Your SlideShare is downloading. ×
Zorgbeleid maken met social media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Zorgbeleid maken met social media

341
views

Published on

Het zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiek zoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beter …

Het zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiek zoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beter uit zou komen als ze zouden kunnen investeren in de zorg. Er worden dus manieren gezocht om kostenefficiënter te werken. Sociale media bieden enorm veel kansen voor zorginstellingen om kostenefficiënter te werken. Deze whitepaper probeert uit te leggen op welke manier sociale media zorgen voor nieuwe kansen.


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
341
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Zorgbeleid maken met social mediaNieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenR.W. Dietz, MA Mede mogelijk gemaakt doorNovember 2012
  • 2. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenInhoudInleiding…………………………………………………………………………………………………………………………………..… 31. Een blik op het sociale medialandschap…………………………………………………………………………………. 4 1.1 Wat wordt er online besproken?................................................................................ 4 1.2 De kracht van sociale media……………………………………………………………………………………. 4 1.3 Luisteren naar berichten online……………………..……………………………………………………….. 62. De veranderende gezondheidszorg……………………………………………………………………………………….. 7 2.1 Voordelen van social media in de zorg…………………………………………………………………….. 7 2.2 Nadelen van social media in de zorg………………………………………………………………………… 8 2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren…………………………………… 93. Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden……………………………………………………………………………… 10 3.1 Social media als onderzoeksinstrument…………………………………………………………………… 10 3.2 Personeel werven via social media …………………………………………………………………………. 11 3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten……………………………………. 12 3.4 Crowdsourcing……………………………………..…………………………………………………………………. 12 3.5 Social media voor imagomonitoring.………………………………….……………………………………. 12 3.6 Zelf aan de slag met social media!................................................................................ 14Conclusie…………………………………………………………………………………………………………………………………… 15Bronvermelding…………………………………………………………………………………………………………………………. 16Over de auteurRens Dietz studeerde Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Tilburg Universiteit enheeft zich tijdens deze studie regelmatig verdiept in nieuwe media in de zorg. Hij is tegenwoordigwerkzaam bij Coosto B.V. op de afdeling marketing.Coosto is een social media monitoring en webcare tool. De miljoenen berichten die dagelijks onlinegedeeld worden slaat Coosto op in een speciaal ontwikkeld archief. Deze data wordt door Coostohapklaar aangeboden en vormt het antwoord op verschillende eHealth vraagstukken die er liggen.Deze whitepaper is geschreven ter gelegenheid van het event ‘Social Media in de Zorg 2012’.“ ” Ik heb geen spijt dat ik de operatie heb ondergaan, maar ik vind wel dat er behoorlijk steken zijn gevallen tijdens het hele proces. Ik weet nog niet goed wat ik er mee moet. Ik wil graag dat het ziekenhuis dit weet, zeker het verhaal van "paracetamol het wonder medicijn". - Judith via Gastric-Bypass Forum© 2012 - Coosto
  • 3. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenInleidingHet zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiekzoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beteruit zou komen als ze kunnen investeren in de zorg. Er worden dus manieren gezocht omkostenefficiënter te werken. Eén daarvan is door te investeren in eHealth: het toepassen van ICT tendienste van de gezondheidszorg. De Rijksoverheid (1) heeft al aangegeven hier geld aan te willenbesteden en ook bij steeds meer zorginstellingen wint eHealth terrein als gespreksonderwerp.Regelmatig zien we voorbeelden van eHealth de revue passeren. Een arts die met een patiënt praatvia een videoverbinding (2), een moeder die over haar doodzieke kind vertelt in een weblog (3) ofeen geldinzamelingsactie via Facebook (4). Dit zijn mooie voorbeelden hoe eHealth momenteelwordt ingezet. In deze paper wordt specifiek ingezoomd op social media in de zorg. Op sociale mediagebeurt meer dan velen weten: mensen praten over hun kwalen, stellen vragen over een operatie ofvertellen over de ziekte van hun kind. Voor mensen die werkzaam zijn in de gezondheidszorg is hetdan ook belangrijk om te realiseren dat de relatie