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Revista ContactForum No. 56 Edición Noviembre - Diciembre, Personalidades de la Industria de CC, Las Redes Sociales y el Servicio de Atención al Cliente
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Revista ContactForum No. 56 Edición Noviembre - Diciembre, Personalidades de la Industria de CC, Las Redes Sociales y el Servicio de Atención al Cliente

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Revista ContactForum, publicación bimestral especializada en CRM, Call/Contact Centers, Tecnología, Servicio a Clientes

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  • 1. ContactForum, revista bimestral Noviembre-Diciembre 2013. Edi- tor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Núme- ro de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Cer- tificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juá- rez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Rado Kotorov Gabriel Méndez Oscar Parra Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Las interacciones con clientes cada vez son más valoradas como un elemento estratégico en las organizaciones. Hoy no podríamos entender a la industria de nuestro país si no escuchamos las opiniones de quienes laboran día a día en la construcción y el desarrollo de este sector. Por ello, en esta edición de la revista ContactForum realizamos una encuesta a destacadas personalidades que son protagonistas de los cambios en las interacciones con clientes/ciudadanos, y las empresas líderes que proveen soluciones tecnológicas que son también un apoyo fundamental para la satisfacción del cliente. En estas entrevistas se destacan las oportunidades y los retos que tiene la industria mexicana para el 2014, entre otros aspectos. Por otro lado, el IMT organizó el Customer ContactForum Monterrey 2013 en octubre pasado. En esta edición presentamos también una reseña de los momentos y las fotografías más representativas de este magno evento. Agradecemos al estado de Nuevo León que nos haya recibido con su inigualable hospitalidad y cariño durante estos 12 años consecutivos, así como a nuestros patrocinadores y conferencistas, sin cuyo apoyo no habría sido posible la realización de este congreso. EDITORIAL Ma. Eugenia García Aguirre Directora General www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx Año 17 / Número 56 / Noviembre - Diciembre 2013
  • 2. Tendencias y Estrategia Empresarial 4 Análisis de los sentimientos e inteligencia artificial: “ Siri, ¿debería abrir este email? 6 SAP TechED: la conferencia de educación técnica más importante. 8 El Internet de las cosas cambiará todo. Relación Empresa - Cliente 10 Las Redes Sociales y el Servicio de Atención al Cliente conforman una ventaja competitiva. 12 Grupo Digitex, una propuesta de valor diferenciada. Líderes 14 Personalidades de la Industria de Interacción con clientes. Foro 58 Customer ContactForum Monterrey 2013. 60 Conferencistas. 64 Talleres. 66 Reseña Fotográfica. 68 Coctel. 70 Área de Networking. Eventos 73 Anexa Telecomunicaciones se suma al Modelo Global CIC - IMT. 74 CEPRA se certifica con el IMT bajo el Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes. 76 Concluyen los Diplomados: Máster “Dirección Estratégica de CRM y Centros de Contacto”, Diplomado “Gestión Avanzada en CRM / CC”. 79 Eventos y medios 2014. Tecnología 82 Estrategia de la empresa y sinergia de fuerzas en TI. Contenido 4 12 8 14
  • 3. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 6 Tendencias y Estrategia Empresarial Inteligencia Artificial Análisis de los sentimientos e inteligencia artificial: “Siri, ¿debería abrir este email?” Rado Kotorov: “Siri, ¿debería abrir este email?” Siri: “No. Tu jefe parece estar muy en- fadado... y, por cierto, el tono del email que estás escribiendo al equipo de ges- tión de producto, es muy negativo. Por favor, cámbialo” En cualquier forma, lo que primero de- bería aprender Siri, es a analizar los sen- timientos: leer los textos y determinar su carga emocional. Hoy en día, existe mu- cho ruido fatuo en torno al análisis de los sentimientos, incluso sin la participación de Siri. Como cualquier otra tecnología, cuenta con defensores y escépticos. Y desde que la tecnología emerge de sus albores, los detractores se afanan en en- contrarle fallos, y los partidarios, en fo- mentar la esperanza. Vamos a comenzar con los escépticos: Las emociones se perciben como elemen- tos exclusivamente humanos, a pesar de lo cual, también se revelan difíciles de analizar incluso para los propios hom- bres. El filósofo español Miguel de Una- muno consideraba que las emociones distinguen a los humanos del resto del mundo animal, -él nunca debió ver un gato llorando-. Por lo que una máquina no podrá reproducir fielmente las emo- ciones que radican en los mensajes. El problema se agrava con las sutilezas del lenguaje y sus expresiones, debido a las insinuaciones no escritas, pero implíci- tas que se hallan en los mensajes cortos, y en los símbolos y abreviaturas que cam- bian constantemente y se emplean en las redes sociales, y por el hecho de que los mensajes pueden expresar algo más que una mera emoción. Son, sin duda, preocupaciones y dificultades perfecta- mente válidas que no cuentan hoy con soluciones definitivas. Los científicos `locos´ argumentan que és- tos son problemas menores, avivados por los profanos en el arte del análisis semán- tico. Y para corroborar su opinión cuen- tan con una gran cantidad de papeles, in- formes y programas que demuestran que *Rado Kotorov las máquinas son tan inteligentes como los seres humanos a la hora de compren- der y evaluar el lenguaje escrito y oral. Pero, ¿es esto verdad? ¿No compró HP por 8,000 millones de dólares la compa- ñía Autonomy, pionera en motores se- mánticos, con la promesa de poder llegar a leer y comprender los textos, mejor que los propios abogados? ¿No supone esto admitir que la realidad todavía está lejos de esta ficción? Parece ser que ambas posturas tienen su mar- gen de error, y que más bien habría que apostar por un acercamiento más prag- mático que reconociera las necesidades y limitaciones de ambas partes. El motor del análisis de sentimientos radica en la detección temprana de los signos de alar- ma y de las oportunidades. Detectar la frustración de un cliente ante el servicio de atención al consumidor, se puede em- plear para prevenir que éste se dé de baja Cada vez más gente delega en Siri (el genio elec- trónico que alberga el iPhone) desde el marcar números de teléfono y encontrar direcciones, hasta tomar dictados de SMS y correos electró- nicos. Pero, ¿y si Siri pudiera también ayudar- nos a modular el tono emocional de nuestros mensajes, haría posible un mundo mejor, con menos conflictos y discusiones, o simplemente generaría pilas inmensas de mensajes sin leer?
  • 4. 7 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Rado Kotorov, CIO de Information Builders y que, además, vuelque su enfado en las redes sociales, lo que podría repercutir, si el malestar se propaga de manera viral, en grave perjuicio para la reputación de la empresa. La razón por la que nosotros estamos tratando de buscar ayuda en las máquinas, es porque el volumen de comunicaciones online ha aumen- tado tanto, que las organizaciones se ven inca- paces de dedicar suficientes empleados para su rastreo. Naturalmente, cuando hay una necesi- dad, se han de buscar remedios. Entonces, ¿cuál sería la solución práctica, dadas estas limitacio- nes? Por nuestra experiencia en la industria, sabemos que las puntuaciones relacionadas con los senti- mientos se pueden asignar en torno a un 40 y un 50% de los mensajes. En esencia, el análisis de los sentimientos nos permite clasificar los men- sajes, de manera precisa, en ambos extremos de la campaña, tanto los muy positivos como los totalmente negativos. Dadas las condiciones humanas, los mensajes que denotan un notable enfado, cuentan con un tono fácilmente identi- ficable. Su foco se dirige de manera meridiana al objeto de su frustración. Lo mismo sucede con los mensajes muy positivos. Por lo que podemos afirmar con plena seguridad que la tecnología nos ayudaría a filtrar los mensajes que se en- cuentran en ambos extremos de la curva. Y esto son palabras mayores. Ahora, analicemos cómo llevar el debate un poco más allá, en tal forma que podamos sa- car más conclusiones. ¿Qué tal si aparejamos el análisis de los sentimientos con las tecnologías de búsqueda? En otras palabras, asignemos un sentimiento a un mensaje, pero también indexe- mos todos los mensajes en el directorio de bús- queda. En este momento, una vez que hallemos un mensaje de desagrado, la búsqueda podrá mostrarnos todos los mensajes relacionados. Es cierto que esos mensajes estarán vinculados en materia de contenidos, pero incluso un usuario no experimentado, podrá buscar rápidamente mensajes similares y quedarse con aquellos que son de su interés. Este tipo de búsqueda trae consigo analizadores sofisticados que pueden extraer palabras desde los propios textos. Estas palabras y sus frecuen- cias se pueden visualizar en diversos formatos (nubes de etiquetas, gráficos de diversidad léxi- ca, de streaming…) Gracias a estas fun- cionalidades, el usuario puede filtrar los mensajes con base en los sentimientos (detectando los más negativos); visualizar los mensajes relacionados (empleando gráficos de texto), y haciendo `drill down´ sobre los gráficos, para filtrar mejor los mensajes. Al final, podrá leer los escasos mensajes restantes, y conocer a fondo tanto los sentimientos como los conte- nidos. La combinación de estas tres tecnologías posibilita el análisis en fracciones de se- gundo, para detectar aquellos casos que demandan atención. Algo realmente sig- nificativo.
  • 5. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 8 Tendencias y Estrategia Empresarial SAP TechEd D el 21 al 25 de octubre del 2013, SAP realizó en el Venetian – Palazzo Conference Center, las Vegas, Nevada, su conferencia más importante, de educación técnica: SAP TechEd, dedicada a clientes, socios, desarrolladores y técnicos expertos en las soluciones que ofrece la empresa. Este evento ofreció más de 1,000 horas de formación en soluciones como el cómputo in-memory, movilidad empresarial, análi- sis, base de datos y en la nube. Del mis- mo modo, se realizaron talleres prácticos, presentación de productos y sesiones de networking. En la inauguración, Vishal Sikka, miem- bro del Consejo Ejecutivo de SAP AG, Productos & Innovación, indicó que el objetivo general de todas las organizacio- nes, es utilizar la tecnología para capaci- tar, aumentar y ampliar sus procesos de negocios; por lo mismo, es importante la evolución de SAP HANA, con la cual me- joran la experiencia de sus usuarios con un bello diseño, además que simplifican el acceso a todas las nuevas característi- cas de la plataforma. SAP TechEd: la conferencia de educación técnica más importante Martha Isabel Schwebel La plataforma SAP HANA es una combinación de software en memoria y hardware, que ayuda a hacer consultas a varios tipos de fuentes de datos, en tiempo real, a velocidades y en volúmenes como nunca antes. “Es increíble ver cómo miles de clientes, nuevas empresas, socios y desarrolladores, así como más de un millón de estudiantes, usan SAP HANA todos los días”. Y añadió: “con esta última versión de SAP HANA estamos logrando una capacidad sin precedentes para el cálculo, en tiempo real, de cosas que antes eran inimaginables. Esto es, literalmente, haciendo posible lo imposible”. Esta tecnología que está cambiando el panorama de las TI, ya que permite nue- vas aplicaciones que se construirán en la plataforma con mucho menos trabajo de infraestructura, a través de la utilización de los servicios de aplicación integrados en HANA. Los asistentes conocieron las nuevas soluciones de SAP enfocadas en: Movilidad empresarial Se dio a conocer la versión 3.0 de SAP Mobile Platform y la versión nube impul- sado por la plataforma SAP HANA para el desempeño de la empresa en tiempo real. Las últimas versiones tienen por objeto proporcionar a los desarrollado- res una productividad sin precedentes a través de un amplio conjunto de servicios de la plataforma, una arquitectura basa- Vishal Sikka, miembro del Consejo Ejecutivo de SAP AG, Productos & Innovación.
  • 6. da en estándares abiertos y, al abrazar una estrategia de “traiga su propia he- rramienta” (BYOT), a través de la integra- ción con las herramientas de desarrollo de terceros. Aplicaciones Para brindar mejores experiencias de usuario en el tema de aplicaciones, se presentó SAP Fiori, colección de aplicacio- nes que ofrece una experiencia sencilla, coherente y de fácil asimilación durante el uso de funciones, amplia y frecuente- mente empleadas en el software de SAP, en un formato intuitivo, y que opera sin inconvenientes en múltiples dispositivos (terminales de escritorio, tabletas y telé- fonos inteligentes). Asimismo, puede ser usado desde navegadores que dan so- porte al lenguaje HTML5 en dispositivos móviles, y terminales de escritorio. La primera versión comprende 25 aplica- ciones que abarcan las funciones de ne- gocios más usadas: como aprobaciones de flujos de procesos, consultas de infor- mación y tareas de autoservicio. La nube… La versión cloud de SAP Mobile Platform 3.0 está construida sobre la HANA SAP Cloud Platform: una plataforma como servicio, basada en estándares abiertos (PaaS) que permitirá a los clientes y socios de SAP construir y desplegar aplicaciones personalizadas de datos SAP, en todo el mundo. La versión cloud también permite un rá- pido despliegue de aplicaciones nativas e híbridas, altamente escalables en iOS, Android, Windows 8, Windows Phone 8 y BlackBerry. Internamente, SAP cuenta con la capacidad única de SAP Mobile Platform, la cual apoya a más de 55,000 dispositivos y 60 aplicaciones móviles a través de todas las funciones de negocio, incluyendo ventas, marketing, servicios, desarrollo y operaciones. Durante el evento, también se mostró Service Pack 7 (SP7) para SAP HANA, el cual estará disponible en Noviembre, y tendrá como propósito atender las ne- cesidades de la empresa, en tiempo real, para los clientes, desarrolladores, star- tups y socios por igual. El programa SAP Startup ha logrado una amplia adopción, con más de 1,000 nue- vas empresas de más de 55 países partici- pantes. El programa comenzó en marzo de 2012, y en 19 meses ha logrado un impulso significativo en el mercado. “SAP HANA, puntualizó Vishal Sikka, es la plataforma de elección para aumen- tar y potenciar el negocio de nuestros clientes. Por lo mismo, en el tiempo de la transformación y la tecnología, es como una ventana para mirar a través de nues- tro verdadero propósito, con la ayuda de las nuevas plataformas y aplicaciones que desarrollamos”.
  • 7. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 10 Tendencias y Estrategia Empresarial Internet de las cosas En este contexto, durante el evento “Cisco Live 2013” que se realizó en Cancún, Quintana Roo México, del 5 al 7 de noviem- bre, Carlos Domínguez, Vicepresidente de Cisco explicó que vi- vimos en un mundo más conectado y el cambio que está suce- diendo es muy profundo, por lo mismo la gente debe participar con todas las tecnologías que existen ya que estas herramientas tienen mucho poder. “El mundo está cambiando a un ritmo que nos cuesta trabajo entender”. El Internet de las cosas está aumentando drásticamente la can- tidad de datos que están disponibles para que los procesemos. Éste, combinado con la capacidad de Internet de comunicar es- tos datos, hará posible que las personas y las empresas avancen aún más. Debemos ser innovadores a cada momento y compar- tirlo al resto de la compañía, además el Internet de las cosas nos hará más dinámicos. Sin duda, precisó Domínguez, vivimos en mundo en el que todos pueden participar y con el Internet de las cosas, las empresas están creando muchos productos que están conectados y nos darán más información. Actualmente, hay cerca de 300 compañías que crean productos conectados a Internet, por eso las últimas diez empresas que Cisco ha comprado son de software sobre análisis de datos, que es clave en el Internet de las cosas. En este momento hay más creatividad individual, especialmente, con la generación más jo- ven, porque ellos quieren hacer negocios, cambiar el mundo y hacer las cosas a su manera. Lo que ocurre es que hay una opor- tunidad muy grande para que las empresas contraten gente que quiera crear y, a su vez, darle la oportunidad que cree, esto ayudará para al negocio, a las organizaciones y a los gobiernos que contratan a esta nueva generación porque serán ciudades tecnológicas que van a cambiar la economía. Para Domínguez, las tres tendencias de las que se estarán ha- blando en lo próximos años serán: 3D printing, tecnología sin- tética e inteligencia artificial. Estas tecnologías no sólo se tratan de conectividad, sino que nos darán información que nos van a cambiar la vida. Ahora nos conectamos de una manera que an- tes no hacíamos, donde las tecnologías crecen exponencialmen- te y cambian la manera en que vivimos, trabajamos, jugamos y aprendemos. “Se necesitan habilidades en redes para aprove- char las oportunidades que ofrece y alimentar el crecimiento económico. No hay que ver el mundo desde afuera, hay que adentrarnos en él y entrar al juego. Hay que arriesgarse”, reco- mendó Domínguez. Ciudades Inteligentes y América Latina El concepto de las ciudades inteligentes será uno de las trans- formaciones más significativas con la tecnología, porque repre- senta una nueva forma de pensar en la manera en que éstas El Internet de las cosas cambiará todo E l Internet de las cosas (IdC) lo cambiará todo, incluso a nosotros mismos, ya que re- presenta la próxima evolución de Internet, que será un enorme paso en su capacidad para reunir, analizar y distribuir datos que podemos convertir en información y conocimiento. Carlos Domínguez, Vicepresidente de Cisco. Martha Isabel Schwebel
  • 8. 11 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 pueden lograr la sostenibilidad social, económica y ambiental. Además, la tecnología conectará personas, servicios y cosas que actualmente no se comunican. “Las ciudades inteligentes ten- drán la capacidad de manejar todo la información gracias al poder de la analítica, porque las ciudades tendrán información que les permitirá ayudar a todos los que viven ahí, ya que hoy se tiene la capacidad de medir, detectar y monitorear el estado de casi todo”, precisó Carlos Domínguez. “Ocurrirá el cambio en ciudades grandes, pero también en Lati- noamérica se dará un cambio muy rápido, donde no sólo deben participar los gobiernos, sino también las empresas privadas”, puntualizó. En este sentido, Jordi Botifoll, Presidente de Cisco en Latino- américa, afirmó que América Latina tiene un gran reto en cues- tión de crear ciudades inteligentes, porque tiene la dimensión, también se trata de conseguir que se preste atención y se invier- ta dinero de manera urgente, porque el potencial de mercado es enorme y debe haber una prioridad en los presupuestos para el desarrollo de ciudades inteligentes. Y especificó: “80% de las personas en América Latina vive en ciudades grandes y esto genera una gran concentración en las urbes donde es importan- te adecuarlas de infraestructura inteligente que permita la op- timización para que crezcan de manera racional y generen empleos. Las ciudades inteligentes unen personas, procesos y tecnologías.” Latinoamérica tiene grandes oportuni- dades y el reto en esta región es la in- novación y la productividad, así como la creación de empleo e inclusión social a través de la conectividad. La tecnología, las plataformas, el desarrollar aplicacio- nes contribuyen no sólo a la educación, sino también a la creación de nuevos mo- delos negocios, lo cual generará riqueza Y agregó: “El recurso humano es un pun- to importante, porque la edad media en la región es de 28 años y son los que es- tán más habituados a la tecnología, por lo mismo hay que capacitarlos para que sean más competitivos”. Sin embargo, un factor primordial al que se debe atender en América Latina es la banda ancha, porque la penetración es del 13% en la región, lo cual es relativa- mente pequeña, esto refleja el potencial que hay de crecimiento y la necesidad de invertir en infraestructura. Tendencias Por su parte, John Chambers, Presiden- te y CEO de Cisco, en conferencia desde Nueva York, expuso que inició la trans- formación de TI al entregar Infraestruc- tura Céntrica de Aplicación (ACI), nuevos servicios profesionales, y un ecosistema abierto de partners para ayudar a los clientes a lanzar sus aplicaciones y permi- tir mayor agilidad en los negocios. Con ACI, Cisco está entregando a los clientes el primer centro de datos y solución de nube que ofrece total visibilidad y ad- ministración integrada de recursos IT de red tanto físicos como virtuales, todos construidos en torno a las necesidades de las aplicaciones. “Las aplicaciones se han vuelto el alma de los negocios y el rendimiento consistente de las aplicaciones es vital para la ha- bilidad de los CIO de entregar nuevos productos y servicios, administrar riesgos y amenazas de seguridad, potenciar a los empleados, e impulsar la productividad en sus organizaciones”, afirmó Chambers. ACI une las innovaciones en software, hardware, sistemas y ASICS, con un modelo dinámico de políticas de red consciente de las aplicaciones construido alrededor de APIs abiertas que reducen el despliegue de aplicaciones de meses a minutos. “Cisco Live 2013” reunió a más de 3,600 asistentes provenien- tes de 32 países; asimismo, hubo más de 150 sesiones educati- vas y técnicas de soluciones que dieron la oportunidad de crear una es de conocimiento entre todos y experiencias que sumaran para crear un mejor futuro.
