Lecture 4, Implementatie - 3 juli 2013

  • 88 views
Uploaded on

Lecture 4, Implementatie - 3 juli 2013

Lecture 4, Implementatie - 3 juli 2013

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
88
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.    KAM201302-­‐04  -­‐  Course  Key  Account  Management,  Lecture  4      Implementa=e  
  • 2. Agenda   •  Feedback  assignment   •  Performance  systeem  KAM   •  Implementa=e  in  de  prak=jk  -­‐  Annemarie  Dijkman                                Pauze     •  KAM  als  een  programma   •  Case  implementa=e:  KEMA  &  Vopak   •  Wrap  Up  course  
  • 3. Data  &  onderwerpen      12  juni    Selec=e  van  Key  Account                  19  juni    Organisa=e  KAM        24  juni    Strategie  rich=ng  Account              3  juli  Implementa=e            
  • 4. Ready,      Set,      Ac=on!   >>  type  in  het  chatvenster     Al  successen?  
  • 5. Eerste  successen  breed  uitmeten     Succes  doet  geloven     Als  er  een  schaap  over  de  dam  is....  
  • 6. Feedback huiswerk
  • 7. 12. Account & Delivery Team Wie zijn er binnen de organisatie direct betrokken bij dit account! Naam! Afdeling! Contact klant! Mirella/Selena! Inside sales! *! Rebecca! Order administration! Financial department/Logistics! Toufik! Support! Technicians! Christian! Support! Technicians! Andre! Directie! **! Liane/Olaf! Financien! Financial department! Denise (ik)! Sales manager! Directie + technicians + financial department! 0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%! % complete: Account & Delivery! * Inside sales is ter ondersteuning van de sales manager! ! ** Directie is eigenlijk ter ondersteuning van sales, support en inside sales binnen Cross Point! ! Denise Adema!
  • 8. 13. Waarom Key Account Waarom is dit een Key Account?! 1.  Wij als bedrijf meerwaarde kunnen bieden voor deze organisatie op MPS. ! 2.  Breed DMU! 3.  Grote potentie! 4.  Referentie waardig! 5.  Klant naar verwachting open staat voor KAM.! 6.  Verwacht hoog service niveau.! 7.  Blijft ons uitdagen.! 8.  Kredietwaardig.! ! ! ! ! ! ! ! 0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%! % complete: Why! Arjen Bouwmeester!
  • 9. Cross-sell / Up-Sell Matrix Ideal Customer Profile Match Propositie 1 Propositie 2 Propositie 3 Propositie 4 Propositie 5 Afdeling A Afdeling B Afdeling C Afdeling D Afdeling E Afdeling F Bron: (Miller Heiman) Key Account naam
  • 10. 4.Implementa=e  
  • 11. ‘Performance  is  meaningless  without   measurement’  –  Diana  Woodburn  
  • 12. Key  take  aways   •  Implementa=e  van  KAM  als  een  programma   opzeYen   •  Je  moet  de  verwach=ngen  die  je  nastree[  met   de  implementa=e  van  key  accountmanagement   vooraf  duidelijk  hebben     •  Het  opzeYen  van  een  goed  kloppend   performance  systeem  voor  KAM  is  las=g  
  • 13. Performance  systeem   Key  Account  Management  
  • 14. Ready,      Set,      Ac=on!   >>  type  in  het  chatvenster     7x  dynamieken:  Voeg  toe  of  comment  op   basis  van  jouw  ervaringen  en  mening    
  • 15. Wie  krijgt  de  credits  voor  de  verkoop  bij   Key  Accounts?   1  
  • 16. Account  manager  krijgt  bonus,  maar  wie     doet  het  werk?   2  
  • 17. Targets  zijn  gericht  op  korte  termijn  verkopen   3  
  • 18. Verkopers  besteden  minder  aandacht  aan  key   account,  omdat  ze  daar  bonus  niet  kunnen   maximaliseren   4  
