Samenleven met Social Media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Samenleven met Social Media

on

  • 837 views

Whitepaper uit juli 2011. Deze whitepaper beschrijft waarom ook overheidsinstellingen naar sociale media moeten luisteren. Gelukkig gaat het verder dan de waaromvraag, er wordt ook aangegeven hoe de ...

Whitepaper uit juli 2011. Deze whitepaper beschrijft waarom ook overheidsinstellingen naar sociale media moeten luisteren. Gelukkig gaat het verder dan de waaromvraag, er wordt ook aangegeven hoe de overheid dit kan doen!

Statistics

Views

Total Views
837
Views on SlideShare
834
Embed Views
3

Actions

Likes
0
Downloads
6
Comments
0

1 Embed 3

http://www.coosto.com 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Samenleven met Social Media Document Transcript

  • 1. ‘Samenleven met Social Media’Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenM.M. van Gaans, MScJuli 2011
  • 2. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenInhoudInleiding............................................................................................................................................................. 31: Wat gebeurt er? Nieuwe relaties tussen overheid en burgers...................................................................... 4 1.1: Democratie............................................................................................................................................. 4 1.2: Dienstverlening...................................................................................................................................... 4 1.3: Verantwoording. .................................................................................................................................... 4 . 1.4: Handhaving............................................................................................................................................. 52: Wat kan de overheid er mee? De potentie van social media........................................................................ 6 2.1: Het maatschappelijk debat..................................................................................................................... 6 2.2: Massamedewerking............................................................................................................................... 6 2.3: Kan dit ook echt?.................................................................................................................................... 73: Hoe moet de overheid het aanpakken? Social media monitoring en webcare............................................. 8 3.1: Social media monitoring......................................................................................................................... 8 3.2: Webcare................................................................................................................................................. 84: Hoe ver is de overheid al en wat moet er nog beter? De stand van zaken................................................. 10 4.1: Voorbeelden van social media gebruik binnen de overheid................................................................ 10 . 4.2: Social media als vast onderdeel van de beleids- en communicatiestrategie....................................... 10 4.3: Belemmeringen vanuit de interne organisatie van de overheid.......................................................... 11 4.4: Kansen voor social media monitoring en webcare............................................................................... 125: Internet monitoren: praktijkvoorbeelden................................................................................................... 15 5.1: WikiLeaks: de burger aan de macht..................................................................................................... 15 . 5.1.1: Achtergrond................................................................................................................................ 15 5.1.2: WikiLeaks en de social media..................................................................................................... 15 5.1.3: Conclusie. ....................................................................................................................................17 . 5.2: Missie naar Afghanistan: grote verdeeldheid....................................................................................... 18 5.2.1: Achtergrond................................................................................................................................ 18 5.2.2: De missie en de social media...................................................................................................... 18 5.2.3: Conclusie.................................................................................................................................... 19 5.3: Imago minister Rosenthal..................................................................................................................... 20 5.3.1: Achtergrond................................................................................................................................ 20 5.3.2: Rosenthal en de social media..................................................................................................... 20 5.3.3: Conclusie.................................................................................................................................... 21Conclusie......................................................................................................................................................... 22Bronvermelding............................................................................................................................................... 24© 2011 – Coosto
  • 3. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenInleidingAl jaren groeit de kloof tussen burgers en overheid. Aan de ene kant lijken burgers het vertrouwen in deoverheid steeds verder te verliezen en aan de andere kant lijkt de overheid niet meer te begrijpen wat erin haar burgers omgaat. Deze ontwikkeling speelt zich af in een tijdperk waarin de invloed van social mediamet de dag meer zichtbaar wordt. Ook voor de overheid zijn de effecten van social media niet meer af tewenden. Waar de overheid voorheen nog werd gezien als de expert die aangeeft wat goed is, kijken burgersnu niet meer automatisch naar de overheid voor oplossingen1. Burgers willen zelf rondkijken, meediscus-siëren en participeren. Dit brengt naast uitdagingen ook vele kansen met zich mee voor de overheid. Doorsocial media op de juiste manier te gebruiken kan de overheid op de hoogte blijven van wat er omgaat in degedachten van haar burgers en kan ze hierop anticiperen, wat de band tussen overheid en burgers zou kun-nen verbeteren. Hiernaast kan de overheid putten uit de rijkdom aan kennis en ideeën die er op het socialeweb te vinden is, wat kan worden gebruikt voor bijvoorbeeld het vormen van beleid of het betrekken vanburgers bij overheidstaken.Het doel van deze paper is om mensen werkzaam binnen of voor de overheid te laten zien wat de mogelijk-heden zijn van social media voor de overheid. Al zijn er veel mensen bij de overheid die bekend zijn met watsocial media kan betekenen voor de overheid, er zijn ook nog veel mensen die zich maar moeilijk een beeldkunnen vormen van de relatie tussen social media en de overheid. Deze paper kan voor hen als leidraaddienen om de mogelijkheden van social media voor de overheid te verkennen.De paper bespreekt stapsgewijs wat het verband is tussen social media en de overheid. We beginnen meteen beschrijving van wat er aan de hand is; hoe relaties tussen overheid en burgers veranderen door dekomst van social media. Vervolgens kijken we naar welke kansen social media biedt; waar de potentie ligtvan social media voor de overheid. Na het bespreken van de mogelijkheden kijken we hoe de overheid dezekansen het beste kan benutten, waarbij we ingaan op social media monitoring en webcare. In een volgendhoofdstuk bespreken we hoe ver de overheid al is op het gebied van social media en wat er nog te doenstaat.Na deze theoretische discussie kijken we aan de hand van praktijkvoorbeelden van WikiLeaks, de missienaar Afghanistan en het imago van minister Rosenthal hoe een goede monitoring tool kan worden ingezetvoor het verzamelen van social media gegevens en het analyseren van deze gegevens.Om een volledig beeld te krijgen van wat social media inhoudt, wat men er mee kan en waar men op moetletten, raden wij aan deze paper te lezen in combinatie met de paper: Wat nou Social Media? Een gids doorde wereld van social media en de mogelijkheden ervan voor uw bedrijf of organisatie, tevens verkrijgbaar opwww.coosto.nl.Over de auteurMilou van Gaans studeerde Sociale Wetenschappen aan de Universiteit van Utrecht en is werkzaam bijCoosto B.V. op de afdeling strategie en ontwikkeling.1 Berlo, D. van (2009).© 2011 – Coosto 3