tussen organisatie en patiënt of cliënt met dekomst van sociale media aan het veranderen is.Is dat erg? Helemaal niet. Voor organisaties binnen de gezondheidszorg wordt het wel steedsbelangrijker om in de gaten te houden wat er online gebeurt. Sterker nog, zorginstellingen die stellendat de patiënt of cliënt centraal staat in hun beleid, móeten weten wat er online speelt. Veelpatiënten of cliënten zullen online informatie delen en nog meer zoeken online naar informatie. Hetis voor zorginstellingen dé kans om de vaak gewenste gelijkwaardigheid tussen instelling en patiëntof cliënt door te voeren.Het doel van deze paper is om mensen die werkzaam zijn binnen de gezondheidszorg te laten zienwat de mogelijkheden van social media zijn. We kijken in deze paper verder dan het bijhouden vaneen zorggerelateerde blog of het opzetten van een Twitteraccount. Hoe zorgt een zorginstellingervoor dat hij voordeel haalt uit sociale media? Het begint met luisteren. Als zorginstellingen precieste weten wat er speelt bij hun patiënten en cliënten, levert dit interessante input op voor hun beleid.In deze paper geven we allereerst een analyse van het huidige social media landschap, waarbij defocus ligt op gezondheidszorg. Vervolgens geven we verschillende factoren van social media in dezorg. Hierbij wordt ingegaan op voor- en nadelen die relevant zijn voor de omgang met socialemedia. Na de theoretische discussie behandelen we enkele praktijkvoorbeelden om de informatieconcreet te maken. Er wordt afgesloten met een conclusie.“ Heel attent hoor, dat oproepje voor de jaarlijkse #griepprik in de brievenbus. Maar komt wel te laat. Heb m ondertussen alweer gehad. - Anneke via Hyves ”© 2012 - Coosto 3
  • 4. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten1. Een blik op het sociale medialandschapEen groot deel van de Nederlandse bevolking maakt gebruik van social media. In Nederland wordendagelijks miljoenen berichten online gedeeld. Onder die miljoenen berichten die per dag wordenverspreid, zitten ook veel zorggerelateerde berichten. Het aantal berichten is intussen zo groot dat erbehoorlijke trends in te zien zijn. Dat is informatie die voor zorginstellingen enorm waardevol is.1.1 Wat wordt er online besproken?Het is voor sommigen moeilijk voor te stellen, maar online worden gesprekken gevoerd die voorheenalleen aan keukentafels of bij verjaardagsfeestjes werden gevoerd. Het behoeft geen uitleg dat veelberichten die online verschijnen ongenuanceerd zijn. Zo zijn in de afgelopen jaren werknemersontslagen omdat zij vakantiefoto’s plaatsten tijdens ziekteverlof (5) en de site doodsbedreigingen.nlwordt dagelijks bijgewerkt met nieuwe bedreigingen (6).Dit heeft voor de hele samenleving gevolgen en dus ook voor zorginstellingen: mensen bespreken opKlacht.nl of onder een nieuwsbericht op Telegraaf.nl wat hun problemen zijn met eenzorgverzekering, houden elkaar via het Zwangerschapsforum op de hoogte van allezwangerschapsperikelen, melden op Twitter dat ze ziek worden en houden hun vrienden opFacebook of Hyves op de hoogte van een aanstaande operatie. De citaten in deze paper (onderaaniedere pagina) onderstrepen dat mensen veel persoonlijke, zorggerelateerde informatie delen viasociale media. Dat is misschien niet altijd wenselijk, maar het is de realiteit waarmee we dienen omte gaan.Voor ziekenhuizen die willen luisteren naar hun patiënten of voor zorgverzekeraars die graag willenweten hoe klanten over hen praten ligt hier een schat aan informatie. Het feit dat zoveel informatieonline wordt gedeeld, vraagt wel om een andere benadering. Vaak gaat het mis wanneer er nietgoed met online berichten wordt omgegaan. In de huidige, transparante samenleving is de kansgroter dat een organisatie door de mand valt als er niet goed met berichtgeving wordt omgegaan.1.2 De kracht van sociale mediaSociale media mogen dan wel nieuw lijken, sociale media zijn geen hype. Het is duidelijk zichtbaardat de platformen veranderen: enkele jaren geleden werden connecties gelegd op MSN en CU2,voornamelijk door jeugd. Tegenwoordig zien we dat deze platformen zijn gemarginaliseerd en datnieuwe sociale netwerksites opkomen. Hoewel ook Twitter en Facebook waarschijnlijk niet heteeuwige leven hebben, is het niet voor te stellen dat sociale media op zichzelf verdwijnen. Mond-tot-mondreclame is er altijd geweest en zal nooit verdwijnen. Sociale media ondersteunen dit. Mensen“ ” Ik ga zo voor hartonderzoek deel 2. Heb toch maar mijn trainingsbroek aangedaan want het is een inspanningstest. Ben benieuwd. Ik voel me dik en zwaar. Baal ik van. - Max op Viva Forum© 2012 - Coosto 4
