PUC MBA MARKETING - atendimento como diferencial
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

PUC MBA MARKETING - atendimento como diferencial

on

  • 2,018 views

Conteúdo de aulas.

Conteúdo de aulas.

Statistics

Views

Total Views
2,018
Views on SlideShare
2,018
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
94
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

PUC MBA MARKETING - atendimento como diferencial Presentation Transcript

  • 1.  
  • 2. SISTEMA DE AVALIAÇÃO
      • Trabalhos individuais e em grupo (2,0) e trabalho final (7,0).
      • Participação efetiva durante as aulas; disciplina e atitude construtiva perante o professor e os colegas; freqüência mínima nas aulas (1,0).
  • 3. PROGRAMA AULA CONTEÚDO 01 26/05 5ª 27/05 6ª
    •  Abertura - levantamento de expectativas, sistema de avaliação, orientação
    • sobre trabalhos e formação de grupos.
    • As organizações e o mercado
    • A dinâmica do ambiente de negócios.
    • Tripé: Criar, explorar e oferecer valor.
    •  A fraqueza das empresas prestadoras de serviços:
    • Cultura voltada para o cliente
    • O poder da internet
    02 02/06 5ª 03/06 6ª
    • Trabalho em grupo: “Flor de serviços”
    • Do SAC a visão estratégica do Call Center
    • Principais conceitos ligados a Call Center
    03 09/06 5ª 10/06 6ª
    • Devolução de trabalho
    • Principais Funções do Call Center
    • Qualidade no atendimento, personalização e fidelização de cliente.
    04 16/06 5ª 17/06 6ª
    • Perfil ideal para a competitividade (equipe de alto desempenho)
    • Palestrantes Convidados/Case Prestação de serviço com excelência (avaliação, relatórios e análise resultados).
    05 30/06 5ª 18/06 6ª
    • A ula de reposição – trabalho individual
    • Filme: Redes Sociais: ameças e oportunidades no atendimento ao cliente
    06 07/07 5ª 01/07 6ª
    • Apresentação de trabalhos e encerramento da disciplina
    • 4 grupos
  • 4. BIBLIOGRAFIA
  • 5. TRABALHO FINAL
  • 6. Novas regras para Call Center Principais mudanças do decreto
    • O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
    • Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
    • O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
    • O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
    • Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
    • O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.
    • É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
    • É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
    • O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
    • O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
    • O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
    • As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
    • O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
    • O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
  • 7. Principais desafios Lei 6523 Publicado 21/11/08 – Portal Call Center
    • Nível de excelência (eficaz na solução, tempo reduzido, “humanização” das chamadas) - RESOLVEDOR
    • Disponibilidade exigida (24x7 e atendimento em até 60 seg) – organização, pessoas, negócio, processos, tecnologia
    • Generalista – ótica do cliente
    • Custos não podem ser transferidos para o cliente
    • Participação efetiva das áreas de comunicação e marketing – IMPOSITORES
    • Otimização processos Gestão conhecimento
    • Capacitação dos colaboradores
    • Papel da TI
    • Cultura do CRM (oportunidades novos produtos e serviços)
  • 8.  
  • 9.  
  • 10.  
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16.  
  • 17.  
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.  
  • 21.  
  • 22.  
  • 23.  
  • 24.  
  • 25.  
  • 26. Call Center Ações ativas e receptivas, através do telefone, fax e carta, com o objetivo de apoiar o processo de vendas, marketing, suporte técnico ou outra segmentação específica. O foco é no negócio e o monitoramento através de relatórios.
  • 27. Contact Center É uma evolução do call center tradicional. É Web Center + Call Center, a integração de diversas mídias, e-mail, web-chat, web-cam, voz/IP + telefone, fax e carta. O foco é no cliente ou do cliente, o atendimento é personalizado, o monitoramento é personalizado e com base de dados. O objetivo não é apenas receber reclamações ou fazer vendas, mas manter um relacionamento com o cliente.
