SISTEMA DE AVALIAÇÃO  <ul><ul><li>Trabalhos individuais e em grupo (2,0) e trabalho final (7,0). </li></ul></ul><ul><ul><l...
PROGRAMA  AULA CONTEÚDO 01 26/05 5ª 27/05 6ª <ul><li>   Abertura -  levantamento de expectativas, sistema de avaliação, o...
BIBLIOGRAFIA
TRABALHO FINAL
Novas regras para Call Center  Principais mudanças do decreto  <ul><li>O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu...
Principais desafios Lei 6523 Publicado 21/11/08 – Portal Call Center <ul><li>Nível de excelência (eficaz na solução, tempo...
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Call Center Ações ativas e receptivas, através do telefone, fax e carta, com o objetivo de apoiar o processo de vendas, ma...
Contact Center É uma evolução do call center tradicional. É Web Center + Call Center, a integração de diversas mídias, e-m...
Telemarketing Ativo e Receptivo SAC, Ouvidoria  Ombudsman Call center Retenção Pós-venda Suporte técnico, assistência técn...
Conceitos Telemarketing  = Tele - Marketing  não apenas vendas por telefone, mas incluindo a satisfação do cliente; SAC  =...
Conceitos “ Call” Center  = a central (lugar) Ativo e Receptivo (idéia de atitude passiva), apoio das vendas e pós-venda; ...
Call Center - Objetivos Desenvolvimento de estratégias para criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os client...
 
<ul><li>Linhas Ocupadas </li></ul><ul><li>Processos desestruturados </li></ul><ul><li>Baixa Produtividade </li></ul><ul><l...
Erros freqüentes Discutir mentalmente , a tonalidade da voz do teleoperador acaba deixando transparecer seus sentimentos L...
Erros freqüentes Recomendar produtos ou serviços que  não satisfaçam  as necessidades e os desejos do cliente Repetir  inf...
Erros freqüentes Usar  palavras técnicas Usar o  &quot; OK &quot; , no final das sentenças, &quot; introduz uma nota irrit...
Erros freqüentes Deixar  espaços sonoros vazios  durante uma conversa, mas preencha-os com mensagens de apoio positivas: &...
Atendimento Ideal <ul><li>Coloca em jogo a imagem institucional e a satisfação do cliente. </li></ul><ul><li>Tem como obje...
Organização Nome e sobrenome À sua disposição <ul><li>Não diga alô </li></ul><ul><li>Fale com naturalidade (use gestos), t...
Sondagem Sondagem das necessidades <ul><li>Qual o seu nome  por gentileza* ? </li></ul><ul><li>2. Sr(a)_______, em que pos...
Ocorrência Ouvir e fazer as perguntas necessárias Então o que ocorreu com o Sr(a) foi... <ul><li>Mostre-se presente </li><...
Acalme o cliente <ul><li>O Sr. pode ficar tranqüilo, nós iremos... </li></ul><ul><li>Não diga: calma! Acalme-se! O Sr. est...
Solução/Prazo e Providências A melhor técnica é prever todas as possíveis reclamações, soluções,  prazos e providências. <...
Encerramento Registro e confirmação de dados importantes <ul><li>Opcional: agendar pesquisa de satisfação </li></ul><ul><l...
<ul><li>33%  não souberam definir o que é CRM!  </li></ul><ul><li>Apenas  14%  da base entrevistada associou CRM a questõe...
CRM - DESAFIOS : <ul><li>VISÃO HOLÍSTICA: </li></ul><ul><li>Disseminação do conceito por toda a organização  </li></ul><ul...
 
 
 
 
 
 
FIDELIDADE “ Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro,...
MITOS SOBRE FIDELIDADE           REVISTA EXAME | 04.08.2005  Mito 1  Clientes antigos compram mais Fato:   A renda dos cli...
 
 
 
 
 
 
 
Uso da voz A  voz : As   palavras  que o emissor usa correspondem a 7% da mensagem;  a maneira como diz , o tom da voz, a ...
Uso da voz Alguns tons de voz: plano (cansado), indiferente (sem interesse), entusiasmado, atencioso ou frio (hostil).  O ...
Recrutamento e Seleção Entrevista Levar em conta:  Articulação, fluência, entonação, vocabulário, verbalização Objetividad...
