Misurare e monitorare la relazione coi clienti
e la loro soddisfazione post-acquisto
Stefano Lena
VP Sales
@ContactLab
2This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
3This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
4This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
5This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
6This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
7This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
8This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
9This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be m...
10This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
11This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
12This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
13This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
14This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
15This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
16This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
17This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only.
It may not be ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Netcomm e-Commerce Forum 2014 - Misurare e monitorare la relazione coi clienti

1,177

Published on

Stefano Lena, VP Sales in ContactLab, ha illustrato in un workshop dedicato durante il Netcomm e-Commerce Forum 2014, come misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto

Published in: Marketing

Netcomm e-Commerce Forum 2014 - Misurare e monitorare la relazione coi clienti

  1. 1. Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto Stefano Lena VP Sales @ContactLab
  2. 2. 2This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 100% DIGITAL DIRECT MARKETING 100% CUSTOMER ENGAGEMENT 100% MEASURABLE RESULTS PIONIERI DEL DIGITALE • Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing con una propria piattaforma SaaS per la gestione e l’invio di campagne email, sms e push notification • Negli anni abbiamo ampliato e consolidato un’offerta unica, integrando servizi a valore aggiunto per utilizzare il digital direct marketing come leva strategica per l’acquisizione e la fidelizzazione della customer base, in una prospettiva omni-canale • Oggi offriamo una soluzione completa per il direct customer engagement • Con l’obiettivo di massimizzare l’impatto del digital direct marketing su vendite e fatturato
  3. 3. 3This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che fidelizzarne uno già esistente Harvard Business Review PERCHÉ È IMPORTANTE IL CUSTOMER ENGAGEMENT
  4. 4. 4This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. La probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è 60 –70% La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20% Marketing Metrics, Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein LA FIDELIZZAZIONE HA UN FORTE IMPATTO SUL BUSINESS
  5. 5. 5This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Un cliente totalmente soddisfatto contribuisce ai ricavi +14 volte di un cliente un po’ insoddisfatto. InfoQuest LA FIDELIZZAZIONE PASSA DALLA SODDISFAZIONE
  6. 6. 6This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. COLTIVARE LA RELAZIONE ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO Email di ringraziamento Survey post-acquisto Ringraziare Ricompensare con benefit esclusivi Raccogliere nell’immediato il feedback sull’esperienza d’acquisto Invitare a partecipare ad un questionario che sia pertinente con l’esperienza Monitorare la soddisfazione dei propri clienti Valutare la qualità della loro relazione Lancio di un prodotto AcquistoPromozioni flash Iscrizione newsletter Welcome email Newsletter
  7. 7. 7This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE POST-ACQUISTO? 44%degli online shopper italiani compiono un’azione dopo l’acquisto Scrivono su blog o forum recensioni e commenti Condividono sui social network la propria esperienza di acquisto Contattano il venditore per chiedere consigli sull’utilizzo del prodotto o per segnalare problemi Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione: meglio incanalare questa propensione verso i propri canali. Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità. Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm
  8. 8. 8This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. COME MISURARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE I vostri clienti sono soddisfatti? Raccomanderebbero i vostri prodotti? Sono intenzionati a ripetere l’acquisto in futuro? Chiedetelo a loro! I survey ContactLab di Customer Satisfaction hanno un redemption rate tra il 17% (Bellezza e Cosmesi) e il 39% (Fashion)
  9. 9. 9This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. DA UN SEMPLICE SURVEY AD UN PROCESSO DI INDAGINE Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto non significa semplicemente impostare un sondaggio, ma strutturare una rilevazione continuativa. Ascoltare Monitorare Agire Gestire
  10. 10. 10This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. DA DOVE PARTIRE: LA DEFINIZIONE DEI KPI Soddisfazione Raccomandabilità Propensione al riacquisto Distintività Soddisfazione risposta alle esigenze dei clienti Raccomandabilità valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni per consigliarlo ad altri Distintività esclusività rispetto ad altri prodotti / servizi simili Propensione al riacquisto probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto
  11. 11. 11This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. QUALI AREE INDAGARE PROFILO elementi identificativi delle caratteristiche e dei comportamenti FATTORI DI SCELTA driver del processo di acquisto o di fruizione del servizio VALUTAZIONE COMPLESSIVA soddisfazione e fidelizzazione VALUTAZIONE DI DETTAGLIO per specifico prodotto / servizio
  12. 12. 12This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Cross-channel Contatto post-acquisto (facilità, disponibilità, cortesia,…) Disponibilità dei prodotti Qualità dei prodotti Programma / carta fedeltà Online Navigabilità del sito Ricerca online dei prodotti Tempi / spese di spedizione Tempi / modalità di consegna Packaging In-store Ambiente / atmosfera Personale di vendita (disponibilità, cortesia, professionalità, competenza, …) DOVE INTERVENIRE Un programma di indagine continuativa offre indicazioni precise e concrete per migliorare la customer satisfaction e potenziare il proprio business.
  13. 13. 13This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. EMAIL DI INVITO SURVEY EMAIL DI RINGRAZIAMENTO ANALISI NET PROFIT LOYALTY DASHBOARD RACCOMANDAZIONI UN PROCESSO ATTIVO E CONTINUO
  14. 14. 14This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. UN FLUSSO COSTANTE DI DATI “ACTIONABLE” ContactLab ha elaborato il Quality Relationship Score, un indicatore sintetico per intervenire immediatamente sulla qualità della relazione. Consentire la segmentazione dei clienti e aggiornare in modo costante il CRM per attivare azioni specifiche e pertinenti sui diversi cluster VULNERABILI PERSI VINCOLATI CRITICI PASSIVI COINVOLTI FIDELIZZATI HIGH SATISFACTION LOW SATISFACTION LOW LOYALTY HIGH LOYALTY
  15. 15. 15This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA SOLUZIONE CONTACTLAB Il Customer Quality Relationship Survey Program è il nostro servizio innovativo per misurare continuativamente la qualità della relazione con i propri clienti - online e offline - dopo l’acquisto
  16. 16. 16This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. INTEGRATA ALLA NOSTRA TECNOLOGIA
  17. 17. 17This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. GRAZIE Vi aspettiamo al nostro stand per approfondire Stefano Lena VP Sales ContactLab stefano.lena@contactlab.com www.contactlab.com www.newslettermonitor.com http://blog.newslettermonitor.com/ SEGUICI SU
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×