PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL: efficacia dai flussi documentali multicanale
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PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL: efficacia dai flussi documentali multicanale

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Intervento di Giuseppe Di Dio durante il Forum BILLING & CRM

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  • 1. Billing & CRM Forum 2013 - Milano, 24 ottobre [PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL] Efficacia dai flussi documentali multicanale Giuseppe Di Dio Partner SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 2. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [DI COSA PARLIAMO?] Dalla gestione dei tanti canali di contatto alle disposizioni di legge, delle delibere e dei provvedimenti, passando per la tracciabilità, la Customer Profitability e il Churn Rate. Tutti aspetti che rappresentano enormi aree di opportunità per i flussi documentali del CRM. SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 3. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [BREAKING NEWS] Nuovi canali di contatto da gestire ? SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 4. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [SIAMO TUTTI CLIENTI…] Frustrazione Meglio se li  richiamo io? Avranno capito La  richiesta/risposta? Stanno  facendo  qualcosa? Mi avvertiranno  quando avranno  fatto? Ne tengo  sempre una  copia Non è quello  che intendevo Non è che si è  persa ? Per quanto  tempo ancora ?  Che cosa  avranno  voluto dire? Forse dovevo  dettagliare di  più? Fatica  Un generico thread attraversa diversi canali di contatto  Il modello Spaghetti Communication non aiuta  La propensione all’attesa si riduce sempre più SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 5. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [COMMUNICATION HUB] 2 generazione: Communication Hub 1 generazione: Spaghetti Communication 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ogni thread segue un suo percorso isolato Comunicazioni doppie seguono strade  separate Attivare un nuovo canale ha impatti trasversali La strategia di comunicazione è statica L’audit avviene a posteriori I costi della comunicazione sono variabili  indipendenti 7. Ad ogni run outbound la storia pregressa non conta 8. Le persone devono interagire con tutti gli attori e  amalgamare di continuo i dati di ciascuno 9. Il costo sugli inesitati è più alto che non far nulla 10. Tracking faticoso e incompleto 11. Scarsa visibilità end to end 1. Ogni thread alimenta un run unificato dove guardare e agire 2. Comunicazioni doppie vengono disinnescate  3. Un nuovo canale si attiva ongoing 4. La strategia è  modificabile dinamicamente 5. L’audit avviene in tempo reale e in automatico 6. I costi sono parametri dinamici su cui eseguire il mix di canale 7. La storia dei run precedenti serve ai run successivi 8. L’Hub orchestra tutti gli attori e amalgama i dati 9. Gli inesitati importanti vengono rilavorati in automatico  10. Avviene il tracking completo per l’opponibilità a terzi 11. Visibilità end to end e modifica dinamica delle regole di routing SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 6. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [IL «COMMUNICATION HUB»] Applica la strategia di comunicazione che vuole darsi l’impresa, sia da/verso l’esterno che al proprio interno IN ENTRATA IN USCITA XML          PDF         ASCII/EDI    CARTA Amministratori Document Composition Test Campionatura Audit Document repository On Demand risoluzione anomalie,  trace&track, audit, report  e allarmi PEC          POSTA              POSTA            WEB            FTP      EDI MASSIVA            RACC.         PUBLISH SDA Select a AD Hoc Attachment Comunicazioni  extra‐sistema Protocollazione,  trasposizione,  arricchimento fonti,  categorizzazione,  fascicolazione, assegnazione,  trasmissione e riscontro,  Postel Leade rform TNT Post Web Portal E‐mail Rotom ail EBillin g Koinè … SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI EDI  VAN www.docflow.com
  • 7. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [COMMUNICATION HUB – INBOUND] Governare le regole di assegnazione e i KPI Acquisire e  categorizzare  Normalizzare i  contenuti Arricchire le fonti  e fascicolare alle  pratiche di lavoro Assegnare le  pratiche alle  funzioni preposte Condurre le  escalation sulle  pratiche in ritardo Monitorare gli SLA Curare gli iter  di lavorazione Rispondere al  mittente  Conservare in  regime  sostitutivo Curare gli iter  autorizzativi Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli Collocare in  archivio  pratiche evase Eseguire i controlli di compliance Communication HUB favorisce la sostanza e non la forma Linee Fax Ufficio posta Caselle email istituzionali Centralino / Reception Caselle PEC Archivio  cartaceo Caselle email  personali Corriere Canali inbound SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 8. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [CATEGORIZZAZIONE AUTOMATICA CONTENUTI IN ENTRATA] Governare le regole di assegnazione e i KPI Acquisire e  categorizzare  Arricchire le fonti e  fascicolare alle  pratiche di lavoro Normalizzare i  contenuti Assegnare le  pratiche alle  funzioni preposte Condurre le  escalation sulle  pratiche in ritardo Monitorare gli SLA Curare gli iter di  lavorazione etichetta discriminatore Rispondere al  mittente  Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli Curare gli iter  autorizzativi Conservare in  regime  sostitutivo Collocare in  archivio  pratiche evase Eseguire i controlli di compliance Categoria: reclamo moderato di tipo amministrativo Da fascicolare  a un thread Categoria finale:  CONTENZIOSO LEGALE SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 9. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [LE REGOLE DI CATEGORIZZAZIONE E FASCICOLAZIONE] Categorizzazione su due livelli sequenziali: Fascicolazione: 1. Trasporto:  • canale, • mittente,  • destinatario,  • dimensione,  • formato,  • nomenclatura,  • ecc. SE (esiste un thread compatibile) ALLORA INSERISCILO SE (non esiste un thread compatibile)  ALLORA CREANE UNO SE (esiste un thread compatibile ma è chiuso) ALLORA ALLEGA E … SE  ( …. Contenuto: • analisi semantica • logica fuzzy SE (nessuna delle casistiche sopra) ALLORA SEGNALA A …….. 2. .. SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 10. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [RISPOSTA AUTOMATICA AL CLIENTE] etichetta discriminatore Governare le regole di assegnazione e i KPI Acquisire e  categorizzare  Categoria: reclamo moderato di tipo amministrativo Normalizzare  i contenuti Arricchire le fonti  e fascicolare alle  pratiche di lavoro Assegnare le  pratiche alle  funzioni preposte Condurre le  escalation sulle  pratiche in  ritardo Monitorare gli SLA Curare gli iter  di lavorazione Rispondere al  mittente  Da fascicolare  a un thread Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli Curare gli iter  autorizzativi Conservare in  regime  sostitutivo Collocare in  archivio  pratiche  evase Eseguire i controlli di compliance Categoria finale:  CONTENZIOSO LEGALE NO REPLY: Comunicazione email inviata  da casella automatica. La preghiamo di  non rispondere SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 11. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [COMMUNICATION HUB - OUTBOUND] Monitorare gli SLA Acquisire le  comunicazioni e  categorizzarle Trasporre le   comunicazioni in  funzione del canale Fascicolare le  evidenze  di invio  con le comunicazioni Accorpare le  comunicazioni per  canale/cliente Coordinare le  escalation su  mancati invii Conferire le  comunicazioni ai  Provider Produrre le evidenze  dell’avvenuto recapito Negoziare i costi di recapito Raccogliere le  evidenze dei  recapiti Risolvere gli  inesitati  Autorizzare il re‐ invio Aggiornare l’anagrafica di recapito Governare il mix di canale Communication HUB favorisce la sostanza e non la forma Stampare le  comunicazioni cartacee Rintracciare nuove  coordinate di recapito Recapitare le comunicazioni  cartacee Comunicare nuove  coordinate di recapito Acquisire gli inesitati Documentare   Comunicare gli  inesitati Fotocopiare Canali di trasmissione SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 12. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [COMMUNICATION HUB – POSTA ORDINARIA IN USCITA] Protocolla zione Acquisizione Selezione  canale e  trasposizione Fascicolazione /  Accorpamento (ri) Selezione  del Provider Regole, Monitoraggio & Escalation Trasmissione  al Provider Raccolta esito  ed esemplare  PDF conferito Raccolta degli  acknowledge Completamento  indirizzo da CRM Risoluzione  esito negativo Completamento  indirizzo da call  cliente Processo decisionale  Ack 1 Ricezione  PDF Ack 2 Stampa e  imbustamento Ack 3 Conferimento Esito Recapito Processo operativo La raccolta degli Acknowledge e dell’esito di conferimento alimentano il cruscotto operativo La raccolta dell’esemplare conferito garantisce l’uguaglianza rispetto a quanto trasmesso dall’Impresa SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 13. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [COMMUNICATION HUB – POSTA RACCOMANDATA A/R IN USCITA] Protocolla zione Acquisizione Fascicolazione /  Accorpamento Selezione  canale (ri) Selezione  del Provider Regole, Monitoraggio & Escalation Trasmissione  al Provider Raccolta esito  ed esemplare  PDF conferito Raccolta degli  acknowledge Attesa K giorni per  raccolta cartolina AR da  casella postale Dematerializz. e  abbinamento a  pratica Risoluzione  esito negativo Completamento  indirizzo da call  cliente Notifica ai  sistemi Legacy Dichiarazione  «Missing» Completamento  indirizzo da CRM (Ri) Selezione  del Canale Ack 1 Ricezione  PDF Ack 2 Stampa e  imbustamento Ack 3 Conferimento Esito Recapito Processo operativo comunicazioni La raccolta degli Acknowledge e dell’esito di conferimento alimentano il cruscotto operativo La raccolta dell’esemplare conferito garantisce l’uguaglianza rispetto a quanto trasmesso dall’Impresa SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 14. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [COMMUNICATION HUB – PEC IN USCITA Acquisizione Protocolla zione Selezione  canale Fascicolazione /  Accorpamento (ri) Selezione  del Provider Regole, Monitoraggio & Escalation Trasmissione  al Provider  della PEC Attesa K ore  per ricevuta di  accettazione Dichiarazione  «fault su  Provider» (Ri) Selezione  Provider  Attesa U ore per  ricevuta di  consegna Fascicolazione  ricevute, firma e  marcatura temporale Dichiarazione  «fault su casella  destinatario» (Ri)Selezione del  canale Ricerca nuova  Il Provider PEC è la società che fornisce le caselle PEC utilizzate per  casella PEC per  quel destinatario mandare email.  E’ previsto che il  Provider PEC possa avere i servizi Down per guasti o manutenzione e quindi si deve fare  fronte a queste evenienze riselezionando un’altra casella PEC da cui inviare la comunicazione. Se invece la casella PEC del destinatario NON ESISTE allora si schedula un altro canale e si ricerca una  casella PEC aggiornata per i prossimi invii. Nel frattempo il canale PEC può essere sospeso per X giorni SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 15. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [CAMPAGNE OUTBOUND – AUDIT IN TEMPO REALE] Ogni campagna di comunicazione viene «vivisezionata» secondo i filtri di analisi opportuni SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 16. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [CAMPAGNE OUTBOUND - INVESTIGAZIONE E MISURAZIONE SLA] Not disclosed Le investigazioni sugli SLA si basano sulla raccolta presidiata degli acknowledge e degli esiti da parte di  tutti i Provider.  E’ possibile inserire delle comunicazioni civetta per certificare la qualità degli ack e degli esiti dichiarati  dai Provider SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 17. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [CAMPAGNE OUTBOUND – POLITICHE DI RE-ROUTING INESITATI] Not disclosed Not  disclosed In presenza di inesitato, si procede a sospendere la coordinata di recapito e il canale per quel cliente, e viene messo in campo il tentativo di recapito successivo secondo un grado di escalation sui canali previsto a priori e/o deciso in funzione del valore della singola comunicazione. Le comunicazioni che risultino non recapitate al termine dell’escalation sono collocate in una coda specifica e segnalate al referente. Gli inesitati del canale carta, se concentrati su un’area geografica (per CAP) vengono messi sotto investigazione mediante sostituzione del Provider per lo stesso canale. L’esito positivo di recapito del secondo Provider viene registrato a sfavore del precedente Provider per quella zona geografica, e negli X invii successivi quei CAP non saranno più affidati al Provider primo Provider di recapito. SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 18. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [CAMPAGNE OUTBOUND – POLITICHE DI GESTIONE IRREPERIBILI] Not disclosed Terminata l’escalation di canale, il rintraccio della clientela irreperibile viene assegnato a Provider specializzati come studi legali, agenzie di investigazione, società di recupero L’assegnazione può essere automatica (es. della tipologia di comunicazione inesitata) o subordinata ad autorizzazione (le proposte di assegnazione vengono collocate nella coda del dirigente preposto all’autorizzazione) L’operatore assegnatario riceve notifica email con pwd per accedere all’HUB, visionare e stampare la pratica, fornire il riscontro SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 19. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [CAMPAGNE OUTBOUND – ANAGRAFICHE] Le anagrafiche del Communication HUB sono automaticamente aggiornate in funzione dei riscontri su ciascuna campagna di comunicazione. Se necessario, le anagrafiche possono anche essere aggiornate dal personale autorizzato e varranno da quel momento in poi (es. operatori inbound/outbound con il cliente in cuffia) L’eventuale primo insuccesso su una anagrafica modificata può attivare la regressione automatica all’anagrafica precedente. In tal caso viene dato allarme al personale che ha eseguito la modifica I sistemi terzi consultano le anagrafiche e possono aggiornarle SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 20. PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA Billing & CRM Forum 2013 [CAMPAGNE OUTBOUND – CRUSCOTTO OPERATIVO REAL-TIME] Il cruscotto operativo si aggiorna di continuo. Il verificarsi di situazioni critiche (es.: Un Provider supera la soglia fisiologica di inesitato) viene  immediatamente notificato al referente dell’Impresa SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com
  • 21. Billing & CRM Forum 2013 PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA [Grazie] giuseppe.didio@docflow.it SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI www.docflow.com