  • 28. Telemarketing Ativo e Receptivo SAC, Ouvidoria Ombudsman Call center Retenção Pós-venda Suporte técnico, assistência técnica ou helpdesk Serviço de atendimento a emergências – SAE Vendas Ativo e Receptivo Promoção Cobrança Pesquisa Atualização de Cadastro Serviços
  • 29. Conceitos Telemarketing = Tele - Marketing não apenas vendas por telefone, mas incluindo a satisfação do cliente; SAC = Soluções de Problemas; Ouvidoria/Ombudsman = Soluciona situações que não foram resolvidas no SAC / Call Center, previne instâncias jurídicas;
  • 30. Conceitos “ Call” Center = a central (lugar) Ativo e Receptivo (idéia de atitude passiva), apoio das vendas e pós-venda; Contact centers = incorporaram outras operações de telemarketing como o ativo, os chats, as respostas a e-mails, operações estas que não faziam parte dos call centers.
  • 31. Call Center - Objetivos Desenvolvimento de estratégias para criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. (Kotler, 2000) Ganhar Novos Clientes X Manter Clientes Os clientes antigos são capazes de aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 85%. Manter um cliente custa 6x menos do que ganhar um novo cliente.
  • 32.  
  • 33.
    • Linhas Ocupadas
    • Processos desestruturados
    • Baixa Produtividade
    • Informações desencontradas
    Call Center Problemas mais comuns
  • 34. Erros freqüentes Discutir mentalmente , a tonalidade da voz do teleoperador acaba deixando transparecer seus sentimentos Levar as agressões do cliente para o lado pessoal Interromper o cliente (é necessário escutar a mensagem completa) Ser preconceituoso e julgar o cliente Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  • 35. Erros freqüentes Recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam as necessidades e os desejos do cliente Repetir informações em demasia Ficar indiferente ao assunto Deixar o cliente esperando Demorar para atender, para enviar e-mail, fax Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  • 36. Erros freqüentes Usar palavras técnicas Usar o " OK " , no final das sentenças, " introduz uma nota irritante ou incorreta “ Utilizar linguagem doméstica : " Olha só", "Vem cá", "Que nem"," Não, é o seguinte","OK","Meu, não dá","Viu","Alô","Cara","Oi","Ô meu","Né", "Tá", "Tá bom” Mascar chiclete durante o atendimento Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  • 37. Erros freqüentes Deixar espaços sonoros vazios durante uma conversa, mas preencha-os com mensagens de apoio positivas: " sim", "compreendemos“ Vícios de Linguagem : vou estar enviando, han-ran, etc Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing” USP/ ECA, 2002.
  • 38. Atendimento Ideal
    • Coloca em jogo a imagem institucional e a satisfação do cliente.
    • Tem como objetivo mediar a organização, seus públicos e gerenciar conflitos.
    • Abrange 80% do mercado, é uma forma de pesquisa espontânea que poderá levar a organização a fazer mudanças e melhoramentos.
    Reclamações, sugestões, informações, elogios e agradecimentos:
  • 39. Organização Nome e sobrenome À sua disposição
    • Não diga alô
    • Fale com naturalidade (use gestos), tenha sorriso na voz, transmita segurança, respeito e verdade.
    • Acredite na organização
    • Encare como desafio e não como humilhação ou favor (o cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele)
    Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento Apresentação
  • 40. Sondagem Sondagem das necessidades
    • Qual o seu nome por gentileza* ?
    • 2. Sr(a)_______, em que posso ajudar?
    Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  • 41. Ocorrência Ouvir e fazer as perguntas necessárias Então o que ocorreu com o Sr(a) foi...
    • Mostre-se presente
    • Não submeta o cliente a interrogatório
    • Se necessário justifique a necessidade das informações
    • Como “cortar” o cliente sutilmente
    Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  • 42. Acalme o cliente
    • O Sr. pode ficar tranqüilo, nós iremos...
    • Não diga: calma! Acalme-se! O Sr. está muito nervoso!
    Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  • 43. Solução/Prazo e Providências A melhor técnica é prever todas as possíveis reclamações, soluções, prazos e providências.
    • As orientações devem estar registradas no sistema, tabela ou manual.
    • Não prometa o que não pode cumprir, não julgue , apenas dê atenção e seja neutro, evitando justificativas, parta para soluções.
    • Agradecer quando fizer o cliente esperar
