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Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation ...
1 | EinleitungEinleitungEs ist Zeit für ein strategisches Marketing im Service!Bisher hat sich die Denkhaltung von Unterne...
Einleitung | 2Bei allem verhilft das neue Internet „Web 2.0“ Kunden mit unabhän-gigen Informationen von Bewertungs- und Em...
3 | InhaltInhaltEinleitung………………………………………………………….                                              1Wie aus meiner Idee ein ne...
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Service erfolgreich machen - Leseprobe

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Konsumenten scheinen dem explosionsartig wachsenden Angebot an Services zu begegnen, indem sie sich auf die Angebote fokussieren, die erfolgreich vermarktet werden.

Serviceanbieter müssen deshalb zukünftig Nutzen, Vorteile und Mehrwert ihrer Leistungen für den Kunden deutlich herausstellen und darüber hinaus ein gezieltes Marketing betreiben.

Gerade bei Dienstleistungsunternehmen zählen der Aufbau des Bekanntheitsgrades und damit der Vertrauensaufbau. Dazu ist ein intelligentes und strategisch ausgelegtes Marketing notwendig.

Wie können Unternehmen das Marketing im Service erfolgreich gestalten und worauf müssen sie sich dabei besonders konzentrieren?

Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich das neue Buch von Dirk Zimmermann: „Service erfolgreich machen“.

Die Inhalte des Buches basieren auf den Ergebnissen von kontinuierlichen Untersuchungen in letzten Jahren, die sich verstärkt mit markt- und marketingrelevanten Aspekten des Service auseinandergesetzt haben.

Beschrieben werden alle relevanten Elemente eines erfolgreichen Marketings im Service. Daneben werden konkrete Beispiele aus der Servicepraxis vorgestellt

Das Buch ist Ende April 2011 erschienen: Shaker Media GmbH, 156 Seiten, 24,80 EUR, Deutsch, Paperback, 14,8 x 21 cm, ISBN-10: 3868586369.

