Présentation Qualité ISO

Formation
Norme ISO 9001 V 2008
Présenté par : Safouane MADDAR
16/03/2011
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Version 5.0

Plan
1- Pourquoi et comment la Qualité a évolué…
1.1 Contexte actuel
1.2 Le besoin de la qualité
1.3 Ecoute et satisfaction client
1.4 La recherche de la qualité
1.5 L'amélioration de la qualité
1.6 Conséquences de la qualité
2- La Norme ISO 9001 V 2008
2.1 Introduction :
2.2 Les principes fondamentaux de ISO 9001:2008
2.3 La “roue de Deming“
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1- Pourquoi et comment la Qualité a évolué…
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1.1 Contexte actuel :
L'environnement actuel des entreprises est constitué :
de clients de plus en plus exigeants ;
d'un besoin de services associés de plus en plus important ;
d'une concurrence de plus en plus forte ;
d'un marché de plus en plus international ;
d'un contexte économique de plus en plus incertain.
D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.
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1.2 Le besoin de la qualité :
Un exemple célèbre est donné dans le domaine militaire : durant les deux guerres mondiales, un pourcentage élevé de balles et de bombes explosaient en cours de fabrication dans les usines. Pour en trouver les causes et les éliminer, le Ministère de la défense du Royaume-Uni nomma des inspecteurs en usine pour superviser le processus de production et pour mettre en place un système qualité pertinent.
Durant les années 1960, la NASA développa ses propres exigences de système qualité pour ses fournisseurs.
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1.3 Ecoute et satisfaction client:
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1.4 La recherche de la qualité
Performance
La qualité peut être définie comme le rapport entre les besoins du client et le service proposé en matière de coûts, de performances et de délais.
Besoin
&
Service
Délais
Coûts
Pour obtenir la qualité il faut donc :
Bien détecter les besoins du client et s'assurer qu'il a exprimé toutes ses exigences.
Toujours avoir à l'esprit la capacité nécessaire à fournir le service adéquat en termes de coût, de performance et de délai.
Mesurer la satisfaction des clients.
Analyser et améliorer le fonctionnement des processus dès que nécessaire.
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1.5 L'amélioration de la qualité
L'amélioration de la qualité repose sur une multitude d'efforts individuels.
Baisse des anomalies
externes
Clients satisfaits
et plus nombreux
+
+
Baisse des anomalies
internes
Baisse des coûts
de travail
=
=
Qualité des
services
Prospérité de l’entreprise
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1.6 Conséquences de la qualité

Améliorer la satisfaction des clients
- Fidéliser le client
- Respecter les exigences clients
- Réduire le nombre de bugs par produit
- Respecter les délais contractuels
- Améliorer le niveau de satisfaction global par client
Améliorer la gestion de projet
- Améliorer la productivité
- Diminuer la durée de correction des bugs
- Améliorer la rentabilité du projet

Développer les compétences du personnel
- Développer les compétences déjà acquises
- Créer des nouveaux pôles de compétence

Améliorer les performances
- Améliorer le chiffre d’affaires
- Améliorer l’utilisation des ressources

Améliorer le niveau de qualité globale
- Appliquer rigoureusement les processus Qualité

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2- La Norme ISO 9001 V 2008
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2.1 Introduction :
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme :
a/ Doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement :
un produit conforme aux exigences des clients.
un produit conforme aux exigences réglementaires applicables.
b/ Vise à accroître :
la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système.
l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.
Différents organismes se chargent de la certification des entreprises parmi lesquelles on peut citer : BVQI, TUV, AFAQ/AFNOR,…

2.2 Les principes fondamentaux de ISO 9001:2008
Un besoin orienté client : afin d’identifier les besoins et attentes client et de maximiser leurs satisfaction
La mesure et l'amélioration continue de la performance de l'entreprise.
Le top management a un rôle fondamental dans la réussite de l’application du système de Management de la Qualité et ce en assurant les moyens matériels et immatériels nécessaires au bon déroulement de l’activité.
l’Amélioration continue qui consiste à :
Prendre en compte les problèmes rencontrés de façon continue afin d’améliorer perpétuellement la qualité des produits et services fournis.
Mettre à jour les Objectifs qualité afin de les rendre le plus conforme au contexte actuel.
Mettre en place une approche Processus : Afin de mieux cerner l’activité de l’entreprise la norme préconise la subdivision de l’activité de la société en processus tels que le processus GRH, Commercial, Gestion de projet,…
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Approche processus :
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2.3 La “roue de Deming“ :
Note :
Deming (scientifique américain) a défini un outil permettant l’amélioration continue.
Le concept de la “roue de Deming“ s'applique à tous les processus.
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Questions ?
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