PLAN OPERACIONAL DEDESARROLLOPROGRAMA DE TRABAJO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DELDESTINO TURISTICO DE VALPARAISOHERRAMIENT...
I. Aproximaciones conceptualesDefinición de “calidad”       Se entiende la calidad del turismo como "el resultado de un pr...
otros, quizás la mayoría, pueden ser considerados como “no declarados”. De undestino turístico declarado se espera normalm...
II. Descripción del instrumento de evaluación        Los parámetros de evaluación de la calidad en los destinos turísticos...
Ámbitos de caracterización/análisis según etapas                               1. Destinos según la principal motivación d...
III. Ficha de caracterización del destinoDestinos según la intensidad de las visitas en términos de periodicidadTodo el añ...
IndustrialOtro (favor especificar)                                IV. Fichas de evaluaciónLas fichas de evaluación se refi...
localización y      mapas (para llegar desde las principales vías de acceso ymedios de           en el destino)transporte ...
-   atractividad visual                                        -   organización de la                                     ...
Información           visadosadministrativa de     tasas e impuestos de entrada y/o salidaaccesolocalización y        mapa...
errores de terminología,                                       gramática y comprensión (tanto                             ...
Ficha de evaluación Nº 3: ACCESOObservaciones iniciales:    -   La evaluación en ésta etapa se efectúa sólo para el transp...
Medios de                  información de seguridad para el pasajero (en tramostransporte                 largos)         ...
Infraestructura de transporte                  mantención de:(carreteras)                                   - carreteras  ...
Otros servicios públicos y privados en               estado de mantención y limpiezalos accesos (servicios de apoyo)tipos ...
Ficha de evaluación Nº 4: ENTORNOObservaciones iniciales:   -   La evaluación contempla por un lado el entorno físico y po...
ASPECTOS EVALUADOS                ANALIZA                             Mantenimiento           estado de mantención:    ...
-    establecimientos comerciales:                                                -   con fines turísticos                ...
_________________________________________________________________________Recursos humanos (aplicable a todos los ámbitos d...
generales                        específicos                           Si/NoProtección al    vigilancia en:visitante      ...
sometimiento a:                                           - tratos crueles, inhumanos o                                   ...
-   gestión de crisisActitud                             disposición del recurso humano para                              ...
especificar) _______________                                   horario de funcionamiento (favor                           ...
Recursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis)     ASPECTOS EVALUADOS                          ANALIZA      ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Programa de trabajo para la mejora de la calidad del destino turistico de valparaiso

394

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
394
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Programa de trabajo para la mejora de la calidad del destino turistico de valparaiso

  1. 1. PLAN OPERACIONAL DEDESARROLLOPROGRAMA DE TRABAJO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DELDESTINO TURISTICO DE VALPARAISOHERRAMIENTA DE TRABAJO Nº1Fichas de apoyo para la evaluación de la calidad percibida por el visitante en un destino turístico Consideraciones InicialesLas fichas de trabajo que a continuación se presentan son de propiedad intelectual dela Organización Mundial del Turismo. 1
  2. 2. I. Aproximaciones conceptualesDefinición de “calidad” Se entiende la calidad del turismo como "el resultado de un proceso queimplica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimasde los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, deconformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con losfactores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, laaccesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turísticapreocupada por su entorno humano y natural" (OMT - Definición refrendada por elComité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión celebrada en Varadero – Cuba, 9 y10 de mayo de 2003).Definición de “turismo” (desde el punto de vista de la demanda) El turismo comprende “las actividades que realizan las personas durante susviajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo detiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos”Definición de “destino turístico” Es un espacio delimitado física y administrativamente, que incide en suimagen, percepción y gestión, las cuales a su vez determinan su competitividad en elmercado. Está formado