Manejo de crisis Avianca

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  • 2. Manejo de Crisis Manejo de Crisis Aerolínea Avianca Por situaciones inesperadas el día de ayer 25 de enero de 1990, el vuelo 52 de nuestra aerolínea que había partido de Bogotá, Colombia hacia New York, EUA con un total de 57 pasajeros, cayó luego de una falla comunicacional entre el vuelo y la torre de control. Lo que hasta el momento se maneja es que ante el tránsito pesado del aeropuerto John F Kennedy (JFK), la torre de control indicó a la aeronave que aguardara tiempo en el espacio aéreo, y esto provocó que el vuelo se quedara sin combustible y se accidentara, causando la muerte de todos sus tripulantes. Acciones a tomar durante las primeras 24 horas del incidente ocurrido al vuelo 52 Cuestionar a los controladores sobre lo sucedido Antes de ejecutar cualquier acción, la empresa deberá ponerse en contacto a lo inmediato con los controladores que tenían comunicación con el piloto del vuelo 52 antes del accidente, para recabar la información preliminar lo más antes posible. Identificar los públicos Se hará una revisión de la lista de la tripulación que abordó el vuelo 52. Los públicos a los que queremos llegar son los familiares de las víctimas, tanto de los pasajeros como del personal del vuelo. Y a los medios de comunicación con quienes trabajaremos de la mano para facilitar información pertinente del accidente. Informar al personal de la empresa, tranquilizarlos y organizarlos Se convocará a los jefes de cada área de la compañía Avianca en las sedes de Bogotá y New York, a una reunión de imprevisto en sus oficinas. El gerente de cada sede, en compañía del relacionista público, explicará lo sucedido e indicará cómo se actuará a partir de entonces. Se abrirá una línea de atención especialmente para tratar el tema en cuestión. A tal número podrá llamar quien solicite información sobre lo sucedido, el estado de salud de sus familiares, cuándo se entregarán los cuerpos de las víctimas, qué tipo de apoyo recibirán los familiares (monetaria y psicológica), etc. También los
  • 3. Manejo de Crisis encargados de manejar las llamadas en esta línea, tendrán la responsabilidad de llamar y mantener una comunicación constante con los familiares de las víctimas. Recursos humanos se hará cargo de contactar médicos, terapeutas, psicólogos y asesores legales que sirvan de aliados para las gestiones de las que deberá hacerse responsable Avianca. Plan de respuesta A los familiares se les debe demostrar que estamos haciendo lo posible en concluir la investigación, por encontrar respuestas claras y despejar sus dudas en torno al accidente, además queremos plantearle nuestra intención de brindarles ayuda en todos los aspectos necesarios, desde las honras fúnebres y el pago del seguro de vida, hasta la atención psicológica. Mensajes a transmitir Los mensajes a transmitir durante este tiempo son fundamentales para la imagen de la aerolínea, de ellos y de la forma en que se transmitan a todos los públicos, incluyendo periodistas, dependerá el recuperar la credibilidad y confianza de los usuarios. Los mensajes a utilizar serán: ● Avianca lamenta mucho la muerte de nuestros pasajeros, quienes son nuestra razón de volar día a día. ● Avianca incurrirá en todos los gastos económicos de los familiares de las víctimas. ● Reiteramos nuestro apoyo de todas las maneras a los familiares, incluso psicológico. ● Reafirmamos nuestro compromiso, por lo tanto aumentaremos más allá de lo establecido en los niveles de seguridad. ● Somos una empresa líder en el mercado de las aerolíneas, por lo tanto, nos sentimos en la obligación de brindar todo el apoyo necesario a los familiares de las víctimas del accidente aéreo. Monitorear la reacción de los públicos Es importante estar al pendiente de lo que se dice sobre nuestra empresa en las horas posteriores a la difusión del accidente ocurrido. Esto con el fin de conocer
