Praxis PXI - Análisis Telefónía Móvil - 12.12.2013

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Análisis de los resultados del ranking de experiencia de clientes a través de interacciones con las principales empresas de servicio en Chile.

Análisis del sector telefónía móvil.

Marcas: Entel, Claro y Movistar, además se adjunta la comparación con los proveedores de telefonía móvil en Estados Unidos.

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Praxis PXI - Análisis Telefónía Móvil - 12.12.2013

  1. 1. Newsletter N°2 Análisis Sectorial Telefonía Móvil
  2. 2. Newsletter N°2 Análisis Sectorial Telefonía Móvil Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Principales Conclusiones 1° 2° 3° A nivel nacional, el sector Telefonía Móvil es el sector con el desempeño más bajo, en términos de entrega de experiencia en interacciones. Al comparar este sector con el benchmark de Estados Unidos vemos que el desempeño es notablemente inferior y que la mayor diferencia se encuentra en la evaluación de lo agradable de la interacción (26 puntos). A nivel de canales, el componente mejor evaluado es la efectividad, y el peor lo “agradable” de la interacción. El canal con mejor desempeño es la Web. Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Comparación Internacional Comparación PXI Sectorial Chile - USA A nivel nacional, podemos observar que el sector que posee el desempeño más bajo, en términos de experiencia en interacciones, es la Telefonía Móvil. Al comparar el resultado sectorial de Telefonía Móvil con respecto al benchmark de Estados Unidos, vemos que el valor de la experiencia entregada en este país (60%) casi duplica el valor nacional (37%). PXI Tel. Móvil Chile v/s PXI Tel. Móvil USA Al realizar la apertura de la experiencia por cada uno de sus componentes y compararlos con el benchmark de Estados Unidos, podemos observar que el desempeño es inferior por al menos 16 puntos en cada componente. La mayor diferencia se presenta en el componente “Fácil” correspondiente a 27 puntos. PXI Sector Agradable Fácil Efectiva Tanto a nivel nacional cómo internacional, el componente peor evaluado es lo agradable de la interacción.
  3. 3. News Letter N°2 Análisis Sectorial Telefonía Móvil Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Comparación Internacional Al realizar la apertura de los resultados comparativos entre las principales marcas nacionales con respecto a los operadores norteamericanos observamos lo siguiente: PXI – Comparación Grandes Marcas Chile v/s USA I.La mayoría de los operadores nacionales poseen un desempeño inferior con respecto al benchmark en USA en términos de la experiencia en interacciones (PXI). II.Entel PCS, el operador nacional de mejor desempeño (PXI de 56 puntos), se posiciona cómo el único operador nacional con perfil de operador norteamericano. Sin embargo, el valor del PXI de esta compañía es equivalente a la del peor exponente de Estados Unidos (T- Mobile). III.Las diferencias en las evaluaciones sobre los componentes: “efectiva”, “fácil” y “agradable” muestran una tendencia sectorial independiente del país. Lo “efectivo” de la interacción suele estar notoriamente mejor evaluado que lo “fácil” y lo “agradable”. Nota: Las evaluaciones de experiencia para los operadores nacionales corresponden a los valores del PXI al Primer Semestre de 2013. Los valores de las evaluaciones de Experiencia para las marcas internacionales fueron extraídas del estudio Temkin Experience Ratings al Primer trimestre de 2013. Análisis Resultados Nacionales – Desempeño por canales Debido a que el PXI es un ranking de experiencia construido en función de las interacciones realizadas con la compañía, es imprescindible comprender los resultados a nivel de canales. Notoriamente, el canal que posee un mejor desempeño es el canal web (68%), sin embargo, el nivel de interacciones canalizados a través de este medio es demasiado pequeño como para poder elevar la valorización general de la experiencia del sector (37%). El componente mejor evaluado es la efectividad. Componentes PXI Telefonía Móvil por canales PXI Canal Agradable Fácil Efectiva