por un conjunto de proveedores, tanto públicos como privados,de servicios turísticos (destinados a los visitantes) dentro de dicho espacio (OMT-Consejo de Educación y Comité de Apoyo a la Calidad).Un destino turístico guarda una serie de relaciones con: - El visitante (que le hace “turístico”) - El atractivo (que motiva el viaje del visitante al destino) - El sector empresarial (que lo hace económicamente viable) - La población local (que es la receptora de la demanda adicional por parte del visitante por los servicios públicos y privados) - El entorno (que puede verse afectado por la actividad turística) - La autoridad local (que tiene la obligación de concertación de los intereses públicos y privados en relación con la población local y el visitante) - El Estado/Gobierno Central (cuya obligación es la concertación entre los intereses del Estado y la función de un territorio nacional como destino turístico)El análisis de los parámetros de calidad en un destino y de su gestión debe tomar encuenta estas relaciones.Caracterización de un “destino turístico” En la práctica todos los territorios y sitios en el mundo pueden ser consideradoscomo destinos turísticos actuales o potenciales (no necesariamente destinosvacacionales), donde las personas viajan o desean viajar en razón a diversasmotivaciones, las que le permitirán llevar a cabo las actividades deseadas. El tomarnota de esta situación por parte de los principales agentes de los destinos hace quealgunos territorios se consideren como destinos turísticos “declarados”, mientras que 2
  3. 3. otros, quizás la mayoría, pueden ser considerados como “no declarados”. De undestino turístico declarado se espera normalmente de que sea activo en ocuparse delos elementos que intervienen en la experiencia del visitante y que definen lacompetitividad del destino. La noción del “destino turístico” introduce la visión del viajero, visitante yconsumidor de bienes, productos y servicios turísticos. Desde el punto de vista del visitante, un destino turístico es el destino puntualal cual el visitante llega una vez traspasadas las áreas adyacentes del destino, ya seauna localidad o un destino turístico “concentrado” (como, por ejemplo, un centrovacacional gestionado comercialmente bajo la denominación de destino) dentro deunos destinos más amplios. Las vías de acceso al destino deben considerarse comopartes integrales del destino. Desde la perspectiva del viajero y visitante potencial y actual, el destinoturístico está compuesto por elementos que realmente intervienen en la imagen, ladecisión de viajar y la percepción, donde el punto de vista del visitante es a su vezcompartido y contrastado con el de los residentes. Estos elementos pueden ser: - de importancia común para residentes y visitantes, aunque el grado de sensibilidad a éstos elementos comunes puede variar entre ambos grupos - de mayor importancia para visitantes - de primera importancia para visitantes Asimismo, no todos los elementos y sitios que integran un destino son deinterés para el visitante. El grado de sensibilidad varía en razón al tipo de destino turístico, el cual puedeser definido en términos de la intensidad de frecuentación, las principales motivacionesdel viaje, las principales vías de acceso (ej: aire o tierra), las principales característicasdel visitante, como por ejemplo, la nacionalidad o edad, o el tipo de entorno. Noexisten tipos de destinos “puros” en función de una sola característica, como máximo,pueden ser definidos en base a una característica predominante (ej: destinovacacional) y en la mayoría de los casos pueden combinar varias características (ej:destino vacacional y de convenciones) En los criterios para describir la calidad del destino y sus parámetroscorrespondientes, deben por tanto tomarse en cuenta las especificidades del destino.En razón a los distintos tipos de destinos existentes, una matriz de dichos parámetrospuede ser desarrollada como un listado de requisitos y comprobaciones a fin depermitir un análisis y evaluación comparativa. El propósito de una evaluacióncomparativa es guiar a los visitantes, asignar responsabilidades en el destino ypromover entre los agentes la mejora continua y coparticipación a fin de ofrecer undestino de calidad. Desde la perspectiva de la gestión, la responsabilidad por los elementos de loscuales depende la calidad de un destino corresponde a varios agentes: autoridadesresponsables del sector público y privado, incluidos aquellos reconocidos como elsector turístico, así como los proveedores de servicios públicos y privados consumidospor el visitante. También depende de la población local y de la persona del propiovisitante. 3
