Mídias sociais nas empresasO relacionamento onlinecom o mercado
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As novas relações de consumo       Com a quebra de barreiras físicas que a internet                                       ...
Metodologia e amostra do estudo       A pesquisa “Mídias sociais nas empresas”, realizada     (7%) e Minas Gerais (6%). Em...
Panorama das mídias sociais no Brasil                             Após o aumento da popularidade, entre os próprios       ...
Por se sentir à vontade nesse ambiente virtual,            identidade que define o sucesso das interações que             ...
A adoção das mídias sociais        Empresas que utilizam ou monitoram mídias sociais   A pesquisa revela que cerca de 70% ...
Empresas que exploram as mídias sociais           O perigo do foco restrito em marketing                                  ...
Se isolarmos as empresas que usam mídias sociais                               Uma nova tendência que já ocorre fora do Br...
A preocupação com a grande quantidade de empresas                               Objetivos nobres, mas baixo investimento  ...
organizações nas mídias sociais, portanto é difícil       Investimentoscompreender porque sua redução não é prioridade    ...
O problema da falta de apoio                            São poucas as empresas que também possuem mais                    ...
As novas profissões que a internet social está trazendo                tecnológica para suportar estas empresas nas para a...
Mensuração e métricas                                                            percepção da marca, pela satisfação dos c...
Sem entender o impacto financeiro das mídias sociais                             Falta de conhecimento em gestão de mídias...
Empresas que assistem à revolução de fora                                    Dentro do universo de empresas que ainda não ...
Interesse e investimentos                                                  Empresas que pretendem investir em             ...
Dicas para uma melhor estratégia nasmídias sociais        Com base no resultado das visitas que a Deloitte            6. D...
Os resultados da pesquisa demonstram que asempresas brasileiras pouco utilizam as mídias sociaiscomo um pilar estratégico ...
A Deloitte oferece serviços nas áreas de Auditoria, Consultoria Tributária, Consultoria em Gestão de Riscos Empresariais, ...
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  1. 1. Mídias sociais nas empresasO relacionamento onlinecom o mercado
  2. 2. 2
  3. 3. As novas relações de consumo Com a quebra de barreiras físicas que a internet Nesse contexto, a Deloitte desenvolveu a pesquisa promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e rápido “Mídias sociais nas empresas”, com o objetivo de obter acesso à informação. Na rede, clientes determinar o grau de maturidade das organizações conectados ganharam mais poder de barganha e brasileiras em relação ao boom das mídias sociais agora tomam decisões que incidem na reputação no mundo. dos fornecedores, influenciando e sendo influenciados por outras pessoas que trafegam no meio online. Por meio deste estudo, a Deloitte procurou demonstrar como as mídias sociais podem ser Ao mesmo tempo, essas mídias abriram a utilizadas como um pilar estratégico de negócios, ao possibilidade para as empresas fomentarem a aproximar os consumidores de seus fornecedores. discussão em torno de seus produtos e serviços. Dessa forma, pela concentração de opiniões de grandes Ao identificar também os benefícios dessas grupos em torno de sua marca, essas empresas ferramentas online, a pesquisa apresenta as mídias podem se beneficiar de uma forma de inteligência sociais como uma plataforma de relacionamento, pela coletiva que, seguramente, pode trazer inovação e qual as empresas podem utilizá-la não somente como diferenciação para seus produtos, serviços e demais um canal de publicidade, mas, principalmente, como elementos de seu modelo de negócios. forma de aproximação com seu público consumidor. Índice Metodologia e amostra do estudo ................................................................................................4 Panorama das mídias sociais no Brasil ..........................................................................................5 A adoção das mídias sociais .............................................................................................................7 Empresas que exploram as mídias sociais ....................................................................................8 Empresas que assistem à revolução de fora............................................................................. 16 Dicas para uma melhor estratégia nas mídias sociais ........................................................... 18 Mídias sociais nas empresas 3