  • 4. Manejo de Crisis las demandas de los familiares y así darles mejor respuesta; así como estar al tanto de qué dicen los medios de comunicación sobre Avianca y tomar medidas en caso de que difundan rumores que perjudiquen nuestra imagen. Designar comisión especial de comunicación Esta será la encargada de divulgar todo alrededor del accidente (informes, datos, avances en investigación, etc…) Vocero de la empresa: El presidente o gerente es quien anunciará la información recabada a medida que avancen las investigaciones y quien además en cada comparecencia, recalcará el apoyo que se le brindará a los familiares de víctimas; a su vez hará énfasis en mostrar el lado serio, seguro y responsable de la aerolínea. Suplente de vocero: En caso que el vocero se encuentre indispuesto a comunicarse con el público, se tendrá a un ayudante con el mismo nivel de conocimiento de la aerolínea que pueda suplantarlo y tenga un control de los tipos de comunicación, como anuncios oficiales, mensajes a los encargados del vuelo etc. Relacionista Público: Le explicará a cada miembro del equipo cómo expresarse, creará cada discurso a emitir y agendará las actividades a realizar para mantener la crisis lo más controlada posible y dar la mejor imagen de la empresa. Se encargará de manejar la comunicación con los medios. Especialista en aviación y accidentes aéreos: Va a explicar de manera más técnica cualquier duda que tengan los periodistas en cada momento oportuno, de acuerdo a la información recabada. *Medios a contactar ● Televisivos Internacionales: CNN, ABC, NBC, Univisión, Telemundo. ● Medios Impresos Internacionales: New York times, El diario NY, Detroit News ¿Cada cuánto y cómo informamos? Informar es algo importante sobre todo en los momentos críticos como este del accidente, pero debemos saber informar ya que esto no es en todo momento. Lo ideal para informar será a medida que avancen las investigaciones y resultados que arrojen estas, de esa manera podemos pronunciarnos mejor al respecto, con base para argumentar lo que sea.
  • 5. Manejo de Crisis Para ello vamos apoyarnos de infografías e imágenes que sirvan de guía para nuestro personal y al mismo tiempo de respaldo para nuestro discurso, todas estas medidas serán tomadas con la finalidad de ayudar a los familiares de las víctimas de este lamentable accidente y esclarecer por completo las circunstancias del mismo para que nunca vuelva a ocurrir. CRONOGRAMA El vuelo 52 de Avianca se estrelló a las 7: 40 pm Hora Actividad Encargados 8: 00 pm Recabar información preliminar sobre torre de control, avión y agencia de investigación Especialistas de aeronáutica de la empresa e ingenieros de vuelo 9:00 pm Conferencia de prensa sobre los datos obtenidos preliminarmente sobre el accidente del vuelo 52 Comisión especial de comunicación 10:00 pm Apertura de líneas de atención a familiares Atención al cliente 11:00 pm Realizar infografías, gráficos, imágenes y videos para informar a medios sobre todo al respecto de la aeronave. Comisión especial de comunicación 12:00 am Explicación técnica de las posibles causas del accidente. Especialista en aviación y accidentes aéreos 2:00 am Explicación técnica sobre todas las medidas de seguridad que toma la aerolínea en cada uno de sus vuelos Especialista en aviación y accidentes aéreos 6:00 am Conferencia de prensa sobre avances de la investigación del accidente Comisión especial de comunicación
  • 6. Manejo de Crisis 8:00 am Presentación a medios sobre el control de calidad que se le realiza a las aeronaves cada vuelo Especialista en aviación y accidentes aéreos 10:00 am Conferencia de prensa reiterando el apoyo a los familiares de víctimas Comisión especial de comunicación 1:00 pm Presentación de algunas de las aeronaves de Avianca Especialista en aviación y accidentes aéreos 3:00 pm Presentación de rigurosa preparación de calidad y seguridad Comisión especial de comunicación y Especialista en aviación y accidentes aéreos 5:00 pm Conferencia de prensa brindando el 3er informe sobre los avances de la investigación Comisión especial de comunicación 6:00 pm Presentación de informes, datos y estadísticas de Avianca involucrada en accidentes. Especialista en aviación y accidentes aéreos 7:00 pm Presentación de como será el apoyo que brindaran a los familiares de víctimas del vuelo 52 Asesores legales 8:00 pm Conferencia de prensa sobre resultados de investigación Comisión especial de comunicación 9:00 pm Pronunciamiento final al respecto del accidente del vuelo 52 y medidas a tomar a corto y largo plazo de parte de la empresa Comisión especial de comunicación