Recrutamento e Seleção <ul><li>Indústria Farmacêutica </li></ul><ul><li>A tendentes cursando ou formadas na área de biomed...
Organograma - Sugestão Gerente de Call Center   Coordenador do Call Center Monitoria / Qualidade   Pequenas e médias empre...
Recrutamento e Seleção Também pode ser utilizado:  Dinâmica de grupo:  comunicação verbal e não verbal, relacionamento int...
Recrutamento e Seleção Treinamento Muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato, pode ser eliminatóri...
Recrutamento e Seleção  Exemplo:  Processo Seletivo: Operação 1200 =>currículos; 600 => Triagem 60 => Entrevista telefônic...
Conseguir Comprometimento  da Equipe Motivação constante e diferenciada por campanha Supervisão atuante no local da operaç...
Conseguir Comprometimento  da Equipe Planos de  incentivo  e metas Estimular  trabalho em equipe Mapear as necessidades de...
Call Center ATIVO <ul><li>Chamadas Realizadas   </li></ul><ul><li>C h amadas Efetivas   </li></ul><ul><li>Sem aproveitamen...
Call Center RECEPTIVO <ul><li>Chamadas Recebidas   </li></ul><ul><li>C h amadas Atendidas;   </li></ul><ul><li>Abandono   ...
Ban d o de dados  ou Ban c o de dados Papel da Tecnologia
Sustenta a infra-estrutura  do CRM, sistematizando processos e capturando dados estratégicos por todos  os pontos de conta...
“ Eu estou no seu site, você pode me ajudar agora? <ul><li>“ Estou ligando sobre o e-mail que enviei  ontem referente a co...
Estamos cada vez mais solitários… Esquecemos de sorrir … É falando que agente se entende…
<ul><li>Frustração do Cliente </li></ul><ul><li>Perda de Clientes </li></ul><ul><li>Mais chamadas para o call center </li>...
Cliente Empresa Base de dados Uma Visão Única do Cliente O Contato Eletrônico Consistência com Multi-canais Personalização...
 
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PUC MBA MARKETING - atendimento como diferencial

  1. 2. SISTEMA DE AVALIAÇÃO <ul><ul><li>Trabalhos individuais e em grupo (2,0) e trabalho final (7,0). </li></ul></ul><ul><ul><li>Participação efetiva durante as aulas; disciplina e atitude construtiva perante o professor e os colegas; freqüência mínima nas aulas (1,0). </li></ul></ul>
  2. 3. PROGRAMA AULA CONTEÚDO 01 26/05 5ª 27/05 6ª <ul><li> Abertura - levantamento de expectativas, sistema de avaliação, orientação </li></ul><ul><li>sobre trabalhos e formação de grupos. </li></ul><ul><li>As organizações e o mercado </li></ul><ul><li>A dinâmica do ambiente de negócios. </li></ul><ul><li>Tripé: Criar, explorar e oferecer valor. </li></ul><ul><li> A fraqueza das empresas prestadoras de serviços: </li></ul><ul><li>Cultura voltada para o cliente </li></ul><ul><li>O poder da internet </li></ul>02 02/06 5ª 03/06 6ª <ul><li>Trabalho em grupo: “Flor de serviços” </li></ul><ul><li>Do SAC a visão estratégica do Call Center </li></ul><ul><li>Principais conceitos ligados a Call Center </li></ul>03 09/06 5ª 10/06 6ª <ul><li>Devolução de trabalho </li></ul><ul><li>Principais Funções do Call Center </li></ul><ul><li>Qualidade no atendimento, personalização e fidelização de cliente. </li></ul>04 16/06 5ª 17/06 6ª <ul><li>Perfil ideal para a competitividade (equipe de alto desempenho) </li></ul><ul><li>Palestrantes Convidados/Case Prestação de serviço com excelência (avaliação, relatórios e análise resultados). </li></ul>05 30/06 5ª 18/06 6ª <ul><li>A ula de reposição – trabalho individual </li></ul><ul><li>Filme: Redes Sociais: ameças e oportunidades no atendimento ao cliente </li></ul>06 07/07 5ª 01/07 6ª <ul><li>Apresentação de trabalhos e encerramento da disciplina </li></ul><ul><li>4 grupos </li></ul>
  3. 4. BIBLIOGRAFIA
  4. 5. TRABALHO FINAL
