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Die Zukunft im Service - Vortrag
 

Die Zukunft im Service - Vortrag

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Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungs-gewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. ...

Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungs-gewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Wie wirken sich neue Trends und Entwicklungen auf das Serviceangebot von Unternehmen aus?



Vortrag auf der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2012" am 8.11.2012 in Hanau

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    Die Zukunft im Service - Vortrag Die Zukunft im Service - Vortrag Presentation Transcript

    • Die Zukunft im Service! Trends, Entwicklungen und Prognosen Vortrag « Erfolgreiches Conctcenter 2012 » am 8. November 2012 – Hanau
    • Inhalte1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
    • Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden• Der Markt im Service ist im Wandel. Die Bedeutung des Service nimmt zu. Das Geschäft mit dem Service wird immer internationaler. Und in der Servicenachfrage formulieren Unternehmen wie Privatkunden zunehmend spezifische Wünsche.• Zudem ist Kunde nicht mehr gleich Kunde. Demographischer Wandel, Geschlechterunterschiede, Beziehungswünsche, aber auch neue Anforderungen an den Konsum müssen von den Anbietern berücksichtigt werden.• Dazu kommt, daß Serviceanbieter immer öfter nach Ihrem Ansehen ausgesucht werden. Kommunikation spielt eine wichtig Rolle, Reputation wird zum Gradmesser und letztlich ist es die Bewertung – durch den Markt und die Kunden -, die über den Erfolg entscheidet.
    • Der Service sieht sich neuen Anforderungen gegenüber... Quelle: Zukunftsinstitut, „Service-Märkte“, 2008
    • Der Service erfährt eine wachsende Nachfrage... Quelle: Wolf, „Nachfrage nach Dienstleistungen“, 2011
    • Der Service wird nach seinem Ruf beurteilt... Quelle: Wiedmann/Fombrun/van Riel , „Reputations-Quotient“, 2005
    • Inhalte1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
    • Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial• Nicht mehr das Angebot, sondern die Nachfrage bestimmt heute und in Zukunft den Erfolg im Service. Die gezielte Erfüllung der Kundenwünsche ist das eine, die Erzielung der Kundengunst das andere.• Serviceanbieter müssen sich nicht nur aufmerksamkeitswirksam am Markt zeigen, vielmehr müssen sie verstehen (lernen), wie sie Kunden erreichen und mit ihnen in Verbindung treten können.• Der Kommunikation im Service kommt eine entscheidende Bedeutung zu: der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird nicht nur intensiver, gleichzeitig gesellt sich noch eine neue Form von Öffentlichkeit hinzu.
    • Der Service benötigt eine aktive Vermarktung… Image/ Marke/ Design/ Reputation Branding Performance Vertrieb/ CRM Preise/ Kosten Kommunikation PR Service- Produkte/ Marketing Portfolio Innovationen/ Internet/ Engineering Social Media Quelle: X [iks], „Instrumente im Servicemarketing “, 2010
    • Der Service profitiert von vielfältigem Austausch... Quelle: Ethority, „Aktivitäten in Social Media “, 2012
    • Der Service läßt sich gemeinsam besser verkaufen... Quelle: Smiciklas, „Customer Service is the new marketing“, 2012
    • Inhalte1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
    • Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke• Die Ansprüche der Kunden an den Service steigen ständig. Gefragt sind Lösungen die sich dem ändernden Nachfrage- und Nutzungswandel der Kunden intelligent anpassen.• Das erhöht den Druck auf Serviceinnovationen und wirkt sich nicht selten auch auf der Beschaffenheit neuer Services aus: das Design muß der Komplexität der Einsatz- und Anwendungsfelder gerecht werden.• Gleichzeitig ist eine deutlich Zunahme des Servicewettbewerbs zu erkennen, sodaß Unternehmen gut beraten sind, ihr Angebot zukünftig zu einer starken Marke auf- und auszubauen.