  • 4. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren1: Wat gebeurt er? Nieuwe relaties tussen overheid en burgersSocial media is niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Ook de overheid krijgt steeds vakerte maken met de effecten van social media. Relaties tussen overheid en burgers worden door de komst vansocial media namelijk sterk beïnvloed. In de totstandkoming van publieke waarde was tot voor kort de rolvan de overheid leidend. Met de opkomst van social media hebben burgers meer mogelijkheden in handengekregen om zelf waarde te creëren2. In de volgende paragrafen kijken we naar verschillende gebiedenwaar social media invloed heeft op de relatie tussen overheid en burgers: democratie, dienstverlening, ver-antwoording en wetshandhaving.1.1: DemocratieIn verschillende blogs en publicaties wordt tegenwoordig gesproken over ‘Democracy 2.0’3. Terwijl voor-heen de mogelijkheden voor gewone burgers om hun mening kenbaar te maken beperkt was tot een aantalopiniestukken in de krant, heeft social media ervoor gezorgd dat iedereen die dat wil zijn of haar meningkwijt kan op het sociale web. Digitale netwerken maken organisatie, mobilisatie en uitwisseling steeds mak-kelijker, wat tot gevolg heeft dat we steeds meer nieuwe democratische activiteiten van burgers zien op hetgebied van meningsvorming, wetgeving (agendasetting) en protest4. Zo kunnen burgers op de site www.politix.nl volgen welke wetsvoorstellen naar de Tweede Kamer gaan en hoe er door partijen wordt gestemd.Op de site www.ikreageer.nl kan men op de hoogte blijven van welke Kamervragen er worden gesteld enwat de antwoorden hierop zijn5. Beide sites zijn initiatieven van betrokken burgers. Bij de georganiseerdebewegingen tegen de 1040 urennorm en de inenting tegen baarmoederhalskanker was tevens een duide-lijke rol weggelegd voor social media; door middel van social media kon men een boodschap verspreiden eneen protest organiseren. Uit deze voorbeelden blijkt dat met de mogelijkheid om een stem te laten horen,ook de behoefte groeit om gehoord te worden. Dit levert voor de overheid nieuwe uitdagingen op, zoalshoe om te gaan met al deze individuen en meningen6.1.2: DienstverleningOok op het gebied van dienstverlening gaat social media een steeds grotere rol spelen. De traditionele rolvan de overheid als dienstverlener en die van burger als afnemer van deze diensten wordt door de opkomstvan social media steeds minder vanzelfsprekend. Burgers nemen, ondersteund door social media, steedsvaker het heft in eigen handen. Zo kan je op www.buurtlink.nl op basis van postcode allerlei informatieinzien en uitwisselen over de eigen buurt7. Er zijn tal van dit soort voorbeelden waarin social media doorburgers wordt ingezet om de dienstverlenende taak van de overheid (gedeeltelijk) over te nemen. Dit soortproactieve initiatieven zullen zich, zo wordt verwacht, steeds verder uitbreiden.1.3: VerantwoordingOp het gebied van verantwoording en toezicht is de rol van social media al duidelijk zichtbaar. Waar toezichtop het werk van de overheid en haar instanties zich voorheen vooral afspeelde in de Tweede Kamer, heeft2 Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008).3 Ibid.4 Ibid.5 Berlo, D. van (2009).6 Ibid.7 Ibid.© 2011 – Coosto 4
  • 5. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterensocial media het mogelijk gemaakt dat ook gewone burgers zich uitlaten over de prestaties van de over-heidsinstellingen. Er ontstaan steeds meer platformen waar burgers de prestaties van overheidsinstellingenkunnen vergelijken en gebruikerservaringen kunnen delen8. Een voorbeeld is de site www.hetbestezieken-huis.nl, waar ziekenhuisbezoekers hun mening kunnen geven over ziekenhuizen en behandelcentra. Dezegebruikersbeoordelingen oefenen wel degelijk invloed uit. Zo is gebleken dat informatie die mensen uitdeze platforms genereren betreffende de kwaliteit van ziekenhuizen, maar ook over bijvoorbeeld de kwa-liteit van scholen, invloed heeft op hun keus voor een bepaald ziekenhuis of een bepaalde behandeling, ofvoor een bepaalde school9.1.4: HandhavingOok op het gebied van handhaving is de overheid niet langer de enige speler. Social media heeft mogelijk-heden gecreëerd voor burgers om een actieve bijdrage te leveren aan handhaving. Een voorbeeld is de doorAmerikaanse burgers opgerichte site www.be-safe.org. Op deze site is informatie te vinden over allerleionderwerpen rondom veiligheid in de wijk, zoals het beveiligen van je huis, buurtwacht, alcohol misbruik etcetera. Initiatieven van burgers kunnen echter ook negatieve gevolgen met zich mee brengen. Een voor-beeld hiervan is de site www.stopkindersexnu.nl, die werd opgericht om aandacht te vragen voor de pro-blematiek rondom pedofilie en cybercriminelen10. Op de site konden geregistreerde gebruikers informatieen kennis uitwisselen, melding doen van pedofiele praktijken en informatie delen over postcodegebiedenwaarin pedofielen wonen. Het verspreiden van persoonlijke gegevens van vermeende pedofielen leiddeechter tot ernstige schending van privacy en onterechte beschuldigingen aan het adres van vermeendepedofielen11. De site is inmiddels door de overheid uit de lucht gehaald.8 Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008).9 Ibid10 Ibid.11 Ibid.© 2011 – Coosto 5
  • 6. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren2: Wat kan de overheid er mee? De potentie van social mediaIn het vorige hoofdstuk hebben we gezien hoe social media de relatie tussen overheid en burgers beïn-vloedt. Dit veranderende landschap brengt naast uitdagingen ook kansen met zich mee. Terwijl initiatievenvanuit de overheid in de jaren negentig om het internet te gebruiken voor het versterken van burgerpartici-patie veelal als mislukt worden beschouwd, heeft social media deze burgerparticipatie wel tot stand wetente brengen. De ontwikkeling van social media heeft het begrip ‘eParticipatie’ nieuw leven in geblazen 12. Indit hoofdstuk gaan we in op de potentie van social media voor de overheid, waarbij we kijken naar mogelijk-heden voor het maatschappelijk debat en massamedewerking.2.1: Het maatschappelijk debatSocial media heeft gewone burgers de mogelijkheid gegeven om zich te mengen in het maatschappelijkdebat. Op verschillende blogs, fora, nieuwssites en sociale netwerk sites wordt dan ook hevig gediscussi-eerd over allerhande maatschappelijke onderwerpen. Dit biedt de overheid kansen voor het opvangen vansignalen13. Social media geeft de overheid de mogelijkheid om inzicht te krijgen in hoe er gedacht wordtover de overheid zelf, bepaald beleid, bewindspersonen et cetera. Deze ontwikkeling schept tevens moge-lijkheden voor de overheid om dichter bij haar burgers te komen; door te zien wat er speelt in de samen-leving en deze inzichten op de juiste manier te gebruiken, zou de overheid de kloof tussen overheid enburgers kunnen verkleinen.2.2: MassamedewerkingDe overheid weet niet alles en kan niet alles. Daarom worden er mensen van buitenaf betrokken bij hetwerk van de overheid; bedrijven worden ingehuurd, onderzoek wordt uitbesteed en belangengroeperingenworden uitgenodigd om mee te denken14. Dit kost de overheid niet alleen veel geld, er blijft ook veel kennisliggen; kennis over dingen waarvan de overheid nietweet dat ze er nog geen kennis van heeft. Door middel ‘Ook mensen die je niet in beeld hebt kunnenvan ‘crowdsourcing’ - het uitbesteden van taken aan meerwaarde hebben voor je project of dossier.burgers of consumenten - kan de overheid gemakkelijk Ze kunnen raakvlakken benoemen die je zelfen goedkoop veel kennis en ideeën genereren. Dit is nog niet had gezien, inzichten geven die je nogook de boodschap van het boek Wikinomics. How mass niet kende, kennis en ideeën aanleveren vanuitcollaboration changes everything, van Don Tapscott en een ander perspectief en nieuwe netwerken enAnthony D. Williams; dat om mee te kunnen in deze communities in beeld brengen.’ 