E-COMMERCE GENEVE 2009 : E-marketing, analyse comportementale et programmes automatisés pour bâtir un rapport durable et profitable avec clients et prospects

E-marketing, analyse comportementale et programmes automatisés pour bâtir un rapport durable et profitable avec clients et prospects 28 mai 2009

Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie

Plus de 800 clients de tous secteurs, en Italie et à l’étranger

300 campagnes et 15 millions d’emails envoyés chaque jour

Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct

Une équipe multilingue de chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats

Une expertise Web à 360° pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux

CONTACTLAB EN BREF

NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE

Lorsque un client ou prospect nous autorise à utiliser son adresse email pour communiquer avec lui, il s’agit d’un signe de confiance envers notre marque et notre offre. Une fois le contact établi, à nous de jouer pour mériter cette confiance, écouter et répondre aux attentes, de façon à ce que la durée et surtout la qualité du rapport soient optimales. INTRODUCTION

EMAIL MARKETING: ANALYSE SWOT

FORCES FAIBLESSES

Excellent rapport qualité prix

Mesurable et analysable (ROI)

Flexible

Résultats rapides

Perception du consommateur (outil « push », batch & blast, association au spam)

OPPORTUNITES MENACES

« Direct marketing rockstar in recession » (Advertising Age)

Compétition dans les boites mail et entre boites mail

3 secondes pour décider quoi lire, 4 de lecture

NOTRE DEFI: COMMUNICATION 1 TO 1

Pour contrecarrer faiblesses et menaces le grand défi est d’envoyer

Valeur, personnalisation et sens du timing dans le temps sont les facteurs clés de succès pour une communication 1 to 1 réelle

INSTAURER UN DIALOGUE DANS LE TEMPS

L’inscription à notre mailing list n’est que le début du processus

C’est la réactivité aux messages dans le temps qui sera déterminante dans le succès d’une campagne

Elle dépendra de la qualité de notre communication 1 to 1

OBJECTIF COMMUNICATION 1 TO 1 A LONG TERME

Pression

Contenu

Timing

Pour une bonne communication 1 to 1 il faut approfondir la connaissance des contacts >> je ne suis pas un numéro !

CE QU’ON SAIT… ET CE QU’ON DECOUVRIRA

ET S’IL NOUS MANQUE DES INFORMATIONS…

Il suffit de demander !

CRITERES DE SEGMENTATION POUR UNE COMMUNICATION 1 TO 1

L’email marketing devient de plus en plus un processus continu de dialogue centré sur le contact et non pas sur l’annonceur

HYPER-SEGMENTATION ET GESTION DES CONVERSATIONS

Une fois la cible hyper-segmentée,

comment gérer autant de conversations 1 to 1 ?

Définir messages

Fixer un parcours du contact

Créer des scénarios

Automatiser

Mais il ne faut pas nécessairement TOUT personnaliser et automatiser:

Alterner

contenu d’intérêt général

contenu automatisé ciblé

TYPES DE MESSAGES Qui Quand Pourquoi

Bienvenue

Tous Moment de l’inscription

Confirmation

Première impression

Newsletter Tous Fréquence régulière

Initiatives en cours

Initiatives spéciales

Tous / cible spécifique En fonction des opportunités

Initiatives spot

Post-clic

A cliqué sur un lien / catégorie de liens Quelques jours après clic

Opportunité: expression d’intérêt précis

Abandon de panier

A presque acheté Quelques jours après clic

Récupérer achat « raté »

Confirmation d’achat

Vient d’acheter Immédiatement après achat

Email transactionnel

Occasion d’up / cross-selling

Conseils d’achat

A déjà acheté Offre pertinente

Conseiller produit / service

Récupération

N’ouvre / ne clique pas Après x temps (cycle de vie)

Motiver (coupon de réduction, rappel)

SCENARIOS DE COMPORTEMENT

Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les opportunités de communication des façon pertinente

EXTRAITS D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION - POST ACHAT Up/cross-selling Infos utiles Rappel itinéraire et conseils utiles Sondage de satisfaction

EXTRAITS D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION – ACTIFS/INACTIFS Newsletter de base personnalisée Newsletter inactifs Newsletter inactifs chroniques

SCENARIOS DE CONTENU

EXEMPLE D’UNE NEWSLETTER EN BLOCS PERSONNALISES Plus de 50 combinaisons: segmentation géographique, situation familiale et préférences

TESTER ET ANALYSER SANS CESSE…

L’email marketing permet de surveiller les résultats des campagnes en temps réel et de mettre en œuvre des actions rapides d’ajustement avec des AB tests pour sans cesse rectifier le tir et optimiser

MAIS N’OUBLIONS PAS L’ASPECT EMOTIONNEL!

Cette approche rationnelle d’analyse et de mise en œuvre d’une stratégie d’e-mailing ne signifie absolument pas qu’il faut oublier la créativité, la spontanéité, l’achat coup de cœur… au contraire !

Faiblesse : perception batch & blast

Menace : compétition dans les boites mail et le manque de temps

Notre défi : le bon message, à la bonne personne, au bon moment

Instaurer un dialogue dans le temps

Hyper-segmentation et gestion des conversations 1 to 1

Types de messages

Scénarios de comportement

Scénarios de contenu

Tester et analyser sans cesse…

Mais n’oublions pas l’aspect émotionnel !

POUR CONCLURE

Lorsque un contact nous autorise à utiliser son adresse email pour communiquer avec lui, il s’agit d’un signe de confiance envers notre marque

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Est-ce que par nos communications nous montrons d’avoir mérité cette confiance, en étant à l’écoute des besoins, en offrant toujours une valeur ajoutée, en respectant son parcours ?