  • 5. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenhebben hun netwerk ingericht via LinkedIn, voeren keukentafelgesprekken via Facebook, volgen hetnieuws via Twitter en werken aan hun eigen imago via Pinterest. Het lijkt dan ook ondenkbaar dat wesociale media vaarwel zeggen.Sociale media dragen bij aan interactie en kennisdeling. Daar ligt niet alleen een kans voor personen,maar misschien nog wel veel meer voor bedrijven en organisaties. Het is toch prachtig dat belangrijkeinformatie over een vaccinatie eenvoudig onder een groot publiek verspreid kan worden via socialmedia? Is het niet prettig dat via crowdsourcing (een grote groep individuen bevragen) heteenvoudiger is geworden sponsoren te werven? Het voordeel van sociale media is dat het eenvoudigis om een groot publiek te bereiken.Er is enorm veel mogelijk met sociale media en er wordt verwacht van organisaties dat ze allemogelijkheden benutten. Naast dat mensen op blogs, fora en nieuwssites hun mening achterlaten,zijn de bekendste voorbeelden van sociale media de sociale netwerksites. Deze sociale netwerksiteszijn enorm populair, getuige de volgende getallen: 11,6 miljoen leden 9,8 miljoen Nederlandse leden 3,7 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland 1 miljard leden 7,3 miljoen Nederlandse leden 9 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland 170 miljoen actieve leden 1,3 miljoen Nederlandse leden 3,5 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland 175 miljoen leden 3,5 miljoen Nederlandse leden 3,4 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland Elk uur wordt er 60 uur aan videomateriaal geupload Elke dag worden meer dan vier miljard video’s bekeken 8,6 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland 400 miljoen leden 100 miljoen unieke bezoekers per maand 800.000 unieke bezoekers per maand in NederlandFiguur 1: Marktaandeel van de zes grootste sociale netwerksites in Nederland (7)“ Conclusie: ik heb de ziekte van crohn + een extra ontsteking. Medicijnen ophalen en dan mag ik zo naar huis. - Junior via Twitter ”© 2012 - Coosto 5
  • 6. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten1.3 Luisteren naar berichten onlineEr wordt enorm veel informatie gedeeld online en veel mensen nemen meningen van elkaar over. Eris dus een enorm potentieel om naar te luisteren. Wat doet een zorginstelling als patiënten opTwitter vertellen dat artsen in het ziekenhuis geen handschoenen aan hebben tijdens een operatie?Of als ex-werknemers op Facebook vertellen dat de leden van het Raad van Bestuur van dezorginstelling dusdanig veel verdienen dat patiënten eronder lijden? Het zijn vragen waar overnagedacht moet worden binnen zorginstellingen.Mensen die informatie delen via sociale media hebben de behoefte om gehoord te worden. Naastacuut reageren, is het waardevol om trends te vinden in de grote stroom berichten die onlineworden geplaatst. Hiermee wordt inzichtelijk wie de doelgroepen zijn en welke informatiebehoeftenzij hebben. Door de gevonden trends is het vervolgens eenvoudig de strategie hierop aan te sluitenen bijvoorbeeld uit te werken hoe doelgroepen kunnen worden bereikt.“ Ik had tijdens mijn zwangerschap de vorige keer ook op de meest onmogelijke plekken eczeem (tussen mijn haren, op mijn ogen.... ) - ‘Mama’ op Babybytes Forum ”© 2012 - Coosto 6
  • 7. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten2 De veranderende gezondheidszorgCommunicatie in de gezondheidszorg verandert. Een belangrijke reden hiervoor is de opkomst vansociale media. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op voor- en nadelen van sociale media in degezondheidszorg en de veranderende omgang tussen zorgmedewerker en patiënt of cliënt.2.1 Voordelen van social media in de zorgHet feit dat sociale media in de zorg steeds prominenter aanwezig zijn, zorgt ervoor dat er voorzorginstellingen enorm veel voordelen te behalen zijn door zelf actief social media te gebruiken.Hieronder noemen we vijf van die voorbeelden. Voordeel van social media Voordeel voor zorginstelling Voorbeeldcase Veel vraagstukken kunnen via Dit levert zorginstellingen De website earlydoc.com (8). internet worden opgelost in een enorme Earlydoc legt alles uit over plaats van, bijvoorbeeld, in de kostenbesparing op. medische klachten huisartsenpraktijk. Marshall McLuhan sprak ooit De patiënt hoeft niet het Maarten’s Journey. Hij heeft over “the global village” (9). land door te reizen voor een kanker en blogt daarover. Via Dankzij de media is de wereld snelle vraag aan een arts of een collega-patiënt komt hij in een dorp