Plan de marketing ips final

Plan de marketing estratégico para incrementar la demanda de pacientes 1
REPÚBLICA DE COLOMBIA
FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN
PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO PARA INCREMENTAR LA
DEMANDA DE PACIENTES EN EL CENTRO TERAPÉUTICO
REENCONTRARSE S.A.S. DE LA CIUDAD DE BARRANQUILLA
Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de
Administrador de Empresas
Autores:
Pierina Fandiño
Mercedes Campo
Kris Díaz
Viviana Lascarro
Tutor: Msc. Fabián Andrade
Barranquilla, Noviembre de 2015

Contenido
Introducción 5
0.1. Identificación del problema 6
0.1.1 Área de Conocimiento 6
0.1.2. Área Temática 6
0.1.3. Tema 6
0.1.4. Título 6
0.1.5. Formulación del Problema 6
0.2. Planteamiento y Objetivos del problema 6
0.2.1. Planteamiento 6
0.2.1.1. Descripción 6
0.2.1.2. Formulación del problema 8
0.2.2. Justificación 8
0.2.3. Objetivos 9
0.2.3.1. Objetivo General 9
0.2.3.2. Objetivos Específicos 9
0.3. Marco referencial 9
0.3.1. Antecedentes o Estado del Arte 9
0.3.2. Marco Teórico 14
0.3.3. Marco Conceptual 20
0.4. Diseño Metodológico 21
0.4.1. Tipo de investigación 21
0.4.2. Método 21
0.4.3. Fuentes de Información Básica 22
0.4.3.1. Fuentes de Información Primaria 22
0.4.3.2. Fuentes de Información Secundaria 22
0.4.4. Universo 22
0.4.5. Población 22
0.4.6. Muestra 22
1. Plan de Marketing 24
1.1. Análisis de la situación 24
1.1.1. Análisis de la demanda y oferta 24
1.1.1.1. Factores sociales y culturales 26
1.1.1.2. Estado de la tecnología para esta clase de servicio 29

1.1.1.3. Política 30
1.1.1.4. Factores ambientales 31
1.1.2. Entorno del competidor 35
1.1.2.1. Competidor principal 35
1.1.2.2. Productos 35
1.1.2.3. Proveedores y Estrategias 37
1.1.3. Entorno de la compañía 37
1.1.3.1. La empresa 37
1.1.3.2. Misión 38
1.1.3.3. Visión 39
1.1.3.4. Cultura Empresarial 39
1.1.3.5. Estructura Organizacional 40
1.1.3.6. Logo 41
1.1.3.7. Eslogan 41
1.1.4. Mercado Objetivo 41
1.1.4.1. Demografía 41
1.1.4.2. Psicografia 42
1.1.4.3. Geografía 42
1.1.4.4. Estilo de vida 42
1.1.5. Marketing Operativo 43
1.1.5.1. Producto 43
1.1.5.2. Precio 44
1.1.5.3. Plaza 46
1.1.5.4. Promoción 46
1.2. Problema 47
1.2.1. Problema 47
1.2.2. Objetivos Mercadotecnia 47
1.2.3. Metas de Mercadotecnia 48
1.3. Estrategias, Tácticas, Implementación, Control y Resumen 49
1.3.1. Estrategias de la mercadotecnia 49
1.3.1.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) 49
1.3.1.2. Aplicación de la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) 50
1.3.1.3. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) 50
1.3.1.4. Aplicación de la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) 51

1.3.1.5. Matriz FODA 51
1.3.1.6. Aplicación de la matriz FODA 52
1.4. Plan de Acción Táctico 53
1.5. Presupuesto Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Presupuesto del Plan de Marketing 57
2. Conclusiones 58
3. Recomendaciones 59
Referencias 60
Anexos 62

Introducción
En el mundo actual los procesos de actualización en relación a las estrategias de marketing
que emplean las empresas para poder competir en el mercado ya no local o nacional sino
internacional es cada vez más frecuente debido a diversos factores que hacen que el ambiente
empresarial cambie continuamente.
A partir de la globalización las empresas están buscando cada día una mayor penetración en
los mercados internacionales ya que los clientes se han vuelto globales y se tiene que buscar
aquellos clientes que consuman lo mismo para poder tener eficiencia y producir a escalas lo que
le llevaría a tener ventajas en costos para así poder competir.
Las estrategias de marketing ayudan a dar respuestas a las múltiples interrogantes que se le
presenten al administrador porque ante todo se busca que los clientes siempre elijan nuestros
productos más no el de la competencia. Una de las grandes ventajas que existen en la actualidad
son las redes sociales que han permitido que las pequeñas empresas puedan presentarse a los
clientes actuales y potenciales ofreciendo productos por este medio de comunicación masiva.

0.1. Identificación del problema
0.1.1 Área de Conocimiento: Administración de Empresas
0.1.2. Área Temática: Gerencia de Mercadeo
0.1.3. Tema: Plan Estratégico de Mercadeo
0.1.4. Título: Plan de marketing estratégico para incrementar la demanda de pacientes en el
Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S. de la ciudad de barranquilla
0.1.5. Formulación del Problema: ¿A través de un plan de marketing estratégico, se podrá
incrementar la demanda de pacientes en el Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S. de la
ciudad de Barranquilla? OK
0.2. Planteamiento y Objetivos del problema
0.2.1. Planteamiento
0.2.1.1. Descripción
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S. es una institución privada de segundo nivel de
atención, prestadora de servicios de salud que inició sus labores en el año 1992 a nivel
ambulatorio en psicoterapias individual y familiar, en el sector norte de la ciudad de
Barranquilla; oferta que fue fortaleciéndose con el transcurrir de los años, en la atención integral
en el área de Salud Mental y Psiquiatría, definida la primera como un estado dinámico que se
expresa en la vida cotidiana a través del comportamiento y la interacción de manera tal que
permite a los sujetos individuales y colectivos desplegar sus recursos emocionales, cognitivos y
mentales para transitar por la vida cotidiana, para trabajar, para establecer relaciones
significativas y para contribuir a la comunidad (ley 1616 del 21 de enero de 2013).

En los últimos años, el índice de la problemática en salud mental y psiquiátrico, ha venido
bastante auge en la ciudad de Barranquilla, sin tener en cuenta, edad, sexo, raza, cultura y
situación socioeconómica. Por esta razón, se vio la necesidad de ampliar los servicios ofertados
en la institución, a fin de llenar las expectativas y necesidades prioritarias de los pacientes que
requieran estos servicios.
A pesar que el Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., fue la “Primera I.P.S. especializada
en Salud Mental de la Región Caribe”, certificada por ICONTEC bajo la NTC ISO 9001 – 2008,
actualmente es una institución reconocida a nivel nacional como una de las mejores en su
mercado de influencia, cuenta con un staff de médicos especialistas en el área, sus instalaciones
locativas están indicadas para una correcta recuperación, y su gama de clientes son particulares,
entidades de medicina prepagadas, pólizas de salud y régimen especial; se ha notado que la
demanda de pacientes remitidos a la institución, no va acorde con todas las ventajas que ofrece el
Centro Terapéutico Reencontrarse.
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., por su oferta de servicios de salud mental y
psiquiátrico sectorizada a una población determinada, no cuenta con un competidor directo. Sin
embargo, el alto índice de problemas mentales, ha llevado a la creación de nuevas IPS, enfocadas
a la misma área de salud, y se ha analizado que en algunas oportunidades se comparten los
mismos clientes, lo cual crea una alerta frente a la competencia. OK

0.2.1.2. Formulación del problema
¿A través de un plan de marketing estratégico, se podrá incrementar la demanda de pacientes
en el Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S. de la ciudad de Barranquilla? OK
0.2.2. Justificación
Para el Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., es de gran importancia la ejecución de un
Plan de Marketing, como herramienta fundamental que le permita mantener su posicionamiento
a nivel departamental y nacional, como una de las mejores IPS en su mercado de influencia y
garantizar el éxito de la institución. Aunque Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., cuenta
con un amplio portafolio de servicios integrales en el área de salud mental, es necesario
implementar estrategias de mercadeo que logren aumentar la demanda de pacientes remitidos
por los clientes con los que tenemos convenio activo, igualmente cubrir en su totalidad todas las
necesidades a nivel de salud mental, a fin de no darle capacidad a los nuevos centros
psiquiátricos, para convertirse en competencia directa.
Así mismo, con un plan de marketing a implementar en el Centro Terapéutico Reencontrarse
S.A.S., se espera mantener equilibrada la demanda de pacientes recibidos en todos los centros de
servicios ofrecidos por la institución.
Por lo anterior, el plan de marketing es la herramienta apropiada, para diagnosticar, evaluar,
proyectar acciones estratégicas, que permitan aumentar la demanda de pacientes remitidos por
los clientes importantes y requieran los servicios ofertados en la IPS Centro Terapéutico
Reencontrarse S.A.S., así mismo, mantener su posicionamiento a nivel nacional. OK

0.2.3. Objetivos
0.2.3.1. Objetivo General
Desarrollar un Plan de Marketing para incrementar la demanda de pacientes en el Centro
Terapéutico Reencontrarse S.A.S. en sus diferentes centros de servicios.
0.2.3.2. Objetivos Específicos
Analizar la situación de la empresa
Establecer los problemas, las oportunidades, objetivos y metas de mercadotecnia
Elegir las estrategias, las tácticas e implementación y control.
Elaborar el Plan de acción táctico
Realizar el presupuesto
0.3. Marco referencial
0.3.1. Antecedentes o Estado del Arte
En la era actual de la información y el conocimiento, el reto principal de las organizaciones es el
logro de sus objetivos, en un contexto de alta competitividad, rápidos desarrollos y crecientes
demandas de clientes por lo tanto aplicar un plan de marketing tiene como interés saber cómo se
alcanzan los resultados de una empresa, debido a que estamos expuestos a los constantes cambios del
mercado, esto permitirá a las empresas una reacción oportuna a las realidades empresariales
aportando con soluciones, que permitan combatir los retos que imponen los clientes, las barreras de
la competencia ,y sobre todo los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la realidad
empresarial.

