Your SlideShare is downloading. ×
0
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Flexibel tewerkstellen contactcentres: 'Hoe pieken en dalen in personeelsbehoefte opvangen?'

173

Published on

U krijgt een overzicht van de flexregels met quick-wins, gebracht door Jan Vanthournout. Jan laat zien hoe de arbeidswetgeving meer opportuniteiten biedt dan de meeste mensen denken. Iedereen lijkt er …

U krijgt een overzicht van de flexregels met quick-wins, gebracht door Jan Vanthournout. Jan laat zien hoe de arbeidswetgeving meer opportuniteiten biedt dan de meeste mensen denken. Iedereen lijkt er vanuit te gaan dat er altijd onderhandeld wordt, met akkoord in het sociaal overleg en/of met de werknemer, maar dat is niet zo. Er zijn uitzonderingen, en het is goed om die te kennen en te leren gebruiken.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
173
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Flexibel tewerkstellen in call centraJan Vanthournoutpractice leader legal SD Worx / academisch consulent vakgroep sociaal recht UGent
  • 2. Behoeften voor de werkgeverFlexibiliteit als instrument voor capaciteitsbeheer (arbeidstijdmanagement - ATM)Tegemoetkomen aan de behoeften van de werknemer: motivatie, retentie, …Nodige capaciteit
  • 3. InhoudArbeidstijdmanagement en flexibiliteitCases van flexibiliteits-issues en hoe zij opgelost werden
  • 4. Arbeidstijdsmanagement (ATM)“De organisatie van werktijdregelingen op een zodanige wijze, dat deArbeidsCapaciteitsBehoefte (ACB) en het arbeidstijdaanbod economisch ensociaal op elkaar worden afgestemd”.Oplossingen variëren naargelang het om een kwalitatief of kwantitatiefprobleem is.Op de achtergrond soms: verzuim als katalysator van dit probleem.
  • 5. ATMIntern ExternKwantitatief Arbeidstijd-flexibiliteitContract-flexibiliteitKwalitatief Functie-flexibiliteitOutsourcen
  • 6. Maar de basis van alles is…
  • 7. Case 1: vacatiecontractNood aan sterke flexibiliteit,- vnl. opvangen van pieken en dalen- geen bepaalbare ACB  geen contractuele arbeidsduur mogelijkMogelijke oplossing: het zgn. “vacatiecontract”
  • 8. Gekozen oplossing: vacatiecontractOproepcontract = ongeldig, vermits geen bepaalbaar voorwerp.Vacatiecontract = raamovereenkomst.- “Indien ik u nodig heb, zal ik u een arbeidsovereenkomst aanbieden,waarop u kan intekenen”.- Weigering is (juridisch / theoretisch) mogelijk- Geen waarborg op bepaald volumeVooral voor “bijklussers” en eerder uitvoerende arbeid met lagewerkgeversinvestering (vb. opleiding).Nadeel: administratie (telkens Dimona in/uit)Opletten voor reglementering m.b.t. opeenvolgende contracten bepaaldeduur.
  • 9. Case 2: het directieteam van hetconsultancybedrijfNoodzaak om voor bepaalde hogere profielen en key-players:Aantrekkelijkheid inkomen (brutojaarloon > 46 000 EUR)RetentieLoopbaanpadCorporate governanceArbeidsduur / arbeidsrecht vermijden
  • 10. Gekozen oplossing:managementovereenkomstenProblematiek schijnzelfstandigenBasisprincipe: partijen kiezen vrij de aard van hun samenwerking.MaarIndien die keuze onverenigbaar is met de uitoefening van de arbeidsrelatie,dan kan er geherkwalificeerd worden aan de hand van criteria.Hierbij doet men géén afbreuk aan:- Het onweerlegbaar vermoeden van zelfstandige arbeidvennootschapsbestuurders- Andere onweerlegbare vermoedens of reglementaire verplichtingen omstatuut aan te nemen.
  • 11. ArbeidsrelatiewetEr zijn twee soorten criteria om de gezagsband te beoordelen:- Algemene criteria- specifieke
  • 12. Wet schijnzelfstandigenDe algemene criteria zijn:- De wil der partijen zoals die in hun overeenkomst is uitgedrukt- De vrijheid van organisatie van de werktijd- De vrijheid van organisatie van het werk- De mogelijkheid om hiërarchische controle uit te oefenen.
  • 13. ArbeidsrelatietwetDe Koning kan op voorstel van Ministers, een aanvullende lijst met specifiekecriteria opstellen voor een sector of beroep.Dit kan elementen bevatten m.b.t.:- Verantwoordelijkheid en financiële beslissingsmacht- Investeringen van eigen middelen- Gewaarborgd inkomen / onkosten- Deelname aan winsten / verliezen- Deelname aan keuze van de aankopen- Mogelijkheid om personeel aan te werven / zich te laten vervangenIs nog niet gebeurd
