IT Prozesse im After Sales Management

Prozesse im After Sales Bereich Vorstellung Ing. Robert Siegel, MBA [email_address] +43 2241 21816 Max-Kahrer Gasse 5 3400 Klosterneuburg Software GmbH

Prozesse im After Sales Bereich Vorstellung Software GmbH
Softwareentwicklung
Beratung
Spezialisierung auf spezielle eCommerce Lösungen im Maschinenbau
Gewährleistungsabwicklung
Tätig für Hersteller, Handel
 www.door2solution.at

After Sales Management Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management:
Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse
Internationalisierung

After Sales Management Abgrenzung After Sales Management: Bezugnehmend auf die fertigende Industrie, Schwerpunkt Maschinenbau und Fahrzeugbau

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

Stellenwert Stellenwert von After Sales Management im Unternehmen Vertrieb & Marketing Entwicklung & Produktion After Sales

Stellenwert Gehaltsvergleiche Quelle: www.gehaltsvergleich.com, September 2009 (jeweils Durchschnittswerte für Deutschland, Bruttogehälter, monatlich) Leiter | Leiterin - Kundendienst|Service|Kundenmanagement € 3.574,- Produktionsleiter | Produktionsleiterin - Maschinenbau|Fahrzeugbau € 4.490,- Vertriebsleiter | Vertriebsleiterin € 5.423,-

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

Zielsetzungen Zielsetzungen von After Sales Management Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen Steigerung der Kundenzufriedenheit Customer Relationship Management Zusatzprodukte & Leistungen Direkte Umsatzsteigerung Gewinnmaximierung €

Zielsetzungen Best Practice: Nespresso & Co. Customer Relationship Management Zusatzprodukte & Leistungen Best Practice: Kaffeesysteme, Drucker, Kopierer

Gesetzliche Verpflichtungen Unterscheidung Garantie, Gewährleistung
Garantie:
Freiwillig, zusätzlich
Maximal 30 Jahre
Zusicherung unbedingter Schadensersatzleistung
Hersteller oder Händler
Gewährleistung:
Gesetzliche Regelungen (EU, USA)
i.d.R. 24 Monate ab Lieferung
Hersteller und Händler
Ausnahmen
AGB, EU Richtlinien
Schriftform in AT

Gesetzliche Verpflichtungen Technische Dokumentation
Bedienungs- und Wartungsanleitungen in Landessprache
CE-Konformitätsbewertungsverfahren
Prüfanlagengenehmigung (TÜV)
Gefahrenkennzeichnung
Bauartzulassung/Typisierung
…
+ Normen und Branchenstandards
(Verwandte, jedoch nicht unmittelbare After Sales Themen)

Mechanismen Mögliche Themen und Mechanismen im After Sales
Technische Dokumentation
Schulung und Inbetriebnahme
Ersatzteilbedarf
Service und Wartung (Instandhaltung)
Reparaturen (Instandsetzung)
QA Feedback, Statistiken
Gewährleistungsansprüche
Kundenanfragen
Betreuung von Händler- und Partnernetzwerken

Technische Dokumentation Wettbewerbsfähigkeit statt Selbstzweck
Technische Dokumentation ist eine Managementaufgabe.
Hoher Stellenwert im Unternehmen
Bereitschaft zum Investieren
Richtige Organisationsstruktur
Einbindung in relevante Unternehmensprozesse
Fähige Mitarbeiter
Anwendung richtiger Methoden
Einsatz richtiger Werkzeuge
Dies hat viel damit zu tun, welchen Stellenwert die Technische Dokumentation im Unternehmen genießt. Sie ist kein Selbstzweck, sondern trägt wesentlich dazu bei, mit dem Produkt wettbewerbsfähig zu sein.
(Quelle: Stefan Schneider, SEW, publiziert in „technische Kommunikation“ 1/2009)

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

Mechanismen im After Sales Produkte und Prozesse im After Sales
Beschreibende Dokumentation
Bedienungsanleitungen
Wartungsanleitungen, Wartungsintervalle
Reparaturanleitungen
Beschaffende Dokumentation
Ersatzteilkatalog
Online
Offline
Papier
Bestellprozesse
Gewährleistungsprozesse
Technische Dokumentation

Technische Dokumentation Prozessanknüpfungspunkte (After Sales / Dokumentation)
Maschinensensorik
Bedienungsanleitungen
Wartungsintervalle
Wartungsanleitungen
Elektronischer Ersatzteilkatalog
Bestellwesen
Verfügbarkeitsprüfung
Preisauskunft

Technische Dokumentation Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog B2B PlugIn Lösungen sind akzeptabel und wegen der Performance oft besser.