Por lo tanto Carrión (2013), en su investigación manifiesta que un plan estratégico de
marketing le permite a la empresa incrementar la eficiencia y eficacia, que sirva como una forma
permanente en el desarrollo de las actividades, permitiendo lograr un perfeccionamiento progresivo
en el desempeño, desarrollo y servir de mejor manera a los clientes, así mismo cumplir con los
objetivos principales de la organización.
Ceballos (2012), aporta que el plan de marketing permite visualizar el panorama adecuado
hacia donde debe dirigirse una empresa, con el fin de obtener un panorama muy completo, se
ejecuta un análisis FODA, herramienta fundamental en el entorno interno y externo, el cual
contribuye en una mejor implementación de las estrategias a seguir, entre otros aspectos
relevantes, definir programas de acción y control específicos en la ejecución del programa,
construyendo estrategias efectivas de mercadeo en cuanto a packing, precio, posicionamiento,
distribución y logística, promoción, P.O.P y merchandising, comunicación y relaciones públicas,
cumpliendo con lo presupuestado en el punto de equilibrio y en ese mismo orden, alcanzar su
posicionamiento a mediano plazo.
Para Espin (2013), el plan estratégico de marketing es la herramienta idónea para mejorar
la atención y el servicio a los clientes a modo que se pueda establecer la forma en que las metas
y objetivos de la estrategia se puedan ejecutar con el fin de aprovechar las oportunidades con que
cuenta, maximizar las fortalezas a fin de minimizar los efectos que puedan producir las amenazas
y debilidades.Por tal razón, toda empresa sin importar su tamaño o el sector en que se
desenvuelve, precisa elaborar un Plan de Marketing identificando los factores estratégicos

necesarios para la elaboración de una propuesta suficientemente desarrollada para lograr los
objetivos establecidos.
Según Alulima (2012), el plan de marketing tiene como propósito aumentar el número de
clientes nacionales e internacionales, aumentar la oferta de productos con calidad, incrementar la
promoción internacional, crear una imagen sólida, potenciar un desarrollo sostenible y mejorar la
competitividad. Todo eso conlleva a que la empresa desarrolle los planes estratégicos de
marketing, buscando facilitar las cosas a los empresarios, a través del ahorro de tiempo y dinero,
pero muchas de las veces las empresas no cuentan con especialistas en marketing lo que dificulta
mucho la obtención de un buen plan estratégico y los resultados deseados.
Para Flores & Gonzales (2014), un plan de marketing permite desarrollar estrategias
efectivas de publicidad que generen un direccionamiento de las metas organizacionales que
permitan incrementar su posicionamiento en el mercado y la imagen corporativa de la empresa,
además de incrementar la demanda de la misma. El alcance que puede tener el plan de marketing
con la adecuada ejecución de las estrategias de mercadeo es captar la atención del cliente y
ofrecer un servicio de calidad. Con el aporte de un plan de marketing en una empresa de
servicios es posicionarlo en la mente del consumidor al momento de adquirir el servicio.
Martínez (2012), manifiesta que el plan de marketing consiste en proponer estrategias que
buscan contribuir al cumplimiento de las metas del marco estratégico de una organización,
mediante el suministro de información útil, detallada y clasificada que posibilite diseñar y
soportar la gestión y la estrategia comercial, además que permitan ser competitivas para

incentivar al cliente a comprar los productos que ofertan, esto se reflejará en el incremento de sus
ventas, participación y posicionamiento en el mercado, entre otros, puesto que del aumento
gradual de las mismas depende la razón de su existencia.
Para Caisapanta (2011) El plan estratégicos de marketing es la clave para que una empresa
pueda mejorar su comercialización, aumentar su cartera de clientes, fidelizar a los existentes,
ampliar su cartera de productos y llegar a la mente del consumidor; contribuyendo al desarrollo
exitoso de todas las actividades dentro de una organización, por ello es importante que todas las
empresas utilicen un plan de marketing que les permita obtener una estrategia más clara y
mejorar sus actividades.
Para Mendoza (2015), el Plan de Marketing es un modelo a seguir para contrarrestar las
posibles amenazas y debilidades que pueda tener la empresa a fin de poder desenvolverse en
cualquier mercado frente a la competencia y garantizar una exitosa participación, otro objetivo
que tiene el Plan de Marketing es incrementar las ventas y consolidar el posicionamiento de la
empresa a través de la información recolectada de una manera eficaz y efectiva, obteniendo a la
vez los resultados esperados tanto para la empresa como para los consumidores.
Medrano & Gaibor (2014), consideran que en la actualidad las empresas no se pueden dar el
lujo de prescindir de los planes de marketing ya que estos son en general su principal
herramienta para poder obtener mediante estrategias una ventaja competitiva que permita obtener
ganancias y satisfacción en los clientes, además que en el plan de marketing intervienen una serie

de variables o factores mediante su mix de marketing, el cual permite ver todas las características
necesarias para poder fidelizar los clientes.
Por lo tanto Morales (2013) considera que un plan de marketing permite mejorar el bajo
nivel de posicionamiento en el mercado de una empresa, teniendo en cuenta los factores internos
y externos de esta. Por esta razón se deben seleccionar estrategias de marketing y publicidad
promoviendo la aplicación de los medios de comunicación más adecuados que permitan mejorar
temas como posicionamiento, marca, imagen, atención a clientes, rentabilidad y sobre todo crear
valor en la empresa.
Según Solano (2014) la implementación de un plan de marketing servirá de base para el
proceso de mejora continua de los productos y servicios. Por esta razón es importante también
fijar dentro del plan la misión, visión, Objetivos, estrategias y otros elementos indispensables
para lograr las metas en un Determinado periodo, debido a que al no tener un direccionamiento
específico no es posible lograr el desarrollado en el mercado, de ahí que es importante
determinar también el análisis del entorno a través del matriz FODA que servirá como apoyo
para asegurar a la empresa a un futuro mejor y diseñar las estrategias para generar
competitividad a un largo plazo.
Rosales (2014) considera que hoy por hoy no es posible concebir el desarrollo de las
empresas o el lanzamiento de nuevos productos si no están íntimamente ligados a la identidad
corporativa, al reconocimiento de la imagen institucional alcanzando el éxito al aplicar las
destrezas de marketing.

Evidentemente el plan de marketing Es una herramienta fundamental para asegurar el éxito
y la continuidad de las empresas en un largo plazo. Involucra a toda la organización y
compromete todos los recursos humanos tecnológicos y económicos. La planificación estratégica
es la que guía el destino de la empresa para llevarla a la propuesta meta (Visión) mediante una
filosofía compartida y aplicada en toda la organización (Misión) estableciendo que es lo que va a
ser lograr y cuándo serán alcanzados a través de sus principios: Factibilidad, Objetividad
cuantificación, Flexibilidad, Unidad de cambio de estrategia.
0.3.2. Marco Teórico
Según Kotler y Armstrong (2008), el marketing es un proceso social y administrativo
mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y
el intercambio de productos y de valor con otros grupos e individuos. En un contexto de
negocios más limitado, marketing implica el establecimiento de un intercambio redituable de
relaciones de alto valor con los clientes. Por lo tanto, definimos marketing como un proceso
mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con
ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.
Por su parte McCarthy (1964), considera que el marketing es la realización de aquellas
actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las
necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente.

La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing tácticas y controlables
que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de
marketing incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto.
Las muchas posibilidades pueden reunirse en cuatro grupos de variables conocidas como las
“cuatro P”: producto, precio, plaza y promoción.
El Producto, se refiere a la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al
mercado meta.
El Precio, se refiere al proceso de fijación de un precio para un producto, incluidos los
descuentos. El precio no tiene que ser monetaria, sino que simplemente puede ser lo que se
intercambia por el producto o servicios, por ejemplo, tiempo, energía, o la atención. Métodos de
fijación de precios de manera óptima en el ámbito de la ciencia de fijación de precios.
La Plaza incluye las actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los
consumidores meta.
La Promoción, comprende actividades que comunican las ventajas del producto y convencen
a los consumidores meta de comprarlo.
Porter por su parte (1980), plantea la existencia de cinco fuerzas que determinan las
consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste. La idea
es que la corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen
la competencia industrial.

