MD Expo 2010, Paris - Boostez vos campagnes e-mailing et maximisez les résultats

Boostez vos campagnes e-mailing et maximisez vos résultats 30 mars 2010

CONTACTLAB EN QUELQUES CHIFFRES Plus de 800 clients, tous secteurs confondus 25 millions d’emails et 400 campagnes par jour 11 ans d’expérience sur le marché Internet Plus de 60 spécialistes de l’email marketing 5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich ContactLab @ MD Expo Paris 2010

NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE ContactLab @ MD Expo Paris 2010

CONTACTLAB EN BREF Société experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader sur le marché italien A la fois routeur et agence de communication spécialisée en email marketing Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs-rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats et l’optimisation Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux ContactLab @ MD Expo Paris 2010

LES DEFIS DES EMAIL MARKETERS EN 2010 ContactLab @ MD Expo Paris 2010

COMMENT BOOSTER VOS CAMPAGNES E-MAILING ET MAXIMISER VOS RESULTATS ? délivrabilité scénarisation des parcours des contacts analyse des conversions réelles optimisation par le AB testing complémentarité. ContactLab @ MD Expo Paris 2010

1/ DELIVRABILITE : S’ASSURER QUE LE MESSAGE ARRIVE Tout d’abord, êtes-vous sûrs et certains que vos emails arrivent effectivement à destination ? Certains Le spam est un spammeurs Les FAI coût pour les FAI endurcissent leurs Seuls 4,4% « passent » (logiciels, bande des emails règles de filtrage passante, liste envoyés arrivent afin de bloquer le d’attente, à destination* Certains spam annonceurs « ne électricité, etc) passent pas » La délivrabilité est plus que jamais un thème à affronter sérieusement *Source: Enisa, European Network and Information Security Agency, 2010 ContactLab @ MD Expo Paris 2010

1/ DELIVRABILITE : UNE RESPONSABILITE PARTAGEE La délivrabilité est une responsabilité partagée entre routeur et client qui déterminent ensemble o Réputation o Contenu o Implication Source: Factors used by ISPs to measure reputation, Listrak 2010 ContactLab @ MD Expo Paris 2010

1/ DELIVRABILITE : LES RESPONSABILITES DU ROUTEUR Aucun routeur ne peut garantir une délivrabilité parfaite mais tous devraient garantir des solutions techniques en amont… o Réputation et monitoring des IP o Flexibilité de la plateforme dans la gestion des exigences des FAI o Configuration DK et DKIM (DomainKeys Identified Mail) et SPF o Procédures de whitelisting o Gestion des boucles de rétroaction …et former leurs clients afin qu’ils suivent les meilleures pratiques pour obtenir une bonne délivrabilité ContactLab @ MD Expo Paris 2010

1/ DELIVRABILITE : LES RESPONSABILITES DE L’ANNONCEUR L’annonceur doit mener ses campagnes emailing de façon responsable Gestion de la Implication des Contenu base de données contacts • Eviter termes et • Politique claire • Viser la pertinence symboles à risque d’acquisition • Bons taux dans le sujet : $, !, • Double opt-in d’ouverture et de gratuit, • Segmentation des clic majuscules contacts • Peu de • Codage html: • Identification et signalisations équilibré entre traitement des spam textes et images, contacts inactifs textes alternatifs • Pression d’envoi • Poids < 60 kb « raisonnable » ContactLab @ MD Expo Paris 2010

2/ SCENARISATION DES PARCOURS Il est de plus en plus simple de mettre en place des scénarios automatisés de parcours du consommateur o personnalisation et donc pertinence o gain de temps Mettre en place Identifier les Définir les Créer des processus Automatiser données segments / parcours d’échange le routage disponibles messages articulés des données Pour définir les scénarios, mettez-vous à la place du consommateur, imaginez ses attentes et ses besoins à différents moments de son parcours avec vous:  vous venez de vous inscrire  vous n’ouvrez ou ne cliquez jamais  vous venez de faire un achat ContactLab @ MD Expo Paris 2010

