¿Qué es CRM? - Un Enfoque al Cliente
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¿Qué es CRM? - Un Enfoque al Cliente ¿Qué es CRM? - Un Enfoque al Cliente Presentation Transcript

  • Universidad Nacional del Callao Facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas Escuela Profesional de Ingeniería Industrial ¿QUÉ ES CRM? – UN ENFOQUE AL CLIENTE Alumno: Aure Claros, Daniel
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • INDICE Introducción ¿Por qué CRM? ¿Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Introducción • ¿La importancia del Cliente? Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor? Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad Más clientes Imagen Prestigio Felicidad ...... INGREDIENTES: RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE “Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Introducción ¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1% 10% OBJETIVO EMPRESA 4% ¿Por qué hay que cambiar? • 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia • Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo • Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años • Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes “Atraer, captar y retener clientes”Philip Kotler
  • • ¿Por qué CRM? Necesidad de que nuestra empresa esté • Orientada al cliente • Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? Cuál es el potencial real del negocio del cliente? Cómo fidelizar al cliente?
  • • ¿Por qué CRM? S at is fa c ci ó n/ Fi d el id a d d e C li e nt e s D iá lo g o R el a ci ó n T ra n s a c ci ó n Gestión Estratégica de las relaciones con los clientes Retención de Clientes Adquisición de clientes Valor de Vida del Cliente “El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo” Frederick Reichheld
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Retos para la empresa “El cliente es la razón de nuestra experiencia” Todas las empresas del mundo Factores impulsores del cambio de orientación • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación
  • • ¿Qué es CRM? • Una definición Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras… Marketing Ventas y Servicio Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
  • • ¿Qué es CRM? • Una definición ¿Qué no es CRM? • CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web “ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.
  • • ¿Qué es CRM? • Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM Nuestros negocios están en manos de los clientes Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios Que hablen bien de mí Que recomienden mis productos/servicios a terceros Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
  • • ¿Qué es CRM? • Construyendo una estructura de información CRM D i m e n si ó n d e N e g o ci o Vista completa del cliente- campañas según perfiles y necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor mutuo Campañas basadas en perfiles con productos y ofertas dirigidas específicamente a ciertos tipos de cliente, marketing directo a clientes individuales Campañas enfocadas a perfiles, marketing directo enfocado a segmentos Comunicación masivas campañas adhoc Sistemas estándar de información Datawarehousing Datamining y otras Acceso a datos herramientas estructurados de análisis Procesos de marketing, ventas y servicio completamente automatizados Dimensión tecnológica
  • • ¿Qué es CRM? • Pirámide de Información Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente • Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales ÓPTIMA Conducta Actitudes y Aspiraciones CONVENIENTE Ciclo de Vida • Aspiraciones • Planes de Futuro Segmentos • Actitudes • Segmentos • Ciclo de Vida • Nombre y dirección • Sexo • Edad • Actividad VITAL Información Demográfica Información de productos • Posesión de productos • Transacciones realizadas • Valor de la transacción
  • • Claves en la implantación de CRM • Conexión con el mercado Empresas con BBDD inconexas NO HAY • Resultados de campañas • Conocimiento del cliente • Resolución de Incidencias • Cross- Selling PROVOCA • Duplicidades • Datos no objetivos • Aumento de costes Empresas que conocen a sus clientes • Test de BBDD y campañas • BBDD Potenciales y de clientes • Costes de captación de cliente • Retención de clientes • Incremento de Negocio Empresas que realizan MK relacional Aún en estas empresas hay información que se queda en las “Trincheras” o en la alta dirección • Base de datos inicial • Normalización • Desduplicación • Enriquecimiento • Base de datos final • ABC de Clientes: Rentabilidad • Satisfacción de Clientes • Rentabilidad: Fidelidad • Gestor Distribución Multicanal • Herramientas Comerciales • Gestión del conocimiento • Entorno Multicanal integrado • Web marketing Empresas con Sistemas Intelig. Clientes
  • • Claves en la implantación de CRM • Pasos Críticos de la implantación 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa CORREO VENTA DIRECTA Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos INTERNET ATT. CLIENTES Teléfono-ACD-IVR Web-Quioscos FRONT OFFICE Evaluación MKT • Marketing de BD • Obtención datos • Gest. Campañas • Gest. Contenido • Mark. Interactivo • Análisis Gestión Evaluación Ventas • Gest. Oportunid. • Creac. Propuestas • Configuración y precios • Televentas • Análisis Marketing BACK OFFICE Evaluación Servicios • Servicio Ayuda. • Envíos • Rutas • Programas • Inventario • Análisis de Gestión Gestión de pedidos Distribución y logística Adquisición FRONT OFFICE Fabricación Producción Finanzas, Contab. RR.HH Facturación BACK OFFICE DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS Cartas Oportunidades Clientes Interacciones