  4. 4. II. Descripción del instrumento de evaluación Los parámetros de evaluación de la calidad en los destinos turísticos forman uninstrumento de trabajo que busca “evaluar el resultado del proceso que implica lasatisfacción de las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de losconsumidores respecto de los productos y servicios” consumidos o utilizados por él enun destino turístico. Este instrumento - de utilización voluntaria - permite realizar una evaluación deconformidad objetiva basada en la satisfacción de los principales requerimientos delvisitante desde la elección del destino, preparación del viaje, acceso al destino yexperiencia turística en el destino puntual, con especial énfasis en este último. La evaluación contempla tres etapas; una primera que busca caracterizar entérminos generales a los destinos; una segunda donde se evalúa – siempre desde laperspectiva del visitante (calidad percibida) - la calidad turística de aspectos comunesa todo tipo de destinos, y una tercera donde se evalúan las especificidades según tipode destinos1. Dicha evaluación puede ser llevada a cabo por distintos colectivos interesados,como por ejemplo los propios visitantes individuales (actuales o potenciales), losorganismos de protección de los consumidores, los intermediarios comerciales u otrosintermediarios, los medios de comunicación y los organismos encargados de lapromoción turística del destino. Son objeto de análisis seis ámbitos: información, acceso, entorno,procedimientos de inspección y protección al visitante, aspectos comerciales y losrecursos humanos del destino. Este instrumento ofrece la oportunidad de identificar, según la visión de cadacolectivo interesado, los aspectos que consideren de mayor relevancia. Esta información, siempre percibida desde la perspectiva del visitante, tambiénserá útil para los gestores locales, políticos, empresarios y representantes de lasociedad civil, puesto que sobre un mismo destino coexisten varias visiones queaunque no suelen coincidir versan sobre los mismos aspectos. Para tal efecto se han elaborado unas fichas de caracterización del destino,unas fichas de evaluación que permiten una evaluación detallada de cada ámbito deanálisis, y un cuestionario de salida que de manera más general evalúa dichosámbitos de análisis. Como resultado de su aplicación, se espera incentivar la coparticipación yalianzas público – privadas, así como promover un programa de mejora inmediata ycontinua de la calidad de los productos y servicios turísticos en los destinos, el cualcontará con el apoyo permanente de la OMT. Adicionalmente, para aquellos destinosque se encuentren interesados en mostrar sus avances se ofrecerá también laposibilidad de formar parte del observatorio sobre calidad y sostenibilidad en turismode la OMT.1 Durante el ejercicio en terreno sólo se trabajaran la primera y segunda etapa 4
  5. 5. Ámbitos de caracterización/análisis según etapas 1. Destinos según la principal motivación del viajeEtapa 1: caracterización del 2. Destinos según las principales características deldestino entorno 3. Destinos según las principales características del visitante 4. Destinos según la forma de organización del viaje 5. Destinos según principal vía de acceso 6. Destinos según la temporada correspondiente a la intensidad de las visitas 7. Destinos según la proporción entre visitantes y residentesEtapa 2: evaluación de 1. Información sobre el destinoaspectos comunes a todo tipo • en páginas de Internetde destinos • en oficinas nacionales de turismo en el extranjero • en oficinas nacionales de turismo en el país (oficinas centrales y en la región donde se localiza el destino) • en oficinas y puntos de información turística en el destino 2. Acceso • administrativo • infraestructura de transporte • señalización • medios de transporte (por tierra, aire y agua) • otros servicios públicos y privados en los accesos • congestión 3. Entorno • natural • cultural • construido • social 5. Procedimientos de inspección y protección al visitante • inspección al visitante en puntos de entrada (sobre su persona y efectos personales) • protección al visitante (contra robos, asaltos o agresiones y similares, en caso de accidentes, en caso de emergencia médica, protección al consumo, gestión de crisis) 4. Aspectos comerciales (según tipo de oferta) • días de apertura • horarios de funcionamiento • relación calidad/precio 6. Personal (recursos humanos) • aptitud profesional • actitud • lenguaje • eficiencia en el servicio 5
