E-Marketing Paris 2010 - Segmentation comportementale : comment mieux connaître ses contacts pour mieux répondre à leurs attentes ?

Segmentation comportementale : comment mieux connaître ses contacts pour mieux répondre à leurs attentes ? 26 janvier 2010

Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader sur le marché italien
Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international
400 campagnes et 25 millions d’e-mails envoyés chaque jour
Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct
Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats et l’optimisation
Une expertise Web à 360° pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux
Déploiement international avec l’ouverture en 2009 de bureaux à Paris, Madrid, Londres e t Munich
CONTACTLAB EN BREF

NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE

EMAIL MARKETING: ANALYSE SWOT FORCES FAIBLESSES
Rapport qualité prix
Flexibilité
Analyse
Rapidité
Perception du consommateur (connotation négative du spam)
OPPORTUNITES MENACES
Direct marketing rockstar in recession (Advertising Age)
Compétition dans les boites mail et entre boites mail
3 secondes pour décider quels emails ouvrir
4 secondes pour lire

Selon les e-marketeurs, le principal défi de 2009 et de 2010 est la pertinence des contenus
LE DEFIS DE 2010

QU’EST CE QUE LA PERTINENCE ? Rien que ça ! Une approche fondée sur la connaissance approfondie des contacts

POURQUOI EST-CE QUE LA PERTINENCE EST UN DEFI ?

QUE SAVEZ-VOUS DES CONTACTS DANS VOTRE BASE ?
Ce qu’ils vous disent (déclaratif)
Ce qu’ils font (comportemental)

QUE SAVEZ-VOUS DES CONTACTS DANS VOTRE BASE ?

QUEL MESSAGE PERTINENT ENVERRIEZ-VOUS A…

POURQUOI LE CIBLAGE COMPORTEMENTAL ? 1. Les marchés sont des conversations. 2. Les marchés sont constitués d'êtres humains, et non pas de cibles socio-démographiques. The Cluetrain Manifesto / Le Manifeste des Evidences

MAIS OU TROUVER LES INFORMATIONS COMPORTEMENTALES ?
Emails
Site
CRM

EVOLUTION DANS L’UTILISATION DE LA PLATEFORME DE ROUTAGE

MAIS CA MARCHE VRAIMENT ?
Intégrer email marketing et web analytics pour compléter les informations, avoir un cadre complet et obtenir des meilleurs résultats
Meilleur taux de rétention des contacts
Plus grande satisfaction vis-à-vis des performances des campagnes.
Générer jusqu’à 4 fois plus de recettes
Multiplier par 18 les bénéfices nets
Forrester Consulting / Nedstat, février 2009

DES RESULTATS TRES POSITIFS
Augmentation du panier moyen + 57%
Meilleure rétention des contacts + 5%
MAIS UNE TECHNIQUE ENCORE PEU REPANDUE
96% des sociétés sondées reconnaissent l’importance de la personnalisation des messages
Seulement 16% l’appliquent
"Email Marketing: Get Personal with Your Customers" Aberdeen Group , 2008
CA MARCHE MAIS…

POURQUOI ?

METHODOLOGIE: SAUVES PAR L’AUTOMATISATION !
Le marketing c’est du bon sens
Donc mettez-vous dans la peau du consommateur, imaginez ses attentes et ses besoins à différents moments de son parcours
Vous venez de vous inscrire
Vous n’ouvrez ou ne cliquez jamais
Vous venez de faire un achat
Vous avez failli acheter mais abandonné votre panier

EXEMPLES DE MESSAGES CIBLES MESSAGE CIBLE MOMENT OBJECTIF
Bienvenue
Nouveaux inscrits Moment de l’inscription
Confirmation
Première impression
Post-clic
A cliqué sur un lien / catégorie de liens Quelques jours après clic
Opportunité: expression d’intérêt précis
Abandon de panier
A presque acheté Quelques jours après clic
Récupérer achat « raté »
Confirmation d’achat
Vient d’acheter Immédiatement après achat
Confirmer, remercier
Occasion d’up / cross-selling
Conseils d’achat
A déjà acheté Offre pertinente
Upselling
Gratification
A beaucoup acheté (top buyer) Atteinte de seuils
Fidélisation
Récupération
N’ouvre / ne clique pas Après x temps (cycle de vie)
Motivation / congélation
Newsletter / initiatives spéciales Tous Tous / segments Fréquence régulière En fonction des promotions
Offre globales
Achats d’impulsion

UN PARCOURS DE COMMUNICATION COMPORTEMENTAL
Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les opportunités de communication et de conversion de façon pertinente

EXTRAIT D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION - POST ACHAT Up/cross-selling Infos utiles Rappel itinéraire et conseils utiles Sondage de satisfaction

EXTRAITS D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION – ACTIFS/INACTIFS Newsletter de base personnalisée Newsletter inactifs Newsletter inactifs chroniques

1 to many 1 to 1

DERNIERES CONSIGNES POUR CONCLURE
Garde à l’effet BIG BROTHER :
si le ciblage comportemental n’apporte pas de la valeur, s’il est gratuit et flagrant, il fait juste peur et nuit à votre réputation
N’oubliez pas le facteur humain :
automatiser ne signifie pas déshumaniser, au contraire !
Evitez l’hyper-segmentation :
alternez contenus génériques et ciblés : les besoins et les gouts évoluent et trop segmenter peut vous priver de conversions
Testez, analysez, optimisez :
c’est la seule méthode pour identifier les segments plus captifs dans le temps
Songez toujours à la valeur de chaque message :
est-ce que votre message vaut le temps d’écoute du contact ?

Y a-t-il
des questions ?

Merci.
ContactLab e-mail & e-marketing evolution
@ E-Marketing Paris 2010 – stand 131
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Arianna Galante, Directrice de clientèle - [email_address]

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by ContactLab on Jan 26, 2010

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