Trabalho Final Gc

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MBA - Gestão Estratégica de Negócios
Disciplina de Gestão do Conhecimento
Trabalho Final de GC

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Trabalho Final Gc

  1. 1. FACULDADE ANHANGUERA DE INDAIATUBA MBA – GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS GESTÃO DO CONHECIMENTO Profo Ronaldo Barbosa DANIELA MELLO GONÇALVES PATRÍCIA L. P. BATISTA RENATA D. C. DA CUNHA REVERTON J. DE PAULA BALANCE SCORECARD EM GESTÃO DO CONHECIMENTO DPR2 RECURSOS HÍDRICOS INDAIATUBA 2009
  2. 2. Objetivo: Este trabalho tem como objetivo, apresentar o modelo BSC (Balanced Scoredcard) e elaborar uma proposta de BSC voltada para Gestão do Conhecimento para a empresa de saneamento básico DPR2. A Organização: O objetivo principal desta empresa engloba a captação, adução, tratamento, recalque e distribuição de água a população, assim como a coleta, tratamento e afastamento do esgoto sanitário gerado pela cidade. Compete ao DPR2, diretamente e com exclusividade, operar, manter, conservar e explorar os serviços públicos de água potável e de esgoto sanitário em todo o município, gerenciando os mananciais da cidade onde se realizam as captações, bem como realizando estudos e visando ampliar o sistema de abastecimento da cidade, tendo um maior controle sobre o consumo e o pagamento das taxas. Assim, toda a obra que implique interferência nos sistemas de água e esgotos, somente poderá ser feita pelo DPR2, através de seus funcionários especialmente treinados, ou com sua autorização. Introdução: De acordo com Norton e Kaplan, o Balance Scorecard é uma ferramenta (ou uma metodologia) que “traduz a missão e a visão das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica”. Uma Gestão da Estratégia baseada no Balance Scorecard tem os seguintes desafios: • Tornar a formulação e a implementação da estratégia um processo contínuo de aprendizagem, em que todos os profissionais da empresa sejam envolvidos em todas as suas fases de desenvolvimento. • Colocar a estratégia no centro do negócio e, conseqüentemente, no interior do processo gerencial. • Integrar a estratégia no dia-a-dia operacional das pessoas.
  3. 3. • Assegurar a compreensão da estratégia por todos os colaboradores da organização, para o melhor desempenho de seus papéis. • Descrever a estratégia da organização numa linguagem de fácil entendimento e explicação, a fim de estimular a troca de idéias e o envolvimento das pessoas. • Traduzir a estratégia em um conjunto de indicadores financeiros e qualitativos para medir a eficiência e a eficácia do uso de ativos tangíveis e intangíveis, na geração de valor para a organização. De acordo com a metodologia do BSC, a missão e a visão da empresa precisam ser traduzidas em objetivos e medidas que reflitam os interesses e as expectativas de seus principais stakeholders e que possam ser agrupadas em quatro perspectivas diferentes: 1. Financeira – Permite extrair resultados sobre o atual funcionamento da empresa; custos de execução dos serviços. 2. Processos Internos – Completam as medidas financeiras e definem o desempenho financeiro futuro, produção, inovação e indicadores de produtividade. 3. Cliente – A empresa é analisada da perspectiva do cliente, satisfação, confiança. 4. Aprendizagem e Inovação – Satisfação dos colaboradores, eficácia em suas performances. Perspectivas do Balance Scorecard em Gestão do Conhecimento - DPR2 1. Financeiro A receita da DPR2 provém dos valores arrecadados com o consumo de água, utilização da rede de esgoto, tarifa de ligações e re-ligações de água e esgoto, disponibilidade das redes, contribuição de melhoria e outros decorrentes dos serviços prestados a população.
  4. 4. • Objetivo Eficiência e excelência nos processos internos afim de não gerar o re- trabalho. • Indicadores Quantidade de abertura de processos, ou seja, valores arrecadados com a abertura de viabilidade de ligações de água e esgoto, além de pedidos de vistorias e outros. • Metas Diminuição de custos aos usuários, racionalização dos recursos financeiros procurando sempre respeitar o patrimônio dos Stakeholders. • Ações Investir em constantes aperfeiçoamentos técnicos, aplicando os melhores e mais modernos métodos de tratamento da água visando sua qualidade; ampliação do sistema de saneamento ao município, aumentando inclusive sua potência e capacidade de armazenamento; implantar programas e sistemas informatizados buscando a otimização dos procedimentos internos. 