16wereld je niet alleen op je eigen organisatie en mede- (Davied van Berlo, auteur van Ambtenaar 2.0)werkers kunt bouwen, maar ook de kennis en ideeën vanbuiten moet weten in te zetten15. Social media biedt hier een oplossing; het is namelijk op het sociale webwaar burgers op een actieve manier kennis en ideeën uitwisselen. Het sociale web biedt de overheid duseen onuitputbare bron aan potentiële kennis en ideeën die voorheen niet bereikbaar was. 1612 Ibid.13 Berlo, D. van (2009).14 Ibid.15 Ibid.16 Ibid.© 2011 – Coosto 6
  • 7. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenDe grote hoeveelheid kennis en ideeën die social media biedt kan worden meegenomen bij het vormen vanbeleid of bij het zoeken naar oplossingen voor bepaalde problemen. In Vlaanderen zien we voorbeelden van gemeenten en burgers die gezamenlijk stadsblogs creëren om te‘Ik zou tegen de beleidsmedewerker discussiëren over ontwikkelingen in de stad17. De overheid kanwillen zeggen: de kennis ligt er, op het ook nog een stapje verder gaan en social media gebruiken ominternet, buiten. Ga er iets mee doen!’ burgers daadwerkelijk te betrekken in de dienstverlening. Een 19(lid werkgroep Elders op Internet) voorbeeld hiervan komt van een publieke gezondheidsorganisa- tie in de Verenigde Staten, die burgers gevraagd heeft een filmp-je te maken en op YouTube te plaatsen waarin ze medeburgers proberen te overtuigen van hoe vervelendde griep is en dat het belangrijk is preventieve middelen te gebruiken18. 192.3: Kan dit ook echt?Veel bedrijven hebben de potentie van social media al onderkend en maken hier handig gebruik van. Jekan je afvragen of dit voor de overheid wel mogelijk is, gezien de talloze verschillen tussen bedrijven en deoverheid. Davied van Berlo geeft in het boek Ambtenaar 2.0. Nieuwe ideeën en praktische tips om te werkenin overheid 2.0 aan dat er naast verschillen ook overeenkomsten zijn met bedrijven waardoor het voor deoverheid wel degelijk mogelijk is om met social media aan de slag te gaan:20• Het ‘product’ van de overheid is voor een groot deel digitaliseerbaar. Wat de overheid doet is het bijeenbrengen van kennis en informatie, het schrijven van teksten en documenten, rapporteren, samen- werken en netwerken. Dit zijn allemaal dingen die heel goed digitaal kunnen.• De overheid heeft een ‘product’ waar veel aandacht voor is. Wat de overheid doet gaat over de inrich- ting van Nederland. Veel mensen zijn daarom bewust of onbewust bezig met overheidsthema’s en heb- ben hier ideeën en meningen over.• De ‘klanten’ kunnen het ook zelf. Diverse werkzaamheden die door ambtenaren worden gedaan kunnen ook online door burgers uitgevoerd worden.17 Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008).18 Ibid.19 Rohde, C. (2009).20 Berlo, D. van (2009).© 2011 – Coosto 7
  • 8. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren3: Hoe moet de overheid het aanpakken? Social media monitoring en webcareZoals men in het vorige hoofdstuk heeft kunnen lezen, biedt social media de overheid tal van kansen. Hetsociale web is een rijke bron van informatie, kennis en creativiteit waar de overheid veel voordeel uit kanhalen. In dit hoofdstuk bespreken we hoe social media monitoring en webcare hierbij kunnen helpen.3.1: Social media monitoringOnder social media monitoring wordt verstaan: het volgen van de ‘online buzz’ rondom een merk, bedrijf,organisatie, individu of beleid. Social media monitoring helpt ons te zien hoe er over een bedrijf of organisa-tie wordt gedacht en welke discussies er spelen: waarover zijn mensen enthousiast? Wat zit mensen dwars?Waar kan op verbeterd worden? Et cetera21. Al hoor je bij deze vorm van monitoring alleen van mensen dieactief zijn op de social media, de vaste hoeveelheid aan berichten die op het sociale web wordt geplaatstvormt wel degelijk een poel van waardevolle informatie. Het is ook niet voor niets dat de bereidheid om teinvesteren in social media monitoring de laatste jaren sterk is gegroeid22.Niet alleen voor het bedrijfsleven is het monitoren van social media interessant; ook voor de overheid kanhet monitoren van de online berichtgeving van essentiële waarde zijn. Hierbij zijn de volgende vormen vansocial media monitoring relevant: 23• Omgevingsmonitoring. Onder deze vorm van monitoring valt: issueanalyse (wat zijn de onderwerpen van belangrijke discussies), trendanalyse, analyse van belangrijke actoren en krachtveldanalyse (wie krijgt de meeste aandacht en gezag).• Organisatiemonitoring. Deze vorm van monitoring houdt ‘Via social media krijgen we een beter zich bezig met analyses over succes en falen (hoe wordt er beeld van de sentimenten die leven gesproken over de organisatie), steun en kritiek (opiniekli- onder burgers en professionals.’ maat), en effectiviteit en slagvaardigheid (wordt een beleid/ (Harro Ranter, senior adviseur kennis – Ministerie van 24 departement als effectief/slagvaardig gezien). Infrastructuur en Milieu)• Communicatiemonitoring. Deze vorm van monitoring betreft argumentatieanalyse (welke argumentatie is dominant rondom een thema), analyse van de berichtgeving over bewindspersonen en analyse van de woordvoeringslijnen.243.2: WebcareBij monitoring draait het vooral om het volgen van de online buzz om hier trends uit af te lezen en conclu-sies uit te trekken over het imago van de overheid, bewindspersonen of specifiek beleid. Webcare is vooralgericht op het opsporen van klachten en het actief in contact treden met deze burgers om zo de onlinereputatie van de overheid te beschermen25.Voor de overheid is het uitoefenen van webcare van groot belang. Mensen praten en klagen in de socialmedia namelijk niet alleen over producten van bedrijven, ook over de overheid wordt veel geklaagd. Het21 Gaans, M.M. van (2011).22 Ibid.23 Rijksoverheid (zonder datum).24 Ranter, H. (2010).25 Rohde, C. (2009).© 2011 – Coosto 8
  • 9. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren‘Je neemt veel frustratie weg door imago van de overheid staat al jaren onder druk; er is weinig ver-mensen aandacht te geven.’ trouwen in de overheid en de kloof tussen de overheid en haar(Tanja Jans, voormalig webadviseur – Ministerie burgers lijkt steeds groter te worden. Een webcare-team kan klach- 26van Volksgezondheid, Welzijn en Sport) ten betreffende het functioneren van de overheid en haar diensten analyseren en zo nodig in contact treden met ontevreden burgers.Dit kan het imago van de overheid alleen maar doen verbeteren. 26Volgens de interdepartementale werkgroep Elders op Internet, een werkgroep die is opgericht in opdrachtvan de voorlichtingsraad (Rijksvoorlichtingsdienst) om beter zicht te krijgen op de veranderingen en degevolgen van het snel groeiende gebruik van social mediavoor de wijze waarop de overheid online met haar doel- ‘Het is belangrijk naar de bloggers tegroepen communiceert, wordt webcare ook voor de luisteren. Want als ze over je gaan schrijvenoverheid een noodzakelijke strategie27. Gezien de snel hebben ze heel vaak een publiek dat hengroeiende activiteit op het sociale web kan de overheid het meer vertrouwt dan men de gangbareniet langer nalaten om ook daar aanwezig te zijn, zo argu- media vertrouwt.’ 28 29 29menteert de werkgroep . (lid werkgroep Elders op Internet)26 Etten, N. (2010)27 Rohde, C. (2009).28 Ibid.29 Ibid.© 2011 – Coosto 9