Fuerza 1: Amenaza de entrada de nuevos competidores: El mercado o el segmento no es
atractivo dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una
porción del mercado. Si aparecen nuevos competidores, la competencia favorecerá a los
consumidores al disminuir los precios de los productos dentro de la misma categoría, y además
los costos se elevarán ya que la empresa deberá realizar gastos adicionales para lograr mantener
su cuota de mercado.
Fuerza 2: Poder de negociación de los proveedores: Un mercado o segmento del mercado no
será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún
más complicada si los insumos que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o
son pocos y de alto costo. La situación será aún más crítica si al proveedor le conviene
estratégicamente integrarse hacia adelante. (Para una explicación del concepto de integración
hacia adelante ver El Proceso de Evolución de la Planeación Estratégica Tradicional).
Fuerza 3: Poder de negociación de los compradores: Un mercado o segmento no será
atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos
sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite
que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los
compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad
y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de

utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les conviene
estratégicamente integrarse hacia atrás.
Fuerza 4: Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Un mercado o segmento no es
atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los
sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo
los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria. Por ejemplo, una patente de
medicamento o una tecnología muy difícil de copiar nos permitiría fijar los precios,
permitiéndonos una muy alta rentabilidad. Sin embargo, si en el mercado existen muchos
productos iguales o similares al nuestro entonces la rentabilidad del segmento bajará.
Fuerza 5: La rivalidad entre los competidores: Para una corporación será más difícil
competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien
posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará
enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de
nuevos productos. Generalmente, entre más competido sea un mercado o segmento, menos
rentable será.
En tanto Stanton (1994), define que la planeación es parte de la dirección de un proceso
gerencial, la cual se aplica al programa de Marketing en donde intervienen tres temas
fundamentales:
a) Planeación. Establece metas y diseña estrategias para realizarlas.

b) Instrumentación o Realización. Requiere formar la organización del Marketing y la dota
de personal. Esta dirige su operación de acuerdo al Plan.
c) Evaluación. Esta se encarga de analizar el desempeño anterior con relación a las metas y
estrategias futuras.
La planeación de las estrategias de marketing se efectúa en tres niveles diferentes:
A). Planeación Estratégica de la Compañía: Este nivel define la misión de la organización,
establece metas a largo plazo y formula estrategias generales para cumplirlas. Consta de cuatro
pasos:
1. Definir la misión de la organización
2. Analizar la situación
3. Establecer objetivos organizacionales
4. Seleccionar estas estrategias para lograr los objetivos
B). Planeación Estratégica del Marketing. Los ejecutivos de alto nivel de marketing fijan
metas y estrategias a las actividades de mercado de una empresa. Esta planeación consta de cinco
pasos:
1. Se realiza un análisis de la situación en el que se examina a qué punto ha llegado el plan
de marketing, qué resultados ha dado y sus perspectivas en el futuro.
2. Se trazan los objetivos del Marketing. Se determinan sus objetivos que han de guardar
estrecha relación con las metas y estrategias globales de la compañía.
3. Se determina el posicionamiento y la ventaja diferencial: El Posicionamiento designa la
imagen de un producto en relación con productos de competencia y de otros que vende la misma

empresa. La ventaja diferencial es cualquier característica de la organización o marca que el
público considera conveniente y distinta de la competencia.
4. Se seleccionan los mercados meta y se mide la demanda de mercado. Un mercado meta es
un mercado social u organizaciones a las cuales las empresas dirigen sus programas de
marketing.
5. Se diseña una mezcla de marketing estratégico. Esta es la combinación de un producto,
como se distribuye, como se promueve y su precio. Estos elementos van a satisfacer las
necesidades del mercado meta y cumplir los objetivos del marketing. Tales elementos son:
Producto. A lo largo se puede incluir nuevos productos y excluir del mercado los que
fracasan; se toman estrategias sobre el uso de marcas, empaques y otras características de
producto.
Precio. Las estrategias se refieren a la dedicación de los clientes, la flexibilidad de los
precios y las condiciones de las ventas.
Distribución. Estrategias en los canales que a través de los cuales las propiedades de los
productos se transfieren de los fabricantes a los compradores; sistema en donde los bienes se
llevan a un producto de compra por parte del cliente final.
Promoción. Se necesitan estrategias para combinar la publicidad, venta personal y
promoción de ventas; se adoptan decisiones sobre cada método de promoción. Estas estrategias
promocionales se dan en la etapa final de un ciclo de vida de un producto.

C). Planeación Anual de Marketing. Es una programación de las actividades que se van a
realizar en el año para un determinado producto o departamento específico. Estos planes son
individuales para cada tipo de marcas de mercado. En los últimos años se han diseñado modelos
que facilitan la planeación estratégica, de la compañía y del marketing. He aquí algunos de ellos.
Según la American Marketing Association (A.M.A) (2007), el marketing es una función de
la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y
para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización.
0.3.3. Marco Conceptual
Marketing: Para Kotler (2001), el marketing es un proceso social y administrativo mediante
el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes
Marketing Estratégico: según Muñiz (2013), el marketing estratégico busca conocer las
necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado,
identificar segmentos de mercado potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados,
orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja de
ruta que consiga los objetivos buscados.
Marketing mix: Kotler y Armstrong (2003), definen la mezcla de mercadotecnia como "el
conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa combina para

producir una respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo
que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto.
Competencia: Según Kotler y Armstrong (2003), mercado en que muchos compradores y
vendedores negocian con una mercancía uniforme; no hay un comprador o vendedor que ejerza
mucha influencia en el precio corriente del mercado.
0.4. Diseño Metodológico
0.4.1. Tipo de investigación
Estudio Analítico Descriptivo, ya que mediante el análisis de datos y registros, se logrará
describir de manera efectiva la situación actual del Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., e
implementar los conceptos de mercadeo para plantear estrategias y tácticas, que conduzcan a
optimizar el sistema mediante un plan de Marketing.
0.4.2. Método
El tipo de método es inductivo, partiendo del análisis de la problemática desde una óptica
particular en la institución, con el fin de analizar y determinar las estrategias de Marketing
acordes a la problemática planteada inicialmente.

0.4.3. Fuentes de Información Básica
0.4.3.1. Fuentes de Información Primaria
Se desarrollará a través de la información basada en los indicadores de procesos,
correspondiente a los servicios ofertados en el Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S,
suministrados por el área de calidad.
0.4.3.2. Fuentes de Información Secundaria
Se utilizaran documentos, artículos, investigaciones, estudios realizados por Ministerio de
Salud, etc.
0.4.4. Universo
Personas de nivel socioeconómico medio y alto, que requieran de servicios de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y seguimiento, en cualquier área de salud mental.
0.4.5. Población
La población objeto de esta investigación son los 121.500 que cuentan con afiliación a
Medicina Prepagada, distribuidos entre las seis organizaciones que prestan este servicio:
Colmedica, Coomeva, Medplus, Colsanitas, AXA Colpatría y Suramericana.
0.4.6. Muestra
La muestra está conformada por 384 pacientes psiquiátricos remitidos de las diferentes
entidades de salud.
n=Muestra
Z = Nivel de Confianza

E = Error de Muestreo
N = Población
𝑛 =
0.25 𝑁
(
𝛼
𝑍
)
2
( 𝑁 − 1) + 0.25
𝑛 =
0.25 𝑥 121.500
(
0.05
1.96
)
2
(121.500 − 1) + 0.25
𝑛 =
30.375
0,0006507 𝑥 121.149+ 0.25
𝑛 =
30.375
79.059561
𝑛 = 384

Capítulo I
1. Plan de Marketing
1.1. Análisis de la situación
1.1.1. Análisis de la demanda y oferta
El desarrollo de una sociedad no debe medirse solamente por el nivel y crecimiento del
producto, sino también por el bienestar de los individuos que la componen. En este sentido, el
impacto de las políticas macroeconómicas y sociales, tanto sobre sectores fundamentales (por
ejemplo, educación y salud) como sobre la evolución de variables que afectan directamente el
bienestar de la población, es un tema central en el diseño de políticas públicas. Entre estas
variables se destacan las relacionadas con el empleo, los ingresos, la seguridad frente a choques
de diversa índole y el estado de salud de las personas.
Desde hace aproximadamente una década, se evidencia la crisis del sistema de salud en
Colombia, no solo como consecuencia de las crecientes necesidades de recursos financieros para
la atención de la población de las cuales afecta directamente el sector, sino por las dificultades
para que ésta, equitativamente y con independencia de su nivel de ingresos, acceda a servicios de
buena calidad, denigrando aún más este tipo de enfermedades.
Los trastornos mentales abarcan una proporción significativa de la carga de enfermedades en
el mundo, tanto en países en desarrollo, como desarrollados. Según un estudio presentado en la
Universidad de la Sabana, Colombia es el cuarto país en el mundo con mayor presencia de
trastornos mentales; sin embargo, las políticas globales de salud no han respondido a este reto,

mostrando desinterés ante los modelos de atención, los cuales se encuentran descentralizados y
escasos.
En el análisis de la situación de salud en Barranquilla durante el periodo 2012-2015, el
Distrito de Barranquilla tiene cobertura universal de aseguramiento en Salud de su población, la
afiliación de los usuarios está distribuida y operada por 11 EPS subsidiadas y 16 EPS
Contributivas, que a su vez, tienen sus respectivas redes prestadoras de servicios de salud, las
cuales no todas prestan los servicios en salud mental debido al nivel de complejidad de la misma.
Dentro de los problemas del eje programático de salud pública cerca del 60% de los
problemas se refieren a necesidades en la prioridad de seguridad sanitaria y del ambiente, de la
salud mental y lesiones violentas evitables. En el año 2011 en Barranquilla los trastornos
depresivos, de ansiedad y la esquizofrenia se ubican dentro de las 6 primeras causas de consulta
externa; los síndromes confusionales, el trastorno afectivo bipolar y episodios maniáticos son las
tres primeras causas de consulta por urgencias; Las principales causas de hospitalización por
psiquiatría fueron la esquizofrenia paranoide, los trastornos mentales y del comportamiento
debido al uso de múltiples drogas y los trastornos psicóticos agudo polimorfos con síntomas de
esquizofrenia.
En el año 2012, se fortalecieron los servicios para atención de problemas de Salud Mental
con la ESE Hospital CARI, el mismo hospital que en el año 2015, según informe emitido en el
mes de octubre, por el doctor Pedro Gómez, coordinador de la sede de Psiquiatría y
Rehabilitación, “En el único hospital público para rehabilitación mental del Atlántico no hay