  4. 4. Metodologia e amostra do estudo A pesquisa “Mídias sociais nas empresas”, realizada (7%) e Minas Gerais (6%). Empresas multinacionais pela Deloitte para retratar as novas formas de representam 16% das empresas participantes, e o interação entre as empresas e os seus públicos, além restante (84%) é composto por empresas de origem de fornecer um panorama do uso destas ferramentas nacional. no País, foi desenvolvida a partir da aplicação de um questionário online, disponibilizado no website Pouco mais de 50% das empresas participantes da Deloitte (www.deloitte.com.br) entre os meses são de pequeno porte, enquanto que empresas de de fevereiro e março de 2010. A Deloitte também médio e grande porte representam 26% e 22% visitou dez empresas para a realização de entrevistas da amostra, respectivamente. O critério de qualitativas: Accor Hospitality, Azul, Boehringer mensuração do porte das empresas para esta pesquisa Ingelheim, Bradesco, Editora Globo, IBM, Natura, foi o mesmo empregado pela Deloitte em sua Nokia, Roche e Tecnisa. classificação interna. A pesquisa, que abordou empresas de diversos As empresas do setor de serviços representam segmentos e portes econômicos, contou com a 33% da amostra, seguidas por empresas de participação de 302 companhias que atuam no País. varejo, bens de consumo e transporte (20%) e São Paulo foi o Estado com maior concentração empresas de tecnologia, mídia e telecomunicações de respondentes (63%), seguido por Rio de Janeiro (17%). Faturamento das empresas participantes da pesquisa Distribuição, por setores, das empresas respondentes (%) (%) 5 3 5 22 6 33 11 52 9 17 17 20 Acima de R$ 500 milhões Serviços De R$ 201 a R$ 500 milhões Varejo, bens de consumo e transporte De R$ 51 a R$ 200 milhões Tecnologia, mídia e telecomunicações De R$ 5 a R$ 50 milhões Manufatura Saúde Serviços financeiros Setor imobiliário Energia e recursos naturais4
  5. 5. Panorama das mídias sociais no Brasil Após o aumento da popularidade, entre os próprios Nesse contexto, as ferramentas que promovem o consumidores, nos últimos anos, as mídias sociais convívio social e o diálogo online entre os usuários estão se tornando importantes instrumentos tornam esse novo cliente muito mais exigente na estratégicos para as empresas de todos os portes e hora de adquirir algum produto. setores da economia. Os hábitos dos clientes mudaram quando a internet quebrou a barreira geográfica Nas mídias sociais, a reputação de uma empresa e trouxe velocidade de acesso às informações, foge ao controle de sua liderança. Por meio dos fóruns facilitando a pesquisa por empresas e seus produtos de discussão, blogs, sites como Orkut, aplicativos na rede e, consequentemente, um possível aumento como Twitter e outros canais, a reputação passa a nas transações comerciais online. ser definida pelas ações das pessoas, dos clientes e de outros influenciadores online. A figura abaixo demonstra um exemplo dessa perda de controle das empresas sobre o processo de geração e disseminação da informação. O fluxo da informação nos novos tempos da mídia 3 2 Agregador Internautas postam comentários e Comentários de blogs independentes de conteúdo os leitores votam nos melhores posts sobre o artigo Blog 1 4 Artigo descreve os Artigo novos produtos E-mail, SMS e MMS Leitores enviam links para amigos via e-mail ou mensagens de texto 5 Blogs, O artigo torna-se tópico do dia em blogs e videos e “vídeos-resposta” gerados por usuários, sendo os redes sociais mais vistos em todo o mundo. Posicionamentos do tipo “Eu amo/odeio” tornam-se presentes em centenas de links de fãs Notícias, mídias e portais 6 Portais de notícias e mídias de massa selecionam histórias “mais comentadas” Mídias sociais nas empresas 5
  6. 6. Por se sentir à vontade nesse ambiente virtual, identidade que define o sucesso das interações que esse neo-cliente deseja fazer o maior número as empresas poderão ter com os seus consumidores possível de atividades online, desde novas amizades ao considerarem as mídias sociais como um pilar até compras, já que, na rede, a experiência de compra estratégico de negócio. e consumo pode acontecer de forma diferenciada e social. Na internet, outros consumidores podem Para que exista uma melhor utilização das mídias expressar suas preferências por fornecedores e sociais, as empresas precisam estabelecer porta-vozes produtos, o que tende a influenciar o possível para sua marca, que se preocupam em conversar com comprador na hora de fazer sua escolha. E, mais além, o mercado e extrair dele valor para seus negócios. os consumidores chegam a confiar em estranhos As empresas precisam, enfim, “humanizar-se” por