  • 7. Manejo de Crisis Acciones a tomar después de las 24 horas del incidente ocurrido al vuelo 52 Informar a familiares de las víctimas y medios de comunicación lo siguiente: Reparación y responsabilidad Lo primero que se realizó fue tomar los datos de cada uno de los pasajeros fallecidos y llamar a cada hogar informando de lo ocurrido y haciéndole saber a cada familia de las víctimas, que los gastos económicos que necesiten para sus familiares, serán cubiertos por Avianca. Asumimos el compromiso de trabajar arduamente en todo nuestra estructura para que el servicio no muestre ningún tipo de inconvenientes que lleven a una tragedia. Reforma de Avianca 1. Organizar una capacitación de comunicación aérea efectiva, que consiste en un curso completo del buen uso y empleo de palabras, esto para suprimir el uso de palabras “claves” que podrían crear confusión en situaciones de emergencia como sucedió con el vuelo 52. 2. Instalar en las aeronaves equipos sofisticados de comunicación (radios, intercomunicadores, etc...) que mantengan su frecuencia limpia ante todo tipo de situaciones de emergencias. 3. Crear un equipo únicamente preparado en comunicación aérea efectiva, que sea como un intercesor con las torres de control en caso de fallas de comunicación con las aeronaves y que además este constantemente informando todo en relación al avión a los aeropuertos de destino: tipo de avión, pilotos, pasajeros, combustible, motores; y de requerirse, las acciones tomadas en el aire por algún tipo de condición meteorológica u otra situación imprevista. Fortalecer reputación Después del grave accidente ocurrido, nos preocupa como empresa que nuestros clientes entren en un estado de total desconfianza hacia nuestros servicios, puesto que la muerte de todos estos pasajeros tiende con mucha lógica a generar a inconformidad hacia nuestro equipo de trabajo.
  • 8. Manejo de Crisis Sin embargo, Avianca tiene la intención de ofrecer una rueda de prensa donde se explique claramente las fallas del vuelo y como nuestro personal técnico ha trabajado en los problemas de comunicación que sufrimos. Y demostrar un alto grado de preparación al momento de tener una crisis partiendo de un plan B, que el equipo que aborde el vuelo tendrá con un estricto orden a seguir.
  • 9. Manejo de Crisis Kit de prensa INFORMACIÓN DE LA EMPRESA AVIANCA S. A. es la primera empresa aeronáutica creada en el continente en 1919 y la segunda a nivel mundial después de KLM. AVIANCA es una compañía creada en Colombia y se destaca por ser la aerolínea más grande del país y por ser una de las más importantes a nivel mundial. Su centro de conexiones está localizado en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, desde donde opera vuelos programados y chárter a diferentes destinos nacionales e internacionales en América y Europa. AVIANCA ha mantenido siempre su servicio de transporte aéreo de correo, carga y viajeros, su principal meta es abrir las fronteras de todo el mundo y conectarlas a través de sus prestigiosos aviones, los cuales pasan por un riguroso control de calidad. Su prioridad es proporcionar las mejores ofertas en comparación a las otras aerolíneas. Aseguramos que nuestra compañía le llenara de placer y le generara mucha satisfacción que quiera volver a viajar con nosotros porque somos los príncipes del cielo, cruzando el mundo uniendo fronteras y lazos de amistad.
