Customer Value In Relatie Tot E Overheid (Definitief)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Customer Value In Relatie Tot E Overheid (Definitief)

on

  • 677 views

 

Statistics

Views

Total Views
677
Views on SlideShare
677
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Customer Value In Relatie Tot E Overheid (Definitief) Customer Value In Relatie Tot E Overheid (Definitief) Document Transcript

  • Customer Value in relatie tot E‐overheid   Dennis C.Q. Havermans Juni 2011 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid                  “Alleen wie het aandurft om te falen, krijgt de kans om te slagen”  John F. Kennedy   Dennis C.Q. Havermans     2 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Voorwoord    Geertruidenberg, juni 2011  Deze scriptie is geschreven ter afsluiting van de opleiding tot Overheidscontroller aan de Bestuursacademie.   De definitie van E‐overheid conform de eindopdracht luidt als volgt:  “Een overheid waarbij het verkeer tussen overheid en burger zo veel mogelijk langs elektronische weg plaatsvindt, met als doel betere dienstverlening, betere handhaving en bevordering van inspraak en zeggenschap.”  E‐overheid is uit gegroeid tot een containerbegrip, waar een ieder zijn/haar eigen denkbeelden bij heeft.  Mijn denkbeelden omtrent E‐overheid zijn gegroeid bij het onderzoek naar de stand van zaken binnen de gemeente Eindhoven. Gaandeweg mijn onderzoek ben ik gestuit op elementen als klant, behoefte en prijs. Dè kernelementen van Customer Value.  Het begrip Customer Value is binnen de (lokale) overheid onconventioneel. Het is een andere manier van denken. Juist omdat het dermate onconventioneel is heeft het veel energie van mij gevraagd. Immers, het “project” kon niet op dezelfde wijze worden aangevlogen zoals ik dat vanuit mijn functie als financieel interimmer gewend ben te doen.  Het  heeft me moeite gekost om te accepteren dat ik tot op heden  nog niet in staat ben geweest om bewustwording voor het onderwerp Customer Value te creëren . Het kost immers tijd om het juiste momentum te creëren. Door alle positieve reacties op dit onderwerp in mijn omgeving voel ik me gesteund en krijg ik energie om het onconventionele onderwerp Customer Value, conventioneel te laten worden.  Graag wil ik van de gelegenheid gebruik maken om een aantal personen te bedanken. Met name gaan woorden van dank uit naar mijn coach, de heer Hurkmans, Controller bij de gemeente Eindhoven. Hij heeft mij op de juiste momenten  een spiegel voorgehouden. Tevens heeft hij gaandeweg het proces gefungeerd als klankbord en sparringpartner.   Tevens wil zowel de gemeente Eindhoven als de Bestuursacademie bedanken, met name de heer Dolmans en mevrouw Westendorp.      Dennis Havermans     Dennis C.Q. Havermans     3 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Inhoudsopgave   1.  Inleiding                    5   1.1  De burger (ondernemer) vraagt…            5   1.2  De politiek eist…                5   1.3   E‐overheid binnen de gemeente Eindhoven          6   2.   Bedreigingen & kansen  E‐overheid            8   2.1  Change Management                8   2.2  Digitalisering van processen              8   2.3  Behoefte en waardering              8   2.4  Technologische ontwikkelingen            9   3.  Customer Value binnen de lokale overheid          10   3.1  Ontstaan van het beeld              10   3.2  Het begrip Customer Value              10   3.3  Het begrip Customer Value in relatie tot E‐overheid         10   3.4  Customer Value binnen de gemeente Eindhoven        11   3.5  Investeringsbeslissingen  (geënt op E‐overheid)        11   3.6  Het creëren van bewustwording  inzake Customer Value      11   3.7  Processchema                  12   4.  Plan van aanpak                  13   4.1  Het creëren van bewustwording            13  4.2  Intern proces                  15   4.3  Extern proces                  15   4.4  Workshop                  16   4.5  Investeringsbeslissingen              16   4.6  Informatie boven tafel krijgen             16   4.7  Het rationeel beslissingsmodel            17   4.8  Huidige ontwikkelingen              17   4.9   Vervolg                  17   Bijlage 1   Besluitvormingsmodellen              18  Bronvermelding                    19Dennis C.Q. Havermans     4 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 1.  Inleiding  verplichting om vanaf 2015 als poort voor de   publieke dienstverlening te fungeren heeft Nederlandse gemeenten bekleden een  als gevolg dat er op diverse terreinen bijzondere positie. Ze zijn de meest dichtbije  ontwikkelingen doorgemaakt moeten overheid en fungeren als het visitekaartje  worden. Hierbij valt te denken aan één van de gehele overheid. Dichtbij en  centraal telefoonnummer en het benaderbaar. Een mooie, maar ook pittige  klantcontactcentrum. De klanttevredenheid rol. Burgers en ondernemers verwachten  moet omhoog om meer draagvlak te goede dienstverlening, rekenen op een  genereren voor de besluitvorming van de betrouwbaar aanspreekpunt, willen  overheid. flexibiliteit en kwaliteit. De burger staat   centraal. Tegelijkertijd eist de politiek meer  Hetgeen hierboven beschreven geldt voor prestaties met minder middelen.  