  • 9. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 12 Relaciones Empresa - Cliente Redes Sociales I nternet se ha convertido en una verdadera oportunidad de ne- gocio. Recientemente emprendí uno de tantos viajes de nego- cios, con la no muy grata sorpresa de un retraso en el vuelo, que salía de la Ciudad de México. Situación anormal, pero tam- poco ajena a quienes usamos, con alguna frecuencia, los servi- cios de las aerolíneas. Lo que hizo a esta situación inusual, fue el hecho de permane- cer detenidos en la pista durante casi tres horas dentro de la ae- ronave, con la desesperación (ahora sí normal) de los pasajeros. Bueno, pues las redes sociales surtieron su efecto: con mensajes de sólo 140 caracteres, copiados a la cuenta de la aerolínea. Los que estuvimos conectados a las redes sociales, logramos que en media hora nos ubicaran en una sala a la espera de un nuevo avión. Además, los pasajeros recibimos una disculpa verbal, una respuesta de acción en las redes, fuimos atendidos con refrescos y comida, y se nos embarcó rápidamente en otro vuelo. Sin duda, ésta fue una oportunidad que no desaprovechó la aerolínea para demostrar que sí escucha las inquietudes de sus clientes. Las empresas que buscan el éxito, siempre se han pre- ocupado por entender cómo pueden ofrecer un mejor servicio, trabajando en aquellas áreas de oportunidad en que pueden mejorar la atención a sus clientes. Hoy en día, aún más con la viral expansión de las noticias en las redes sociales, los empre- sarios entienden que su marca, sus activos y su servicio pueden verse expuestos, positiva o negativamen- te, en Internet, en cuestión de segundos, y que esto tendrá indudablemente un impacto en su operación y, consecuen- temente, en su negocio. De acuerdo con un estudio reciente, en México existen cerca de 23 millones de smartphones (teléfonos inteligentes), lo que significa una penetración del 20%. El 53% de los usuarios móviles, accede a internet, todos los días, usando este tipo de dispositivos. La publicidad en redes sociales Para 2015, la penetración esperada de estos aparatos será de 70%. Otros estu- dios revelan que actualmente en México existen 45 millones de usuarios de inter- net, y que entre sus principales activida- des se encuentra la de entrar a las redes sociales (82%). Definitivamente, la publi- cidad de boca en boca está ahora com- plementándose con la publicidad dentro de la red social: fenómeno expansivo ca- paz de traspasar las fronteras en cuestión de segundos. Las Redes Sociales y el Servicio de Atención al Cliente conforman una ventaja competitiva *Oscar Parra
  • 10. 13 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Oscar Parra Territory Account Manager México, Centro América y el Caribe de Interactive Intelligence www.inin.com ¿Qué nos dicen estas cifras y experien- cias? Si hay más usuarios móviles y mayor acceso a las redes sociales, las empresas deben estar preparadas, no solamente para escuchar lo que se dice sobre su ser- vicio, sino también para solucionar cual- quier inquietud o queja de sus clientes. Y tal solución debe darse en el menor tiempo posible, ser medible, monitorea- da y registrada, y, desde luego, la red so- cial de donde viene la solicitud, debe en- terarse de la rápida acción de la empresa. No hay servicios infalibles. Los mercados entienden que las empresas pueden te- ner fallas, y aprecian cuando éstas son corregidas oportunamente para benefi- cio de los clientes. El contact center juega un papel funda- mental en la integración de los procesos de negocios con lo que dicen las redes sociales acerca de nuestros servicios. In- mediatamente después de que se haga un sondeo positivo o negativo en las redes sociales sobre nuestra marca, em- presa, servicio o producto, debemos estar preparados para monitorear las palabras clave, y pasar estos mensajes a los agen- tes del Centro de Contacto. Cuando los procesos internos están ali- neados en una cultura de atención al cliente, no es muy difícil hacer partícipes a las divisiones involucradas, de la solu- ción al problema planteado. Como ya se ha mencionado, este proceso debe ser: medible, es decir, los directores deben saber posteriormente en qué momento se produjo el requerimiento, quién tomó el control y en cuánto tiempo se dio una solución; monitoreado, porque definiti- vamente necesitamos saber en tiempo real qué parte de la solución se ejecuta, y registrado: porque debemos tener un his- torial grabado de cómo se dio respuesta al requerimiento de nuestros clientes. Esto nos permitirá ajustar nuestros proce- dimientos para eventos futuros y mejorar la calidad del servicio. Social media representa una oportunidad fundamental para que las compañías se expandan y profundicen su posiciona- miento, a través de su ecosistema de clientes, prospectos y socios de nego- cios. La red social se ha convertido en una herramienta para promocionar los productos y servicios, por lo que no se puede dejar de lado el increíble impac- to que pueden tener las opiniones en la red, sobre los servicios que las empresas prestan. Establecer una estrategia clara para co- ordinar los procesos internos del negocio con el Contact Center, permitirá a las em- presas responder convenientemente a las inquietudes que los internautas tienen en las redes sociales. Así, éstas y la división de atención al cliente, se convierten en otra opción para obtener una ventaja competitiva. Si usted desea más información sobre cómo integrar su servicio de atención a clientes con las redes sociales, le invita- mos a ver más detalles. Fuente: Ipsos, Amipci e Interactive Intelligence.
  • 11. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 14 Relaciones Empresa-Cliente BPO y Tecnología Grupo Digitex, una propuesta de valor diferenciada Grupo Digitex, es una compañía multinacional experta en BPO y Tecnología, que acompaña a grandes compañías en sus procesos de expansión basándose en la eficiencia de sus procesos y en la capacidad de impulsar sus negocios. Somos integradores de servicios BPO y soluciones tecnológicas (propias y de terceros) con capacidad para resolver de manera adecuada y eficiente cual- quier necesidad de nuestros Clientes. Rafael Borbolla Director de Digitex México y CA señala: “la visión y misión de Digitex para el 2014 alrededor del mundo es ampliar el portafolio de soluciones en servicios de alto valor de TI y BPO basados en alianzas con empresas líderes del sector de TI y en su Software Factoring”. En Digitex somos conscientes de que los nuevos modelos de negocio, nuevos compe- tidores y el desarrollo de canales alternativos obliga a las Organizaciones a transfor- mar sus estrategias de distribución y sus plataformas tecnológicas, adecuándolas a los clientes y a una nueva realidad multicanal. Por exigencia de los clientes y una compe- tencia cada vez mayor, las Organizaciones deben desarrollar productos de mayor valor agregado. Apostamos por la consolidación del mercado Mexicano, con grandes expectativas de crecimiento adecuando nuestras soluciones a las exigencias y las necesidades de los clientes y sectores. Ofreciendo una solución global, eficiente e innovadora que per- mite integrar los nuevos canales de comunicación con sus clientes finales, bajo un modelo de gestión unificado y con la tecnología adecuada para la automatización de los procesos con BPMS y/o ECMS,ERP, CRM en la Nube… Para Asier Peña Zarraga, Director Corporativo de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Digitex “La innovación es la base del modelo de negocio de Digitex, el eje de nuestro continuo crecimiento y la clave de la diferenciación de nuestra oferta de soluciones y servicios. A nivel de Soluciones, en Digitex nos enfocamos a soluciones inteligentes e intensivas en tecnología para automatizar procesos de negocio que se traduzcan en decisiones ágiles, una reducción de los costes de operación, y sobre todo que nos permitan extraer información de valor a partir del análisis de altos volúmenes de datos” Como propuesta de valor propia y diferencial contamos con 5 líneas estratégicas: 1. ERP (Enterprise Resource Planning): Digitex firma acuerdo de colaboración con SAP México para el lanzamiento de un servicio de gestión empresarial basado en la solución SAP Business One disponible en la nube. Bank Cloud One será dirigido a PyMES, ofrecido por entidades financieras como un servicio de valor complementa- rio a su portafolio, captando nuevos Clientes y reteniendo la lealtad de los actuales, mediante una nueva línea de negocio recurrente. Contact Center Cloud: Las soluciones SaaS (Software as a Service), dentro de la oferta In-Cloud, presentan un gran potencial de crecimiento. Digitex cuenta con soluciones SaaS en diversos sectores, con especial énfasis en la Industria del Contact Center. Los clientes podrán disfrutar de los beneficios de un Contact Center de clase mundial sin tener que realizar costosas inversiones y siempre teniendo lo último en tecnología y funcionalidades para poder tener una operación más eficiente. La solución diseñada por Digitex está basada en la plataforma de comunicaciones Avaya Aura Contact Center, asimismo para la funcionalidad de grabación de llamadas complementamos dicha solución con WFO de Verint, ambas soluciones se encuentran completamente integradas y homologadas. ECM (Enterprise Content Management): Digitex firma acuerdo de colaboración glo- bal con Yerbabuena Software, creadora de Athento, el software inteligente de gestión de documentos, con el fin de ofrecer solu- ciones de digitalización, gestión documental y captura inteligente de documentos. Nues- tra solución se desarrolla sobre estándares abiertos que nos permite integrarla con los principales SDG del mercado. La solución de captura cuenta con la tasa más alta de clasificación de documentos (98%) y la aplicación de tecnologías de últi- ma generación para el análisis de imágenes. Rafael Borbolla Director de Digitex México y CA. Asier Peña Zarraga, Director Corporativo de Estrate- gia y Desarrollo de Negocio de Digitex. 2. 3.
  • 12. 15 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Movilidad: el impacto de la movilidad en las empresas es evidente. Según IDC, en 2013, más de 1,190 millones de empleados de todo el mundo utilizarán la tecno- logía móvil, lo que representa un 34.9% de la población activa. Cada vez más, se espera que los trabajadores de una empresa gestionen tareas de vital importancia y tomen decisiones en tiempo real, independientemente de dónde se encuentren. Digitex ofrece a sus Clientes asesoramiento en los procesos de movilización aten- diendo: Asesoramiento y consultoría en procesos de movilización y negocio. Desarrollo de aplicaciones móviles. Videoatención sobre todo tipo de dispositivos móviles. Movilización del conocimiento y aplicaciones empresariales. Gestión de dispositivos Móviles (MDM). Integración, gestión y operación del Backend. Gestión del cambio. BPM (Business Process Management): Digitex mejora la eficiencia y efectividad de las organizaciones a través de las tecnologías BPM. La aplicación de BPM es clave para organizaciones con la necesidad de: Mejorar la definición y el conocimiento de su cadena de valor: procesos clave, estra- tégicos y de soporte. Mejorar sus procesos, pero no saben cuál es el camino adecuado. Incorporar novedades tecnológicas, mejoras en comunicaciones, nuevo software, planes de sistemas. Mejorar la eficiencia y la eficacia de distintas áreas de negocio: plantas de produc- ción con bajo rendimiento, unidades de negocio ineficientes, necesidad de aumen- tar la producción, etc. Detectar problemas: la organización desconoce si está trabajando con la estructura y los procesos adecuados. Digitex es capaz de integrar BPM en los diferentes procesos de negocio de su orga- nización. Soluciones de Infraestructuras: A lo largo de estos años, la importante experiencia internacional, colaborando con grandes compañías en áreas tecnológicas y de procesos, nos ha permitido diferenciar- nos de la competencia con soluciones de valor, tanto de negocio como tecnológicas. Según Asier Peña Zarraga,” A nivel de Servicios, Digitex apuesta por el creci- miento de la externalización como me- canismo para optimizar y variabilizar los costes, así como para apoyar a nuestros Clientes en la transformación del papel que TI debe aportar a tanto al negocio como a la innovación. Digitex como parte de su política de innovación desarrolla su oferta de servicios de mayor valor aña- dido en el ámbito de la externalización de procesos a través de enfoques KPO (Knowledge process outsourcing)”. Social Media Management Ante esta realidad, las empresas están to- mando un nuevo papel, más activo y con un espíritu de iniciativa dirigido a partici- par activamente e influir en estos medios para buscar mejorar su canal de venta, habilitar otro medio de comunicación, publicidad… Para poder tener una completa estra- tegia en el mundo Social Media Digitex dispone de la herramienta Social Media Management SMM que permite captar, clasificar, atender y analizar cualquier co- mentario, solicitud, reclamación…de la red. ¿Qué Ofrecemos? Integración con Facebook y Twitter. Asignación de casos. Gestión en tiempo real. Crear diferentes niveles de atención. Workflow e integración con las aplica- ciones del cliente. Seguridad de la información. Estadísticas. Socios Estratégicos FASES Consultoría Análisis de los negocios y definición de la solución tecnológica idónea Implementación Ejecución del proyecto en plazo según los términos acordados Operativa Integración con aplicación de negocio, adaptación de los sistemas de reporting Soporte Máximos niveles de disponibilidad operativa. SLA´S garantizados para tiempos de respuesta y resolución máxima Formación y transferencia Transferencia de conocimiento y formación orientada a la tecnología con enfoque de negocio Re-ingeniería Establecimiento de nuevos KPI, análisis del comportamiento de la inversión y de la amortización orientado a la mejora operacional 4. 5.
