Atendimento com Qualidade - Corporativa

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Atendimento com Qualidade - Corporativa

  1. 1. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Atendimento com Qualidade10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 1
  2. 2. Atendimento com Qualidade é um programa desenvolvido pelo dgp do Grupo Você Business
  3. 3. Dinâmica Pra você, atendimento ao cliente significa...
  4. 4. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Atendimento10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 4
  5. 5. Conceito de Atendimento Ato ou efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço Atendimento requer atenção, escuta, empatia e abertura Cliente – nossa sobrevivência
  6. 6. CONCEITO DE QUALIDADEQualidade é definida pelos consumidores– Estar de acordo com as especificações do consumidorQualidade é um processo constante– Excelência em serviço é um processo sem fimQualidade é tarefa de todos– A oportunidade de chegar a excelência é maior quando todos acreditam que sua principal responsabilidade é satisfazer o desejo dos seus clientes
  7. 7. CONCEITO DE QUALIDADEQualidade e integridade são inseparáveis– Excelência em valores e princípiosQualidade é cumprir a promessa do serviço– Promoter além do que se pode cumprir irá aumentar o volumes de negócios inicialmente, mas, com o passar do tempo, traz desapontamentos para o cliente e desencoraja a volta dos consumidores
  8. 8. COMPORTAMENTO DE MERCADO9% fogem pelo preço9% fogem por competição, mudança de endereço e morte9% fogem pelo preço14% fogem por não terem suas reclamações atendidas68% dos clientes fogem das empresas por problemas depostura no atendimento
  9. 9. ATENDIMENTOPara um atendimento eficaz e orientado, é necessário aidentificação das características dos consumidores:desejos, percepções, preferências e comportamento de compravolta dos consumidores
  10. 10. ATENDIMENTOExcelência em serviço traz maioresretornos em fidelidade declientes, em número de novosclientes, maior proteção contraconcorrência via preços, menoresperdas com re-trabalho, eeconomia em gastos com marketinge publicidade
  11. 11. FATORES IMPORTANTES PARA O CLIENTEAtenção recebida pelo vendedorPerguntas de sondagem (operadora, plano e gasto mensal)Iniciativa e interesse do vendedorConfiança e conhecimento do vendedorImportância do vendedor na decisão de compra do clienteTempo total do atendimento recebido
  12. 12. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Atitude10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 12
  13. 13. LINGUAGEM CORPORAL• 7% do significado está nas palavras faladas• 38 % do significado refere-se a maneira pela qual as palavras são ditas• 55% do significado está na expressão facial que acompanha as palavras
  14. 14. LINGUAGEM CORPORALAperto de mão “Firmeza”– Aqueles que apertam a mão demaneira plena e firme serãojulgados mais extrovertidos, maisabertos a novas experiências, mais “Posição deconsciente e mais agradáveis; poder”– As mulheres que apertam a mãocom mais vigor são consideradasmais inteligentes “vulnerável”
  15. 15. LINGUAGEM CORPORALCruzar os braços– Pode ser uma forma de se resguardar, de seproteger ou de mostrar medo, timidez, forçaou poder. Como também uma pessoa com osbraços cruzados pode, simplesmente, ser fria.– De uma forma geral demonstra uma posiçãodefensiva.
  16. 16. LINGUAGEM CORPORAL“Dar de ombros”– Damos de ombro para sugerir quenão temos tanta certeza do queestamos dizendo.– É um sinal não verbal capaz demodificar – e contradizer – o sentidode nossas palavras faladas.