cama para tanta gente”, tema por el cual “las directivas del hospital solicitan una urgente
inversión para que el sitio sea habilitado para más personas y, además, con unas condiciones más
dignas”.
Por lo anterior, es evidente que la ciudad de Barranquilla, día a día está siendo enmarcada
por problemas de salud mental, los cuales afectan de manera directa la economía del Distrito, el
cual no realiza las inversiones necesarias para este tipo de población, concluyendo la necesidad
de más fondos y recursos en el área de la salud, y muy específicamente en Salud Mental, para
que todas las personas que padecen estas patologías tengan una buena calidad de vida.
1.1.1.1. Factores sociales y culturales
El Trabajo Social en Salud Mental ha estado influenciado por el desarrollo de la asistencia
psiquiátrica, el marco normativo a nivel nacional y autonómico y los planes de salud mental que
se han ido implementando. En este marco, los trabajadores sociales en Salud Mental han ido
construyendo un modo de hacer que ha permitido configurar su perfil y rol profesional, marcado
por una especificidad propia en este ámbito. Los pilares básicos del Trabajo Social en Salud
mental son la especialización, la formación continuada y el trabajo interdisciplinar.
El término Salud Mental se ha ido imponiendo como alternativo al de Psiquiatría, para
subrayar el aspecto de prevención (en el que comenzó a insistir la Organización Mundial de la
Salud) y el hecho de que la tarea exige la participación, además de los psiquiatras de otros
profesionales, de algunos sectores de la población implicados, de los legisladores y de los
políticos. La salud mental es parte de la salud integral de las personas y se relaciona con las

condiciones de vida, con las posibilidades de desarrollo afectivo, emocional, intelectual y
laboral, y con la capacidad de integración al medio social y cultural.
Por tanto, el enfoque de la salud mental es mucho más amplio que el de la enfermedad
mental y su tratamiento clínico, el equipo de salud mental trabaja en rehabilitación y reinserción
social sin dejar de lado la promoción de la salud y prevención de la enfermedad. En la práctica,
el trabajador social en salud mental interviene conjuntamente con otros profesionales
(psiquiatras, psicólogos, enfermeros, terapeutas ocupacionales,...) procurando la integración de
las diferentes disciplinas.
Se puede decir que hoy en día la cultura se ve afectada por el mundo que se viene
presentando, hay factores que en ella inciden, la primera que lo encabeza es la falta de atención
que hoy día muestra la mujer ante la formación de sus hijos porque se dedica a trabajar al mismo
nivel que el hombre, y es poco el tiempo que le dedica a la educación y crianza de los mismos
sin saber qué clase de compañía, relaciones interpersonales están teniendo, se podría decir
también que no existe la costumbre de visitar a especialistas de salud mental llamados
psiquiatras porque se estima que en el país solo existen 2.1 psiquiatras por cada 10.000
personas, un número insuficiente para atender de manera oportuna las demandas de salud mental
de la población. Más si se tiene en cuenta que Colombia es un país que lleva muchos años
enmarcado en un contexto de violencia.
Así como se cuida la salud oral o la cardiovascular, se debería invertir en atender la mente,
en visitar al psiquiatra. ¿Cuándo? Por una enfermedad o situación estresante, por insomnio,

cambio de ánimo, disminución en el rendimiento laboral, académico, por problemas de pareja, de
socialización o simplemente, por chequeo preventivo. El problema es el estigma, ese que de
manera ignorante se le ha puesto a este tipo de consultas. Algunos hablan de locura, agresividad
y otros, de estar fuera de la realidad, pero nada más lejano a eso.
En Colombia hace falta educar para prevenir, diagnosticar, tratar y rehabilitar en salud
mental. La Organización Mundial de la Salud, OMS, define la salud mental no solo como la
ausencia de trastornos mentales. Se refiere a ella como “un estado de bienestar en el cual el
individuo es consciente de sus propias capacidades, puede afrontar las tensiones normales de la
vida, puede trabajar de forma productiva y fructífera y es capaz de hacer una contribución a su
comunidad y a su cultura.
La Organización Mundial de la Salud – OMS, explicó una de cada cuatro personas ha
sufrido alguna clase de trastorno mental o neurológico en algún momento de su vida, además que
dichas enfermedades van tomando más fuerza cada año. “En Colombia, basado en el último
Estudio Nacional de Salud Mental, los trastornos de ansiedad son los de mayor prevalencia
dentro de la población general con cifras que alcanzan el 19.3%”.
Se puede concluir que es importante para el país contar con una ley que logre ampliar y
hacer real el derecho a la salud mental, tanto de quienes padecen algún tipo de trastorno como de
quienes aún no lo tienen, mediante acciones de prevención y promoción de la salud mental que
impacten de manera positiva su calidad de vida.

1.1.1.2. Estado de la tecnología para esta clase de servicio
La globalización del mundo hace que la tecnología sea el eje principal de la sociedad,
dándole mayor y mejor facilidad al estilo de vida al cual hoy en día las personas enfrentan. La
tecnología se ha convertido en una herramienta primordial que facilita la comunicación,
investigación y desarrollo de nuevas actualizaciones y diseños para la calidad de vida de los
pacientes que presentan algún trastorno mental.
Desde el punto de vista organizacional, las empresas se ven obligadas a implementar nuevas
Tecnologías dentro de sus procesos, para mejorarlos y obtener mayores beneficios. En
cuanto a las clínicas de salud mental y psiquiátrica ayuda al fortalecimiento de la salud mental
comunitaria, involucrando de manera activa a los pacientes, cuidadores familiares, familias y sus
organizaciones, y a la misma clínica en las diferentes modalidades de atención en salud mental.
La tecnología permite diseñar un sistema de información en salud complementaria de los
registros de cada paciente para llevar un mejor control, además de las nuevas tendencias del
mercado para el sector salud, servicio, y asesoría están exigiendo que todos los días el personal
este en permanente actualización para responder a la dinámica de los pacientes y usuarios a las
nuevos diseños en el área de la salud.
El sector salud ha evolucionado a través del tiempo, evolución que ha permitido rediseñar
las nuevas tecnologías móviles como un medio para mejorar la atención en salud mental, las
ventajas potenciales de la tecnología móvil incluye una menor barrera de acceso a los servicios
prestados, tener una mejor cobertura, dar un mejor seguimiento, y una mayor participación del
paciente en tratamiento. Se puede decir que Barranquilla como una de las ciudades principales de

Colombia no es ajena a estos avances que van de la mano con las tendencias tan marcadas a
nivel mundial.
1.1.1.3. Política
El Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia está enmarcado en la Ley
100 de 1993, el cual se fundamenta en el principio de universalidad en la prestación del servicio
de salud, buscando asegurar que todo ciudadano tenga derecho a estar asegurado por algún
régimen que lo vincule y le brinde garantía de un buen servicio en todas las etapas del proceso:
promoción, prevención, detección, tratamiento, rehabilitación y seguimiento.
En Colombia existe una política pública en salud mental la cual tiene sus bases en la Política
Pública Nacional de Salud mental, que busca propiciar la salud mental y su capacidad
transformadora conjugando acciones que desde múltiples lugares garanticen el cumplimiento de
los derechos, incidan sobre el capital simbólico, faciliten relaciones más equitativas e
incluyentes, aminoren el sufrimiento, restauren el bienestar emocional y permitan a los
colombianos incrementar su capital global y gozar de una vida mejor en el marco del desarrollo.
De acuerdo con el documento “Política nacional del campo de la salud mental”, estudio
realizado por la Asociación colombiana de Psiquiatría y el Ministerio de Protección Social
(2007), se describe los antecedentes del sector de la siguiente forma: A pesar de las diversas
formulaciones, de su correspondencia y consistencia con los lineamientos ordenados en la
abundante legislación y normatividad nacional y en los lineamientos y compromisos
internacionales, la implantación de las políticas de salud mental ha tropezado con muchas
dificultades y se ha reflejado en una ejecución limitada y en un muy pobre impacto.

Con la intención de cambiar la inequidad del sistema en lo que a salud mental se refiere, la
Ley 1122 de 2007 estableció que el Plan de Salud Pública deberá incluir acciones orientadas a la
promoción de la salud mental, al tratamiento de los trastornos de mayor prevalencia y a la
prevención de la violencia, el maltrato, la drogadicción y el suicidio. En ese mismo sentido, el
reconocimiento de estas desventajas por parte del Ministerio de la Protección Social, pero
también de las oportunidades y fortalezas, lo lleva a proponer esta nueva política en el campo”
La IPS Centro terapéutico Reencontrarse S.A.S, como una sociedad por acciones
simplificada (S.A.S), implica tener obligaciones como: Impuesto a la renta y complementarios,
retención en la fuente a título de renta, retención en la fuente en el impuesto sobre las ventas,
venta régimen común, información exógena. Leyes especiales para el sector salud: La IPS
Centro terapéutico Reencontrarse S.A.S, se rige por el Decreto 1011 del 2006 por el cual se
establece el sistema obligatorio de garantía de la calidad en las entidades de salud del SGSSS y
por la Resolución 1043 por el cual se establece las condiciones que deben cumplir los
prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios.
1.1.1.4. Factores ambientales
El aspecto ambiental de la IPS Centro terapéutico Reencontrarse S.A.S, está definido por el
cumplimiento de las normas de bioseguridad para la prestación del servicio de salud e implica el
despliegue de procesos en la buena manipulación, tratamiento y segregación de desechos
patológicos hospitalarios que permitan cumplir con los requisitos de ley y proteger la salud
pública dentro y fuera de la institución. Para dar cumplimiento se aclara que toda institución

debe 11 Información exógena: es el conjunto de datos que las personas naturales y jurídicas
deben presentar periódicamente a la DIAN según Resolución expedida por el Director General,
sobre las operaciones con sus clientes o usuarios.
Quien debe presentar esta información es el Representante Legal de la empresa o su
apoderado, tener un protocolo que demuestra las rutas de manejo de residuos contaminados
frente a todos los materiales o procesos que se consideren limpios. Igualmente para dar
cumplimiento a norma se tiene una unidad de basuras temporales que tendrá la función de dividir
la basura roja (contaminada), gris (reciclaje) y verde (desechos comunes), para que
posteriormente se contrate con proveedores externos para la disposición final de la misma.
1.1.2. El Entorno Neutral.
1.1.2.1. Ambiente Financiero
El Distrito de Barranquilla en un ejercicio dinámico basado en principios de caracterización
de oferta y demanda de servicio de salud definiendo población pobre y vulnerable a intervenir,
estableciendo las frecuencias de uso de servicio, analizando y proyectando los montos, rubros y
fuentes de financiamiento para nivelar el plan de beneficios en salud del régimen subsidiado con
el plan de beneficios del régimen contributivo en un escenario de concertación nacional en el que
participaron el Ministerio de Protección Social, la Dirección Nacional de Planeación, la CRES, el
Ministerio de Hacienda, las agremiaciones de las empresas promotoras de salud tanto del
régimen contributivo como del régimen subsidiado, las asociaciones de usuarios entre otros,
consolidó y estructuró dentro de un modelo de atención en salud la nivelación de planes de
beneficios que hoy impacta a más de 600.000 barranquilleros.