  • 14. Concrete tipsContract waarin expliciet de 4 algemene criteria behandeld worden.Zover als mogelijk ook de bijzondere criteria in het contract behandelen.“Plan B”In risicosectoren (schoonmaak, bouw,…): strengere regels, dochveiligheidsmaatregelen zijn dezelfde
  • 15. Case 3: de IT-helpdesk van devrachtwagenbouwer24/7 IT helpdeskBemand door personeel dat ook gewoon uurrooster doet.Problemen- Arbeidsduurgrenzen: is deze standby “arbeidstijd”?• Belgische Arbeidswet ↔ Europese Arbeidstijdrichtlijn(“Simap/Jaeger”)- Nachtarbeid- Zondagarbeid
  • 16. Gekozen oplossing: nieuwe arbeidsregelingenFlexibiliteit mogelijk met:- Arbeid tot 12 u/dag en zonder weekgrens (wel 50 of 56 u./week, zoroosters met nachtwerk)- Nachtarbeid- Arbeid op zondagen- Arbeid op feestdagen- Inhaalrust op trimester- of jaarbasis
  • 17. Nieuwe arbeidsregelingenProcedure- Volgens cao in paritair comité- Eigen regeling mogelijk, zo geen akkoord binnen 6 maanden naaanhangigmaking in paritair comité• Via bedrijfs-cao (zo vakbondsafvaardiging)• Via ontwerp voor paritair comité (zo geen vakbondsafvaardiging)- Geen aanhangigmaking of paritair comité werkt niet: -
  • 18. Nieuwe arbeidsregelingenVoordelen:- Vrij grote keuzevrijheid- Vrij ruime grenzen- Geen overloonNadelen:- Inhaalrust blijft verplicht- Negociatieprocedure is ‘harder’: bedrijfs-CAO of naar PC
  • 19. Case 4: outsourcing / insourcingvoorbeeldenOn site bij klantUitbesteden aan derdenGedetacheerden “on site”Nood aan soort “vliegende brigade”Probleem: verbod op zgn “terbeschikkingstelling”
  • 20. Verbod op terbeschikkingstellingVerboden is de activiteit (…) om door hen in dienst genomen werknemers terbeschikking te stellen van derden die deze werknemers gebruiken en overhen enig gedeelte van het gezag uitoefenen dat normaal aan de werkgevertoekomt
  • 21. Sanctie bij verboden terbeschikkingstellingeen arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd tussen gebruiker enwerknemerDe werknemers kan ontslag nemen zonder opzegging, noch vergoeding.Hoofdelijke aansprakelijkheid voor de betaling van de sociale bijdragenlonen, vergoedingen en voordelenStrafsancties
  • 22. Oplossing 1: uitzendarbeidUitzendarbeid- Termijnen- Toestemming vakbondsafvaardiging: enkel nodig voor buitengewonewerkvermeerdering en tijdelijke vervanging van ontslagen werknemer.- Indien call center = detacherende organisatie: eventueel erkenning alsuitzendkantoor
  • 23. Oplossing 2Bestaffing van eigen callcenter door externenAls callcenter on site bij klant
  • 24. De nieuwe anti-koppelbazenwet(aka: “verbod op terbeschikkingstelling”)24Werkgever NVFawlty TowersWerknemerin dienst bij Fawlty Towers“gebruiker” arbeid /klant van Fawlty TowersgezagOvereenkomst/commerciëlerelatieIn principe geen “relatie”Géén gezag
  • 25. VerbodVerboden om “gezag” van de werkgever over te dragenUitzonderingen:- Uitzendarbeid- Wettelijke uitzonderingen
  • 26. 26Nieuwe uitzonderingen op het verbod op“terbeschikkingstelling” vanaf 1.1.2013.Wet geldt voor de ganse economie,voor iederéén die met inzet werknemers dienstenlevert.Men viseert wantoestanden, maar de wet geldtvoor iedereen.
  • 27. Wat zegt de wet?De regelVerboden is de activiteit die buiten de in de hoofdstukken I en IIvoorgeschreven regels, door een natuurlijke persoon of een rechtspersoonwordt uitgeoefend om door hen in dienst genomen werknemers ter beschikkingte stellen van derden die deze werknemers gebruiken en over hen eniggedeelte van het gezag uitoefenen dat normaal aan de werkgever toekomt,[...]. (Opgeheven bij wet 13.02.98)27
  • 28. Uitzondering 1: welzijn op het werkUitzondering 1[Geldt voor de toepassing van dit artikel evenwel niet als de uitoefening vanenig gedeelte van het werkgeversgezag door de derde, het naleven door dezederde van de verplichtingen die op hem rusten inzake het welzijn op het werk. ](Gewijzigd : Wet 27.12.12)28