  • 19. Managers  en  verkopers  moeten  een  deel  van   hun  macht  inleveren  bij  de  key  account   5  
  • 20. 6   Accountmanager  hee[  verantwoordelijkheid  voor   geleverde  performance  bij  Key  Account  ,  maar  niet   de  noodzakelijke  bevoegdheden  
  • 21. Performance  gezien  vanuit  de  key  account  of   de  leverancier?     7  
  • 22. 7  
  • 23. Systemen  bij  Key  Accounts   ü Sales:    korte  termijn  targets  vaak  gericht  op   korte  termijn  groei  van  omzet  en   winstgevendheid   ü Key  account  management  gericht  op  de   langere  termijn,  ook  hier  zijn  omzet  en  winst   groei  belangrijk,  maar…  
  • 24. Maar  ook  belangrijk…   i.  Ontwikkeling  van  lange  termijn  rela=e  met  de  key  account      (rela=e   matrix)   ii.  Ontwikkelen  van  nieuwe  rela=es  bij  de  key  account  voor  business   extension  (cross  selling  matrix)   iii.  Share  of  wallet  voor  relevante  produkten  en  diensten   iv.  New  business  development/  co  crea=e  samen  met  klant   v.  Verkrijgen  van  een  preferred  supplier  status  /  strategisch  partnership   vi.  Verhogen  van  de  klanYevredenheid   vii.  Bespreken  van  de  strategie  met  de  key  account   viii.  Organisa=e  van  het  account  team:  team  leadership   ix.  Managen  van  de  interne  rela=es   x.  Professionaliteit  van  de  account  manager    
  • 25. Performance  measurement  systeem  Capon   ü  Financial  performance   ü  Growth  (eg.  cross  selling)   ü  Customer  (including  customer  sa=sfac=on)   ü  Internal  (interne  rela=es,  team  leadership,  ac=es,  professionaliteit)              ‘Maak  het  systeem  niet  te  complex’    
  • 26. Twee  cases  ‘Performance   Management’  
  • 27. Ø  4  divisies  in  Europa:  diepzee,  opslag,  binnenvaart   en  warehouse   Ø  Strategie:  logis=eke  oplossingen  die  alle  divisies   raken   Ø  Target  BU  presidenten:  4  divisie  overs=jgende   offertes  scoren   Ø  ‘op  papier  dubbel’      
  • 28. Ø  Cross  selling  matrix  als  basis  voor  samenstelling  account   team   Ø  Account  team  totaal  target   Ø  Minimaal  2  ‘key  account  notes’  mee=ngs  bij  key  account   per  jaar   Ø  Professionaliteits  score  (1/3  vd  bonus)     Wel  discussie  over  de  toegevoegde  waarde  van  de     accountmanager…      
  • 29.     Account  Management  implementa=e     Annemarie  Dijkman  
  • 30. Hoe  krijg  je  mensen  enthousiast?  
  • 31. Info  uitwisseling  
  • 32. Strategie  bespreken  met  klant  
  • 33. Resultaat    
  • 34. Pauze   5  minuten  
  • 35.   KAM  als  programma  
  • 36. Implementa=e  als  programma   •  Implementa=e  is  meer  dan  alleen  een  training  account   management…..   •  De  discussie  daarna  gaat  vaak  over  hoe  het  (niet)  in  de   organisa=estructuur  past   •  Veel  bedrijven  zijn  na  afloop  teleurgesteld  over  de  resultaten   die  het  hee[  opgeleverd   •  De  implementa=e  van  account  management  vereist  leadership   om  te  komen  tot  het  juiste  gedrag   •  Veel  communica=e  nodig  en  sponsorship  op  hoog  niveau  
  • 37. De keuze voor een account management implementatie is fundamenteel en dient gekoppeld te zijn aan de strategie van de organisatie, er dient op het hoogste niveau commitment te zijn en de uitwerking van alle onderdelen wordt vaak in een programma vormgegeven
  • 38. Implementatie Waarom als een programma vormgeven?