nagenoeg alle gemeenten. Tevens speelt de   huidige economische situatie een grote rol. De roep om kwalitatief goede  Veel gemeenten zijn geconfronteerd met dienstverlening is niet nieuw. Een groot  (enorme) bezuinigingen. Ook de gemeente aantal gemeenten hebben al stappen gezet  Eindhoven is een speler in dit complexe spel om aan die vraag te voldoen. Diverse  van klantbehoeftes en politieke eisen. maatschappelijke, politieke en  Dergelijke ontwikkelingen zorgen voor de technologische ontwikkelingen vragen  nodige kansen, maar leveren ook echter om een versnelling. De samenleving  bedreigingen op.  verandert, de lat ligt hoger. Diezelfde   ontwikkelingen bieden echter ook kansen.  Mijn doel is om deze bedreigingen in kaart te Contact met burgers kan beter, sneller en  brengen en om te buigen tot kansen. In eenvoudiger. Er zijn volop mogelijkheden om  hoofdstuk twee heb ik een opsomming een toonaangevende dienstverlener te zijn.  gegeven van de bedreigingen waar de   organisatie op dit moment mee te kampen 1.1  De burger (ondernemer) vraagt…  heeft of mee te kampen gaat krijgen. Om tot   deze opsomming te komen heb ik meerdere Ondanks de veelal monopolistische  gesprekken gevoerd met diverse positionering in de markt kunnen  materiedeskundigen. Daarnaast heb ik me gemeenten en andere overheden het zich  grondig ingelezen in het onderwerp E‐niet langer permitteren om te blijven denken  overheid.  vanuit hun aanbod, dus hun producten. De   burger staat veel vaker centraal. Denk hierbij  Voor mijn eindopdracht heb ik het bijvoorbeeld aan burgerparticipatie door  onderwerp Customer Value in relatie tot E‐middel van inspraakmomenten. De toekomst  overheid gekozen. Ik heb hiervoor gekozen van de gemeentelijke dienstverlening is  omdat in mijn beleving juist deze bedreiging daarmee afhankelijk van de vragen en  om te buigen is tot een uitgelezen kans om behoeftes van burgers en bedrijven. De  de burger en de lokale overheid nog dichter burger van nu eist kwaliteit, gebruiksgemak  tot elkaar te brengen.  en maatwerk. De burger verwacht waar voor   zijn geld, ook van de overheid. Hij is dit  De organisatie is op dit moment nog niet immers gewend van de private markt.   bekend met het onderwerp Customer Value.   Vanuit de gedachtegang dat onbekend, 1.2  De politiek eist…..  onbemind maakt, heb ik het streven om   Customer Value binnen de gemeente Naast de burger eist ook de politiek van de  Eindhoven op de kaart te zetten. De manier gemeente een klantgerichte aanpak. Het  waarop ik dit voornemens ben is uitgewerkt programma Antwoord© van het Nationale  in hoofdstuk vier. uitvoeringsprogramma dienstverlening en E‐  overheid (NUP), is hierin leidend. De   Dennis C.Q. Havermans     5 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 1.3   E‐overheid binnen de gemeente   • Experimenteren met prikkels om de    Eindhoven  dienstverlening te verbeteren,   bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden voor E‐overheid is een welbekende term  een burger om een onleesbare brief terug geworden binnen diverse gemeenten en  te sturen. andere overheidsinstellingen. Het  • Onverminderde inzet op verminderen van fundament waarop E‐overheid verder tot  de regelgeving.”1 groei zal komen is gebaseerd op het   Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere  Bovenstaande passage is opgenomen in het Dienstverlening. Dit uitvoeringsprogramma  coalitieakkoord van de gemeente Eindhoven. geeft het wettelijk kader en de basis aan  Hieruit blijkt de aandacht die er in Eindhoven waarbinnen E‐overheid zich verder zal  is voor het onderwerp dienstverlening (E‐ontplooien.  overheid) .    “We willen dat onze klanten en partners de  De gemeente Eindhoven heeft hoge gemeente zien als een betrouwbare en  ambities op het gebied van dienstverlening professionele dienstverlener, waar je  richting haar burgers. Deze ambities zijn gemakkelijk ingang vindt.   opgenomen in het programma   “Dienstverlening”. Dit programma kan Goede dienstverlening vergroot het  worden gezien als een leidraad om tot vertrouwen in de overheid. We geven het  verdere uitrol en doorontwikkeling te komen college de opdracht een nieuw  van het containerbegrip dienstverlening. In dienstverleningsplan te ontwikkelen,  het programma “Dienstverlening” staan voortbordurend op het vorige plan. Hierbij  diverse thema’s centraal. Hierbij valt te willen we nadrukkelijk gebruik maken van de  denken aan thema’s zoals klant, kwaliteit, kennis en kracht van inwoners,  dienstverleningskanalen, sturing/kwaliteit, bedrijven, (sport)verenigingen en  processen, ICT en leiderschap/medewerkers.  maatschappelijke, culturele instellingen. Zij   moeten zich gesteund en gestimuleerd voelen  De maatschappelijke effecten worden door onze dienstverlening en niet belemmerd.  jaarlijks gemeten door middel van   onderzoeken. Uit onderzoeken die door het Bouwstenen van het nieuwe  Rijk worden gedaan inzake E‐overheid scoort dienstverleningsplan zijn:  de gemeente Eindhoven goed tot zeer goed.   Het kwaliteitshandvest “Dienstverlenen • De behoefte van en de samenwerking met  doen we zó” is in 2010 door Burgerlink, een  alle klanten en partners.  stimuleringsprogramma van het Ministerie • Inzetten op het bereiken van de ambities.  van Binnenlandse Zaken, uitgeroepen tot het • Aandacht voor de houding van  “Beste Kwaliteitshandvest 2010”.  ambtenaren. Goede bejegening, vragen    snel en duidelijk afhandelen, mensen niet    van het kastje naar de muur sturen (zowel    intern als extern).   • Andere organisatie van de post. Het mag    niet gebeuren dat brieven te laat of niet    beantwoord worden.   • Efficiency winst, zoveel mogelijk    dienstverlening via het digitaal loket.        1  Coalitieakkoord 2010‐2014: Werken aan morgen Dennis C.Q. Havermans     6 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Het Antwoord©‐concept 2 is het ontwikkelperspectief waarbinnen de doorontwikkeling van de dienstverlening binnen de gemeente Eindhoven wordt geplaatst. Tevens heeft het Antwoord©‐concept gefungeerd als ontwikkelkader in het huidige programma “Dienstverlening 2010‐2013”. Ter illustratie van de huidige situatie is onderstaande grafiek opgenomen. Met de uitvoering van het programma “Dienstverlening 2010 ‐2013” is men tot een volledige afronding van fase 3 gekomen en een start van fase 4. De gemeente Eindhoven ligt voor op schema wat betreft de wettelijke eisen en normen en bevindt zich nu dan ook halverwege fase 4.      2 Antwoord© is een ander initiatief. Het is het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert  en onderdeel van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E‐Overheid.Dennis C.Q. Havermans     7 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 2.   Bedreigingen & kansen E‐overheid  2.2  Digitalisering van processen   We kunnen concluderen dat de gemeente  E‐overheid is niet alleen een nieuwe manier Eindhoven de basisvoorwaarden inzake E‐ van werken voor de medewerkers, het overheid op orde heeft. De burger wordt  betekent ook een herinrichting van reeds op diverse vlakken bediend. Dit met  bestaande werkprocessen. Werkprocessen name door de digitalisering van een aantal  krijgen te maken met veranderende processen. Maar loopt alles wel zo soepel?  informatiestromen. Wellicht dat processen Zijn we daadwerkelijk wel zo ver ten  aan elkaar te koppelen zijn. De vraag is hoe opzichte van de eigen ambities? Waarom  de vastlegging van deze nieuwe processen doen we dit? Is dit conform de wens van het  plaats zal moeten gaan vinden. Hierbij zal bestuur en wat vindt de burger? Wie  ook aandacht moeten zijn voor de bewaakt alle processen die er lopen? Helaas  vaardigheden van de medewerkers. is dit geen limitatieve opsomming van   vragen die mij als controller binden en  2.3  Behoefte en waardering boeien. Ik heb een aantal kansen en   bedreigingen gesignaleerd. Deze zal ik  Informatie‐ en Communicatietechnologie hieronder behandelen.  (ICT) is een middel en een hefboom om de   werking van de overheid te optimaliseren. E‐2.1  Change Management  overheid is een instrument in het streven   naar een efficiënt en effectief E‐overheid brengt een nieuwe manier van  overheidsbeleid. Het uiteindelijke doel van E‐werken, maar bovenal een nieuwe manier  overheid is dat organisaties ICT als een van denken met zich mee. Deze manier van  middel beschouwen om tot een denken zal door nagenoeg de gehele  servicegerichte dienstverlening naar hun organisatie omarmd moeten worden zodat  klanten te komen. E‐overheid is als begrip we als organisatie ook in staat zijn om de  van belang omdat het de aandacht vestigt burger in haar behoefte te kunnen voorzien.  op een efficiënt en klantgericht functioneren Wanneer we over veranderingen spreken  van de overheidssector. E‐overheid omvat de komen we al snel uit bij het aspect cultuur en  volgende aspecten: mentaliteit van een organisatie. Rekening   houdend met de mentaliteit van  • Digitalisering van de interne werking. medewerkers (niet snel veranderingsgezind)  • Verbeteren van dienstverlening middels en de cultuur van de organisatie zijn er een  de automatisering van transacties. aantal vragen die centraal komen te staan.   • Verbeteren van de dienstverlening   middels het elektronisch verspreiden van Hoe gaan we de andere manier van werken  overheidsinformatie. inbedden in de organisatie? In welke tijd  • Verhogen van de participatie van burgers gaan we dit realiseren (niet te snel, niet te  naar de overheid toe. langzaam) en waar ligt het optimum? Welke   middelen kunnen we het beste inzetten om  De aandacht op het zo efficiënt en tot een zo goed mogelijk resultaat te  klantgericht laten werken van de komen?    overheidssector is met name geënt op het   kunnen voorzien in behoeftes van de burger Het is belangrijk om te beseffen dat de  (klant). Deze ideologie heeft de afgelopen human capital van een organisatie een  jaren intrede gedaan in de dagelijkse gang dergelijk proces tot een goed einde kan  van zaken en zal de komende jaren een brengen óf kan laten falen. De controller  steeds belangrijker punt van aandacht  vervult hierin naar mijn mening een  worden.  sleutelrol.   Dennis C.Q. Havermans     8 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Ter voorbereiding op deze opdracht heb ik  2.4  Technologische ontwikkelingen diverse stukken3 gelezen die zijn   gepubliceerd inzake E‐overheid.   Op dit moment ben ik ruim anderhalf jaar Daarnaast zijn er enkele ranglijsten4 te  werkzaam bij de gemeente Eindhoven en vinden waaruit blijkt hoe de diverse  ingezet op diverse functies. Mij is opgevallen overheidsinstellingen ten opzichte van  dat er een wirwar aan systemen, platforms, elkaar scoren met betrekking tot het  applicaties en tools is, waar we als onderwerp E‐overheid.   organisatie gebruik van maken. E‐overheid   streeft het na om op een zo efficiënt Op basis van mijn eigen waarnemingen durf  mogelijke en klantgerichte manier te ik te stellen dat E‐overheid steeds meer een  functioneren.  