virtuais por se identificar com eles, e é essa meio das mídias sociais. Usa novos canais online e ferramentas para comunicação O desafio – Complexidade do novo Busca apoio Considera para conectar-se opiniões online consumidor social aos seus de amigos e semelhantes estranhos • A internet conecta consumidores e estimula mudanças fundamentais no comportamento do consumidor • Plataformas sociais criam um novo e complexo O novo paradigma para conectar indivíduos consumidor social Tende a • Interações entre consumidores e marcas são Lê e cria comprar rankings, mais online do iniciadas precocemente e nunca acabam blogs etc que offline • Relacionamentos sociais com consumidores envolvem mais do que atender à demanda de forma reativa ou confeccionar produtos e Espera serviços customizados Quer prover experiência feedback melhor online sobre produtos que offline e serviços6
  7. 7. A adoção das mídias sociais Empresas que utilizam ou monitoram mídias sociais A pesquisa revela que cerca de 70% das empresas (%) brasileiras já entraram nessa nova tendência e utilizam e/ou monitoram o que acontece online. Apesar 30 do grande número de organizações que utilizam as mídias sociais, a maioria delas ainda não atinge completamente todos os benefícios prometidos, não compreendem os riscos ou não conseguiram implementar mídias sociais de forma integral, em toda a empresa, o que exige uma transformação na cultura e nos hábitos dos profissionais que serão os 70 atores sociais no relacionamento com o mercado. Esses fatores fazem com que essas empresas percam vantagem competitiva, pois aquelas que saem na Sim frente na adoção dessas práticas, desfrutam dos Não grandes benefícios relacionados à imagem, à reputação e à satisfação dos clientes. Empresas, por setor, que utilizam e/ou monitoram mídias sociais (%) Dentre os setores participantes, o de manufatura se mostra como o quarto maior em número de 4 3 4 empresas que já utilizam ou monitoram as mídias 5 sociais. Esse dado contraria a percepção de parte do 38 mercado de que mídias sociais se aplicam somente às 7 empresas que se relacionam mais fortemente com o consumidor final, como serviços, telecomunicações e varejo. Isso demonstra certa maturidade do mercado brasileiro em relação ao conhecimento do que essas mídias podem proporcionar aos variados tipos de 19 negócios existentes. 20 A seguir, o relatório desta pesquisa será Serviços Varejo, bens de consumo e transporte dividido em duas partes: a primeira detalhará Tecnologia, mídia e telecomunicações as percepções das empresas que já se envolvem Manufatura em iniciativas com mídias sociais, entendendo Saúde Serviços financeiros o que fazem, como executam e mensuram suas Setor imobiliários ações. A segunda apresentará as impressões Energia e recursos naturais das empresas que ainda não utilizam e nem monitoram estas ferramentas. Mídias sociais nas empresas 7
  8. 8. Empresas que exploram as mídias sociais O perigo do foco restrito em marketing O resultado, porém, indica que as mídias sociais De acordo com a pesquisa, a ferramenta mais popular são muito mais vistas como mídia do que como entre as empresas que utilizam as mídias sociais são plataforma de relacionamento. A pesquisa mostra as redes sociais, com 81%, seguida do Twitter, com que as empresas ainda imprimem pouca importância 79%, porém, com o ritmo de crescimento que vem à captura de oportunidades (46%), ao suporte aos ganhando no Brasil, o Twitter deverá ultrapassar as clientes (43%) e inovação por meio de inteligência redes sociais muito em breve. O blog corporativo coletiva (17%). também é uma ferramenta bastante popular, é o que apontam 70% das empresas plugadas nas mídias Esta distribuição é bastante próxima às pesquisas de sociais. Wiki e compartilhamento de listas de favoritos uso dessas mídias em outros países, o que demonstra são os menos usados pelas organizações. que o Brasil está seguindo os passos dos países mais maduros em utilização e penetração de mídias Estas empresas revelaram que utilizam as mídias sociais nas empresas, como Estados Unidos, Canadá, sociais para ações de marketing e divulgação de Austrália, Reino Unido, França e Holanda. produtos e serviços (83%) e monitoramento da marca ou mercado (71%). A popularidade das ações de Dentre as outras ações mencionadas pelos marketing mostra-se natural, principalmente porque respondentes estão: divulgação de notícias, diálogo as mídias sociais são um canal de comunicação que e troca de experiências, relações com investidores atinge milhares de pessoas com um baixo custo. Além e relacionamento com clientes. disso, o departamento de marketing geralmente é o que possui maior poder de experimentação de novas formas de comunicação. Ferramentas mais utilizadas pelas empresas que utilizam mídias sociais (%) Redes sociais (Facebook, Orkut, redes sociais internas etc) 81 Microblogs (Twitter, Yammer etc) 79 Blog 70 Fóruns de discussão 43 Compartilhamento de foto e vídeo 42 Wiki 27 Compartilhamento de listas de favoritos (social bookmarking etc) 16 0 70 Questão com respostas múltiplas8