  • 13. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 16 Personalidades de la Industria de Interacción con Clientes En esta edición de la revista ContactForum presentamos a destacadas personalidades que han sido y son protagonistas activas del desarrollo de la industria de las Interacciones con Clientes. Ésta es una muestra represen- tativa del sentir y el pensar de los líderes que laboran en áreas de interacción empresa- clientes, gobierno-ciudadano, y que nos dan un panorama de los retos y las tendencias de la industria para el 2014. Para conocer sus opiniones, a todos les planteamos las mismas preguntas: 1. ¿Cuáles son las razones que te motivaron a integrarte en esta industria? 2. ¿Cuál ha sido tu logro profesional más significativo dentro de la empresa en la que laboras? 3. ¿Qué harías para mejorar la industria mexicana de interacción con clientes? 4. En tu consideración ¿cuáles son los principales retos para las áres de interacción con clientes en el 2014? 5. ¿Cómo imaginas la evolución de las interaciones empresa-cliente o gobiernos-ciudadanos en los próximos tres años? Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel
  • 14. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 18 Interacción con ClientesLíderes Personalidades A ntes de incorporarme a este sector, ha- bía trabajado en la industria de Seguros e Internet: en ambas me cautivó el servi- cio al cliente, el poder ayudarle en sus necesi- dades, en el primer caso, a través de los canales tradicionales y, en el segundo, por medio de un canal más innovador, que en ese entonces era Internet. Cuando tuve la posibilidad de entrar en esta industria, en marzo de 2000, me fas- cinó el proyecto que Atento tenía, de conver- tirse en una multinacional líder de servicios de “Customer Relationship Management” (CRM). El proyecto de expansión, de Atento, era in- novador y atractivo. Me pareció apasionante, trabajar en una empresa posicionada en una industria, y centrada, en un eje principal: “per- sonas al servicio de personas”, para la entera satisfacción del cliente. Hasta hoy, 14 años después, me sigue pare- ciendo apasionante, pues continúo aprendien- do, todos los días, de las personas que com- ponen y colaboran en Atento, y de cada una de las empresas a las que prestamos nuestros servicios. Todo ello en distintos países e indus- trias, lo que me ha dado la opción de trasladar conocimiento y mejores prácticas. Lo que más me ha llenado de estos 14 años en Atento, y que para mí representa el prin- cipal logro, por encima de éxitos comerciales o de gestión, es el haber aprendido de tantas culturas, personas y formas de ser. Esto me ha dado, sin duda, una amplia visión de la reali- dad global en la que vivimos, y, en lo personal, ha sido el mejor antídoto para mi timidez en los comienzos de mi carrera profesional. La industria mexicana de interacción con clien- tes, y en general su atención, tiene que evo- lucionar hacia una mayor profesionalización y empatía con el consumidor. Esto es: entenderle Atento es la multinacional de servicios de “Customer Relationship Management” (CRM) dentro del sector de “Business Process Outsourcing” (BPO), líder en el mercado latinoamericano, y, en ingresos, la segunda mayor del mundo. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 16 países, donde emplea alrededor de 150,000 personas. Actualmente trabaja para más de 500 empresas a las que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal, y sus clientes son líderes en sectores tan variados como el de telecomunicaciones, el financiero, salud, tecnología, seguros, consumo y administra- ciones públicas, entre otros. www.atento.com Para contacto en México: http://soluciones.atento.com.mx Miguel Matey Marañon Director General México, y Director de la Región Norte de América, Atento MBA y Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales mejor, preocuparse por lo que quiere de ver- dad, e intentar resolver cada caso con las he- rramientas que tengamos a nuestro alcance, lo cual implica salir de formalismos, mecanismos burocráticos y administrativos, que no aportan valor al cliente. El principal reto de la interacción con el cliente pasa por atenderle eficientemente, con cali- dad, capacidad de resolver, y aportar un valor agregado para el usuario y para la empresa que lo atiende. Por ejemplo: no está reñido que durante una interacción con alguien cuyo motivo inicial era una petición de información, ofrecerle un upgrade de un producto u otra opción, siempre que esa operación represen- te para ese cliente una mejor “usabilidad”, y contribuya así a incrementar su “fidelización” y engagement con la marca, al tiempo que la empresa logra incrementar el valor de cliente. Para ello, las empresas tienen el reto de apro- vechar todos sus puntos de contacto. Esto permite, una vez entendidas estas necesida- des, ofrecerle soluciones homogéneas, inde- pendientemente del canal por el cual nos haya contactado. En el futuro, las empresas con éxito habrán en- tendido muy bien qué tipo de clientes o ciuda- danos disfrutan de sus servicios. Respecto a las empresas de Contact Center y BPO, se cuenta con la experiencia, soluciones tecnológicas y herramientas multicanal necesarias para articu- lar dicha relación. El reto consiste en contar con el perfil de colaborador idóneo para atender tales interacciones de una manera empática y profesional según el canal específico, acoplan- do su infraestructura a Centros de Interacción con clientes-ciudadanos, (y no únicamente de “llamadas”), independientemente de donde se encuentren, lo que implica tener mecanismos para atenderlos de una manera telefónica, pre- sencial o virtual. “Lo que más me ha llenado de estos años, es aprender de distintas culturas, personas y formas de ser… Esto me ha dado una amplia visión de la realidad global en la que vivimos”.
  • 15. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 20 U na serie de afortunadas circunstancias, me trajo a la industria de los Centros de Contacto, al estar colaborando para Grupo Televisa, a través de SkyTel. Desarrollé, siempre con la fórmula de contar con grandes equipos de trabajo. Difícil- mente puedo pensar en una industria que requiera mayor pasión y compromiso, tampoco en una que sea tan gratificante. Mi mayor logro profesional ha sido: consolidar los Centros de Contacto de Best Day, en el ámbito del comercio electrónico propio de una Agencia de Vi- ajes en Línea (OTA por sus siglas en inglés). Actual- mente, operamos, de manera simultánea, en Méxi- co, Argentina y Brasil, para diferentes unidades de negocio enfocadas a clientes directos y finales, con alta penetración en los diferentes mercados; global- izamos y replicamos los modelos que nos han llevado al éxito, respetando geografías y culturas en Latinoa- mérica; evolucionamos, y somos capaces de ofrecer experiencias de viaje únicas, a través de un equipo comprometido, preparado y con las herramientas tecnológicas para encarar la era de las redes sociales y la movilidad. La interacción con clientes debe considerar todos los aspectos de negocio, iniciando con un cambio cultural, y enfocarse en desarrollar más y mejores canales para permitir no sólo la comunicación, sino una verdadera colaboración con los mercados meta. También pensamos en Best Day que los clientes son los mejores consultores, que las compañías pueden incorporar a sus negocios en materia de satisfacción, lealtad, recompra y recomendación. Es bastante Best Day Travel es una empresa mexicana fundada en Cancún en 1984, con un reconocido prestigio nacional e internacional y una amplia experiencia en el mercado turístico, generando y perfeccionando, día con día, un concepto de servicio personalizado que ha caracterizado a la empresa desde su origen y que garantiza a los turistas el mejor día de sus vacaciones. BestDay.com.mx es pionero en el campo del ciberespacio ofreciendo, desde 1993, la posibilidad de reservar de manera interactiva en la que, en su momento, fue la primera central de reservaciones turísticas en línea en el ámbito mundial. Actualmente, en México cuenta con 2,500 opciones de hoteles en 90 destinos, 28,000 en Estados Unidos y Canadá, 2,300 en Brasil y más de 1,850 en Argentina, Colombia y Chile; además de una gran variedad de servicios turísticos y de transportación en la mayoría de los destinos nacionales e internacionales. Para mayor información, visite: www.bestday.com.mx Rafael Durand Vicepresidente Operaciones Latinoamérica Best Day Travel “El valor de nuestras marcas estará expuesta todos los días en escaparates virtuales, con miles de personas opinando al respecto. Permitamos que nuestros clientes nos muestren el camino”. Licenciado Comunicación Organizacional común la idea de que la experiencia de nuestros clientes es el equivalente a la mercadotecnia del nuevo siglo: es viral, segmentada y con un alto nivel de confianza, más allá de los mensajes comerciales de las marcas, por lo que hay que profesionalizar los equipos, pues se requieren respuestas claras, completas y en tiempos record. Los principales retos de la Industria para los próximos años son, sin duda, expectativa y experiencia. Debemos considerar múltiples canales de fácil acceso. Serán los clientes quienes seleccionen la mejor forma para contac- tar a nuestras empresas. El pulso social cambiará por completo la manera, no sólo de comunicarnos, sino también, la forma en la que hacemos ne- gocio. Es indispensable incorporar, en las estrategias, a las redes sociales y su dimensión móvil con la penetración de dispositivos en Latinoamérica (principalmente México y Brasil). Literalmente: los clientes lo quieren todo, ahora mismo y en la palma de la mano. Debemos desarrollar procesos que garanticen su participación. En un futuro próximo, entraremos en una era ágil, móvil y dinámica, con la participación constante de los mercados. Será un periodo, en que las em- presas se reinventarán continuamente, con posibilidades infinitas de colab- oración. Las interacciones se acelerarán más que nunca. Seremos mejores para relacionarnos en comunidades, sociedades y grupos afines, y surgirán redes sociales nuevas, especializadas y con alta penetración. No es tema menor reflexionar en cómo serán nuestros clientes durante los próximos años, cómo hablarán, qué expectativas tendrán, qué los motivará, cómo se relacionarán. Entraremos en ambientes de afinidad con las marcas y con las experiencias derivadas de la interacción con ellas. El futuro es increíblemente retador, las empresas deberán consolidarse con base en estrategias que les permitan crear vínculos permanentes con sus clientes. Debemos aspirar a generar experiencias únicas en todos los pun- tos de contacto, agregando valor en cada una de ellas. La comunicación, como la conocemos hasta ahora, dejará de tener un peso preponderante en las decisiones de compra, y la única verdad será la que nuestros clientes perciban y compartan. El valor de nuestras marcas estará expuesta todos los días en escaparates virtuales, con miles de personas opinando al re- specto. Permitamos que nuestros clientes nos muestren el camino.
  • 16. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 22 L a motivación para elegir esta industria surgió a mediados de la década de los 90 cuando hubo el boom del Internet. En ese momento me di cuenta que el mundo iba a cambiar con el Internet y las empresas cambiarían la manera de atender a los clientes y relacionarse con ellos. A partir de las nuevas plataformas tecnológicas, el tema de atención a clientes se iba a desarrollar a niveles insospechados. En esa época también había un tema en boga: el CRM (Customer Relationship Mana- gement), que significa que tienes que atender al cliente como si fuera el único, aunque tengas miles. Y para eso se necesitaban plataformas tecnológicas. Me atrajo mucho esta nueva visión tecnológica de atención a clientes. Antes se pensaba que las nuevas plataformas tecnológicas so- fisticadas que ya mencionaba, sólo eran posibles en las grandes corporaciones que tenían los medios económicos para hacerlo. En Contacto iniciamos sin esos medios, pero desarrollamos una visión muy propia: lograr que las cosas sucedan con muy pocos recursos. Hoy, muchos de nuestros clientes nos han reconocido por el tipo de soluciones que les presentamos y cuando revi- sas este tipo de reconocimiento te das cuenta de que el éxito no significa tener dinero para invertir en soluciones, sino tener buenas ideas, una buena visión y comprometerte con ella. ¿Qué harías para mejorar la industria mexicana de interacción con clientes? Esa es una pregunta que siempre causa mucha polémica. Lo que yo haría primero es promover mucha comu- nicación. La gente sigue sin entender de qué se trata este ne- gocio y todo lo que hacemos por nuestros clientes. En esta industria somos una empresa operativa atrás de los negocios; somos invisibles al ser un backoffice. El mercado no se da cuenta de que somos un solucionador e impulsor de los negocios. Las personas creen que los Contact Centers somos simples cobradores o vendedores de tarjetas de crédito que marcan en horarios impropios. Por eso, es muy im- portante cambiar la imagen de la industria y que sea reconoci- da por la sociedad como un motor de la economía. Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centro de Contacto, desarrollo de software, bases de datos, webmarketing, correo directo e IVR. Nuestra capacidad instaladas es de 1000 estaciones en varios centros. Hugo Pelayo García Director General Contacto Ingeniero Industrial “Imagino una empresa mucho más flexible y preparada para acom- pañar y respaldar a sus clientes en todo momento”. Uno de los principales retos para 2014 es dig- nificar a la industria. Todos los cambios que se están dando a nivel fiscal y legislativo están dirigidos a ordenar la industria. Desafortuna- damente, hoy todavía existen empresas que no están operando al 100% bajo los marcos jurí- dicos que la ley nos exige. Eso hace que haya una competencia desleal, y además, genera una mala imagen hacia los Centros de Contac- to. Bajo este enfoque, se nos cataloga como empresas operadoras que contratan mucho personal y que incumplen la ley. Cuando alguien alguna vez me platicaba que en un futuro no muy lejano una persona iba traer en un aparato del tamaño de la palma de su mano más información que la que tenía en su computadora, yo lo catalogué como loco y más tarde resultó que el loco era yo. En menos de un año eso fue posible. Eso significa que hoy el consumidor tiene to- dos los canales para contactar con sus provee- dores. Hoy volvemos a lo que era el comercio hace 500 años, en donde el cliente decide. Ya no estamos dispuestos a esperar que nuestros gobiernos o nuestros proveedores decidan por nosotros. Nosotros decidimos cuándo comprar, cómo comprar, en dónde comprar. En los próximos años veo grandes oportunida- des para los Centros de Contacto; las aprove- charemos a través de la preparación y la crea- tividad suficiente para continuar innovando en un mercado siempre en cambios.
  • 17. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 24 Líderes Personalidades E l mundo de las telecomunicaciones, la mercadotecnia y el desarrollo de expe- riencias comerciales con clientes, ha sido mi pasión, ya que desde hace 10 años he teni- do la grata experiencia de haberme involucra- do en la industria de Contact Center, giro éste con el que se pueden vincular diferentes tipos de servicios para generar alianzas con socios comerciales, que a su vez permitan producir un crecimiento rápido y eficiente, en diversos nichos de mercado, nacional, internacional o mundial. El logro más significativo, es haber convertido en realidad una idea que consistía en formar un Contact Center, con una infraestructura integral y sólida, hoy conocido como: ECI Contact Center, el que ahora, después de más de 5 años, se perfila como una de las empresas más importantes de la industria de nuestro país, y una de las más representativas en el servicio de Telemarketing, con una amplia gama de servicios para cualquier tipo de industria que pudiera requerirlos, finalmente, con alcances internacionales, pues existe el propósito de llevar este modelo ganador a otros países, comenzando por los de Sudamérica, en el 2014. La Industria mexicana requiere establecer un modelo de negocio global, en el que sea fun- damental una comunicación efectiva, que per- ECI Contact, es una empresa mexicana dedicada al Contact Center, fundada en el 2008 en la Ciudad de Puebla, cuyo principal objetivo es ayudar a la demanda que las empresas requieran con la colocación, promoción o atención a sus clientes, sobre sus productos o servicios por medio del contacto telefónico, en combinación con otras herramientas como correo electrónico, redes socia- les, mensajes sms, etc. para minimizar sus tiempos y costos dando a conocer y haciéndole llegar a sus consumidores de forma más rápida sus productos, servicios y/o atendiendo sus requerimientos en tiempo real. La infraestructura que tiene, está diseñada para cubrir campañas de ventas, aten- ción a clientes, help-desk, cobranza, encuestas, fidelización, mensajería, e-mailing, monitoreo de opinión, social media, tercerización de servicios, redes de telemercadeo, y otras más. Edgar Manzano Juárez CEO Global Estrategia en Comunicación Inteligente ECI mita hacer alianzas transparentes y duraderas, entre proveedor y cliente, mediante una evaluación constante de procesos, que re-alimente el ciclo completo del servicio brindado. Y esto, no sólo en los aspectos generales o principales, sino también en los particulares, en pro de una cultura de mejora continua, en la cual ambas partes estén conformes con la relación y la inte- racción logradas, y que además garantice, a nivel nacional, la sana competencia y permanencia de los servicios brindados por nuestra industria. El principal reto para el 2014, es adoptar las estrategias perti- nentes para que los cambios que se implementen en el marco legal, permitan que la industria de las telecomunicaciones siga apoyando al crecimiento de socios comerciales; que se abran más opciones de negocio, y que con los avances tecnológicos en los diversos sectores de la Industria, nuevos clientes se per- mitan vivir experiencias con el Outsourcing de sus servicios a empresas de nuestro giro, que generan una mayor rentabilidad en su ciclo del negocio. Las interacciones en el futuro serán relaciones de negocio que cada vez se lleven más de la mano con el desarrollo de las nue- vas tecnologías, que nos permitan optimizar la comunicación, simplificando tiempos y procesos, buscando el beneficio en el ganar-ganar; añadiendo la evolución en formas de hacer nego- cio y alianzas, que finalmente permitan mantener, en el largo plazo, la continuidad de nuestra industria, con una renovación y adaptación a los requerimientos del mercado. “Las interacciones empresa cliente en el futuro, serán relaciones de negocio que nos permitan optimizar la comunicación, simplificando tiempos y procesos”. Licenciatura en Mercadotecnia
  • 18. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 26 L o que me motivó a integrarme a la industria fue principalmente la pa- sión por el servicio al cliente. Cuan- do empecé a trabajar pertenecía a una compañía de telemarketing que trabaja campañas para American Express y des- de entonces me daba cuenta del trato tan especial y específico que American Express buscaba dar a sus clientes y supe que quería trabajar en esta empresa por su cultura y el potencial tan grande que hay en temas de servicio a cliente en nuestra industria y en nuestro país. Ha habido varios logros sin duda, pero considero que el más significativo ha sido la creación de consistencia en nuestro servicio a clientes, empleados y accionis- tas, generando con ello la atracción de mercado extranjero abriendo canales de servicio a diferentes países alrededor de toda Latinoamérica, el Caribe y el mismo Estados Unidos. A título personal, mi logro profesional más reciente ha sido el honor de ser nombrada Vicepresidente y General Ma- nager de Servicio a Cliente en México para American Express en septiembre de este año. American Express Company (México), S.A. de C.V. es una Compañía Internacional de Servicios Integrados de Viajes y Financieros que ofrece productos, ideas y experiencias que enriquecen la vida de sus Clientes y contribuyen al éxito empresarial. Para conocer más visitewww.ameri- canexpress.com/mexico o síganos en www.facebook.com/americanex- pressmexico y/owww.youtube.com/user/americanexpressmx María Guadalupe “Lupita” Cuesta Jiménez Vicepresidente y Gerente General World Service México American Express México Licenciada en Administración de Empresas La industria mexicana requiere de crear campañas a nivel nacional enfocadas 100% en temas de servicio, con el ob- jetivo de despertar el interés en nuestros clientes y los clientes potenciales, acerca de lo que significa brindar un servicio de excelencia. Debemos buscar generar un nuevo perfil de clientes: más exigentes y sobretodo más inteligentes comercial- mente hablando, que distingan y elijan un servicio de mayor calidad y satisfac- ción. Los mayores retos que yo veo en la inte- racción con el cliente para 2014 son: Continuar transformando el negocio para ofrecer siempre el mejor servicio que esté acompañado de productos y experiencias relevantes. La evolución digital del servicio, donde debemos apoyarnos en la tecnología, sin dejar de lado la “calidez” de un servicio superior a nuestros clientes. Que los empleados de empresas de servicio y nuestros clientes evolucionen al ritmo de la tecnología, generando una experiencia única en cada una de nuestras interacciones. “Imagino una empresa mucho más flexible y preparada para acom- pañar y respaldar a sus clientes en todo momento”. En el futuro imagino un perfil de cliente más exigente en su consumo, inteligente en la experiencia de servicio que busca obtener y que buscará otros canales de contacto para ser atendido más rápido. Imagino también a una empresa mucho más flexible y preparada para acompa- ñar y respaldar a sus clientes en todo momento, así como dispuesta a flexi- bilizarse ante sus empleados en pro de una consistencia entre el servicio externo (clientes) y el interno (empleados). Quisiera agradecer a todos aquellos sec- tores interesados en el servicio a cliente ya que juntos estamos generando cam- bios en la mentalidad de nuestros clien- tes. En American Express estamos con- vencidos que el servicio personalizado y el trato superior es pieza fundamental de nuestro éxito y hemos logrado formar una cultura organizacional alrededor del servicio apoyados de empleados verda- deramente comprometidos con la em- presa y nuestros clientes.
