ContactLab E-mail Marketing Consumer Report 2009 Habitudes et comportements vis-à-vis des e-mails et des newsletters : comparaison entre l’Italie, l’Espagne, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni

ContactLab Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009 Méthodologie Résultats et enseignements Conclusions

ContactLab

Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

Méthodologie

Résultats et enseignements

Conclusions

Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international 300 campagnes et 20 millions d’e-mails envoyés chaque jour Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats et l’optimisation Une expertise Web à 360° pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux Déploiement international avec l’ouverture de nouveaux bureaux à Paris, Madrid, Londres e t Munich ContactLab e-mail & e-marketing evolution

Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie

Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international

300 campagnes et 20 millions d’e-mails envoyés chaque jour

Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct

Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats et l’optimisation

Une expertise Web à 360° pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux

Déploiement international avec l’ouverture de nouveaux bureaux à Paris, Madrid, Londres e t Munich

ContactLab e-mail & e-marketing evolution

ContactLab Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009 Méthodologie Résultats et enseignements Conclusions

ContactLab

Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

Méthodologie

Résultats et enseignements

Conclusions

Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre complet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des données précises sur notre marché L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pour nos clients et les e-marketers italiens en général ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveau européen et avec des nouvelles questions sur le marché mobile L’excellent accueil réservé à l’étude en Espagne, dans le cadre du salon OME 2009, a démontré l’intérêt pour ses résultats qui ont été repris par les principaux sites et blogs du secteur, ainsi que par les médias traditionnels Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la fin du mois d’octobre 2009 s ur notre site www.fr.contactlab.com Objectifs

Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre complet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des données précises sur notre marché

L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pour nos clients et les e-marketers italiens en général

ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveau européen et avec des nouvelles questions sur le marché mobile

L’excellent accueil réservé à l’étude en Espagne, dans le cadre du salon OME 2009, a démontré l’intérêt pour ses résultats qui ont été repris par les principaux sites et blogs du secteur, ainsi que par les médias traditionnels

Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la fin du mois d’octobre 2009 s ur notre site www.fr.contactlab.com

Etude commissionn ée par ContactLab et menée par Human Highway L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni résidents du les pays déclarent surfer en ligne au moins une fois par semaine , indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion entre 18 et 74 ans L a population analysée dans son ensemble est composée de 144,2 millions d’individus L’échantillon global est de 4.745 personnes, sélectionnées en fonction de leur sexe, âge et fréquence de connexion. La recherche a été réalisée auprès d’individus appartenant aux panels OnLine de Human Highway en Italie, Toluna en Espagne et SSI en France, en Allemagne et au Royaume- Uni. Méthodologie

Etude commissionn ée par ContactLab et menée par Human Highway

L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni

résidents du les pays

déclarent surfer en ligne au moins une fois par semaine , indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion

entre 18 et 74 ans

L a population analysée dans son ensemble est composée de 144,2 millions d’individus

L’échantillon global est de 4.745 personnes, sélectionnées en fonction de leur sexe, âge et fréquence de connexion.

La recherche a été réalisée auprès d’individus appartenant aux panels OnLine de Human Highway en Italie, Toluna en Espagne et SSI en France, en Allemagne et au Royaume- Uni.

Les Internautes dans les cinq grands pays européens Base de l’échantillon : Italie : 914 / Espagne : 769 / France : 927 / Allemagne: 1.122 / Royaume Uni : 1.013 Taux calculé sur le nombre total d’habitants entre 18 et 74 ans, pour chaque pays.

ContactLab Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009 Méthodologie Résultats et enseignements Conclusions

ContactLab

Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

Méthodologie

Résultats et enseignements

Conclusions

1/ Le volume d’e-mails 2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt 3/ La visualisation 4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail 5/ Concurrents de l’e-mail marketing Principaux thèmes abordés

1/ Le volume d’e-mails

2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

3/ La visualisation

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail

5/ Concurrents de l’e-mail marketing

1/ Le volume d’e-mails Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier dans toutes les boîtes que vous utilisez habituellement ? A combien de newsletters êtes-vous inscrit ? Questions

1/ Le volume d’e-mails

Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ?

Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier dans toutes les boîtes que vous utilisez habituellement ?

A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?

Grande homogénéité L’Allemagne et l’Italie se distinguent 2,0 par personne 2,3 par personne 2,3 par personne 2,0 par personne 2,0 par personne Utilisation habituelle de l’e-mail Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? Base : échantillon total 4.745 cas

Base: totale campione 914 casi Utilisation habituelle de l’e-mail E-mails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne Le trafic d’e-mails dans les cinq pays est estimé à environ 4 milliards de messages quotidiens . 19,1 par personne 22,7 par personne 35,3 par personne 27,8 par personne 30,5 par personne Essayez de vous rappeler de tous les e-mails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail, personnels, envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier dans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ? Base : échantillon total 4.745 cas Millions d’unités

Nombre moyen par usager Utilisation habituelle de l’e-mail Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites Certains e-mails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d’e-mails envoyés à ceux qui se sont inscrits à une newsletter. Pensez aux e-mails que vous recevez et essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit ? Base : échantillon total 4.745 cas * * Base de l’échantillon : 914 * Base de l’échantillon : 1.013 * Base de l’échantillon : 1.122 * Base de l’échantillon : 769 * Base de l’échantillon : 927

Résultats clés Le volume d’e-mails

Avantage : l’e-mail est un moyen de communication largement diffusé Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’e-mails, la concurrence pour capter l’attention des Internautes est élevée Faire la différence : avec des messages pertinents , qui offrent une valeur réelle aux contacts La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une campagne Résultats clés Le volume d’e-mails

Avantage : l’e-mail est un moyen de communication largement diffusé

Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’e-mails, la concurrence pour capter l’attention des Internautes est élevée

Faire la différence : avec des messages pertinents , qui offrent une valeur réelle aux contacts

La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une campagne

2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt Que faites-vous si vous recevez un e-mail indésirable ? Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ? Questions

2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

Que faites-vous si vous recevez un e-mail indésirable ?

Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ?

Attitudes à l'égard des newsletters Répartition des « d’accord » selon un ensemble d'attitudes Base : échantillon des personnes qui sont inscrites au moins à une newsletter : 4.420 cas Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme vous, sont inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacune de ces phrases ?

Tous les messages d’e-mail marketing sont susceptibles d’être perçus comme spam ou de devenir un jour courriers indésirables : les contacts doivent être rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent Expéditeur : identifier clairement qui écrit Objet : identifier clairement le contenu Désinscription : doit être facile, avec un lien en haut, bien visible Information : rappeler au contact pourquoi il reçoit ce message Résultats clés Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

Tous les messages d’e-mail marketing sont susceptibles d’être perçus comme spam ou de devenir un jour courriers indésirables : les contacts doivent être rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent

Expéditeur : identifier clairement qui écrit

Objet : identifier clairement le contenu

Désinscription : doit être facile, avec un lien en haut, bien visible

Information : rappeler au contact pourquoi il reçoit ce message

Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pas relancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantité d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers une marque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez-vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation « publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks, etc.) Résultats clés Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pas relancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantité d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats

L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers une marque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez-vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation « publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks, etc.)

3/ La visualisation Navigateur ou messagerie web ? Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ? Questions

3/ La visualisation

Navigateur ou messagerie web ?

Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ?

Total sur 5 pays Utilisation habituelle de l’ e-mail Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique Lequel parmi ces comportements, se rapproche le plus de votre mode habituel d'utilisation d'une boîte aux lettres électronique ? Base : échantillon total 4.745 cas

Utilisation des images Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images Base : échantillon des personnes qui sont inscrites au moins à une newsletter : 4.420 cas Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ?

Le message tel que nous l’avons conçu Ce que certains contacts verront Ce qu’il faut éviter – 13% Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages : la compréhension est bien plus importante que l’esthétique Résultats clés La visualisation

Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages :

la compréhension est bien plus importante que l’esthétique

Test de visualisation - logiciel ContactLab Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs, messageries web et webmails Résultats clés La visualisatio n

Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs, messageries web et webmails

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? Questions

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail

Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?

Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones… Pourcentage d’Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? [Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…] Utilisation habituelle de l’e-mail Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique Base : échantillon total 4.745 cas * * Base de l’échantillon : 914 * Base de l’échantillon : 1.013 * Base de l’échantillon : 1.122 * Base de l’échantillon : 769 * Base de l’échantillon : 927

Utilisation habituelle de l’e-mail Consultation du courrier avec un appareil mobile Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones… Millions d’individus * Base de l’échantillon : 914 * Base de l’échantillon : 1.013 * Base de l’échantillon : 1.122 * Base de l’échantillon : 769 * Base de l’échantillon : 927 Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? [Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…] Base : échantillon total 4.745 cas *

Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nous devons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutions en termes de visualisation, liens alternatifs ... pour ceux qui utilisent des dispositifs mobiles Résultats clés Les dispositifs mobiles

Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nous devons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutions en termes de visualisation, liens alternatifs ... pour ceux qui utilisent des dispositifs mobiles

Identification des dispositifs utilisés - ContactLab Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des messages adaptés , plus courts et simplifiés Résultats clés Les dispositifs mobiles

Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des messages adaptés , plus courts et simplifiés

5/ La concurrence Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vous utilisez habituellement sur Internet ? Questions

5/ La concurrence

Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vous utilisez habituellement sur Internet ?

Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vous utilisez habituellement sur Internet ? Systèmes de messagerie et de communication Utilisation de solutions autres que l’e-mail Base : échantillon total 4.745 cas

Les réseaux sociaux et médias sociaux en général sont complémentaires aux campagnes e-mail : ils permettent de diffuser les messages e-mails en ligne prolonger leur durée instaurer un dialogue direct avec les contacts renforcer un positionnement de modernisme, dynamisme Boutons « rejoignez-nous » ou « partagez » Résultats clés La concurrence des médias sociaux Dal 2003 ?

Les réseaux sociaux et médias sociaux en général sont complémentaires aux campagnes e-mail : ils permettent de

diffuser les messages e-mails en ligne

prolonger leur durée

instaurer un dialogue direct avec les contacts

renforcer un positionnement de modernisme, dynamisme

Boutons « rejoignez-nous » ou « partagez »

1. newsletter 2. blog 3 . dialogue direct Résultats clés La concurrence des médias sociaux Les blogs comme archives de newsletters

Les blogs comme archives de newsletters

ContactLab Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009 Méthodologie Résultats et enseignements Conclusions

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Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009

Méthodologie

Résultats et enseignements

Conclusions

1/ Le volume d’e-mails Capter l’attention du contact 2/ Gestion des courriers indésirables et perte d’intérêt Rassurer le contact et songer à l’hygiène de la base de données 3/ La visualisation Tester la visualisation correcte des messages 4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail Prendre en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles 5/ Les concurrents Profiter des avantages des médias sociaux et les intégrer dans les campagnes d’e-mailing On est tous européens, avec quelques disparités… Conclusions

1/ Le volume d’e-mails

Capter l’attention du contact

2/ Gestion des courriers indésirables et perte d’intérêt

Rassurer le contact et songer à l’hygiène de la base de données

3/ La visualisation

Tester la visualisation correcte des messages

4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail

Prendre en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles

5/ Les concurrents

Profiter des avantages des médias sociaux et les intégrer dans les campagnes d’e-mailing

On est tous européens, avec quelques disparités…

Des questions ?

Des questions ?

Merci. ContactLab e-mail & e-marketing evolution @ E-commerce Paris – stand F25 www.contactlab.fr Arianna Galante, Directrice de clientèle - [email_address] RV le 30/09 salle S8 à 14 h Comment maximiser le retour sur investissement des campagnes e-mailing dans le secteur e-commerce ?

Merci.

ContactLab e-mail & e-marketing evolution

@ E-commerce Paris – stand F25

www.contactlab.fr

Arianna Galante, Directrice de clientèle - [email_address]

RV le 30/09 salle S8 à 14 h

Comment maximiser le retour sur investissement

des campagnes e-mailing dans le secteur e-commerce ?