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  • 1. Milano - 12 maggio 2011<br />Customer Satisfaction:<br />Un utilizzo innovativo <br />delle tecnologie semantiche <br />per valutare come viene percepito <br />il Servizio dai Clienti<br />Paolo Poto – Key Account Manager<br />www.docflow.com<br />SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI<br />
  • 2. Etimologia<br />Sulla natura del controllo<br />Contre-rôle<br />Control (To)<br />
  • 3. far coincidere le azioni con le norme e i regolamenti <br />(contre-rôle)<br />ridurre l’aleatorietà delle scelte<br />(to control)<br />Sulla funzione del controllo<br />L’azienda è: decisioni e azioni<br />
  • 4. To Control: scelta degli indicatori<br />Indicatori sull’efficacia dei servizi, quindi che misurino le performance visibili al cliente (processi core)<br />In grado di fornire indicazioni operative per il miglioramento<br />
  • 5. Perché la Customer Satisfaction<br />La soddisfazione costituisce una delle principali determinanti della fedeltà del cliente<br />Il cliente in relazione di lungo periodo consente una riduzione dei costi di servizio e un aumento del fatturato (cross/up selling)<br />Si possono ottenere indicazioni operative per il miglioramento dei servizi/prodotti e stabilire efficaci traiettorie per l’innovazione<br />Buone relazioni stabili possono agevolare i processi di passaparola positivi (o contenere la diffusione di notizie negative)<br />Si possono raccogliere informazioni sulla percezione dei clienti dello scenario competitivo<br />Può essere uno degli input del sistema premiante del personale<br />
  • 6. Indici quantitativi di soddisfazione<br />ServQual<br />ServPerf<br />
  • 7. Christian Grönroos<br />Critical Incident Technique<br />Analisi di stampo contenutistico e quindi qualitativo, consiste nella raccolta e nella classificazione dei racconti di esperienze positive o negative nei confronti del servizio, evidenziando così le determinanti della soddisfazione/insoddisfazione:<br />consente l’individuazione delle linee d’azione correttive<br />è lo strumento principale per innovare il sistema di erogazione<br />strumento operativo per confrontare le percezioni del management, del personale di contatto e dei clienti (mettere in luce la rilevanza di attività considerate marginali dal management o rendere evidente la scarsa efficacia di alcuni schemi relazionali adottati dal personale di contatto)<br />
  • 8. Competenza consulenti<br />Classificazione CIT<br />Tassonomia di determinanti di soddisfazione/insoddisfazione<br />Racconto di una esperienza anomala di servizio<br />Ieri sono stato in filiale, la consulente mi ha parlato di fondo liquidità. Tale fondo investe sui bot. attualmente rende il 2.70 ma deve essere indicizzato con i nuovi bot, ma non la vedevo tanto convinta.alla fine gli ho detto: meglio un bot?Risposta: si forse le conviene!Banca X, sempre peggio!<br />Davvero se non hanno manco consulenti capaci, meglio fare banca online. Aspetto che mi scadano delle obbligazioni legate al conto e vado via. Nel frattempo mi faccio un bot semestrale! <br />
  • 9. Construal Level Theory<br />“CLT assumes that people mentally construe objects that are psychologically near in term of low-level, detailed, and contextualized features, whereas at a distance they construe the same objects or event in terms of high-level, abstract, and stable characteristics.”<br />Trope, Liberman, Wakslak - 2007<br />Rilevazione della distanza psicologica in funzione di come è articolato il racconto<br />
  • 10. <ul><li>Classificazione CIT
  • 11. Distanza psicologica
  • 12. Citazioni: aziende, prodotti, filiali, eventi, reati, …</li></ul>Espresso<br />1 caffè 2 treno molto veloce<br />La tecnologia abilitante<br />Semantica - studio del significato delle parole, della combinazione di parole e delle singole frasi<br />
  • 13. Fasi del processo di rilevazione<br />Acquisizione delle informazioni e <br />pre-elaborazione<br />Analisi, interpretazione e redazione report<br />Disseminazione della conoscenza per il miglioramento<br />
  • 14. Una classificazione convincente dei processi<br />Output Indefinito<br />Gradodistandardizzazione:<br />Bassavariabilità<br />Gradodi<br />Standardizzazione:<br />Alta Variabilità<br />Output Definito<br />
  • 15. Esempio del flusso di lavoro<br />Acquisizione<br />Analisi<br />Disseminazione<br />
  • 16. Perché l’analisi contenutistica<br />Reale confronto con i clienti: indicazioni operative per il miglioramento dei servizi e per l’innovazione<br />Creare “ascolto” (dissonanza cognitiva dell’intervista)<br />Comprendere come i clienti percepiscono la competizione (il posizionamento)<br />Non necessariamente sostituisce gli altri indicatori di soddisfazione, ma aggiunge una ulteriore dimensione<br />
  • 17. Grazie!<br />Paolo Poto <br />Key Account Manager<br />EMAIL: paolo.poto [at] docflow.it<br />www.docflow.com<br />DocFlow Italia Spa – Centro Direzionale Milanofiori Strada 4 Palazzo Q8 – 20089 Rozzano MI Tel 02 57 50 33 66 Fax 02 57 50 33 69 marketing@docflow.it<br />

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