  • 19. 27 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 En CallFasst® somos el contacto con los clientes de nuestros clientes®. Iniciamos operaciones en 1999, y formamos parte de FASST, S.A. DE C.V., empresa mexicana con más de 32 años de experiencia en el mercado de TIC’s. Contamos con 1100 posiciones en dos centros ubicados en Querétaro y San Luis Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales procesos: Atención a clientes, Soporte nivel uno y dos, Cobranza y Telemarketing. En CallFasst®, nuestros servicios están respaldados por la Norma ISO 9001:2008 con acreditaciones válidas en México, Estados Unidos y Europa.
 Luis Eduardo Bustos Gorozpe Dirección CallFasst Ingenieria Industrial “Debemos proyectar a México como la opción de servicios de Centro de Contacto en los mer- cados internacionales, creando las condiciones necesarias que nos permitan superar las expec- tativas del mercado”. M i primer acercamiento a la industria se da en 1998, hace aproximadamente 15 años, como asesor de servicio a clientes. Fue entonces, cuando descubrí algo nuevo, un mundo lleno de gente joven, dis- puesto a servir y como actualmente digo “dis- puesto a llevar la charola…”. Ahí empecé a conocer los Centros de Contacto, actividad por actividad, proceso por proceso y donde verda- deramente nace el gusto por esta industria, por el servicio de atención a clientes. Uno de mis grandes logros en CallFasst ha sido el crecimiento que hemos tenido en los últimos años, esto se ha dado a través de un equipo de trabajo de alto desempeño, con nuevos talen- tos y metodologías de trabajo propias que nos permiten innovar en la industria de los Centro de Contacto. Para mejorar la industria mexicana, es necesa- rio cambiar el enfoque tradicional e integrar soluciones que vayan más allá de las necesi- dades convencionales de un Call Center, agre- gando valor a los procesos y negocio de nues- tros clientes, es gran reto, ya que trae consigo una evolución, en la cual debemos convertir- nos en Socios de Negocio. El principal reto para la industria en el 2014 es la integración total de los canales, trayendo consigo la adecuación de los procesos de aten- ción priorizando la satisfacción y la inmediatez. De manera global es grande, ya que debemos proyectar a México como la Opción de Servi- cios de Centro de Contacto de cara a los mer- cados internacionales de USA, Canada y Espa- ña, creando las condiciones necesarias que nos permitan superar las expectativas del mercado, con trabajo basado en estándares internacio- nales, con una fuerza laboral sólida, conoci- miento del negocio y con enfoque total a la satisfacción total de nuestros clientes La interacción de empresa-cliente, gobierno- ciudadano evoluciona a pasos agigantados, el desplazamiento que hemos tenido al uso de dispositivos móviles nos llevará de la mano a ofrecer canales de comunicación y atención di- ferentes, enfocados a ese tipo de dispositivos móviles, el uso del celular cada día es más fuer- te, por lo que la gente no debe esperar a estar cerca de un teléfono o una computadora para contactarnos, por lo que debemos ofrecer ser- vicios que permitan una interacción y comuni- cación de manera sencilla, tal y como la nuevas generaciones lo requieren: SMS, Whatsapp, Chat móvil, Avatar, etc.
  • 20. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 28 Líderes Personalidades M e integré a esta industria por casua- lidad, sin embargo, ha sido una ca- rrera que suma ya más de 20 años, muy satisfactoria y muy ligada a la esencia de mi profesión, ya que, al final del camino, esta- mos en una rama de la comunicación humana. El logro profesional más importante, ha sido poder formar equipos de colaboradores, que comenzando de las funciones básicas, culmi- nan, con mucho esfuerzo y apoyo, haciendo una carrera en la empresa y en la industria. Gracias a estos colaboradores y a la confianza de nuestros clientes, hemos formado una gran empresa en expansión, y con un horizonte muy prometedor. Formar parte de esta historia de éxito, es, sin duda, uno de mis más grandes logros. Para mejorar la industria mexicana propondría realizar diversos objetivos: Reconocimiento oficial a la capacitación co- mo agente telefónico. Presentar en foros nacionales e internaciona- les los múltiples casos de éxito que México ofrece. Atención Telefónica, S.A. de C.V., es una empresa que se caracteriza por ser muy flexible dentro del Outsourcing, con más de 18 años de expe- riencia en el mercado mexicano, una oferta de productos y servicios muy diversos, y alta especialidad en el manejo de tráficos telefónicos de voz, masivos, en las áreas de servicio y atención. Mauricio Eichner Director Comercial Atención Telefónica Licenciado en Ciencias y Técnicas de la Información Crear un registro, certificación o sello, que valide a los centros que cubren un estándar mínimo requerido por la industria, para elevar así la calidad y competitividad. El principal reto, en el 2014, será entender y aterrizar, en parti- cular dentro de nuestra industria, los cambios regulatorios que se están generando: fiscal, laboral y comercialmente. La evolución de nuestra Industria estará muy ligada a cerrar el GAP generacional existente entre las nuevas fuerzas productivas que traen al mercado talento y tecnología, y los usuarios madu- ros que estarán obligados a mantener servicios tradicionales y, al mismo tiempo, a adaptarse a las nuevas tendencias de relación, altamente ligadas en todas sus aristas, a las tecnologías de la información. La única manera de permanecer en esta tan dinámica industria, ligada a dos factores críticos como son el recurso humano y la tecnología, es a través de la “permanente actualización, la adopción de nuevos modelos y la experimentación de concep- tos innovadores”. “Para permanecer en la Industria, se requiere una constante actualización; la adopción de nue- vos modelos, y la experimentación de conceptos innovadores”
  • 21. 29 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 E n realidad, mi encuentro con la Indus- tria fue un afortunado accidente del destino, ya que después de 23 años de trabajar en corporativos de corte inter- nacional (HP, NCR, IBM, Oracle), sentí que el modelo de negocios de los corporativos tradi- cionales estaba agotado, ya que ponía en el centro la generación de ingresos, en lugar del desarrollo humano. Esta idea fue tan profunda, que pensé en re- nunciar a mi trabajo, para buscar una empresa donde pudiera poner a prueba mi teoría. Cuan- do estaba a punto de hacerlo, por coincidencias del destino, me llegó la oportunidad de KIO Networks para liderar TIBA IT, una empresa de personas con un corporativo que premiaba la innovación, que me daba la autonomía y apoyo para hacer la compañía de mi imaginación. Considero que mi logro profesional más signi- ficativo ha sido: cambiar los paradigmas de mi compañía poniendo en el centro a la persona, impulsar el uso de redes sociales y capacitación virtual, dar los resultados financieros en un am- biente de trabajo basado en valores y no en amenazas. Somos una empresa 100% mexicana, parte de Grupo KIO, fundada en 2002. Brindamos servicios de soporte y asesoría en tecnología de la información y comunicaciones, a usuarios finales en las empresas. TIBA IT Services es tu empresa para la administración de la platafor- ma móvil de tu negocio. Pilar Mercado Directora General TIBA IT Services Licenciada en Sistemas Computarizados e Informática con Maestría en Negocios Electrónicos Para mejorar la industria mexicana de interacción con clientes, yo fortalecería la infraestructura tecnológica para generar cen- tros de atención virtuales, el uso de aplicaciones en dispositivos móviles, soluciones de autoservicio, redes sociales, reconoci- miento biométrico y nuevos esquemas de recursos humanos más flexibles, tanto para las personas como para las empresas, y/o esquemas de largo plazo en atención, con alto contenido de especialización. Considero que los principales retos para las áreas de interac- ción con clientes, en el 2014, son: tener precios competitivos a nivel global, con sueldos atractivos para operar con personal competente. Esta combinación sólo la vamos a lograr quienes incorporemos el uso de tecnología e incluyamos en las nuestras, soluciones de autoservicio. La evolución de las interacciones empresa-cliente o gobiernos- ciudadanos en los próximos tres años tenderá a abarcar a una mayor parte de la población, las hará más intensivas en auto- soluciones, impulsará a que los agentes sean más competitivos en mejorar la experiencia al usuario por lo que aumentarán considerablemente la resolución en la primera llamada. “Para mejorar la industria mexicana de interacción con clientes, yo fortalecería la infraestructura tecnológica”.
  • 22. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 30 L a muy interesante asociación, de servicio y tecnología en un mismo punto, fue lo que me motivó e in- teresó de esta industria: el hecho de que factor humano y tecnología se unan para un solo fin, la satisfacción del cliente. En Call Center de México, siempre nos hemos enfocado en solucionar los reque- rimientos de nuestros clientes, y uno de nuestros principales objetivos es el desa- rrollo de soluciones a la medida. Este tipo de análisis de la operación, y el buscar siempre mejoras en ella, nos ha llevado a desarrollar nuevas alternativas de contac- to con un enfoque personalizado, para así hacer sentir a los clientes de nuestros clientes, que cada una de las interaccio- nes que tienen con nosotros, es única y hecha a la medida. Call Center de México, empresa 100% mexicana: con 17 años de experiencia en el mercado Latinoamericano; más de 1,500 esta- ciones; infraestructura tecnológica de punta, y más de 2,000 cola- boradores. Su objetivo es generar las mejores interacciones con los clientes, por cualquier punto de contacto: teléfono, chat, e-mail, SMS, redes sociales Raúl Mitre Director de Operaciones Call Center de México Licenciado en Administración de Empresas Para mejorar la Industria en México, a nivel macro, es necesario dirigir los esfuerzos de atención hacia los nuevos canales para clientes, con objeto de estar disponibles en el momento y por el medio de comunicación que ellos prefieran. Por otro lado, los procesos de atención deben estar mucho más dirigidos a simplificar la operación, poniendo a la disposición del asesor las herramientas que faciliten su labor y que generen valor para la empresa. Los retos para 2014, en las áreas de interacción, son: la ade- cuación e implementación de estándares internacionales apro- piados a nuestro país: es indispensable para nuestra Industria poder equipararnos con la mejores prácticas mundiales. Necesi- tamos una cultura organizacional basada en los requerimientos de los canales de atención. La expectativa, en general, es que la industria se mantenga como punto neurálgico para el desarrollo y evolución de las empresas, que se deberán alinear con las necesidades y reque- rimientos de clientes-consumidores, y a la vez con el recurso humano, factor primordial en esta relación cliente-empresa. “Los procesos de atención deben estar mucho más dirigidos a sim- plificar la operación, poniendo a la disposición del asesor las herra- mientas que faciliten su labor y que generen valor para la empresa”.
  • 23. 31 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 M i origen profesional son los negocios, en específico en la industria textil. Sin embargo, como cualquier ciudadano preocupado por lo que sucedía en nuestra Ciu- dad, me mantuve activo en lo social hasta que fui invitado a integrarme al Consejo Ciudada- no a partir de una pregunta que me hizo la persona que me lo propuso: ¿Qué… todo en la vida tiene que ser negocio? Actualmente, represento a una institución civil con seis años de experiencia en la atención a víctimas del delito y a la construcción de ciuda- danía, a partir de la cultura de la corresponsa- bilidad y el fomento a la denuncia. La tecnolo- gía aplicada a esta misión ha sido una de las características de innovación que nos ha hecho una organización reconocida en el país y en el mundo, y un caso de éxito en la parte social de esta industria. Mi mayor logro profesional ha sido contribuir a fortalecer una cultura de corresponsabilidad conforme a la cual, cada uno debe hacer lo que le toca para cambiar aquello con lo que no está de acuerdo. A través de generar mayor participación ciudadana hemos podido aten- der y ayudar a miles de personas, víctimas de algún delito o abuso. Para mejorar esta Industria en México, re- comendaría tres aspectos: No olvidar el trato humano que debe darse a la persona que se atiende o a la que llama. Capacitar permanentemente a los equipos de trabajo, como una forma de valorar su correcto desempeño. Pensar que todas las empresas y las indus- trias deben tener una visión social para me- jorar su entorno. Considero que los principales retos para la In- dustria, son: vencer la resistencia que las llama- das ya generan, entre los usuarios; ofrecer una El Consejo Ciudadano de la Ciudad de México es una institución civil que nace en 2007 con el propósito de construir una cultura de corresponsabilidad para atender los problemas que nos aquejan. A través de la tecnología y de progra- mas que buscan mejorar nuestra convivencia social, atiende a víctimas del de- lito y fomenta la denuncia de manera innovadora, lo que también ha logrado que el Consejo sea consi- derado como un caso de éxito nacional e internacio- nal. Luis Wertman Director del Consejo Ciudadano de la Ciudad de México Licenciado en Administración de Empresas atención de mayor calidad, en la que se dé un valor agregado, y comunicarse adecuadamen- te para incorporar al usuario en el mensaje que se quiere dejar en él. La evolución del servicio a clientes y del gobier- no con los ciudadanos deberá consistir en pro- piciar interacciones: Simples Que faciliten el contacto amable con el usuario o ciudadano y le permitan resolver trámites de manera sencilla. Cálidas El factor humano en las llamadas, debe forta- lecerse para que no sólo sea un mensaje trans- mitido de memoria, sino una auténtica cultura del servicio. Eficientes Ofrecer soluciones en el momento, y aportar diferentes maneras de resolver el problema del usuario, para que éste se quede con una buena impresión del servicio y de los valores agrega- dos que se aportan. El Consejo Ciudadano de la Ciudad de Méxi- co es una institución civil que nace en 2007 con el propósito de construir una cultura de corresponsabilidad para atender los problemas que nos aquejan. A través de la tecnología y de programas que buscan mejorar nuestra convivencia social, atiende a víctimas del delito y fomenta la denuncia de manera innovadora, lo que también ha logrado que el Consejo sea considerado como un caso de éxito nacional e internacional. “A través de generar mayor participación ciudadana hemos podido atender y ayudar a miles de personas, víctimas de algún delito o abuso”.