  • 10. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren4: Hoe ver is de overheid al en wat moet er nog beter? De stand van zakenIn de vorige hoofdstukken hebben we gekeken naar hoe social media de relaties tussen overheid en burgersbeïnvloedt, wat voor kansen social media de overheid biedt, en hoe de overheid door middel van socialmedia monitoring en webcare deze kansen kan benutten. In dit hoofdstuk bespreken we hoe ver de over-heid al is op het gebied van social media en waar nog op verbeterd kan worden.4.1: Voorbeelden van social media gebruik binnen de overheidEr zijn veel voorbeelden bekend van hoe de overheid social media de afgelopen jaren heeft gebruikt voorhet verstrekken van informatie of voor het initiëren van een samenwerking met burgers. Zo heeft hetkabinet Balkenende IV destijds een website gelanceerd, www.samenwerkenaannederland.nl, waar burgersideeën konden plaatsen voor het nieuwe kabinet30. Het ministerie van Verkeer en Waterstaat (nu Ministerievan Infrastructuur en Milieu) heeft een website geopend, www.participatieplaza.nl, waarop burgers in eenwiki methoden, projecten, organisaties en publicaties kunnen laten zien en bediscussiëren. Voor suggestiesmet betrekking tot ruimtelijke ordeningsplannen op provinciaal en lokaal niveau kan je terecht op www.e-spraak.nl. Op www.verbeterdebuurt.nl kunnen burgers problemen en ideeën betreffende hun buurt aan-kaarten bij de gemeente31. Recent (februari 2011) heeft de Provincie Noord-Brabant een campagne opgezetgenaamd ‘Ik ben een Brabander!’, waarbij jongeren via social media konden laten zien dat ze trots zijn eenBrabander te zijn, en aan konden geven of ze gingen stemmen voor de Provinciale Staten van Brabant32.Tevens zijn er steeds meer politici en gemeenten die burgers via Twitter op de hoogte houden van het reilenen zeilen binnen de politiek of de gemeente.Naast ministeries, provincie en gemeenten zijn ook de landmacht en politie actief op het gebied vansocial media. Zo verspreidt de landmacht haar reclames niet alleen via de tv, maar plaatst zij ook filmpjesop YouTube. En de politie in Vlaardingen heeft een filmpje van een reconstructie van een moordzaak opYouTube geplaatst met de vraag of mensen konden helpen met het oplossen van de zaak33. Op www.politieonderzoeken.nl kunnen burgers meedenken over lopende politiezaken, en naast sms-alerts gebruikenverschillende politiekorpsen in Nederland tegenwoordig Twitter om burgers op de hoogte te houden vanopsporingsverzoeken en vermissingen34.4.2: Social media als vast onderdeel van de beleids- en communicatiestrategieBovenstaande initiatieven zijn zeker stappen in de goede richting; het geeft aan dat de overheid zich begintte realiseren dat ze de social media kan gebruiken om informatie te verspreiden en om initiatieven van bur-gers te verzamelen. De overheid is echter verre van het benutten van het volle potentieel van social media.Social media is iets wat niet tot zijn recht komt door incidenteel een project op te zetten, het is iets watverankerd zou moeten zijn in de algehele beleids-en communicatiestrategie van de overheid.Alvorens te beginnen met het opzetten van losse projecten, zou de overheid er goed aan doen om te luis-teren naar de social media gebruiker. Zoals eerder besproken beschikt het sociale web over een enormehoeveelheid aan informatie, informatie die de overheid nu nog vaak laat liggen. ‘Meten is weten’. Luister30 Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008).31 Ibid.32 Hoogervorst, D. (2011).33 Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008).34 Hensen, N. (2010).© 2011 – Coosto 10
  • 11. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterennaar wat er speelt, welke discussies er gaande zijn, hoe er over de overheid of een beleidsterrein wordtgesproken, door wie er wordt gesproken en via welke bron, en wat de impact is van deze discussies. Als ereen beeld is gevormd van wat er zich afspeelt op het sociale web, kan de overheid deze informatie op ver-schillende manieren gebruiken voor haar beleids- en communicatiestrategie:• Om een bijdrage te leveren aan het vormen van het beleid en/of de communicatiestrategie (ontwikkeling);• Om de social media in te zetten als kanaal voor burgerparticipatie en overheidscommunicatie (uitvoering);• Om na te gaan of beleid en/of communicatie goed ontvangen worden (evaluatie).De werkgroep Elders op Internet beschrijft in haar rapport Ondertussen Online dat hoewel een aantaloverheidsdiensten aan het spelen zijn met social media monitoring en webcare, het nog geen onderdeelis gemaakt van de strategie35. Dit is verrassend, gezien mediamonitoring al sinds oudsher een vaste plekinneemt bij veel overheidsinstellingen. Mediamonitoringwordt door de overheid ingezet om te zien wat er speelt; ‘Departementen zouden een langedoor bij te houden wat er wordt geschreven in de media termijn visie op de inzet van onderzoek entracht de overheid zicht te houden op de informatie die webmonitoring moeten ontwikkelen. Ad hoconder burgers wordt verspreid. In de huidige maatschappij inzet van webmonitoring is nuttig in gevalhalen burgers hun informatie echter niet meer enkel uit de van campagnes of calamiteiten, maar alleengedrukte media. Burgers keren zich voor informatie steeds een systematische inzet levert uiteindelijkmeer tot het sociale web, waar het nieuws altijd up-to- duurzame omgevingskennis op.’date is, er hevig over wordt gediscussieerd, en waar ze zelf (Rob Klaassen, onderzoeksadviseur - Dienst Publiek en 38kunnen participeren in de discussie. Het is daarom bijna Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken)ondenkbaar dat social media monitoring en webcare noggeen vast onderdeel zijn van de beleids- en communicatiestrategie van de overheid. Volgens de werkgroepElders op Internet is een gedegen strategie op het gebied van online reputatiemanagement iets waar deoverheid niet veel langer aan kan ontkomen36.374.3: Belemmeringen vanuit de interne organisatie van de overheidDe overheid wordt gekenmerkt door een zogeheten machinebureaucratie38. Een machinebureaucratieis een organisatiestructuur waarin verschillende werkprocessen zijn gestandaardiseerd; werkprocessenworden in regels, handleidingen en werkvoorschriften exact vastgelegd zodat iedereen weet waar hij of zijaan toe is39. Al zorgt een dergelijke organisatiestructuur voor stabiliteit, het zorgt tegelijkertijd voor weinigflexibiliteit. En dat is nu juist wat er nodig is als de overheid aan de slag wil met social media. De werkgroepElders op Internet onderkent dit probleem. In haar rapport geeft de werkgroep aan dat deze machinebu-reaucratie de vrijheden van een webcare-team ernstig belemmert40.Volgens van Berlo (2009) zal de overheid moeten veranderen als zij in wil kunnen spelen op de ontwikkelin-gen die social media met zich mee brengt. Zo zal de overheid ruimte moeten bieden aan haar werknemers.De manier waarop de overheid nu is ingericht, met afgebakende taken en managers die zichtbaar controle35 Rohde, C. (2009).36 Ibid.37 Klaassen, R. (2011).38 Rohde, C. (2009).39 Veenman, R. & Doorn, A van (1997).40 Rohde, C. (2009).© 2011 – Coosto 11