  5. 6. Novas regras para Call Center Principais mudanças do decreto <ul><li>O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente. </li></ul><ul><li>Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas. </li></ul><ul><li>O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. </li></ul><ul><li>O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. </li></ul><ul><li>Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor. </li></ul><ul><li>O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor. </li></ul><ul><li>É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor. </li></ul><ul><li>É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. </li></ul><ul><li>O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível. </li></ul><ul><li>O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado. </li></ul><ul><li>O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas. </li></ul><ul><li>As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. </li></ul><ul><li>O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência. </li></ul><ul><li>O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. </li></ul>
  6. 7. Principais desafios Lei 6523 Publicado 21/11/08 – Portal Call Center <ul><li>Nível de excelência (eficaz na solução, tempo reduzido, “humanização” das chamadas) - RESOLVEDOR </li></ul><ul><li>Disponibilidade exigida (24x7 e atendimento em até 60 seg) – organização, pessoas, negócio, processos, tecnologia </li></ul><ul><li>Generalista – ótica do cliente </li></ul><ul><li>Custos não podem ser transferidos para o cliente </li></ul><ul><li>Participação efetiva das áreas de comunicação e marketing – IMPOSITORES </li></ul><ul><li>Otimização processos Gestão conhecimento </li></ul><ul><li>Capacitação dos colaboradores </li></ul><ul><li>Papel da TI </li></ul><ul><li>Cultura do CRM (oportunidades novos produtos e serviços) </li></ul>
  7. 26. Call Center Ações ativas e receptivas, através do telefone, fax e carta, com o objetivo de apoiar o processo de vendas, marketing, suporte técnico ou outra segmentação específica. O foco é no negócio e o monitoramento através de relatórios.
  8. 27. Contact Center É uma evolução do call center tradicional. É Web Center + Call Center, a integração de diversas mídias, e-mail, web-chat, web-cam, voz/IP + telefone, fax e carta. O foco é no cliente ou do cliente, o atendimento é personalizado, o monitoramento é personalizado e com base de dados. O objetivo não é apenas receber reclamações ou fazer vendas, mas manter um relacionamento com o cliente.
  9. 28. Telemarketing Ativo e Receptivo SAC, Ouvidoria Ombudsman Call center Retenção Pós-venda Suporte técnico, assistência técnica ou helpdesk Serviço de atendimento a emergências – SAE Vendas Ativo e Receptivo Promoção Cobrança Pesquisa Atualização de Cadastro Serviços
  10. 29. Conceitos Telemarketing = Tele - Marketing não apenas vendas por telefone, mas incluindo a satisfação do cliente; SAC = Soluções de Problemas; Ouvidoria/Ombudsman = Soluciona situações que não foram resolvidas no SAC / Call Center, previne instâncias jurídicas;
  11. 30. Conceitos “ Call” Center = a central (lugar) Ativo e Receptivo (idéia de atitude passiva), apoio das vendas e pós-venda; Contact centers = incorporaram outras operações de telemarketing como o ativo, os chats, as respostas a e-mails, operações estas que não faziam parte dos call centers.
  12. 31. Call Center - Objetivos Desenvolvimento de estratégias para criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. (Kotler, 2000) Ganhar Novos Clientes X Manter Clientes Os clientes antigos são capazes de aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 85%. Manter um cliente custa 6x menos do que ganhar um novo cliente.