  • 24. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 32 Comencé, hace ya varios años, como Ingeniero de Diseño. Más tar- de, estuve, como Ing. de Soporte a Ventas, promoviendo, entre otros, productos de telecomunicaciones y PBX para Call Centers. Asumí, des- pués, responsabilidades de atención al cliente a través de un Help Desk pequeño: (10 posiciones). Ya en Alestra, me correspondió, en 1997, dar arranque al servicio de Operadores Telefónicos, con 60 posiciones, y estuve a cargo de las áreas de Servicio al Cliente Residencial y de Ne- gocios. La industria de Centros de Contacto e Interacción con Clientes, es muy atractiva, dinámica, apasionante, y con impacto en el negocio del cliente y del proveedor. El logro profesional más significativo es haber hecho, en conjunto con un equipo de trabajo que el Servicio al Cliente de Alestra sea recono- cido como un área estratégica que da valor al negocio, pues por su mediación, el cliente puede confiar plenamente en su proveedor, di- cho reconocimiento al Centro, no sólo ha sido interno, de parte de los equipos de ventas y Directivos de Alestra, sino también, externo, por los diversos premios obtenidos en el certamen, organizado por el IMT. Existe un tema que considero fundamental para mejorar nuestra Indus- tria en México: y es el de buscar, en forma continua, la profesionaliza- ción de la misma, mediante la contratación de ejecutivos de diferentes carreras o especialidades, que promueva su desarrollo, personal y pro- fesional, basado en las prácticas internas de cada organización, tanto en las de procesos y capacitación técnica, como en las de principios y valores que sirven de base para brindar un servicio de excelencia a los clientes. Considero que los retos para el 2014, son: • Adecuar el centro a las necesidades de interacción, del cliente. Mu- cho se habla hoy de que los nuevos centros de contacto “deben ser multicanal”, para poder atenderlo por cualquier medio que el cliente requiera. Es cierto, pero también es necesario que cada compañía conozca realmente las necesidades de interacción de sus propios clientes (reales o potenciales), para responder a ellas. • Y tambén debe evolucionar hacia la atención integral de la Experien- cia del Cliente (Customer Experience). Brindar servicios personaliza- dos, aprovechando el cúmulo de información disponible dentro de la empresa. Y de aquí también surge otra necesidad tecnológica: la del análisis de gran cantidad de información. Otra tendencia en la evolución de los Centros de Contacto, es la de incorporar a las nuevas generaciones. Mientras éstas sigan presentes, (por ejemplo la generación del Milenio), tanto en las empresas en ge- neral, como en la industria de interacción con cliente, traerán consigo esquemas disruptivos a los que se debe prestar atención. Roberto Pérez Saldaña Director de Desarrollo y Calidad de Experiencia del Cliente, Alestra Ingeniero en Comunicaciones “Necesitamos identificar a las personas con genoma de ta- lento para la atención y ser- vicio”. Mauricio Veloz Sales Manager Contact Center North of Latin America Avon Cosmetics Licenciado en Relaciones Internacionales La razón que me motivó a ingresar en la industria de Contact Centers, es la posibilidad de interacción con otras personas, y de apoyarlas en la solución de algún problema o necesidad de información. El logro más importante que he tenido en Avon, ha sido, sin duda alguna, el momento mismo de haber sido invitado a participar en este proyecto y a ser responsable de la atención de cerca de un millón de mujeres, en México y Centroamérica, apoyándolas cada día en alcan- zar sus sueños. Para mejorar la Industria, es necesario apoyar el retorno a México de los Centros de Contacto que se han establecido en el extranjero, im- pulsando la formación de profesionales de la interacción con clientes, y fomentando una cultura de inclusión laboral sin barreras. El principal reto para 2014, es ofrecer a los clientes una plataforma multicanal, que permita interactuar desde cualquier dispositivo, y adaptarse a las transformaciones tecnológicas y de satisfacción, que evolucionan cada momento. En un futuro próximo, me imagino el desarrollo de las interacciones, de manera ágil, multicanal y basado en una plataforma de vanguardia que nos permita satisfacer las necesidades y expectativas de los clien- tes, también sustentado en una evolución tecnológica que propicie mantener la interacción humana como esencia del mejor servicio. Los que trabajamos en la industria, colaboramos, en cada llamada, con un principio fundamental de toda empresa: la fidelidad del público y la sensación del cliente, de sentirse respaldado por la marca depende de nosotros, con lo cual a la vez creamos un factor que genera valor para la compañía. El reto consiste en alcanzar el principal factor de éxito del área: que el problema se resuelva en el primer contacto, agre- gando el plus del seguimiento. Tenemos que dejar de ser áreas reactivas, que esperan que el consu- midor llame y nos cuente su inconformidad. Es tiempo de anticiparse al problema, y tener ya lista una cobertura de soluciones hechas a la medida y altura de la expectativa del usuario de hoy. “Es tiempo de anticiparse al problema, y de tener una cobertura de soluciones, hechas a la medida y altura de la expectativa del usuario de hoy ”.
  • 25. 33 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Jonathan Somoza Cuellar Director de Call Center Axa Seguros Licenciado en Publicidad y Diseño en Moda Llegue a la industria como la mayoría… “mientras” estudiaba, “mien- tras” encontraba otro trabajo, pero una vez aquí, llegué para quedar- me. Tengo 17 años trabajando en servicio a clientes, lo que es una de mis grandes pasiones. Se trata de una labor del todo absorbente, pero muy enriquecedora, dinámica y, con mucha presión, ya que cada segundo cuenta, cada segundo aporta, y en cada llamada se puede cambiar la experiencia de la otra persona, todo lo cual sucede en muy pocos trabajos. He tenido dos logros, para mí los más significativos: el primero, conver- tir el Call Center, de ser un centro de costos, a un centro de “revenue”, cambiando por completo la percepción de los inversionistas de la em- presa. Y el segundo: mi modelo de Calidad Integral 360 (CI360), que transformó la estructura de servicio dentro de mi empresa, y que aho- ra estamos planeando llevar a nivel mundial. Este mismo modelo fue ganador del Premio Nacional de Excelencia, otorgado por el IMT en la categoría mejor estrategia de servicio a clientes en el sector financiero. La industria mexicana necesita crear conciencia y capacitar a los altos directivos. Hacerles entender que el servicio está en manos de los ase- sores telefónicos, y que es fundamental capacitarlos para que tomen decisiones y trabajen en desarrollar competencias y habilidades tales como: toma de decisión, capacidad de conversación y pro-actividad; si no lo hacemos, es muy probable que nos estanquemos. La calidez del mexicano es inigualable, tenemos todo para que el cliente se sienta cómodo al teléfono, pero lo que no siempre logramos es resolver… y este es el factor clave de cada interacción con clientes: atender sus necesidades y resolverlas. Nuestros clientes son más participativos de su experiencia, y quieren poder decidir en la interacción con la marca, por ello, el reto es cómo comenzar a incluirlos en estas decisiones. En Axa, estamos haciendo un ejercicio a través de “ focus groups” con clientes, para preguntarles cómo sería mejor un menú telefónico, qué palabras entienden, qué op- ciones necesitan, qué les gusta y qué les disgusta. “Poder involucrarlos en la marca y en las decisiones de marca, es fundamental”. Me imagino la evolución de las interacciones empresa- cliente creando comunidades, agrupando servicios y situaciones especiales, con todo lo cual también las interacciones empresa- cliente o gobierno-ciudada- nos, deberán reajustarse para poder estar a la vanguardia y cubrir las nuevas necesidades. “Seguirán creciendo las redes sociales, por lo que será necesario invertir en procesos, tecnología y personal para estos canales”. Arturo Saldaña López Director de Ventas y Servicio Centros de Contacto AXTEL Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones, Doctor en Administración Financiera El sector de los Centros de Contacto ofrece muchas oportunidades; es muy dinámico, en crecimiento, y con mucho que aportar a la econo- mía y a la sociedad de México. Ha crecido y seguirá haciéndolo debido a que los avances tecnológicos han impulsado fuertemente la necesi- dad de las empresas de estar preparadas para atender a sus clientes a través de distintos medios. Por otro lado, dicho sector, está muy lejos de ser monótono: basta saber que abarca diferentes etapas de la rela- ción con los clientes (por ejemplo, venta, servicio, post-venta, soporte, y otras), lo cual es muy motivante y retador por su diversidad. Uno de los retos más significativos que he tenido en AXTEL, consistió en la unificación de los Centros de Contacto cuando adquirió Avantel. En este proceso se diseñó un modelo de operación basado en las mejores prácticas de cada empresa, al que llamamos MOCCA (Modelo de Operación de Centros de Contacto AXTEL). Esta metodología fue totalmente hecha en casa, y apoya el cumplimiento de normas como ISO 9001 y Modelo Global de Calidad para la Interacción con Cliente, del IMT. Considero que para mejorar la Industria es necesario: profesionalizar la posición de servicio y atención a clientes, y que sea certificable; crear un buró de empleados que minimice el daño de la rotación que se da en la Industria, y propiciar que el sector establezca, en su conjunto, los estándares de reclutamiento y capacitación, para garantizar que el servicio sea el óptimo. El principal reto para 2014, será el desarrollo de procedimiento y me- todología para atención a clientes por medio de las redes sociales. Actualmente, no existen estándares, sino herramientas que cada cual maneja de modo distinto, haciendo que varíe la experiencia de los clientes en su interacción a través de este medio. En ese sentido, me parece importante subrayar que la mejora está en el desarrollo del equipo humano, de quien depende la experiencia de los clientes. Las interacciones en el futuro, serán más abiertas, más amplias y trans- parentes, con un mayor compromiso de cada profesional con su clien- te. Por lo tanto, también las organizaciones deben desarrollar más a su personal, generar mayor sentido de pertenencia y responsabilidad en su actuación cotidiana con los clientes, porque la reputación de la empresa se basa en las experiencias individuales que ocurren día a día. Asimismo, vemos como una tendencia visible, que el canal de voz irá cediendo más a medios electrónicos. “La reputación de la empresa se basa en las experiencias individua- les que ocurren día a día”.
  • 26. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 34 Luis Ochoa Amador Sub Director de Servicio a Clientes Patrimonial, Banca Privada, IPB, GSC y Subsidiarias Banamex Ingeniero en Comunicaciones La razón qué me motivó a ingresar a la industria es la atención del servicio al Cliente. Me apasiona dar la mejor solución a sus necesidades mediante estrategias que excedan sus expectativas. Mi formación es tecnológica y como proyecto, hace algunos años, participé en la insta- lación y mantenimiento de la infraestructura de los Contact Center de Servicio a Clientes que, posteriormente, administraría y operaría. Un proyecto que me dio una gran satisfacción fue la evolución del Help Desk de Servicios Tecnológicos a Servicios Integrales de toda la Institu- ción, donde diseñé el proceso y formé el Contact Center para servicios internos a nivel Nacional. Brindamos atención a más de 27,400 em- pleados para todas las áreas de servicio: Inmuebles, Seguridad Física, Informática, Comunicaciones Voz y Datos, Sistemas, Abastecimientos, donde se administraban 2,200 proveedores de servicios tanto internos como externos. Los principales retos para las áreas de interacción con clientes en el 2014 son: • Proporcionar una atención diferenciada en el servicio. • Identificar los servicios altamente valorados por los Clientes. • Cumplir la promesa de Servicio a los Clientes (SLA) • Definir acciones que generen un impacto positivo. • Estrategias que refuercen las buenas experiencias del Cliente. • Dar un seguimiento puntual al NPS. verbatims para la conversión de detractores y Pasivos en Promotores y conservar e incrementar estos últimos. • Evolucionar la autenticación del Cliente mediante Voice Recognition eliminando las preguntas de autenticación • Evolucionar a atención en redes sociales. La tecnología avanza rápidamente y cada vez es más apreciado el au- toservicio sobre todo por las nuevas generaciones, por lo que será ne- cesario que las empresas sigan evolucionando a tener más soluciones en la Web y con opciones para ser utilizadas por SmartPhones. Los CC deberán ofrecer además de la solución a sus requerimientos, la capacitación en línea para el autoservicio “Teach to Digtal” en la WEB con SmartPhones. En los CC tenemos la oportunidad de lograr en cada contacto con el Cliente la mejor experiencia que ellos puedan recordar y asegurar que sean promotores de nuestros servicios. “Los CC deben ser vistos como socios estratégicos por parte de go- bierno y empresas dado que son la voz del ciudadano y del cliente respectivamente”. Eduardo Castillo Hernandez Managing Director de Planeación Estratégica de Operaciones y Tecnología y Servicio a Clientes Wealth Management y Filiales Banamex - Citibank Arquitecto / Administración de Empresas Trabajar durante 22 años en áreas de Tecnología y Telecomunicacio- nes, siendo el proveedor interno de los Contact Centers de Banamex, me motivaron a buscar una profesión más orientada a la interacción humana y menos al Hardware y al Software, así llegué a los Centros de Contacto. Un logro importante ha sido contribuir a que tres de los seis Contact Centres de Latinoamérica a mi cargo, fueran reconocidos como parte de los cinco mejores a nivel mundial en Citigroup, el cual tiene más de 70 Centros de Contacto a nivel mundial, dando servicio a más de 120 países. Los indicadores clave de evaluación para este reconocimiento son: Satisfacción de Clientes, Empleados, Clientes Internos, Finanzas, Eficiencia Operacional (indicadores), Ventas (Inbound Sales Levereage), Implementación de proyectos Locales y Globales, entre otros . Para mejorar la industria de interacción con clientes es necesario pro- mover la diferenciación de competencia a través del uso de nuevas tecnologías y el uso inteligente de la información que se deriva de la interacción de cada contacto con los clientes, y que ésta forme parte sustancial de la toma de decisiones ejecutiva de cada una de las indus- trias a las que se sirve. Evolucionar los modelos de interacción humana, adecuándolos a las preferencias de cada una de las cuatro generaciones de consumidores con los que hoy día interactuamos, es uno de los principales retos para el 2014, reconociendo además sus muy particulares características y necesidades. La evolución de las interacciones empresa-cliente o gobiernos-ciudada- nos en los próximos tres años me las imagino totalmente sincrónicas, con una customización por segmento generacional, con una mayor eficiencia y ofreciendo multicanales y multi alternativas que soporten las necesidades diversas. Se seguirá enfatizando las necesidades de di- gitalización, ubicuidad, movilidad y autoservicio en las nuevas genera- ciones y se hará mucho más enfático la necesidad de contacto humano o tipo humano en generaciones de adultos mayores y baby boomers. La industria tiene ante sí una gran oportunidad de expansión de sus ca- pacidades y de su influencia y aportación de soluciones a sus clientes. Sin embargo, es indispensable transformar y evolucionar los modelos típicos de negocio, hacia formatos más orientados a las necesidades fundamentales de los clientes a los que se sirve, resolviendo o contri- buyendo a resolver problemas u oportunidades estratégicas y menos operativas. “Es indispensable transformar y evolucionar los modelos típicos de negocio, hacia formatos más orientados a las necesidades funda- mentales de los clientes”.
  • 27. Luis Alberto López Contreras Subdirector de Servicio a Clientes, Cablemás Licenciado en Informática; Maestría en Administración Contribuir a mejorar la experiencia al cliente, y el reto de ad- ministrar recursos para lograr un gran servicio a través de la eficiencia, fueron las razones que me motivaron a ingresar a trabajar en la industria de los Centros de Contacto. Mi mayor logro profesional ha sido obtener el mejor índice de satisfacción del Centro de Contacto, Cablemás, en relación con la competencia, y contribuir en hacer de esta empresa un gran lugar para trabajar. Para mejorar esta industria en México, buscaría fomentar estu- dios de gustos, preferencias y tendencias del cliente para con- tactar a la empresa. La industria se mueve con base en mejores prácticas orientadas mayormente a la productividad, dejando de lado las tendencias y preferencias de los consumidores en cuanto a las interacciones con sus proveedores. Los principales retos, para el 2014, son: Facilitar cada vez más la forma de contacto cliente/empresa. Lograr una Experiencia consistente en las distintas formas de contacto. Explotar la presencia del cliente/empresa en redes sociales. En los próximos tres años, en las interacciones empresas-clientes y gobiernos-ciudadanos, habrá un incremento del autoservicio y mayores interacciones móviles, cada vez más a la mano del usuario, quien podrá contactar, en cualquier lugar y momento, a las empresas y dependencias gubernamentales. “La industria se mueve con base en mejores prácticas orientadas mayormente a la productividad, dejando de lado las tendencias y preferencias de los consumidores”.
  • 28. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 36 Pilar Mac Donald Directora Comercial Call Center de México Licenciada en Mercadotecnia Empecé como asesor telefónico y estudiando una carrera totalmente diferente. Al entrar a los Centros de Contacto me enamoré tanto de ellos, que decidí estudiar Mercadotecnia, y dedicarme a esto, por el resto de mis días. Durante mi estancia en el IMT, que fue muy larga, uno de mis mayores logros fue el haber estado, entre otras, en el área de Calidad, porque los Centros de Contacto se dejaban ya de ocupar sólo en los números, y se enfocaban más en la calidad y en desarrollar todos los esquemas de evaluación de la misma para los asesores: esto es lo mejor que he realizado. Y actualmente, mi objetivo es empezar desde cero, a crear una marca, y traer nuevos clientes. Falta mucha unión para poder mostrarle al mundo que México es una excelente oportunidad para traer operaciones de Call Centers. Los outsourcers se hacen más profesionales, porque el cliente se vuelve más exigente: ya no se trata sólo de rentar estaciones y contestar lla- madas, hoy, si no se proponen cosas nuevas para los clientes, ellos se pueden ir con la competencia, por lo que “el precio ya no va a ser el diferenciador: lo más importante será la innovación.” Ahora, parte de las empresas, es más madura pues solicitan algo seme- jante a una asesoría para atender mejor, a sus clientes. El reto para 2014, es la integración de redes sociales, porque el que un cliente esté contento o molesto, ya no sólo se reduce a interactuar con él para que exprese su queja, si no que ya es público cómo manejar ese tipo de situaciones, qué información dar en las redes sociales, cómo tratar a un cliente enojado: tal es el reto que tienen los outosurcers: muchas acciones de atención se van a ir a esos canales. En cuanto a la profesionalización del recurso humano, es importante enfocarnos en verdaderas capacitaciones, con certificaciones aproba- das por el cliente, con examen de conocimiento y que cada vez que el usuario final sea bien, en la misma forma, nos lo haga saber. El cliente, ahora, decide el momento para interactuar con una empre- sa, y el canal por el que desea ser atendido, por eso hay que abrirle, dependiendo del perfil, un abanico de posibilidades, y opciones. “El precio ya no es el diferenciador: es el servicio.” “En outsourcing, el precio ya no es el diferenciador; es el servicio”. Ricardo Acosta Jaime Socio fundador Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Licenciatura en Derecho Tener la oportunidad de laborar con gente talentosa y poder ver su crecimiento como excelentes mexicanos y excelentes profesionales, ha sido mi mayor logro profesional. Pienso que la atención que brindan la mayoría de las empresas en México es de alta calidad. Sin embargo, aún tenemos un camino largo para llegar a la excelencia, que como clientes, nos merecemos. Para mejorar la industria mexicana requerimos de trabajar con la gente, for- mar mexicanos con mentalidad triunfadora y que busquen satisfacer sus necesidades. México es un gran país, pero desafortunadamente no nos enseñan la cultura del triunfo. Brindarle al personal una capacitación constante, es lo que marca la diferencia entre alcanzar la meta o quedarse en el camino. Otro aspecto importante es el crear una relación ganar-ganar entre la empresa y su personal. Reconocer los logros del personal es una forma de crear un mayor compromiso de su parte hacia la em- presa. Por otra parte, está el cambio tecnológico. En una época en la que traemos la oficina en nuestro celular, la tecnología de los Centros de Contacto debe estar a la vanguardia, si queremos mantenernos como líderes dentro de nuestro mercado. Los principales retos para el 2014 considero que son: La comunicación virtual. Debido a los nuevos métodos de comuni- cación, ésta cada vez se vuelve más impersonal. Día a día, más per- sonas atienden asuntos vía mensajes de texto, correos electrónicos o por medio de un chat. El adaptarse a entablar una relación por medio de una máquina es uno de los principales retos que enfrenta- mos en los Centros de Contacto. La percepción pública de los centros de contacto. Las personas ajenas a nuestro ámbito laboral consideran nuestra labor moles- ta. “Para mejorar la industria mexicana requerimos de trabajar con la gente, formar mexicanos con mentalidad triunfadora”.