  • 29. Uitzondering 2: omschreven instructiesUitzondering 2Zijn geen gezag: de instructies die door de derde worden gegeven aan dewerknemers van de werkgever in uitvoering van een geschrevenovereenkomst tussen de derde en de werkgever, op voorwaarde dat:- in deze geschreven overeenkomst uitdrukkelijk en gedetailleerd is bepaaldwelke instructies precies door de derde kunnen worden gegeven aan dewerknemers van de werkgever,- dat dit instructierecht van de derde het werkgeversgezag van de werkgeverop geen enkele wijze uitholt- en dat de feitelijke uitvoering van deze overeenkomst tussen de derde ende werkgever volledig overeenstemt met de uitdrukkelijke bepalingen vanvoormelde geschreven overeenkomst.29
  • 30. Niet in ordeWel sprake van “gezag” (en dus verboden terbeschikkingstelling)- Indien geen contract- Contract niet in orde- Uitvoering (instructies dus) niet conform contract30
  • 31. Informatieplicht aan ondernemingsraadbij de gebruikerDe gebruiker (de klant) informeert “onverwijld” zijn ondernemingsraad overde overeenkomst.Afschrift van de clausules m.b.t. de instructiesWeigering = contract niet in orde.Ondernemingsraad > comité > vakbondsafvaardigingNog KB op komst met nadere procedureregels.31
  • 32. SanctiesBoetesWerknemer heeft arbeidsovereenkomst met gebruiker.32
  • 33. Oplossing 3: af te raden (?)Uitlenen van personeel mits toestemming arbeidsinspectie “voor beperktetijd”.- Eerst toestemming vakbondsafvaardiging, bij gebreke daaraan devakbonden.Toestemming is niet vereist wanneer “uitzonderlijke” terbeschikkingstelling- In kader van samenwerking tussen onderneming van zelfde economischeen financiële entiteit- Met oog op kortstondige uitvoering van gespecialiseerde opdrachten dieeen bijzondere beroepsbekwaamheid vereistenVooraf driepartijenovereenkomst met duurtijd en modaliteitenNadeel: wat is “beperkte tijd”, “uitzonderlijk”, “kortstondig”, bijzonderberoepsbekwaamheid”,…
  • 34. Case 5: telewerken en “nieuwe werken”Studie Jabra onder 250 Call centra:- Callcenter > 500 werkplekken: 84 % positief- Callcenters 100 > werkplekken < 500: 69 % positief- Callcenters < 100 werkplekken: 46 % positiefVoordelen: retentie, motivatie, uitsparen verplaatsingstijd, verzuim,…Nadelen: teamwerking/coaching, technische problemen (software, stabiliteitinternetverbinding), akoestiek (“blaffende honden op de achtergrond”)
  • 35. Case 6: Telewerken / huisarbeidNiet aan Arbeidswet onderworpen indien geen werkgeverstoezicht.- Onderscheid werkgeversgezag / kwaliteitscontrole?- Doorgaans zijn alle normale procedures van toepassing- Gevolg: men gaat er best van uit dat de normale regels wel gelden.
  • 36. Hoe invoeren?Advies ondernemingsraad / CPBWPolicy: wie, wat, wanneer, kosten, recht?,…Individuele overeenkomsten zijn wettelijk noodzakelijk- Met wettelijk verplichte vermeldingen- Expliciete regeling m.b.t. kostenvergoeding- Er is geen verplichting om kostenvergoeding te betalen, maar:• Er moet “iets” geregeld zijn• Werkgever is verplicht werkmateriaal te leveren
  • 37. Case 7: gesplitste dienstenDagprestaties in twee blokken (vb. ochtend- en avondpiek)Minimumduurtijd van iedere werkperiode ≥ 3 uur, tenzij men bij cao hiervanafwijkt.Onderscheid tussen split shift en “lange pauze” niet juridisch gedefinieerd.Hoe invoeren?- Uurrooster in arbeidsreglement- Individueel akkoord- Geen verplicht tot betaling van premie = dus onderhandelingsmaterie
  • 38. Wat hebben we geleerd?Het juridisch kader is de potgrond en biedt meer creatievemogelijkheden dan vaak vermoed.Er is altijd een (juridisch) transactiemoment.Goede juridische vehicels (cao’s, arbeidsreglement,contracten, policies).Een flexibiliteitsprobleem komt nooit alleen. Verlies de impactop andere HR-processen niet uit het oog.
  • 39. U komt thuis en er schiet u een vraag te binnen?Brouwersvliet 52000 AntwerpenTel (03) 220 22 83Fax (03) 220 28 50www.sdworx.comJan VanthournoutSenior legal managerE-mail jan.vanthournout@sdworx.com

×