Technische Dokumentation Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog B2C PlugIn Lösungen sind inakzeptabel, besser sind Ajax basierende Lösungen

Technische Dokumentation Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog

Technische Dokumentation Elektronischer Ersatzteilkatalog
Funktionen
Interaktion Bild/Stückliste
2D Explosionszeichnungen (S/W) oder 3D Modelle
Dokumentenintegration
Preisanzeige
Verfügbarkeitsanzeige
Warenkorb
Suche („Verwendungsnachweis“)
Strukturplan

Technische Dokumentation Beispiele: 3D Viewer www.cortona3d.com www.o2c.de www.lattice3d.com

Technische Dokumentation Wege zur Zeichnung 3D CAD Arbeitsplatz 3D Modell 2D Explosionszeichnung Illustrationsprogramm Konverter Elektronischer Ersatzteilkatalog Gedruckter Ersatzteilkatalog

Technische Dokumentation Unterschied CAD / Dokumentation
Dokumentation:
Explosionszeichnung
Anordnung
Baugruppenplan
Komponenten (zB Winkel, aus 2x Blech geschweisst)
Externe Quellen (zB Lieferanten)
Konstruktion:
Konstruktionszeichnung
Bemaßung
Konstruktionsraum
Material (zB 2x Blech)
Elektro CAD, Maschinenbau CAD
Eigenfertigung

Technische Dokumentation Wege zur Dokumentationsstückliste Materialstamm Redaktionssystem Elektronischer Ersatzteilkatalog Gedruckter Ersatzteilkatalog Konstruktionsstückliste ERP CAD PLM Lieferanten ? Technischer Redakteur ERP

Technische Dokumentation Unterschied ERP/ Dokumentation
Dokumentation:
Dokumentations= stückliste
ERP:
Fertigungsstückliste
Arbeitspläne

Technische Dokumentation Abweichungsgründe
Gründe für Unterschiede:
(ERP bzw. CAD  technische Dokumentation)
Nichtlösbare Verbundbauteile
(kleben, löten, schweissen)
Zugekaufte Komponenten
(z.B. Scheinwerfer, Hydraulikpumpe, ..)
Politische Entscheidungen
(z.B. Ölpumpe nur komplett lieferbar)

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

Technische Dokumentation Problematik: Varianten Wie produzieren wir eigentlich? Auftragsbezogen Kleinserie Serie Customized

Technische Dokumentation Problematik: Varianten
Was sind Varianten?
Bauartvarianten (rot, grün, blau)
Serienvarianten (von  bis)

Technische Dokumentation Beispiel Bauart Variante
Bauart Varianten
Rechts/Links Lenkung
Limousine/Cabrio/Kombi
Benzin/Diesel/Elektro??
Hubraum
Farbe aussen
Stoff/Leder/Farbe innen
…
Sonderausstattung
Radio, Navi
Klima
Felgen
…
Serien Varianten
Baujahr
Fahrgestellnummer
Motornummer
Produkt Variante

Wie entstehen Varianten?
Markt- und vertriebspolitische Entscheidungen
Regionale Vorgaben (Export)
Individuelle, auf einzelne Kunden ausgerichtete Produktion
Technische Änderungen über einen längeren Zeitraum
Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen

Best Practice: STEYR MANNLICHER Varianten auch bei vermeintlich einfachen Produkten > 1.8 Mio Konfigurationsvarianten

Best Practice: KAWASAKI Farb- und Landesvarianten im elektronischen Ersatzteilkatalog

Produktvarianten
Keine
Standardisiertes Basisprodukt + Ergänzungen
Basisprodukt mit vielen Varianten
Kundenindividuelle Stückliste

Keine Varianten
z.B.: kleinere Haushaltsgeräte, Handys, Unterhaltungselektronik, Uhren
Produziert wird in hohen Stückzahlen
Produziert wird auf Lager
Verkauft wird auch über guten Preis
(Ausnahmen bestätigen die Regel)

Standardisiertes Basisprodukt + Ergänzungen
z.B.: PC Workstations und Server, nicht aber Notebooks, Möbel (Küchen), …
Produziert wird in hohen Stückzahlen
Endgültige Konfiguration durch den Kunden, Fachhandel oder kurz vor Auslieferung
Viele Komponenten (zB Festplatten für PC) aus eigenem oder fremden Angebot
Hoher Normierungsgrad
Endkomponenten (keine Reparatur mehr)

Basisprodukt mit vielen Varianten
z.B.: Automotive, Aerospace, Defense
Produziert wird Marktbezogen (teilweise bereits mit Kundenbezug, zB BMW Motorenwerk)
Auslieferungszustand relevant für Service
Sehr viele mögliche Varianten:
Farbe, Land, Hubraum, usw..
plus diverse Sonderausstattung

z.B.: Anlagenbau, Sondermaschinen
Produziert wird kundenbezogen
Keine oder sehr kleine Serien
Jede Maschine ist ein Unikat
Technische Verbesserung mit jedem Projekt