  • 29. 37 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Juan José Félix Consultor Relaciones Internacionales Cuando empecé a estudiar, decidí trabajar en un Call Center, mientras encontraba trabajo relacionado con mi área: 16 años después, aquí sigo. Es una industria fascinante porque mezclo tres cosas que son complejas, pero divertidas: mucha tecnología, mucha gente y proce- sos. Siempre estoy interactuando con una necesidad, y con la persona que está tratando de satisfacerla. He tenido varios logros a lo largo de mi carrera profesional: Primero, cuando trabajaba en Tecmarketing, que es de Grupo Telmex, la meta era crecer a tasas aceleradas, crecíamos 100 personas por semana; después, el reto fue convivir la eficiencia, la satisfacción del cliente y convivir con los sindicatos; luego pasé al reto de la tecnología, y me volví experto en Service Desk, en EDS, que fue adquirida por HP. Ahí atendía a 20 mesas de servicios: clientes de Latinoamérica y Esta- dos Unidos, y de todas las industrias, cada uno con 290 personas. Mi logro fue centralizar todos los servicios en un solo lugar, dejar atender a cada cliente, sus mesas, brindar un buen servicio, aumentar el primer nivel y bajar los costos. Para mejorar a la industria en México dejaría de pensar en la eficiencia del número financiero. Muchas veces la industria de Centros de Con- tacto pelea por el costo, y no por la respuesta del cliente, ni por co- nocerlo, ni por el análisis de las soluciones, ni por el tipo de empleado que tenemos. El costo y la eficiencia no se generan en el contrato o en el precio, sino en cómo, con quién y con qué se atiende al cliente. En el futuro, las interacciones serán muy distintas: 23% de los mexica- nos usa un Smartphone, tiene la necesidad de ser atendido en el mo- mento, (y todavía pensamos en hacerlo por teléfono). Los jóvenes de menos de 30 años, ya tienen una capacidad económica interesante, y cada vez van a tener más poder de decisión, por lo cual los Centros de Contacto deben tener la flexibilidad de captar sus necesidades cuando las buscan en redes sociales o en el Internet: esto significa ir más allá de tener un IVR. “Es una industria fascinante porque mezclo tres cosas que son complejas, pero divertidas: mucha tecnología, mucha gente y pro- cesos”. Tere Lucio Directora General Customer Care Associates Licenciada en Sistemas y Doctorado en Tecnologías de Información La vida me llevó a los Centros de Contacto. Comencé en áreas de tec- nología, y al llegar a México, en los años noventa, cuando el concepto de help desk, en el que había que atender al usuario “in situ”, estaba ya presente, me acerqué a conocer las áreas del Call Center. Para mí es muy significativo ver cómo la gente logra cambiar su pers- pectiva de lo que es un Centro de Contacto. Durante mucho tiempo se pensó que un Call Center estaba lleno de jóvenes contestando un teléfono y, por lo tanto, que era muy fácil dar ese servicio. Hoy, en cambio, vemos cómo las personas y las organizaciones se transforman, cuando logran entender que en los Centros de Contacto se requieren habilidades, procesos, estrategia y, por lo tanto, que existe una com- plejidad inherente al servicio y atención a clientes. La Industria en México necesita sensibilizarse a cómo social media nos está acercando a los clientes. Los medios sociales son algo más que brindar una atención 24 x 7. Saber qué busca el cliente, qué pide, qué aplicaciones utiliza, dónde está, qué le disgusta de los servicios y pro- ductos que está comprando, es una información que las organizacio- nes deberían valorar para reaccionar y ser proactivas ante la captación de clientes. Y en este ecosistema, el Centro de Contacto tiene un papel fundamental. Opino que los retos, para 2014, pueden ser: Seguir capturando buen talento, y mantenerlo. Adaptarnos a los nuevos medios de interacción; entenderlos, valo- rarlos y utilizarlos en nuestras organizaciones. Escuchar la voz del cliente para comprenderlo como un detonador de mejoras, y ejercer pro-actividad para retenerlo. El Centro de Contacto en tres años va a ser muy divertido porque vamos a tener diversas quasi “tribus” como agentes: unos serán muy buenos para la atención persona a persona; otros para las interaccio- nes electrónicas, y otros nos van a llevar la voz del cliente dentro de las organizaciones para que éstas puedan ser más productivas, eficientes y con menos deserción de usuarios. “La industria en México necesita sensibilizarse a cómo social media nos está acercando a los clientes”.
  • 30. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 38 Alejandro Canasi Director General Eficasia Maestría en Administración de Empresas Lo que me motivó a integrarme a la industria de Centros de Contacto, fue haberla identificado, llena de oportunidades y con gran potencial de crecimiento, que a su vez trabaja con procesos verdes, en su ma- yoría. Mi mayor logro profesional es haber hecho crecer a Eficasia, de 500 posiciones de trabajo, a más de 2,800, en un periodo de 5 años. Para mejorar la Industria, en México, considero que es necesario impul- sar la creación de una Norma Oficial Mexicana para Centros de Con- tacto, con el fin de fomentar la profesionalización de las empresas que prestan servicios en el país. Lo anterior, podría derivar en un programa gubernamental que apoyara la exportación de servicios por parte de las empresas certificadas. Al igual que ha sucedido en los años recientes, los clientes se vuelven cada vez más sofisticados y menos pacientes. Se están acostumbrando a obtener respuestas rápidas y claras a través de distintos canales (voz, chat, email, redes sociales). Es aquí donde, en 2014, estará el gran reto para las empresas que gestionan esta interacción, ya que deberán estar a la altura de la demanda. Tradicionalmente, el gobierno adopta las mismas prácticas y tecno- logías que las empresas, pero lo hace de manera más lenta. Imagino que, en los próximos años, seguiremos viendo a las dependencias de gobierno introducir canales de interacción como chat, email y redes sociales, los cuales ya son una realidad en muchas empresas, pero en muy pocas dependencias del gobierno. “En 2014, el gran reto de las empresas que gestionan las inte- racciones con los clientes, es estar a la altura de las demandas de éstos”. Luis Humberto Flores Hernández Director de Recursos Humanos, La Loma Psicólogo Mi llegada a la industria de los Centros de Contacto, fue ocasional, pero una vez que la conocí, el formar parte de una revolución en la forma de hacer negocios y dar servicio a los clientes fue para mí alta- mente retador y gratificante. Hoy es algo normal vender o dar servicios vía telefónica, pero, en 1996, era realmente nuevo, y es sorprendente ver la evolución y crecimiento que la Industria ha tenido en este breve tiempo. Actualmente estoy en una empresa que tiene más de 70 años y, sin embargo, vive un proceso de cambio acelerado. Mi aportación es con- tribuir a implementar políticas, procesos y prácticas en administración de capital humano, para apoyar la estrategia de los próximos 70 años o más. En México, contamos con una cultura enfocada al cliente, extraordina- ria. Desde la trinchera de Recursos Humanos estoy convencido de que en la medida que construyamos lugares extraordinarios para trabajar que generen colaboradores satisfechos y comprometidos, estos serán capaces de entregar al cliente un servicio más allá de lo ordinario. La constante presión de las empresas por incrementar sus beneficios y, al mismo tiempo, llegar a la mayor cantidad de clientes al menor costo, crea la tormenta perfecta para una masificación de la experien- cia de servicio, en detrimento del cliente. Existen ejemplos, en varios campos, que prueban el valor que aporta a la satisfacción del cliente, el proponer modelos de servicio en los que el factor humano, la calidez y la conexión real persona a persona sean la base. Y todo esto debe hacerse en gran escala sin “robotizar” a nuestros colaboradores, sino liberando su potencial para servir a los clientes. Considero que las tecnologías de la información brindarán nuevas y más sencillas formas de compartir información, dando cada vez más oportunidad al cliente de hacer escuchar su voz y de elegir. Las em- presas mejor equipadas para escuchar y responder a esa voz, serán las que tendrán la mejor posición para el éxito. Los líderes de hoy son responsables de construir estas capacidades para el mañana. “Existen varios ejemplos exitosos que prueban el valor que aporta a la satisfacción del cliente, el proponer modelos en los que: el factor humano, la calidez y la conexión real, persona a persona, son la base”.
  • 31. 39 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Ornela Vázquez Directora del Call Center Leading Destinations Licenciada en Turismo Me inicié en los Centros de Contacto cuando me ofrecieron trabajar en un programa piloto de Outbound que acababan de lanzar en Palace Resort. Fue algo muy innovador, fuera de la rutina, y me gustó mucho porque tuve que estar a la par con la tecnología, en ese trabajo tan retador y vanguardista. Para mejorar la industria en México, se necesita certificar y regular los Centros de Contacto, porque hay muchos que se autonombran tales, y se dedican a hacer fraudes, lo cual daña a la Industria. Además de que la Certificación impulsará la profesionalización de los Agentes. El principal reto para 2014 es adelantarse al mercado, dependiendo del tipo de área o segmento en el que uno se encuentre. Por ejemplo, en el sector turístico, son clave los idiomas, porque tal mercado se abre cuando se le habla en su idioma. Actualmente la mitad de los agentes que tenemos en el Centro de Contacto, hablan portugués, pues, el de Brasil, es un mercado emergente que está viniendo a México. Estamos pensando empezar a promover nuestros destinos en el mer- cado ruso, porque consideramos que se incrementará. En tres años, esperamos ser una empresa con 80 agentes, (ahora tenemos 33) con equipos que hablen portugués y ruso, para desarrollar el mercado con diversidad de incentivos. “Para mejorar la industria en México se necesita certificar y regular a los Centros de Contacto”. Jacobo Negrete Jiménez Gerente de Atención a Clientes, Car Mart Comunicaciones Lo Jack México Licenciado en Administración El dinamismo y la amplitud de posibilidades de desarrollo que ofrecen los Centros de Contacto me motivó a ingresar en esta industria, per- mitiéndome además ser participante directo en los esfuerzos de las organizaciones por desarrollar las relaciones empresa-cliente. Mi logro profesional más significativo es conseguir un replanteamiento drástico en la focalización de esfuerzos hacia la retención de los clien- tes, convirtiendo el tema en una de las prioridades de la organización. En consecuencia, se han estado desarrollando estrategias cada vez más especializadas en la detección y satisfacción de sus necesidades. Dichos esfuerzos han permitido un avance considerable en términos de rentabilidad, logrando relaciones a largo plazo. Para mejorar la Industria, en México, es necesario promover una mayor integración entre colegas del medio, para que podamos intercambiar, periódicamente, las mejores prácticas, sobre todo aquellas enfocadas al desarrollo del factor humano, ya que existe una imperiosa nece- sidad de revalorar el papel que estas áreas, en particular los agentes telefónicos, desempeñan, dentro de las organizaciones, para la satis- facción y permanencia de los clientes. Uno de nuestros principales retos, en el 2014, es el poder desarrollar estrategias que ofrezcan cada vez más y mejores posibilidades de con- tacto con clientes actuales y potenciales, integrándonos a tendencias de comunicación que permitan estar mucho más cerca de ellos (Social Media, Chat, y mensajería instantánea), para ofrecerles opciones de contacto, más fáciles y completas, a partir de un análisis permanente de necesidades y expectativas. En unos tres años, las interacciones estarán basadas en una comu- nicación multidireccional en la que las opiniones, preferencias y dis- ponibilidad, serán, más que nunca, el factor clave para la toma de decisiones. Un mercado cuya tendencia será la evolución constante de las organizaciones para poder responder a “La voz del cliente”. “Hay una imperiosa necesidad de revalorar el papel que cumple el área de factor humano dentro de las organizaciones, para la satisfacción y permanencia de los clientes”.
  • 32. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 40 Hugo Villanueva CEO, Megacall Contador Público Por mi profesión, ingresé como responsable de la Dirección de Admi- nistración y Finanzas en un Call Center americano, ahí tome el gusto por esta industria. Como empresario, desde hace 12 años, ese gusto se convirtió en pasión, logrando de Megacall una historia de éxito para todos nuestros colaboradores y clientes. Tener clientes por 12 años habla de nuestra constancia y dedicación a lo que hacemos, Nuestro logro más importante es haber conformado el mejor equipo de trabajo en la industria, lograr un crecimiento soste- nido y constante, y migrar el cambio tecnológico al mundo IP cuando pocas personas creían en esta tecnología. Establecer una asociación de Centros de Contacto y desarrollar una certificación de cumplimiento, con el objeto de, por un lado, dictar los parámetros de entrada a la industria y, por el otro, fijar precios están- dares al mercado en beneficio a nuestros clientes. El gran tema para mí son los recursos humanos, la capacitación per- manente, salarios y prestaciones adecuadas, plan de vida y carrera, son los principales retos para el 2014 y todos ello, llevarlo en conjunto con los clientes. En los próximos años veremos una interacción completamente distinta a la que conocemos hoy en día, nosotros notamos una interacción volcada en redes, seguramente diferentes a las que vemos hoy, cero llamadas telefónicas, los clientes del futuro utilizaran medios distintos a los que hemos conocido. Adaptación a los cambios tecnológicos, legales, humanos, entre otros, será la clave del éxito para los Centros de contacto del futuro, sólo sobrevivirán aquellas empresas que hagan del cambio permanente una constante y su filosofía. “En los próximos años veremos una interacción completamente distinta, con cero llamadas telefónicas y los clientes utilizaran ca- nales distintos a los que conocemos hoy en día”. Alberto Araujo Gerente de Servicios al Personal, Pepsico Licenciado Administración de empresas y Maestro en Negocios Internacionales Los Centros de Contacto son un área muy importante en la empresa. He trabajado en dos Contact Centers dedicados a los empleados, uno fue en Cemex y actualmente en Pepsico, en ambos casos, con la fi- nalidad de cambiar los servicios de Recursos Humanos al Centro de Contacto. Mi mayor logro ha sido en Cemex cuando me encargué de abrir un Contact Center en Budapest, porque compraron una empresa euro- pea, para dar servicio a toda la región de Europa, África y Oceanía. Ser el líder de este proyecto me hizo conocer todo el proceso desde contratar el personal, capacitarlo y encargarme de él durante dos años. Trabajar con personas de Alemania, Francia, Croacia… fue muy en- riquecedor. Es muy importante que el director de la empresa conozca al Contact Center y que siempre esté el líder de servicio a clientes en las mesas de toma de decisiones, para que verdaderamente tome la importancia que tienen los centros de atención, y así sean parte esencial para hacer la diferencia en los negocios. En México hay una industria muy grande de Centros de Contacto y tenemos a Estados Unidos como nuestro vecino, por lo que necesita- mos mejorar nuestro nivel de inglés, ser más competitivos, proveer más servicios y con mayor calidad. Me encantaría que los Centros de Contacto reemplazaran las áreas de Recursos Humanos de las empresas, y que se manejaran para ello más canales como chat, video, en fin ir rompiendo la idea de que los Contact Centers son monótonos. “Es muy importante que el director de la empresa conozca al Contact Center y que siempre esté el líder de servicio a clientes en las mesas de toma de decisiones de la organización”.