  • 10. Manejo de Crisis PRIMER NOTA DE PRENSA El vuelo 52 sufrió un inesperado accidente De manera extraoficial la dirección del área de relaciones públicas de la prestigiosa empresa AVIANCA, informa que el día de ayer 25 de enero de 1990, a las 7: 20 pm, el vuelo 52 que salió de Bogotá, Colombia hacia New York, EUA, se estrelló en los alrededores de Long Island, falleciendo todos sus ocupantes en el catastrófico accidente aéreo. Se hizo todo lo posible por cumplir salvar las vidas de nuestros pasajeros, pero desafortunadamente, una mala comunicación entre la torre de control y los pilotos de la aeronave hizo que el avión quedará sin combustible en el aire y cayera. Nos sentimos muy apenados ante lo ocurrido, por lo que la empresa AVIANCA anuncia a través de esta vía que se encargará de todos los gastos pertinentes que requieran los familiares de las víctimas que fallecieron en el vuelo 52. AVIANCA lamenta profundamente la muerte de los usuarios quienes son nuestra razón de volar día a día a cualquier destino, desde hoy nos comprometemos a mejorar el servicio e incrementar más allá de lo establecido las medidas de seguridad y comunicación dentro y fuera de la aerolínea. Ha sido un golpe muy duro e inesperado para nuestra compañía que se esfuerza a diario por dar lo mejor de sí, nuestras más sincera condolencias para los familiares de las victimas implicadas en este accidente aéreo. Lawrens Salazar Medrano Relacionista Público Aerolínea AVIANCA, S.A (505) 8864-1743
  • 11. Manejo de Crisis DISCURSO Por Presidenta de AVIANCA. Anafrancisca Camacho. Buenos días público presente, agradezco su presencia en este discurso que llevaré a cabo sobre el accidente ocurrido en el vuelo 52 de nuestra aerolínea Avianca. Primeramente como presidenta, quiero pedir una sincera disculpa con todos los familiares de los fallecidos, la verdad con decir esto no es suficiente, quizás no pueda entender el dolor que tienen de perder a una persona importante dentro de su hogar. También quiero hacer énfasis en que el problema que rodeó este accidente, se debe a un factor de comunicación entre nuestro equipo que dirigía el vuelo y que el día de hoy tuvieron el mismo destino que nuestros pasajeros. Nunca se esperó que un problema de este calibre ocurriera, pero por esta razón me he encargado de trabajar personalmente en esta área para que nunca vuelva a ocurrir una tragedia similar. Como sabrán, AVIANCA se caracteriza por brindar un servicio completo a nuestros clientes, incluyendo su seguridad. De esta manera, me comprometo personalmente a velar que previo a cualquier vuelo que salga de Avianca, nuestro equipo muestre a todos los pasajeros que abordan el avión una guía de como pedir información de cómo se está dando el viaje, y cada cierto momento se estará comunicando a todos nuestros pasajeros la situación que se está viviendo durante el vuelo, para mantener la confianza y al mismo tiempo seguridad, basándose en un tipo de comunicación más efectiva y que de esta manera mantenga la mejor relación posible entre nuestro personal y nuestros usuarios abordo. No me despido, sin antes reiterar que AVIANCA se hará responsable de los gastos económicos y atención psicológica que requieran los familiares de las victimas del vuelo 52. Gracias.
  • 12. Manejo de Crisis SEGUNDA NOTA DE PRENSA Renace Avianca luego de catastrófico accidente aéreo Luego del accidente aéreo del vuelo 52 de AVIANCA en Long Island, New York, la presidenta de la aerolínea se mostró receptivo con los resultados de la investigación que realizó La Junta Nacional de Seguridad del Transporte (NTSB) donde se determinó que la torre de control del aeropuerto John F Kennedy (JFK) había fallado, “Fue un golpe duro para nuestra empresa y para los familiares, AVIANCA ahora está renaciendo” expresó. La empresa AVIANCA desde este incidente ha incrementado sus niveles de seguridad y comunicación, como en su momento lo expresó el gerente Alex Baltodano “reafirmamos nuestro compromiso, por lo tanto aumentaremos más allá de lo establecido en los niveles de seguridad”. Desde instalaciones hasta los mayoría de la flota de sus aviones fueron algunos de los aspectos que tomó en cuenta AVIANCA para renacer, todo esto fue cambiado para así demostrar el interés y compromiso con sus clientes. La fecha de 25 de enero de 1990 quedará plasmada en la historia de la aerolínea, sobre todo porque a partir de esto rediseñó e innovó todo su sistema para seguir garantizando al usuario su seguridad y confianza y además continuar posicionándose como compañía líder del sector aéreo. Lawrens Salazar Medrano Relacionista Público Aerolínea AVIANCA, S.A (505) 8864-1743