  9. 9. Se isolarmos as empresas que usam mídias sociais Uma nova tendência que já ocorre fora do Brasil, ativamente e, ao mesmo tempo, não monitoram principalmente nos Estados Unidos e na Europa, é a rede, nota-se que 29% delas se encaixam nesta a migração ou equalização do uso de mídias sociais situação. Isto é uma forte evidência de que as de forma a serem mais voltadas ao relacionamento empresas podem ter adotado as mídias sociais com os clientes. Como o Customer Relationship seguindo a moda ou sem se preocupar com Management (CRM) já é um conceito consolidado as informações provenientes do mercado. Esta nas empresas, é muito provável que o uso dessas monitoração não se aplica somente à marca, mas ferramentas sociais para essa finalidade ganhe força também ao setor onde a empresa atua ou setores em 2010. Ed Thompson, VP da Gartner Group, que influenciam o desempenho da empresa em uma afirmou que “mais de 80% do crescimento em uso cadeia produtiva. A primeira recomendação para de mídias sociais pelas empresas em 2010 serão organizações que estão começando no campo das direcionados por iniciativas de relacionamento”. Um mídias sociais é o monitoramento da rede a fim de nome que ganha força para descrever este tipo de desenhar uma estratégia de utilização mais precisa, abordagem das mídias sociais é “CRM Social”. Sendo seguida da verificação dos clientes que utilizam assim, pode-se esperar que vendas, relacionamento estas ferramentas e identificação dos benefícios com o cliente e colaboração interna sejam os próximos existentes ao tomar-se uma posição mais pró ativa passos das empresas nas mídias sociais. no uso de uma das ferramentas. Esta monitoração deve continuar mesmo depois destes passos, principalmente se houver a necessidade de mensurar o desempenho destas ações. Iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mídias sociais (%) Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83 Monitoramento da marca ou mercado 71 Vendas ou captura de oportunidades 46 Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43 Gestão do conhecimento 40 Identificação de talentos para contratação 25 Integração interna ou suporte a equipes 23Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17 Outras 9 0 70 Questão com respostas múltiplas Mídias sociais nas empresas 9
  10. 10. A preocupação com a grande quantidade de empresas Objetivos nobres, mas baixo investimento usando as mídias sociais sem uma formatação Seguindo o forte foco em ações de marketing e estratégica e mais pelo modismo se confirma ao divulgação de produtos e serviços das empresas, compararmos que 35% das organizações afirmaram o aumento da reputação da marca e um maior utilizar as mídias sociais devido a repercussão dada marketing boca-a-boca são os dois objetivos pela imprensa e nas próprias mídias sociais sobre o de negócio mais buscados pelas organizações tema. A busca pelos benefícios associados às mídias que utilizam as mídias sociais (85% e 82%, sociais é o principal fator que levou as empresas a respectivamente). usarem mídias sociais em seus negócios (54%). A redução de custo nas operações de relacionamentoFatores preponderantes para as empresas utilizarem ou monitorarem as mídias sociais (%) com o cliente está entre os objetivos menos buscados pelas empresas. Colocar uma página no Facebook Busca por um ou mais dos benefícios prometidos 54 ou abrir uma conta no Twitter é grátis e custa o Repercussão dada pela imprensa e nas próprias 35 tempo e um acesso de alguns minutos a internet. mídias sociais sobre o tema Hospedar um blog ou uma rede social exclusiva em Reclamações sobre a empresa feitas por clientes nas mídias sociais 8 servidores próprios também possui um baixo custo quando comparado à outras iniciativas de TI Uso por concorrentes 4 0 presentes em qualquer empresa. O custo não 70 Questão com respostas múltiplas parece ser uma grande barreira para o ingresso das Objetivos de negócio para a utilização das mídias sociais (%) Aumentar a reputação da marca 85 Gerar mais marketing boca-a-boca 82 Criar vantagem competitiva 59 Aumentar a fidelidade do cliente 57 Aumentar as vendas 55 Inovar o modelo de negócios 53 Trazer idéias de fora da empresa 50 Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios 43 Potencializar o sucesso de novos produtos 41 Melhorar a qualidade do suporte ao cliente 38 Melhorar a produtividade de relações públicas 36 Reduzir os custos de aquisição de clientes 25 Preparar a empresa para a gestão de crises 22 Reduzir os custos de pesquisa de marketing 19 Reduzir os custos de suporte ao cliente 12 Outros 6 0Questão com respostas múltiplas 7010