  4. 4. Newsletter N°2 Análisis Sectorial Telefonía Móvil Cómo Entendemos Experiencia La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define “experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”: 1.Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2.Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos) sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas emociones. La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, de su estado de ánimo en el momento, entre otros. De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo. Cómo Medimos Experiencia Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia : Resultados Sectoriales Nacionales Pensando en su última interacción con …. [Marca]: • • • ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? ¿Qué tan simple y fácil fue? ¿Qué tan agradable fue su experiencia? De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la siguiente forma: • • • Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index. Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones, obteniéndose una “evaluación neta”. La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes. Ficha Metodológica PXI Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013. Muestra y Margen de Error Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.
  5. 5. Newsletter N°2 Análisis Sectorial Telefonía Móvil Marcas Medidas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Banco Estado Marcas Industria Sectores Mov istar Triple Pack Marcas Industria Sectores Falabella Marcas CLC Claro Tiendas por Ripley Santander Vtr Departamento La Polar BCI Bancos Claro Paris Entel Shell Dáv ila Estaciones de Copec Indisa Servicio Petrobras Masv ida Terpel Banmédica Banco de Chile Telefonía Security Bice Bancos Itaú Medianos Móvil *TELCO Corpbanca Mov istar Mov istar Telefonía Fija Vtr BBVA Claro Scotiabank Retail Vtr Internet CMR Jumbo Supermercados Claro Líder Ripley Gasco Mejoramiento del Easy La Polar Abastible Hogar Compensación Los Heroés La Araucana Servicios Domiciliarios Cuprum AFP Energía Eléctrica Habitat Lipigas Ahumada Dr Simi CGE Sanitarias Chilquinta Essbio Falabella Metro Transporte Banca Retail Banefe CrediChile Banco Nov a Servicios Públicos Público Servicios Públicos Cruzv erde Salcobrand Pago de Cuentas Pago de Cuentas Centros de Salud Prestadores de Salud Integramédica Megasalud Vidaintegra Consultoríos Hospitales SAMU/SAPU Sencillito Serv ipag Costanera Norte Autopistas Urbanas Micros Regionales Transantiago SII Notarías Registro Civ il Resultados Sectoriales Nacionales Benchmark Sectorial Nacional Para los resultados al Primer Semestre de 2013, podemos observar una clara diferencia entre el puntaje obtenido en los sectores de tipo transaccional con respecto a los sectores de tipo membresía (aquellos que involucran un contrato para la prestación de sus servicios). La experiencia en interacciones de los sectores transaccionales se ubican en promedio 15 puntos por sobre aquella entregada en los sectores de membresía. Dentro del macro sector “transaccional” las mejores puntuaciones las obtienen los sectores clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por otro lado los sectores de membresía mejor evaluados son la banca, la banca retail y las afps, todos, servicios financieros. Finalmente, es importante notar la gran variabilidad de las evaluaciones de las experiencias (basada en las interacciones) a lo largo de todos los sectores medidos, las puntuaciones promedio por sector fluctúan entre los 30 y 80 puntos. Farmacias Esv al Capital /Sura Ripley Farmacéutica Chilectra Aguas Andinas Prov ida Paris Homecenter Metrogas Los Andes Colmena Fonasa Crédito Cajas de Consalud CruzBlanca Mov istar Gas Isapres Santa M aría Unimarc Presto Caja 18 Salud Clínica Alemana Santa Isabel Tarjetas de *Industria Financiera Hospital Clínico UC Clínicas Autopistas Vespucio Norte Urbanas Vespucio Sur Autopista Central *Marcas Profundizadas en ProCalidad Experience, poseen comparabilidad internacional.
  6. 6. ¿Qué parte de la vida de tus clientes quieres mejorar? www.praxis.cl
  7. 7. ¿Qué parte de la vida de tus clientes quieres mejorar? www.praxis.cl

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