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Gracias por vuestra atención                                                     @selvaorejon                             ...
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Estrategia de Reputación Online con Selva Orejón en #DHInnova

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Ponencia de Selva Orejón en el III Salón de la Innovación #DHInnova en Dos Hermanas (Sevilla) sobre Estrategias de Reputación Online
Podéis verlo en nuestra web: http://ow.ly/aQkP2

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  1. 1. Barcelona, 18 de abril de 2012miércoles 18 de abril de 12
  2. 2. Logo marca que se desee Estrategia de reputación online Selva Mª Orejón Lozano Sevilla, 19 de abril de 2012miércoles 18 de abril de 12
  3. 3. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Cómo se genera la reputación Mejorar la visión reputacional a través de las acciones a Regla de oro desarrollar en los medios sociales. #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 1miércoles 18 de abril de 12
  4. 4. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios 3 conceptos básicos Somos lo que hacemos y Reputación por públicos ¿Cómo nos perciben vs. decimos no por medios cómo nos gustaría serlo? Generamos percepciones de Nuestro día a día empresarial La diferencia entre qué cada una de las acciones y genera percepciones valores queremos transmitir comunicaciones que una positivas o negativas entre y qué valores llegan nos marca hace o representa. sus públicos y deberemos sirven de brújula para marcar gestionarlas. objetivos. La reputación de una marca, no depende sólo de los Esto es una oportunidad o mensajes que lance con sus dejarnos llevar por la corriente campañas de comunicación. y no tenerlo en cuenta, pero el resultado no será bueno. Mejorar la visión reputacional a través de las acciones a Regla de oro desarrollar en los medios sociales. #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 1miércoles 18 de abril de 12
  5. 5. Reputación por públicos no por medios Pasos de la definición de un Plan de Reputación Online Análisis de marca y entorno Elaboración de mapa de Plan de presencia online. públicos, temáticas y riesgos para el Plan Estratégico. Definición de portavocía. Monitorización inicial en base a un listado de keywords Plan de actuación en la Red específicas “negocio, marca, Puesta en común de en los espacios de competencia”. información con los conversación. responsables de reputación y resto de deprtamentos, la Creación de informe de reputación es transversal. resultados y feedback con departamentos de interés (Transversalidad). #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 2miércoles 18 de abril de 12
  6. 6. Reputación por públicos no por medios El plan de ORM se desarrollará en 3 pilares básicos: qué gestiona y qué conlleva, qué necesita Qué gestiona y qué conlleva Planificación de las estrategias de ORM por públicos Sistema de escucha proactiva, con herramientas de pago y/o gratuitas + analistas Intervenciones de ORM (portavocía, plan de presencia online, plan de contenidos, plan de participación) Plan de crisis Métricas y medición de la ORM Mejores y peores prácticas propio de cada empresa Marco legal de la ORM #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 3miércoles 18 de abril de 12
  7. 7. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios El plan de ORM se desarrollará en 3 pilares básicos: qué gestiona, qué conlleva y qué necesita Qué necesita Mapa de públicos Grupos de interés e interlocutores prioritarios en la Red (Usuarios actuales; Prospects;Líderes de opinión; Empleados; Shareholders; Partners (actuales y futuros); Instituciones; Medios de comunicación de masas y sociales; Provedores; Opinión pública). Objetivos Que permitan medir el éxito/o no de de las acciones. Contenidos Mensajes clave básicos para compartir con los públicos. Medición de los resultados Cómo queremos ser percibidos y cómo somos percibidos Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones Regla de oro por medios y KPI de medición de resultados #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 4miércoles 18 de abril de 12
  8. 8. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Públicos y grupos de interés ... Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones Regla de oro por medios y KPI de medición de resultados #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 4miércoles 18 de abril de 12
  9. 9. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Públicos y grupos de interés Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones Regla de oro por medios y KPI de medición de resultados #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 4miércoles 18 de abril de 12
  10. 10. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Públicos y grupos de interés Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones Regla de oro por medios y KPI de medición de resultados #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 4miércoles 18 de abril de 12
  11. 11. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Públicos y grupos de interés Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones Regla de oro por medios y KPI de medición de resultados #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 4miércoles 18 de abril de 12