geworden waarin we zorgverzekeraar. Werken op aanraking met Einhorn, eenvoudig met iedereen lange afstand is mogelijk, Amerikaans oncoloog. Hij geeft kunnen praten. geografie verdwijnt. Maarten advies (10). Het is eenvoudig geworden om Voor zorginstellingen geven Geneeskundestudenten lotgenoten en steungroepen te deze online netwerken Facebook, Verpleegkundige vinden via sociale media. inzicht in wat er speelt bij de Hyves, Stomaforum, betreffende gebruikers. Reumaforum, et cetera. Vanwege de (vermeende) Zorginstellingen kunnen op Patiënten kunnen anoniem op anonimiteit van sociale media, deze manier eenvoudiger Zorgkaart Nederland een arts zijn mensen meer open. Het is grip krijgen op ziektes waar bekritiseren. mogelijk dat mensen zich ze voorheen minder van Mensen die zich schamen voor minder snel schamen en eerder wisten, omdat mensen het een ziekte kunnen hier anoniem kritiek zullen uiten (11). verzwegen. een blog over bijhouden. Vrijwel alles dat online wordt Werknemers van een Als festivalbezoekers klagen gedeeld is openbaar. Dat zorgt zorginstelling kunnen over de hitte, kan hier voor een enorme hoeveelheid symptomen monitoren, preventief op worden waardevolle informatie. bijvoorbeeld van een ingespeeld, bijvoorbeeld door operatie. gratis water aan te bieden.“ Lowlands! Waar blijft het water? We hebben dorst! #Uitdroging wordt ons bijna fataal - Joost via Facebook ”© 2012 - Coosto 7
  • 8. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten2.2 Nadelen van social media in de zorgSocial media in de zorg zorgen niet alleen voor voordelen; er kleven ook verschillende nadelen aanwaar rekening mee gehouden dient te worden. Hieronder bespreken we vijf voorbeelden dierelevant zijn voor de inzet van social media in de zorg. Nadeel van social media Nadeel voor zorginstelling Voorbeeldcase Informatie is toegankelijk voor Een zorginstelling moet Iemand zet een zorg- iedereen: 24 uur per dag, 7 dagen actief monitoren of zorg- gerelateerde vraag op een per week (12). Veel adviezen gerelateerde informatie die forum en krijgt ’s avonds worden gegeven. Een fout door online wordt gedeeld juist is. reactie met verkeerd advies. een burger is sneller gemaakt dan Hier dient iets aan gedaan te door een arts. worden. Het is vaak onmogelijk om online Informatie online dient te Op mijnmedicijn.nl (13) te bepalen wat voor patiënt een worden gezien als worden ervaring met zorggerelateerde vraag stelt: toevoeging op het medicijnen gedeeld. Er is heeft de patiënt bijvoorbeeld patiëntendossier. Soms is echter niets bekend over de meerdere aandoeningen? Welke het onmogelijk via internet specifieke patiënten medicijnen heeft de patiënt al de vraag af te handelen. (gebruiken ze bijvoorbeeld ook gehad? andere medicijnen?). Het is de angst van veel Zorginstellingen moeten hier Een patiënt die zijn vraag kort patiënten: verdwijnt door social een weg in vinden: online en onduidelijk beantwoord ziet media in de zorg het contact met vertrouwen winnen en het online, zal de volgende keer de arts en wordt dan nog wel het contact personaliseren. vermoedelijk toch weer langs juiste advies gegeven? de arts gaan met een vraag. Patiënten gaan zelf op zoek naar Voor zorginstellingen wordt Sommige zorginstellingen informatie. Dit kan grote het hierdoor belangrijk in de geven aan hun patiënten een gevolgen hebben, bijvoorbeeld gaten te houden wat er lijst mee met betrouwbare als patiënten verkeerde wordt gedeeld. Een verkeerd internetsites en een lijst met aannames maken. advies is schadelijk voor de onbetrouwbare internetsites. vraagsteller en derde lezer. Mensen die zich online bewegen, Verkeerd advies moet Verkeerde adviesgevers doen dat vaak anoniem. Dit is de worden herkend en moeten worden opgespoord. plaats waar mensen vals advies gecorrigeerd. Mensen zijn Ook kan beter voorlichting kunnen geven, bijvoorbeeld over zich vaak niet bewust van zinvol zijn, zodat iedereen dubieuze medicijnen uit andere (on)betrouwbaarheid. weet wat de risico’s zijn van landen (14). online adviezen.“ @MvanAppeldorn ik ben geholpen bij Klein Rosendeal privé kliniek. Goed snel en super resultaat. Misschien tip ? ;-) - Theo via Twitter ”© 2012 - Coosto 8