  17. 17. LINGUAGEM CORPORALOlhar direto e olhar desviado Vídeo
  18. 18. LINGUAGEM CORPORALSorriso– Confiamos mais indivíduossorridentes do que naquelesque não sorriem. Vídeo
  19. 19. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Negócios10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 19
  20. 20. PASSO A PASSO DA VENDA Objeções Oferta de solução Sondagem e avaliação do perfil do cliente Atitude e Abordagem
  21. 21. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Venda10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 21
  22. 22. 1. ATITUDE E ABORDAGEMAbordagem A abordagem tem como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de confiança e credibilidade. Durante a abordagem os seguintes processos ocorrerão: · Formação de impressão · Redução de incerteza · Estabelecimento de empatia · Negociação das regrasPadrão Oi:Abordagem do cliente em no máximo 30segundos após a entrada na empresa
  23. 23. 1. ATITUDE E ABORDAGEMAbordagemDe fundamental importância também é apostura, pois as condições emocionais doprofissional de vendas, pensamentospositivos e entusiasmo são as chaves parafacilitar um relacionamento aberto nacondução de uma venda;A comunicação entre Consultor de Vendase Cliente fica mais fácil eagradável, evitando o surgimento dequalquer barreira que possa interferirnegativamente.
  24. 24. 1. ATITUDE E ABORDAGEM Atendimento Personalizado – Requisitos básicos para qualidade no atendimento: • Apresentação do vendedor • Identificação do cliente • Simpatia / Empatia • Ouvir - para compreender o cliente • Perceber - o cliente na sua totalidadePadrão Oi:Apresentar-se e cumprimentar o cliente deforma sorridente, perguntando o seu nomeExemplo: Bom dia! Eu sou o ConsultorExemplo, por favor, qual seu nome?
  25. 25. 1. ATITUDE E ABORDAGEMConforto - Oferecer ao cliente melhores condições de atendimento Exemplos: • Privacidade • ComodidadePadrão Oi:Levar o cliente até local que tenha totalatenção ao que será apresentadoExemplo: Por favor, há um lugar que eupossa apresentar ao senhor como podeeconomizar com comunicação?
  26. 26. 1. ATITUDE E ABORDAGEM Atitude - Visão positiva sobre o cliente e a venda - Ser proativo e não se limitar em apenas responder as dúvidas dos clientes - Atitude alegre, positiva, amigável e útil que realmente entenda como satisfazer - Ultrapassar as necessidades, as carências e as expectativas do comprador ou clientePadrão Oi:Apresentar atitude positiva no atendimento aocliente e identificar suas necessidades semlimitar-se apenas em responder as dúvidas
  27. 27. 1. ATITUDE E ABORDAGEMAtitude “Acredite em você e decida que vai vencer; Alimente sua mente com pensamentos vencedores; Afaste-se de pessoas pessimistas; Tenha metas e objetivos; Seja entusiasmado com o que faz.”
  28. 28. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Qualificação10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 28
  29. 29. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL • A sondagem tem como objetivos determinar os desejos, necessidades e vontades dos clientes, estimulando a confiança destes nos vendedores, e descobrir as razões que levaram o cliente a querer um determinado item • Para vender, você precisa descobrir qual é a necessidade do possível cliente. E a maneira mais eficaz é através de perguntas sobre: - Telefonia móvel - DDD - Dependentes - Deslocamento - Telefonia Fixa e InternetPadrão Oi:Peça ao cliente sua conta para analisar deforma consultiva como poderá ajudá-lo areduzir seus custos com telefonia
  30. 30. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL Telefonia Móvel – Identificar a operadora e qual o gasto médio mensal do cliente – Apresente economia anual a partir da contratação de nossos serviços Dependentes – Identificar se o cliente é responsável por pagar a conta de outras pessoas e se acha interessante a idéia de dividir seu plano com dependentes – Lembre-se, o pós-pago sempre é mais em conta que um pré-pago e que as ligações de fixo para celular são bem mais caras que as de celular para celularPadrão Oi:Compare os preços de tarifa, analise a conta de telefone fixo da empresa e utilize o créditoquando necessário
