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BTO 2013: Analizzare il comportamento del consumatore, offrire un percorso personalizzato, massimizzare il ROI nel settore travel
 

BTO 2013: Analizzare il comportamento del consumatore, offrire un percorso personalizzato, massimizzare il ROI nel settore travel

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Presentazione di Livia Giorgi, Account Manager di ContactLab, al BTO 2013: come costruire un programma di digital direct marketing efficace e pertinente nel settore travel

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    BTO 2013: Analizzare il comportamento del consumatore, offrire un percorso personalizzato, massimizzare il ROI nel settore travel BTO 2013: Analizzare il comportamento del consumatore, offrire un percorso personalizzato, massimizzare il ROI nel settore travel Presentation Transcript

    • ANALIZZARE IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE, OFFRIRE UN PERCORSO PERSONALIZZATO, MASSIMIZZARE IL ROI Milano, 3 dicembre 2013 Livia Giorgi Account Manager livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab @contactlab 1
    • 1 CONTACTLAB IN BREVE 2 UN PO’ DI TEORIA 3 MOLTA PRATICA @contactlab 2
    • CONTACTLAB IN BREVE Un posizionamento unico Tecnologia: ESP Creatività: Agenzia Analisi dei dati: Business Intelligence Oltre 1000 clienti di tutti i settori 15 anni di esperienza nel settore Internet Più di 100 esperti nel settore email marketing 5 uffici a Milano, Parigi, Londra, Madrid e Monaco di Baviera @contactlab 3
    • I NOSTRI SERVIZI… ACCOMPAGNAMENTO COMPLETO STRATEGIA @contactlab CREATIVITÀ REPORT E ANALISI SVILUPPO E TEST 4
    • OLTRE L’EMAIL STRATEGIE DI COMUNICAZIONE DIGITALE EMAIL @contactlab SONDAGGI SITI E MINI-SITI CONCORSI SOCIAL MEDIA 5
    • UNA PIATTAFORMA PER STUDIARE IL MERCATO Progettato e sviluppato da ContactLab Raccoglie e archivia ogni giorno migliaia di e-mail o 4.000.000 di email o 15.000 brand o 5 lingue o 20 settori di attività Attualmente il servizio è disponibile gratuitamente in versione beta Basta registrarsi su www.newslettermonitor.com per richiedere i codici d’accesso @contactlab 6
    • UN PO’ DI TEORIA @contactlab 7
    • IL MANTRA DELL’ EMAIL MARKETING: LA PERTINENZA il messaggio giusto Contenuti ad alto valore aggiunto per il destinatario Contenuti verticali, non solo vendita! alla persona giusta Personalizzazione Segmentazione al momento giusto Seguire il cliente durante il ciclo di vita Osservarne il comportamento Calibrare la frequenza di invio attraverso il canale giusto Rispettare le preferenze e le abitudini degli utenti utilizzando il canale di contatto preferito Garantire al consumatore una «fluid cross media brand experience» La pertinenza assicura la qualità dei contenuti e l’engagement dei consumatori @contactlab 8
    • CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI NEL VOSTRO DATABASE? @contactlab 9
    • CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI NEL VOSTRO DATABASE? DICHIARATIVO COMPORTAMENTALE Email - invio Sito – web analytics Offline - CRM @contactlab QUELLO CHE AVETE CHIESTO: Solamente l’indirizzo email Dati socio-demografici Preferenze QUELLO CHE FANNO: Apertura e frequenza: engagement/ fidelizzazione Click: interessi e preferenze Conversioni: visite al sito, tipologie di acquisto, valore, abbandono del carrello 10
    • SEGMENTAZIONE: CRITERI VARIABILI SOCIO-DEMOGRAFICHE VARIABILI COMPORTAMENTALI VARIABILI TEMPORALI Uomo / donna Ha aperto Data di iscrizione Età / compleanno Ha cliccato Ultima apertura Residenza Ha passato del tempo sul sito Ultimo click Leasure / Business Ha acquistato il prodotto A Ultimo acquisto Ha speso € y Ultima meta Ha quasi acquistato il prodotto B Distanza usuale tra prenotazione e partenza Viaggia per breve / lungo periodo? Medio / lungo raggio? Frequenza di viaggio L’email marketing diventa sempre di più un processo continuo di dialogo incentrato sul singolo contatto @contactlab 11
    • METODOLOGIA: SALVATI DALL’AUTOMATIZZAZIONE! IDENTIFICARE I DATI DISPONIBILI DEFINIRE I TARGET / MESSAGGI @contactlab CREARE DEI PERCORSI ARTICOLATI STABILIRE UN PROCESSO DI SCAMBIO DEI DATI AUTOMATIZZARE IL FLUSSO 12