  • 12. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenwillen uitoefenen, is geen productieve omgeving waarin er op een goede manier met social media gewerktkan worden41. Tevens is het belangrijk dat ambtenaren in netwerken kunnen werken met collega’s vanandere directies, vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties en actieve burgers. Essentieel isook de beschikbaarheid van middelen en instrumenten42. Zorg dat werknemers de mogelijkheid krijgenom bijvoorbeeld door middel van een professionele monitoring tool toegevoegde waarde uit social mediate halen. Zorg er verder voor dat de vaardigheden van werknemers worden ontwikkeld zodat ze klaar zijnvoor het werken met social media. Een goed webcare-team moet getraind worden om met de tools aande slag te gaan en moet weten wat er met bepaalde informatie op het sociale web gedaan moet worden43.Maar misschien wel de grootste opgave is dat de overheid meer transparant moet worden; informatie moetbeschikbaar zijn en gedeeld kunnen worden44. Zo denkt ook Auteur David Weinberger. Volgens hem ligt deoplossing voor het tegengaan van wantrouwen jegens de overheid in het zorgen voor meer transparantie;internet biedt mogelijkheden om processen binnen de overheid zichtbaar te maken en om burgers bij telaten dragen, een kans voor een open overheid die men niet zou moeten laten liggen45.4.4: Kansen voor social media monitoring en webcareEerder in dit hoofdstuk is besproken dat social media monitoring en webcare een vast onderdeel zoudenmoeten zijn van de beleids- en communicatiestrategie van de overheid. Doordat dit nog niet het geval isheeft de overheid de afgelopen jaren verschillende kansen laten liggen.Een klassiek voorbeeld is het tumult dat in 2009 ontstond rondom de vaccinatie tegen baarmoederhalskan-ker. De overheid zelf trachtte door middel van een keurige overheidscampagne jonge meisjes te stimulerenhet vaccin tegen baarmoederhalskanker te gaan halen, iets wat in het verleden zeer waarschijnlijk hadgeresulteerd in een normale toestroom van jonge meisjes die dit advies opvolgden.Tijden zijn echter veranderd, en mensen gaan er tegenwoordig niet meer automatisch vanuit dat wat deoverheid zegt in een reclamespotje ook daadwerkelijk is wat men moet geloven. Het huidige social mediaklimaat stimuleert burgers om zelf op zoek te gaan naar aanvullende informatie en hierover in discussie tegaan op het sociale web. Dit werd dan ook massaal gedaan: MSN en internetfora werden overspoeld doorangstverhalen over het vaccin46. Ondanks uitspraken van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu(RIVM) dat het hier enkel indianenverhalen betrof, is slechts de helft van de meisjes de prik uiteindelijk gaanhalen. Gezien de gemiddelde opkomst voor vaccinaties in Nederland rond de 90 procent ligt47, kan dezeopkomst als extreem laag worden beschouwd.Het RIVM gaf later toe dat het de invloed van social media had onderschat48. Was de overheid beter uitge-rust geweest om de social media te monitoren, dan had zij de impact van de discussie op het sociale websneller kunnen signaleren en analyseren, en had zij hier wellicht op in kunnen springen.Ook meer recent, in de afgelopen anderhalf jaar, zijn er tal van voorbeelden te noemen waarbij de overheidveel baat zou hebben gehad bij het monitoren van de social media. Deze zijn grofweg in te delen in driecategorieën: monitoren van wat er in burgers omgaat, peilen van steun voor beleid, en communicatie metburgers. We geven een paar voorbeelden:41 Berlo, D. van (2009).42 Ibid.43 Ibid.44 Ibid.45 Berlo, D. van (2010).46 Caugill, G. (2010).47 Ibid.48 Ibid.© 2011 – Coosto 12
  • 13. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenMonitoren van wat er in burgers omgaat−− Bonussen: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over de bonussencultuur? Wat wordt er verwacht van de overheid op dit gebied?−− Rellen Culemborg: Hoe reageren burgers op dit voorval? Heeft dit voorval effect op discussies rondom integratie en veiligheid? Hoe denken burgers over het optreden van de overheid?−− Migratie/integratie/Islam: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over deze en gerelateerde zaken? Wat is het klimaat in de samenleving?−− Moord Milly Boelen: Zorgt deze gebeurtenis voor veel onrust onder burgers? Welke discussies worden er naar aanleiding van dit voorval gevoerd?−− Verkeersinfarcten/aanpakken van het wegennetwerk: Wordt er op het sociale web veel geklaagd over de situatie op de weg? Wat wordt er van de overheid verwacht?−− Klachten over examens: Wordt er op het sociale web veel geklaagd door scholieren over examens? Waar gaan de klachten over?−− De NS: Wordt er op het sociale web veel geklaagd over de NS? Wat is de boodschap aan de overheid?−− WikiLeaks: krijgt WikiLeaks veel aandacht op het sociale web? Hoe wordt er op het sociale web gespro- ken over WikiLeaks? Hoe denken burgers over de naar buiten gebrachte documenten die betrekking hebben op Nederland?*−− Kindermisbruik kinderdagverblijf Amsterdam. Hoe reageert de Nederlandse samenleving op deze ontdek- king? Wat wordt er verwacht van de overheid?−− Studentenstaking: Worden stakingen als deze gesteund door de Nederlandse bevolking? Wat gaat er om in de studenten die meedoen aan de staking? Wat voor boodschap wil men afgeven?−− Beoordeling scholen: Hoe wordt er door leerlingen, leraren en ouders gesproken over bepaalde scholen? Zijn leerlingen het eens met negatieve beeldvorming in de media over hun school? Wat verwachten leer- lingen van hun school en de overheid als blijkt dat een opleiding onder de maat is?−− Beoordeling ziekenhuizen: Hoe oordelen patiënten over bepaalde ziekenhuizen en behandelingen? Zijn er dingen waar de overheid op in zou moeten grijpen?Peilen van steun voor beleid−− OV chipkaart: Hoe wordt er gesproken over de invoering van de OV-chipkaart? Hoe denkt men over de werking van de OV-chipkaart? Hoe wordt er gereageerd op berichten over de mogelijkheid om te fraude- ren met de OV-chipkaart?−− Rookverbod: Hoe wordt er op het sociale web gereageerd op het rookverbod en wijzigingen/nieuwe uitspraken over dit verbod?−− Steun aan Griekenland: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over financiële steun aan Grieken- land? Monden discussies over steun aan Griekenland uit in discussies over steun aan het buitenland in het algemeen of over de EU?−− Kraakverbod: Hoeveel steun en/of tegenwerking kan de overheid verwachten bij het invoeren van een kraakverbod?−− Hypotheekrenteaftrek: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over eventuele aanpassingen van de hypotheekrenteaftrek?−− Zorgverzekering duurder: Hoe kijkt de social media gebruiker aan tegen het weer duurder worden van zorg in Nederland?−− Bezuinigingen op onderwijs: Hoe wordt er op sociale web gereageerd op voorgenomen bezuinigingen in het onderwijs? Wat voor tegenwerking kan de overheid verwachten?© 2011 – Coosto 13
  • 14. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren−− Bezuinigingen op cultuur: Hoe wordt er op sociale web gereageerd op voorgenomen bezuinigingen in de cultuursector? Wat voor tegenwerking kan de overheid verwachten?−− Verhoging maximum snelheid tot 130 km/u: Wordt deze voorgenomen maatregel gesteund door de Nederlandse samenleving? Hoe groot is de vraag naar een maatregel als deze?−− Missie Afghanistan: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over de nieuwe missie naar Afghanistan? In hoeverre wordt het debat in de tweede kamer over deze missie gevolgd? Is er genoeg steun voor deze missie onder de Nederlandse bevolking?*−− Peiling populariteit ministers: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over bepaalde ministers en hun beleid? Hoe ontwikkelt de ‘buzz’ zich?*Communicatie met burgers−− Mexicaanse griep epidemie: Komt de informatie van de overheid goed terecht? Neemt de communicatie vanuit de overheid zorgen en onzekerheden bij burgers weg? Worden voorzorgsmaatregelen opgevolgd?−− Aswolk IJsland: Is de informatie die door de overheid wordt verstrekt voldoende en duidelijk? Waarover hebben burgers nog vragen?−− Brand Moerdijk: Hoe denken burgers over informatievoorziening door de overheid? Op welke punten is er nog onduidelijkheid? Moet de overheid meer doen om zorg en onzekerheden bij burgers weg te nemen?49Dit zijn slechts enkele voorbeelden die aangeven dat er veel kansen liggen voor de overheid. Een goedesocial media strategie die verweven is met de algehele beleids- en communicatiestrategie van de overheid,gecombineerd met het gebruik van een goede monitoring tool, zou de overheid in staat stellen deze kansente grijpen.* Deze cases worden behandeld in hoofdstuk 5, waar wordt gedemonstreerd hoe men met een professionele monitoring tool berichtgeving in de social media kan analyseren.49 Voor een analyse van de berichtgeving in de social media over de brand bij ChemiePack in Moerdijk, zie de blogpost Rol van de overheid rondom brand Moerdijk van Rens Dietz (14 januari 2011) op: http://blog.coosto.nl/2011/01/rol-van-de-overheid-rondom-brand-moerdijk/© 2011 – Coosto 14