  31. 31. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL Telefonia fixa e internet - Identificar se o cliente tem telefone Fixo, se usa internet discada, banda larga ou 3G em casa, em viagem, no escritório e qual o gasto médio mensal com estes serviços DDD - Identificar se o cliente faz ligações para outros DDD com freqüência e qual o gasto médio mensal
  32. 32. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL Deslocamento - O cliente precisa de mobilidade para acessar internet - Identificar se o cliente costuma viajar com frequência e qual o seu gasto mensal com deslocamento de chamadas
  33. 33. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Audição + Perguntas10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 33
  34. 34. Habilidade de Perguntar Exemplo1: Mulher de 50 anos numa loja de máquinas fotográficasCaso 1: Caso 2:• Vendedor: Bom dia, posso ajudá- •Vendedor: Bom dia. Meu nome é João e em la? que posso lhe ajudar?• Cliente: Esta máquina fotográfica é •Cliente: Esta máquina fotográfica é à prova d à prova d´agua? Quero comprar água? Quero comprar uma para o meu irmão. uma para o meu irmão. •Vendedor: Nós não trabalhamos com esse produto. A maquina é para mergulho?• Vendedor: Não Srª. Nós não •Cliente: Não! É que ele vai para uma pescaria trabalhamos com esse artigo pois é no pantanal e a máquina pode molhar com a muito caro. A Srª. gostaria de ver chuva. outro presente? •Vendedor: Bem eu não creio que a Senhora• Cliente: Não obrigada. necessite de um equipamento desse tipo, pois ele só é necessário para quem faz fotos embaixo (a mulher sai pensando: será que d’água, para quem mergulha ou faz pesca ele achou que eu não tinha submarina. dinheiro para comprar?) •Cliente: Sabe que o Senhor Tem razão? Eu não tinha pensado nisso. Então me deixe ver uma que atenda ao que eu preciso.
  35. 35. Saber Ouvir “Não se pode obter respostas certas com perguntas erradas. Entretanto, mesmo com perguntas corretas, você não será capaz de compreender a resposta se não for capaz de “ouvi-la” Albert EinsteinO que atrapalha o ato de ouvir?• Preocupação com anotações;• Ambiente ruidoso;• Interpretação incorreta;• Escutar enquanto planeja o que dizer na próxima fala.
  36. 36. Auto-avaliaçãoComplete com F (freqüentemente), A (às vezes) ou R (raramente)( ) Faço de conta que estou prestando atenção quando minha mente está longe( ) Interrompo as pessoas ou concluo suas sentenças porque sei o que vão dizer( ) Quando alguém está falando comigo, fico olhando em torno da sala para ver o que mais está acontecendo( ) Mexo nos papeis sobre minha mesa ou começo a fazer outra coisa qualquer quando alguém fala demais ou muito devagar( ) Quando alguém está falando, planejo o que vou dizer em seguida( ) Quando uma pessoa fala depressa demais ou usa palavras que não compreendo, deixo para lá e procuro ouvir apenas aquilo que entendo
  37. 37. ATITUDE E SONDAGEMOs consultores de vendas adoram “adivinhar” a solução para asituação do cliente sem dispor de todas as informaçõesrelevantes. Como em uma charada, a tentativa de adivinhar aresposta antes de alguém, dá a sensação de vitória. Na relação decompra e venda, esta atitude pode ser arriscada. Se a técnica de“tiro ao alvo” for utilizada, o cliente poderá achar que nãoestamos trabalhando com a melhor das intenções. È por isso quea fase de descoberta é tão importante e por ser tão fundamentalé que se faz necessário saber utilizar perguntas fechadas e abertascom o cliente.
  38. 38. DINÂMICAQuais questionamentos devemosfazer aos clientes?