    • Troca, brinde, desculpas => providências / encontro de objeto estranho
    • Aja com naturalidade; não duvide; não seja irônico
    • Todas as informações sobre o fato e o cliente devem ser registradas
    Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  • 44. Encerramento Registro e confirmação de dados importantes
    • Opcional: agendar pesquisa de satisfação
    • Agradecimento e cumprimento final
    Apresentação Sondagem Ocorrência Acalme o cliente Solução Prazo Encerramento
  • 45.
    • 33% não souberam definir o que é CRM!
    • Apenas 14% da base entrevistada associou CRM a questões como lucratividade e rentabilidade
    • A grande maioria das empresas ainda não vê CRM como estratégia de aumento de rentabilidade e valor de base para clientes
    • 52% das empresas não têm uma estratégia de relacionamento com clientes
    • 58% das empresas dizem estar desenvolvendo CRM há 3 anos ou mais!!!!!
    • 34% têm as informações sobre os clientes integradas e disponíveis para as áreas de contato com o cliente.
    • 96% das empresas de médio e grande porte que ainda não têm CRM pretendem implantá-lo nos próximos 5 anos.
    HSM Management- Estudo Brasil Peppers & Rogers A maioria dos executivos/empresários ainda não sabe o que é realmente CRM!
  • 46. CRM - DESAFIOS :
    • VISÃO HOLÍSTICA:
    • Disseminação do conceito por toda a organização
    • VISÃO ESTRATÉGICA:
    • Ser instrumento efetivo de fidelização / redução de custos/ aumento de lucratividade ( cliente leal é mais lucrativo!)
    • Possibilitar que as informações obtidas sejam transformadas em uma base de conhecimento sobre o cliente e este conhecimento em ações concretas que visem sua retenção e aumentem seu valor de contribuição.
  • 47.  
  • 48.  
  • 49.  
  • 50.  
  • 51.  
  • 52.  
  • 53. FIDELIDADE “ Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais e tentativas de marketing, que podem acarretar em um comportamento de troca.” Richard L. Oliver
  • 54. MITOS SOBRE FIDELIDADE          REVISTA EXAME | 04.08.2005 Mito 1 Clientes antigos compram mais Fato: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, mas suas compras se diversificam em produtos de várias empresas. Mito 2 Empregados leais levam a clientes leais Fato: O que conta não é a satisfação dos funcionários com a empresa, mas a qualidade do produto e do serviço. Mito 3 A freqüência de contato aumenta a relação de lealdade Fato: Os consumidores só se tornam fiéis quando consideram que a empresa realmente faz por merecer. Mito 4 Programas de lealdade atraem clientes dos concorrentes Fato: A proliferação e a semelhança entre esses programas tornaram quase impossível seu uso como fórmula de atração.
  • 55.  
  • 56.  
  • 57.  
  • 58.  
  • 59.  
  • 60.  
  • 61.  
  • 62. Uso da voz A voz : As palavras que o emissor usa correspondem a 7% da mensagem; a maneira como diz , o tom da voz, a ênfase das palavras, o volume e o ritmo correspondem a 38% da mensagem e a mensagem corporal corresponde a 55%. (FRANCES e ROLAND BEE) Entonação: Ë a música da linguagem, dá ênfase nas palavras estratégicas. Falar no tom certo facilita a compreensão das palavras, transmite emoção e dá vida e brilho ao discurso. É um indicador do humor , por isso o teleoperador poderá utilizar variedades de entonações ou tons ao falar, naturalmente
  • 63. Uso da voz Alguns tons de voz: plano (cansado), indiferente (sem interesse), entusiasmado, atencioso ou frio (hostil). O modo mais rápido de melhorar o tom de voz, é sorrir enquanto fala . Deve ser agradável Deve transmitir credibilidade e firmeza , sem ser rude Deve transmitir entusiasmo , sem parecer artificial Deve ser bem modulada , para melhor entendimento da mensagem Deve ser usada na intensidade adequada às circunstâncias
  • 64. Recrutamento e Seleção Entrevista Levar em conta: Articulação, fluência, entonação, vocabulário, verbalização Objetividade Agilidade de argumentação Entusiasmo, bom humor Apresentação pessoal diz muito sobre o profissional Planos para o futuro, Pontualidade
  • 65. Recrutamento e Seleção
    • Indústria Farmacêutica
    • A tendentes cursando ou formadas na área de biomedicia, fisioterapia .
    • Que gost em de trabalhar nessa área, de falar com pessoas, sa ibam interpretar o que o cliente deseja, ter boa dicção, bom vocabulário e bom português, paciência, comprometimento, empatia, responsabilidade .
