Datamanagement Essent
DDMA Data Quality Award

Amsterdam, 23 september 2008

Michiel van Baak (manager datamanagement)
Ver...
PT
VAN DATSCHONING NAAR DATAMANAGEMENT     N CE
                                      CO




1. Even voorstellen

2. Visie...
EVEN VOORSTELLEN



Essent levert elektriciteit, gas en warmte aan huishoudelijke en zakelijke
klanten.

Essent           ...
ESSENT ORGANISATIE



We take care of tomorrows energy, while maximizing value


Visie, Missie & Doelstellingen

Mission:
...
DATAMANAGEMENT



Datamanagement is Core Business


Overtuigingen datamanagement

1.   Klantdata is de basis van voor alle...
DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT



Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn
binnen, en datamanagem...
DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT



Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn
binnen, en datamanagem...
RESULTATEN



 Met dataschoning zijn ruim 1 miljoen klantengegevens en ruim een ½
 miljoen stamgegevens geschoond en dit z...
AANPAK



In 2006 was er de bewustwording…
AANPAK



In 2006 was er de bewustwording…


Situatie                                        Resultaat
•   De administrati...
AANPAK



In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens


Situatie



•   GREENFIELD
•   MIGRATIES
AANPAK



In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens


Situatie                                   ...
PROJECT DATASCHONING



In zes stappen naar ‘schone’ klant- en stamgegevens



   1     Inventarisatie scope   2    Defini...
DATAMANAGEMENT



Datamanagement naar het volgende niveau


Data kwaliteit om kosten te drukken        Data kwaliteit om g...
LESSONS LEARNED



De belangrijkste lessons learned in positieve en negatieve zin


                                      ...
LESSONS LEARNED



1. Maand van de klantgegevens
LESSONS LEARNED



2. Integraal oppakken van schoning en beheersing vanuit een datamodel
LESSONS LEARNED



3. Samenwerking tussen M&S, OPS en IM
LESSONS LEARNED



4. Zonder management commitment ben je nergens
LESSONS LEARNED



5. Oplossen met kraan open is erg duur
LESSONS LEARNED



6. Neem de medewerkers mee in het belang van data
VRAGEN
DDMA / Essent: Datakwaliteit
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

DDMA / Essent: Datakwaliteit

1,277 views
1,107 views

Published on

Published in: Travel, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,277
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