  12. 12. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Públicos y grupos de interés ... Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones Regla de oro por medios y KPI de medición de resultados #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 4miércoles 18 de abril de 12
  13. 13. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Acciones principales Posicionamiento de contenido Tener interlocución en la Red, construirse una portavocía Contenido en buscadores y redes para Para participar, influir y generar comunidades posicionarlos con nuestros valores deseados y afines en torno a la marca, sus activos y sus amortiguar las amenazas externas. canales. #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 5miércoles 18 de abril de 12
  14. 14. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios 3 fases simultáneas ESCUCHAR/ANALIZAR PARTICIPAR INTEGRAR Sistema de escucha Crear canales ágiles de Creación de comunidad proactiva para detectar datos respuesta a la Escucha que convertiremos en Proactiva y canales para hacer Saber trasladar sus información que nos ayudará a llegar el mensaje reclamaciones conocer nuestros grupos de interés Portavocía para la Llamadas a la acción para conversación favorecer comunidades Política de participación Mantener su fidelidad con acciones de afiliación Protocolo de actuación para Saber conversar la respuesta y Operativa de participación #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 6miércoles 18 de abril de 12
  15. 15. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Escucha proactiva QUÉ APORTA QUÉ NOS PERMITE Definir un mapa de públicos, comunidades, Conocer la repercusión que estas menciones temáticas (preocupaciones, ideas…) información tienen en Internet. para comunicarse online Rastrear diariamente lo que se menciona sobre Detectar amenazas y oportunidades para la “NOSOTROS” en la Red. compañía.Actuar en consecuencia reaccionando lo antes posible. Establecer un mapa claro de cuáles son las comunidades online con las que poder relacionarse. #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 7miércoles 18 de abril de 12
  16. 16. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Tipos de portavocía Corporativa Personales Oficial, de la marca con un tono ameno, próximo. Una persona de la empresa que trabaja su perfil Puede estar pensado para clientes o incluso para profesional en el portal y desde él opina sobre los propios trabajadores de la empresa. novedades de la empresa, personales o del sector. Profesionales Ficción para campañas Canal temático, de la empresa, pero donde se tratan temas relacionados con la marca (empresa Personajes inventados que muestran la parte de ocio, cine…que habla de las novedades). más “personal” de la empresa de carácter Tratamos de mostrar los valores de la marca y cercano y no identificados con la empresa. que los usuarios nos identifiquen como empresa socialmente activa y experta en esos temas. Confianza y Cercanía Regla de oro - Actitud proactiva - Ceñirse a la política de participación: no censurar - Humanizar el mensaje: tono personal y cercano sin justificación - Ser transparente e informativo - Respuesta rápida y documentada #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 8miércoles 18 de abril de 12
  17. 17. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Recomendaciones generales Escuchar Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado Circular esta información internamente A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización Explicar la posición de la empresa a la comunidad El Community Manager es la persona más apropiada para explicar la posición de la empresa en aspectos concretos a la comunidad, de una manera positiva y abierta, transformando la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje común. Buscar líderes, tanto interna como externamente La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El Community Manager debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no solo entre la comunidad sino, sobre todo, dentro de la propia empresa Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresa El Community Manager debe ser la persona que les muestre “el camino” y les ayude a diseñar una estrategia clara de colaboración. #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 9miércoles 18 de abril de 12
  18. 18. Logo marca que se desee Reputación por públicos no por medios Riesgos comunes y prevención al inicio de un plan de ORM Usurpación de perfiles y Suplantación de identidades La marca debe reservar cuentas y dominios Reclamar el uso indebido de su marca y logo Oficializar sus perfiles en redes sociales Asesoramiento del equipo legal Permanecer vigilantes a grupos detractores #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon 10miércoles 18 de abril de 12
  19. 19. Gracias por vuestra atención @selvaorejon onbranding.es onbranding@onbranding.es 678 01 13 70 slideshare.net/sorejon Barcelona, 19 de abril de 2012 #ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejonmiércoles 18 de abril de 12
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