  • 39. Aantal  samenhangende  projecten  en  ac=viteiten  die   dienen  om  een  strategische  doelstelling  te  realiseren  
  • 40. Tijdelijk  
  • 41. Programma  organisa=e  geleid  door  een   programma  manager/directeur  
  • 42. Implementatie Hoe het programma vormgeven?
  • 43. Plan  &  presenta=e  
  • 44. Analyse  van  de  aangetroffen  situa=e  
  • 45. Wat  gaan  we  doen…  (welke  onderwerpen)  
  • 46. Hoe  organiseer  ik  het?  
  • 47. Wanneer  is  het  een  succes?  
  • 48. Let op! Je kan niet alles gelijktijdig oppakken
  • 49. Onderwerpen  accountmanagement  programma  (i)   •  Rela=e  van  Account  Management  Programma  (AMP)  met  strategie   •  Verwach=ngen  van  Key  account  management  programma     •  Rela=e  van  AMP  met  organisa=e  structuur:  past  AM  in  organisa=e-­‐ structuur?   •  Selec=e  en  segmentering  van  accounts  (criteria  en  bijpassende   behandeling  per  soort  account)   •  Ontwikkeling  van  account  plannen/presenta=es  (inhoud  als  proces)   •  HR-­‐aspecten  account  manager:  kennis,  competen=es  en   vaardigheden   •  Perfomance  management  systeem  voor  KAM  
  • 50. Onderwerpen  accountmanagement  programma  (ii)   •  Produkten  en  diensten  die  kunnen  worden  verkocht  en  die  worden   ontwikkeld  (cross  selling)   •  Ondersteunende  informa=esystemen  en  andere  hulpmiddelen  (bijv   sales  funnel,  relaCematrix,  CRM)   •  (Kwaliteit  van  de)  Rela=ematrix   •  Inrichten  en  implementeren  van  het  sales  process  (Lead-­‐to  Contract)   •  Methode/systema=ek  voor  account  management   •  KlanYevredenheidsonderzoek  
  • 51. Twee  cases  ‘Implementa=e’  
  • 52. Klant  biedt  bij  bespreking  strategie     meer  verkoopkansen:   a.  Probleem  oplossen  bij  warehouse  in  Italië   b.  Probleem  bij  terminal  in  UK   Hoe  serieus  neem  je  accountmanagement?  
  • 53. Door  focus  en  prioriteit     Naar  2  Mio  binnen  2  jaar  (VaYenfall,  RWE,  E-­‐on)       Klant  wil  partnership  na  bespreking  strategie     (nivo  4  buy  sell  hierarchy)       150  besprekingen  allemaal  met  meer  verkoopkansen    
  • 54. Advies onderdelen voor key account review 2. marktontwikkelingen en agenda items: - Strategy canvas? 4. Strenght en weakness (weakness vragen!) 5. Ambitie 6. Missie statement 7. Strategic fit 8. Investeringen 9. Verkoopkansen/projecten 10. Omzetverwachting (?)
  • 55. Willem’s  Top  10  ervaringen  implementa=e  KAM   i.  Tijd  en  prioriteit   ii.  Niet  te  veel  accounts  om  mee  te  starten   iii.  Pas  op  met  te  grote  account  teams   iv.  Vergader  doelgericht  (en  zo  weinig  mogelijk)   v.  Account  management  past  nooit  in  de  structuur   vi.  Taaie  binnenkant   vii.  Belang  van  een  planning  en  succescriteria   viii.  Organiseer  het  als  een  programma,  in  beheersbare  fasen  met  duidelijke  deliverables   ix.  Let  op  het  mag  niet  mislukken:  het  zijn  wel  je  beste  klanten!   x.  Klant  waardeert  de  aandacht  zeer   xi.  Stap  8:  bespreken  met  het  klant  is  de  leukste….   xii.  Kom  je  afspraken  na  (intern  als  bij  klant)   xiii.  Deel  je  successen!  
  • 56. Het laat je nooit meer los…
  • 57. Dank  voor  jouw  deelname!