Szenarien:
Jeder Kundenauftrag ist individuelle Stückliste
Basisvariante wird kundenspezifisch erweitert und adaptiert
Baukastenprinzip

Technische Dokumentation Varianten im historischen Kontext Keine Ford-T, 1923 „ Jeder Kunde kann das Auto in jeder Farbe haben, sofern diese schwarz ist“ (Henry Ford) Toyota Cortona, 1960 Mercedes E-Klasse, 2009 BMW, 1975 Wenige Basisvarianten Basisvarianten plus Ergänzungen Viele Varianten Keine Variante

Technische Dokumentation Zusammenhang VIN / Varianten VIN (Vehicle Identification Number) = Fahrgestellnummer WVWZZZ1JZ1W000123 Varianten Stückliste Kunde

Technische Dokumentation Einfluss von Varianten
Varianten haben Auswirkungen auf:
Stückliste
Elektroschaltplan
Hydraulikschemata
Pneumatikschemata
Software und Steuerungselemente
Bedienungs- Service- und Wartungsanleitungen

Technische Dokumentation Zeitpunkt der Variantenfestsetzung
Wann „entstehen“ Varianten?
Auftragsbezogen geplant am Beginn der Fertigung?
Baukastenstückliste am Ende der Fertigung?
Bei der Auslieferung ab Werk?
Bei der Auslieferung ab Händler?
Wann „entsteht“ eine Fahrgestellnummer?
Erstes Material für schweissen des Rahmens?
Schweissen Rahmen?
Aufbau Rahmen?
Kundenzuordnung Rahmen?
Motor?

Nachträgliche Veränderung von Varianten Technische Dokumentation In seltenen Fällen werden Produktvarianten durch nachträgliche Umbauten verändert , erweitert bzw. entstehen überhaupt erst nach der Auslieferung. Beispielsweise werden bei Firma Limo King Enterprises Serienautos zersägt um daraus neue, längere Autos zusammenzusetzen. Für Interessierte hier die Webadresse: www.limobob.com

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

After Sales Management Problematik Hersteller Kunde Hersteller Kunde Importeur Hersteller Kunde Händler Hersteller Kunde Importeur Händler

After Sales Management Problematik Hersteller Kunde Importeur Hersteller Kunde Händler Hersteller Kunde Importeur Händler Sprachgrenze Belieferung Gewährleistung
Aufgaben:
Information & Kommunikation
Bestellprozess
Lieferprozess
Gewährleistungsprozess
CRM

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

After Sales Management Prozesse
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess
Verfügbarkeits- und Preisfindung

Prozesse | Bestellung Gewährleistung Bestellung ERP System zB SAP R/3 door2parts Redaktionsumfeld Papier Publikation (Ersatzteilkatalog) door2parts Datenbank Online Publikation (Ersatzteilkatalog) Eingabemöglichkeit ? Materialstamm, Preise, ... Warenkorb Gewährleistungsantrag Bestellung / BANF Generator After Sales Management CAD

Bestellung | Basisfunktion Prozesse | Bestellung
(landesspezifisch)
verschiedene Lagerorte
mehrere Preise
Ersatzteil= katalog Anklicken, Menge Warenkorb Bestellkopf
Lieferadresse
Versandart
Termin
Artikel & Menge
Produkt / Maschine
Varianten
Status & Tracking Preise & Verfügbarkeit
ERP Bestell / BANF Nr.
Versandtermin ?
Tracking Informationen 1)

Bestellung | Basisfunktion Prozesse | Bestellung Ersatzteilkatalog Händler System ERP System zB SAP R/3 Importeur Zentrale Händler Eingabe Shop Datei Upload Bestell Download

Bestellung | Basisfunktion Prozesse | Bestellung Händler System Händler A Händler B Zentrale Importeur
Landesintegration:
virtuelle Beziehung
zentrale Datensicht
+5 Einheiten -1 Einheiten -1 Einheiten -1 Einheiten -1 Einheiten -1 Einheiten Lagerstand ~ 0

Bestellung | Basisfunktion Prozesse | Bestellung Händler System Bestellung 00000001 Bestellung 00000002 Bestellung 99999999 ... ERP System zB SAP R/3 Bestellweitergabe sofort Tages Bestellungen Wochen Bestellungen Monats Bestellungen 31 Kosten %

Bestellung | Basisfunktion Prozesse | Bestellung Tages/Wochen/Monatsbestellungen – Vor/Nachteile:
Händler (-)
Höhere Lagerkosten
Liquidität verringert
 Ausgleich (%) erforderlich
Hersteller (+)
Produktionssteuerung besser planbar (Daten früher im System)
Kommissionierungsaufwand geringer
Transportkosten geringer (Gewicht =, Frequenz <, Verpackung <)
Liquidität erhöht
Einsparungen im Bereich FI (Umsatz =, Anzahl Rechnungen <)