  • 15. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren5: Internet monitoren: praktijkvoorbeeldenEr is zoveel informatie beschikbaar in de social media dat het bijna niet te doen lijkt om er precies dieinformatie uit te halen die je nodig hebt. Om de grote stroom aan berichten op het sociale web te kunnenbeheersen, zal gebruik gemaakt moeten worden van technologie die de informatie in de juiste vorm giet50.Met professionele monitoring tools als Coosto kan men meten hoeveel online berichten er zijn verschenenover een organisatie of product, welk sentiment aan deze berichten is gekoppeld, welke onderwerpen eruitspringen in discussies, en waar de berichten vandaan komen51. In de volgende sectie laten we aan de aan dehand van praktijkvoorbeelden van WikiLeaks, de missie naar Afghanistan en het imago van minister Rosent-hal zien hoe een goede monitoring tool kan worden ingezet voor het verzamelen van social media gegevensen het analyseren van deze gegevens.5.1: WikiLeaks: de burger aan de macht5.1.1: AchtergrondWikiLeaks is een website die allerhande geheime documenten van bedrijven en overheden publiceert. Desite begon in 2006 als een wiki-site waar iedereen informatie op kon plaatsen52. De hoeveelheid informatiedie op de site werd geplaatst was echter enorm, en om verdere chaos te voorkomen worden de documen-ten nu eerst gescreend voordat ze worden geplaatst. Door de grondige screening van het aangebodenmateriaal heeft WikiLeaks een goede reputatie weten te verwerven53.Sinds de oprichting van WikiLeaks heeft de site ter discussie gestaan. Terwijl sommigen het risicovol vindenom informatie van de site over te nemen zien anderen de site als de toekomst van de onderzoeksjourna-listiek54. Sinds eind november 2010, toen WikiLeaks startte met de onthulling van 250.000 Amerikaansediplomatieke berichten, is de discussie over WikiLeaks explosief toegenomen. Pogingen van de Amerikaanseoverheid om deze onthullingen te voorkomen hebben de discussie alleen maar verder aangewakkerd.5.1.2: WikiLeaks en de social mediaOok in de social media was WikiLeaks een ‘hot topic’. Figuur 1 geeft weer hoeveel berichten er in de peri-ode van eind november tot eind januari in de social media zijn verschenen die gaan over Wikileaks (activi-teit) en wat voor sentiment er uit deze berichten sprak (positief-negatief). In de bovenste grafiek zien wevanaf eind november een sterke stijging van het aantal berichten in de social media rondom WikiLeaks. Ookin december werd dit onderwerp goed besproken, waarna de activiteit eind december weer af nam. Opval-lend is dat in januari, toen documenten over Nederland werden vrijgegeven, de discussie amper opnieuw isopgelaaid.Uit de onderste grafiek kan worden aflezen dat het gemiddelde sentiment rond WikiLeaks (de gele lijn) rondde nullijn schommelt, wat aangeeft dat het aantal positieve en negatieve berichten in deze periode vrijwelgelijk was. In percentages uitgedrukt, was 11% van de bijna 49.000 berichten positief getint en 10% negatiefgetint (overige berichten kregen een neutraal sentiment toegewezen).50 Gaans, M.M. van (2011).51 Ibid.52 NOS (2010).53 Ibid.54 Ibid.© 2011 – Coosto 15
  • 16. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenFiguur 1: Activiteit en Sentiment WikiLeaks (25-11-2010 tot 01-02-2011)ActiviteitSentimentBron: Coosto (2011).Wat betreft het sentiment van de berichtgeving die betrekking had op WikiLeaks in relatie tot de overheid,wordt een ander beeld geschetst. Van deze berichten was 13% positief en 22% negatief. Mensen sprakenzich op het sociale web dus duidelijk negatiever uit over WikiLeaks in relatie tot de overheid dan over Wiki-Leaks in het algemeen.De belangrijkste bronnen op het sociale web voor deze discussie waren nieuwssites, Twitter, blogs en fora(in die volgorde). In figuur 2 wordt weergegeven op welke specifieke websites de meeste berichten overWikiLeaks en de overheid zijn geplaatst. Naast berichten op de site van de Telegraaf en blogs van het NRCen de Volkskrant, zien we dat veel berichten zijn geplaatst op nujij.nl, forum.fok.nl, tweakers.net en joop.nl.Ook de beruchte geenstijl.nl en powned.tv nemen een plek in in de top 10 van websites.Figuur 2: Top Websites WikiLeaks-overheid (25-11-2010 tot 01-02-2011) Positie Website Bereik Berichten Verdeling sentiment 1. www.nujij.nl 122 2. www.telegraaf.nl 89 3. forum.fok.nl 82 4. tweakers.net 69 5. www.joop.nl 56 6. www.geenstijl.nl 35 7. www.powned.tv 28 8. frontpage.fok.nl 26 9. weblogs.nrc.nl 23 10. www.vkblog.nl 20Bron: Coosto (2011).© 2011 – Coosto 16
  • 17. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenInteressant voor deze analyse is verder welke onderwerpen opvallend waren in deze discussie. In figuur 3zijn de 15 meest opvallende onderwerpen (Trending Topics) weergegeven. Wat opmerkelijk is aan deze lijst,is dat onderwerpen als ‘informatie’, ‘burgers’, ‘transparantie’ en ‘openheid’ de boventoon voeren. Dit geeftaan dat er in de sociale media niet zozeer werd gesproken over de uitgelekte documenten zelf, maar vooralover het principe achter Wikileaks: het vrijgeven van geheime documenten. Gezien de maar zeer geringeactiviteit in de maand januari, wanneer er geheime documenten over Nederland werden vrijgegeven, is ditechter niet geheel onverwacht.Figuur 3: Trending Topics WikiLeaks-overheid (25-11-2010 tot 01-02-2011) Positie Topic Trend volume 1. wikileaks 2. overheid 3. overheden 4. informatie 5. documenten 6. burgers 7. burger 8. transparantie 9. julian assange 10. openheidBron: Coosto (2011).Als we inzoomen op het onderwerp burger, wordt het aandeel negatieve berichten nog groter (31% nega-tief versus 17 % positief). Uit een verdere analyse van deze berichten blijkt dat er vooral veel werd gespro-ken over de vrijheden van burgers, en dat het als positief werd ervaren dat door sites als WikiLeaks burgersmeer te weten kwamen over de staat. Er is veel onvrede onder social media gebruikers omtrent ‘gekronkelvan de overheid’, en het geheimhouden van dingen voor burgers door de staat. Deze houding van burgerssluit aan bij de trend dat burgers niet langer als passieve ontvanger van nieuws gezien willen worden, maarzelf willen bepalen wat voor informatie ze tot zich nemen en zich willen mengen in de discussie.5.1.3: ConclusieDoor het monitoren van de berichtgeving rondom WikiLeaks had de overheid kunnen vernemen hoe grootde discussie was op het sociale web, wat de meest besproken onderwerpen waren, hoe er over deze onder-werpen werd gesproken en hoe de berichtgeving zich verder ontwikkelt. Tot dusver heeft de overheid nietveel te vrezen wat betreft de impact van geheime documenten over Nederland, dit was op het sociale webamper onderwerp van discussie. Het is echter niet gezegd dat dit ook zo blijft. Door nauwkeurig te monito-ren wat er op het sociale web gebeurt kan de overheid een nieuwe discussie over WikiLeaks direct oppik-ken. Een belangrijke conclusie die getrokken kan worden uit de analyse van berichten op het sociale webrondom WikiLeaks, is dat de overheid te maken heeft met een serieuze vorm van wantrouwen van haarburgers omtrent informatieverstrekking en geheimhouding. Dit is iets wat de overheid mee kan nemen inhaar communicatiestrategie.© 2011 – Coosto 17