  • 9. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communicerenDe genoemde lijsten met voor- en nadelen zijn absoluut niet uitputtend, maar tonen wel aan datsociale media aanwezig zijn in de zorg en dat er mee moet worden omgegaan. Door te luisteren water online gebeurt valt een grote winst te halen.Verkeerde informatie over medicijninname online kan gecorrigeerd worden en vervolgens is hetmogelijk in de gaten te houden of de auteur niet meer missers begaat. Als bijvoorbeeld eenbelangrijk chirurg kritiek krijgt van een patiënt, is het zichtbaar voor de hele wereld en is het dusonverstandig dit te negeren (15). Met iemand die over een zorginstelling klaagt, kan via webcareeenvoudig een gesprek worden gestart. Onderzoek (16) naar de effecten van webcare toonde aandat reageren op negatieve uitlatingen positieve invloed heeft op de waardering van het merk of deorganisatie. Bij het actief monitoren van het web is het belangrijk te weten wat er online gebeurt,hoe het zich afspeelt en waar doelgroepen zich online bewegen. Zo wordt een klacht omgezet in eenkans. Alle berichten samen zorgen voor waardevolle input voor vernieuwd beleid.“ @mijnespuntcom Nee! Wat stom van CZ dat zij ook geen waarschuwing afgeven! Zit toch ook in pakket???!! #stommecz - Saskia via Twitter ”© 2012 - Coosto 9
  • 10. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten3 Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeeldenDaar waar dagelijks miljoenen berichten op het sociale web worden gedeeld, is het onverstandighiervoor de ogen te sluiten. Mensen delen alles online en zijn daarin ongenuanceerd. Deverschillende citaten in deze paper (onderaan de pagina’s) zijn daar een voorbeeld van. Daar ligt eenenorme kans voor zorginstellingen. In dit hoofdstuk beschrijven we verschillende praktijk-voorbeelden, waarin wordt uitgelicht hoe het monitoren van sociale media zinvol kan zijn voorzorginstellingen. De praktijkvoorbeelden zijn geschreven in samenwerking met Twitterkliniek.3.1 Social media als onderzoeksinstrumentHet monitoren van sociale media wordt steeds vaker gebruikt voor (wetenschappelijk) onderzoek. Zohebben de epidemioloog Martijn van Oijen en arts-onderzoeker Mirthe van der Valk in hunonderzoek naar de ziekte van Crohn actief het Nederlandse sociale web gemonitord (17). Een anderonderzoek heeft plaatsgevonden in New York, waar aan de hand van geografische data vanTwitterberichten is geprobeerd griepepidemieën te ontdekken (18).Om de kracht van social media als onderzoeksinstrument te onderstrepen, hebben we met Coostoeen voorbeeld uitgewerkt voor mensen met reuma. Mensen die op social media een bericht plaatsenmet daarin de woorden ‘ik’ en ‘reuma’, blijken vrijwel allemaal reumapatiënten te zijn. In een halfjaar tijd gaat dit om ruim 4.000 berichten. Door in Coosto te analyseren wat in relatie tot ‘reuma’wordt gezegd, komen de volgende onderwerpen boven drijven:Figuur 2: Trending Topics van reumapatiënten die over hun ziekte praten, in de periode: mei 2012 - oktober 2012.Zoals zichtbaar in bovenstaand figuur, praten mensen in relatie tot reuma vooral over concrete zakenals ‘op vakantie gaan’, ‘een biertje drinken’ of ‘bevallen’. Ook luchten veel mensen hun hart om eenbepaalde ‘periode’ met reuma te beschrijven. Tevens worden er veel andere zaken besproken:“ Na 4 nek hernias (2006-2009) dacht ik alle ellende wel gehad te hebben. … Vorige week is het echter in mijn rug geschoten…: zeer waarschijnlijk een hernia. - ‘Patpen’ via Bokt Forum ”© 2012 - Coosto 10
  • 11. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten‘werking’, ‘fruit’, ‘zuivelproducten’, ‘urine’, ‘nieren’ en ‘stijfheidsklachten’ lijken relevante topics. Hetis dus mogelijk om trends te signaleren binnen deze stroom berichten.Ongeveer 40% van de mensen die online spraken over hun reuma deed dit op een forum, zo’n 20%op Twitter en 20% op Facebook. De rest op blogs, onder nieuwsberichten of op andere socialenetwerksites. Naast dat deze inzichten relevant zijn om trends te ontdekken, is het tevens mogelijkom de (bijna 3.000) auteurs die erover praten apart te monitoren en eventueel te benaderen.3.2 Personeel werven via social mediaDoor niet alleen te zenden, maar ook goed te monitoren wat er online speelt kunnen doelgroepen inkaart worden gebracht en mensen actief worden benaderd. Dit levert nieuwe kansen op voor hetwerven van nieuw personeel. Zo bespaarde het VU Medisch Centrum in 2010 ruim één miljoen euroop personeelswerving door social media actief in te zetten (19).Bij het Tergooiziekenhuis in Blaricum moest in korte tijd veertig vacatures voor fulltime AOA-verpleegkundigen worden opgevuld. Door te zoeken op relevante zoekwoorden in Coosto werd algauw een Hyves ontdekt waar zo’n 28.000 verpleegkundigen en verzorgenden zich verzamelden.Door verpleegkundigen binnen de organisatie via deze Hyves te laten optreden als ambassadeurs(deze verpleegkundigen plaatsten met enthousiasme de vacatures) werden binnen twee maandenfulltime veertig verpleegkundigen gevonden (20).Figuur 3: Hyves voor Verpleegkundigen & Verzorgenden met bijna 28.000 leden (21)“ Wel balen van de blaren. Als ik langer moet lopen en het regent, dan gebruik ik de anti blaren stick van Compeed.- Max via het Viva Forum ”© 2012 - Coosto 11