  6. 6. III. Ficha de caracterización del destinoDestinos según la intensidad de las visitas en términos de periodicidadTodo el año Fines de semanaSegún temporada Eventos y actividades programadasDestinos según la intensidad de las visitas en términos cuantitativos yproporcionalidad entre visitantes y residentes respecto de los recursos Ejemplos decategorías (categorías amplias)Destinos de turismo masivo - Mayor número de visitantes en relación al número de residentes por día - Alto numero (alta concentración) de visitantes en áreas relativamente pequeñas (típico de mega eventos) - Alto número de visitantes en temporada alta en áreas relativamente pequeñasDestinos turísticos “equilibrados” - Proporción armonizada entre el gran número de visitantes por díaDestinos de visitas dispersas en áreas relativamente extensasDestinos donde conviven residentes permanentes, turistas residenciales yvisitantes de corta estancia.Destinos de turismo mayoritariamente residencialDestinos según la principal motivación del viajeVacaciones y ocio (diferentes tipos de motivaciones: sol y playa, aventura,entretenimiento, cultura, patrimonio, etc.)Reuniones y viajes de incentivosNegociosVisitas de familiares y amigosSaludEstudios/investigacionesDestinos según las principales características del visitanteProcedencia:InternacionalRegional: - en su sentido amplio - transfronterizoNacional: - regional - comarcal - localEdad:JóvenesAdultos mayoresFamiliasParejasDestinos, según principales características del entornoRuralEntornos naturales (selva tropical, arrecifes de coral, parques naturales, etc.)Urbano 6
  7. 7. IndustrialOtro (favor especificar) IV. Fichas de evaluaciónLas fichas de evaluación se refieren a los siguientes ámbitos de análisis: información,acceso, entorno, procedimientos de inspección y protección al visitante yconsideraciones comerciales. Ficha de evaluación Nº 1: INFORMACIÓN EN PÁGINAS WEBObservaciones iniciales: - La evaluación se deberá efectuar preferentemente sobre las páginas Web elaboradas o bajo la responsabilidad de la Administración de Turismo correspondiente. - Tiene por fin conocer si la página del destino cuenta con información considerada como básica para: elegir el destino, facilitar el viaje, acceso y estadía del visitante; así como también para conocer si resulta fácil la búsqueda de y en la página y la comprensión de la información existente. - Se compone de tres partes: un listado de comprobación, una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación._____________________________________________________________________ PARTE I. Listado de Comprobación Requerimientos Requerimientos Existencia generales específicos Si/NoCaracterización listado y ubicación de lugares, sitios y objetos de interésdel destino turístico (atractivos turísticos) listado de actividades recreativas, deportivas, culturales y eventos específicos listado de establecimientos prestatarios de servicios turísticos y conexos (indicación de certificación) días y horarios de funcionamiento de tiendas y servicios comerciales tipos, horarios y precios del transporte público cambio de dinero (moneda nacional, tipos de cambios, oficinas de cambio, cajeros automáticos que aceptan tarjetas extranjeras) hora local clima idioma oficial y otros idiomas hablados tradiciones y fiestas locales donde se anima la participación del visitanteInformación visadosadministrativa de tasas e impuestos de entrada y/o salidaacceso 7
  8. 8. localización y mapas (para llegar desde las principales vías de acceso ymedios de en el destino)transporte alternativas de transporte para llegar al destino como desplazarse dentro del destino (medios de transporte, precios, horarios del transporte público, puntos de información, venta y embarque) aparcamientos para vehículos privadosInformación de vacunas y otros requisitos de saludsalud características sanitarias y climáticas consejos de salud (higiene de los alimentos, enfermedades de transmisión sexual y riesgos de salud específicos del destino)Información de representaciones diplomáticas y consularesseguridad advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos (ej: listado de lugares que se deben evitar) practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turístico servicios de asistencia inmediata (líneas telefónicas de ayuda, servicios de primeros auxilios, servicios de emergencia y policial) establecimientos concertados por sistemas de asistencia de viaje y carretera facilidades y servicios públicos de repatriaciónDerechos, deberes derechos del visitante (incluye servicios y dispositivos dey consejos al quejas y reclamaciones y de resolución de conflictos)visitante deberes de los visitantes (costumbres locales, normas sociales y modos de vida, vestimenta a ser respetadas por el visitante, reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, actividades que pueden dañar los derechos humanos y dignidad de las personas, o discriminarlas o explotarlas, actitudes perjudiciales para la comunidad local, especies animales/vegetales y productos y artículos prohibidos de compra y exportación, lugares y áreas de acceso restringido) consejos al visitante (incluye modalidades de consumo responsable y sostenible)áreas, indicación de áreas, instalaciones y servicios accesiblesinstalaciones y indicación de servicios de apoyo para visitantes conservicios discapacidadaccesibles PARTE II. Ficha de evaluaciónValoración:  bueno  regular  malo ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   tiempo de demora para encontrar e facilidad con que se lograingresar a la página encontrar la dirección de la página oficial donde se encuentra la información turística del destino tiempo que tarda el visitante en ingresar a la páginamanejo de la información facilidad con que se logra encontrar la información requeridacomunicación de la información eficacia de la comunicación: 8
