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Calidad Turística

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  • 1. Sector Turístico Sistemas de Gestión Certificable En el sector turístico, el servicio se produce y otros destinos competidores. Está claro que los consume al mismo tiempo, razón por la cual es sistemas de gestión de la calidad contribuyen a tan importante contar con un Sistema de Gestión este objetivo de manera notable. Integral que evite imprevistos. El equilibrio entre Precio-Calidad-Rentabilidad Hace ya tiempo que, en plena guerra de precios, es clave para diseñar estrategias que aseguren al el sector turístico en España observó las empresariado turístico permanecer en el mercado oportunidades y amenazas que teníamos en con una oferta capaz de competir con otros relación a la necesidad de construir una ventaja destinos, y fijando de esta manera la competitiva sostenible en el largo plazo frente a competitividad en la Calidad y no en el precio.
  • 2. Sistemas de Gestión Certificable para el Sector Turístico VENTAJAS OBTENIDAS DE LA bases en cómo ofrecer el mayor grado de CERTIFICACIÓN satisfacción a un cliente por medio de un bien o servicio. La certificación de un Sistema de Gestión de Las normas UNE e ISO se emplean para la Calidad en el Sector Turístico aporta una certificar externamente la calidad de una serie de claras ventajas: determinada empresa y de su Sistema de > Mejora la calidad y el servicio prestado Gestión, promoviendo un proceso en cadena, que integra su actividad, las de sus > Genera la confianza de los clientes proveedores y colaboradores como un sistema > Mejora la imagen de la empresa conexo y eficiente. > Mejora la gestión de los procesos y reduce UNE-EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión los costes internos de Calidad > Disminuye los errores y no conformidades Es una norma de carácter internacional que se en los procesos, servicios y productos utiliza como referencia para el desarrollo de > Hace nuestra empresa más competitiva un Sistema de Gestión de Calidad dirigida a todo tipo de organizaciones. > Abre puertas a nuevos clientes El sector turístico debe adaptar su gestión a > Afianza nuestro posicionamiento en el los objetivos que se exijan, planificando sus mercado actividades de trabajo y objetivos, > Publicidad en el directorio oficial del ICTE identificando adecuadamente los requisitos de empresas turísticas certificadas del cliente, así como sus recursos humanos y materiales para estudiar sus necesidades. CERTIFICACIONES MÁS DESTACABLES Los principales procesos operativos que Las certificaciones más comunes dentro del encontramos en el sector turístico se agrupan sector turístico se pueden agrupar, de forma en los siguientes bloques: general, en función de si se trata de Sistemas > Dirección de Gestión de Calidad Total o Calidad > Recepción Diferencial. > Alojamiento CALIDAD TOTAL > Restauración La Calidad Total se centra en la mejora > Animación continua, con el objetivo de lograr la calidad > Mantenimiento y servicio técnico óptima en la totalidad de las áreas de la > Aprovisionamiento y almacenaje organización. Es un concepto que sienta las > Eventos especiales 2 de 6
  • 3. Sistemas de Gestión Certificable para el Sector Turístico UNE-EN ISO 14001:2004. Sistemas de Gestión Medioambiental. Como la anterior, es una norma de carácter internacional que tiene como finalidad la integración de consideraciones medioambientales dentro de la estrategia global de la empresa, poniendo el foco en el turismo sostenible. Muchos apartados coinciden con la norma UNE-EN ISO 9001:2008, aunque lo más interesante estriba en integrar la gestión Reglamento EMAS. medioambiental en la misma gestión de la organización, es decir, establecer un Sistema Incluye etapas similares a la norma UNE-EN Integrado de Gestión de Calidad y ISO 14001:2004, con la diferencia principal Medioambiente basado en ambas normas. de que debe realizarse de forma anual una La Implantación de estas sistemáticas genera Declaración Ambiental que incluya la confianza y produce beneficios, en cuanto a: descripción de elementos del Sistema de Gestión Medioambiental implantado, los > Clientes: Conciencia social de logros obtenidos y un resumen cuantitativo de protección al Medio Ambiente los aspecto ambientales de la organización. > Intermediarios: Indicadores de Calidad Medioambiental de los CALIDAD DIFERENCIAL destinos y comportamientos ambientales del sector Las Normas de Calidad Turística definen los valores mínimos a alcanzar por un > Prestigio empresarial: Identifica una establecimiento turístico en materia de buena actuación medioambiental a instalaciones, equipamiento, servicios y corto y largo plazo, mejorando las gestión para poder adquirir la Marca de relaciones con otras organizaciones Calidad Turística. > Población local: Aumenta la confianza de los colectivos locales ya que supone un compromiso con el entorno 3 de 6
