Vardguiden transformator sa_funkar_det
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Vardguiden transformator sa_funkar_det

on

  • 477 views

Presentationen av projektet Så funkar det som genomfördes under våren 2011 för Vårdguiden SLL i samarbete med Transformator Design Group. Läs mer på www.transformatordesign.se

Presentationen av projektet Så funkar det som genomfördes under våren 2011 för Vårdguiden SLL i samarbete med Transformator Design Group. Läs mer på www.transformatordesign.se

Statistics

Views

Total Views
477
Views on SlideShare
477
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Vardguiden transformator sa_funkar_det Vardguiden transformator sa_funkar_det Presentation Transcript

  • VårdguidenSå funkar det ett case med Service Design
  • Vårdguidens grunduppdrag!   Avsändare för den övergripande informationen om hälsa, vård, tandvård och rättigheter för invånarna i Stockholms län!   Den första ingången till vården, med tjänster i form av information, rådgivning och kontakt med hälso- och sjukvården, dygnet runt året om
  • 250 0001,2 milj besök/ 140 000 besök/ mån samtal/ mån mån 90% känner till Vårdguiden 260 000 (750 000)invånarkonton 55% läser tidningen Nationell 8 200 och 4 000 fans kommunal (52 600) samverkan vårdgivarkonton
  • Projektet - Så funkar det!   Invånarna ska ha förtroende för och uppleva att hälso- och sjukvården är tillgänglig när jag behöver den!   Vägleda till rätt vårdnivå och rätt vård
  • Varför Service Design?!   Fokus på invånare/patient!   Arbeta utifrån och in, med de som ska använda vården!   Förstå invånarens drivkrafter för att bygga lösningar långsiktigt!   Testa idéer på invånare tidigt i utvecklingsfasen
  • SERVICE DESIGNTransformator Design GroupVi är specialister på att designa tjänster med målet attgöra dem användarvänliga. Det kan handla om en heltny tjänst, eller en befintlig tjänst som behöver justeras.Detta kallas för Service Design. KUNDINSIKT INNOVATIONTillvägagångssättet för att designa en väl fungerandetjänst varierar, men utgångspunkten är alltiddensamma: målgruppen är med på hela resan, från SERVICEkartläggning av de förutsättningar som finns till en DESIGNnoggrant testad, användarvänlig och attraktiv tjänst.Transformator Design Group har designat tjänster pådet här sättet sedan 1998. Idag är vi 10 service- KONCEPT- INTERNdesigners och projektledare med bakgrund inomindustridesign som utbildat oss vid Konstfack, DESIGN PROCESSChalmers, Berghs School of Communication ochUmeå Institute of Design.
  • OM PROJEKTET
  • BAKGRUNDBAKGRUND!"#$%&()#*+,#Så Funkar DetVÅRDGUIDEN VILL GUIDA INVÅNAREN TILL RÄTT TRANSFORMATORS UPPDRAG:#VÅRDNIVÅ OCH SJÄLVVÅRD-&."&()+#/01#2(,-+&,+)#3"#(,,#4(&#1-,,()#)5,,#/01#36+)#.")7# =2"#)5,,#&-."8#3(4,#5&&+)#,-99#3-&(#)5,,-:1+,+);#*+,,(#1()#3,67#-#<")7:%-7+&3# .+)3(41+,329(&# 4+7# 4"9# (,,# %22&"# 6(7# ,-99= = 9"&:3-,-:#-429+4+&,+)-&:8#3(4,#-&3-,+)#)-&:#-&."&()&(3#>+1/.#
  • OMFATTNINGOMFATTNING!"#$%&()#*+, !"#$%&#&%"#()*%+(&,-!&-,),#.)!-/.%/&),#!&%0/), -SPRIDNING: ./0#1")2341()+# 5&1"&()+#0/6#,4243()+#1()4,#4#/&,(,#6+2#1")2+&# 5&1"&()+#0/6#4&,+#1()4,#4#/&,(,#6+2#1")2+&#4# !,/7./860#9:&0#9(&20,4&3# 5&1"&()+#0/6#0;+)#0<+74(840,1")210&#$&#/&#$%/&),#!&%0/),234(&50&("#,#,6#78%/&),"9-&%**#,TILLVÄGAGÅNGSSÄTT: - 3)%<<+)=# >/&7+<,4&,+)(,4/&+)
  • BAKGRUND Så Funkar Det VÅRDGUIDEN.SEVÅRDGUIDEN VÅRDGUIDEN PÅLABS FACEBOOK VÅRDGUIDENMINA VÅRD- VÅRDGUIDENKONTAKTER PÅ TELEFON TIDNINGEN VÅRDGUIDEN
  • TILLVÄGAGÅNGSSÄTTAction ResearchKVALITATIV KUNDUNDERSÖKNINGOCHINNOVATIONSMETODTILLVÄGAGÅNGSSÄTT!"#$%&"(")%*+,#-&"))"+SEMISTRUKTURERADE KUNDINTERAKTIONERACTION RESEARCH . . . /0)123$4512+)5"#+4)-6)743385$"&734)9:;"554/#-1"75*". .