  11. 11. organizações nas mídias sociais, portanto é difícil Investimentoscompreender porque sua redução não é prioridade Quando o assunto é investimento em mídiasde negócios nas empresas. As empresas ainda não sociais, a grande maioria das empresas ainda mantémenxergam nas mídias sociais uma possibilidade de gastos modestos. Quase 80% das empresas investemganhos de eficiências em processos, considerando o até 50 mil reais por ano em iniciativas em mídiasbaixo custo das recomendações boca-a-boca pelos sociais, enquanto uma pequena parcela das empresasclientes, além da ajuda espontânea que podem (6%) afirma investir somas superiores a 200 milofertar ao fornecer suporte ou tirar dúvidas de reais anuais. Em uma análise mais aprofundada,outros clientes online. tomando-se como base somente as empresas que faturam acima de 200 milhões de reais por anoAlém dos objetivos apresentados no primeiro gráfico e que usam mídias sociais, cerca de 58% delasabaixo, algumas empresas assinalaram como objetivos: investem abaixo do patamar de 50 mil reais porfazer benchmarking com outras empresas, networking e ano. Isto demonstra que as mídias sociais ainda nãotroca de experiências, ter mais um canal de comunicação recebem somas mais significativas de investimento ee aumentar a visibilidade e proteger da marca. devem demorar um pouco mais para substituir as mídias tradicionais.No que se refere à visão competitiva, as empresasdemonstraram estar conscientes das ações de Este cenário pode começar a mudar muito em breve.concorrentes, sendo que 92% delas sabem dizer Quase 60% das empresas pesquisadas afirmaram ter ase seus concorrentes estão ou não usando mídias intenção de aumentar o valor investido nos próximossociais. Cerca de 85% delas já visualizam ações dos 12 meses, o que revela uma tendência de crescimentoconcorrentes usando mídias sociais nos seus negócios. no uso de mídias sociais pelas organizações.Empresas que visualizam ou já visualizaram ações de Investimento anual das empresas em Tendência de investimento em mídiasconcorrentes nas mídias sociais (%) mídias sociais (%) sociais para os próximos 12 meses (%) 2 6 13 4 10 36 57 7 85 80 Sim Até R$ 50 mil Aumentar Não De R$ 51 mil até R$ 100 mil Diminuir Não sei De R$ 101 mil até R$ 200 mil Manter Acima de R$ 200 mil Mídias sociais nas empresas 11
  12. 12. O problema da falta de apoio São poucas as empresas que também possuem mais De que forma as empresas brasileiras aplicam as de um departamento responsável pelas ações, apenas mídias sociais nas suas organizações? Quem executa? 26% delas. Imaginando um cenário realista onde Quais são as barreiras e como se mensura? qualquer interação com o consumidor nas mídias sociais, mesmo em campanhas de marketing, gera A maioria das ações em mídias sociais das empresas reclamações, perguntas, dúvidas, e outras situações são campanhas de marketing, portanto, não é uma que requerem um tratamento mais especializado grande surpresa ver que em 73% das organizações, de um outro departamento que não o responsável quem comanda as iniciativas é o departamento de pelas iniciativas, acredita-se que o resultado deste Marketing. Os demais departamentos têm participação engajamento não atinja as expectativas dos clientes muito inferior. O que surpreende, negativamente, é a envolvidos ou contemplados pelas mensagens da falta de envolvimento da Diretoria e do departamento empresa. Estar nas mídias sociais tem um significado de Comunicação na liderança das ações em mídias muito maior para um consumidor do que a mera sociais. A Diretoria e a Presidência que deveriam ser presença da marca, para ele, é uma porta de entrada os principais patrocinadores e a grande força motriz para um atendimento mais humano e holístico. da mudança de cultura nos novos tempos ainda é O envolvimento de mais de um departamento é minoria. TI é o segundo departamento mais presente primordial para que as empresas consigam endereçar no envolvimento destas ações, mas com apenas 16%, todas as interações com os clientes. o que ainda é um percentual muito baixo considerando sua importância para a realização das iniciativas.Departamento responsável pelas ações em mídias sociais (%) Número de departamentos responsáveis pelas ações em mídias sociais (%) Marketing 73 26 Tecnologia da Informação (TI) 16 Vendas 13 Relações públicas 12Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6 Comunicação 6 Diretoria 5 74 Outros 9 Possui somente um departamento responsável 0 70 Possui mais de um departamento responsável Questão com respostas múltiplas12