  13. 33. <ul><li>Linhas Ocupadas </li></ul><ul><li>Processos desestruturados </li></ul><ul><li>Baixa Produtividade </li></ul><ul><li>Informações desencontradas </li></ul>Call Center Problemas mais comuns
  14. 34. Erros freqüentes Discutir mentalmente , a tonalidade da voz do teleoperador acaba deixando transparecer seus sentimentos Levar as agressões do cliente para o lado pessoal Interromper o cliente (é necessário escutar a mensagem completa) Ser preconceituoso e julgar o cliente Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  15. 35. Erros freqüentes Recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam as necessidades e os desejos do cliente Repetir informações em demasia Ficar indiferente ao assunto Deixar o cliente esperando Demorar para atender, para enviar e-mail, fax Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  16. 36. Erros freqüentes Usar palavras técnicas Usar o &quot; OK &quot; , no final das sentenças, &quot; introduz uma nota irritante ou incorreta “ Utilizar linguagem doméstica : &quot; Olha só&quot;, &quot;Vem cá&quot;, &quot;Que nem&quot;,&quot; Não, é o seguinte&quot;,&quot;OK&quot;,&quot;Meu, não dá&quot;,&quot;Viu&quot;,&quot;Alô&quot;,&quot;Cara&quot;,&quot;Oi&quot;,&quot;Ô meu&quot;,&quot;Né&quot;, &quot;Tá&quot;, &quot;Tá bom” Mascar chiclete durante o atendimento Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  17. 37. Erros freqüentes Deixar espaços sonoros vazios durante uma conversa, mas preencha-os com mensagens de apoio positivas: &quot; sim&quot;, &quot;compreendemos“ Vícios de Linguagem : vou estar enviando, han-ran, etc Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  18. 38. Atendimento Ideal <ul><li>Coloca em jogo a imagem institucional e a satisfação do cliente. </li></ul><ul><li>Tem como objetivo mediar a organização, seus públicos e gerenciar conflitos. </li></ul><ul><li>Abrange 80% do mercado, é uma forma de pesquisa espontânea que poderá levar a organização a fazer mudanças e melhoramentos. </li></ul>Reclamações, sugestões, informações, elogios e agradecimentos:
  19. 39. Organização Nome e sobrenome À sua disposição <ul><li>Não diga alô </li></ul><ul><li>Fale com naturalidade (use gestos), tenha sorriso na voz, transmita segurança, respeito e verdade. </li></ul><ul><li>Acredite na organização </li></ul><ul><li>Encare como desafio e não como humilhação ou favor (o cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele) </li></ul>Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento Apresentação
  20. 40. Sondagem Sondagem das necessidades <ul><li>Qual o seu nome por gentileza* ? </li></ul><ul><li>2. Sr(a)_______, em que posso ajudar? </li></ul>Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  21. 41. Ocorrência Ouvir e fazer as perguntas necessárias Então o que ocorreu com o Sr(a) foi... <ul><li>Mostre-se presente </li></ul><ul><li>Não submeta o cliente a interrogatório </li></ul><ul><li>Se necessário justifique a necessidade das informações </li></ul><ul><li>Como “cortar” o cliente sutilmente </li></ul>Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  22. 42. Acalme o cliente <ul><li>O Sr. pode ficar tranqüilo, nós iremos... </li></ul><ul><li>Não diga: calma! Acalme-se! O Sr. está muito nervoso! </li></ul>Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  23. 43. Solução/Prazo e Providências A melhor técnica é prever todas as possíveis reclamações, soluções, prazos e providências. <ul><li>As orientações devem estar registradas no sistema, tabela ou manual. </li></ul><ul><li>Não prometa o que não pode cumprir, não julgue , apenas dê atenção e seja neutro, evitando justificativas, parta para soluções. </li></ul><ul><li>Agradecer quando fizer o cliente esperar </li></ul><ul><li>Troca, brinde, desculpas => providências / encontro de objeto estranho </li></ul><ul><li>Aja com naturalidade; não duvide; não seja irônico </li></ul><ul><li>Todas as informações sobre o fato e o cliente devem ser registradas </li></ul>Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  24. 44. Encerramento Registro e confirmação de dados importantes <ul><li>Opcional: agendar pesquisa de satisfação </li></ul><ul><li>Agradecimento e cumprimento final </li></ul>Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  25. 45. <ul><li>33% não souberam definir o que é CRM! </li></ul><ul><li>Apenas 14% da base entrevistada associou CRM a questões como lucratividade e rentabilidade </li></ul><ul><li>A grande maioria das empresas ainda não vê CRM como estratégia de aumento de rentabilidade e valor de base para clientes </li></ul><ul><li>52% das empresas não têm uma estratégia de relacionamento com clientes </li></ul><ul><li>58% das empresas dizem estar desenvolvendo CRM há 3 anos ou mais!!!!! </li></ul><ul><li>34% têm as informações sobre os clientes integradas e disponíveis para as áreas de contato com o cliente. </li></ul><ul><li>96% das empresas de médio e grande porte que ainda não têm CRM pretendem implantá-lo nos próximos 5 anos. </li></ul>HSM Management- Estudo Brasil Peppers & Rogers A maioria dos executivos/empresários ainda não sabe o que é realmente CRM!