  • 33. 41 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Esteban Arce Director de Contact Center RCI Licenciado en Administración La responsabilidad que tienen los Call Centers en el día a día, es, y siem- pre ha sido, fundamental en el funcionamiento de los diversos pro- ductos y servicios que utilizamos/ adquirimos todos los días. Cuando empecé en los Call Centers, me di cuenta de que para trabajar en ellos, debía tener pasión por los clientes, y querer siempre dar una solución que exceda las expectativas de los consumidores, y entonces descubrí que estaba en la industria correcta. En RCI Whyndam, tenemos una misión y una visión muy clara: enviar a vacaciones, a más de 1,500,000 socios. Planear una vacación, hoy en día, es más difícil de lo que parece, sin embargo, es muy satisfactorio que, a través del Centro de Contacto, hacemos realidad uno de los eventos más importantes en la vida de las familias de nuestros clientes. Para mejorar la industria en México, es necesaria la autorregulación. Todos los días escuchamos de “Call Centers” que son fantasmas que se dedican a estafar a los clientes y a desprestigiar a una industria que, por su naturaleza, es difícil, por las funciones que desempeña. En RCI Wynhdam, estamos preocupados por continuar trabajando con Ética y con los más altos estándares de servicio. Las certificaciones deberían de ser parte fundamental del establecimiento de Contact Centers. Los retos siguen siendo los mismos: tener una industria que se preocu- pe por temas de capacitación y desarrollo de sus empleados; brindar una importante oportunidad de desarrollo al factor humano y que esto no solamente sea considerado como un trabajo temporal. Si todas las empresas nos preocupamos por el factor humano, tendremos, en con- secuencia, una cada vez mejor y más preparada industria para satisfa- cer las necesidades de los clientes y/o consumidores. Imagino que la evolución de la interacción, será, en los próximos años, multicanal y sin burocracia. Desafortunadamente, aún existen muchas deficiencias en los procesos de algunas organizaciones que necesita- rían ser optimizados de tal manera que los clientes/usuarios no tengan que recurrir a más de una llamada o interacción para dar solución a sus peticiones. “Imagino las interacciones, en los próximos años, muticanal y sin burocracia”. Myrna Soto Encargada del Centro de Contacto Multi-Servicios, SAT (Servicio de Administración Tributaria) Licenciada en Administración de Empresas Tuve mi primer contacto con los Centros de Contacto hace 17 años, en donde tuve la fortuna de aprender de gente que venía a implementar Centros de Contacto a México de Estados Unidos, y recibí el know- how de la parte operativa del servicio a clientes. Previamente ya tenía experiencia en empresas de servicios donde empecé a conocer la operación de los Centros de Contacto e implementar el servicio al cliente, en ese tiempo fue donde me enamoré de esa industria en la que he tenido la fortuna de implementar proyectos nuevos. El logro profesional más significativo en el SAT es haber implementado el Proyecto del Centro de Contacto del SAT, porque era muy ambicio- so. Cuando entré al SAT tenían 18 números 01-800, que entre ellos no se comunicaban. Si requerías pedir información de cómo sacar tu RFC, pero también necesitabas sacar tu Firma Electrónica Avanzada, te daban el número para que marcaras porque tampoco te podían transferir; consolidar todo en un solo número fue fantástico, imple- mentar e integrar los servicios de contacto, así como todos los canales de interacción: telefónico, correo electrónico, chat uno a uno, foros, mensajes cortos. Empezamos con un Centro de Contacto, después una segunda parte fue una licitación donde ya consolidamos todo el Centro y nuevos servicios. Hoy, con una sola llamada el ciudadano resuelve sus pendientes y ver cómo se han descongestionado las admi- nistraciones locales, por dar una atención electrónica, es gratificante. La Visión que el SAT tiene es promover el cumplimiento voluntario de los contribuyentes a través de procesos simples y el Centro de Contac- to seguirá siendo un medio para lograrlo. Para mejorar los Centros de Contacto necesitan conocer y mejorar sus procesos. Se debe tener un mayor acercamiento al cliente, ser más fresco, ser más empático y demostrar un interés genuino, que logre un valor o un beneficio para quien está del otro lado. La parte de las redes sociales y todos los nuevos canales de servicio que vienen, son para mi consideración los principales retos para el 2014. El poder conjuntar la tecnología con lograr la satisfacción del cliente es uno de los grandes retos. Cada vez avanza más la tecnología y tene- mos que estar a la vanguardia; no sólo quedarnos en la telefonía y el chat. Ahora con las redes sociales estás más cerca del cliente y tienes que estar innovando y midiendo el impacto que estás teniendo a través de esos medios. En tres años las interacciones serán muy electrónicas, el servicio estará más cerca, pero será virtual. Prevalecerá tanto en las empresas como en las instituciones gubernamentales un enfoque de contactar a través de medios electrónicos, más rápidos y más eficientes. “Los Centros de Contacto necesitan tener un mayor acercamiento al cliente, ser más fresco, más empático y demostrar un interés genuino, que logre un valor o un beneficio para quien está del otro lado”.
  • 34. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 42 Gonzalo García Ribhany Director de Productos y Desarrollo de Negocios Seguros Banamex Ingeniero Industrial Mi primer trabajo formal, cuando aún estaba estudiando, fue como Consultor Jr. en el IMT, realizando proyectos de encuestas de satis- facción a clientes, implementación de Call Center y capacitación. Allí me di cuenta de lo importante que es para una empresa, no sólo el atraer nuevos clientes, sino crear con ellos relaciones rentables y de largo plazo. Desde hace 17 años, decidí que ésta era la industria en la que quería desarrollarme, y hoy sé que fue una excelente decisión. Mi logro más satisfactorio en Seguros Banamex, ha sido hacer que la estrategia de ventas por canales alternos sea valorada no sólo por el alcance y la capacidad de generarlas, sino también por la calidad con la que interactuamos con los clientes, en un momento tan complicado para vender un seguro. Muestra de ello son los crecimientos tan im- portantes que hemos tenido, en ventas, en relación con los de años anteriores. Se necesita un foro en el que quienes estamos involucrados, día a día, en la gestión de la interacción con clientes, podamos compartir expe- riencias, mejores prácticas, identificar retos y definir líneas de acción para hacer de México un país que se distinga por la calidad en el con- tacto con clientes. Tal vez debemos retomar, en forma más organizada, la iniciativa del Consejo Académico de la Industria, que tiene el IMT. Entre los retos para el 2014 están: relacionarnos con clientes de distin- tas generaciones, que tienen necesidades, expectativas y estilos de vida muy diferentes. Contar con los productos, los canales de contacto y los mensajes adecuados, para poder interactuar con nuestros clientes, a través de los distintos puntos,(oportunidades), de contacto.. Y diferen- ciarnos, no sólo por precio y calidad del producto / servicio, sino por lograr en el cliente una experiencia satisfactoria, en cualquier interac- ción que tenga con nuestra empresa. Imagino a la industria, en un futuro próximo, con crecimiento en las estrategias de inbound marketing y desaceleración de las de outbound, que son más intrusivas; asimismo alineando el servicio y la experiencia del cliente (estandarización), sin importar el medio de contacto que se utilice. Los clientes cada vez estarán más informados y tomarán sus decisiones de compra con base en la recomendación de amigos y familiares, por lo tanto, seguirán creciendo las interacciones empresa – clientes en las redes sociales, y será necesario invertir en procesos, tecnología y personal adecuado para estos canales. “Seguirán creciendo las redes sociales, por lo que será necesario invertir en procesos, tecnología y personal para estos canales”. Fernando Mora López Director Clientes Seguros Banamex MBA, Licenciado en Sistemas “Necesitamos identificar a las personas con “genoma de talento” para la atención y servicio”. Lo que realmente me llamó la atención, de la industria de Centros de Contacto, fue pertenecer a un área que busca estar cerca de la gente, y que, al brindar un servicio de excelencia, satisface sus necesidades, y por ende, se convierte en pieza clave para las organizaciones. Tam- bién me apasiona ser parte de una institución como Seguros Banamex, que, además de proteger a los clientes, su patrimonio y familia, busca incansablemente brindar la mejor atención, y satisfacer al cliente al primer contacto, por lo que ha instaurado un área exclusiva para crear la mejor Experiencia de Clientes. He tenido varias satisfacciones y logros en Seguros Banamex: En prime- ra instancia, la suerte de integrar, potencializar y consolidar un equipo de profesionales que buscan la excelencia en el servicio como su única misión, lo que nos ha ayudado a hacer de nuestra Estrategia de Aten- ción y Servicio a Clientes una ventaja competitiva. Con mi equipo de trabajo hemos incrementado significativamente los niveles de servicio a Clientes, llevándolos a estándares a la altura de las mejores prácticas de la industria. Otro logro muy importante ha sido recibir, de parte del IMT, el premio de plata por la mejor estrategia multicanal de atención a Clientes a través de Redes Sociales. Para mejorar la industria mexicana de interacción con clientes, necesi- tamos identificar a las personas con el genoma de talento adecuado para la atención y servicio a necesidades específicas, y potencializar sus perfiles a través de programas de entrenamiento especializados. Los retos para 2014, son: buscar la constante mejora de nuestros ser- vicios con la más alta calidad y mayores beneficios. Por esta razón, continuamos con el desarrollo y profesionalización de nuestros equipos de trabajo, formando gente capacitada, profesional y de gran calidad humana para dar un servicio de excelencia. Adicionalmente, estamos más cerca de nuestros clientes a través de la vanguardia tecnológica de las redes sociales, chat, internet y dispositi- vos móviles, sin contar el Call Center, nuestras más de 1700 sucursales y los módulos de atención en las oficinas corporativas, con todo lo cual confiamos en que la relación empresa-cliente continuará estrechándo- se cada vez más. Las organizaciones de servicio, tenemos el reto de en- focarnos e invertir en conocer los hábitos, comportamientos, preferen- cias y sobre todo, anticiparnos a las necesidades de nuestros Clientes. En Seguros Banamex trabajamos para lograr alianzas de largo plazo, por eso más allá de Clientes satisfechos, nos empeñamos por obtener Clientes leales. Además, creemos en la inclusión financiera, por lo que estamos bus- cando que nuestra protección llegue a comunidades sin infraestructura bancaria.
  • 35. 43 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Iván de la Fuente Ramos CEO de Unifica Licenciado en Derecho Desde que yo era agente, tengo por el servicio a clientes, gran voca- ción y pasión, en sus diferentes interacciones. Desde entonces, me “enganché” en esta industria, que difícilmente puedo dejar. El logro más significativo, ha sido haber llegado, en los últimos tres años, a un crecimiento sostenido del 200%. La Industria en México, requiere mejorar la calidad de vida y condicio- nes laborales de los agentes telefónicos, quienes son los que dan el rostro a nuestros clientes y les hacen vivir “el momento de la verdad”, del que depende la impresión que se lleven. En el 2014, tendremos que hacer frente a los retos tecnológicos, ante una sociedad que está creciendo en su conocimiento, a una velocidad vertiginosa, y cómo brindar, de manera más interactiva, los servicios, anticipando y prediciendo sus necesidades, lo que será decisivo para lograr una entera satisfacción. En el futuro, las interacciones serán totalmente automáticas, tomando en cuenta el patrón de comportamiento del cliente para lograr des- cifrar y predecir sus necesidades, en tal forma que el modelo de su atención deberá ser completamente auto gestionable, ofreciéndole soluciones aun antes de que las pida. “La Industria en México requiere mejorar la calidad de vida y con- diciones laborales de los agentes telefónicos”. Ramón Santoyo Presidente Grupo Telelink Licenciado en Derecho / Master Internacional en Dirección de Empresas La industria de interacción con clientes es apasionante, es el corazón neurológico de las empresas, la unión entre algo natural al ser huma- no: su interacción, y la realidad tecnológica. El logro profesional más significativo, ha sido fundar la primera em- presa comercial de Internet en México: “Internet de México”. Fue un logro, porque la primera vez que me reuní con 20 amigos para expli- carles qué era Internet, (en aquel entonces había que navegar en Unix y con comandos), 18 de ellos me dijeron que parecía muy interesan- te, pero que no sabían para qué servía, no se imaginaban buscar en él, información que entonces se obtenía de enciclopedias o por otros medios. La industria de interacción con clientes en México, debe fijarse en los parámetros globales con los que se opera. Tenemos que escuchar muy bien: cuáles son las necesidades de los clientes; cuáles las tendencias de la industria; dar mayor valor al equipo humano, atraer talento, de- sarrollarlo y retenerlo, y, sin duda, tener una capacidad de reacción inmediata. Actualmente, hemos vivido una temporada económica en la que todos esperábamos un mayor crecimiento, y como éste no se dio, los retos se han agrandado. Necesitamos volvernos más eficientes y tener la capa- cidad de abrir nuevos mercados tanto nacionales como extranjeros. Ser eficiente en la industria, es atender a un cliente, a la primera, con muy alta calidad y sin errores: atenderlo dos veces, es doble costo. Imagino los espacios de trabajo de los Centros de Contacto: flexibles, ergonómicos, cómodos; con mucho más indicadores en tiempo real, y monitoreando más aspectos. “Fue un reto Iniciar un servicio nuevo en 1994, cuando Internet sólo estaba en las universidades, y explicar en qué consistía, era muy divertido”.
  • 36. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 44 Josué Berlanga Subdirector de Contact Centers de Walmart en la parte de Ecommerce Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones Llegué a este medio como la mayoría de los que trabajamos aquí, porque mientras estudiaba necesitaba trabajar. Empecé en 1998 en Mercafon de México, que pertenecía a Grupo Pulsar, y cuando terminé mi carrera ya era Supervisor de Operaciones en Mercafon, lo cual fue un parte aguas: o decidía seguir mi carrera por la ingeniería o en los Centro de Contacto, y decidí quedarme en éstos. He tenido varios logros que han sido muy significativos para mí. En Mercafon, hoy Teleperformance, fue haber llegado a una Gerencia, después de comenzar desde abajo y pasar por áreas de reclutamiento, calidad y de operaciones. Cuando estuve en Banco Amigo, mi logró fue implementar la tecnología, contratar y capacitar al personal, que inició con dos, y terminó con 150 posiciones. Después me fui al tema de e-commerce que fue como lograr dar al Call Center un contexto de llamadas, chats, web, emails, y que todo conviviera en un mismo ecosistema. La colaboración entre los Centros de Contacto es muy importante para que entre nosotros mismos exista una eficiente recomendación de los candidatos que se contratan en uno u otro Contact Center. A medida que los podamos compartir, y tener una eficiente re-alimentación del personal, vamos a tenerlo con mayor talento y más probado. En el futuro, me imagino a los Contact Centers como si fueran las oficinas de Google, en un ambiente en el que se respira cordialidad, trabajo en equipo, con personal de la generación “Y”. Lo que visualizo es olvidarse de las “caballerizas”, y dar a los agentes un sentido de pertenencia, de que puedan tener cosas personales, su propio espacio de trabajo y áreas en común donde los estudiantes tengan un espa- cio para hacer tarea, una mesa de ping pong o billar, actividades que incentiven la integración del personal, todo ello aunado a un plan de carrera. “El mayor reto es saber qué necesitan los clientes y cómo nos adap- tamos a ellos” . Eduardo Garay Director de Talento Volaris Psicólogo, MBA y Estudios de Alta Dirección Las razones que me motivaron a integrarme a la industria de los Cen- tros de Contacto fueron la pasión por la gente, el trato, el servicio, y desarrollar personas. El logro más significativo en Volaris, ha sido consolidar una cultura orientada a la persona y fundada en cinco ejes: espiritual, familiar, social, desarrollo y salud. Para mejorar a la Industria, en México, considero necesario por un lado, promoverla más en los foros internacionales y en el mercado de Norteamérica, y, por otro, fomentar el tema de la capacitación y certifi- caciones, que permitan perfeccionar sus procesos de servicio al cliente. Los principales retos para 2014, a mi juicio, son: El reinventarse para el uso de nuevos medios de interacción como las redes sociales, y el dar un servicio real 7/24, sin fronteras. La implementación de mejores prácticas en el contacto cara a cara. Estandarización de procesos y procedimientos. Capacitación a mandos medios: ellos son el corazón de todo ne- gocio. 2014 será complicado: por la recesión que estamos teniendo al cie- rre del año, y la potencial reforma fiscal. Hay que ser cautos en el ejercicio de presupuestos. Imagino la evolución de las interacciones empresa–cliente hacia un contacto multicanal y en tiempo real. Poco a poco, las redes sociales y medios bilaterales de interacción, fomentarán la re-alimentación, en tiempo real, del servicio que damos, y ayudarán a perfeccionar nues- tros procesos. Servicios como el chat o la videoconferencia, pueden cobrar relevancia de “soporte”, en los años que vienen “Las redes sociales y medios bilaterales de interacción, fomentarán la re-alimentación, en tiempo real, del servicio que damos, y ayu- darán más a perfeccionar nuestros procesos”.