1.1.2.2. Ambiente de Gobierno
En Barranquilla hace falta educar para prevenir, diagnosticar, tratar y rehabilitar en salud
mental. La OMS, define la salud mental no solo como la ausencia de trastornos mentales. Se
refiere a ella como “un estado de bienestar en el cual el individuo es consciente de sus propias
capacidades, puede afrontar las tensiones normales de la vida, puede trabajar de forma
productiva y fructífera y es capaz de hacer una contribución a su comunidad”. Subraya la entidad
que en lugar de proporcionar atención en grandes hospitales psiquiátricos, los países deberían
integrar la salud mental en la asistencia primaria, ofrecer atención de salud mental en los
hospitales generales y crear servicios comunitarios de salud mental.
Parece ser que algunas ciudades fallan. No solo en Barranquilla sino en interior, el mayor
problema fue separar la salud mental de la física, cuando una es consecuencia de la otra. La salud
mental es un asunto descuidado en la ciudad, incluso subdiagnosticado. Aprender a reconocer las
señales y a consultar periódicamente, el consejo para evitar consecuencias severas.
1.1.2.3. Ambiente de los medios de Comunicación
La Alcaldía Distrital de Barranquilla adelanta un programa en la ciudad con el fin de
contribuir con el mejoramiento de la salud mental y el bienestar psicológico de la población
Barranquillera, fomentando los ambientes protectores de la salud mental, prevenir los factores de
riesgo para las problemáticas de Salud Mental y del Comportamiento, Suicidio e Intento de
Suicidio, consumo de sustancias Psicoactivas, Violencia Intrafamiliar y Lesiones Violentas
Evitables.

1.1.2.4. Ambiente de interés Especial
Los grupos de interés especial por este sector, siempre lo conforman las fundaciones de
diferentes empresas las cuales realizan la promoción de la salud mental y la prevención de sus
enfermedades, a la vez que los diferentes programas distritales formados por la alcaldía,
gobernación y la salud pública de la misma ciudad.

1.1.3. Entorno del Competidor
1.1.3.1. Competidor Principal
El Instituto de Psicoterapias Villa 76 Ltda. Es una clínica de segundo nivel, especializada en
la prestación de servicios integrales de promoción, prevención y atención en el área de la salud
mental; con énfasis en la atención de Urgencias Psiquiátricas, Prevención del Suicidio e
Intervención en Crisis Emocionales.
Villa 76 trabaja con los más altos índices de calidad humana y científica. Su Labor está
orientada al desarrollo biopsicosocial de los habitantes de Barranquilla y su área de influencia.
Su orgullo empresarial se fundamenta en la atención y rehabilitación efectiva del paciente, el
respeto, la valoración del otro, la efectividad administrativa, la experiencia y la conciencia de la
importancia de su labor social.
1.1.3.2. Productos
VILLA 76 INSTITUTO DE PSICOTERAPIA
Ofrece los siguientes servicios:
• Consulta externa Psiquiátrica. Servicio de hospitalización.
• Programa Hospital día.
• Promoción y Prevención en el área de la salud mental.
• Adicionología.
• Psicología Clínica.
• Terapia Ocupacional.
• Medicina General.

• Trabajo Social
• Nutrición y Dietética
Planes.
CONSULTA EXTERNA PSIQUIÁTRICA: Se brinda a quienes presentan cuadros clínicos
psiquiátricos que pueden ser manejados en forma ambulatoria o a quienes han sido dados de alta
después de estar hospitalizados. El control ambulatorio adecuado reduce en el paciente el riesgo
de presentar una crisis que requiera su atención por urgencias o su hospitalización. Horario de
atención de 8:00 am – 12:00 pm y de 2:00 a 6:00 pm de lunes a viernes.
SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN: Está indicada cuando el paciente ha perdido el
control voluntario de su conducta representando un grave riesgo para la seguridad y salud de él
mismo o su entorno y requiere un monitoreo hospitalario intensivo. Este servicio tiene una
atención 24 horas al día.
El ingreso a este servicio puede ser:
a). Voluntario: cuando el paciente acepta su enfermedad y es consciente de que necesita
evaluación médica y psiquiátrica con fines de diagnóstico y tratamiento.
b). Involuntario: Cuando el paciente no es consciente de su enfermedad o trastorno, rechaza
el tratamiento y es incapaz de autorregular su comportamiento para preservar su salud,
patrimonio, integridad o dignidad; así como estos mismos aspectos de la vida de sus familiares o
relacionados.

PROGRAMA DE HOSPITAL DIA: Es una forma de hospitalización parcial que tiene
mayores ventajas para algunos pacientes que la hospitalización total. Esta modalidad disminuye
los costos de atención, sin afectar la calidad de los servicios que recibe el paciente. A este
servicio asisten los egresados de la internación o de la consulta externa, convirtiéndose en un
servicio puente entre la institución psiquiátrica y la comunidad. Evita la ruptura de las relaciones
del paciente con su entorno familiar y su ambiente habitual, promueve la adhesión al tratamiento
y previene la recaída. El horario de este servicio está comprendido de 8 a.m. hasta las 4 p.m.
Como los pacientes llegan por remisiones de otras EPS, pues se maneja una tarifa fija para
las mismas y para los usuarios que se hospitalizan en forma particular se les aplica un descuento
del 5% por todos los servicios ofrecidos.
1.1.3.3. Proveedores y Estrategias
La institución no presenta ningún proveedor fijo ni establecido, la obtención de los insumos
se realiza a través de cotizaciones en cualquier droguería, dependiendo de cuál maneje los
medicamentos necesitamos en determinada ocasión, a la vez tampoco se manejan estrategias
para los mismos.
1.1.4. Entorno de la compañía
1.1.4.1. La empresa
El Centro Terapéutico Re-Encontrarse es una institución privada prestadora de servicios de
salud que inició sus labores en el año 1992 a nivel ambulatorio de manera interdisciplinaria en

psicoterapias a nivel individual y familiar; oferta que fue fortaleciéndose a través del desarrollo
de experiencias en diseño, validación e implementación de modelos de atención en Salud
Mental; así mismo estudios de factores de riesgos asociados a disfunción familiar, asesorías en
programas dirigidos a escolares, adolescentes y adultos mayores; implementación del programa
voluntarios de salud en el distrito de Barranquilla (zona sur occidente y nororiente), asesoría en
los planes de desarrollo municipales y comunas, capacitación a Ediles en la gestión local,
capacitación para la formación de voluntarios de salud, monitoreo y seguimiento de programas
voluntarios de salud, conformación y fortalecimiento de grupos de líderes comunitarios sobre
estilos de vida saludables en el departamento del Atlántico.
Con el transcurrir de los años, El Centro Terapéutico Reencontrarse se fortaleció la atención
integral en el área de Salud Mental y Psiquiatría, ofreciendo sus servicios de manera científica y
responsable, siendo reconocida a nivel nacional como una de las mejores instituciones en su
mercado de influencia. Actualmente el Centro Terapéutico Re-encontrarse cuenta con dos sedes
para brindar tratamiento ambulatorio, hospitalización y Clínica diurna ubicadas en la Ciudad de
Barranquilla y el municipio de Puerto Colombia.
1.1.4.2. Misión
La IPS Centro Terapéutico Re-encontrarse es una institución privada, que ofrece de manera
científica y responsable, los servicios de Promoción, Prevención, Tratamiento, Rehabilitación,
Docencia e Investigación en Salud Mental y Psiquiatría; con un enfoque bio-psicosocial,
humanista y espiritual, regidos por principios bioéticos, que contribuyen a mejorar la calidad de
vida de nuestra comunidad a nivel personal, familiar, social y ocupacional.

1.1.4.3. Visión
Ser la mejor alternativa en la prestación de servicios de Salud Mental y Psiquiatría,
reconocida en el contexto del territorio nacional por la excelente calidad del servicio ofrecido a
sus pacientes y clientes.
1.1.4.4. Cultura Empresarial
Compromiso: Para entregar lo mejor de la ciencia y de nuestra calidad humana.
Honestidad: Para que nuestros servicios estén regidos con la más alta ética profesional.
Responsabilidad: Para responder institucionalmente a las necesidades individuales de
nuestros pacientes y clientes en el marco de su contexto familiar y social.
Respeto: Para saber valorar, desde la atención individual y personalizada, la dimensión
humana y la esencia espiritual de cada uno de nuestros pacientes y clientes en su propia
circunstancia particular.
Amor: Para descubrir desde nuestra condición de terapeutas la inmensa significación del
sentimiento en el proceso de rehabilitación mental integral.
Equidad: Para saber, desde el principio universal de la igualdad, que nuestros pacientes y
clientes merecen todo nuestro mejor empeño humano y profesional.

