Plan Social Media por Manuela Battaglini en #DHInnova

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Ponencia de Manuela Battaglini en el III Salón de la Innovación #DHInnova en Dos Hermanas (Sevilla) " Social Media como instrumento de innovación" …

Ponencia de Manuela Battaglini en el III Salón de la Innovación #DHInnova en Dos Hermanas (Sevilla) " Social Media como instrumento de innovación"
Podéis verlo en nuestra web: http://ow.ly/aONtw

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  • 1. PLAN SOCIAL MEDIA
  • 2. ¿Por dónde empezar?
  • 3. 1. MonitorizarExtraer reputación online de la empresa y monitoriza marca y sector. Para ello,utiliza las herramientas de monitorización .Para ello seleccionaremos las keywords relacionadas con nuestra empresa ysector y una serie de herramientas.
  • 4. ¿Qué podemos monitorizar?Lo que se está diciendo es…-Positivo-Negativo-NeutroQuién lo está diciendo…-Clientes-Competencia-Detractores- PrescriptoresDónde los está diciendo…-Redes sociales-Comunidades Online-Foros
  • 5. ¿Cómo monitorizamos?A través de las herramientas de monitorización.¿Cuáles?No hay una sola que haga todo el trabajo.Tendremos que alternar los resultados de variaspara poder obtener resultados completos.
  • 6. ELABORAR UN LISTADO DE KEYWORDS.¿Qué palabras clave son las relevantes para tucampaña de comunicación? Haz una lista.
  • 7. Alertas Blogs
  • 8. Blogs
  • 9. Conversaciones
  • 10. Twitter Más información: Blog de Roberto Carreras
  • 11. CONVERSACIONES
  • 12. Foros
  • 13. ¿CÓMO TRASLADAR LA REPUTACIÓN ONLINE?MARCA URL PLATAFOR COMENT Nº +/-/+- MA ARIOS
  • 14. Si el resultado fue:- No presencia de la marca: Estrategia de presencia en redessociales definiendo target y objetivos en base a la informaciónextraída acerca del sector y de la competencia.-Reputación negativa: La estrategia debe ir dirigida paliar losproblemas internos de la empresa que reflejan los resultadosobtenidos.- Reputación positiva: Qué partes potenciar y hacia quiéndirigirnos.
  • 15. Generar tráfico a la webSi nuestra web es nuestra base de comando y es donde tenemos toda lainformación comercial de nuestra empresa.
  • 16. ¿Cómo?-Campaña Facebook Ads.- Campaña Google Adwords- Campañas en redes sociales en la que todo el contenido se redirija a laweb.
  • 17. Aumentar interacción con los usuarios Tenemos ya perfiles abiertos pero no hay interacción por parte de los usuarios.
  • 18. ¿Cómo?-Usar cada plataforma para diferentes enfoques. - Facebook para mostrar producto, promociones, concursos. -- -Twitter para atención al cliente y contacto con prescriptores y tendencias. - Blog para contar historias de la marca y de sus usuarios.-Cuidar mucho el contenido y adaptarlo a tu comunidad.-Participa donde tengas presencia, o tu sector está muy representado. Noparticipes por sistema en todas las plataformas.- No hables a tu comunidad a través de mensajes, habla como si fueras unomás, porque eres uno más.- Haz sondeos de tu producto para ver si cubres necesidades de usuario.-Gana conexión con tu comunidad a través de colaboraciones con ellos.-Reacción rápida ante los comentarios negativos y su posterior adaptación a lasdecisiones de la empresa.-Confeccionar protocolos de gestión, comunicación y crisis.
  • 19. Posicionamiento en el sectorEste objetivo siempre tenemos que tenerlo en cuenta.¿Cómo queremos que nos consideren?
  • 20. ¿Cómo?-Colgando material de interés en el sector al que pertenezcas.-Participando en foros y comunidades online resolviendo duda de los demásusuarios.-En Twitter intentar postear siempre tuits con links interesantes y hashtags detemáticas en las que te quieras posicionar.- En definitiva, aportando información de valor, la estrategia de comunicacióndirigida a resolver problemas de los usuarios y solucionar dudas planteadas enplataformas externas a las tuyas, acudir a eventos que versen sobre tu materia ytuitear desde allí, escribir post en tu blog, hacer networking con influenciadores…- NUNCA vender tu producto o servicio, enviar mensajes spam, ni devolver elfollow en TW por sistema.
  • 21. Lanzar nuevos productosNuevos productos en el mercado, tendremos que definir unaestrategia
  • 22. Estrategia de influenciadores:No podemos dirigirnos a todo el público objetivo de nuestro producto oservicio, puesto que éstos no van a cambiar de hábito de compra, salvo que selo digan las personas en las que más confía.
  • 23. ¿Cómo? ATENCIÓN AL CLIENTE COMPROMISO Community Management Community Management Community Management MARKETING RECOMPENSA ZONA INTENCIÓNVENTAS DE CONFIANZA Community Management VALOR PRODUCTO/SERVICIO
  • 24. Incrementar el número de contactosAcciones promocionales mediante aplicaciones, descarga deinformación de valor a cambio de leads.
