Patrick van Wattum - Customer Lifecycle

673 views
568 views

Published on

Op 23 april ging Patrick van Wattum van Travelworld op de Multichannel Conference in Utrecht in op de Customer Lifecycle. Zo bood hij inzicht in hoe Travelworld haar e-mails aanpast op de fase waarin een klant zich bevind. Een e-mail voor iemand in de oriëntatiefase ziet er bijvoorbeeld anders uit dan iemand die al een reis heeft geboekt. Een interessante presentatie voor hen die een stap verder wil zetten met e-mailmarketing.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
673
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
87
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Patrick van Wattum - Customer Lifecycle

  1. 1. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 1 Customer Lifecycle integratie met e-mailmarketing #mul14
  2. 2. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 2 Over mij Patrick van Wattum Senior Online Marketeer bij ITG Companies www.travelworld.nl | www.experiencetravel.nl | www.wereldcontact.nl
  3. 3. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 3 Over Travelworld Travelworld Onderdeel van ITG Companies • Online reisorganisatie • Geen online boekingen, maar offerte-aanvragen • Focus op verre rondreizen • Azië • Caribisch gebied • Down-Under • Noord-Amerika • Zuidelijk Afrika • Betaalbare maatwerkreizen • Niet de goedkoopste, wel de voordeligste “Goed geregeld op reis”
  4. 4. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 4 In deze presentatie • Database • Strategie • Integratie • Praktijkvoorbeeld van Travelworld • Tips & Learnings • Resultaat • Resumé • Vragen
  5. 5. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 5 Database Hoe weet je … wie je voor je hebt? wat hij/zij wil? wat je moet sturen?
  6. 6. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 6 Database Experian Mosaic model 1. Op basis van postcode & huisnummer 1. Leeftijd en welstand • wat voor huis, • wat voor auto, • hoeveel kinderen, • welke kranten, • welke reisbestemmingen, • etc. etc.
  7. 7. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 7 Database Experian Mosaic model
  8. 8. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 8 Database Experian Mosaic model
  9. 9. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 9 Database Experian Mosaic model
  10. 10. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 10 Database E-mail 1. Leg het klikgedrag (en evt. aankoopgedrag) vast en stem je opvolgacties hierop af 2. Vraag om meer gegevens Offline & Interne processen Interne processen; • Verkopers (specialisten), • Winkels, • Evenementen
  11. 11. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 11 Database What’s next? • Weet wat men interessant vindt • Middels voorkeuren, aankoopgedrag en/of klikgedrag • Hoe kan ik hem/haar het beste bereiken (offline)? • Kranten/tijdschrijften/tv/radio-zenders/etc. • Welk klikgedrag sla je op? • Welke voorkeuren wil je weten?
  12. 12. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 12 Strategie Iedereen bevindt zich in een fase (per merk) Wat te doen in welke fase (e-mail)? • Rust Inspireren • OriëntatieWat is er te doen (meer informatie) • Interesse Aanbod (reizen/producten) • Actief Aankoopproces (verlaten winkelmandje) • Voorbereiden NPS + up/cross-sell • Reis Alleen als het ondersteund • Nagenieten NPS + Welkom Thuis (fotoboek etc.)
  13. 13. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 13 Integratie Laat door iedereen het nodige vastleggen • Specialisten: de voorkeuren a.h.v. contact • Winkels: voorkeuren • bij fashion bijv. maten • bij babyproducten bijv. uitrekendatum • Evenementen: contact = meer informatie = vastleggen Koppel de juiste systemen aan elkaar • Copernica + CMS + CRM
  14. 14. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 14 Integratie
  15. 15. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 15 Praktijkvoorbeeld van Travelworld
  16. 16. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 16 Praktijkvoorbeeld van Travelworld MAXIMAAL 2 MND MAXIMAAL 2 MND MAXIMAAL 2 WKN
  17. 17. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 17 Rustfase
  18. 18. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 18 Rustfase
  19. 19. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 19 Rustfase
  20. 20. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 20 Oriëntatiefase
  21. 21. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 21 Oriëntatiefase
  22. 22. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 22 Interessefase
  23. 23. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 23 Interessefase
  24. 24. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 24 NPS na boeking
  25. 25. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 25 Voorbereiden fase
  26. 26. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 26 Voorbereiden fase
  27. 27. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 27 Tips & Learnings • Stel je opvolgacties goed in • Vb. Nagenieten fase: voorkeuren legen • 2 maanden geen klik, verplaatsen • Pas je learnings ook op je automatische e-mails toe • Denk om je mailpressure • Denk om de afleversnelheid i.c.m. externe scripts • Voordat je start, kijk eerst wat er mogelijk is met je E-mailmarketing software
  28. 28. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 28 Resultaten • Rustfase: ± 20-27% open || ± 3% klik • Oriëntatiefase: ± 45-50% open || ± 10% klik • Interessefase: ± 60-65% open || ± 20% klik • NPS: ± 75% open || ± 45% klik • Voorbereidende fase: ± 81% open || ± 37% klik • Nagenieten fase: ± 71% open || ± 41% klik
  29. 29. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 29 Resumé Weet… …wie je voor je hebt …wat men wil en verwacht …wat je moet sturen …wanneer je iets moet sturen En… Hoe relevanter de boodschap • hoe meer je verbonden bent met je klant • hoe kwalitatiever je aanvraag / klant is • hoe makkelijker deze wordt geboekt • hoe hoger je wordt beoordeeld
  30. 30. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 30 Vragen? Twitter: #mul14 | @emarketeer84

×