2/ SCENARISATION DES PARCOURS: EXEMPLES DE MESSAGES MESSAGE CIBLE MOMENT OBJECTIF Bienvenue Nouveaux inscrits Moment de l’inscription  Confirmation  Première impression Post-clic A cliqué sur un lien / Quelques jours après clic  Opportunité: catégorie de liens expression d’intérêt précis Abandon de panier A presque acheté Quelques jours après clic  Récupérer achat « raté » Confirmation Vient d’acheter Immédiatement après  Confirmer, remercier d’achat achat  Occasion d’up / cross- selling Conseils d’achat A déjà acheté Offre pertinente  Upselling Gratification A beaucoup acheté Atteinte de seuils  Fidélisation (top buyer) Récupération N’ouvre / ne clique pas Après x temps (cycle de  Motivation / vie) congélation ContactLab @ MD Expo Paris 2010

2/ SCENARISATION DES PARCOURS: EXEMPLE D’ARBORESCENCE MAIL UP/CROSS- SELLING CONFIRMATION MAIL DE Achète D’ACHAT CONSEILS MAIL POST SONDAGE DE Clique N’achète pas CLIC SATISFACTION Ouvre Abandonne le MAIL DE panier RAPPEL ENVOI Surveiller dans le MAIL DE Ne clique pas MESSAGE temps RECUP Surveiller dans le MAIL DE N’ouvre pas temps RECUP Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les opportunités de communication et de conversion de façon pertinente ContactLab @ MD Expo Paris 2010

2/ SCENARISATION DES PARCOURS: CAS CLIENT Up/cross-selling Infos sur la Rappel itinéraire et Sondage de destination conseils de voyage satisfaction ContactLab @ MD Expo Paris 2010

2/ SCENARISATION DES PARCOURS: RESULTATS DES RESULTATS TRES POSITIFS Augmentation du panier moyen + 57% Meilleure rétention des contacts + 5% MAIS UNE TECHNIQUE ENCORE PEU REPANDUE 96% des sociétés sondées reconnaissent l’importance de la personnalisation des messages Seulement 16% l’appliquent Email Marketing: Get Personal with Your Customers Aberdeen Group, 2008 ContactLab @ MD Expo Paris 2010

3/ ANALYSE DES CONVERSIONS REELLES: LE ROI Un avantage de l’email marketing est la grande mesurabilité des résultats Traditionnellement les principaux indicateurs sur une campagne étaient le taux d’ouverture et de clic mais on peut aller plus loin : le ROI CA généré par les campagnes e-mailing $ 5 000 - coût des campagnes $ 1 000 / coût des campagnes $ 4 000 / $ 1 000 = ROI 400% $ 4 pour $1 dépensé ContactLab @ MD Expo Paris 2010

3/ ANALYSE DES CONVERSIONS REELLES: LE ROI Le ROI moyen de l’email marketing en 2009 était de $43.52 pour chaque dollar dépensé (Direct Marketing Association) Quel est le votre ? ContactLab @ MD Expo Paris 2010

3/ ANALYSE DES CONVERSIONS REELLES: IMPLICATIONS Aller au-delà des Interpréter ces Les compléter statistiques Définir des variables avec le traditionnelles programmes des emails (réactivité, comportement segmentés et préférences, sur le site / (taux automatisés etc.) offline d’ouverture et de clic) ContactLab @ MD Expo Paris 2010

3/ ANALYSE DES CONVERSIONS REELLES: RESULTATS Intégrer email marketing et web analytics pour compléter les informations, avoir un cadre complet et obtenir des meilleurs résultats o Meilleur taux de rétention des contacts o Plus grande satisfaction vis-à-vis des performances des campagnes. o Générer jusqu’à 4 fois plus de recettes o Multiplier par 18 les bénéfices nets Forrester Consulting / Nedstat, février 2009 ContactLab @ MD Expo Paris 2010

4/ OPTIMISATION PAR LE AB TESTING: METHODOLOGIE Tester les différents éléments du message afin de valider des hypothèses et optimiser les message suivants ELEMENT TESTE EXEMPLES INDICATEURS Nom expéditeur marque – division - personne ouvertures Objet promotion teaser ou concrète ouvertures / clics Contenu du message: clics / conversions - texte ton – vouvoiement vs tutoiement - graphisme emplacement des boutons - ordre contenu rédactionnel vs promotionnel - offre coupon montant fixe vs %age - visuels uniques ou segmentés - longueur Variations sur le nombre de modules Page d’atterrissage nombre de champs conversions visuels Jour d’envoi weekend ou en semaine ouvertures / clics / conversions ContactLab @ MD Expo Paris 2010