  • 25. Mejorar nuestro servicio de atención al cliente yfomentar la fidelización. Definido como un modelo de negocio en sí en redes sociales: -Reduce costes respecto a los call center. - Marketing eficiente. Interactuar con el usuario es una variable de marketing y aumenta la influecia. - Productividad. Consolidarse como una empresa social aumenta la productividad.
  • 26. ¿Cómo?- Contacto on y offline. Enviar e-mails con info relevanteperiódicamente, videoconferencias, reuniones físicas. Aumentar el elementosocial de la relación.-Las promesas de la marca, la propuesta de valor del producto, la notadiferenciadora y la empatía, deben estar integrados en cada movimiento quehaga la empresa.- Tener como premisa principal el resolver, más que el atender. Nos debemosformular de nuevo la pregunta: ¿Por qué les debe importar mi producto?- Captar conversaciones mediante los procesos de búsqueda y resolver dudas ysituaciones de manera desinteresada.- Los clientes se vinculan con marcas que hablan como ellos.- Vincular al personal de nuestra empresa en el proceso de atención al cliente.
  • 27. SOCIAL MEDIA es MENOS acerca de herramientasy MÁS acerca de antropología y sociología.
  • 28. Se trata de ser humanos, no de humanizar la marca por eso Social Mediava mucho más allá de entender el mecanismo de las herramientas. Lasherramientas no son las catalizadoras del cambio. Facilitan laconversación, pero son las personas las únicas instigadoras del cambio.COMUNICAR ¿CÓMO? Como lo hacen los buenos oyentes = Empatizandocon la comunidad. Tienes que sentirlo, vivirlo, respirarlo, serlo.LA ESTRATEGIA consiste en cómo segmentar las comunidades activasprovenientes de la audiencia (Monitorización)
  • 29. ¿Quién? Define la personalidad de la marca y lo que simboliza.SM va sobre gente conectando con gente, no avatares. Provee de personalidad a tumarca. Si tu empresa fuera una persona, ¿cómo sería, cómo se comportaría, cómolideraría?¿Qué? Escucha las conversaciones online y aprende de lo que están hablando.Extracción de reputación online.¿Cuándo? Localiza con exactitud cuándo es tu oportunidad para actuar.Activa sistema de alertas. Monitoriza las conversaciones de tu marca y actúa en elmomento apropiado.¿Dónde? Ten presencia donde la marca es requerida.La monitorización nos dirá dónde
  • 30. ¿Cómo? Conviértete en uno más de tu comunidad.Cuando monitorices, presta atención a cómo interactúa tu comunidad,su cultura, su comportamiento.¿Por qué? Encuentra la razón que justifica tu participación.Presta atención a los temas de los que hablan, tópicos, preguntas… o lacarencia de todo lo anterior. ¿Necesidades no cubiertas?¿Hasta dónde lo extendemos? Localiza a los individuos que teayudarán a contar tu historia.Localiza a los influenciadores.
  • 31. MANIFIESTO:Ser auténtico, es ser genuino, pero la marca puede estar desinformada deuna manera muy auténtica. Ser tú mismo no es suficiente para satisfacera las partes, y no importa lo extraordinario que seas porque no te servirási tu personalidad y comunicación no conecta con tu comunidad o con lamarca que representas.Las intenciones no cuentan. Propósito y misión deben ser definidos. Lasconversaciones carecen de sentido si no tienen sustancia, entendimiento,colaboración, o una mutua ayuda que proporciona satisfacción.No es la conversación la que construye las relaciones y provoca el bocaoreja. Es cómo ganamos confianza y lealtad y cómo aportamostrascendencia a la comunidad lo que define nuestra relevancia y estodetermina cuán contagiosos somos.Autenticidad + conocimiento + engagement + reflexión + adaptación =confianza, lealtad y autoridad.
  • 32. PLAN SOCIAL MEDIA
  • 33. 1ª IncoherenciaAl plantear la comunicación en Social Media IDENTIDAD vs IMAGEN
  • 34. IDENTIDAD vs IMAGENIDENTIDAD TRABAJADORES ¿Cómo se ven a sí mismos?
  • 35. IDENTIDAD vs IMAGEN IMAGEN DIRECTIVOS¿Cómo queremos que nos vean desde fuera? Estrategia de marketing.