Bestellprozess

After Sales Management Prozesse | Verfügbarkeit, Preis Zentrale Importeur Händler System
Landesspezifische Preise
Landesspezifischer Lagerstand
ERP

Bestellprozess

After Sales Management Prozesse | Gewährleistung Auslieferungsurkunde: Wer hat wann von wem welche Maschine erworben?
Basis für CRM
Prüfkriterium für Gewährleistung
Händler (ist bekannt durch Login)
Fahrzeug (identifiziert durch zB VIN)
Kundendaten

After Sales Management Prozesse | Gewährleistung
Prozess Gewährleistungsantrag:
Auslieferungsurkunden (optional, aber empfohlen)
Warenkorb aus dem Ersatzteilkatalog  Gewährleistungsantrag
Kennzeichnung schadensverursachendes Teil im Ersatzteilkatalog
Erfassung weiterer relevanter Daten
Workflow
Schnittstelle
Gewährleistung erfassen Freigabe Workflow Rückfrage an Partner Informationen vom Partner Warenkorb Schadens verursachendes Teil Fehler Beschreibung Ablehnung Akzeptanz Gutschrift im ERP System Klassifizierung Interne Status Änderung Auslieferungsurkunde ??

After Sales Management Prozesse | Gewährleistung Gewährleistungsantrag erfassen:
Ersatzteilkatalog aufrufen
Warenkorb füllen
Schadensverursachendes Teil identifizieren
Dateneingabe
Klassifizierung
Datum
Adresse

After Sales Management Prozesse | Gewährleistung Beispiel Gewährleistungs= antrag Symptome klassifiziert

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

After Sales Management Translation Memory
Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

Funktionsweise Beispiel (1): Originaltext: BOLT 6 X 35 BOLT (M6X12) BOLT (M6X20) BOLT (M6X25) BOLT (M6X30) BOLT-SOCKET, M6X30 Zerlegung: BOLT 6 X 35 M6X12 M6X20 M6X25 M6X30 BOLT-SOCKET Klassifizierung: Text Muster Muster Muster Muster Muster Text Text  übersetzen Muster  nicht übersetzen

Funktionsweise Beispiel (2): Originaltext: BOLT 6 X 35 BOLT (M6X12) BOLT (M6X20) BOLT (M6X25) BOLT (M6X30) BOLT-SOCKET, M6X30 Zerlegung: BOLT 6 X 35 M6X12 M6X20 M6X25 M6X30 SOCKET Klassifizierung: Text Muster Muster Muster Muster Muster Text Text  übersetzen Muster  nicht übersetzen Manuelle Trennung (Immer oder nur hier)

Funktionsweise Übersetzung Originaltext Zerlegung Übersetzung Übersetzung Übersetzung (Muster werden nicht übersetzt) Zieltext Zieltext Zieltext Zieltext Datenbankunterstützter Prozess Zusammensetzung Klassifizierung

Funktionsweise Daten Import Zerlegung Manuelle Aufbereit= ung Muster Übersetzung Zusammen= setzung Daten Export Manuelle Schritte Automatische Schritte
Referenzanzeige
Referenzanzeige
Online
Excel
Begriff übersetzen
--- oder ---
Element übersetzen
Kennzeichen nicht übersetzen
Definition/Ergänzung Muster („Regular Expressions“)
Alias Definitionen
Weitere manuelle Unterteilung

Begriff v.s. Element BOLT-SOCKET, M6X30 BOLT-SOCKET Begriff: Element(e): BOLT SOCKET - Element(e): automatisch manuell ??? Übersetzungen: Konstante Konstante Muster M6X30 ,

Referenzanzeige Beispiel einer Anwendung bei KAWASAKI: door2translation KEPC Ersatzteilkatalog

Praxisbeispiel
Ca. 1.6 Mio Stücklistenpositionen im Teilekatalog (Teilestamm + teilweise Zusatztext)
Ca. 30.000 unterschiedliche Benennungen
Ca. 15.000 Elemente
Davon nur ca. 5.000 zu übersetzen
4 Zielsprachen
 Reduktion auf ca. 16% der Bennungen
 Kostenersparnis pro Zielsprache > 5.000 €
Beispiel einer Anwendung bei KAWASAKI:

Stellenwert
Zielsetzungen
Mechanismen
Umfeld
Problematik
Prozesse

Prozesse im After Sales Bereich Vorstellung Ing. Robert Siegel, MBA [email_address] +43 2241 21816 Max-Kahrer Gasse 5 3400 Klosterneuburg Software GmbH

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by Robert Siegel

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