doel op zich lijkt te worden wat nagestreefd   wordt, in plaats van het middel te zijn waar  Hoe efficiënt is het eigenlijk om met al deze het oorspronkelijk voor bedacht is. Als  diverse systemen te werken? Waar vindt de controller vind ik het van belang dat we als  afstemming plaats? Waar is de bewaking op gemeente het oorspronkelijke doel niet uit  de volledigheid en juistheid van de het oog verliezen.   gegevens?    Maar wat is dat oorspronkelijke doel  Voor een organisatie als de gemeente eigenlijk? Betreft het een statisch doel of zou  Eindhoven kunnen we aan de hand van het het doel bijgesteld moeten worden doordat  bovenstaande constateren dat er diverse er externe invloeden van invloed zijn?  bedreigingen op de loer liggen. Deze Uiteindelijk worden alle  bedreigingen kunnen resulteren in enorme investeringsvoorstellen omtrent E‐overheid  risico’s bij de verdere uitrol van E‐overheid.  voorgelegd aan het bestuur. Op basis van   welke informatie maakt het bestuur haar  De uitdaging voor de controller ligt in het keuze? Welke afwegingen spelen hierbij een  kunnen ombuigen van deze bedreigingen tot rol?   kansen. Kansen om te komen tot een goed  Het is de taak van de controller om het  en stevig fundament om E‐overheid volledig bestuur inzicht te geven in cruciale  op uit te kunnen bouwen. informatie die noodzakelijk is wanneer we     spreken over het doel van E‐overheid. Er zal dus aan de voorkant (bij de besluitvorming) al inzicht moeten zijn in de efficiency en klantgerichtheid.             3 Zie bronvermelding4 http://monitor.overheid.nl & TNS NIPO,  Benchmarking publiekszakenDennis C.Q. Havermans     9 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 3.  Customer Value binnen de lokale   De omschrijving van het begrip Customer   overheid  Value is voor velen herkenbaar wanneer we   spreken over een organisatie met een In het vorige hoofdstuk heb ik diverse  commercieel belang. Termen zoals vraag en bedreigingen gedefinieerd waarmee de  aanbod spelen hierbij een grote rol. Maar gemeente Eindhoven op dit moment  hoe verhoudt Customer Value zich ten geconfronteerd wordt. Mijn doel is om de  opzichte van de (lokale) overheid? Immers, bedreigingen omtrent “behoefte en  hierbij is veelal geen “vrije markt” werking waardering” om te bouwen tot een kans  van toepassing. De klant wordt vaak voor de gehele organisatie.   gedwongen tot aanschaf van een bepaald   product, bijvoorbeeld een paspoort. Het is 3.1  Ontstaan van het beeld  namelijk bij wet geregeld dat men zich   moeten kunnen identificeren. Tevens is Bij het beschrijven van het element  bepaald waar deze klant dit paspoort dient “behoefte en waardering” ben ik uitgegaan  af te nemen. Op diverse terreinen waar de van mijn persoonlijke perceptie. Deze  (lokale) overheid zich begeeft, vindt geen perceptie is gesterkt door middel van de  marktwerking plaats. Het krijgt hierdoor een eerder genoemde artikelen die omtrent  monopolistisch karakter. Customer Value zijn gepubliceerd en de   algehele ontwikkeling op maatschappelijk  3.3  Het begrip Customer Value in relatie  vlak. Immers, de burger staat centraal en     tot E‐overheid  deze burger heeft een behoorlijk   eisenpakket.   Bij de omschrijving van het begrip Customer   Value is aangegeven dat het inzicht geeft in Ondanks het feit dat mijn perceptie vanuit  de wijze waarop op een juiste, efficiënte en diverse bronnen is gevoed ben ik mijn  effectieve manier in de behoefte van de beelden gaan toetsten bij verschillende  klant wordt voorzien. E‐overheid is een personen, zowel binnen als buiten de  instrument in het streven naar een efficiënt gemeente Eindhoven. Deze klankbordsessies  en effectief overheidsbeleid. Het zijn voor mij de bevestiging geweest dat dit   uiteindelijke doel is tot een servicegerichte daadwerkelijk betiteld kan worden als een  dienstverlening naar hun klanten te komen. bedreiging, maar dat het, met behulp van   een juiste benadering, omgezet kan worden  De parallellen tussen beide begrippen zijn in een uitgelezen kans om de kloof tussen  duidelijk zichtbaar. Immers, in beide gevallen burger en (lokale) overheid nog verder te  spreken we over het op een efficiënte en verkleinen.  effectieve manier voorzien in de behoefte   van de klant. 3.2  Het begrip Customer Value     Hierbij wordt vaak voorbij gegaan aan het Customer Value is een wezenlijk onderdeel  feit dat er aan een klantgerichte wanneer er gesproken wordt in termen van  dienstverlening, net zoals aan elke marketing. Het is van belang om als  dienstverlening, een prijskaartje zit. Weten organisatie te beseffen wat nu daadwerkelijk  we als organisatie eigenlijk wel welke prijs de meerwaarde is van de dienst dan wel het  onze klant wil betalen voor deze product dat door je klanten wordt  dienstverlening? Veelal zal deze vraag niet afgenomen. In welke behoefte wordt  direct onderbouwd beantwoord kunnen voorzien en wat is het de klant waard om tot  worden. aanschaf over te gaan? Informatie   hieromtrent is cruciaal om je klant op de   juiste, efficiënte en effectieve manier te   bedienen, met daaraan gekoppeld de juiste   prijs.   