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E-COMMERCE GENEVE 2009 : E-marketing, analyse comportementale et programmes automatisés pour bâtir un rapport durable et profitable avec clients et prospects

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Published in: Business, Technology

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Transcript

  • 1. E-marketing, analyse comportementale et programmes automatisés pour bâtir un rapport durable et profitable avec clients et prospects 28 mai 2009
  • 2.
      • Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie
      • Plus de 800 clients de tous secteurs, en Italie et à l’étranger
      • 300 campagnes et 15 millions d’emails envoyés chaque jour
      • Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct
      • Une équipe multilingue de chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats
      • Une expertise Web à 360° pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux
    CONTACTLAB EN BREF
  • 3. NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE
  • 4. Lorsque un client ou prospect nous autorise à utiliser son adresse email pour communiquer avec lui, il s’agit d’un signe de confiance envers notre marque et notre offre. Une fois le contact établi, à nous de jouer pour mériter cette confiance, écouter et répondre aux attentes, de façon à ce que  la durée et surtout la qualité du rapport soient optimales. INTRODUCTION
  • 5. EMAIL MARKETING: ANALYSE SWOT
    •  
    FORCES FAIBLESSES
    • Excellent rapport qualité prix
    • Mesurable et analysable (ROI)
    • Flexible
    • Résultats rapides
    • Perception du consommateur (outil « push », batch & blast, association au spam)
    OPPORTUNITES MENACES
    • « Direct marketing rockstar in recession » (Advertising Age)
    • Compétition dans les boites mail et entre boites mail
    • 3 secondes pour décider quoi lire, 4 de lecture
  • 6. NOTRE DEFI: COMMUNICATION 1 TO 1
      • Pour contrecarrer faiblesses et menaces le grand défi est d’envoyer
      • Valeur, personnalisation et sens du timing dans le temps sont les facteurs clés de succès pour une communication 1 to 1 réelle
  • 7. INSTAURER UN DIALOGUE DANS LE TEMPS
      • L’inscription à notre mailing list n’est que le début du processus
      • C’est la réactivité aux messages dans le temps qui sera déterminante dans le succès d’une campagne
      • Elle dépendra de la qualité de notre communication 1 to 1
  • 8. OBJECTIF COMMUNICATION 1 TO 1 A LONG TERME
    • Pression
    • Contenu
    • Timing
      • Pour une bonne communication 1 to 1 il faut approfondir la connaissance des contacts >> je ne suis pas un numéro !
  • 9. CE QU’ON SAIT… ET CE QU’ON DECOUVRIRA
  • 10. ET S’IL NOUS MANQUE DES INFORMATIONS…
      • Il suffit de demander !
  • 11. CRITERES DE SEGMENTATION POUR UNE COMMUNICATION 1 TO 1
      • L’email marketing devient de plus en plus un processus continu de dialogue centré sur le contact et non pas sur l’annonceur
  • 12. HYPER-SEGMENTATION ET GESTION DES CONVERSATIONS
      • Une fois la cible hyper-segmentée,
      • comment gérer autant de conversations 1 to 1 ?
      • Définir messages
      • Fixer un parcours du contact
      • Créer des scénarios
      • Automatiser
      • Mais il ne faut pas nécessairement TOUT personnaliser et automatiser:
      • Alterner
      • contenu d’intérêt général
      • contenu automatisé ciblé
  • 13. TYPES DE MESSAGES Qui Quand Pourquoi
      • Bienvenue
    Tous Moment de l’inscription
    • Confirmation
    • Première impression
    Newsletter Tous Fréquence régulière
    • Initiatives en cours
      • Initiatives spéciales
    Tous / cible spécifique En fonction des opportunités
    • Initiatives spot
      • Post-clic
    A cliqué sur un lien / catégorie de liens Quelques jours après clic
    • Opportunité: expression d’intérêt précis
      • Abandon de panier
    A presque acheté Quelques jours après clic
    • Récupérer achat « raté »
      • Confirmation d’achat
    Vient d’acheter Immédiatement après achat
    • Email transactionnel
    • Occasion d’up / cross-selling
      • Conseils d’achat
    A déjà acheté Offre pertinente
    • Conseiller produit / service
      • Récupération
    N’ouvre / ne clique pas Après x temps (cycle de vie)
    • Motiver (coupon de réduction, rappel)
  • 14. SCENARIOS DE COMPORTEMENT
      • Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les opportunités de communication des façon pertinente
  • 15. EXTRAITS D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION - POST ACHAT Up/cross-selling Infos utiles Rappel itinéraire et conseils utiles Sondage de satisfaction
  • 16. EXTRAITS D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION – ACTIFS/INACTIFS Newsletter de base personnalisée Newsletter inactifs Newsletter inactifs chroniques
  • 17. SCENARIOS DE CONTENU
  • 18. EXEMPLE D’UNE NEWSLETTER EN BLOCS PERSONNALISES Plus de 50 combinaisons: segmentation géographique, situation familiale et préférences
  • 19. TESTER ET ANALYSER SANS CESSE…
      • L’email marketing permet de surveiller les résultats des campagnes en temps réel et de mettre en œuvre des actions rapides d’ajustement avec des AB tests pour sans cesse rectifier le tir et optimiser
    MAIS N’OUBLIONS PAS L’ASPECT EMOTIONNEL!
      • Cette approche rationnelle d’analyse et de mise en œuvre d’une stratégie d’e-mailing ne signifie absolument pas qu’il faut oublier la créativité, la spontanéité, l’achat coup de cœur… au contraire !
  • 20.
      • Faiblesse : perception batch & blast
      • Menace : compétition dans les boites mail et le manque de temps
      • Notre défi : le bon message, à la bonne personne, au bon moment
      • Instaurer un dialogue dans le temps
      • Hyper-segmentation et gestion des conversations 1 to 1
        • Types de messages
        • Scénarios de comportement
        • Scénarios de contenu
      • Tester et analyser sans cesse…
      • Mais n’oublions pas l’aspect émotionnel !
    POUR CONCLURE
  • 21. POUR CONCLURE
      • Lorsque un contact nous autorise à utiliser son adresse email pour communiquer avec lui, il s’agit d’un signe de confiance envers notre marque
      • .
      • Est-ce que par nos communications nous montrons d’avoir mérité cette confiance, en étant à l’écoute des besoins, en offrant toujours une valeur ajoutée, en respectant son parcours ?
      • Est-ce que la valeur ajoutée que nous offrons aux contacts compense les efforts que nous leur demandons (temps, attention…) ?
  • 22.
    • Merci.
    • ContactLab e-mail & e-marketing evolution
    • @ E-commerce Genève – stand 8
    • www.contactlab.fr
    • Arianna Galante, Directrice de clientèle - [email_address]