ISO 20000. GESTIÓN DE SERVICIOS TI

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ISO 20000. GESTIÓN DE SERVICIOS TI

  1. 1. Sistema de Gestión de Servicios TI Protección UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 de Datos Puntos Fundamentales En el pasado, los procesos críticos del negocio no Los proveedores de los servicios de TI no estaban soportados por sistemas informáticos, sin pueden seguir manteniendo su enfoque en la embargo en la actualidad estos procesos tecnología y sus propias organizaciones, ahora dependen cada vez más de múltiples y diferentes tienen que considerar la calidad de los servicios de TI. servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes asegurando en todo Los sistemas de TI desempeñan un papel crítico momento la calidad de los servicios prestados, en la práctica totalidad de las empresas. Estos el aumento de la eficiencia, la reducción de sistemas necesitan una supervisión constante por riesgos asociados a los servicios TI y por parte de profesionales para mantenerlos supuesto, la generación de negocio. actualizados y en condiciones de funcionamiento óptimas, tanto a nivel interno como el caso de la Así, la norma ISO 20000 se convierte en una prestación de servicios de TI a empresas terceras. herramienta clave para alcanzar todos estos objetivos.
  2. 2. Sistemas de Gestión de Servicios TI ¿QUÉ ES LA NORMA UNE ISO/IEC ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE 20.000? SERVICIOS TI?La aparición de la serie UNE ISO/IEC 20000, ha En la actualidad es absolutamente necesariosupuesto el primer sistema de gestión en lograr una gestión efectiva de los servicios TI,servicio de TI certificable bajo norma pero no es suficiente ya que también esreconocida a nivel mundial. La certificación necesario lograr que la calidad de los serviciospara esta norma permite demostrar a los mejore de forma continua.clientes y de una forma independiente, que laentidad cumple de forma sistemática y Por este motivo, uno de los objetivosorganizada con las mejores prácticas en la fundamentales de la norma ISO/IEC 20000 esprestación de sus servicios, dentro del ámbito validar la mejora continua de la calidad de lade TI. gestión de los servicios, y para ello ha utilizado el modelo de mejora de la calidad definido porLa norma es especialmente apropiada tanto Deming (PDCA), aplicado inicialmente en lapara proveedores internos de servicios de TI, industria de la fabricación y empleado con éxitocomo para empresas proveedoras de estos en otras normas ISO/IEC (9000, 27001, etc.)servicios a terceros.Esta norma ya está repercutiendo positivamente El Sistema de Gestión de Servicios TI contemplaen algunos de los sectores que generan mayor la política, la estructura organizativa, losvolumen de negocio y que dependen de las recursos, las actividades y las metodologías detecnologías de la información. La implantación trabajo necesarias para que una organizaciónde un Sistema de Gestión de Servicios TI es un pueda realizar una eficiente implantación yvalor añadido a tener en cuenta para la gestión posterior de los servicios TI.contratación de servicios, sobre todo por partede sectores tan fuertes como las ¿A QUIÉN VA DIRIGIDA LA NORMA UNEtelecomunicaciones, finanzas o sector público. ISO/IEC 20.000? Esta norma va dirigida a: > Organizaciones que busquen mejorar sus servicios TI, mediante la aplicación efectiva de los procesos para mejorar la calidad de los servicios > Negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de sus proveedores de servicio en la cadena de suministro. 2 de 5
  3. 3. Sistemas de Gestión de Servicios TI > Organizaciones TI que necesiten > Al ser necesario definir las demostrar su capacidad para proveer responsabilidades a todos los niveles, servicios que cumplan con los requisitos crea una cultura y filosofía de progreso. de los clientes. > Reduce el nivel de riesgo operacional de > Proveedores de servicio TI para medir y la organización. comparar la gestión de sus servicios > Ayuda a incrementar la productividad y mediante una evaluación la fiabilidad de los sistemas de TI. independiente. > Permite optimizar el uso de los recursos, lo que deriva en una reducción de costes. BENEFICIOS APORTADOS POR LA NORMA UNE ISO/IEC 20.000 > Mejora la imagen pública de la organización.La certificación UNE-ISO/IEC 20000 en una > Nos proporciona un estándar deorganización, tanto pública como privada, comparación que aplica a todos losproporciona una serie de beneficios y ventajas proveedores de servicio.competitivas