Le SCRM, pièges et bonnes pratiques

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Support de la conference de Cyril Rimbaud le 31/01/2012 a l'UDA (union des Annonceurs) sur le theme : le Social CRM, pieges et bonnes pratiques de la relation avec le consommateur DIGITAL

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  • J'aime, mais j'aimerais juste ajouter que le social crm ce n'est pas uniquement des interactions clients sur internet / médias sociaux. Il y plein d'autres touchpoint qui influence l'expérience client et qu'il faudra prendre en compte dans son approche
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Le SCRM, pièges et bonnes pratiques

  1. 1. LE SOCIAL CRMPIÈGES ET BONNES PRATIQUESDE LA RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR DIGITALConférence UDA – Mardi 31 Janvier 2012Cyril Rimbaud
  2. 2. Evolution du SCRM Etre là où sont les 1 consommateurs 2003 à 2008 2 Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux 2007 à 2012 3 ? 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Vous êtes ici
  3. 3. Novembre 2011 mai 2009En 1997 Kodak était 6° au classement mondial desperformances, en 2009 il nest plus que 32e.En 2012, il dépose le bilan.
  4. 4. CUSTOMER
  5. 5. Peut-on parler de customer sur Internet ?
  6. 6. DE SEPTEMBRE 2004…
  7. 7. …A DÉCEMBRE 2011
  8. 8. Je rencontre Je voyage Je cuisine Voilà ma famille Je travaille J’ai des amis Je lisCible femme, 35-40 ans, banlieue parisienne Ouest, CSP +, mariée, 1 enfant J’écoute de la musique
  9. 9. RELATIONSHIP
  10. 10. « La GRC (CRM) est lensemble des outils ettechniques destinés à capter, traiter, analyser lesinformations relatives aux clients et auxprospects, dans le but de les fidéliser en leuroffrant le meilleur service. »
  11. 11. Réseaux sociaux MARQUE OP FANPAGE Internaute COMPTE Client CM BC 17%Fan / Follower
  12. 12. Pyramide de Millward Brown
  13. 13. "Le 10 janvier est le début de votre libération, la fin du carcan"
  14. 14. Juste Estime prix de soi % DE Valorisation CONFIANCE par rapport aux autres ACCORDEE A LA MARQUEMarque
  15. 15. MANAGEMENT
  16. 16. LE ROI du CRM Programme CRM client Programme SCRM Fan / Follower
  17. 17. ROE Engagement Programme SCRM ACTION Fan / FollowerROO Acquisition Notoriété Améliorer la participation Programme SCRM Augmenter l’usage Internaute Augmenter l’engagement etc…
  18. 18. SOCIAL
  19. 19. E-CRM + + + SCRM
  20. 20. Des « petites boîtes » (Barry Wellman)À l’individualisme en réseau
  21. 21. CONCLUSION
  22. 22. Internet R&D SAV Publicité Brand Autre Communication Content Internaute % DE Marque CONFIANCE CM client Internaute RP Gestion de crise E-reputation SEOKnowledge /SMOmanagement
  23. 23. Social graph Interest Graph Publicité Knowledge Communication management CM Brand ContentR&D client SEO Internaute RP /SMO Gestion de crise E-reputation SAV
  24. 24. LE SCRM DE DEMAIN Etre là où sont les 1 consommateurs 2003 à 2008 2 Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux 2007 à 2012 3 Intégrer les réseaux sociaux à tous les niveaux de l’entreprise 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Vous êtes ici
  25. 25. “Social Media is aboutsociology and psychologymore than technology.”Brian SolisPrincipal of FutureWorks
  26. 26. EN SAVOIR PLUS : HTTP://CURIOUSER.FR
  27. 27. MERCI Cyril Rimbaud CURIOUSERcyril@curiouser.frwww.curiouser.fr @cyroultwitwww.cyroul.com

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