    • Der Service wird an seinen Folgen gemessen… Quelle: Schauenburg Consulting/X [iks], Modell „Kundennutzen im Service“, 2009
    • Der Service wird systematisch entwickelt… Quelle: servicedesigntools.org, „Werkzeug und Methoden im Service Design“, 2012
    • Der Service wird zur Marke gemacht... Quelle: Müller, “Funktionen von Dienstleistungsmarken“, 2010
    • Inhalte1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
    • Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün• Konsum- und Nutzungsstile der Kunden orientieren sich an wichtigen Themen der Zeit. Angebote im Service sollten dem gerecht werden und damit zentrale Bedürfnisse abbilden.• Durch das neue Internet wächst die Nachfrage nach digitalem Service, gleichzeitig sind intelligent Lösungen gefragt, die zudem auch unterwegs, also mobil genutzt werden können.• Aspekte der Nachhaltigkeit, wie z.B. ökologische Auswirkung der Serviceerstellung werden zusehends relevanter während die selbstbestimmte Beteiligung des Kunden an der Gestaltung unter den Vorzeichen einer „neuen Gemeinschaftlichkeit“ keine Seltenheit mehr sind.
    • Der Service muß intelligent angelegt sein… Quelle: Intel, “M2M Ecosystem of Smart Services”, 2012
    • Der Service muß immer verfügbar sein… Quelle: eLearningroadtrip.com, “Mobile Services Taxonomy”, 2009
    • Der Service muß medial verbreitet sein… Photo Blogging Sharing Videao Micro Sharing Blogging Podcast Soziale RSS Plattformen Message Widgets Boards Chat Social Rooms Networking Quelle: X [iks], “Social Media im Service”, 2011
    • Der Service muß ökologischen Bedürfnissen gerecht werden… Quelle: Arvato, “Carbon Footprints”, 2012
    • Inhalte1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
    • Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit• Die Zukunft im Service wird durch das „Wir“ bestimmt. Kunden schließen sich mit Kunden und Anbietern zusammen und bilden neue Gestaltungs- und Lösungsallianzen.• Die Bildung von Werten im Service spielt dabei eine große Rolle. Emotionalität ist vom Kunden gewünscht und kann dem Anbieter sogar Vorteile am Markt und im Wettbewerb bringen.• Ökonomische Aspekte prägen die zukünftige Serviceerbringung. Kunden erwarten nachhaltige Ergebnisse, die neben ökologischen und ethischen Gesichtspunkten auch zählbares beinhalten, während Anbieter die Verbesserung der Erlöse im Service als Ziel sehen
    • Der Service läßt sich gemeinsam entwickeln… Quelle: Lieberman, “Ausrichtung der Kundenbeteiligung im Service”, 2011
    • Der Service wird sich stetig weiter verbessern… Kunden-ProduktivitätInnovationen Prozeß-Effizienz Anwender-Performance Quelle: X [iks], “Bestimmung von Servicewerten”, 2011
    • Der Service sorgt für nachhaltige Ergebnisse… Dimensionen der Nachhaltigkeit ökonomische Aspekte Ökologische soziale Aspekte Aspekte Funktionalität Lösungsqualität Bewertungshintergrund Quelle: X [iks], “Aspekte der Nachhaltigkeit und Bewertungsfaktoren”, 2011
    • Der Service ist auch ökonomisch erfolgreich… Quelle: Ojasalo, “Das Dienstleistungsproduktivitätsmodell”, 1999
    • Weitere Informationen erhalten Sie hier:Standorte InternetBerlin Website: www.DieServiceForscher.deX [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.deWilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 BerlinFon: + 49 (0) 30 / 417 19 296Hamburg AnsprechpartnerX [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Dirk Zimmermann (Berlin)Am Rissener Bahnhof 15D-22559 Hamburg Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 06 Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)Frankfurt/MainX [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt/MainFon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28
    • Lektüre zum Thema:Die Zukunft im Service Service aus KundensichtStudie (2011), 80 Seiten Studie (2008), 40 Seiten199,00 € 149,00 €Bestellung über: office@DieServiceForscher.de