DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber

on

  • 185 views

 

Statistics

Views

Total Views
185
Views on SlideShare
146
Embed Views
39

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 39

http://www.den.nl 39

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Lost Boys = Cross mediaal communicatie bureau Misschien kennen jullie Lost Boys, misschien niet, maar je komt vast wel eens op één of meerdere van deze sites die we voor onze klanten hebben gemaakt.
  • Kortom i wil jullie graag inspireren om eens...
  • Klant, consument, bezoeker, gebruiker...
  • Organisatie, instelling, instituut, bedrijf...
  • Presenteerden hun aanbod vanuit een eigen visie
  • En probeerden zo klanten te verleiden te komen
  • Werd er gevraagd wat klanten wilden en vonden? Vaak werd het aanbod bepaald door een kleine elitaire groep aan organisatie zijde.
  • Maar als al die organisaties hun aanbod ongedifferentieerd blijven pushen richting die klanten, moet je...
  • Moet je dat slimmer gaan doen dan anderen. Meer gericht.
  • City, | | Een veel gebruikte methode die we ook bij Lost Boys gebruiken is...
  • City, | |
  • City, | |
  • City, | | Even een commerciele case in dit geval van KLM. Hier is de complete reis cyclus van een reiziger in kaart gebracht. En alle contact momenten van KLM met de klant en omgekeerd.
  • City, | | Serieuze business
  • City, | | Wat we same met KLM hebben ontwikkeld is een set gepersonaliseerde banners voor op de KLM site zelf. Die...
  • City, | | Split run 50% with personalized banners 50% normal site Non-flight bookings 3.2% in Nederland en 19% in Duitsland gestegen Internet check-in 13% in Ned. En 39% in Duitsland verhoogd!
  • Daarnaast kun je ook relevanter worden voor je klanten door meer interactie te faciliteren
  • City, | | En zo specifieke doelgroepen en gebruikers aan trekken. In dit geval scholieren... Redactie leest mee en reageerd op ‘postings’
  • City, | | Een interactive uiting kan je ook verbonden laten voelen met een onderwerp. Pas geleden weer heel actueeel. De Anne Frank Boom. Lost Boys maakte een interactief, digitaal monument ter nagedachtenis. Inmiddels hebben al ruim 208 duizend bezoekers een blaadje geplaatst. MAAR, al deze uitingen zijn nog steeds erg zender ge ö rienteerd.
  • Gebruikers gaan zelf actief op onderzoek uit. Soms gericht, soms heel erg om geinspireerd te worden...
  • En het vergelijken van verschillende resultaten wordt steed eenvoudiger. Al ligt er op dat gebied voor de erfoed sector nog wel een aardige uitdaging!!!
  • City, | | En dat zoeken gaat ook steeds meer location based. Wat kan ik doen in de buurt van...
  • Daarnaast brengt technologie ook verschillede gebruikers bij elkaar.
  • Want als ik mijn mening of ide ëen niet zo goed kwijt kan bij de organisaties, da deel ik ze wel met anderen die erin geïnteresseerd zijn...
  • En samen weten we nou eenmaal meer dan alleen en onstaan er interessante discussies
  • City, | | We schrijven en lezen erover op gespecialiseerde blogs en in communities en user groepen. Een aantal organisaties mengt zich zelf al actiever in deze blogo sfeer.
  • Die blogs zijn één uitings vorm van mijn digitale identiteit. Ik vertel er wat ik vind...
  • Maar ik kan me tegelijkertijd in verschillende online communities begeven. Iedere keer vanuit een andere rol of interesse. Soms als liefhebber, soms als consument, soms als vader, als collega, als oud klasgenoot...
  • City, | | En die zijn allemaal online terug te vinden...
  • Bijna alles is voor iedereen toegankelijk en te zien...
  • Het wordt dan ok steeds belangrijker dat IK als gebruiker steeds meer controle heb over mijn eigen informatie e wie wat wanneer wel en niet mag zien en gebruiken. Om een hype word te gebruiken. Dit wordt Identity 2.0 genoemd.