  39. 39. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Oferta10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 39
  40. 40. 3. OFERTATransparência: fazer contas – Fazer as contas com o cliente para demonstrar as vantagens em migrar para Oi EmpresarialBenefícios e vantagens – Apresentar os benefícios e vantagens do plano/serviço adequados ao perfil do cliente
  41. 41. 3. OFERTA3G – Oferecer acesso a internet via celular (Oi Dados 3G, Iphone ou BlackBerry) ou mini-modem (Oi Velox 3G), evidenciando os diferenciais destes serviçosDados – Oferecer pacote de dados na compra de um Smartphone / Iphone
  42. 42. 3. OFERTAPortabilidade – Citar a portabilidade numérica como uma oportunidade do cliente aproveitar todos os diferenciais que a Oi mantendo seu númeroEconomia – Apresentar o cliente a economia e perguntar quais investimentos ele poderá fazer com esse montante financeiro
  43. 43. 3. OFERTAMaterial Visual – Quando bem aproveitados, os materiais visuais tornam-se um instrumento valioso para conquistar a atenção do cliente e demonstrar os benefícios dos serviços e produtos que oferecemos. Ex: Bazar
  44. 44. 3. OFERTAClientes não compram características, comprambenefícios, ou seja, as pessoas não compram osprodutos pelo que são, mas pelo que têm a oferecer
  45. 45. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Entendimento10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 45
  46. 46. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕESDefinição de objeções – Objeção é uma preocupação real combinada com a tensão do cliente. As objeções geralmente são feitas em forma de afirmação que ocultam uma preocupação ou uma dúvida sobre a funcionalidade de sua recomendação.
  47. 47. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕESDicas• Nunca responda à uma objeção antes de ter informações suficientes para esclarecer adequadamente à preocupação do Cliente• Nunca fique em posição defensiva ou antagônica. Isso só reforçaria a crença do Cliente de que a dúvida dele não pode ser esclarecida• Nunca argumente com o Cliente sobre a objeção ou sobre o seu direito de fazer objeções• Concorde que a objeção do Cliente é uma preocupação válida e reafirme sua intenção de resolver o problema
  48. 48. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕESTécnica para lidar com objeções Sorria na primeira objeção Identifique a objeção e demonstre empatia Reformule a objeção como pergunta Responda à objeção comprovando valor Prossiga com a entrevista
  49. 49. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕESRebate à concorrência – Citar ou rebater ofertas da concorrência com os diferenciais da OiOi OTN – A Oi é a única operadora que pode prover uma solução completa para o cliente
  50. 50. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕESAtividadeSuperação de Objeções
  51. 51. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Fechamento10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 51
  52. 52. 5. FECHAMENTO DA VENDAFechamento da venda – Identificar sinais de compra e tentar fechar a venda no momento adequadoDocumentação – Informação e validação da documentação e os pré- requisitos necessários para adquirir os planos e serviços da Oi
  53. 53. 5. FECHAMENTO DA VENDAVender significa praticar interações humanas visandoa satisfação de necessidades. Os clientes não gostamde vendedores que se acham convincentes e agemcomo se fossem donos da verdade Eles gostam de vendedores que os ajudem a decidir.
  54. 54. 5. FECHAMENTO DA VENDAVarie as jogadas.– Pergunte por quê?– Porque não?– O que o senhor achou de nosso produto?– Como está o atendimento da concorrência? A arte de negociar está em perguntar, não em responder
  55. 55. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Visual10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 55
  56. 56. Visual ConsultivoApresentação Pessoal – Toda equipe de vendas, consultores, supervisores e gerentes, devem seguir as regras de apresentação pessoal,higiene e utilização do uniforme – Todos os vendedores, supervisores e gerentes de operação devem portar o crachá em lugar visível
  57. 57. Visual ConsultivoAparência Pessoal – Uniforme sempre limpo; – Cabelos penteados; – Perfume suave; – Postura adequada; – Brincos discretos; – Sentar-se adequadamente; – Mostrar-se sempre disposto; – Maquiagem leve.
  58. 58. Oi Empresas Corporativa, Negócios e Você! + Treinamentos10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 58
  59. 59. CAPACITAÇÃO DO TIME DE VENDAS• Toda a equipe de vendas deverá estar devidamente treinada e aprovada: – Básico Online CORPORATIVA (1 dia após contratação) – Básico Online Oi (até 2 dias após contratação) – Integração Presencial CORPORATIVA (até 10 dias após contratação) – Carrapato, sendo os 2 primeiros dias exclusivamente com supervisor e os demais dias com pelo menos 2 consultores diferentes (até 5 dias após contratação) – Bonificação (até 10 dias após contratação) – Presencial Oi (até 30 dias após contratação)

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