  13. 13. As novas profissões que a internet social está trazendo tecnológica para suportar estas empresas nas para as empresas, como estrategistas sociais e suas iniciativas, até a operacionalização completa gerentes de comunidades, ainda são raridade no das ações. Os resultados sinalizam que 62% das Brasil. As empresas que já empregam profissionais em empresas utilizam ou já utilizaram serviços de tempo integral representam 55% das respondentes, terceiros no auxílio de projetos de mídias sociais, porém, grande parte delas não assumem posições de enquanto que 38% delas faz tudo internamente, liderança ou gestão. Uma grande parcela (45%) ainda absorvendo todas atividades, desde a concepção não emprega nenhum funcionário em tempo integral à execução. Verificando o grau de satisfação das ou utiliza os serviços temporários de alguma outra empresas com os serviços da equipe interna ou de pessoa da empresa. terceiros, vê-se que a ajuda externa tem oferecido, de acordo com os respondentes, um serviço de Qualidade das equipes qualidade regular a bom, sendo que quase todas Se as empresas ainda não contam com grandes as opções se mostraram satisfatórias, nenhuma, equipes dedicadas, no mercado já se encontram no entanto, atingindo níveis significativos de companhias que oferecem desde uma solução excelência. Número de profissionais que se dedicam Equipe responsável pelas ações de mídias integralmente às mídias sociais (%) sociais (%) 3845 47 51 4 15 De 1 a 5 pessoas Equipe interna Mais de 5 pessoas Terceiros Nenhuma/Part-time Ambos Grau de satisfação da empresa com os serviços prestados pela equipe que conduz as iniciativas em mídias sociais (%) Agência de publicidade 5 14 38 36 8 Agência de marketing 15 35 35 15 Agência de relações públicas ou comunicação 6 28 46 19 Empresas de desenvolvimento web 1 32 52 15 Consultoria de gestão 5 11 35 43 5 Equipe interna 1 4 32 45 18 Péssimo Ruim Regular Bom Excelente Mídias sociais nas empresas 13
  14. 14. Mensuração e métricas percepção da marca, pela satisfação dos clientes, Para acompanhar os resultados daquilo que fazem nas ou o mais importante deles, pelo retorno sobre o mídias sociais, grande parte das empresas, cerca de investimento. Os indicadores de valor da marca, 71%, monitoram o número de usuários e visitantes, retorno sobre investimento e net promoter score enquanto 63% monitoram o número de visualização (índice de promotores líquido em tradução livre) são de páginas e 59% monitoram a freqüência de os menos utilizados pelas empresas (24, 18 e 6%, visitação. Mas é no grupo das opções menos usadas respectivamente) para a mensuração dos resultados que encontra-se uma importante informação para em mídias sociais. otimizar a utilização das mídias sociais pelas empresas. Na rede, quase tudo o que é feito é perfeitamente Qualquer atividade ou processo de uma companhia rastreável e mensurável, mas ainda existe o desafio da emprega indicadores que são normalmente conversão de resultados qualitativos e quantitativos de encadeados e agrupados com o desempenho de atividades em números quantitativos financeiros. Isto outros processos a fim de alcançar um indicador pode ser alcançado por meio de correlação e análise da área ou do departamento, que, por sua vez, é do antes e depois das mídias sociais, eliminando levado ao conhecimento do acionista ou proprietário. efeitos de sazonalidade e movimentações do mercado. A liderança das organizações costuma gerir seus Contudo, esta tarefa é trabalhosa e a empresa necessita negócios baseados nestes números, que podem de planejamento, para que possa estruturar os aspectos ser traduzidos em valor para a empresa, seja pela que serão mensurados antes de começar a agir. Formas de mensuração das iniciativas de mídias sociais (%) Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71 Visualização de páginas 63 Frequência de visitas 59 Tempo de permanência no site 52 Taxa de crescimento de usuários 49 Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48 Frequência de postagens 45 Citações ou links em outros sites 41 Aumento do número de buscas por sua empresa 40 Número de pessoas que recomendam sua empresa 32 Número de idéias ou comentários úteis 32 Taxa de referências positivas versus negativas 26 Valor da marca 24 Mudança no tráfego ao longo do tempo 20 Retorno sobre investimento 18 Retorno sobre investimento 9 Net promoter score 6 Outras formas 2 0Questão com respostas múltiplas 7014