Dennis C.Q. Havermans     10 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 3.4  Customer Value binnen de gemeente   3.5  Investeringsbeslissingen  (geënt op   Eindhoven    E‐overheid)    Net zoals bij veel andere lokale overheden is  De afgelopen jaren zijn er aanzienlijke Customer Value binnen de gemeente  investeringen gedaan die voortkwamen uit Eindhoven nog een relatief onbekend  E‐overheid. Hierbij valt te denken aan het fenomeen. E‐overheid daarentegen is  klantvriendelijker maken van het ingebed binnen diverse programma’s en  stadskantoor of het optuigen van het wordt politiek vaak gebruikt als een  klantcontactcentrum (KCC). Wanneer er paradepaardje. Immers, als gemeente  investeringen voorgesteld werden omtrent Eindhoven doen we het op dat vlak goed.  E‐overheid werd veelal de dekking gezocht Daarbij komt dat de gemeente Eindhoven  en gevonden in het feit dat we door middel een hoog ambitieniveau heeft als het gaat  van de investering als organisatie een stuk om technologische ontwikkelingen. De  efficiënter zouden gaan werken. Veel van de slogan van de gemeente Eindhoven is niet  investeringen zijn derhalve goedgekeurd op voor niets:  basis van het inverdieneffect. In hoeverre dit   inverdieneffect ook daadwerkelijk  gerealiseerd zou kunnen worden, dan wel “Eindhoven, leading   gerealiseerd wordt is tot op heden geen  issue geweest. Mijns inziens is het niet meer in technology”  dan wenselijk dat een dergelijk   inverdieneffect getoetst zou moeten Het lijkt wel of het in de cultuur van de  worden door een controller op realiteitszin gemeente Eindhoven is verankerd om altijd  en gemonitord zou moeten worden door te willen streven naar een rapportcijfer  middel van inbedding in de Planning & negen. Dit is uiteraard een prachtig streven.  Control cyclus.  Maar is dit streven nog net zo positief,   wanneer het onevenredig veel kosten met  3.6  Het creëren van bewustwording  zich meebrengt? Willen de klanten wel    inzake Customer Value betalen voor die negen of nemen ze ook   genoegen met een rapportcijfer zes of  De gemeente Eindhoven wil veel meer toe zeven?  naar sturing aan de voorkant en niet meer   aan de achterkant brandjes moeten blussen. In het bijzonder dit spanningsveld wil ik  Concreet betekent dit dat er tijdens het verder onder de aandacht brengen en  besluitvormingsproces veel meer gelet zal uitdiepen. Ik ben er persoonlijk van  moeten worden op het uiteindelijke doel en overtuigd, dat wanneer je als overheid hier  het gewenste effect met de daarbij inzicht in hebt en je besluiten hierop baseert,  behorende kanttekeningen. de kloof tussen overheid en burger verkleind   wordt.  Customer Value moet een steeds grotere rol   gaan vervullen in de manier waarop Hetgeen ik mezelf als doel heb gesteld, in  onderheidsinstellingen ondernemen of samenspraak met de opdrachtgever, is om  zullen moeten gaan ondernemen. het begrip Customer Value op de kaart te   zetten voor een organisatie als de gemeente  Beide elementen zijn perfect met elkaar te Eindhoven. Dit doel heb ik opgeknipt in twee  verenigen. Hierbij is het wel zeer wenselijk subdoelen.  Deze doelen kunnen zowel  dat er een concreet beeld bestaat omtrent gelijktijdig als separaat worden uitgediept en  Customer Value, maar ook dat ingezien ontwikkeld. Echter, wanneer  deze met  wordt dat juist beide elementen zo goed elkaar verbonden worden kunnen ze een  met elkaar te combineren zijn. veel krachtiger synergie‐effect teweeg   brengen dan individueel. Dennis C.Q. Havermans     11 van 19 
  • Customer Value in r  relatie tot E‐overhe eid Bij een onderwerpB p als Customer Va alue is het niet w wenselijk dat dezee  3.7    Processchemma denkbeelden aan   medewerkers wo orden opgelegd. Immers, op het   moment dat een mm  medewerker niet t daadwerkelijk voelt en ervaart w wat  In onderstaand processchema is aang gegeven wannee er er sprake is vann Customer Value kaC an betekenen vo oor de organisatie e mist het volledig  een   investeringsbesllissing en op welkk punt Customer   Value als norm zijn uitwerking en zal ik mijn voorg genomen doel nie et bereiken.   gest teld dient te gaan n worden. De uitk komst van de bus siness case   waaarbij Customer Va alue de norm is, is s een uitkomst di ie rationeel Binnen de gemeenB nte Eindhoven w worden investerin ngsprojecten  bereedeneerd is en immpact zal hebben n op de politieke b  besluitvorming. gerelateerd aan ing nterne en externe e dienstverlening g op haalbaarheid d  Als dde business case   voorgelegd wordt aan de politiek k zal deze worden onderzocht door mo middel van het opstellen van een   business case. B Bij  opggenomen in het politieke besluitvo ormingsproces. D Des te sterker de deze business casses is er sprake va an een relatie me et Customer Value e.  busi iness case onderb bouwd en gefund deerd is, des te m meer deze Deze zou dan ookD k als norm moeten gelden bij de business case.   ratio onele benadering g zal worden overgenomen in de p  politieke   besl luitvorming.       In heet volgende hoof fdstuk wil ik u meeenemen in de mmanier waarop ik   reedds te werk ben ge egaan en welke s  stappen er nog ge enomen dienen t te   wor rden in het totale e proces.  Dennis C.Q. HavermD mans                 12 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 4.  