  26. 46. CRM - DESAFIOS : <ul><li>VISÃO HOLÍSTICA: </li></ul><ul><li>Disseminação do conceito por toda a organização </li></ul><ul><li>VISÃO ESTRATÉGICA: </li></ul><ul><li>Ser instrumento efetivo de fidelização / redução de custos/ aumento de lucratividade ( cliente leal é mais lucrativo!) </li></ul><ul><li>Possibilitar que as informações obtidas sejam transformadas em uma base de conhecimento sobre o cliente e este conhecimento em ações concretas que visem sua retenção e aumentem seu valor de contribuição. </li></ul>
  27. 53. FIDELIDADE “ Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais e tentativas de marketing, que podem acarretar em um comportamento de troca.” Richard L. Oliver
  28. 54. MITOS SOBRE FIDELIDADE          REVISTA EXAME | 04.08.2005 Mito 1 Clientes antigos compram mais Fato: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, mas suas compras se diversificam em produtos de várias empresas. Mito 2 Empregados leais levam a clientes leais Fato: O que conta não é a satisfação dos funcionários com a empresa, mas a qualidade do produto e do serviço. Mito 3 A freqüência de contato aumenta a relação de lealdade Fato: Os consumidores só se tornam fiéis quando consideram que a empresa realmente faz por merecer. Mito 4 Programas de lealdade atraem clientes dos concorrentes Fato: A proliferação e a semelhança entre esses programas tornaram quase impossível seu uso como fórmula de atração.
  29. 62. Uso da voz A voz : As palavras que o emissor usa correspondem a 7% da mensagem; a maneira como diz , o tom da voz, a ênfase das palavras, o volume e o ritmo correspondem a 38% da mensagem e a mensagem corporal corresponde a 55%. (FRANCES e ROLAND BEE) Entonação: Ë a música da linguagem, dá ênfase nas palavras estratégicas. Falar no tom certo facilita a compreensão das palavras, transmite emoção e dá vida e brilho ao discurso. É um indicador do humor , por isso o teleoperador poderá utilizar variedades de entonações ou tons ao falar, naturalmente
  30. 63. Uso da voz Alguns tons de voz: plano (cansado), indiferente (sem interesse), entusiasmado, atencioso ou frio (hostil). O modo mais rápido de melhorar o tom de voz, é sorrir enquanto fala . Deve ser agradável Deve transmitir credibilidade e firmeza , sem ser rude Deve transmitir entusiasmo , sem parecer artificial Deve ser bem modulada , para melhor entendimento da mensagem Deve ser usada na intensidade adequada às circunstâncias
  31. 64. Recrutamento e Seleção Entrevista Levar em conta: Articulação, fluência, entonação, vocabulário, verbalização Objetividade Agilidade de argumentação Entusiasmo, bom humor Apresentação pessoal diz muito sobre o profissional Planos para o futuro, Pontualidade
  32. 65. Recrutamento e Seleção <ul><li>Indústria Farmacêutica </li></ul><ul><li>A tendentes cursando ou formadas na área de biomedicia, fisioterapia . </li></ul><ul><li>Que gost em de trabalhar nessa área, de falar com pessoas, sa ibam interpretar o que o cliente deseja, ter boa dicção, bom vocabulário e bom português, paciência, comprometimento, empatia, responsabilidade . </li></ul>A tendimento s com conteúdo = qualifica ção Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  33. 66. Organograma - Sugestão Gerente de Call Center Coordenador do Call Center Monitoria / Qualidade Pequenas e médias empresas: reporta ao marketing Grandes empresas: área de atendimento dedicada Treinamento Supervisão Atendente Assistente 25 operadores para cada supervisor Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  34. 67. Recrutamento e Seleção Também pode ser utilizado: Dinâmica de grupo: comunicação verbal e não verbal, relacionamento interpessoal, equilíbrio emocional, flexibilidade Redação: gramática, raciocínio lógico, gramática, valores Simulações: criatividade, persuasão, equilíbrio emocional, relacionamento interpessoal, conhecimento profissional Teste situacional: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, conhecimento profissional. Teste psicológico: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, valores, Treinamento: muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato.