  15. 15. Sem entender o impacto financeiro das mídias sociais Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais nos resultados das empresas, será difícil justificar a aparece em terceiro lugar com 31% das empresas sustentabilidade de uma iniciativa nas mídias sociais. pesquisadas. Ainda, 12% das empresas afirmam que Essa pode ser a razão para que tantas campanhas não há obstáculos, considerando suas iniciativas bem relâmpago, no auge do relacionamento com os sucedidas. clientes, acabem. Neste contexto, a inclusão de novas empresas nas redes sociais também pode ser A falta de tempo assinalada por grande parte dos prejudicada, pois dificilmente um executivo investirá respondentes requer a reavaliação da necessidade em algo relativamente novo, em constante mutação, de recrutar um profissional, uma equipe dedicada ou e que ainda é bastante desconhecido pela liderança. terceirizar o serviço para cuidar das iniciativas em Um business case bem escrito é a chave para inverter mídias sociais. esta situação. Outros obstáculos assinalados pelas empresas Obstáculos para o sucesso são: cultura, burocracia, falta de estratégia Falta de tempo e mobilização são os principais abrangente, problemas com segurança de TI, público obstáculos encontrados pelas empresas na execução de clientes sem perfil para mídias sociais, sinergias de suas estratégias em mídias sociais, 49% e 38%, entre times, falta de conteúdo e retorno sobre respectivamente, experimentam dessa forma. investimento. Principais obstáculos que impedem o sucesso das mídias sociais (%) Falta de tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49 Dificuldade para fazer com que as pessoas participem 38 Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31 Dificuldade para fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25 Dificuldade para atrair usuários 24Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24 Obtenção de dinheiro para continuar investindo em melhorias 23 Relutância dos gestores em compartilhar informação 21 Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14 Não aplicável 12 Dificuldade para fazer com que as pessoas preencham o perfil 10 Outros 6 0Questão com respostas múltiplas 70 Mídias sociais nas empresas 15
  16. 16. Empresas que assistem à revolução de fora Dentro do universo de empresas que ainda não de comunicação, mas a dificuldade de se apresentar utilizam ou monitoram mídias sociais, 53% delas um estudo de caso ainda consiste em um desafio a ser afirmam que a dificuldade para mensurar e monitorar superado. os benefícios é a principal barreira para começar a utilizar estas ferramentas. Falta de conhecimento Como outras barreiras, as empresas mencionaram: sobre o assunto e falta de adequação à cultura da falta de recursos para implantação das ferramentas e empresa aparecem logo em seguida com 45% e receio de elas passem a ser um canal de reclamações. 42%, respectivamente. Ainda existem barreiras para que algumas empresas A falta de aprovação dos superiores e baixa decidam usar mídias sociais, no entanto, 64% atratividade dos benefícios não aparecem como delas consideram esta nova forma de comunicação uma das principais barreiras. Isso pode demonstrar importante para os negócios, sendo que apenas 4% que os líderes das empresas estão interessados ou das companhias afirmam que as mídias sociais não cogitam as mídias sociais como um potencial canal constituem nenhuma importância para os negócios.Principais barreiras que impedem a utilização das mídias sociais (%) Grau de importância atribuído às mídias sociais (%)Dificuldade para mensurar e monitorar os benefícios 53 4 16 45 18 Falta de conhecimento no assunto Falta de adequação à cultura da empresa 42 Preocupações com segurança 32 14 Falta de aprovação dos superiores 16 Benefícios não atrativos 11 Não sei 2 48 Muito importante Outras 17 Importante 0 Questão com respostas múltiplas Pouco importante 70 Indiferente Sem nenhuma importância16
  17. 17. Interesse e investimentos Empresas que pretendem investir em Marketing se confirma como o tipo de ação mais mídias sociais (%) interessante de acordo com o ponto de vista das 14 empresas, mesmo dentre as que não utilizam ainda as mídias sociais. Cerca de 84% delas afirmaram ter interesse nessa forma de exploração. Outros interesses mencionados pelos respondentes incluem identificação de parcerias de negócio e estimulação 51 do uso dos produtos mais frequentemente. A maioria dos respondentes também considera que 35 precisam amadurecer a ideia de ingressar no mundo virtual ou que o uso de mídias sociais pelas empresas precisa de mais amadurecimento no Brasil. Cerca de Não, não pretendem 51% das empresas afirmam que planejam investir em Sim, no próximo ano Sim, nos próximos 3 anos mídias sociais nos próximos 3 anos. Aproximadamente 35% pretendem investir já nos próximos 12 meses e 14% não planejam investimento em mídias sociais.Ações em mídias sociais que despertam mais interesse (%) Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 84 Monitoramento da marca ou mercado 68 Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 59 Vendas ou captura de oportunidades 53 Gestão do conhecimento 33Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 31 Identificação de talentos para contratação 30 Integração interna ou suporte a equipes 27 Outras 2 0Questão com respostas múltiplas 70 Mídias sociais nas empresas 17