  • 18. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren5.2: Missie naar Afghanistan: grote verdeeldheid5.2.1: AchtergrondDe Nederlandse bijdrage aan een missie in Afghanistan heeft de afgelopen jaren al meerdere malen terdiscussie gestaan. In februari 2010 was het zelfs deze kwestie die ertoe leidde dat het kabinet BalkendeIV viel. Met de komst van het nieuwe kabinet Rutte werd een missie naar dit land wederom op de agendageplaatst. Op 7 januari stemde de ministerraad in met het plan voor een nieuwe missie naar Afghanistan.Het zou geen militaire missie betreffen, maar puur een trainingsmissie, gericht op het trainen van de civielepolitie in de regio Kunduz55. Echter, om de opleiders te ondersteunen, zouden er naast de 225 opleiders ooknog 125 militairen mee gaan naar Kunduz.Het plan leidde tot hevige discussies in de Tweede Kamer. Voorstanders beargumenteerden dat deze missiezeer zeker geen militaire missie is en dat Afghanistan, de NAVO en de EU de hulp van Nederland heel hardnodig hebben. Het steunen van deze missie zou goed zijn voor de internationale positie van Nederland.Tevens zou het steunen van de missie goed zijn voor Nederland zelf, gezien er met deze missie een brand-haard van terrorisme wordt aangepakt. Tegenstanders hadden vooral grote twijfels over de rol van deNederlandse militairen en vreesden dat er niet aan ontkomen kon worden dat de missie toch zou uitmon-den in een militaire missie56. Na een lange en hevige discussie in de Tweede Kamer, waarbij er door hetkabinet verscheidene toezeggingen werden gedaan, stemde uiteindelijk een meerderheid voor het plan.Opvallend was vooral de steun van GroenLinks, die het plan in eerste instantie afkeurde.5.2.2: De missie en de social mediaOok in de social media werd er veel aandacht geschonken aan de nieuwe missie naar Afghanistan. In deperiode van 1 januari 2011 tot 8 februari 2011 zijn er meer dan 45.000 berichten geplaatst in de socialmedia betreffende Afghanistan en/of Kunduz. In figuur 4 wordt het verloop van de activiteit in de socialmedia rond dit onderwerp weergegeven. Rond 7 januari, toen het plan voor de missie werd besproken inde ministerraad, is er een kleine piek zichtbaar. De piek rond 27 januari, toen het plan werd besproken in deTweede Kamer, is echter vele malen groter, wat aangeeft dat de online discussie zich vooral concentreerderond de Tweede Kamerdiscussie. Nadat de discussie in de Tweede Kamer gevoerd was daalde de activiteitweer vrij snel. Een kleine piek is nog te zien op 5 februari, deze houdt verband met het congres van Groen-Links.Figuur 4: Activiteit Afghanistan-Kunduz (01-01-2011 tot 08-02-2011)ActiviteitBron: Coosto (2011).55 NOS (2011a).56 NOS (2011b).© 2011 – Coosto 18
  • 19. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenAls we inzoomen op de periode rond 27 januari, dan zien we in figuur 5 dat het gemiddelde sentiment ronddit onderwerp (de gele lijn) zich rond de nullijn begeeft. Het sentimentsbereik (het gele vlak) wijkt wel ver-der uit naar boven en onder. Dit geeft aan dat er ook onder de social media gebruikers grote verdeeldheidheerste omtrent dit onderwerp; er zijn zowel veel positieve als negatieve berichten geplaatst. Om precieste zijn was 11 procent van de meer dan 31.000 berichten in de periode van 18 januari tot 4 februari 2011positief en 11 procent negatief getint.Figuur 5: Sentiment Afganistan-Kunduz (18-01-2011 tot 04-02-2011)SentimentBron: Coosto (2011).In dit geval lijkt het er dus op dat de discussie op het sociale web qua sentiment een afspiegeling was vande discussie in de Tweede Kamer. Om hier meer zicht op te krijgen is het waardevol om te kijken waar dediscussie rond Afghanistan/Kunduz in deze periode over ging en wat er werd gezegd.Uit een inspectie van berichten blijkt dat het grootste gedeelte van de berichten ging over de missie zelf;er werd vooral hevig gediscussieerd over het nut en de betekenis van een trainingsmissie. De discussie inde social media lijkt het verloop van het debat in de Tweede Kamer en de argumenten die daar werdengebruikt vrij nauwgezet te volgen.Een ander onderwerp dat hevig werd bediscussieerd is GroenLinks. Het sentiment van deze discussie isoverwegend negatief; er wordt veel gesproken over de naïviteit van GroenLinks, over een ‘laffe’ beslissing,en over het verliezen van kiezers.De meest belangrijke bron in deze discussie was Twitter; meer dan 20.000 van de ruim 30.000 berichtenover Afghanistan en/of Kunduz in deze periode werden via deze bron verspreid. Ook nieuwssites (telegraaf.nl, nujij.nl, joop.nl, trouw.nl) en blogs (pownet.tv, geenstijl.nl) speelden een belangrijke rol.5.2.3: ConclusieHet debat over de nieuwe missie in Afghanistan werd in de social media nadrukkelijk gevolgd en hevigbediscussieerd. Deze discussie is een goed voorbeeld van ‘Democracy 2.0’; burgers gebruiken het socialeweb om mee te discussiëren over overheidsgerelateerde kwesties. Dit zijn discussies die voor de overheidvan grote waarde kunnen zijn. Door te volgen wat er in de social media wordt bericht over een bepaaldoverheidsplan kan worden voorspeld hoe de publieke steun ten opzichte van een dergelijk plan zich ver-houdt. In het geval van de missie naar Kunduz leek er een grote verdeeldheid te bestaan onder het volk.Hieruit zou kunnen worden opgemaakt dat er naast veel wantrouwende Tweede Kamerleden die deze mis-sie nauwlettend in de gaten zullen houden, er ook nog veel burgers zijn die overtuigd zullen moeten wordenvan de waarde en de noodzaak van deze missie.© 2011 – Coosto 19
  • 20. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren5.3: Imago minister Rosenthal5.3.1: AchtergrondIn oktober 2010 werd Rosenthal benoemd tot minister van buitenlandse zaken in het kabinet Rutte. Sindszijn aanstelling heeft Rosenthal al meerdere malen in de spotlights gestaan. Vooral in het eerste kwartaalvan 2011, met de kwestie van de ophanging van de Nederlands-Iraanse Zahra Bahrami en de ongeregeldhe-den in het Midden Oosten, is de minister veel in het nieuws verschenen.5.3.2: Rosenthal en de social mediaOok in de social media heeft de berichtgeving over minister Rosenthal de afgelopen tijd niet stilgestaan.In de periode van 1 oktober 2010 tot 10 maart 2011 zijn er meer dan 17.000 berichten verschenen waarinhet woord ‘Rosenthal’ voorkwam. In figuur 6 kan men zien dat er in oktober wat kleine piekjes waren in desocial media activiteit rondom Rosenthal, dit in verband met het aantreden van het nieuwe kabinet. Ter-wijl het sentiment rond de minister in oktober nog positief was, was dit eind november/begin decemberoverwegend negatief. Dit negatieve sentiment is te herleiden naar de discussie rondom Wikileaks. Ook injanuari, toen kwesties als de nieuwe missie naar Afghanisatan en protesten in Egypte ter discussie stonden,waren berichten in de social media over Rosenthal vooral negatief getint.Figuur 6: Activiteit en Sentiment Rosenthal (01-10-2010 tot 01-03-2011)ActiviteitSentimentBron: Coosto (2011).Wat opvalt in figuur 6, is dat de activiteit rond Rosenthal in begin en eind februari abrupt omhoog schoot.De piek in begin februari is te herleiden naar de ophanging van de Nederlands-Iraanse Zahra Bahrami. Alswe de periode van 29 januari tot 9 februari 2011 wat beter bekijken, dan zien we aan de Trending Topics(zie figuur 7) dat de discussie zich focust op onderwerpen als ‘iran’, ‘executie’ ‘nederlands-iraanse zahrabahrami’, ‘dood’, en ‘doodstraf’, wat bevestigd dat de ophanging van Zahra Bahrami veel stof op heeft doenwaaien in de social media. Deze discussie op het sociale web heeft het imago van de minister niet veelgoeds gedaan; van de ruim 5.000 berichten zijn er maar 400 (7 procent) positief en ruim 900 (17 procent)negatief getint57.57 Bij het toewijzen van het sentiment is gekeken naar sentiment in relatie tot het woord ‘Rosenthal’, dus niet naar het algemene sentiment van het bericht.© 2011 – Coosto 20