    • UN PERCORSO DI COMUNICAZIONE 1 TO 1 UP/CROSSSELLING Compra CONFERMA D’ACQUISTO RECOMMENDATION Non compra POST CLICK SURVEY DI SODDISFAZIONE Abbandona il carrello ABBANDONO DEL CARRELLO Non clicca Monitorare nel tempo ENGAGEMENT Monitorare nel tempo REENGAGEMENT Clicca Apre Invio Non apre Sistema di azione / reazione per seguire il percorso del contatto e cogliere le opportunità di comunicazione e di conversione in modo pertinente @contactlab 13
    • MOLTA PRATICA SCOPRITE LE BEST PRACTICE TRATTE DA NOSTRE CASE HISTORY O DALLE EMAIL ANALIZZATE GRAZIE A NEWSLETTERMONITOR @contactlab 14
    • DATE IL BENVENUTO SUBJECT: Complimenti! Riceverai presto favolose offerte e consigli di viaggio BENEFIT «GENERICO» LEGATO ALL’ISCRIZIONE SUBJECT: Benvenuto! Approfitta subito delle nostre offerte! UN’OFFERTA IMMEDIATA @contactlab 15
    • DATE IL BENVENUTO SUBJECT: Ci tenevo a dirti... UN VERO RAPPORTO 1 TO 1 @contactlab 16
    • APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIÀ CON IL BENVENUTO @contactlab 17
    • APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIÀ CON IL BENVENUTO @contactlab 18
    • CREATE DEGLI APPUNTAMENTI DI COMUNICAZIONE @contactlab 19
    • ISPIRATE! SUBJECT: ❤ Ci siamo innamorati di… @contactlab 20
    • AMPLIATE LA FINESTRA TEMPORALE LAST MINUTE + EARLY BIRDS SUBJECT: LIVIA scegli il meglio, prenota ora la tua vacanza last minute 12/06/13 SUBJECT: Ciao Livia, gioca d’anticipo per le prossime vacanze natalizie 17/07/13 @contactlab 21
    • GRATIFICATE GLI UTENTI PIÙ FEDELI SUBJECT: È in arrivo un progetto super... e il protagonista sei tu! @contactlab 22
    • IDENTIFICATE E STIMOLATE GLI INATTIVI @contactlab 23
    • STIMOLATE L’ACQUISTO …POST CLICK SULL’EMAIL ALCUNI GIORNI DOPO IL CLICK SULL’EMAIL @contactlab 24
    • STIMOLATE L’ACQUISTO …POST BROWSING SUL SITO SUBJECT: ✔ Livia... Petra, Mosca e Mantamádos: trova l’offerta che fa per te! @contactlab 25
    • RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI SUBJECT: Ktima Apostolou: hai bisogno di aiuto con la prenotazione? @contactlab 26
    • RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI (e testate!) @contactlab 27
    • CONTINUATE A FIDELIZZARE DOPO L’ACQUISTO: DATE SUGGERIMENTI DOPO LA VENDITA Offrire ad ogni cliente una mini-guida sulla destinazione per organizzare:  esigenze pratiche e organizzative  il tempo libero  creare una pausa «commerciale» in favore di un momento di caring Messaggio personalizzato: Ringraziamento per prenotazione Informazioni fisse - Webcam - Meteo - Taxi - Metro / autobus - Calendario di eventi Rubriche -Hotel -Noleggio auto -Ristoranti -Bar / discoteche -Shopping Scaricati la tua guida gratuita e personalizzata di ….. Tell a friend – share to social – print @contactlab 28
    • CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO Up/cross-selling @contactlab Informazioni utili Riepilogo itinerario e info di viaggio Sondaggio 29
    • CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO PRE-PARTENZA @contactlab POST-RIENTRO 30
    • CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO SITO DI RECENSIONI USER GENERATED @contactlab 31
    • STIMOLATE IL RIACQUISTO @contactlab 32
    • TAKE-AWAYS PER CONCLUDERE Attenzione all’effetto GRANDE FRATELLO: se la segmentazione non aggiunge valore o è inutile e ovvia rischia di danneggiare la vostra reputazione Non scordate il fattore umano: automatizzare non significa disumanizzare, al contrario! Evitate l’iper-segmentazione: alternate contenuti generici e mirati: i bisogni e i gusti evolvono e un eccesso di segmentazione potrebbe privarvi di conversioni Testate, analizzate, ottimizzate: è l’unico metodo per identificare nel tempo i target più reattivi Tenete sempre in considerazione il valore e la pertinenza di ogni messaggio @contactlab 33
    • YOU ARE WHAT YOU EMAIL. @contactlab 34
    • GRAZIE. Livia Giorgi Account Manager livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab www.contactlab.com www.newslettermonitor.com SEGUITECI @contactlab 35