4/ OPTIMISATION PAR LE A/B TESTING: CAS CLIENT Split test version A vs B: Meilleure performance de la version B o Ouvertures: + 0,18 points o Clics/ouvertures: + 4 points o Conversions: valeur par visite + € 2 Version A Version B Meilleures pratiques ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: L’EMAIL AU COEUR DU DIALOGUE EM@IL MARKETING ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + sondages Pourquoi complémentarité ? o email: créer un dialogue avec la base de contacts o sondage : leur donner la parole, tout en posant les questions qui vous intéressent Quelles applications ? o email invitation au sondage o module permanent d’invitation au sondage dans les newsletters o sondage automatisé post achat o sondage ad hoc pour qualifier la base o création d’un panel de consommateurs Résultats : o des réponses à vos questions o des verbatims que vous pourrez citer o une attitude positive du consommateur, qui se sent ainsi valorisé, vis-à- vis de la marque ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + sondages ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + blogs Pourquoi complémentarité ? o email: créer un dialogue avec la base de contacts o blog : continuer un dialogue 1 to 1 sur le web Quelles applications ? o blog comme contenant d’articles d’une newsletter éditoriale (webzine) Résultats : o prolongement de la durée de vie de l’email sur le web o rapport réciproque:  la newsletter amène des lecteurs vers le blog  le blog apporte des contacts à la mailing list o solution optimisée pour moteurs de recherche o création d’un canal de dialogue direct avec les consommateurs ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + blogs ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + réseaux sociaux Pourquoi complémentarité et non pas concurrence ? o les utilisateurs de réseaux sociaux vérifient leurs emails plus souvent : 42% les consultent 4 fois par jour ou plus vs 27% des non utilisateurs (Etude Merkle 2010 View from the Social Inbox) o 75% des utilisateurs quotidiens de réseaux sociaux affirment que l’email est le meilleur moyen pour que les entreprises les contactent vs 65% des non utilisateurs (Etude Marketing Sherpa) o 49% des utilisateurs de Twitter déclarent avoir fait un achat en ligne suite à un email vs 33% des non utilisateurs (Etude Marketing Sherpa) ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + réseaux sociaux Pourquoi complémentarité ? o email : traditionnellement moyen de communication des entreprises o réseaux sociaux : par définition spontanés informels o il existe un espace commun entre les deux Quelles applications ? o invitation à partager la newsletter ou une partie sur les réseaux sociaux o invitation à suivre une marque sur un réseau social Résultats : o prolongement de la durée de vie de l’email sur le web o rapport réciproque:  la newsletter amène des lecteurs vers le réseau social  le réseau donne visibilité au programme emailing et aux informations o visibilité sur les moteurs de recherche o lorsque les messages email sont pertinents ils sont facilement « viralisables » ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + réseaux sociaux Dal 2003 ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + mobile Pourquoi complémentarité ? o de plus en plus de personnes lisent leurs emails d’un dispositif mobile (7,9% en France*) o un sms peut compléter le travail de l’email marketing Quelles applications ? o lien de la newsletter vers version mobile (text only) o utilisation des sms lorsque le message est rapide et immédiat Résultats : o accès aux newsletters aux lecteurs mobiles donc pas de lecteurs perdus o renforcement des calls to action des campagnes emailing avec sms *Source Email Marketing Consumer Report 2009 de ContactLab ContactLab @ MD Expo Paris 2010

5/ COMPLEMENTARITE: email marketing + mobile IKEA PADOVA Cucine IKEA: risparmio immediato! Fino al 3 aprile IKEA Padova ti offre uno sconto del 10% sulla tua cucina. Condizioni dell’offerta in negozio Alerte sms pour générer du traffic Version texte pour sur le point de mobile avec mise vente en avant du numéro du centre de réservations ContactLab @ MD Expo Paris 2010

POUR CONCLURE 1. Délivrabilité : condition sine qua non 2. Scénarisation des parcours des contacts : pour créer un dialogue 1 to 1 avec des messages pertinents 3. Analyse des conversions réelles : avec un ROI moyen de plus $ 43 pour chaque dollar dépensé ça vaut le coup de s’y pencher ! 4. Optimisation par le AB testing : simple et parfois très efficace, on aurait tort de s’en priver 5. Complémentarité : aucune rivalité, mais une stratégie de communication intégrée ContactLab @ MD Expo Paris 2010

Y a-t-il des questions ? ContactLab @ MD Expo Paris 2010

Merci. ContactLab e-mail & e-marketing evolution @ MD Expo 2010 – stand G33 www.fr.contactlab.com Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com ContactLab @ MD Expo Paris 2010

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