  • 12. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichtenVolgens de Social Media Monitor Zorg 2011 was Maasstad Ziekenhuis (@Maasstadzkhuis) het bestesocial ziekenhuis van 2011 (22). Het ziekenhuis geeft regelmatig antwoord op vragen van mensen,zoals ook de accounts @tweetspreekuur, @oogarts en @hu_go_isarts voorbeelden zijn vanTwitterende adviseurs. Maar logischerwijs bedenkt niet iedereen dat hij via Twitter in contact kantreden met adviseurs, adviseurs dienen ook naar mensen toe te komen. Door zelf actief te monitorenkan de adviseur van een zorginstelling zorgen voor optimale patiëntvoorlichting. Toen de eerstemensen op social media hun ongenoegen uitten over de Mexicaanse griepvaccinatie (23), had erdirect een adviseur naar moeten handelen. Dat gebeurde niet en het escaleerde.Maar hoe werkt dat: goede patiëntenvoorlichting via sociale media? Vooropgesteld, brengdoelgroepen in kaart. Het is eenvoudig op te sporen wie in welke regio over welke onderwerpenpraat. Door te zoeken op relevante zoekopdrachten, wordt direct in kaart gebracht wie tot dedoelgroepen behoren. Door gebruik te maken van een historisch archief, is te monitoren wat erspeelt rondom deze doelgroepen. Hierin zijn relevante trends waarneembaar: praten mensen inrelatie tot een bepaalde ziekte bijvoorbeeld over eenzelfde aandoening? Dan verdient dezeaandoening extra aandacht. Zorginstellingen kunnen middels webcare direct in contact treden metdeze patiënten. Ook kunnen zorginstellingen op deze manier eenvoudig valse informatie rectificerenen zorgen dat de cliënt of patiënt écht centraal staat.3.4 CrowdsourcingHet is een populaire term rondom nieuwe media: crowdsourcing. Eigenlijk is het principe al stokoud:iemand vraagt een grote groep mensen om ideeën of een gunst. Met sociale media is het echtereenvoudig geworden om een grote groep te bereiken. Amerpoort signaleerde online dat ook eigenmedewerkers positief gestemd zijn over de organisatie. “Daar kunnen we wat mee doen”, wasdaarna de gedachte. De early adopters werden ingezet als ambassadeurs om sponsoren te werven.Enkele personeelsleden plaatsten in hun netwerk de vraag om sponsoring. Binnen enkele dagen washet doel verwezenlijkt (24).Uiteraard kan crowdsourcing veel breder worden ingezet. Als zorginstellingen een groot bereikweten op te bouwen, kunnen ze patiënten of cliënten mee laten denken over bepaalde keuzes. Laterkan dan eenvoudig gemeten worden hoeveel mensen zijn bereikt door de boodschap.3.5 Social media voor imagomonitoringSociale media zorgen ervoor dat mensen continu in contact staan met hun netwerk en ook veelinformatie van hen toegespeeld krijgen. Sociale media worden door velen dan ook gezien alsbelangrijke bron om trends te ontdekken. Dit maakt het waardevol voor organisaties om het eigenimao te monitoren. Mensen praten online over een arts, over bepaalde behandelingen of over de“ @MaasstadZknhuis kunnen jullie niet is een keer je brandalarm laten maken? - Glen via Twitter ”© 2012 - Coosto 12
  • 13. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenzorginstelling zelf. Door te weten wat er wordt gezegd, kan erop gereageerd worden (tevredenmensen bedanken en ontevreden mensen tevreden stellen) en kan met deze input beleid wordengemaakt. Dat betekent automatisch dat het even eenvoudig is andere spelers in de markt temonitoren of de reacties op bepaalde campagnes te volgen. Ook zorgverzekeraars maken hier alvolop gebruik van.Afgelopen zomer ontstond een crisis bij het VU Medsich Centrum toen een medewerker uit de schoolklapte over enkele misstanden binnen de organisatie (25). Met Coosto is gemeten hoeveel er tussen12 augustus en 12 september over het VU Medisch Centrum is gesproken en met welk sentiment. Deonderstaande afbeelding geeft de resultaten weer. De bovenste grafiek toont de activiteit (hoe vaakis er over het VU Medisch Centrum gesproken?) en de onderste grafiek toont het sentiment (hetaantal positieve berichten minus het aantal negatieve berichten).Figuur 4: Activiteit en sentiment van het VU Medisch Centrum tussen 12 augustus 2012 en 12 september 2012.Zichtbaar in de grafiek is dat het VU Medisch Centrum een flinke imagoschade heeft opgelopen.Normaal worden ongeveer 2.000 berichten per maand over het VU Medisch Centrum gedeeld online,nu waren dat meer dan 2.000 berichten op één dag. Het onderstreept de ernst van het probleem enhet belang hier iets mee te doen. Door de crisis te volgen en er, waar nodig, op in te spelen doormiddel van webcare, kan imagoschade worden beperkt. Het zorgt ervoor dat zorginstellingen zelfweer de regie hebben over de onvoorspelbare sociale media.“ Mijn Koninklijke darmen spelen op...ach ja, rustig aan maar, de laatste keer is dik zestien jaar geleden, dus mij hoor je niet klagen:) voor de mensen onder ons die het niet weten, ik heb de ziekte van Crohn. komt wel weer goed met wat rust. - Sinoon op Facebook ”© 2012 - Coosto 13
