E-COMMERCE PARIS 2009: E-mail Marketing Consumer Report 2009: Habitudes et comportements vis-à-vis des e-mails et des newsletters : étude comparative entre Italie, Espagne, France, Allemagne et Royaume-Uni

ContactLab Consumer Report E-mail Marketing 2009 Habitudes et comportements vis-à-vis des e-mails et des newsletters : comparaison entre l’Italie, l’Espagne, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni

o ContactLab o Objectifs de l’E-mail Marketing Consumer Report 2009 o Méthodologie o Résultats et enseignements o Conclusions

ContactLab e-mail & e-marketing evolution Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e- mails, sms, faxes, sondages) et leader du marché en Italie Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international 300 campagnes et 20 millions d’e-mails envoyés chaque jour Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats et l’optimisation Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux Déploiement international avec l’ouverture de nouveaux bureaux à Paris, Madrid, Londres et Munich

ContactLab e-mail & e-marketing evolution

Objectifs o Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre complet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des données précises sur notre marché o L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pour nos clients et les e-marketers italiens en général o ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveau européen et avec des nouvelles questions sur le marché mobile o L’excellent accueil réservé à l’étude en Espagne, dans le cadre du salon OME 2009, a démontré l’intérêt pour ses résultats qui ont été repris par les principaux sites et blogs du secteur, ainsi que par les médias traditionnels o Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la fin du mois d’octobre 2009 sur notre site www.fr.contactlab.com

Méthodologie o Etude commissionnée par ContactLab et menée par Human Highway o L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni • résidents du les pays • déclarent surfer en ligne au moins une fois par semaine, indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion • entre 18 et 74 ans o La population analysée dans son ensemble est composée de 144,2 millions d’individus o L’échantillon global est de 4.745 personnes, sélectionnées en fonction de leur sexe, âge et fréquence de connexion. o La recherche a été réalisée auprès d’individus appartenant aux panels OnLine de Human Highway en Italie, Toluna en Espagne et SSI en France, en Allemagne et au Royaume- Uni.

Les Internautes dans les cinq grands pays européens Base de l’échantillon : Italie : 914 / Espagne : 769 / France : 927 / Allemagne: 1.122 / Royaume Uni : 1.013 Taux calculé sur le nombre total d’habitants entre 18 et 74 ans, pour chaque pays.

Principaux thèmes abordés 1/ Le volume d’e-mails 2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt 3/ La visualisation 4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail 5/ Concurrents de l’e-mail marketing

Questions 1/ Le volume d’e-mails o Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? o Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier dans toutes les boîtes que vous utilisez habituellement ? o A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?

Utilisation habituelle de l’e-mail Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? Base : échantillon total 4.745 cas 2,3 2,0 2,0 2,3 2,0 par personne par personne par personne par personne par personne Grande homogénéité L’Allemagne et l’Italie se distinguent

Utilisation habituelle de l’e-mail E-mails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne Base: Base : totale Essayez de vous rappeler de tous les e-mails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail, personnels, campione total échantillon 914 envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'e-mails avez-vous reçus hier casi cas 4.745 dans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ? Millions d’unités 19,1 22,7 35,3 27,8 30,5 par personne par personne par personne par personne par personne Le trafic d’e-mails dans les cinq pays est estimé à environ 4 milliards de messages quotidiens.

Utilisation habituelle de l’e-mail Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites Certains e-mails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez Base : échantillon total mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit 4.745 cas * donc d’e-mails envoyés à ceux qui se sont inscrits à une newsletter. Pensez aux e-mails que vous recevez et essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit ? Nombre moyen par usager * Base de * Base de * Base de * Base de * Base de l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : 914 769 927 1.122 1.013

Résultats clés Le volume d’e-mails

Résultats clés Le volume d’e-mails Avantage : l’e-mail est un moyen de communication largement diffusé Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’e-mails, la concurrence pour capter l’attention des Internautes est élevée Faire la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur réelle aux contacts La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une campagne

Questions 2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt o Que faites-vous si vous recevez un e-mail indésirable ? o Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ?