  • SEGMENTERA EFTER BETEENDEN- INTE DIAGNOS ELLER VÅRDKEDJABEHOVDRIVKRAFTERFÖRVÄNTNINGARBETEENDE Anspråkslös Bekväm Orolig HävdandeKUNSKAP
  • ARBETSPROCESSSå Funkar Det Inläsning Kundmöten Pin Point Loop 1 DAGSLÄGET CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Loop 2 Kundinsikter & Koncept
  • ARBETSPROCESS ReceptfriaSå Funkar Det läkemedel Ändra mat/sov/mo- d Ringer nödsamtal tionsvanor la nd se ter 112 ha es ät n oc as be “Huskur” pr råg lir B If Nöjd on a FÅR VÄNTA PÅ er t re Sömn/vila r nd ati pa ag a BEHANDLING ha rm iv n tt dg S er ta en fo Ej nöjd år & t eg r in lu ex rv v s n si ho på öke ar be io Känner till ke rd kt e at För hög r ö B å S vårdgarantin? ta Ta tu es nv on vårdnivå B e Följer ej rek- Eg K ommendation VAL AV VÅRDNIVÅ Följer rekom- et a mendation Blir remitterad gh in er tti s Blir inte nöjd rä er nt ätt Familj Vårdguiden Inläsning tie as Vill träffa “expert” vänner pa råg bekanta P If Sjukvårds- Nöjd te in rådgivningen ar Blir bättre Ej nöjd r På webben ge Chatt/mail A - Google - Vårdguiden.se Facebook Blir sämre “Second opinion” - Netdoktor.se - Apotek Primärvården Kundmöten - Vårdcentral Pin Point Trycksaker - Husläkare “Second opinion” Loop 1 - Vårdguiden - Läkarböcker - BVC - MVC - FASS - Närakut - Tandvård Kontaktar patientnämnden DAGSLÄGET Analys CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Loop 2 Kundinsikter & Koncept
  • ARBETSPROCESS ReceptfriaSå Funkar Det läkemedel Ändra mat/sov/mo- ad Ringer nödsamtal tionsvanor l nd se ter 112 ha es ät n oc as be “Huskur” pr råg lir B If Nöjd n ra FÅR VÄNTA PÅ o rt re ge Sömn/vila nd ati pa va BEHANDLING ta ha rm gi rn at S en fo rd te Ej nöjd ut & eg r in vå ex sl ov n på öke er ar be io Känner till eh d ök kt at år För hög r B S vårdgarantin? ta Ta tu es nv on si vårdnivå B e Följer ej rekom- Eg K mendation VAL AV VÅRDNIVÅ Följer rekom- et a mendation Blir remitterad gh in er tti s Blir inte nöjd rä er nt ätt Familj Inläsning Vårdguiden tie as Vill träffa “expert” vänner pa råg bekanta P If Sjukvårds- Nöjd e nt rådgivningen ri ra Blir bättre Ej nöjd På webben ge Chatt/mail A - Google - Vårdguiden.se Facebook Blir sämre “Second opinion” - Netdoktor.se - Apotek Primärvården Kundmöten - Vårdcentral Pin Point Trycksaker - Husläkare “Second opinion” Loop 1 - Vårdguiden - Läkarböcker - BVC - MVC - FASS - Närakut - Tandvård Kontaktar patientnämnden DAGSLÄGET Analys CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Loop 2 Touch Point Innovation Kundinsikter & Koncept
  • ARBETSPROCESSSå Funkar Det Inläsning Kundmöten Pin Point Loop 1 DAGSLÄGET Analys CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Konceptualisering Loop 2 What if Touch Point Innovation Kundinsikter & Koncept
