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    C11CM11-EQ7-CRM C11CM11-EQ7-CRM Presentation Transcript

    • CRMINTEGRANTES:-Nava Leon Francisco Xavier-Polanco Carbajal Luis Daniel-Moncada Aguirre Marisol-Villegas Rosales Eduardo-utiérrez Julián Maritza Nallely
    • INTRODUCCIÓNEl Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglasen ingles como CRM), por si mismo, no es una solución; es un mediopara llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que ustedpueda administrar de una mejor manera sus relaciones con susclientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiplesdepartamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, SoporteTécnico e inclusive Contabilidad.Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted estaafectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito desu negocio. Sin embargo es más beneficial mirar CRM como unaestrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRMdebería ser una parte inherente de su negocio para promover ysimplificar una relación exitosa y continua con sus clientes.
    • CRMLas siglas corresponden a Customer Relationship Management, enespañolEstrategia de negocios centrada en el cliente. Es una estrategia denegociospara identificar, atraer y retener a los clientes con procesos eficacesque ayudan a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidadespotenciales de los mismos.Las características de CRM son:Maximizar la información del clienteIdentificar nuevas oportunidades de negocioMejora del servicio- clienteProcesos optimizados y personalizadosMejora de ofertas y reducción de costesIdentificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para laempresaFidelizar al clienteIncrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes como porventas cruzadas.
    • Los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:Tener una visión integrada y única de los clientes, pudiendo emplearherramientas de análisisGestionar las relaciones con los clientes de una manera únicaindependientemente del canal que contacto con ellosMejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones conlos clientes.
    • OBJETIVOSEl principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderasmediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales yde este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que losclientes sean felices. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuálesson sus gustos, sus preferencias, para, así, poder ofrecerles lo quequieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
    • BENEFICIOSLos beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de losclientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentesoportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción denuevos productos o marcas.En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevosclientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasana conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables paracomunicarnos con nuestros clientes?El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer lacomunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros dellamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, suefectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.
    • METODOLOGÍA DE CRMConceptualmente, la metodología para el desarrollo de unproyecto de este estilo contempla las siguientes etapas:1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM2. Definición de la estrategia CRM3. Cambios organizacionales, en los procesos y en laspersonas
    • SOFTWARE DE CRMSoftware CRM "Gerencia de relaciones con los clientes", de esta condiciónpartimos para analizar su relevancia en cada negocio, y analizar su basetecnológica.Empresas que utilizan este tipo de gerencias, son aquellas que centran suestrategia de negocio en el cliente. Mediante el software CRM lo que se lograes conocer más a fondo las necesidades y preferencias de los clientes, y deesta forma poder ofrecerles un producto con mayor valor agregadodependiendo de cada usuario.Sugar CRMV tigerRightNowSalesforce.comSAPERP and Business BySugarCRM es el sistema de software CRM de código libre más popular.
    • CRM DE PAGO Y GRATUITOPor un lado, entre las opciones gratuitas se encuentran:Sugar CRMEBP Gestión Comercial PyME Open LineEuroGes.Entre las opciones de pago hemos seleccionado a:SAP CRM,Microsoft DynamicsOracle Fusion CRM
    • CRM SOCIALEl impacto de las redes sociales implica que como empresas tenemos que convertirestas conversaciones negativas y positivas en transacciones. Transacciones queayuden a bajar los costos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.Este "whitepaper" desarrollado por Jesús Hoyos ayudara a entender como unecosistema del CRM Social (Social CRM) puede ayudar a su empresa a comenzar aarmar una estrategia que incluya los compontes de análisis de conversaciones,integración de canales sociales, creación de comunidades y el manejo de las redessociales en el CRM.El “whitepaper” tiene como objetivos:Definir los componentes del CRM Social que hay que tener a nivel de tecnología,procesos, gente y cultura, para tener un ecosistema integrado entre el CRM y las redessociales.Identificar las soluciones de SugarCRM y sus aliados para apoyar un ecosistema delCRM Social.
    • MÓDULO DE VENTASAutomatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto deventa. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM parapoder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio deesto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automáticasegún reglas predefinidas analizadas por medio de la informaciónrecaudada por los puntos de ventas automatizados.
    • MÓDULO DE MERCADODebe ser flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa.Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing yaprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Conlas capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializarproductos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtenerconocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Señala esfuerzosde marketing. Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma naturalpara segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crearlistas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurarvistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listasdirigidas con colegas y proveedores.
    • ELEMENTOS BASICOS DE CRMRÁPIDA AUTOMATIZACIÓNPERSONALIZACIÓN INSTANTÁNEAVISIÓN COMPLETA DEL CLIENTEVISIBILIDAD EN TIEMPO REALELIMINACIÓN DE DATOS INCORRECTOSRÁPIDA ADOPCIÓNAMPLIACIÓN DEL ÉXITOAMPLIA COMUNIDAD
    • CONCLUSIONES-Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia deCRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece aobtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiereser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptaciónde los clientes involucrados en el proceso.-El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tienepor objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestiónde la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta,marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar losbeneficios de la empresa mediante la optimización, personalización ydiferenciación de la relación con el cliente.
    • -Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda lainformación posible referente a sus clientes tales como sus datospersonales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya queestos datos debidamente manejados se constituyen en una ventajacompetitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.