  • 4. Sistemas de Gestión Certificable para el Sector Turístico Las normas están definidas atendiendo a las > Alojamientos de Turismo Rural: expectativas y necesidades de los clientes “UNE 183001:2006. Alojamientos tipo de cada subsector y a sus estructuras rurales. Requisitos para la prestación actuales de gestión. del servicio”. Hasta el momento, se han desarrollado las > Estaciones Termales: UNE Normas de Calidad de 17 subsectores 186001:2007. “Establecimientos turísticos, que inicialmente integran el Balnearios. Requisitos para la Instituto de Calidad Turística de España prestación del servicio”. (ICTE). > Campos de Golf: UNE 188001:2008. “Requisitos para la prestación del Actualmente, la mayoría de ellas se han servicio”. desarrollado en una norma UNE:. > Hoteles y Apartamentos Turísticos: UNE 182001:2008. “Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio”. > Agencias de Viajes: UNE 189001: 2006. “Servicios turísticos de intermediación: Requisitos para la prestación del servicio”. Existen otras normas Q que actualmente > Restaurantes: UNE 167001:2006. están en proceso de desarrollarse como “Servicios de restauración. Requisitos normas UNE: para la prestación del servicio”. > Normas de Calidad de Empresas de > Campings: UNE 184001:2007. Tiempo Compartido. “Campings y ciudades de vacaciones. Requisitos para la prestación del > Normas de Calidad de Alojamientos servicio”. Turísticos de Pequeñas Dimensiones. > Estaciones de Esquí y Montaña: UNE > Normas de Calidad de Espacios 188002. “Estaciones de esquí y. Naturales Protegidos. montaña: Requisitos para la > Normas de Calidad de Oficinas de prestación del servicio”. Información Turística. > Normas de Calidad de Oficinas de Información Turística de ámbito Supramunicipal. 4 de 6
  • 5. Sistemas de Gestión Certificable para el Sector Turístico > Normas de Calidad de Convention 9001:2008 o bien con la UNE-EN ISO Bureaux. 14001:2004, por la coincidencia de requisitos con Normas específicas > Normas de Calidad de Palacios de para la gestión de la Calidad Congresos. Turística. > Normas de Calidad de Playas. > La duración aproximada hasta lograr la certificación es de entre 5 y 9 > Normas de Calidad de Empresas de meses. Autocares Turísticos > El coste del Proyecto incluye OBJETIVOS DE NUESTROS PROYECTOS tramitación y seguimiento de las DE IMPLANTACIÓN correspondientes Ayudas y Subvenciones puestas a disposición > Diseñar e implementar un Sistema de por las AAPP. Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la Norma correspondiente y obtener la Certificación por un organismo acreditado por la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). > Mejorar los Sistemas de Organización, gestión e Información internos, así como estandarizar los procesos repetitivos y minimizar los costes asociados a los errores. Obtener un enfoque hacia la máxima eficiencia. SUBVENCIONES CONSIDERACIONES FINALES Orden de 9 de noviembre de 2006, por la > La promoción de la eficacia y el que se establecen las bases reguladoras aseguramiento de nuestra ventaja para la concesión de subvenciones en competitiva en el mercado, son materia de Turismo; modificada por la Orden resultados de la implantación de un de 27 de noviembre de 2007. Establece que Sistema de Gestión de Calidad que, serán subvencionables los gastos efectuados apoyándose en la mejora continua, para la obtención, seguimiento y/o nos permitirá responder a las renovación de las siguientes modalidades de expectativas de nuestros clientes. certificación: > Recomendamos la implantación integrada con la UNE-EN ISO 5 de 6
  • 6. Sistemas de Gestión Certificable para el Sector Turístico > Serie de normas ISO 9000 e ISO Orden de 9 de diciembre de 2008, por la 14000, otorgadas por la entidad que se establecen las bases reguladoras de oficialmente acreditada por la un programa de incentivos para el fomento Entidad Nacional de Acreditación, de la innovación y el desarrollo empresarial para el subsector de actividad en Andalucía y se efectúa su convocatoria correspondiente o por entidad para los años 2008 a 2013, serán nacional acreditada de un país subvencionables los siguientes proyectos: miembro de la Unión europea. > Cuota de adhesión al sistema de > La marca Q de Calidad Turística calidad certificado. Española que otorga el Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE). > Implantación y certificación de Sistemas de Gestión Medioambiental Con carácter general, la intensidad máxima (Norma UNE-EN ISO 14001:2004), de del incentivo se establece en hasta un 60 % Sistemas de Gestión de Calidad de los gastos para la obtención de cada (Norma UNE-EN ISO 9001:2008) certificación (con un límite máximo de 12.000 cuando acompañe a la anterior. €), y de hasta un 40 % de los gastos para el mantenimiento y/o renovación de cada Con carácter general, la intensidad máxima certificación (con un límite máximo de 3.000 €). del incentivo se establece en un 50% de los gastos en los que se incurra como Conceptos subvencionables: consecuencia de la realización del proyecto. > Cuota de adhesión al sistema de Conceptos subvencionables: calidad certificado. > Cuota de adhesión al sistema de > Asistencia técnica de consultorías calidad certificado. externas. > Gastos externos de consultoría. > Auditorías externas. > Autorización y servicios relacionados > Gastos de tramitación, obtención y con los proyectos. mantenimiento de los certificados, derechos de uso de las marcas. ascêndia reingeniería + consultoría colabora con las siguientes Organizaciones Socios fundadores de la Asociación Socios de la Asociación de Consultores y Formadores de Española para la Calidad España en Seguridad Alimentaria AEC www.acofesal.org www.aec.es www.ascendiarc.com - info@ascendiarc.com Avda. Padre García Tejero, 6, Torre B, Local. 41012 – Sevilla T. 954 298 201de 6 111 024 F. 954 629 674 6 - 902