  • • Claves en la implantación de CRM • ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes? Interacción con los Clientes     Atención al cliente Publicidad Promoción Gestión de canales Conocimiento de los Clientes   Convertir la info. del cliente en conocimiento Segmentación de clientes Ofertas a Clientes     Argumentos sólidos de valor Gestión de servicios Nuevos servicios Gestión de marca Organización Centrada en el Cliente      Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio Capacidad para cambiar la organización Construir la cultura del servicio Integración Intra/Extra Administración   Gestión de Socios/Alianzas eCRM
  • Claves en la implantación de CRM
  • Claves en la implantación de CRM Retail Pager/PDA/Cell Phone Channel Web Mail / Fax / Email Customer Interaction Operations Face -to -face Kiosk Customer Offers  Segments Customer Experience  Brands  Offers  Alliances Personalizacion Customer Insight  Culture  Organization Integrated Customer Data Customer Understanding  Competence  KPIs  Management  Communication Extended Enterprise Integration  Simulation Technology Architecture High Performing Organization
  • •Beneficios de CRM •Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente…. •Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio: • para un cliente de la banca on-line? • para un consumidor en la compra a través de Internet? Beneficio Clientes        24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Información a la medida Divertido, interesante Valor añadido en información y servicios Resultado  Aumenta la satisfacción del cliente Mayor compra y utilización de nuestros servicios  Aumento de la fidelidad 
  • •Beneficios de CRM •... y entender el beneficio que supone para la empresa •Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios    Aumenta la retención del cliente Repetición de compra Recomendaciones boca a boca Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios     Marketing más eficiente Potencial de mercado más amplio Costes de transacción más bajos Mejor comprensión del cliente Resultados   Incremento de resultados Reducción de costes
  • PRINCIPALES SOFTWARE CRM Terrasoft CRM Para pymes. Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de campañas de marketing.permite reducir los gastos mediante a la automatización de operaciones habituales que cumplen los especialistas de venta, marketing y de atención al cliente. Siebel Systems Siebel Systems es el proveedor de soluciones de software de administración de la relación con el cliente (CRM) más grande del mundo y un proveedor líder de aplicaciones de software para inteligencia comercial e integración basada en normas. A través de su estrategia "CRM para todos", Siebel ofrece soluciones de software CRM para cualquier tipo de organización, cualquier tipo de usuario y cualquier presupuesto. Salesforce En Salesforce.com encontrará mucho más que un producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Encontrará una arquitectura completa que permite a cualquier usuario descubrir nuevos métodos para gestionar y compartir la información. Intersoft En este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente necesario para que sea sencillo de comprender y manejar. Solo seleccionando el cliente ,tiene toda la información en una única pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente.A través de una sencilla instalación puede una persona sin conocimientos de Informatica instalar La Solución en red para tantos usuarios como crea necesario. Datahousecompany Software CRM : con capacidad de seguimiento para incrementar la eficiencia en las relaciones comerciales entre usted y sus clientes Sería muy dificil describir tanto en tan poco espacio, contando al lector tantas ventajas de una forma tal en que enumerando cada una quede todo claro.
  • Saleslogix SalesLogix® es el lider en gestión de relación con el cliente para pequeñas y medianas empresas que requiere soluciones flexibles y faciles de usar que te ayuden a adquirir, mantener y desarrollar relaciones provechosas con el cliente. Maximizer Un software CRM que integra la solución con automatización de ventas vigentes, gestión de marketing y servico y respaldo a los cliente cmt-pivotal En su centro de Rosario, Argentina, CMT ha montado su Software Factory especializada en CRM, desde donde provee desarrollos y servicios de valor agregado a los clientes y socios de negocio de toda Latinoamérica. b-kin software Por fin tienes la opción de dar el salto al CRM, de gestionar tu actividad comercial con las herramientas más avanzadas. Da la opción de probar el software gratuitamente durante 30 días. CRMdesk CRMdesk es un software tela-basado del puesto de informaciones que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de Internet; usted podrá responder a las peticiones de su cliente más con eficacia y tendrá éxito mejor en la atracción de nuevos clientes.