Trabajo en Equipo: Para lograr en forma concadenada los resultados y objetivos propuestos.
Espiritualidad: Para conocer a través de la meditación el significado de la existencia humana
y de esta manera alcanzar el crecimiento y desarrollo del ser.
1.1.4.5. Estructura Organizacional
Fuente: Centro Terapéutico Re-Encontrarse
GERENTE
TALENTO
HUMANO
REPRESENTANT
E DE LA
GERENCIA
COMITÉDE
ÉTICA
REVISOR FISCAL
ASESOR
JURÍDICO
COORDINADOR
DECALIDAD
DIRECTOR CIENTÍFICO
MÉDICO
PSIQUIATRA
MÉDICO
GENERAL
PSICÓLOGA
NUTRICIONISTA
TRABAJADORA
TERAPEUTA
OCUPACIONAL
QUÍMICA
FARMACÉUTICA
ASISTENTE
DETALLER
MANIPULAD
ORA DE
ALIMENTOS
DOCENCIA/SER
VICIO/INVESTI
GACIÓN
INVESTIG
ADOR
PRINCIPAL
SUB-
INVESTIG
ADOR
COORDIN
ADOR DE
ESTUDIOS
ENFERMERA
LABORATORIO
CLÍNICO
AUX. DE
ENFERMERIA
ENFERMER
A S.S.O
AUXILIAR DE
FARMACIA
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
EJECUTIVO DE
MERCADEO Y
CONTRATACIÓ
CONTA
DOR
AUXILI
AR
CONT
ASISTENTE
ADMINISTRATI
VA
SECRETARIA
RECEPCIONISTA
INGENIER
O DE
SISTEMAS
SERVICIOS
GENERALE
S
AUXILIAR
DE
FACTURAC

1.1.4.6. Logo
1.1.4.7. Eslogan
“Salud Mental para un mejor Vivir”
1.1.5. Mercado Objetivo
1.1.5.1. Demografía
Los principales clientes son las diferentes entidades de Medicina Prepagada, tales como:
Suramericana, Coomeva, Colmedica, Axa Colpatria, Colsanitas; Pólizas de salud: Suramericana,
Allianz Seguros de Vida S.A., Seguros Bolívar Póliza, Liberty Seguros S.A., Régimen Especial:
Union Temporal del Norte, Ecopetrol, ARL Colmena, Positiva, Seguros Bolívar, Otros clientes
son las administradoras del régimen subsidiado: Ambuq EPSS (Barrios Unidos de Quibdó).
Comfacor, Comparta EPSS, Mutual Ser EPS, Cajacopi EPS

1.1.5.2. Psicografia
El nicho de mercado está constituido por personas que requieren servicios médicos en el
campo de la salud mental por presentar trastornos psiquiátricos de los diferentes estratos
socioeconómicos y que se encuentren afiliados a los servicios de medicina prepagada, régimen
contributivo o subsidiado. La edad se encuentra en un rango de 15 a 60 años para ambos sexos y
su educación no es relativa.
1.1.5.3. Geografía
El plan de mercadeo se desarrolla en la zona norte de la ciudad de Barranquilla - Atlántico,
en la IPS Centro Terapéutico Re-encontrarse SAS, ubicada en la carrera 45 No.84-197, barrio
Granadillo.
1.1.5.4. Estilo de vida
La salud mental no es sólo la ausencia de trastornos mentales. Se define como un estado de
completo de bienestar físico, metal y social, en el cual el individuo es consciente de sus propias
capacidades, puede afrontar las tensiones normales de la vida, puede trabajar de forma
productiva y fructífera, además es capaz de hacer una contribución a su comunidad. En la
mayoría de los países, sobre todo en los de ingresos bajos y medios, los servicios de salud mental
adolecen de una grave escasez de recursos, tanto humanos como económicos.
Según el Plan de Salud Territorial Distrito de Barranquilla Análisis de Situación de Salud –
Capítulo II, en las consultas por psiquiatría en el año 2010 en Barranquilla los trastornos
depresivos, de ansiedad y la esquizofrenia se ubican dentro de las 6 primeras causas de consulta

externa, los síndromes confusionales, el trastorno afectivo bipolar y episodios maniáticos son las
tres primeras causas de consulta por urgencias en el año 2010 de la población de barranquilla;
Las principales causas de hospitalización por psiquiatría en el año 2010 en el Distrito de
Barranquilla fueron la esquizofrenia paranoide, los trastornos mentales y del comportamiento
debido al uso de múltiples drogas y los trastornos psicóticos agudo polimorfos con síntomas de
esquizofrenia.
1.1.6. Marketing Operativo
1.1.6.1. Producto
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A., es una Institución Prestadora de Servicios de
Salud (IPS), la cual ofrece servicios de salud mental, en cuatro unidades de negocio:
• Consulta Externa: Atención ambulatoria por profesionales en el área de la salud mental
para el diagnóstico, intervención y tratamiento del paciente, en las áreas de Psiquiatría,
Psicología, neuropsicología y Terapia Ocupacional.
• Hospitalización 24 horas: Proceso de monitoreo 24 horas que consiste en la atención
integral del paciente por los servicios de psiquiatría, psicología, terapia ocupacional, nutrición,
Medicina general y enfermería; con el soporte psicofarmacológico indicado para cada
tratamiento en particular, en busca de la estabilización mental del paciente.
• Clínica Diurna: Modalidad de tratamiento durante el día, abordado por equipo terapéutico
interdisciplinario, mediante técnicas psicoterapéuticas y ocupacionales, encaminado a la
rehabilitación integral del paciente.

• Clínica Nocturna: Modalidad de atención encaminada a la estabilización y monitoreo de
los trastornos del sueño. Cabe resaltar que la IPS se encuentra en un proceso de madurez en el
mercado.
1.1.6.2. Precio
Cada unidad de negocio maneja precios diferentes, de acuerdo al servicio, y se fijan teniendo
en cuenta la negociación establecida de manera individual con las entidades; los precios oscilan
en promedio:
• Consulta Externa:
Psiquiatría: $ 67.600
Psicología: $ 32.734
Terapia Ocupacional: $ 27.938
Neuropsicología: $350.000
• Hospitalización 24 horas:
Estancia Hospitalaria $222.940
Cuidado por medicina Especializada (psiquiatría) $ 60.600
• Clínica diurna: $120.000
• Clínica nocturna: $120.000
Para los clientes particulares, son precios fijos establecidos por la gerencia, teniendo en
cuenta los valores que se encuentran en el mercado para atenciones de medicina especializada:
• Consulta Externa:

Psiquiatría: $200.000
Psicología: $120.000
Terapia Ocupacional: $ 80.000
Neuropsicología: $450.000
• Hospitalización 24 horas:
Estancia Hospitalaria habitación Suite $380.000
Estancia Hospitalaria habitación Semi Suite $300.000
Estancia Hospitalaria habitación Bipersonal $250.000
Cuidado por medicina Especializada (psiquiatría) $150.000
• Clínica diurna: $150.000
• Clínica nocturna: $150.000
Los servicios ofrecidos en las diferentes áreas de negocio, es personalizado para cada
paciente, según el diagnóstico y tratamiento, sin importar cuál sea la entidad de procedencia.
Las políticas de descuento del Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., solo son aplicables
por el departamento de facturación a pacientes particulares, con descuentos del 5%, 7% y 10%,
en tratamientos de seguimiento y control. En algunos casos especiales se realizan descuentos
superiores, con autorización de la gerencia y/o dirección administrativa, evaluando la necesidad
de la atención vs situación económica del paciente.

1.1.6.3. Plaza
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., se encuentra ubicado en la carrera 45 No.84-
197, barrio Granadillo, su mercado principal son pacientes particulares de estratos 3, 4, 5, 6 y
usuarios de Medicina Prepagada. La distribución de los servicios los realiza mediante un canal
directo, dada la intangibilidad de los servicios, el proceso de producción y la actividad de venta
requiere a menudo un contacto personal entre el productor y el consumidor.
1.1.6.4. Promoción
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., realiza publicidad institucional, a fin de
promocionar la imagen de la entidad y sus servicios, resaltando sus ventajas competitivas, sus
programas, actividades y especialistas en el área, además de brindar una atención integral y
personalizada de los paciente, a través de visitas a los directivos de entidades de medicina
prepagada y pagina web.

Capitulo II
1.2. Problema Oportunidades, Objetivos y Metas de la Mercadotecnia
1.2.1. Problema
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., es una institución privada de segundo nivel de
atención, prestadora de servicios de salud. A pesar que la IPS fue la “Primera I.P.S. especializada
en Salud Mental de la Región Caribe certificada por ICONTEC bajo la NTC ISO 9001 – 2008,
presenta deficiencia en su volumen de clientes, debido a las bajas remisiones de las entidades de
salud prepagadas.
1.2.2. Oportunidades
El Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., al presentar un bajo volumen de clientes, tiene
como oportunidad expandirse y darse a conocer a través de convenios que realice con diferente
tipo de empresas, buscando como fin ampliar el volumen y de esta manera ubicarse como una
IPS reconocida en la ciudad de Barranquilla.
1.2.3. Objetivos Mercadotecnia
Implementar capacitaciones y actualizaciones en Salud Mental y sus normativas, a los
diferentes profesionales de Salud del Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S.
Realizar capacitaciones dentro de la institución para dar a conocerla, promoviendo su
nombre, infraestructura y ubicación.