  • ARBETSPROCESSSå Funkar Det Inläsning Kundmöten Pin Point Loop 1 DAGSLÄGET Analys CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Konceptualisering Loop 2 What if Touch Point Innovation Kundinsikter & Koncept
  • ARBETSPROCESSSå Funkar Det Inläsning Kundmöten Pin Point Loop 1 DAGSLÄGET Analys CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Konceptualisering Loop 2 What if Touch Point Innovation Analys Kundinsikter & Koncept
  • ARBETSPROCESSSå Funkar Det Inläsning Kundmöten Pin Point Loop 1 DAGSLÄGET Analys CJM Idégenerering Kundmöte Insiktskluster Konceptualisering Loop 2 What if Touch Point Innovation Analys Paketera Kundinsikter & Kundinsikter & Koncept Koncept
  • InsikterFRÅN INTERAKTIONER MED INVÅNARE
  • Om vården
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERFÖRVÄNTNINGAR PÅ VÅRDEN:+#,+"-+.$/0&1(*$)$/0& “Jag vill inte till Vårdcentralen, dom gör ju ingenting där...!” !"#"$%&()&*+#,+"-+.$/0&1(*$)$/0 !#%%2,/2%#23$)$/&0)4+&"5%$)&6&"#.&7**%$")&517)&8$3("&2,%%$+&970)&/7 ,/.-&",/)5&#&)#5+ !"#$%&($)&$*+,$-.+).))./#)&$($)&0.1./#)2
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERUPPLEVT AKUT BEHOV!"#$%&(") “Man åker till akuten och det första man möter är en kölapp” !"#$)#**+&,$)%&-.,),),&/"+01$)2"#$)%&-., 3 ",2+0$&$)
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERFÖRKUNSKAP & ERFARENHET “Jag vet när det är halsfluss” !""#"$%&()
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERBEHOV AV FLEXIBILITET “Jag vill tillbringa så lite tid som möjligt på en vårdinrättning” !"#$%"&& (%&)*&+,%-&)*&-./0++1&!).-%(0!"222&
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERÖVERGRIPANDEEN PERSONLIGBEHOV AV INSIKTER PLATTFORM!"#$%&()&*+,-.+/(%&*+,) “Det enda som skulle hjälpa mig Behöver stöd i processentider” är att hålla reda på mina 0 !""#$!%#"&()*(&("#+,-#./!%0123&("#0)"" 12)3$$4")(%//).5)0)354$)6/,$7)"#$%&()&*+,)) 42#&*/2*5%!#*)$*!%#!!%#1)**!%#"&#$/1#6#"%+"0#-.(#&*75*3&*(#&#/2%3!*# 8*/2*5%*5#/&#)""5%!#-25#%!35#92#0&*5#)15%"&3!%:#%!,!9"#+,-#9%+/%!0;"5"# 18".47/,)#$&454$&4"),5)9,$7/%$:,")0)%$6#,7,)(%74";)&,.(,/ <=7/%:()"47#5%&,)"4:/4")0)>,(%4$("3((%:94(4")6/%").4")"4/45,$()
  • ÖVERGRIPANDEBEKRÄFTELSEBEHOV AV INSIKTER@#)3;,(" Det finns en rädsla att göra fel !"#$%&(")*)("%)+",-./01&)#$%"%)2,)&31$,&(")4/25&,"6)-785+",-.&/9) :3;&,&)30//)#.%03",&)<"-/8%)&%%)-$5&)3;,()*)=&)>;,(180(")0),?11"
  • ÖVERGRIPANDEBEKRÄFTELSEBEHOV AV INSIKTER Godtyckligt system !"#$%&()$(*&(+,(-*(&./&"0$%+( !"#$#%&$(%$)*$+,--$.*+/$(%$#%&$&01$(,&&%$-233$-+4(-4+5&$067$(4&&%$ -%3%$)8+$2&$%(9$