Plan van aanpak  Om tot deze veranderingen te komen heb ik   ervoor gekozen om de acht stappen van 4.1  Het creëren van bewustwording  verandermanagement van Kotter6 te   hanteren. Deze stappen zijn: Ondanks dat de term bewustwording een   term is die de laatste jaren veelvuldig  1. Urgentiebesef vestigen gebruikt wordt, blijft een uniforme definitie  2. De leidende coalitie vormen nog achterwege. In mijn beleving is de  3. Een visie en strategie ontwikkelen definitie als volgt:  4. De veranderingsvisie communiceren   5. Een breed draagvlak voor de  verandering creëren “Bewustwording is  6. Korte‐termijnsuccessen genereren  7. Verbeteringen consolideren en meer een proces in de mens  verandering tot stand brengen  8. Nieuwe benaderingen verankeren in de dat verband houdt  cultuur   met een verruiming  Deze acht stappen geven op abstracte wijze  het plan van aanpak weer. Deze acht van het denken.”  stappen heb ik onderverdeeld in een viertal   fasen, die ik in de tabel op de volgende Bewustwording is daarmee de sleutel tot het  pagina overzichtelijk heb weergegeven.  (initiëren) van veranderingen.       Maslow5 hanteert voor zelfbewustzijn en de   ontwikkeling hiervan een theoriemodel. In   dit model worden vier stappen voor het individu onderscheiden. Ik ben van mening dat deze stadia ook gelden voor het collectief ofwel de organisatie. Deze stappen zijn: • Onbewust onbekwaam • Bewust onbekwaam • Onbewust bekwaam   • Bewust bekwaam  Mijn uiteindelijke streven is inbedding van het gedachtegoed omtrent Customer Value in de organisatie. Om deze inbedding goed te laten verlopen zijn er een aantal interne veranderingen noodzakelijk.   Echter, deze veranderingen kunnen  pas worden doorgevoerd wanneer men zich bewust is van de effecten en voordelen van Customer Value.   6   Abraham John Paul (John) Kotter (1947) is een  Amerikaans bedrijfskundige en emeritus  hoogleraar organisatiekunde en 5 Harold Maslow ( 1908‐1970) was een  veranderingsmanagement aan de Harvard‐ Amerikaans klinisch psycholoog  universiteit. Dennis C.Q. Havermans     13 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Fase  Stap  Omschrijving  Help anderen inzien waarom verandering  1.      Creëer een gevoel van  noodzakelijk is en waarom het belangrijk is de  urgentie.  verandering zo snel mogelijk in te voeren. Dit in  het kader van bewustwording.  Zorg dat er een sterke groep is die de Bereid de weg voor  verandering stuurt, die leiding kan geven,  geloofwaardig is binnen het team, over  2.     Verzamel een leidend team.  communicatieve vaardigheden beschikt, die  autoriteit heeft, kan analyseren en overtuigd is  van de noodzaak van de verandering.  Maak duidelijk hoe de toekomst verschilt van Maak een plan van  3.     Ontwikkel een visie en  het verleden en hoe de toekomst kan worden aanpak  strategie voor de verandering.  gerealiseerd.  4.     Communiceer om draagvlak  Zorg ervoor dat zoveel mogelijk anderen de  en betrokkenheid te creëren.  visie en de strategie begrijpen en accepteren.  Neem zoveel mogelijk obstakels weg, zodat  5.     Maak het anderen mogelijk  degenen die de visie willen realiseren dit ook  om te handelen.  kunnen doen. Zorg dat het gebeurt  6.     Genereer korte termijn  Creëer zo snel mogelijk een aantal zichtbare,  successen.  overtuigende successen.  Voer de druk en het tempo op na de eerste  7.     Houdt het tempo hoog.  successen. Blijf veranderingen doorvoeren  totdat de visie is gerealiseerd.  Houdt vast aan de nieuwe werkwijzen en zorg Bestendig de nieuwe  dat deze resultaten opleveren, totdat ze sterk  8.     Creëer een nieuwe cultuur. situatie  genoeg zijn om de oude werkwijzen te  vervangen.    Op dit moment bevind ik mij in de eerste en  perceptie en het uitdragen van de tevens belangrijkste fase. In de eerste fase  vervolgstappen die ik voor ogen heb. heb ik nog een sturende rol die ik zoveel   mogelijk zal doorzetten in de volgende drie  Ik heb er bewust voor gekozen om van fasen.  Deze sturende rol zal in de komende  onderuit de ambtelijke organisatie naar het fasen echter afnemen. In de eerste fase  bestuur toe te werken. Deze keuze is wordt het fundament gelegd voor het totale  ingegeven door het feit dat er op deze veranderingsproces. Deze fase staat met  manier er een breed draagvlak ontstaat in de name in het teken van het creëren van de  organisatie. Daarbij komt dat mijn macht ter bewustwording en urgentie.  beïnvloeding niet zo ver reikt dat ik   gemakkelijk de Directieraad en het College Zoals te begrijpen is kan ik deze verandering,  van B&W hiervoor direct kan benaderen. op een dergelijk niveau, niet alleen voor   elkaar krijgen. Hiervoor heb ik diverse   sleutelfiguren nodig. In de afgelopen periode   heb ik diverse gesprekken gevoerd met   verschillende functionarissen. Deze   gesprekken hebben in eerste instantie vooral   in het teken gestaan van het toetsen van mijn  Dennis C.Q. Havermans     14 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Om op deze wijze te werk te gaan zijn er een  vertegenwoordigers zitten die een team tweetal risico’s die ik wil afdichten, te weten:  zouden kunnen vormen om dit gedachtegoed   te omarmen en verder uit te dragen. Dit team  • De interne organisatie onderschrijft  zou idealiter bestaan uit enkele controllers,  het principe Customer Value, maar  directieraadlid, Programmamanager Slimmer  dit wordt verder niet gedragen door  Werken en Dienstverlening en een tweetal  de Directieraad en/of het College van  sectorhoofden die nauw verbonden zijn met  B&W   het publieke domein.      