Implementar estrategias BTL promocionando la IPS ante los diferentes clientes potenciales
en el mercado.
Fomentar la cultura del buen servicio a través de capacitaciones el área de recepción.
1.2.4. Metas de Mercadotecnia
Al implementar un plan de marketing y sus estrategias como herramientas para incrementar
la demanda de clientes en la IPS y promocionar todas sus fortalezas aprovechando las diferentes
oportunidades que se presenten, se obtendrá mayor volumen de clientes y posicionamiento a
nivel local como una de las mejores en el mercado, garantizando el éxito de la institución.

Capitulo III
1.3. Estrategias, Tácticas, Implementación, Control y Resumen
1.3.1. Estrategias de la mercadotecnia
Según Philip Kotler, la mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual
grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes, además afirma que en la actualidad se puede
hablar de Mercadotecnia 3.0, en donde existen elementos enfocados para que el producto y los
valores de éste fortalezcan -en todos los niveles- el lazo con los consumidores y también con los
inversionistas, empleados, distribuidores, proveedores y todo aquel que forme parte del equipo,
pues su finalidad es generar una relación ganar-ganar. Sin embargo, son pocas las compañías que
desarrollan Marketing 3.0.
1.3.1.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
Puntos Fuertes Puntos Débiles
 Infraestructura  Atención a usuarios en la recepción.
 Profesionales de salud altamente
calificados.
 Mejora en los procesos de calidad
 Falta de reconocimiento de la IPS.
Fuente: Elaborada por los autores

1.3.1.2. Aplicación de la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
Factores críticos para el éxito
Calificación Peso
Total
PonderadoFortalezas
 Infraestructura 0,30 4 1,2
calificados.
0,20 3 0,6
Debilidades
 Atención a usuarios en la recepción. 0,10 1 0,1
 Mejora en los procesos de calidad 0,20 2 0,4
 Falta de reconocimiento de la IPS. 0,20 2 0,4
Total 1,00 2,7
La ponderación del resultado da un total de 2.7, lo cual quiere decir que las estrategias
utilizadas hasta el momento no han sido las adecuadas, por lo tanto no cubren las necesidades de
la organización, se deben realizar mejoras para reducir las debilidades, tener un mejor
aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener un mejor resultado.
1.3.1.3. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
Oportunidades Amenazas
 Ubicación  Nuevas competencias.
 Convenios con instituciones de
salud y empresas.
 Cambios políticos y administrativos que afecten
el sector de la salud mental.
 Apertura de sucursales en
diferentes ciudades, carentes de
centros psiquiátricos.

1.3.1.4. Aplicación de la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
Factores críticos para el éxito
Calificación Peso
Total
PonderadoOportunidades
 Ubicación 0,30 4 1,2
 Convenios con instituciones de salud y
empresas.
0,15 3 0,45
 Apertura de sucursales en diferentes
ciudades, carentes de centros
psiquiátricos.
0,15 3 0,45
Amenazas
 Nuevas competencias. 0,10 1 0,1
 Cambios políticos y administrativos que
afecten el sector de la salud mental.
0,30 2 0,6
Total 1,00
El resultado de la matriz arroja un total ponderado de 2.8, esto evidencia que el factor
externo es muy favorable, que las amenazas se están aplacando, para concentrarse en las
oportunidades que se tienen y explotarlas lo más posible para que la organización se posicione en
un buen lugar en el mercado.
1.3.1.5. Matriz FODA
Fortalezas Debilidades
 Infraestructura
calificados
 Atención a usuarios en la recepción.
 Mejora en los procesos de calidad
 Falta de reconocimiento de la IPS.
Oportunidades Amenazas
 Ubicación
 Convenios con instituciones de salud y
empresas.
 Apertura de sucursales en diferentes
 Nuevas competencias.
 Cambios políticos y administrativos que
afecten el sector de la salud mental.

ciudades, carentes de centros
psiquiátricos.
1.3.1.6. Aplicación de la matriz FODA
Fortalezas Debilidades
F1: Infraestructura
F2: Profesionales de salud
altamente calificados
D1: Atención a usuarios en
la recepción.
D2: Mejora en los procesos
de calidad.
D3: Falta de reconocimiento
de la IPS.
Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO
O1: Ubicación
O2: Convenios con instituciones
de salud y empresas.
O3: Apertura de sucursales en
diferentes ciudades, carentes de
centros psiquiátricos.
F2A2: Implementar
capacitaciones y
actualizaciones en Salud
Mental y sus normativas, a
los diferentes profesionales
de Salud con los que cuenta
el Centro Terapéutico
Reencontrarse S.A.S.
D3O1: Realizar
capacitaciones dentro de la
institución aprovechando su
ubicación.
Amenazas Estrategias FA Estrategias DA
A1: Nuevas competencias.
A2: Cambios políticos y
administrativos que afecten el
sector de la salud mental.
F1A1: A través del buen uso
de la infraestructura,
implementar estrategias
BTL fuera de la institución.
D1A1: Capacitar el área de
Recepción.

Capitulo IV
1.4. Plan de Acción Táctico
Estrategia: F2A2: Implementar capacitaciones y actualizaciones en Salud Mental y su
normativa, a los diferentes profesionales de Salud con los que cuenta el Centro Terapéutico
Reencontrarse S.A.S.
Táctica: establecer convenios con entidades como laboratorios y universidades, que
permitan mantener a los profesionales del sector salud capacitados y actualizados en temas
referentes a Salud Mental y su normativa vigente.
Acción: con estos convenios las entidades obtendrían beneficios tales como:
1. Laboratorios: garantizar la formulación de sus productos de la línea de psiquiatría en
paciente de consulta externa.
2. Universidades: rotación de sus estudiantes en los programas de psiquiatría, psicología,
terapia ocupacional y nutrición y dietética.
Recibiendo la IPS como retribución las diferentes capacitaciones y actualizaciones a los
profesionales de la salud, incluyendo en estas conferencistas, insumos (papelería y meriendas,
etc.)
Presupuesto: No genera costo.

Estrategia: F1A1: A través del buen uso de la infraestructura, implementar estrategias BTL
fuera de la institución.
Táctica: teniendo en cuenta que los problemas de salud mental han incrementado
paulatinamente en los últimos tiempos, a través de las estrategias BTL se pretende dar a conocer
todos los servicios y programas que ofrece la IPS.
Acción: con las estrategias BTL como: volanteo, folletos y brochures, la IPS daría a conocer
todos los servicios, programas y beneficios que posee; de esta manera las personas con familiares
y conocidos que presenten problemas mentales estarían informados a dónde dirigirse en caso de
requerir alguno de estos servicios.
Presupuesto: $707.000
1.000 folletos = $340.000
1.000 volantes = $130.000
500 brochures = 237.000

Estrategia: D1A1: Capacitar el área de Recepción.
Táctica: brindar capacitaciones cada tres meses, a las dos personas del área de recepción,
con el objetivo de comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicaciones
de estrategias del servicio, son pieza clave en la gestión de la entidad.
Acción: a través de los convenios que tiene la empresa con la caja de compensación,
solicitar cursos cortos, capacitaciones y actualizaciones en servicio al cliente tales como: servicio
al cliente: definición e importancia, calidad en el servicio, cultura del servicio, protocolos de
servicio, cadena del servicio, estrategia y apoyo del sector humano en la prestación del servicio y
el servicio del ser; para conocer a nivel general donde se encuentra la IPS en relación a la
prestación del servicio frente a nuevas competencias.
Presupuesto: $90.000 (6 meses)
El valor de los cursos están distribuidos así: 50% lo asume la entidad y el otro 50% lo asume el
empleado.

Estrategia: D3O1: Realizar capacitaciones dentro de la institución aprovechando su
ubicación.
Táctica: realizar las diferentes capacitaciones que se programen en la IPS aprovechando su
ubicación e infraestructura con el objetivo de dar a conocerla.
Acción: mediante las capacitaciones programas con los diferentes profesionales externos,
laboratorios y universidades, se propone ofrecer las instalaciones locativas de la IPS con el
objetivo de aprovechar la ubicación y dar a conocer la institución a nivel general.
Presupuesto: No genera costo.

1.5. Presupuesto del Plan de Marketing
Estrategia Valor
Capacitaciones con laboratorios y
universidades.
No genera costo
Estrategias BTL $707.000
Cursos cortos sobre servicio al cliente $90.000
Infraestructura y ubicación No genera costo
Total $797.000

1.6. Conclusiones
Se concluye que:
A pesar que la IPS Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S., cuenta con una excelente
infraestructura, una buena ubicación, todos los servicios y programas concernientes a la Salud
Mental, no cuenta con una demanda suficiente de usuarios que permitan aprovechar los servicios
de la misma; por lo que se busca mejorar a través de las diferentes estrategias como:
Capacitaciones continuas tanto al área de recepción, como a profesionales de la salud, mejoras en
la gestión comercial con usuarios y entidades a las que se le ofrecen los servicios e
implementación de una publicidad agresiva, para lograr un reconocimiento en el mercado.

1.7. Recomendaciones
Se le recomienda a la IPS Centro Terapéutico Reencontrarse S.A.S.:
- Reestructurar el horario de atención en turnos rotativos, a fin de suplir las necesidades de
los pacientes en cuanto al tiempo de servicio.
- Restructurar la página web de la IPS, donde los usuarios y pacientes, evidencien todas las
actividades realizadas, sus servicios, programas, profesionales y convenios con las diferentes
entidades, e interactúen de una manera fácil, clara y segura.
- Mantener la interacción con los pacientes, en fechas especiales e invitación a actividades
programadas, a través de mensajería en redes sociales y correos, para recordarles su importancia
en la institución.