  • 14. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten3.6 Zelf aan de slag met social mediaDeze paragraaf is geschreven door Karsten Hendriksma van RedmaxDiverse praktijkvoorbeelden rondom social media in de zorg hebben in dit hoofdstuk de revuegepasseerd. Het blijkt dat social media voor verschillende doeleinden en doelgroepen kan wordeningezet. Steeds meer zorginstellingen kiezen ervoor om social media in te zetten om het contact metde patiënt te optimaliseren. Maar hoe te beginnen met het inzetten van social media? Voorzorginstellingen die social media een plek geven binnen de organisatiestrategie is het onderstaandestappenplan wellicht handig.ExperimenterenHet goed inzetten van social media begint bij experimenteren. Om te weten wat er speelt in hetlandschap van de sociale media dient een zorginstelling zich ook te mengen op Twitter of opFacebook. Met bijvoorbeeld een Twitteraccount kan een zorginstelling bepaalde mensen enorganisaties gaan volgen en een beeld krijgen wat er allemaal geroepen wordt op social media overde zorg.WebmonitoringDe volgende stap is het monitoren van alle interessante ‘gesprekken’ die plaatsvinden op socialmedia en relevante personen die vaak over interessante onderwerpen spreken op blogs of via hunTwitteraccount. Door het web te monitoren kunnen relevante en interessante stakeholders in kaartworden gebracht en kan daar door de zorginstelling op gereageerd worden vanaf verschillende socialmediakanalen.Opzetten van een social mediaplanOm vervolgens optimaal resultaat te behalen door het inzetten van social media dient een duidelijkplan van aanpak worden opgesteld: - Doelstellingen bepalen - Analyse van de te bereiken doelgroep - Beschrijving van een conceptEen plan van aanpak gaat verder dan alleen een concept. Er moet nagedacht worden over het proceszoals de bemensing, het budget en de planning.Een social media strategie gaat voor 80% over mensen, processen en organisatie en voor slechts 20%over technologie.“ Dom dat ik ben gaan werken terwijl ziekenhuis zei niet doen, heb nu zoveel pijn kut plekken. - Sheley via Twitter© 2012 - Coosto ” 14
  • 15. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenConclusieMiljoenen Nederlanders maken gebruik van verschillende social media kanalen en zij plaatsenmiljoenen berichten per dag. Een groot deel hiervan betreft ongenuanceerde en persoonlijkeinformatie. Ook over de zorg worden veel online berichten verspreid (ter indicatie: er zijn hetafgelopen half jaar ruim drie miljoen berichten op het Nederlandse sociale web geplaatst over ziekzijn of het ziekenhuis). De citaten die in deze paper worden weergegeven zijn slechts het topje vande ijsberg. Het toont aan dat er een enorme schat aan informatie is voor zorginstellingen door onlinete luisteren.De opkomst van social media in de zorg heeft ervoor gezorgd dat er verschillende voor- en nadelenzijn ontstaan waar zorginstellingen mee moeten omgaan. Sommige zorginstellingen hebben dat alingezien, anderen nog niet. Het doel van deze paper was om door middel van concrete voorbeeldeninzicht te geven in de waarde van sociale media voor zorginstellingen. Mensen praten overzorginstellingen of behandelingen en daar ligt een enorme kans. Niet alleen om de patiënt tevredente stellen, maar ook om beleid op te maken. Omdat er zoveel berichten online worden gedeeld, iseen social media monitoring tool nodig om relevante trends te vinden in de grote brei aaninformatie. De praktijkvoorbeelden tonen dat aan. Niet alle patiënten of cliënten zijn online en gevencontinu hun onderbuikgevoelens bloot.Conclusie is dan ook dat het voor zorginstellingen belangrijk is om te luisteren wat er online wordtgezegd. Dit is eenvoudig te vertalen in beleid en concrete acties, zoals de verschillendepraktijkvoorbeelden aantonen. Belangrijke constatering is dat een social media beleid veel verdergaat dan zelf filmpjes op YouTube zetten en via Twitter de laatste nieuwtjes verspreiden. Door onlinete luisteren, in dialoog te gaan en sociale media op te nemen in de algehele beleids- encommunicatiestrategie kan het potentieel van sociale media volop worden benut.“ @SvenHoogmoed idioot, ga naar het ziekenhuis... 6 graden koorts. ik breng je wel - Stijn via Twitter ”© 2012 - Coosto 15