2. Processos Internos Na DPR2, por se tratar de uma empresa que presta serviço para a cidade, a análise da satisfação dos clientes (usuários/consumidores) é importante e é traduzida em ações desenvolvidas internamente por ela, de modo que as necessidades dos clientes sejam sempre satisfeitas. A satisfação dos clientes da DPR2 depende da qualidade e agilidade na execução dos processos, das decisões tomadas pelos diretores dos Departamentos de Projetos, Engenharia e Obras e das ações das equipes de Obras que decorrem diariamente no interior da empresa. • Objetivos Aperfeiçoamento técnico constante dos funcionários para se obter eficiência e excelência nos procedimentos internos, gerando assim, a satisfação do cliente e também a ampliação dos sistemas operacionais para otimizar tempo na execução dos serviços prestados para a população.
  5. 5. • Indicadores O principal indicador de processos internos pode ser medido pela satisfação do cliente com base em seu atendimento e nos procedimentos tomados para a excelência na execução dos serviços requeridos. • Metas A capacitação de mão-de-obra habilitada de profissionais na área de execução de ligações de água e esgoto, de saneamento básico e de atendimento ao público. • Ações Elaborar um estudo pedagógico para a capacitação dos funcionários. 3. Cliente A perspectiva do BSC, com foco no cliente, avalia se a proposição de valor da empresa para o consumidor está produzindo os resultados esperados em termos de satisfação do usuário. De acordo com legislações vigentes, o DPR2 tem exclusividade de atuação direta no mercado, neste caso o Município. Neste contexto, as principais preocupações da empresa situam-se em torno de quatro categorias: 1- Tempo; 2- Qualidade; 3- Desempenho; 4- Serviço. • Objetivos Fornecimento contínuo de água, o tratamento e afastamento máximo do esgoto, a agilidade no atendimento e a execução com sucesso dos serviços prestados ao cliente/consumidor. • Indicadores Os indicadores da satisfação dos clientes podem ser medidos através da qualidade da água e do tratamento do esgoto e também da agilidade na prestação dos serviços.
  6. 6. • Metas A qualidade do produto entregue, bem como a do serviço prestado aliado ao prazo estipulado entre cliente e empresa é a principal meta da DPR2. • Ações Elaborar uma estratégia para melhorar a comunicação entre os departamentos e setores da empresa, minimizando o caminho para a execução dos serviços. 4. Aprendizagem e Inovação A perspectiva do BSC, com foco em aprendizagem e inovação, oferece a infra- estrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos nas outras três perspectivas, portanto é importante avaliar se a organização está propondo aos colaboradores o que é esperado por eles, se comprometendo com a capacitação e motivação dos colaboradores, apoiando novas idéias e conseqüentemente o crescimento da organização. • Objetivos Inovação no sistema de tratamento do esgoto, motivação da equipe de colaboradores, treinamento constante dos colaboradores. • Indicadores Os indicadores de aprendizagem e inovação podem ser medidos através dos investimentos realizados nessa área, pelo acompanhamento das obras em andamento, pesquisa do nível de satisfação dos colaboradores e compartilhamento do conhecimento. • Metas As metas da DPR2 relacionada à perspectiva aprendizagem e inovação são: a melhoria do clima organizacional, 100% do esgoto da cidade tratado, satisfação dos colaboradores. • Ações Término da construção da nova estação de tratamento de esgoto, introduzir políticas de participação de lucros, parcerias com universidades e programa de qualidade de vida.
  7. 7. 5. Conclusão Sabendo que a Gestão do Conhecimento é um processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional, através do controle, facilidade de acesso, e do gerenciamento integrado sobre as informações em seus diversos meios, podemos concluir que esta gestão é de extrema importância para que se possa elaborar um eficiente BSC, uma vez que este necessita de um profundo conhecimento de áreas chaves da empresa. E como citado no decorrer deste trabalho, um BSC bem construído, com auxílio de informações consistentes provenientes da existência de uma efetiva gestão do conhecimento, terá grande sucesso na construção do mapa estratégico, baseado na missão e valores, e com isso dinamizar o fluxo de conhecimento, avaliar, e corrigir as estratégias se necessário, de acordo com os resultados obtidos.

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