  • En er onstaan allerlei tools en services voor om dat beheer van mijn identiteit beter te kunnen doen
  • City, | |
  • En die identiteit heb ik niet alleen oline. Die neem ik steeds meer overal mee naar toe. Mobile wordt online en mijn off- en oline identiteit beginnen steeds meer in elkaar over te vloeien.
  • Dat is allemaal leuk die ontwikkelingen bij klanten en gebruikers, MAAR wat hebben wij daaraan? Moeten we daar dan iets mee?
  • Omdat je klanten mobile zijn, constant in beweging, maar wel steeds vaker connected... Moet je proberen overal te zijn waar zij ook zijn. Klanten
  • City, | | Soms is dat gewoon op andere plekken op de computer van de gebruiker. Een prominente positie op de desktop in plaats van in de browser.
  • City, | | Het rijksmuseum heeft hier al succesvol mee geexperimenteerd.
  • City, | | Maar kijk vooral ook verder dan de computer. Toepassingen voor de mobile telefoon. Audio tours op je eigen mobieltje. Kijk verder dan de fisieke muren van het museum. De expositie kan ook buiten verder gaan. bv. Loop als toerist vanuit het Anne Frank Huis door naar de wijk in Amsterdam zuid waar de familie Frank voor de oorlog woonde en krijg uitleg en achtergrond informatie van dezelfde betrouwbare bron.
  • Het gaat erom dat je jezelf steeds meer durft open te stellen en faciliteert.
  • City, | | Durf transparant te zijn in je communicatie.
  • City, | | Jullie hebben hebben de bronnen, het aanbod, de informatie, maar waarom zouden de gebruikers daar geen gebruik van mogen maken, naar eigen inzicht en behoefte? In technische zin hebben we het dan over API’s. Kleine programmaatjes die webontwikkelaars in staat stellen data op allerlei manieren te ontsluiten op andere sites. Een goed voorbeeld is Google maps. Google ontwikkelde de applicatie, maar laat honderdduizenden de tool op hun eigen site plaatsen. Wordt de kracht daar minder van? Nee de relevantie wordt juist verhoogd, omdat het gebruik altijd in context is en dat straalt indirect positief af op Google.
  • City, | | Op dit gebied gebeurt nog vrij weinig in de erfgoed sector, maar ik heb wel 1 interessant voorbeeld gevonden. Steve.museum project. Socal tagging.
  • City, | | Verschillende gebruikers helpen bij het taggen (toekennen van beschrijvende kernwoorden) aan kunst voorwerpen. Zo onstaat ee database met een rijkheid aan beschrijvingen die niet eerder bestond. Alle kunstwerken zijn op basis van deze termen terug te vinden, maar ook te relateren aan elkaar. En daar wordt het echt interessant!!! Stel dat je een liefheber bent van een bepaald soort kunst. Of sterker nog een liefhebber /verzamelar van een heel specifieke afbeeldingen van bv. Rode klaprozen. Dan kun je op deze wijze zelf een digitaal platform ontwikkelen waar je al deze werken en achtergronden bij elkaar brengt, andere liefhebbers betrekt en de boel samen verder verrijkt. EN DAT ALLEMAAL zonder je iets te moeten aantrekken van de fisieke belemmeringen van de Musea muren en hun ‘beheerde’ collecties.
  • En zou het musuem bezoek daar dan door afnemen? Ik ben ervan overtuigd van niet. Ik durf zelfs te stellen, dat het zelfs zal stijgen. Er ontstaan immers veel meer écht relevante contact momenten met het aanbod en echte liefhebbers zullen altijd als ze de kans hebben, het werk in ‘HET ECHT’ willen bewonderen. Kortom: door meer openheid ontstaat er reikwijdte. je bereikt meer gebruikers en in vaak op een veel relevantere manier, vanuit een specifieke behoefte van die gebruiker. EN bedenk wat je daar als organisatie allemaal van kan leren. Opinies, verrijkte conten, verbanden die niet eerder waren aangebracht, de mogelijkheden zijn ontelbaar...

DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber Presentation Transcript

  • 1. Zoek de gebruiker óf beter... wordt gevonden! Roel Faulhaber Creative Director Rotterdam 12 December 2007 ©2007 Lost Boys, An LBi Group Company Source: http://projetk2006.free.fr “ Google: Art”
  • 2.  
  • 3.
    • waar wil ik het over hebben vandaag?
  • 4.
    • het toekomstige digitale speelveld
  • 5.
    • veranderende behoeften en kenmerken van jullie klanten
  • 6.
    • technologie die blijvend in ontwikkeling is
  • 7.
    • organisaties die zich beginnen aan te passen
  • 8.
    • eens anders te kijken naar klantinteractie
  • 9. vroeger was het allemaal eenvoudig
  • 10. een klant
  • 11. een organisatie
  • 12. aanbod vanuit eigen visie
  • 13. kijk eens wat we hebben
  • 14. en wie het hardst riep
  • 15. €€€€ €€€€ had meestal het meeste succes
  • 16. en écht luisteren?
  • 17. allemaal hetzelfde blijven roepen naar iedereen
  • 18. moet je slimmer gaan roepen Doelgroep: A Boodschap: A
  • 19.
    • persoonlijker
    • relevanter
  • 20. User centric design Echte mensen en hun behoeften centraal
    • Wie zijn eigenlijk onze gebruikers ? Wat zijn hun doelen, motivaties, interesses, verwachtingen, gedrag?
    • De persona methodologie:
    • Geeft consensus over wie ‘ d e gebruiker’ is
    • Levert specificiteit en daarmee een betere focus in het designproces
    • De methodologie is tried and tested en wordt door talloze bedrijven gebruikt
    • Persona’ s zijn: Een hulpmiddel, fictieve maar representatieve gebruikersarchetypes gebaseerd op gedrag, houdingen en doelen... met namen, persoonlijkheden, persoonlijke achtergronden, gezinnen Niet de gemiddelde gebruiker maar specifieke karakters gebaseerd op interviews, observaties, analyse, aannames, of een combinatie daarvan
  • 21. Persona’s versus doelgroepen/marksegementen
    • Marktsegmenten
    • Groepen klanten op basis van:
    • Demografie
    • Markt
    • Psychografie
      • Allrounders
      • Kunstminnaars
      • Verenigingsleden
      • Verzamelaars
      • Cultuuruitje met gezin
      • Dagjesmensen
      • ...
    • Persona’ s
    • Persoonsbeschrijvingen op basis van:
    • Doelen en gedrag: wat, waarom, wanneer en hoe?
    • Acties om de doelen te bereiken
    • Bepalende factoren:
    • Persoonlijke situatie; alleen, stelletje, gezin
    • Moment, beschikbare tijd en budget
    • Bekend met aanbod en diensten?
    • Kundig met internet?
    • Hoe neemt deze persoon een beslissing? Is dit een beslisser?
    Input voor
  • 22. Persona’s en user scenario’s voorbeeld
  • 23. KLM klant contact cyclus case: Online Sales & Services • KLM.com/ EBT • KLM.com special offers • KLM.com B 2B/T • KLM.com check-in • Wireless check-in • Self-service check-in • Arrival information about bag re-claim • Self-service PIR • SMS flight status notification • KLM.com lost luggage tracing • KLM.com frequent flyer program • Edit Profile & View Transactions • KLM.com arrival & departure information • Pro-active Arrival & departure information • SMS flight status notification • KLM.com reservation information • KLM.com destination guide • KLM.com hotels & cars • KLM.com inflight info • Automatic re-book functionality • Self-service Transfer • Pro-active transfer information via SMS etc. • Issue new boarding passes on-board • Inform about gate changes • Inform about re-booked flights • Change, cancel, upgrade, check-in active transactions • Update profile at my KLM.com • Add API data • Enroll for various travel related services • Automated border crossing • Redeem TCV at klm.com • View Profile & Transactions
    • Marketing/
    • Communications
    2. Purchase ticket 2a. Manage My Booking 3. Check-in 4. Lounge 5. Departure 6. In-flight 7a. Transfer 7. Arrival 8. Baggage handeling 9. Loyalty programs 10. Customer relations Customer
  • 24. Dagelijks ruim 2 million Euro omzet online
  • 25. ‘ Split run’ gepersonaliseerde banners op homepage
  • 26. Voorbeelden van de MyKLM gepersonaliseerde bannerset Recente vlucht zoekopdrachten + cross-sell op hotels en autohuur Retentie en cross-sell op basis van gepersonaliseerde banners
  • 27.
    • interactie
    • faciliteren
  • 28. Anne Frank Werkstukwijzer
  • 29. Anne Frank Boom een interactief monument
  • 30.
    • er heeft een verandering plaatsgevonden
  • 31. technologie maakt aanbod transparant
  • 32. relevant aanbod zoek je zelf Search museum fotografie Amsterdam 21 t/m 23 dec.
  • 33. € 1,- open ... € 3,- open ... € 2,- gesloten ... vergelijken wordt eenvoudiger
  • 34. Zoeken en vergelijken
  • 35. technologie brengt individu en bij elkaar
  • 36. mijn mening deel ik met anderen
  • 37. samen versterken we elkaar
  • 38. Communities en blogs
  • 39. mijn plek om te laten zien wat ik vind
  • 40. meerdere identiteiten en families
  • 41. Mijn ‘identiteiten’
  • 42. je mag ‘bijna’ alles weten... waar ik nu ben wat ik doe wat ik zie, denk, voel
  • 43. ik heb de controle
  • 44. mijn identiteiten beheer ik op éé n plek
  • 45. Digital lifestyle aggregators
  • 46. always on
  • 47.
    • ...maar hoe kun je daar als organisatie op inspelen?
  • 48. zijn waar zij zijn
  • 49. Beyond the browser desktop widgets/gadgets
  • 50. Beyond the browser desktop widgets/gadgets Rijksmuseum widget: www.rijksmuseum.nl/widget
  • 51. Beyond the web mobile
  • 52. jezelf open stellen
  • 53. Open: Transparant Indianapolis Museum of Art : http://dashboard.imamuseum.org
  • 54. Open: API’s / Mashups Google Maps
  • 55. Open: Social tagging & folksonomy Steve.Museum : www.steve.museum Steve is a research project whose participants are building a tagging tool , collecting tags, analyzing data, and engaging in discussion . We hope t o apply what we learn to improve access to works of art .
  • 56. Open: Social tagging & folksonomy
  • 57. gelijkwaardigheid
  • 58. Roel Faulhaber [email_address] ©2007 Lost Boys, An LBi Group Company Prikkelend?