  • 16. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te pratenBronvermeldingArtikelen en boeken - (10) Engelen, L. Een heel klein boekje over Zorg 2.0. Eburon Uitgeverij BV. ISBN: 9789059723900. 11-12. - (11) Street, R. L. Jr. (2003). Mediated consumer–provider communication in cancer care: the empowering potential of technologies. Patient Education and Counseling, 50, 99-104. - (12) Proudfoot, J., Klein, B., Barak, A., Carlbring, P., Cuijpers, P., Lange, A., Ritterband, L. & Andersson, G. (2011). Establishing Guidelines for Executing and Reporting Internet Intervention Research. Cognitive Behaviour Therapy, 40, 82-97. - (16) van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140.Rapporten en berichten op internet - (1) Rijksoverheid (2012). Minister Schippers start permanente eHealth monitor. Via: http://www. rijksoverheid.nl/nieuws/2012/06/07/minister-schippers-start-permanente-e- health-monitor.html - (2) Telecommerce (2012). Videogesprek tussen arts en patient via FaceTalk. Via: http://telecommerce.nl /nieuws.aspx?id=39636 - (4) Facebook (2012). Spinnen voor Sarah Grevengoed. Via: https://www.facebook.com/events /130317803781408/ - (5) Bright (2012). Foto’s op Facebook zijn vaker reden voor ontslag. Via: http://www.bright.nl/fotos-op-facebook-zijn-vaker-reden-voor-ontslag - (7) Comscore (2012). Marktaandelen sociale netwerken. Via: http://www.marketingfacts.nl /statistieken/social-media-marketing/ - (9) Wikipedia. Global Village. Via: http://en.wikipedia.org/wiki/Global_village_(term) - (14) ConsuMed (geen datum). Illegale medicijnen gemakkelijk te bestellen. Via: http://www.consumed.nl/artikelen/23/Illegale_medicijnen_gemakkelijk_te_bestellen - (15) MedNet (2012). Artsen kunnen voordeel doen met patiëntenreviews op internet. Via: http://www.mednet.nl/nieuws/id6453-artsen-kunnen-voordeel-doen-met-patientenreviews- op-internet.html - (17) Slideshare (2012). Social Media in Life Sciences. Via: http://www.slideshare.net/lykle/social-media-in-life-sciences (vanaf slide 105). - (18) Social Media Today (2012). Wow! Twitter Can Tell You When You Are Going to Get Sick. Via: http://socialmediatoday.com/marketmesuite/659406/wow-twitter-can-tell-you-when- you-are-going-get-sick“ Vandaag weer de maandelijkse spuit hoop niet zo ziek te wezen als bij de vorige - Bas via Hyves ”© 2012 - Coosto 16
  • 17. Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten - (19) Werf& (2011). Effectief online wervingsucces van VUmc. Via: http://www.werf- en.nl/21/02/2011/effectief-online-wervingssucces-van-vumc/ - (20) en (24) Slideshare (2012). De waarde van Social Media binnen de Gezondheidszorg voor Landelijk Netwerk Managers 1e lijn en Managers in de huisartsenzorg door de TwitterKliniek. Via: http://www.slideshare.net/renatewijma/huisartsen-eerstelijns-manager-250912. - (21) Hyves (2005). Verpleegkundigen & Verzorgenden. Via: http://verpleegkundigen- verzorgenden. hyves.nl/ - (22) Redmax (2011). Social Media Monitor Zorg. Via: http://www.socialmediamonitorzorg.nl/wp-content/plugins/download- monitor/download.php?id=1 - (23) Marketingfacts (2009). De Mexicaanse griep vaccinatie: Overheid vs social media. Via: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20091105_de_mexicaanse_griep_vaccinatie_overh eid_vs_social_media - (25) Nu.nl (2012). ‘Patiëntenzorg VUmc in gevaar’. Via: http://www.nu.nl/binnenland /2887094/patientenzorg-vumc-in-gevaar.htmlWebsites - (3) www.komteenkleinmeisjebijdedokter.nl - (6) www.doodsbedreigingen.nl - (8) www.earlydoc.com - (13) www.mijnmedicijn.nlPersoonlijke communicatie - Renate Wijma (Twitterkliniek). Naast het overdragen van haar expertise, heeft zij belangrijke input geleverd voor de praktijkvoorbeelden die worden genoemd in Hoofdstuk 3. Twitterkliniek (www.twitterkliniek.nl) is partner van Coosto - Maarten Elsinga en Karsten Hendriksma (Redmax). Zij hebben mij veel inhoudelijke informatie gegeven en ervoor gezorgd dat de paper voldoende praktische informatie bevat. Redmax (www.redmax.nl) is partner van CoostoToolsCoosto (www.coosto.nl). De praktijkvoorbeelden zijn uitgewerkt met Coosto (de afbeeldingen zijndan ook met Coosto gemaakt) en de citaten onderaan de pagina zijn ook allemaal uit Coosto gehaald.“ Net gewerkt bij de huisarts, straks weer werken bij het andere baantje met mijn zieke hoofd.. Bah ik haat ziek worden. - Ashley via Facebook ”© 2012 - Coosto 17