Kundenkommunikation 3.0
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Mit der Entwicklung zum Web 3.0 geht ein nachdrücklicher Wandel in der Kundenkommunikation einher. Eine andere Art der Verfügbarkeit von Informationen spielt dabei eine wichtige Rolle, aber auch ...

Mit der Entwicklung zum Web 3.0 geht ein nachdrücklicher Wandel in der Kundenkommunikation einher. Eine andere Art der Verfügbarkeit von Informationen spielt dabei eine wichtige Rolle, aber auch neue Formen der Nutzerpartizipation.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Einen zunehmenden Einfluß des Web 3.0 auf die Kundenkommunikation erwarten die Teilnehmer der Umfrage und sehen dabei Vorteile für Unternehmen bei der Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (28%), der Lösung von Kundenanliegen (19%) und der Sammlung von Kundeninformationen (17%).

So könnte zukünftig das semantische Internet Aufgaben wie Anwendungsunterstützung (33%), Informationsbereitstellung (27%) und Dienstenutzung (20%) in der Kundenkommunikation am besten erfüllen.

Besonders solche Formen des Web 3.0 wie Wissens-Repräsentanzen (33%), Themengruppen (27%) und Web-Services (20%), wären nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service gut für eine Nutzung in der Kundenkommunikation geeignet.

Vernetzte Informationen (60%) könnten dem Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen einen Mehrwert liefern, genauso wie präzise Antworten (60%) und begriffliche Kontexte (40%).

Zudem gehen die Unternehmen davon aus, daß sich eine Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation positiv auswirken könnte.

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    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0! Online-Umfrage März /April 2014 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wie könnte sich der Einfluß des semantischen Internet („Web 3.0“) auf die Kundenkommunikation entwickeln? Stichprobe = 52, Werte gerundet stark zunehmen; 60% zunehmen; 40%
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Welche Formen des Web 3.0 wären gut geeignet für eine Nutzung in der Kundenkommunikation? Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen 33% 27% 7% 20% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Wissens-Repräsentanzen Themengruppen Künstliche Intelligenz Web-Services Personal Agents
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte des Web 3.0 in der Kundenkommunikation sein? Stichprobe = 52 60% 40% 20% 60% 80% 40% 40% 80% 40% 20% 20% Offene Datenbestände Vernetzte Informationen Begriffliche Kontexte Automatische Schlußfolgerungen Präziße Antworten sehr wichtig wichtig unwichtig
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Welche Aufgaben in der Kundenkommunikation könnte das semantische Internet zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen 27% 33% 7% 20% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wozu ließe sich das semantische Internet in der Kunden- kommunikation besonders gut einsetzen? Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen 17% 28% 11% 19% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Sammlung von Kundeninformationen Aufdeckung von Kundenbedürfnissen Erhöhung des Kundenwissens Lösung von Kundenanliegen Verbesserung der Kundenbeziehung
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wie könnte sich die Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation auswirken? Stichprobe = 52 18% 27% 45% 45% 27% 9% 45% 55% 45% 9% 27% 27% 27% 18% 9% 45% 45% 45% 9% 18% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung der Marktposition Bindung der Kunden Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig 55% 40% 5% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
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    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS  Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools.  Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar  Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.
    • X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Folgen Sie uns auf: Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)