  9. 9. - atractividad visual - organización de la información - fácilidad de lectura (tamaño de la letra, contraste de colores entre fondo y letra) Ficha de evaluación Nº 2: INFORMACIÓN EN OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICAObservaciones iniciales: - La evaluación se deberá efectuar preferentemente sobre la información entregada al visitante en las oficinas de información turística del destino que se encuentran bajo la responsabilidad de la Administración de Turismo correspondiente. - Tiene por fin conocer si la oficina cuenta con información considerada como básica para facilitar la estadía y conocimiento del destino por parte del visitante; así como también para evaluar si la existente ha sido bien comunicada. - Se evalúa también el recurso humano; aspecto evaluado en todos los ámbitos de análisis (exceptuando la evaluación de la información en páginas Web). - Se compone de tres partes: un listado de comprobación, una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación._____________________________________________________________________ PARTE I. Listado de Comprobación Requerimientos Requerimientos Existencia generales específicos Si/NoCaracterización listado y ubicación de lugares, sitios y objetos de interésdel destino turístico (atractivos turísticos) listado de actividades recreativas, deportivas, culturales y eventos específicos listado de establecimientos prestatarios de servicios turísticos y conexos (indicación de certificación) días y horarios de funcionamiento de tiendas y servicios comerciales tipos, horarios y precios del transporte público cambio de dinero (moneda nacional, tipos de cambios, oficinas de cambio, cajeros automáticos que aceptan tarjetas extranjeras) hora local clima idioma oficial y otros idiomas hablados tradiciones y fiestas locales donde se anima la participación del visitante 9
  10. 10. Información visadosadministrativa de tasas e impuestos de entrada y/o salidaaccesolocalización y mapas (para llegar desde las principales vías de acceso ymedios de en el destino)transporte alternativas de transporte para llegar al destino como desplazarse dentro del destino (medios de transporte, precios, horarios del transporte público, puntos de información, venta y embarque) aparcamientos para vehículos privadosInformación de vacunas y otros requisitos de saludsalud características sanitarias y climáticas consejos de salud (higiene de los alimentos, enfermedades de transmisión sexual y riesgos de salud específicos del destino)Información de representaciones diplomáticas y consularesseguridad advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos (ej: listado de lugares que se deben evitar) practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turístico servicios de asistencia inmediata (líneas telefónicas de ayuda, servicios de primeros auxilios, servicios de emergencia y policial) establecimientos concertados por sistemas de asistencia de viaje y carretera facilidades y servicios públicos de repatriaciónDerechos, deberes derechos del visitante (incluye servicios y dispositivos dey consejos al quejas y reclamaciones y de resolución de conflictos)visitante deberes de los visitantes (costumbres locales, normas sociales y modos de vida, vestimenta a ser respetadas por el visitante, reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, actividades que pueden dañar los derechos humanos y dignidad de las personas, o discriminarlas o explotarlas, actitudes perjudiciales para la comunidad local, especies animales/vegetales y productos y artículos prohibidos de compra y exportación, lugares y áreas de acceso restringido) consejos al visitante (incluye modalidades de consumo responsable y sostenible)áreas, indicación de áreas, instalaciones y servicios accesiblesinstalaciones y ss. indicación de servicios de apoyo para visitantes conaccesibles discapacidad PARTE II. Ficha de evaluaciónValoración:  bueno  regular  malo ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Comunicación de la información eficacia de la comunicación atractividad visual del diseño organización de la información facilidad de lectura (tamaño de letra, contraste de colores entre fondo y letra) 10
  11. 11. errores de terminología, gramática y comprensión (tanto en idioma nativo/oficial como en textos traducidos a otros idiomas) nitidez auditiva (información sonora) correspondencia entre la información escrita y la disponible para personas con discapacidad visualRecursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis) ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Aptitud profesional conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano: - habilidades de comunicación - idiomas - conocimientos técnicos - primeros auxilios - tratamiento de la discapacidad - gestión de crisisActitud disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitanteEficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad en el servicio 11