  • ÖVERGRIPANDEATT KÄNNABEHOV AV INSIKTER TILL SINA RÄTTIGHETER!"#$%&#(##$)*%#%+ “Man behöver vara frisk för att kunna få rätt vård” ,%*-.%+/%0 1#"&+21&32"4+(+/%#+3.5#+"##+.%#"+."/+0"&+32"+%")%"+45 6.5#+"##+.%#"+3$&"+(##$)*%#%+7+!"#$%&()*%(+%(,-%,$%,%./0*$1
  • Om Vårdguiden
  • OM VÅRDGUIDENÖVERGRIPANDE INSIKTER!"#$%&()*+, Det är väl dit man ringer och frågar om.... råd? !"#$"%&()*(#%+(,$&+-./+"(-0&(
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERVÅRDGUIDENS UPPDRAG53!"#$%&(%)* “Vårdguiden ringer man när någon är sjuk” !"#$%&(%)*+,$+-,.+/0$0+12$+3404.(&+-#$%5!! "#$%&(%)*!+,--./0!(*1)!(2,-!3)%!-$(4/1!4#$%!!
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERKANALKONSERVATISM!"#"$%&#()*"+,- “Det är den där tidningen som man får hem i brevlådan” ./)012,0(#3,3&$,%"3,+2"+,&#()3
  • ÖVERGRIPANDE INSIKTERATT HITTA RÄTT INFORMATIONPå Vårdguiden.se Information finns, men den är svårtillgänglig !""#$!%#&((!)#*+,#-(.+-!)#)/%"#&01(2#
  • FÖRBÄTTRAD KOMMUNIKATIONVårdguiden på telefon “Man ringer när man inte tänkt att åka in, men vill vara säker“ •  Syftet med att kontakta sjukvårdsrådgivningen är ofta att stämma av och lägga ansvaret om beslut på annan part •  Behov av att förbättra kommunikationen. Många upplever att läkaren tycker att de kommit in i onödan (akutvård) •  Större tillgänglighet till att boka tid hos primärvården då “livspusslet” & vårdens tillgänglighet styr val av vård snarare än behov av akutvård
  • Customer Journey Mapping
  • KUNDRESAN VÅRDGUIDENInvånarens väg genom vården FÖRE UNDER EFTER BEHOV AV ATT:BEHOV INVÅNARE: Få rådgivning Receptfria Få prata med någon Behov av råd om Stilla sin oro ORSAKER: sjukdomar & hälsa läkemedel Bekräfta en teori Hitta vård & omsorg Hjälp att ta beslut Oro Fakta om läke- Ändra mat/sov/ Egen teori medel, symptom, Ringer nöd- motionsvanor Upplevd tillgänglighet besvär samtal Dålig erfarenhet Få akutvård 112 “Huskur” Bristande förtroende ra on Okunskap rt ge pa nd ati Varumärke ta Sömn/vila ha rm rn at te en fo ex S ut at & eg r in sl tu v n ar si eho be på öke io d kt år ta r B S Ta nv on e K Följer ej rekom- Eg mendation VAL AV VÅRDNIVÅ Följer rekommen- dation Familj VårdguidenBEHOV vänner P eNÄRSTÅENDE: bekanta Sjukvårds- nt ri rådgivningen Rådgivning ra Blir bättre ge På webben Chatt/mail Dämpa oro A - Google Stilla kontrollbehov - Vårdguiden.se Facebook Blir sämre Få prata med andra - Netdoktor.se i samma situation - Apotek Primärvården Hitta vård & omsorg - Vårdcentral Trycksaker - Husläkare - Vårdguiden - BVC - Läkarböcker - MVC - FASS - Närakut - Tandvård