DDMA / Essent: Datakwaliteit

  1. 1. Datamanagement Essent DDMA Data Quality Award Amsterdam, 23 september 2008 Michiel van Baak (manager datamanagement) Veronique van der Heijden (manager operations support)
  2. 2. PT VAN DATSCHONING NAAR DATAMANAGEMENT N CE CO 1. Even voorstellen 2. Visie, Missie en Doelen 3. Datamanagement 4. Resultaat 5. Aanpak 6. Lessons learned
  3. 3. EVEN VOORSTELLEN Essent levert elektriciteit, gas en warmte aan huishoudelijke en zakelijke klanten. Essent Kerncijfers Essent* • Essent is actief in de gehele energieketen: van • Netto omzet: > 7,2 Miljard euro de productie van energie tot en met de levering • Medewerkers: > 11.500 aan eindverbruikers. • Klanten: > 2.000.000 klanten • Essent is in 1999 ontstaan uit een fusie tussen • Productie: de PNEM/Mega Groep en de EDON Groep. - Centrales 26 Aan onze klanten in de huishoudelijke en de - Capaciteit: 4.500MW zakelijke markt leveren we elektriciteit, gas en warmte en een aantal aanvullende producten en diensten. • Essent Sevice & Verkoop en Essent Netwerk (Enexis) zijn aan het splitsen * Gegevens op basis van 31-12-2007
  4. 4. ESSENT ORGANISATIE We take care of tomorrows energy, while maximizing value Visie, Missie & Doelstellingen Mission: We take care of tomorrows energy Vision: Essent develops to a leading, sustainable European energy company Strategie: Operational Excellence - Lage kosten - Wij zijn er als de klant ons nodig heeft - Differentiëren op product en service
  5. 5. DATAMANAGEMENT Datamanagement is Core Business Overtuigingen datamanagement 1. Klantdata is de basis van voor alle processen ORGANISATIE 2. Datakwaliteit bepaalt de kwaliteit van de processen & systemen en daarmee de cost-to- PROCESSEN serve en het succes van campagnes SYSTEMEN 3. Data quality management behoort een structureel proces te zijn DATA 4. Zonder Data quality management geen operational excellence 5. Slechte data ontstaat aan “de voorkant”, het “dichtzetten” van de voorkant is essentieel voor de kwaliteit van de processen 6. Datamanagement doe je samen, alleen met samenwerking bereik je, je doel
  6. 6. DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn binnen, en datamanagement staat op de kaart…
  7. 7. DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn binnen, en datamanagement staat op de kaart… Hoofdstromen binnen datamanagement Planning Dataschoning: 2007 2008 2009 2010 • Verbeteren klantdata en stamgegevens Alle klanten schoon Klant migraties: Dataschoning in nieuwe systeem • 2010 zijn alle klanten gemigreerd • Gefaseerde migratie tbv. minimale klant impact Klant migraties • Alleen actieve ‘schone’ klanten zonder lopende processen worden gemigreerd Migreerbaar maken klanten Migreerbaar maken klanten: • Inrichten overgangsprocedures • Schoning van transactionele gegevens Inrichting datamagement Inrichting datamanagement: • Uitfasering oude systeem Okt’08 • Inrichting datamanagement nieuwe systeem
  8. 8. RESULTATEN Met dataschoning zijn ruim 1 miljoen klantengegevens en ruim een ½ miljoen stamgegevens geschoond en dit zien we terug in de operationele resultaten. Daar zijn we trots op! COST-TO-SERVE (KOSTEN PER CONTRACT) [EUR] INSTROOM TELEFONIE [PER WEEK] -30% 38 32 62K -30% 25 46K 15 37K 32K 2006 2007 2008 2011 2005 2006 2007 2008 LANTONTEVREDENHEID KLANTTEVREDENHEID INSTROOM KLACHTEN INSTROOM RETOURPOST [PER WEEK] [PER WEEK] +10% -12% -25% 1626 1581 -55% 1433 670 18,0% 7,7 513 515* 7,4 11,5% 7 7,5%
  9. 9. AANPAK In 2006 was er de bewustwording…
  10. 10. AANPAK In 2006 was er de bewustwording… Situatie Resultaat • De administratieve problemen van de • Er zijn verschillende externe onderzoeken liberalisering zijn weggewerkt uitgevoerd naar de kwaliteit van de data – Nieuwe processen en afhankelijk van externe partijen • Enkele bevindingen: – 15% van de contracten heeft een Maar… onjuiste einddatum • De organisatie is te duur en er worden – Bij 70% van alle klanten ontbreekt veel fouten gemaakt een telefoonnummer • Het systeem is complex – 250.000 dubbele zakenpartners in • en de klantgegevens zijn vervuild het systeem – 3% van de klanten heeft een onvolledig adres • Data kwaliteit blijkt onmisbaar voor het behalen van de Operational excellence strategie
  11. 11. AANPAK In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens Situatie • GREENFIELD • MIGRATIES
  12. 12. AANPAK In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens Situatie Resultaat • Naast de bewustwording en de erkenning • Start Project dataschoning van het belang van datakwaliteit… – Schoning van klantgegevens • … is gestart met het ontwerp van een – Schoning van technische nieuwe organisatie, met verbeterde stamgegevens processen en een nieuw systeem door – Synchronisatie tussen de marketing een selecte groep. (GREENFIELD) database en het operationele systeem – Uitwerking kraandicht oplossingen – Medewerker bewustwording • Start project migratie – Een gefaseerde migratie, met minimale impact op de klant – Alleen schone klanten kunnen worden gemigreerd – Netwerk blijft achter in het systeem en mag geen hinder ondervinden
  13. 13. PROJECT DATASCHONING In zes stappen naar ‘schone’ klant- en stamgegevens 1 Inventarisatie scope 2 Definiëren business rules 3 Uitvoeren nulmeting 4 Bepalen prioriteit en 5 Definiëren oplosrichtingen 6 Overdracht & Evaluatie ambitie en kraandicht
  14. 14. DATAMANAGEMENT Datamanagement naar het volgende niveau Data kwaliteit om kosten te drukken Data kwaliteit om geld te verdienen • Lage service kosten • Data driven marketing • Data heeft een eigenaar • Gebruik van klantafbeelding • Human interaction in nieuwe systeem • Service gericht op retentie • Data Quality is aligned met business
  15. 15. LESSONS LEARNED De belangrijkste lessons learned in positieve en negatieve zin Integraal oppakken van 1 Maand van de 2 schoning en beheersing 3 Samenwerking tussen klantgegevens vanuit een datamodel M&S, OPS en IM 4 Zonder management 5 Oplossen met kraan open 6 Neem de medewerkers commitment ben je nergens is erg duur mee in het belang
  16. 16. LESSONS LEARNED 1. Maand van de klantgegevens
  17. 17. LESSONS LEARNED 2. Integraal oppakken van schoning en beheersing vanuit een datamodel
  18. 18. LESSONS LEARNED 3. Samenwerking tussen M&S, OPS en IM
  19. 19. LESSONS LEARNED 4. Zonder management commitment ben je nergens
  20. 20. LESSONS LEARNED 5. Oplossen met kraan open is erg duur
  21. 21. LESSONS LEARNED 6. Neem de medewerkers mee in het belang van data
  22. 22. VRAGEN

×