  • 21. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenFiguur 7: Trending Topics Rosenthal (29-01-2011 tot 12-02-2011) Positie Topic Trend volume 1. iran 2. executie 3. minister uri rosenthal 4. nederlands-iraanse zahra bahrami 5. dood 6. zaak 7. doodstraf 8. proces 9. contact 10. nederlandse ambassadeur in iranBron: Coosto (2011).De piek in eind februari hangt samen met het politieke geweld in Libië. Ook in deze kwestie werd er vooralnegatief over minister Rosenthal gesproken. Er werd hem verweten dat hij het lange tijd te vroeg vond voorsancties, en dat hij liever de migratie dan mensenlevens beschermt.Zowel in februari/maart 2011, als in de gehele periode van 1 oktober 2010 tot maart 2011, wordt er vooralover minister Rosenthal gesproken op Twitter, nieuwssites (nujij.nl, telegraaf.nl, trouw.nl, joop.nl, elsevier.nl) en blogs (powenet.tv). Op sociale netwerk sites als Facebook en Hyves is de minister duidelijk geen ‘hotitem’.5.3.3: ConclusieVoor veel ministeries is het van groot belang om zicht te krijgen op de buzz rond hun minister. Naast hetbijhouden van krantenberichten is het waardevol om ook de berichtgeving op de social media in de gaten tehouden. Uit de bovenstaande analyse blijkt dat er op bijvoorbeeld Twitter erg veel over minister Rosenthalwordt gesproken, maar ook in reacties op nieuwssites en op blogs is de minister een veel besproken onder-werp. Het feit dat het sentiment in deze berichtgeving de afgelopen maanden continu negatief is, toont aandat er nog hard aan het imago van de minister gewerkt moet worden. Via het monitoren van social mediakan worden bijgehouden hoe de activiteit, trends en het sentiment rond de minister zich verder ontwikke-len.© 2011 – Coosto 21
  • 22. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenConclusieHet doel van deze paper was om mensen werkzaam binnen of voor de overheid te laten zien welke moge-lijkheden social media de overheid biedt. Zoals u heeft kunnen lezen gaan deze mogelijkheden verder endieper dan een eigen Twitter-account of een incidentele social media campagne.De meest belangrijke conclusie die we uit deze paper kunnen trekken is dat ook de overheid niet langerom social media heen kan. Er zijn in het verleden te veel situaties te benoemen waar de overheid kansenheeft laten liggen doordat ze niet inzag wat de invloed is van social media en hoe ze hierop had kunnenanticiperen. 58Dit besef begint bij de overheid wel te groeien. In 2009 gaf ‘Een moderne overheid weet wat erde werkgroep ‘Elders op Internet’ al aan dat het in de nieuwe speelt, en volgt het maatschappelijkcontext van de participerende informatiemaatschappij van debat. Dat debat speelt zich steedsessentieel belang is dat de overheid zich bezighoudt met moni- meer online af, en dus kan de overheid 59toren, participeren en meepraten . Ondertussen zijn er op niet om webmonitoring heen.’allerlei online platformen discussies gaande die direct of indirect (Rob Klaassen, onderzoeksadviseur - Dienst Publiek en 58betrekking hebben op het werk van de overheid. De werkgroep Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken)is van mening dat de overheid op die platformen op zijn minstaanwezig zou moeten zijn en die discussies zou moeten monitoren. ‘Naar buiten kijken’ is volgens de werk-groep iets wat de samenleving, vooral de computergeneraties, van de overheid eist60. Als redenen waarom het voor de overheid belangrijk is om naar buiten te kijken worden‘Onze positieve insteek: we willen aangedragen: om te zorgen dat het beleid meer aansluit op watde burger beter informeren.’ de burger wil, om begrip en draagvlak te creëren voor beleid en(Harro Ranter, senior adviseur kennis – Ministerie om een exacter gevoel te krijgen van hoe ze hun verhaal moeten 62van Infrastructuur en Milieu) vertellen61. 62Dit is niet iets dat de overheid kan doen door middel van incidentele projecten; alleen door social mediaop te nemen in de algehele beleids- en communicatiestrategie van de overheid kan de overheid het vollepotentieel van deze ontwikkeling benutten.Gelukkig dringt deze boodschap langzaam door bij de overheid. Op de website van ambtenaar 2.0, een net-werk van mensen binnen en buiten de overheid die werken aan overheid 2.0, zijn vele artikelen, blogs, foraen evenementen te vinden die erop gericht zijn de overheid meer 2.0 te maken63. Verschillende ministeries,provincies en grote steden zijn begonnen met het testen van social media monitoring tools en bekijken hoeze social media kunnen opnemen in hun beleids- en communicatiestrategie. De één is hier verder mee dande ander. Zo heeft de Belastingdienst al een compleet Internet Service Centre waar een vast team continubezig is met social media monitoring en webcare.58 Klaassen, R. (2011).59 Rohde, C. (2009).60 Ibid.61 Ibid.62 Ranter, H.63 http://ambtenaar20.ning.com/© 2011 – Coosto 22
  • 23. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenJammer genoeg stuiten dit soort initiatieven nog vaak op onbegrip; ‘Als online wordt meegenomen inveel mensen binnen de overheid zien de toegevoegde waarde van beleid, kun je heel veel problemensocial media nog niet in. Hopelijk heeft deze paper enigszins bijge- voorkomen.’dragen het wegnemen van dit onbegrip. Want we leven nu een- (Tanja Jans, voormalig webadviseur – Ministerie 64maal samen met social media, en het zou de overheid goed doen van Volksgezondheid, Welzijn en Sport)om hier ook een rol in te spelen.6464 Etten, N. (2010).© 2011 – Coosto 23
  • 24. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenBronvermeldingBoekenBerlo, D. van (2009). Ambtenaar 2.0. Nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0. Uitgavevan het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit.Veenman, R. & Doorn, A. van (1997). Grondslagen van de professionele communicatie. Hasselt: Bohn Stafleuvan Loghum.Artikelen en RapportenEtten, N. van (2010). Goed monitoren en snel reageren. Platform, 12. Uitgave van het Ministerie van Alge-mene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie.Frissen, V., van Staden, M., Huijboom, N., Kotterink, B., Huveneers, S, Kuipers, M., Bodea, G. – TNO Infor-matie en Communicatietechnologie (2008). Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe mediavoor overheid en openbaar bestuur. (Beschikbaar bij TNO Informatie en Communicatietechnologie, Brassers-plein 2, Postbus 5050, 2600 GB Delft).Ranter, H. (2010). De Grootste uitdaging is de snelheid waarmee je moet kunnen reageren. Platform, 12. Uit-gave van het Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie.Rohde, C. (2009). Ondertussen… online. Hoe de rijksoverheid kan inspelen op het veranderende medialand-schap. Uitgave van de interdepartementale werkgroep Elders op Internet, in opdracht van de voorlichtings-raad, Rijksvoorlichtingsdienst, Ministerie van Algemene Zaken.Artikelen, rapporten en posts op het internetCaugill. G. (2010). Debat zonder experts. Geraadpleegd op 1 februari 2011 via: http://resource.wur.nl/weten-schap/detail/debat_zonder_experts/Berlo, D. van (2010). Overheid 2.0 en vertrouwen. Geraadpleegd op 17 februari via: http://ambtenaar20.ning.com/profiles/blogs/overheid-20-en-vertrouwenGaans, M.M. van (2011). Wat nou Social Media? Een gids door de wereld van social media en de mogelijkhe-den ervan voor uw bedrijf of organisatie. Verkrijgbaar op: www.coosto.nlHoogervorst, D. (2011). Provincie bereikt 8.500 jongeren met social media-campagne ‘Ik ben een Braban-der’. Geraadpleegd op 5 april 2011 via: http://youngmarketing.web-log.nl/youngmarketing/2011/03/provin-cie-bereikt-8500-jongeren-met-social-media-campagne-ik-ben-een-brabander.htmlHensen, N. (2010). 8 manieren om misdaad te bestrijden met sociale media. Geraadpleegd op 5 april 2011via: http://criminaliteitswijzer.ning.com/profiles/blogs/8-manieren-om-misdaad-te© 2011 – Coosto 24
  • 25. ‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisterenNOS (2010). Wat is WikiLeaks?. Geraadpleegd op 1 februari 2011 via: http://nos.nl/artikel/202220-wat-is-wikileaks.htmlNOS (2011a). Wat houdt het plan voor Afghanistan in? Geraadpleegd op 8 februari 2011 via: http://nos.nl/artikel/209966-wat-houdt-het-plan-voor-afghanistan-in.htmlNOS (2011b). Twijfel neemt toe over Kunduz missie. Geraadpleegd op 8 februari 2011 via: http://nos.nl/artikel/213781-twijfel-neemt-toe-over-kunduzmissie.htmlRijksoverheid (zonder datum). Media Analyse. Geraadpleegd op 26 januari 2011 via: http://www.rijksover-heid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie/informatie-voor-professionals/omgevingsonderzoek/media-analyseWebsiteshttp://ambtenaar20.ning.com/www.coosto.nlPersoonlijke gesprekken met overheidsfunctionarissenKlaassen, R. (2011). Onderzoeksadviseur - Dienst Publiek en Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken.ToolsCoosto. Te gebruiken via: www.coosto.nl© 2011 – Coosto 25