  • 36. IDENTIDAD vs IMAGEN vs REPUTACIÓNREPUTACIÓN USUARIOS
  • 37. IDENTIDAD IMAGEN REPUTACIÓN
  • 38. 2ª IncoherenciaAl plantear la comunicación en Social MediaESTRATEGIA ONLINE vs ESTRATEGIA OFFLINE USUARIO PRODUCTO
  • 39. TODO LO ANTERIOR NOS LLEVA A UNA GRAN REFLEXIÓNTenemos que dirigir gran parte de nuestras energías a laevangelización interna y a la confección de estrategias deempresa dirigidas a los empleados
  • 40. ¿Cómo de diferente sería tu empresa si el foco dela gestión se centra en hacer a la gente feliz? “El objetivo no es hacer un site corporativo, sino que los trabajadores se hicieran dueños de él. Uno de los trabajadores ganó un concurso de posts y de la freidora pasó a ser el blogger oficial de McDonald’s”
  • 41. Ha desarrollado una aplicación para el tratamiento de lasubida de salarios de sus trabajadores. El empleado lapropone y luego se discute. Los resultados obtenidos hansido sorprendentes. En un 40% de los casos, el empleadopidió más de lo que su jefe estaba dispuesto a concederle.Pero lo sorprendente no fue eso, sino que hubo otro 40%en el que el empleado pidió menos de lo que su jefehubiera estado dispuesto a pagarle.
  • 42. HCL exhibe con orgullo su filosofía de "los empleadosprimero“ y éstos valoran a sus directivos, lo publicanen una página web e influye en el salario
  • 43. Cadena e supermercados en la que en su página webse puede ver dónde se fabrica cada producto.
  • 44. Mercado interno de ideas. Hay 40 personas que sólo seocupan de estudiar las ideas de los trabajadores yponerlas en práctica: El 40% de su facturación procedede ideas de sus empleados.
  • 45. LA IDEA CLAVE PARA IGUALAR IDENTIDADCON IMAGEN ES: TRANSPARENCIA
  • 46. El análisis de las empresas con redes socialesinternas demuestra que:1. Mejora significativamente el rendimiento.2. Ser líderes de mercado o bien están ganandocuota de mercado.3. Utilizan prácticas que les lleva a obtenerunos márgenes más altos que el resto decompetidores que no las utilizan.
  • 47. INBRANDING
  • 48. Los trabajadores de la empresa tuvieron la oportunidad de explicar alos usuarios finales cómo hacían las zapatillas, por qué las hacen conese tejido y comprobar la pasión que tenían por lo que ellos habíanfabricado. Fuerte sentido de pertenencia a la marca y detecta loslíderes internos.
  • 49. Asistieron 7.500 personas en un solo día. Todas tienen su foto consu nombre.
  • 50. “El secreto es muy fácil de escribir y muy difícil de conquistar, se llama TÚ. Nobuscar el vender sino el pertenecer”
  • 51. EMPRESA 2.0
  • 52. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0 Antes de plantearnos estrategia, debemos extraer el núcleo del mensaje que queremos transmitir a nuestros usuarios. ¿Qué debe contener el núcleo del mensaje?
  • 53. INESPERADASORPRESA E INTERÉS
  • 54. CONCRETA
  • 55. CREÍBLE
  • 56. EMOCIONAL
  • 57. STORYTELLING
  • 58. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0 ¿POR QUÉ? -Para qué -La estrategia de comunicación y acciones de la marca gira alrededor del mensaje -Difusión emocional
  • 59. 3ª IncoherenciaBLOGS vs VÍDEOS vs REDES SOCIALES vs TWITTER Cada herramienta tiene su target y su manera de comunicar, y hay que evitar contradicciones en la forma y/o contenido. COORDINACIÓN. NÚCLEO DEL MENSAJE
  • 60. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0 NÚCLEO DEL MENSAJE
  • 61. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0Definición de objetivos:¿Qué queremos conseguir con una estrategia en Social Media?- Incrementar presencia en la red y conocimiento de marca- Generar tráfico hacia nuestra web corporativa- Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios- Lanzar nuevos productos- Incrementar número de contactos- Mejorar servicio de atención al cliente- Mejorar reputación- ¿Todo?
  • 62. EMPRESA 2.0
  • 63. ESTRATEGIA 2.0-Monitorizar. Rastrear la red.-¿Dónde hablan de nosotros?-¿Qué dicen de nosotros?-¿De qué se quejan?-¿Qué es lo que más les gusta?- ¿Lo que menos?-¿Qué necesidades se detectan?- ¿Dan ideas acerca de cómosatisfacerlas?-¿Quién protagoniza estasconversaciones?
  • 64. ESTRATEGIA 2.0 Nos da la información para: - Detectar problemas. - Resolución de incidencias que a nivel interno no encontraban respuesta. - Extracción de reputación online ¿Buena, mala, neutra? - Confección de acciones de marca offline y online
  • 65. Todo lo anterior con la intención de definir el objetivo de los objetivos
  • 66. http://www.youtube.com/watch?v=MmEFefoe-9U
  • 67. ESCUCHAR
  • 68. REPUTACIÓN ONLINE
  • 69. HABLAR CON LOS USUARIOS
  • 70. CREATIVIDAD
  • 71. CONTENIDO ÚTIL
  • 72. DETERMINACIÓN
  • 73. LIDERAZGO
  • 74. PROACTIVIDAD
  • 75. http://www.youtube.com/watch?v=ne6tB2KiZuk
  • 76. MUCHAS GRACIAS,MANUELA BATTAGLINI @manuelabat