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  1. 1. Dirk ZimmermannService erfolgreich machenWarum ein strategisches Marketing im Service so entscheidend ist Shaker Media
  2. 2. Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in derDeutschen Nationabibliografie; detaillierte bibliografische Daten sindim Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.Copyright Shaker Media 2011Alle Rechte, auch das des auszugsweisen Nachdruckes, derauszugsweisen oder vollständigen Wiedergabe, der Speicherung inDatenverarbeitungsanlagen und der Übersetzung, vorbehalten.Printed in Germany.ISBN 978-3-86858-636-7Shaker Media GmbH • Postfach 101818 • 52018 AachenTelefon: 02407 / 95964 - 0 • Telefax: 02407 / 95964 - 9Internet: www.shaker-media.de • E-Mail: info@shaker-media.de
  3. 3. 1 | EinleitungEinleitungEs ist Zeit für ein strategisches Marketing im Service!Bisher hat sich die Denkhaltung von Unternehmen darauf konzen-triert, durch – mehr oder weniger - schöpferische, systematische undzuweilen auch aggressive Aktivitäten - massenhaft - Kunden vonden Vorzügen eigener Serviceangebote zu überzeugen.Jetzt, da der „reife Kunde“ zunehmend seine individuelleren Bedürf-nisse in den neuen Nischen befriedigen kann und immer häufigerdirekten Einfluß auf Gestaltung und Marketing von Produktennimmt, verlagert sich auch die Macht vom Anbieter zum Käufer.Im Zeitalter einer „neuen Nachdenklichkeit“ der Kunden, wo dasschnelle Vergnügen im Konsum zumeist erlebnisreicher Produkteimmer weniger gesucht wird und statt dessen eine stärkere Sinnori-entierung sich in der Nachfrage breitmacht, ist eine veränderteMarktorientierung gefordert.Ein aktueller Blick bspw. auf den hiesigen Telekommunikationsmarktzeigt, daß sowohl die glückselige Verheißung unendlicher Möglich-keiten, als auch der Lockrufes des Preises nicht mehr punktet, denn:dieZahl der Kunden steigt, die bereit ist für guten und verläßlichen Ser-vice ein paar Euro mehr zu investieren.Das Vertrauen, das Unternehmen gewinnen, die durch einen „Sup-port in allen Lebenslagen“ sich genau auf die veränderten Wünscheder Konsumenten konzentrieren, ist deshalb mehrfach entscheidend:es befriedigt den direkten Bedarf und sorgt für eine neue Bedarfs-weckung.
  4. 4. Einleitung | 2Bei allem verhilft das neue Internet „Web 2.0“ Kunden mit unabhän-gigen Informationen von Bewertungs- und Empfehlungs-Systemennicht nur zu einem ungekannten Durchblick, sondern sorgt auch fürmaßgebliche Marketingeffekte durch eine immer enger vernetzteKommunikation.Die Empfehlung bevorzugter Unternehmen, die sich durch überzeu-gende Servicelösungen zu „Kundenfavoriten“ entwickelt haben, insozialen Netzwerken, wie Facebook und MySpace oder die persönli-che Berichterstattung auf Twitter, wird zum Leitmotiv des zukünftigenMarkterfolges.Kunden, die sich und ihr Leben rundherum gut versorgt fühlen unddarüber berichten sorgen für den wichtigen „Linking value“.
  5. 5. 3 | InhaltInhaltEinleitung…………………………………………………………. 1Wie aus meiner Idee ein neuer Service wurde……………… 4Ein Produkt mit Namen: Service………………………………. 21Soviel zahlt der Kunde für den Service………………………. 39Tolles Serviceangebot. Achtung! Weitersagen.................... 54Diesen Service kann ich jetzt gut gebrauchen……………… 64Ein Service, der einen besonderen Ertrag zuläßt………….. 75Service, am besten mit hervorragendem Personal………… 82So zeigt sich der Service von seiner besten Seite………… 93Jeder Service braucht eine unverwechselbare Identität…. 106So sorgt der Service für einen langfristigen Markterfolg... 120Service, so wie er wirklich sein soll..................................... 128Service erfolgreich machen…………………………………… 138Literatur…………………………………………………………… 141Register…………………………………………………………… 146Danksagung……………………………………………………… 152Über den Autor………………………………………………….. 153
  6. 6. Wie aus meiner Idee ein neuer Service wurde | 4Wie aus meiner Idee ein neuer Service wurdeIn der Entwicklungen neuer Service schlummern erheblichePotentiale für den Markterfolg eines Unternehmens. GelungeneServiceinnovationen sorgen nicht nur für eine neueKundennachfrage, sondern wirken sich günstig auf dieLeistungsfähigkeit des Angebotsportfolios aus. Mehr Umsatz undhöhere Margen sind ein Indiz für ihren Erfolg.VoraussetzungenInnovation – ein Wort, das in aller Munde ist. Unternehmen, unab-hängig davon, ob sie groß oder klein, lokal oder international orien-tiert sind, sind sich einig, daß Innovationen über ihre Wettbewerbs-fähigkeit entscheiden.Produkt-, Prozeß- oder Service-Innovationen sind das angestrebteZiel von Unternehmen und Organisationen, ihre Chance, um miteinem ständig komplexer werdenden Umfeld und mit sich schnelländernden Rahmenbedingungen umzugehen.HerausforderungenErfolgreiche deutsche Unternehmen im Service haben es längstdurchschaut: Um mit den Herausforderungen des globalen Wettbe-werbs umgehen zu können, müssen sie neben der Umsetzung viel-fältiger kontinuierlicher Innovationen auch nach diskontinuierlichenIdeen Ausschau halten, diese aus einer Vielzahl von Möglichkeitenauswählen und sie schließlich als Innovationen umsetzen.Der Anspruch, Innovationen im Service umzusetzen, ist ein hochge-stecktes Ziel. Woher wollen Unternehmen wissen, daß die von ihnenals innovativ verstandene Idee auch von den Kunden so wahrge-nommen wird?
  7. 7. 5 | Wie aus meiner Idee ein neuer Service wurdeWie können Unternehmen entscheiden, welche der Ideen, die auseiner Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung stehen, wirklich er-folgversprechend sind? Wie finden Unternehmen echte Service-Ideen?BestandteileInnovationen werden häufig mit kreativem Chaos gleichgesetzt.Deshalb mag es auf den ersten Blick verwunderlich erscheinen, daßdie Innovationsforschung den Unternehmen einen strukturiertenProzeß vorschlägt, um sich den Herausforderungen von Service-Innovationen zu stellen.Der Innovationsprozeß basiert auf vier Grundzügen: der Suche undSelektion von Innovationsideen sowie ihrer Implementierung undEvaluierung. Die Elemente des Innovationsprozesses greifen engineinander. Im Folgenden werden sie Schritt für Schritt erläutert. SuchphaseUnternehmen können Glück haben und durch Zufall die bahnbre-chende Innovation hervorbringen, die sie zum Marktführer macht.Verlassen sollte man sich allerdings nicht auf diese Option.Statt dessen kann eine strukturierte Suche nach Ideen Unternehmenin die Lage versetzen, bei der Entwicklung von Service-Innovationenauf einen reichhaltigen Ideenpool zuzugreifen, unabhängig von Zufallund Glücksgriff. Das hört sich einfach an und ist es im Prinzip auch.Hierzu ist nur die kritischeHürde der Innovationssuche zu überwinden. Die entscheidende Fra-ge lautet: Wie sucht man systematisch nach Ideen, die das Potentialfür wirklich wertschöpfende Service-Innovationen bieten?Da Unternehmen nicht die Ressourcen haben, überall nach neuenIdeen zu suchen, werden „Suchstrategien“ (wie z. B. Brainstorming,Benchmarking, Mindmapping, etc) benötigt, die die Ideensuchebestmöglich unterstützen. Durch eine systematische Anwendung

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