of  4.3  Extern proces      • De interne organisatie onderschrijft  Persoonlijk ben ik ervan overtuigd dat het  het principe Customer Value niet,  onderwerp Customer Value voor alle  waardoor de gedachtegang niet  overheidsinstellingen geldt en niet specifiek  terrecht komt bij de Directieraad  voor de gemeente Eindhoven. Het  en/of het College van B&W  onderwerp zou naar mijn mening dan ook   een groter platform verdienen. Juist daarom Deze risico’s wil ik ondervangen door middel  zou ik mijn denkbeelden met meerdere van externe invloeden. Immers, wanneer er  mensen en organisaties willen delen.  vanuit de maatschappij de behoefte wordt   geuit om Customer Value een onderdeel te  Op dit moment ben ik bezig met de laten zijn van de bedrijfsvoering zal een  voorbereiding van een conceptpublicatie College van B&W en een Directieraad hier  waarin een verdere uiteenzetting plaatsvindt gevoelig voor zijn.  omtrent het onderwerp. Deze publicatie wil   ik op diverse fora onder de aandacht Het interne proces ben ik reeds ingegaan.  brengen. Vanzelfsprekend wordt hierbij Voor het externe proces heb ik meer  rekening gehouden met de doelgroep van voorbereiding nodig, maar dit zal dit najaar  deze fora. Hierbij valt te denken aan diverse ook invulling gaan krijgen.  Linked‐in groepen, het vakblad Binnenlands   Bestuur, de FAMO etc. 4.2  Intern proces     Zoals reeds aangegeven bij het interne proces Zoals eerder aangegeven zijn er al diverse  is het streven om in het najaar een workshop gesprekken met betrokkenen geweest.  te organiseren. Het meest ideale zou zijn Tijdens mijn research ben ik in contact  wanneer dit een gecombineerde workshop gekomen met de heer Budding, Senior  voor internen en externen zou kunnen zijn. Lecturer Public Sector Accounting aan de   Vrije Universiteit van Amsterdam. De heer  Onderstaand is deze procesgang Budding is vanuit zijn professie bezig met het  weergegeven. onderwerp Customer Value binnen de   overheid. Van de heer Budding heb ik een publicatie mogen ontvangen waarvan hij mede‐auteur is.  De heer Budding is bereid om vanuit zijn expertise een uiteenzetting te maken van het begrip Customer Value binnen de overheid en wat dit zou kunnen betekenen voor de gemeente Eindhoven.    Mijn streven is om in het najaar van 2011 een   workshop te organiseren waarin diverse   Dennis C.Q. Havermans     15 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid 4.4  Workshop  Immers, wanneer de feiten voor zich spreken   zal een bestuurder (veelal) niet anders Het doel van de workshop is om door middel  besluiten dan wat op basis van de informatie van een open discussie te komen tot een  voorhanden ligt. gemeenschappelijk beeld omtrent Customer    Value. Dit beeld zal zoveel mogelijk  De controller heeft een belangrijke taak in het geconcretiseerd moeten worden zodat het  beschikbaar zijn van volledige en juiste praktisch toepasbaar wordt.  (management)informatie. Op basis van deze   informatie kan besluitvorming plaatsvinden. Naar gelang van de uitkomsten van de  In dit proces vervult hij zowel een workshop zal dit de eerste stap zijn in het  faciliterende rol als een controlerende rol. veranderingsproces. Vanaf dit punt wordt  Immers, de controller is verantwoordelijke overgegaan van fase één naar de volgende  voor het mogelijk maken en het ontsluiten drie fasen van het model van Kotter.  van informatie. De controlerende taak van de   controller komt om de hoek kijken wanneer 4.5  Investeringsbeslissingen  een investeringsdossier wordt voorgelegd   aan het bestuur. De controller dient zich te Veel theorieën op het gebied van  vergewissen van de informatie en het besluitvormingsprocessen zijn geënt op het  voorstel in het dossier en zal hierbij zijn boek “Essence of Decision: Explaining the  advies richting het bestuur formuleren. Cuban Missile Crisis” van Graham Tillett   Allison Jr. 7. In dit boek worden een drietal  Wanneer we met het besluitvormingsproces modellen inzake besluitvormingsprocessen  in ons achterhoofd kijken naar een worden beschreven, te weten:  onderwerp als Customer Value, is het de taak   en plicht van de controller om het • Rationele model  spanningsveld tussen enerzijds de behoefte • Het beperkt‐rationele model  van de klant en welke prijs deze hiervoor wil • Het politieke model (partijenmodel)  betalen en anderzijds de bedrijfseconomische    haalbaarheid van de investering inzichtelijk te In bijlage 1 zijn deze modellen verder  maken. Een dergelijke analyse draagt bij aan uitgewerkt.  de informatievoorziening waarop de   besluitvorming gestoeld kan worden.  De meeste besluitvormingsprocessen zoals   deze plaatsvinden binnen het publieke  4.6   Informatie boven tafel krijgen domein lopen via het politieke model. Dit   betekent dat de uiteindelijke beslissing een  Een essentieel punt is het daadwerkelijk reflectie is van de invloed, politiek en lobby  kunnen meten van de Customer Value. Op die binnen de groep wordt uitgeoefend. Het  het moment dat we als organisatie niet in politieke model weerspiegelt de onderlinge  staat zouden zijn deze informatie boven tafel krachtsverhoudingen binnen de groep. Niet  te krijgen, is het niet mogelijk om een per se het beste besluit wordt gekozen, maar  volledige analyse op te stellen zonder uit te het besluit van degene met de meeste  gaan van aannames. politieke macht.     Binnen de gemeente Eindhoven bestaat de Het is de mate van informatie die een  afdeling BIO8. Deze afdeling onderzoekt en sturende rol kan hebben in dit proces.  verzamelt informatie ter ondersteuning en  evaluatie van de (strategische)  beleidsprocessen.  