  12. 12. Ficha de evaluación Nº 3: ACCESOObservaciones iniciales: - La evaluación en ésta etapa se efectúa sólo para el transporte terrestre. - Tiene por fin evaluar la facilidad de ingreso y estadía en el país, condiciones técnicas de la infraestructura y sus riesgos para la seguridad del visitante, la utilidad de las señales y símbolos gráficos de tráfico y turísticos, la adaptación de los medios de transportes a las necesidades de los visitantes, la utilidad de las facilidades existentes en los accesos, la facilidad con que puede encontrar las oficinas y puntos de información turística y los niveles de congestión existentes, tanto de vehículos como de personas. - Se evalúa también el recurso humano; aspecto evaluado en todos los ámbitos de análisis (exceptuando la evaluación de la información en páginas Web). - Se compone de tres partes: un listado de comprobación, una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación._____________________________________________________________________ PARTE I. Listado de Comprobación Requerimientos Requerimientos Existencia generales específicos Si/NoTrámites requisitos de entrada al paísadministrativos requisitos de entrada al destino finalInfraestructura de en carreterastransporte - iluminación nocturna - iluminación en areas peligrosas - barreras de contención/protección en calles, areas peatonales y ciclo vías - calles - áreas peatonales - ciclo vías 12
  13. 13. Medios de información de seguridad para el pasajero (en tramostransporte largos) horarios y frecuencia de circulación equipamiento - viajes de corta distancia: - ventilación - calefacción - compartimiento para dejar equipaje de mano - viajes de larga distancia: - ventilación - calefacción - compartimiento para dejar equipaje de mano - maleteros - iluminación interior - bolsillo delantero para guardar objetos indicaciones (en su interior) para saber donde bajarse servicios higiénicos abordo o en paradas (en trayectos superiores a tres horas) tarifas integradas de transporteServicios públicos atención de urgenciay privados en los policíaaccesos (servicios estacionamientosde apoyo) servicios higiénicos información turística telefónicos públicos / cobertura para teléfonos móviles cambio de monedaÁreas, indicación de áreas, instalaciones y servicios accesiblesinstalaciones y indicación de servicios de apoyo para visitantes conservicios discapacidadaccesibles PARTE II. Ficha de evaluaciónValoración:  bueno  regular  malo ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Trámites administrativos facilidad de cumplimiento de los requisitos de entrada al país, enrequisitos de entrada (visados, seguro medico, términos de:seguro personal, vacunas, pago de tasa de - costosentrada, peajes obligatorios, etc.) - procedimientosrequisitos de estadía (aviso de llegada en policía facilidad de cumplimiento de losdel destino) requisitos de entrada al destino, en términos de: - costos - procedimientos 13
  14. 14. Infraestructura de transporte mantención de:(carreteras) - carreteras - calles - áreas peatonales - ciclo vías limpieza de: - carreteras - calles - áreas peatonales - ciclo vías visibilidad de las barreras de contención accesibilidad de: - áreas peatonalesSeñalización señales y símbolos gráficos de tráfico - hacia el destino: - legibilidad - precisión de la información - estado de mantención - en el destino: - legibilidad - precisión de la información - estado de mantención señales y símbolos gráficos hacia y en los puntos de interés turístico - legibilidad - precisión de la información - uniformidad de color (café) - uniformidad de forma (cuadrada, rectangular o en forma de flecha) - estado de mantención - accesibilidad para personas con discapacidad visualMedios de transporte seguridad - público-privado con fines turísticos - respeto de la velocidad - hacia y en el destino - larga y corta duración - según tipo de transporte (autobuses, mantención y limpieza trenes, taxi, metro) - estado de mantención y limpieza días y horarios de circulación - frecuencia de circulación - puntualidad (correspondencia con la información de horarios exhibida) comodidad mínima - espacio mínimo - grado de reclinación de los asientos (en larga distancia) acondicionamiento para personas con discapacidad: - física - auditiva - visual 14