Referencias
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laboriosas de mi tierra de la Parroquia Catacocha del cantón paltas de la provincia de
Loja. (Tesis de grado, Universidad Nacional de Loja). Recuperado de:
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comercialización de productos químicos industriales en Quito – Ecuador, caso Aprodin
CIA. Ltda. (Tesis de grado, Pontificia Universidad Católica Del Ecuador). Recuperado
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Carrión, K. (2013). Plan de marketing para la agencia Nissan - Renault de la empresa Lojacar
de la ciudad de Loja. (Tesis de grado, Universidad Nacional de Loja). Recuperado de:
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3%B3pez&value_lang=en_US
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Educativo la Sabiduría de la Ciudad de Barranquilla. (Articulo). Recuperado de:
http://repositorio.uac.edu.co/handle/11619/1609
Espin, L. (2013). Plan de marketing para la cooperativa de ahorro y crédito “Francisco de
Orellana Ltda” de la ciudad de Francisco de Orellana provincia de Orellana. (Tesis de
grado, Universidad Nacional de Loja). Recuperado de:
http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/5943
Flores, R. & Gonzales, O. (2014). Desarrollo de un Plan de Marketing aplicando estrategias de
publicidad y su incidencia en las ventas de la Empresa Autopieza Don Richard S.A. en la
Ciudad de Babahoyo durante el año 2013”. (Tesis de grado, Universidad Técnica de
Babahoyo). Recuperado de: http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/647
Kotler, P. & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing, Sexta Edición. Pág. 63.
Disponible en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mezcla-mercadotecnia-
mix.htm
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. 8va edición, pp 39. Pearson
Educacion, Mexico. ISBN: 978-970-26-1186-8.
Kotler, P. (2001). Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición. Pearson Education. Pág. 7.
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nivel del Valle del Cauca en el año 2012. (Tesis de grado, Universidad Autónoma de
Occidente). Recuperado de:
http://bdigital.uao.edu.co/bitstream/10614/2959/1/TAU00908.pdf
McCarthy, J. (1964). Mercadeo Básico. Un Enfoque Gerencial. Editorial El Ateneo: Buenos
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Medrano, L. & Gaibor, V. (2014). Plan De Marketing Para La Fidelización De Clientes De
Agroservicio Macías Alvarado Del Cantón Montalvo Provincia De Los Rios. (Tesis de
grado, Universidad Técnica De Babahoyo). Recuperado de:
http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/422
Mendoza, C. (2015). Plan de marketing para incrementar las ventas y consolidar el
posicionamiento de la marca mistika dedicada a la venta de ropa por catálogo en la
ciudad de guayaquil, durante el año 2014. (Tesis de grado, Universidad Laica “Vicente
Rocafuerte” De Guayaquil). Recuperado de:
http://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/156
Morales, P. (2013). Plan de marketing y el posicionamiento en el mercado en la empresa A-Max
de la ciudad de Ambato. (Tesis de maestría. Universidad Técnica de Ambato).
Recuperado de http://repo.uta.edu.ec/handle/123456789/6374.pdf
Muñiz, R. (2013). Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición. Capítulo 2. Marketing estratégico.
Disponible en: http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-marketing-estrategico-15.htm
Stanton, W. (1994). Fundamentos de Marketing. Mc.Graw Hill: México, 10ed. pp48 – 109

Anexos
Encuesta
Fundación Universitaria San Martin
Programa de Administración de Empresa
Profundización en Marketing
Objetivos: Analizar el grado de satisfacción de los usuarios al adquirir el portafolio de servicios
de la IPS Centro Terapéutico Reencontrarse.
A continuación se relaciona una serie de preguntas los cuales incluyen aspectos relacionados con
la percepción del servicio ofrecido por la IPS Centro Terapéutico Re-encontrarse.
Por favor, seleccione la respuesta que más se ajuste a su percepción
Datos Generales
Género ______ Edad ______
1¿Cómo califica la calidad del servicio ofrecido por la IPS centro médico Re-encontrarse?
A. Excelente
B. Bueno
C. Regular
D. Deficiente
2¿Concidera que el personal de atención al servicio es?
A. Paciente
B. Amable
C. Indiferente
D. Cortes
3¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado en el área de la administración?
A. Muy satisfecho
B. Satisfecho
C. Insatisfecho
D. Indiferente
4¿Califique el valor de nuestro servicio en comparación costo/beneficio?
A. Costoso
B. Económico
C. Asequible
D. Indiferente

5 ¿Cómo califica el Staff médico de la clínica?
A. Excelente
B. Bueno
C. Regular
D. Deficiente
6¿Cómo califica el tiempo de servicio prestado por la clínica?
A. Muy rápido
B. Rápido
C. Lento
D. Normal
7¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado por la clínica?
A. Muy satisfecho
B. Satisfecho
C. Insatisfecho
D. Muy insatisfecho
8¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomienden a otras personas?
A. Muy probable
B. Un poco probable
C. Ligeramente probable
D. Nada probable
9¿Si usted pudiera aportar algo a la mejora continúa de la IPS Re-encontrarse que mejoraría?
A. Infraestructura
B. Tiempo de atención al paciente
C. Servicio del cuerpo medico
D. Mejor servicio al área administrativa
10¿Qué es lo que usted más valora al momento de adquirir nuestros servicios?
A. Buen servicio
B. Atención
C. Calidad
D. Precio

Encuesta Aplicada
1. ¿Cómo califica la calidad del servicio ofrecido por la IPS Centro Médico Re-encontrarse?
Nº %
A. Excelente 153 40%
B. Bueno 128 33%
C. Regular 56 15%
D. Deficiente 47 12%
Total 384 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios que asisten a la IPS
Figura 1. ¿Cómo califica la calidad del servicio ofrecido por la IPS Centro Médico Re-
encontrarse?
Fuente: Tabla 1
40%
33%
15%
12%
A. Excelente B. Bueno C. Regular D. Deficiente

2. ¿Considera que el personal de atención al servicio es?
Nº %
A. Paciente 105 27%
B. Amable 191 50%
C. Indiferente 20 5%
D. Cortes 68 18%
Total 384 100%
Figura 2. ¿Considera que el personal de atención al servicio es?
Fuente: Tabla 2
27%
50%
5%
18%
A. Paciente B. Amable C. Indiferente D. Cortes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado en el área de la administración?
Nº %
A. Muy satisfecho 243 63%
B. Satisfecho 105 27%
C. Insatisfecho 16 4%
D. Indiferente 20 5%
Total 384 100%
Figura 3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado en el área de la
administración?
Fuente: Tabla 3
63%
27%
4%
5%
A. Muy satisfecho B. Satisfecho C. Insatisfecho D. Indiferente

4. ¿Califique el valor de nuestro servicio en comparación costo/beneficio?
Nº %
A. Costoso 44 11%
B. Económico 117 30%
C. Asequible 185 48%
D. Indiferente 38 10%
Total 384 100%
Figura 4. ¿Califique el valor de nuestro servicio en comparación costo/beneficio?
Fuente: Tabla 4
11%
30%
48%
10%
A. Costoso B. Económico C. Asequible D. Indiferente

5. ¿Cómo califica el Staff médico de la clínica?
Nº %
A. Excelente 108 28%
B. Bueno 161 42%
C. Regular 68 18%
D. Deficiente 47 12%
Total 384 100%
Figura 5. ¿Cómo califica el Staff médico de la clínica?
Fuente: Tabla 5
28%
42%
18%
12%
A. Excelente B. Bueno C. Regular D. Deficiente

6. ¿Cómo califica el tiempo de servicio prestado por la clínica?
Nº %
A. Muy rápido 25 7%
B. Rápido 15 4%
C. Lento 136 35%
D. Normal 208 54%
Total 384 100%
Figura 6. ¿Cómo califica el tiempo de servicio prestado por la clínica?
Fuente: Tabla 6
7% 4%
35%54%
A. Muy rápido B. Rápido C. Lento D. Normal

7. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado por la clínica?
Nº %
A. Muy satisfecho 105 27%
B. Satisfecho 225 59%
C. Insatisfecho 33 9%
D. Muy insatisfecho 21 5%
Total 384 100%
Figura 7. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio prestado por la clínica?
Fuente: Tabla 7
27%
59%
9%
5%
A. Muy satisfecho B. Satisfecho
C. Insatisfecho D. Muy insatisfecho

8. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomienden a otras personas?
Nº %
A. Muy probable 331 86%
B. Un poco probable 23 6%
C. Ligeramente probable 18 5%
D. Nada probable 12 3%
Total 384 100%
Figura 8. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomienden a otras personas?
Fuente: Tabla 8
86%
6%
5% 3%
A. Muy probable B. Un poco probable
C. Ligeramente probable D. Nada probable

9. ¿Si usted pudiera aportar algo a la mejora continua de la IPS Re-encontrarse que mejoraría?
Nº %
A. Infraestructura 106 28%
B. Tiempo de atención al paciente 94 24%
C. Servicio del cuerpo medico 103 27%
D. Mejor servicio al área administrativa 81 21%
Total 384 100%
Figura 9. ¿Si usted pudiera aportar algo a la mejora continua de la IPS Re-encontrarse que
mejoraría?
Fuente: Tabla 9
28%
24%
27%
21%
A. Infraestructura
B. Tiempo de atención al paciente
C. Servicio del cuerpo medico
D. Mejor servicio al área administrativa

10. ¿Qué es lo que usted más valora al momento de adquirir nuestros servicios?
Nº %
A. Buen servicio 123 32%
B. Atención 136 35%
C. Calidad 87 23%
D. Precio 38 10%
Total 384 100%
Figura 10. ¿Qué es lo que usted más valora al momento de adquirir nuestros servicios?
Fuente: Tabla 10
32%
35%
23%
10%
A. Buen servicio B. Atención C. Calidad D. Precio

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