    A tendimento s com conteúdo = qualifica ção Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  • 66. Organograma - Sugestão Gerente de Call Center Coordenador do Call Center Monitoria / Qualidade Pequenas e médias empresas: reporta ao marketing Grandes empresas: área de atendimento dedicada Treinamento Supervisão Atendente Assistente 25 operadores para cada supervisor Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  • 67. Recrutamento e Seleção Também pode ser utilizado: Dinâmica de grupo: comunicação verbal e não verbal, relacionamento interpessoal, equilíbrio emocional, flexibilidade Redação: gramática, raciocínio lógico, gramática, valores Simulações: criatividade, persuasão, equilíbrio emocional, relacionamento interpessoal, conhecimento profissional Teste situacional: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, conhecimento profissional. Teste psicológico: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, valores, Treinamento: muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato.
  • 68. Recrutamento e Seleção Treinamento Muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato, pode ser eliminatório Treinamento das técnicas de atendimento Treinamento sobre o produto ou serviço Treinamento sobre a empresa Treinamento sobre equipamentos Escuta e observação Motivação
  • 69. Recrutamento e Seleção Exemplo: Processo Seletivo: Operação 1200 =>currículos; 600 => Triagem 60 => Entrevista telefônica 30 => aprovados na dinâmica de grupo 16 => selecionados; 8 => vagas Supervisão 14 candidatos da própria empresa para 1 vaga
  • 70. Conseguir Comprometimento da Equipe Motivação constante e diferenciada por campanha Supervisão atuante no local da operação Plano de bonificação por tempo de empresa e resultados da equipe Avaliação diária do operador Auto avaliação, participação da equipe em grupos de qualidade, participação da equipe na supervisão
  • 71. Conseguir Comprometimento da Equipe Planos de incentivo e metas Estimular trabalho em equipe Mapear as necessidades de treinamento Identificar aspectos de precisam ser trabalhados na equipe Estabelecer metas desafiadoras , mas possíveis de serem alcançadas que atuará como agente motivador, de reconhecimento e comprometimento Avaliar estado emocional dos colaboradores (se está em condições de atender o cliente no momento e se está bem consigo mesmo) e caso seja necessário, encaminhá-lo para orientação e apoio psicológico.
  • 72. Call Center ATIVO
    • Chamadas Realizadas
    • C h amadas Efetivas
    • Sem aproveitamento
    • TMA (Tempo médio de atendimento – quanto tempo o cliente falou a linha)
    • Produtividade
    • Conversão
    Indicadores Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  • 73. Call Center RECEPTIVO
    • Chamadas Recebidas
    • C h amadas Atendidas;
    • Abandono
    • % do Abandono
    • TME (Tempo m é dio de espera = quanto o cliente esperou para ser atendido)
    • TMA (Tempo m é dio de atendimento = quanto tempo o cliente falou a linha)
    • Maximo de Espera (Tempo maximo que um cliente ficou para ser atendimento na espera);
    • N í vel de Servi ç o (% de liga ç ões atendidas em ate xx segundos = padrão Iso 9000 de 80% das liga ç ões atendidas em ate 20 segundos);
    Indicadores Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)
  • 74. Ban d o de dados ou Ban c o de dados Papel da Tecnologia
  • 75. Sustenta a infra-estrutura do CRM, sistematizando processos e capturando dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. PAPEL DA TECNOLOGIA
  • 76. “ Eu estou no seu site, você pode me ajudar agora?
    • “ Estou ligando sobre o e-mail que enviei ontem referente a compra via web feita semana passada, você pode me ajudar?”
    • “ Eu enviei um e-mail , porque até agora não recebi resposta?”
    Soa Familiar? O Contato Eletrônico
  • 77. Estamos cada vez mais solitários… Esquecemos de sorrir … É falando que agente se entende…
  • 78.
    • Frustração do Cliente
    • Perda de Clientes
    • Mais chamadas para o call center
    • Aumento dos Custos
    • Frustração do Agente e turnover
    • Ineficiente uso dos recursos
    • Perda de oportunidades
    • de cross-selling
    Quantos clientes ou vendas você perdeu hoje? O Contato Eletrônico
  • 79. Cliente Empresa Base de dados Uma Visão Única do Cliente O Contato Eletrônico Consistência com Multi-canais Personalização Fluxos de Trabalho, Responsáveis Histórico do Cliente Visibilidade Cross-sell, Up-sell
  • 80.  
  • 81. Obrigada! E-mail: danielacamarinha@uol.com.br