  15. 15. Otros servicios públicos y privados en estado de mantención y limpiezalos accesos (servicios de apoyo)tipos de servicios acondicionamiento para personas- servicios de atención de urgencia con discapacidad:- servicio de policía - física- estacionamientos - auditiva- servicios higiénicos- servicio de información turística - visual- servicios telefónicos públicos/ cobertura para teléfonos móviles- servicios de cambio de monedaLocalización de las oficinas de facilidad de accesoinformación turísticaCongestión nivel de congestión de vehículos - trafico - para aparcar nivel de congestión de personas en: - taquillas de venta de entradas - entrada a puntos de interés - puesto de venta de recuerdos - establecimientos de restauración y venta ambulante de comidas - servicios higiénicosRecursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis) ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Aptitud profesional conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano: - habilidades de comunicación - Idiomas - conocimientos técnicos - primeros auxilios - tratamiento de la discapacidad - gestión de crisisActitud Disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitanteEficiencia en el servicio Rapidez en la atención v/s calidad en el servicio 15
  16. 16. Ficha de evaluación Nº 4: ENTORNOObservaciones iniciales: - La evaluación contempla por un lado el entorno físico y por el otro el entorno social y cultural. - Tiene por fin evaluar en el caso del entorno físico su estado de mantención, limpieza y contaminación; y en el caso del entorno social y cultural sus manifestaciones culturales y receptividad de la comunidad local para con el visitante. - Se evalúa también el recurso humano; aspecto evaluado en todos los ámbitos de análisis (exceptuando la evaluación de la información en páginas Web). - Se compone de dos partes: una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación._____________________________________________________________________ PARTE I. Ficha de evaluaciónValoración:  bueno  regular  malo Entorno físico: natural y construido 16
  17. 17. ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Mantenimiento estado de mantención: - entorno cercano al destino - entorno dentro del destino: - general - conjuntos urbano y/o paisajístico donde se enmarca el activo - atractivos tangibles del patrimonio natural y cultural - otros puntos de interés turístico - instalaciones y equipamientos complementarios (miradores, áreas de esparcimiento, etc.) - establecimientos comerciales: - con fines turísticos - complementariosPreservación preservación de la arquitectura tradicional en las construcciones con: - fines turísticos - de uso público - para residentesLimpieza nivel de limpieza: - entorno cercano al destino - entorno dentro del destino: - general - conjuntos urbano y/o paisajístico donde se enmarca el activo - atractivos tangibles del patrimonio natural y cultural - otros puntos de interés turístico - instalaciones y equipamientos complementarios (miradores, áreas de esparcimiento, etc.) 17
  18. 18. - establecimientos comerciales: - con fines turísticos - complementariosSeguridad nivel de seguridad: - entorno cercano al destino - entorno dentro del destino: - general - conjuntos urbano y/o paisajístico donde se enmarca el activo - atractivos tangibles del patrimonio natural y cultural - otros puntos de interés turístico - instalaciones y equipamientos complementarios (miradores, áreas de esparcimiento, etc.) - establecimientos comerciales: - con fines turísticos - complementariosContaminación nivel de contaminación: - acústica (ruido) - del aire - visualEntorno natural y construido proporción entre el entorno natural y el construido Entorno social y cultural ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Receptividad de la comunidad actitud de la comunidad local con ellocal a la actividad turística visitanteManifestaciones culturales posibilidad de conocer la cultura a través de diversas manifestaciones: - gastronomía local - productos locales - artesanía local - actividades culturales tradicionales 18
  19. 19. _________________________________________________________________________Recursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis) ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Aptitud profesional conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano: - habilidades de comunicación - Idiomas - conocimientos técnicos - primeros auxilios - tratamiento de la discapacidad - gestión de crisisActitud disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitanteEficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad en el servicio Ficha de evaluación Nº 5: PROCEDIMIENTOS DE INSPECCIÓN Y PROTECCIÓN AL VISITANTEObservaciones iniciales: - La evaluación contempla por un lado los procedimientos de inspección y por otro los de protección al visitante. - Tiene por fin evaluar los procedimientos de inspección realizados sobre su persona y sus bienes; así como también su protección en caso de que se produzcan situaciones como robos, accidentes o emergencias médicas o problemas con el consumo de algún bien y servicio. - Se evalúa también el recurso humano; aspecto evaluado en todos los ámbitos de análisis (exceptuando la evaluación de la información en páginas Web). - Se compone de tres partes: un listado de comprobación, una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación._____________________________________________________________________ PARTE I. Listado de Comprobación Requerimientos Requerimientos Existencia 19