  • KUNDRESAN VÅRDGUIDENInvånarens väg genom vården FÖRE UNDER EFTER BEHOV AV ATT:BEHOV INVÅNARE: Få rådgivning Receptfria Få prata med någon Behov av råd om Stilla sin oro ORSAKER: sjukdomar & hälsa läkemedel Bekräfta en teori Hitta vård & omsorg Hjälp att ta beslut Oro Fakta om läke- Ändra mat/sov/ Egen teori medel, symptom, Ringer nöd- motionsvanor Upplevd tillgänglighet besvär samtal Dålig erfarenhet Få akutvård 112 “Huskur” Bristande förtroende a n Okunskap rt er o pa nd ati ag Varumärke Sömn/vila ha rm rn t at te en fo ex S ut at & eg r in l tu v es n r si eho ta på öke io d rb ak år B S Ta t v on en K Följer ej rekom- Eg mendation VAL AV VÅRDNIVÅ Följer rekommen- dation Familj VårdguidenBEHOV vänner P eNÄRSTÅENDE: bekanta Sjukvårds- nt ri rådgivningen Rådgivning ra Blir bättre ge På webben Chatt/mail Dämpa oro A - Google Stilla kontrollbehov - Vårdguiden.se Facebook Blir sämre Få prata med andra - Netdoktor.se i samma situation - Apotek Primärvården Hitta vård & omsorg - Vårdcentral Trycksaker - Husläkare - Vårdguiden - BVC - Läkarböcker - MVC - FASS - Närakut - Tandvård
  • KUNDRESAN VÅRDGUIDENInvånarens väg genom vården - “Det ser så ed mjuk “ Smörj m lva och otäckt ut, rött gör ande sa efter och svullet, ja rt C pa kon takta V hon har kliat det inte rn om te helgen sönder dem, ex ” t bättre ar blivi stackarn!” kt ta on K Vårdguiden BEHOV AV ATT: Få rådgivning Sjukvårds- Få prata med någon rådgivningen Stilla sin oro Chatt/mail Bekräfta en teori Hjälp att ta beslut Facebook Primärvården - Vårdcentral - Husläkare - BVC - MVC - Närakut - Tandvård
  • KUNDRESAN VÅRDGUIDENInvånarens väg genom vården a er ag tt “Efter helgen? Nä det kan inte ta lu vänta, tänk om es rb det är smitt- Ta Följer ej rekommendation samt?!” VAL AV VÅRDNIVÅ Följer rekommendation Vi får åka in ikväll, vågar inte chansa!
  • KUNDRESAN VÅRDGUIDENInvånarens väg genom vården a er ag Då var man här tt igen... Suck! ta lu es rb Ta Följer ej rekommendation VAL AV VÅRDNIVÅ Följer rekommendation Orsaker: Oro
  • Tjänstekoncept
  • FÖRBÄTTRAD KOMMUNIKATIONKOPPLA IHOPKANALER ÖKAD TILLGÄNGLIGHET RÄTT INFORMATION FÖR MIG - JUST NU
  • Hur tog Vårdguiden detta vidare?!   Få ut Vårdguidens erbjudande – att vi kan hjälpa till i olika situationer –  Paketera om Vårdguiden.se och lyft fram de funktioner och tjänster som är mest eftersökta av invånare –  Öppet just nu – alternativ som finns jourtid –  Visa vilka vårdalternativ som finns och förklara innehållet i de vårdtjänster som vården erbjuder –  Tydliggöra e-tjänst MVK!   Guidningstjänst som vägleder invånaren i en specifik situation
  • KontaktuppgifterVårdguidenAnna Lindqvist Emma LaurentzTelefon 123 134 64 emma.laurentz@transformatordesign.seE-post anna.lindqvist@sll.se Martina Gustavsson martina.gustavsson@transformatordesign.se www.transformatordesign.se