entre las que podemos citar: > Actúa como punto de partida para otras > Facilita la alineación de los servicios de mejoras. TI con la estrategia de negocios de la organización. > Aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los > Crea un marco de trabajo formal para servicios de tecnología de la proyectos de mejora del servicio. información para empleados, partes > Crea ventajas competitivas a través de interesadas y clientes. la promoción de servicios consistentes y > Facilita el cumplimiento de las al menor coste posible. obligaciones contractuales. La certificación permite a las organizaciones demostrar a sus accionistas, clientes y usuarios, que disponen de una infraestructura tecnológica bien gestionada, que les garantiza un adecuado nivel de servicio. 3 de 5
  4. 4. Sistemas de Gestión de Servicios TI que está trabajando la organización. En este PROCESO DE IMPLANTACIÓN UNE análisis es posible identificar las fortalezas de la ISO/IEC 20.000 compañía así como las áreas de mejora necesarias para lograr cumplir los objetivosLa norma UNE ISO/IEC 20000 se centra en una establecidos en la norma.gestión de los servicios orientada al negocio ybasada en una estrategia de “mejora continua”. 3. Programa para la mejora del servicioPor lo tanto las organizaciones que necesitenestablecer una gestión de los servicios TI Una vez cubierta la evaluación inicial de laeficiente y una cultura de mejora continua situación y con los resultados obtenidos esdeberían utilizar esta norma como la posible determinar qué pasos se deben seguirreferencia más adecuada. para evolucionar en aquellas áreas con mayor potencial de mejora. En este punto hay queLos pasos necesarios para implantar con éxito un diseñar y desarrollar el programa de mejoraSistema de Gestión de Servicios TI según la para implantar de forma eficaz la estrategianorma UNE ISO/IEC 20000 son los siguientes: establecida cumpliendo con los requisitos exigidos por la norma desarrollando entre otras1. Conocer la documentación actuaciones: > Elaboración de procedimientos deEs el primer paso a cubrir por los miembros de trabajo.la organización TI, sus miembros deben conocery comprender ISO/IEC 20000. > Formación del personal. 4. Seguimiento y mejora continua.2. Analizar la situación actual Como ya se ha mencionado anteriormente esEl siguiente paso es evaluar la situación actual y importante tener presente que la adopción dedeterminar en qué situación se encuentra su ISO/IEC 20000 es un proceso iterativo de mejoragestión del servicio de TI con respecto a los continua.requisitos de la UNE ISO/IEC 20000. Laevaluación de la situación actual no solo cubreal grado de cumplimiento de los procesos de laorganización respecto a la norma, tambiéndebería cubrir un estudio dela cultura de trabajo de TI y del negocio, con elfin de establecer la recomendaciones adecuadasen función de las características especificas dela organización de TI y los negocios a los que daservicio. Esta actividad aportará una idea claradel grado de adopción y cumplimiento con el 4 de 5
  5. 5. Sistemas de Gestión de Servicios TIMETODOLOGÍA PROPIA Y EXPERIENCIAEN EL SECTOREn ascêndia reingeniería + consultoríacontamos con una experiencia consolidada en laimplantación de Sistemas de GestiónCertificables dentro del sector de TI, tanto enempresas cuya actividad es la ingeniería ydesarrollo de aplicaciones informáticas, comoen aquéllas dedicadas a la prestación deservicios de telecomunicaciones o instalación ymantenimiento de Sistemas, posting, etc.Esta experiencia nos ha permitido formar unequipo de profesionales altamente cualificados ydesarrollar una metodología específica deimplantación de Sistemas QTI eficaces en todoslos ámbitos de la organización, incluidopersonal, software, hardware, instalacionesfísicas, estaciones de trabajo, así como elCentro de Procesamiento de Datos…Desde ascêndia reingeniería + consultoría nosreconocemos como empresa líder en laprestación de estos servicios gracias a nuestraexperiencia, equipo humano y decidida apuestapor este sector de actividad.ascêndia reingeniería + consultoríacolabora con las siguientes Organizaciones Instituto Nacional de Asociación Española Socios de Socio fundador del Tecnologías de la para el Fomento de Asociación comité de Andalucía de Información la Seguridad de la Andaluza de ITSMF (Information Información Comercio Technology Service Electrónico Management Forum) www.inteco.es www.ismsforum.es www.andce.es www.itsmf.es 5 de 5

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