Attitudes à l'égard des newsletters Répartition des « d’accord » selon un ensemble d'attitudes Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme Base : échantillon des personnes qui sont vous, sont inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle mesure vous inscrites au moins à une êtes d'accord avec chacune de ces phrases ? newsletter : 4.420 cas

Résultats clés Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt Tous les messages d’e-mail marketing sont susceptibles d’être perçus comme spam ou de devenir un jour courriers indésirables : les contacts doivent être rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent • Expéditeur : identifier clairement qui écrit • Objet : identifier clairement le contenu • Désinscription : doit être facile, avec un lien en haut, bien visible • Information : rappeler au contact pourquoi il reçoit ce message

Résultats clés Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pas relancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantité d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers une marque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez- vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation « publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks, etc.)

Questions 3/ La visualisation o Navigateur ou messagerie web ? o Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ?

Utilisation habituelle de l’ e-mail Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique Lequel parmi ces comportements, se rapproche le plus de votre mode habituel d'utilisation d'une boîte aux Base : échantillon total lettres électronique ? 4.745 cas Total sur 5 pays

Utilisation des images Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres Base : échantillon des personnes qui sont principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ? inscrites au moins à une newsletter : 4.420 cas

Résultats clés La visualisation Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages : la compréhension est bien plus importante que l’esthétique Le message tel que Ce que certains contacts Ce qu’il faut éviter – 13% nous l’avons conçu verront

Résultats clés La visualisation Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs, messageries web et webmails Test de visualisation - logiciel ContactLab

Questions 4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail o Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?

Utilisation habituelle de l’e-mail Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? Base : échantillon total [Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…] 4.745 cas * Pourcentage d’Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité * Base de * Base de * Base de * Base de * Base de l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : 914 769 927 1.122 1.013 Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…

Utilisation habituelle de l’e-mail Consultation du courrier avec un appareil mobile Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ? Base : échantillon total [Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…] 4.745 cas * Millions d’individus * Base de * Base de * Base de * Base de * Base de l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : l’échantillon : 914 769 927 1.122 1.013 Appareil mobile : iPhone, BlackBerry, smartphones…

Résultats clés Les dispositifs mobiles Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nous devons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutions en termes de visualisation, liens alternatifs... pour ceux qui utilisent des dispositifs mobiles

Résultats clés Les dispositifs mobiles Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés Identification des dispositifs utilisés - ContactLab

Questions 5/ La concurrence o Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vous utilisez habituellement sur Internet ?

Systèmes de messagerie et de communication Utilisation de solutions autres que l’e-mail Outre l’e-mail, quels sont, parmi les autres systèmes de messagerie et de communication, ceux que vous Base : échantillon total utilisez habituellement sur Internet ? 4.745 cas

Résultats clés La concurrence des médias sociaux Les réseaux sociaux et médias sociaux en général sont complémentaires aux campagnes e-mail : ils permettent de o diffuser les messages e-mails en ligne o prolonger leur durée o instaurer un dialogue direct avec les contacts o renforcer un positionnement de modernisme, dynamisme Dal 2003 ? • Boutons « rejoignez-nous » ou « partagez »

Résultats clés La concurrence des médias sociaux • Les blogs comme archives de newsletters 1. newsletter 2. blog 3. dialogue direct

Conclusions 1/ Le volume d’e-mails Capter l’attention du contact 2/ Gestion des courriers indésirables et perte d’intérêt Rassurer le contact et songer à l’hygiène de la base de données 3/ La visualisation Tester la visualisation correcte des messages 4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail Prendre en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles 5/ Les concurrents Profiter des avantages des médias sociaux et les intégrer dans les campagnes d’e-mailing On est tous européens, avec quelques disparités…

Des questions ?

Merci. ContactLab e-mail & e-marketing evolution @ E-commerce Paris – stand F25 www.contactlab.fr Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com RV le 30/09 salle S8 à 14 h Comment maximiser le retour sur investissement des campagnes e-mailing dans le secteur e-commerce ?

http://www.fr.contactlab.com	77
http://www.slideshare.net	8
http://veille-chambagri.blogspot.com	2

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by ContactLab on Sep 30, 2009

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