  20. 20. generales específicos Si/NoProtección al vigilancia en:visitante - vía pública - medios de transporte - puntos de interés turístico - establecimientos turísticos oficinas de protección al consumidor turístico - generales (de consumo) - con fines específicos medidas jurídicas o administrativas para: - ayudar a la mediación entre el consumidor y empresario atención médica gratuita - emergencia - general asesoría legal pública gratuita PARTE II. Ficha de evaluaciónValoración:  bueno  regular  malo ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Inspección al visitante pertinencia y eficacia de los procedimientos de inspección al visitante en controles fronterizos: sobre su persona - agilidad - cortesía - respeto de los derechos fundamentales, en términos de tratamiento igualitario: - raza - origen nacional - color - sexo - idioma - religión - origen social - posición económica - respeto de su honra y dignidad, en término de no 20
  21. 21. sometimiento a: - tratos crueles, inhumanos o degradantes - no sometimiento a detención arbitraria sobre sus efectos personales - agilidad - transparencia (durante el proceso de revisión de los efectos personales) - cortesía/trato cuidadoso (durante la manipulación de sus efectos personales)Protección al visitante eficacia de los procedimientos en caso de: robos, asaltos, agresiones o similares, accidentes o emergencia médica - rapidez en el actuar policial - rapidez en la atención de emergencia problemas relativos al consumo de bienes y servicios turísticos - rapidez en la tramitación de las quejas y reclamaciones - rapidez en la resolución de las quejas y reclamaciones______________________________________________________________________Recursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis) ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Aptitud profesional conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano: - habilidades de comunicación - Idiomas - conocimientos técnicos - primeros auxilios - tratamiento de la discapacidad 21
  22. 22. - gestión de crisisActitud disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitanteEficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad del servicio Ficha de evaluación Nº 6: CONSIDERACIONES COMERCIALESObservaciones iniciales: - La evaluación contempla la oferta comercial turística y la oferta comercial complementaria. - Tiene por fin evaluar la adaptación de los servicios turísticos y afines a las necesidades de los visitantes. - Se evalúa también el recurso humano; aspecto evaluado en todos los ámbitos de análisis (exceptuando la evaluación de la información en páginas Web). - Se compone de tres partes: una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación._____________________________________________________________________ PARTE I. Ficha de evaluaciónValoración:  bueno  regular  malo ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Oferta comercial turística:1. ________________________ días de funcionamiento (favor 22
  23. 23. especificar) _______________ horario de funcionamiento (favor especificar) _______________ relación calidad-precio2. ________________________ días de funcionamiento (favor especificar) _______________ horario de funcionamiento (favor especificar) _______________ relación calidad-precio3. ________________________ días de funcionamiento (favor especificar) _______________ horario de funcionamiento (favor especificar) _______________ relación calidad-precio ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Oferta comercial complementaria:1. ________________________ días de funcionamiento (favor especificar) _______________ horario de funcionamiento (favor especificar) _______________ relación calidad-precio2. ________________________ días de funcionamiento (favor especificar) _______________ horario de funcionamiento (favor especificar) _______________ relación calidad-precio3. ________________________ días de funcionamiento (favor especificar) _______________ horario de funcionamiento (favor especificar) _______________ relación calidad-precio 23
  24. 24. Recursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis) ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA   Aptitud profesional conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano: - habilidades de comunicación - Idiomas - conocimientos técnicos - primeros auxilios - tratamiento de la discapacidad - gestión de crisisActitud disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante:Eficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad del servicio 24

×