  35. 68. Recrutamento e Seleção Treinamento Muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato, pode ser eliminatório Treinamento das técnicas de atendimento Treinamento sobre o produto ou serviço Treinamento sobre a empresa Treinamento sobre equipamentos Escuta e observação Motivação
  36. 69. Recrutamento e Seleção Exemplo: Processo Seletivo: Operação 1200 =>currículos; 600 => Triagem 60 => Entrevista telefônica 30 => aprovados na dinâmica de grupo 16 => selecionados; 8 => vagas Supervisão 14 candidatos da própria empresa para 1 vaga
  37. 70. Conseguir Comprometimento da Equipe Motivação constante e diferenciada por campanha Supervisão atuante no local da operação Plano de bonificação por tempo de empresa e resultados da equipe Avaliação diária do operador Auto avaliação, participação da equipe em grupos de qualidade, participação da equipe na supervisão
  38. 71. Conseguir Comprometimento da Equipe Planos de incentivo e metas Estimular trabalho em equipe Mapear as necessidades de treinamento Identificar aspectos de precisam ser trabalhados na equipe Estabelecer metas desafiadoras , mas possíveis de serem alcançadas que atuará como agente motivador, de reconhecimento e comprometimento Avaliar estado emocional dos colaboradores (se está em condições de atender o cliente no momento e se está bem consigo mesmo) e caso seja necessário, encaminhá-lo para orientação e apoio psicológico.
  39. 72. Call Center ATIVO <ul><li>Chamadas Realizadas </li></ul><ul><li>C h amadas Efetivas </li></ul><ul><li>Sem aproveitamento </li></ul><ul><li>TMA (Tempo médio de atendimento – quanto tempo o cliente falou a linha) </li></ul><ul><li>Produtividade </li></ul><ul><li>Conversão </li></ul>Indicadores Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  40. 73. Call Center RECEPTIVO <ul><li>Chamadas Recebidas </li></ul><ul><li>C h amadas Atendidas; </li></ul><ul><li>Abandono </li></ul><ul><li>% do Abandono </li></ul><ul><li>TME (Tempo m é dio de espera = quanto o cliente esperou para ser atendido) </li></ul><ul><li>TMA (Tempo m é dio de atendimento = quanto tempo o cliente falou a linha) </li></ul><ul><li>Maximo de Espera (Tempo maximo que um cliente ficou para ser atendimento na espera); </li></ul><ul><li>N í vel de Servi ç o (% de liga ç ões atendidas em ate xx segundos = padrão Iso 9000 de 80% das liga ç ões atendidas em ate 20 segundos); </li></ul>Indicadores Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  41. 74. Ban d o de dados ou Ban c o de dados Papel da Tecnologia
  42. 75. Sustenta a infra-estrutura do CRM, sistematizando processos e capturando dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. PAPEL DA TECNOLOGIA
  43. 76. “ Eu estou no seu site, você pode me ajudar agora? <ul><li>“ Estou ligando sobre o e-mail que enviei ontem referente a compra via web feita semana passada, você pode me ajudar?” </li></ul><ul><li>“ Eu enviei um e-mail , porque até agora não recebi resposta?” </li></ul>Soa Familiar? O Contato Eletrônico
  44. 77. Estamos cada vez mais solitários… Esquecemos de sorrir … É falando que agente se entende…
  45. 78. <ul><li>Frustração do Cliente </li></ul><ul><li>Perda de Clientes </li></ul><ul><li>Mais chamadas para o call center </li></ul><ul><li>Aumento dos Custos </li></ul><ul><li>Frustração do Agente e turnover </li></ul><ul><li>Ineficiente uso dos recursos </li></ul><ul><li>Perda de oportunidades </li></ul><ul><li>de cross-selling </li></ul>Quantos clientes ou vendas você perdeu hoje? O Contato Eletrônico
  46. 79. Cliente Empresa Base de dados Uma Visão Única do Cliente O Contato Eletrônico Consistência com Multi-canais Personalização Fluxos de Trabalho, Responsáveis Histórico do Cliente Visibilidade Cross-sell, Up-sell
  47. 81. Obrigada! E-mail: danielacamarinha@uol.com.br
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