  18. 18. Dicas para uma melhor estratégia nasmídias sociais Com base no resultado das visitas que a Deloitte 6. Dividir papéis e responsabilidades tanto para realizou em dez empresas que utilizam ou já tiveram a equipe responsável, quanto para os demais bons exemplos de uso de mídias sociais, uma lista de departamentos que poderão ser impactados em dez dicas foi criada para fazer com que as estratégias seus processos. nesse campo sejam bem-sucedidas também no seu negócio: 7. Estabelecer políticas e orientações de uso de mídias sociais claras e com linguagem simplificada. 1. Conquistar o apoio dos executivos líderes da As melhores práticas criam manuais de orientação empresa para que a transformação cultural e promovem workshops para educar tanto os não encontre obstáculos nas diversas áreas da profissionais diretamente envolvidos, quanto os organização. menos envolvidos. 2. Ter disseminadores internos que ensinem as demais 8. Avaliar quais impactos as mídias sociais podem áreas da empresa os benefícios das mídias sociais trazer para os processos da empresa, sejam eles para os negócios. voltados para o cliente ou para processos de suporte interno. Identificar também quais os 3. Começar a implantação das mídias sociais por riscos que as mídias sociais oferecem ao negócio pequenos passos. Primeiro, o monitoramento e desenhar planos para a inibição deles. online, seguido de um piloto interno, da participação em conversas online e, finalmente, do 9. Encontrar a melhor forma de mobilizar seu lançamento de suas próprias iniciativas na rede. público, com o intuito de incentivar a participação nas mídias sociais. Distribuir prêmios é uma saída, 4. Definir o objetivo central dessa estratégia e mas, muitas vezes, o diálogo transparente pode desmembrá-la em objetivos menores, definidos de surtir o mesmo efeito. acordo com o perfil de cliente e qual mídia social será utilizada. Entenda onde estão os seus clientes 10. Entender qual linguagem deverá ser usada para a e defina qual forma de interação pode trazer mais comunicação com o mercado. As conversas devem benefícios em suporte ao cliente, promoções de ser humanas, demonstrar sentimentos, elogios e venda, na captura de idéias, e outros processos. apoiar os seus clientes. Esse exercício ajuda a definir métricas para o acompanhamento das atividades. 5. Possuir governança flexível, ou seja, um líder reconhecido internamente e uma equipe que possa crescer na medida em que a empresa se deparar com novas demandas. Também avalie se é necessário ter mais de um líder para essa iniciativa, alocado de acordo com as linhas de produto e tipos de mídias sociais usadas.18
  19. 19. Os resultados da pesquisa demonstram que asempresas brasileiras pouco utilizam as mídias sociaiscomo um pilar estratégico para seus negócios. Mídias sociais nas empresas 19
  20. 20. A Deloitte oferece serviços nas áreas de Auditoria, Consultoria Tributária, Consultoria em Gestão de Riscos Empresariais, CorporateFinance, Consultoria Empresarial e Outsourcing para clientes dos mais diversos setores. Com uma rede global de cerca de 169.000profissionais atuando a partir de firmas-membro em mais de 140 países, a Deloitte reúne habilidades excepcionais e um profundoconhecimento local para ajudar seus clientes a alcançar o melhor desempenho, qualquer que seja o seu segmento ou região de atuação.No Brasil, onde atua desde 1911, a Deloitte é uma das líderes de mercado e seus cerca de 4.000 profissionais são reconhecidos pelaintegridade, competência e habilidade em transformar seus conhecimentos em soluções para seus clientes. Suas operações cobrem todoo território nacional, com escritórios em São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Curitiba, Fortaleza, Joinville, Porto Alegre,Rio de Janeiro, Recife e Salvador.A Deloitte refere-se a uma ou mais Deloitte Touche Tohmatsu, uma verein (associação) estabelecida na Suíça, e sua rede de firmas-membro,sendo cada uma delas uma entidade independente e legalmente separada. Acesse www.deloitte.com/about para a descrição detalhada daestrutura legal da Deloitte Touche Tohmatsu e de suas firmas-membro.Para mais informações, contate-nos pelo e-mail comunicacao@deloitte.com ou pelo telefone (11) 5186-6686.© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados.

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