7 Graham Tillett Allison Jr. (1940) is een  Amerikaanse politieke wetenschapper en  8 professor aan de John F. Kennedy School of  BIO staat voor Bestuurlijke  Government op Harvard  Informatievoorziening & OnderzoekDennis C.Q. Havermans     16 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid De afdeling BIO voert jaarlijks de  • Rood staat voor een “no go” op basis van stadsmonitor uit, waarbij het gevoerde beleid  de Customer Value. afgezet wordt ten aanzien van de (gewenste)   maatschappelijke effecten. In een verkennend overleg is besproken welke mogelijkheden er zijn om informatie omtrent de Customer Value te destilleren. Er zijn diverse methodieken denkbaar die de afdeling BIO kan inzetten. Om daadwerkelijk tot een onderzoek te komen zullen nog diverse gesprekken gevoerd moeten worden. Deze zullen in het najaar plaatsvinden.  4.7  Het rationeel beslissingsmodel  Wanneer we als organisatie de benodigde informatie hebben gedestilleerd, moet deze   nog tot managementinformatie worden   vertaald. Hierbij heb ik mezelf de vraag   gesteld hoe ik de informatie zou willen  4.8  Huidige ontwikkelingen presenteren en hoe ik, indien ik bestuurder   zou zijn, deze informatie gepresenteerd zou  Op dit moment is er recentelijk een willen krijgen.  projectgroep van start gegaan die de   mogelijkheden onderzoekt om bij Uitgangspunt is voor mij: “what you see is  investeringsbeslissingen te gaan werken met what you get.” Een zo simplistisch mogelijke  business cases. Dit als een soort kosten‐ en weergave van de informatie zodat er geen  batenafweging. Ik ben voornemens om mijn miscommunicatie kan ontstaan. Het model  ideeën omtrent Customer Value en het model (vóór politieke besluitvorming) is bedoeld om  bij de projectgroep onder de aandacht te op te nemen in het investeringsdossier, zodat  brengen. het bestuur in één oogopslag kan zien wat de   Customer Value is.  4.9        Vervolg    Het model is een eerste concept en zal  De eerste stappen zijn gezet er zullen er nog gaandeweg het traject geperfectioneerd  veel moeten volgen om mijn uiteindelijke worden. Het model zoals het nu opgenomen  doel te bereiken; Customer Value op de kaart is, is nog erg abstract en geeft een eerste  zetten. Het enthousiasme dat ik terugkrijg indruk van het uiteindelijk te ontwikkelen  tijdens de diverse gesprekken heeft mij model.  enorm veel energie gegeven om de stappen   die gezet moeten worden ook daadwerkelijk Kijkend naar het model zijn er een drie  te gaan zetten.  kleuren te onderscheiden:     Door middel van deze notitie heb ik getracht • Groen staat voor een “go”. De prijs staat  u op een korte en bondige manier mee te  in verhouding tot de behoefte aan de  nemen in de situatie waarin de gemeente  Eindhoven zich begeeft wanneer het gaat om  lage kant.   E‐overheid en voornamelijk het beeld te • Oranje geeft aan dat er dieper gekeken  schetsen van mijn doel en de reeds genomen  zal moeten worden naar de  stappen.  maatschappelijke effecten en de wens      van het bestuur. Niet direct een “go”dus,   maar het overwegen waard. Dennis C.Q. Havermans     17 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Bijlage 1   Besluitvormingsmodellen        Rationele model  Het beperkt rationele model    Het rationele model kent vier fasen van  In tegenstelling tot het voorgaande model besluitvorming:  neemt het beperkt rationele model genoegen   met een “voldoende goede” oplossing. In Oriëntatiefase  werkelijkheid worden altijd oplossingen    Probleemdefinitie  gekozen onder onvolledige informatie en met  Planning van het proces  beperkte middelen. Een ideale oplossing,   waarin alle alternatieven en afwegingen Discussiefase  worden meegewogen zou teveel tijd en geld    Informatie verzamelen  kosten. Daarom wordt volstaan met een    Alternatieven identificeren  oplossing die voldoet, binnen de grenzen van    Alternatieven evalueren  acceptatie die daarvoor zijn aangegeven.    Besluitvormingfase  Het politieke model (partijenmodel)  Het kiezen van een geschikt             besluitvormingsmodel  De uiteindelijke beslissing is in dit model een   reflectie van de invloed, politiek en lobby die Implementatiefase  binnen de groep wordt uitgeoefend. Het  Vasthouden aan de gekozen       politieke model weerspiegelt de onderlinge          beslissing   krachtsverhoudingen binnen de groep. Niet          Evalueren van de gekozen   per se het beste besluit wordt gekozen, maar          beslissing  het besluit van degene met de meeste   politieke macht.         Dennis C.Q. Havermans     18 van 19 
  • Customer Value in relatie tot E‐overheid Bronvermelding  Boeken  Oosterhout, Dees van (2010), Procesregie creatief sturen op gedragen besluitvorming. Culemborg: Van Duuren Management B.V.  Mulder, ir. drs. Nicoline (2005), Als de projectmanager gaat communiceren. Amersfoort: Uitgeverij Dialoog   Dossiers & rapporten  Performance management in the era of public Value management, Tjerk Budding & Jan Hopstaken, VU Amsterdam  Paradoxes and prospects of "public Value", Colin Talbot  Besparen met Antwoord©, Co productie van de Vereniging van Directeuren Publieksdiensten, BRW groep en programma e‐Overheid voor Burgers (ICTU)  Gemeente in de Hoofdrol, Whitepaper van Newtel Essence  Coalitieakkoord 2010‐2014: Werken aan morgen, Gemeente Eindhoven  Kwaliteitshandvest Dienst verlenen doen we zó, Gemeente Eindhoven  Websites  http://e‐overheid.nl http://www.e‐overheidvoorburgers.nl http://www.e‐overheidinbeeld.nl     Dennis C.Q. Havermans     19 van 19