  • 37. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 46 L a primera y principal razón que me motivó a ingresar a la industria fue confirmar, en el año 1999, que existía una distancia enorme entre las expectativas tecnológicas del sector y las ofertas de los fabricantes establecidos como líderes. Se sumó también una gran motivación que hoy forma parte indivisible de nuestra visión: los BPO y Contact Centers necesitan un socio tecnológico que los lleve al siguiente nivel en términos de plataforma operativa. inConcert dio sus primeros pasos en México en 2003. Al día de hoy, diez años después, los estudios de mercado locales ubican a nuestra plataforma como una de las dos Tecnologías más usadas en México, incluso liderando el mercado en algunos segmentos. Desde hace más de diez años que ope- ramos como empresa mexicana, nuestro compromiso con la industria es reinvertir cada año el 26% de nuestros ingresos en Investigación y Desarrollo. Esto represen- ta el 115% más que el promedio del sec- tor. Esa inversión llega de forma concreta y tangible a la industria como más y me- jores prestaciones para procesar millones de interacciones cada día en México. Nuestro proceso de innovación es sim- ple… Observamos cada día la realidad de nuestros clientes para anticiparnos a inConcert es una empresa tecnológica que opera en México desde hace once años y que se dedica a la Investigación y De- sarrollo de Tecnologías para Contact Centers Multimedia. Con operaciones exitosas en 25 países y oficinas propias en México, USA, Perú, España, Colombia, Costa Rica y Uruguay, es México nuestro principal mercado con 160 clientes entre Corporativos y Centros de Contacto de outsourcing. Daniel Cestau Liz Country Manager USA y México inConcert Administrador de Empresas sus necesidades. Ese proceso creativo y nuestras políticas de inversión en Inves- tigación y Desarrollo son gran parte de nuestra contribución constante a la in- dustria. Estoy convencido de que el principal reto para 2014 es dejar de lado los viejos pa- radigmas, quitarle protagonismo a la tec- nología y volver a ubicar al cliente en un lugar preponderante. Etiqueta telefónica, calidad para cumplir normativas, diálogos estructurados o di- námicos, atención multicanal, analytics, ya lo tenemos todo. Lo esencial es que en 2014 los Centros de Contacto vuelvan a poner al cliente en el verdadero foco y aprovechen todos los beneficios que brinda hoy la tecnolo- gía para otorgarles las mejores experien- cias de servicio. Este punto requiere en México un traba- jo profundo y de largo plazo para pro- fesionalizar la fuerza de trabajo en los Centros de Contacto. Las marcas deben hacer coincidir lo que dicen con lo que hacen. Ya nadie se cree que una marca apueste a la Calidad en el Servicio si no logra poner a sus clientes en manos de Ejecutivos Telefónicos profesionales, correctamente “México nunca termina de sorprendernos. Cuenta con una industria madura, un dinamismo de negocios inigualable, oportunidades sin límites y profesionales altamente calificados”. capacitados, bien tratados, motivados y fundamentalmente bien remunerados. Las interacciones empresa-cliente y go- bierno–ciudadano las imagino más fre- cuentes, más breves y dotadas de todo el potencial de integración entre los canales de comunicación y los procesos o siste- mas internos. Resolver un caso, concretar una transacción o modificar el contrato de un Cliente solo ocurre en el primer contacto si logramos orquestar procesos de atención con procesos de backoffice en tiempo real… de ahí nuestro nombre: inConcert. Nuestra actividad nos ha permitido cono- cer Clientes y operaciones de Centros de Contacto en 25 países. En toda compa- ñía tecnológica existe un antes y un des- pués de abordar el mercado mexicano. Queremos aprovechar de corazón para agradecerles a nuestros Clientes, Socios de Negocio, y especialmente a los Inge- nieros, Agentes y Supervisores que traba- jan diariamente con nuestra plataforma en miles de posiciones. ProveedoresLíderes Personalidades
  • 38. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 48 H ace 15 años, formé parte de uno de los centros de investigación más importantes: ITEC Telecom en Bogotá- Colombia. En ese entonces, hablar de telefonía IP, era una gran novedad, y debo confesar que lo primero que me impactó fue ver cómo podría reemplazarse un sistema de telecomunicaciones, que ocupaba un espacio considerable y altamente dependiente de hardware, por una tecnología mucho más novedosa y funcional, que podía correr con gran confiabilidad en un sencillo servidor, basado en un sistema operativo comercial. Considero que uno de los logros más importantes con Inte- ractive Intelligence, fue haber entregado soluciones de Centro de Contacto en un tiempo en el que la Industria todavía tenía cierto escepticismo en implementar plataformas de computer telephony (basadas en servidores y sistemas operativos comer- ciales), después de más de 10 años, algunos de aquellos clientes continúan usando Interactive Intelligence. Actualmente, llevo seis meses como Director Regional en México: hemos ya rebasa- do la meta de ventas propuesta para 2013, y estamos haciendo un trabajo para tener un 2014 sin precedentes en el país. En lo personal, tengo un interés genuino por dedicar tiempo a entender los factores críticos de éxito de las empresas, para ayu- dar, en forma eficiente, a transformar la atención a sus clientes en una herramienta competitiva. El principal reto de la Industria de servicio a clientes, para 2014, es integrar los procesos de negocio, con los canales de comu- nicación con el cliente. Cuando una compañía se preocupa por seguir estándares en sus procesos internos, automatizar aque- llos que lo permitan, y alinearlos con la filosofía de la corpora- ción, cuenta con una ventaja competitiva importante. Interactive Intelligence: soluciones de comunicaciones de negocios para automatización de centros de contacto, comunicaciones unificadas y automatización de procesos de negocio, todas basadas en estándares de la industria, en un conjunto muy completo de funcionalidades de software y en una plataforma: todo en uno. Más de 5,000 organizaciones alrededor del mundo se benefician actualmente de nuestras soluciones, en “sitio”, o como un servicio en la nube: CaaS (Communications as a Service), o ambas, incluyendo servicios de valor agregado para software, hardware, implementación, consultoría, soporte y entrenamiento. Oscar Parra Director Regional de Cuentas México, Centroamérica y Caribe Interactive Intelligence Maestro en Dirección de Negocios Internacionales e Ingeniero Electrónico “Tengo un interés genuino por entender los factores críticos de éxito de las empresas, para ayudar, en forma eficiente, a transformar la atención a sus clientes, en un herramienta competitiva”. Estoy convencido de que la interacción de los clientes con las empresas, y del gobierno con los ciudadanos, definiti- vamente va a ser móvil, los clientes van a querer comunicarse, sin importar en dónde se encuentren, y a través de di- versos canales (voz, chat, red social, Vi- deo, SMS), usando su dispositivo móvil inteligente. Cuando los clientes puedan, desde su aplicación móvil, con sólo un clic, conectar los diversos canales de co- municación con el centro de contacto, podrán también hacerlo en forma inme- diata con el agente del mismo, quien les transferirá los datos que gestionan. En consecuencia, las empresas van a poder dar una atención personalizada y rápida a los requerimientos de clientes y pros- pectos. También cobrará un gran valor, que quienes gestionan el desempeño del Centro de Contacto, lo puedan hacer con la facilidad de la movilidad. Reportes, monitoreo, entrenamiento en línea, alar- mas, y cualquier otro elemento de cali- dad necesario en la gestión del Centro de Contacto, estarán disponibles en tabletas y teléfonos inteligentes.
  • 39. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 50 Ana María Engel Mendoza Directora General Latintel de México, S. A. “En unos años las oficinas de las empresas y gobiernos serán más que un centro de trabajo, una imagen de los mismos, ya que casi todos los empleados realizarán sus funciones de manera virtual”. L as razones que me motivaron a integrar- me a esta industria fueron por un lado, el ofrecimiento de Plantronics de tener la exclusividad de un producto que me pareció, además de interesante, útil y novedoso, y por otro lado, el establecer mi propio negocio. El logro más significativo para mí ha sido crear, con el paso del tiempo, una empresa líder en su ramo con una infraestructura adecuada y una imagen que refleja confianza, seriedad y responsabilidad. Para mejorar la industria en México, me gus- taría colaborar con los Call Centers dando ca- pacitación a sus operadores, sobre todo en lo concerniente a las diademas, proporcionándo- les cursos, seminarios, campañas, visitas, etc. También, ofrecer lo más inteligente e innovador de Plantronics para que en los Centros de Con- tacto conozcan y aprovechen lo último en la tecnología de las diademas. La competitividad es un reto que hará que cada día los Centros de Contacto proporcio- nen mejores servicios, con personal calificado en un horario de 24 hrs. x 365 días para una respuesta amable e inmediata en las llamadas. Latintel de México, S.A., es una empresa 100% Mexicana, líder en su ramo, con una trayectoria de 39 años de importar y distribuir la marca Plantronics en México y Monterrey. Cuenta con un Centro de Servicio Autorizado y una Red amplia de Canales de distribución en toda la Re- pública. Por ello, una tarea para 2014 será que todos los Centros de Contacto capaciten debidamente a sus operadores para que logren concretar los propósitos del cliente vendiéndo el producto o servicio requerido. En el futuro me imagino en un mundo de evo- lución tecnológica constante en el que con las herramientas adecuadas tales como teléfonos inteligentes y dispositivos móviles, la gran ma- yoría sé comunique. Además de contar con las redes sociales y plataformas en la nube. Las ofi- cinas de las Empresas y Gobiernos serán más que un centro físico de trabajo, ya que casi to- dos los empleados realizarán sus funciones de forma virtual. La tecnología avanza a pasos agigantados, si- tuación que nos obliga y compromete a supe- rarnos cada día, a redoblar nuestros esfuerzos y lograr nuestro objetivo: ¡SER LOS MEJORES!
  • 40. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 52 Alejandro Bourg Senior VP Latam Aspect Software Ingeniero Electrónico “Hoy la diferenciación por la experiencia que se brinda y la eficiencia de recursos, tiene un lugar clave en la definición de las estrategias del negocio”. E sta es una industria muy dinámica en donde la empresa se encuentra e interactúa con su cliente. Es una época en que la diferenciación por la experiencia que se brinda y la eficiencia de recursos, tiene un lugar clave en la de- finición de las estrategias del negocio. Esto es motivador y nos empuja a estar actualizados y atentos a las tendencias. En Aspect, hemos tenido varios años de crecimiento continuo en América Latina. Éste ha sido un logro de equipo. La integración de nuestro principal partner a la organización de Aspect, nos permitió sumar piezas claves para apoyar a nuestros socios de negocios y clientes en la región. Hemos sido pioneros, a nivel global, en introducir nuevas herramientas como el monitoreo de redes sociales para servicio al cliente. El potencial de México es importante en cuanto a mercado y talento, y también lo es, continuar incorporando las mejores prácticas y tecnologías a nivel global que permitan mejorar la productividad en el entorno nacional y la competitividad en atención a otros países. El reto para 2014, es continuar viendo la interacción con clientes desde el proceso que se está trabajando incorporando herra- mientas que mejoren la experiencia. Estos procesos irán con- solidando cada vez más formas avanzadas de autoservicio que incluyan movilidad, y se extenderán al Centro de Contacto y al backoffice que lo sustenta. Aspect nace de la innovación que ha revolucionado las empresas de nues- tros clientes, y que se ha convertido en un sector por sí misma. Hoy en día, somos una fuerza que gestiona a diario las comunicaciones de 110 millones de interacciones entre empresas y clientes, en miles de empresas de más de 70 países. En la actualidad, Aspect lidera las futuras tenden- cias de innovación en las comunicaciones. Estas tendencias volverán a abrir nuevos horizontes a nuestros clientes, les ayudarán a dar un paso adelante y dejar atrás el mundo de la telefonía centrado en el hardware, para descubrir el concepto de la empresa 2.0, así como el mundo de la colaboración y las comunicaciones unificadas basadas en software. Es imparable la tendencia a que como clientes y ciudadanos vayamos siendo más móviles, más socialmente conectados y cada vez más faná- ticos de las apps. Esto definitivamente descri- be la forma en que el servicio al cliente y las interacciones en general deberán proveerse en el futuro. Desde Aspect tenemos como objetivo facilitar a empresas y gobiernos conectarse con sus clien- tes y ciudadanos, entendiendo las tendencias y particularidades de cada mercado. Nuestra visión está centrada en nuestros clientes, la co- municación y el trabajo en equipo.
  • 41. 53 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 S iempre me desarrollé en la industria de Telco. Primero trabajé en Qualcomm, en la división de infraestructura celular, después, en Ericsson, también en la parte móvil, finalmente ingresé a Auronix en donde tuve, entre mis primeros clientes, a varios de los Contact Centers más grandes del mundo. Luego conocí al IMT, al ContactForum, y acabé por enamorarme de esta apasionante y dinámica industria. Apoyar en el diseño y lanzamiento de nuestra plataforma de Contact Center en la nube: Calixta, ha sido uno de los logros profesionales más significativos para mí. La consolidación de más de 10 años de experiencia en el sector, y el conjuntar experimentados ingenieros de software con estrategas de la industria de Telco, nos permitieron lanzar al mercado una solución de diseño amigable y poderosas funcionalidades, a la que algunos clientes han bautizado como “la mac” de los Contact Centers, por su sencillez, interfaz intuitiva y porque con ella se puede implementar en minutos lo que antes se llevaba varios días. Para mejorar a la Industria en México, agregaría yo más tecnología que permita automatizar las tareas repetitivas y proveer de mayor contex- to en la llamada, a los agentes, para que su trabajo sea más sencillo; añadiría analíticos de audio para buscar tendencias y mejorar proce- sos; incluiría, finalmente, aplicaciones móviles y comunicación SMS, pues son los medios de contacto que, en este momento, más se facili- tan a los clientes. Uno de los principales retos para el 2014, es incorporar la movilidad a la estrategia de co- municación. Con más de 106 millones de líneas Auronix desarrolla tecnología para Contact Centers desde hace más de 10 años. Su oferta incluye Marcador Predictivo, Grabación, Hosted Contact Center, Hosted IVR, SMS, Biométricos y Aplicaciones Móviles. En México, sus clientes incluyen a los principales Bancos y Contact Centers del país. Martha Cepeda Directora de Alianzas Estratégicas Auronix Licenciadad en Física y Matemáticas, con maestría en Ciencias de la Computación móviles en México, y más de 30 millones de smartphones, en 2014, el celular será el me- dio de contacto más utilizado, por lo que las empresas deberán estar alineadas con la nece- sidades de esta nueva tendencia: el tiempo se volverá más preciado, enviar un contexto será más sencillo, (ubicación, fotos, video, datos), y el multicanal tendrá que ser intuitivo, tanto para el cliente como para el agente, en orden a brindar una experiencia holística. Considero que, en un futuro inmediato, clientes y ciuda- danos verán su celular (próximamente reloj o pulsera inteligente), como su principal medio de interacción con el mundo, lo cual permi- tiría a las organizaciones tener más contexto en cada interacción (ubicación, fotos, datos, video, posición de la persona), además de la posibilidad de agregar seguridad a través de biométricos (voz, rostro y huella) y dar más control a menor costo a empresas y gobierno. La evolución tecnológica seguirá avanzando para hacer cada interacción más intuitiva, efi- ciente y personalizada, utilizando modelos “en la nube” que permitirán elegir la mejor opción en todo momento, sin necesidad de altas in- versiones, manteniendo a la vez a los provee- dores de soluciones, comprometidos con la mejora permanente. “La evolución tecnológica seguirá avanzando para hacer cada interacción más intuitiva, eficiente y personalizada”.
  • 42. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 54 M i carrera inició en el software y el mundo de las redes, posteriormente, desde hace 17 años entré a la parte de telefonía y fue cuando empecé a tener relación con los Centros de Contacto. Desde entonces, he estado en esta industria apasionante. El mayor logro que he tenido en Avaya es haber formado un equipo de trabajo que en estos 3 años y medio ha permitido posicionar a la compañía como una de las mejores opciones para nuestros clientes. Los Centros de Contacto en México deberían estar más unidos, como gremio, para hacerse notar como industria. Hay muchos esfuerzos aislados, pero es necesario consolidar los esfuerzos para salir a competir al mercado internacional, como la marca México, por el negocio de los Centros de Contacto que está en el extranjero, ahí hay una gran oportunidad. Los retos para 2014 los vemos en Avaya en el sentido de los cambios tecnológicos que están sucediendo. Tenemos como compañía que redefinir las tecnologías e innovar antes que la competencia. También tener mejores niveles de servicio para que nuestros clientes valoren no solo la tecnología, sino el ser- vicio. En este sentido, ponemos a disposición de los clientes he- rramientas de autodiagnóstico para que a través de la Web le ayude a resolver sus problemas. Como industria, los retos son ser más competitivos versus otros países de la región que están atrayendo inversión de Contact Centers, porque en el mercado extranjero es donde está la ma- yor oportunidad de crecimiento de la industria. Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, Centros de Contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños del mundo. Para más información visite: http://www.cala.avaya.com Galib Karim Director General de Avaya América Latina Licenciado en Sistemas Computacionales “Las aplicaciones (apps) van a tender a ser la base de los Centros de Contacto en un esquema de cloud a nivel tecnológico”. Por otra parte, otro reto es modernizar la in- fraestructura que existe en los Centro de Con- tacto para ser más competitivos. La tecnología nos permite atender al cliente como lo está exigiendo: de forma multicanal, con video, kioskos virtuales. Y, por último, tratar de desmitificar la imagen de los Centro de Contacto, difundir las ven- tajas que la industria ofrece al país y que no solamente se quede la opinión pública con los comentarios negativos. Las aplicaciones (apps) van a tender a ser la base de los Centros de Contacto en un esque- ma de cloud a nivel tecnológico. Los agentes van a ser remotos y me imagino que el Centro de Contacto va a migrar a nuevos esquemas y no será más un edificio lleno de agentes. Hoy tenemos más bien agentes multicanal, sin em- bargo, considero que en el futuro habrá más especialización en los agentes, ya que se ne- cesitarán nuevas habilidades para atender a la siguiente generación de consumidores.
  • 43. 55 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 S iempre he trabajado en empresas del área de telecomunicaciones. Mi primer acercamiento con el Centro de Contac- to, fue ofrecer soluciones en temas relaciona- dos con la telefonía y conectividad. Después, me di cuenta de que el Centro de Contacto era, en realidad, un diferenciador entre las soluciones que se vendían al mercado de te- lecomunicaciones, porque generaba un va- lor adicional a cada negocio en específico, y desde entonces preferí vender soluciones que realmente dieran valor a las compañías a tra- vés de la experiencia que puedan brindar a los clientes. Me apasiona el poder dar esas soluciones a las empresas, para que ellas sean exitosas en ofrecer un servicio diferenciado a sus propios clientes. Cuando llegué a Genesys en 2006, teníamos una base, de importancia, instalada en el sec- tor financiero. Ocupé la función de represen- tante de ventas para la sección de empresas de telecomunicaciones: un mercado que en México era una oportunidad. Ahora somos ya un jugador muy fuerte en dicho sector. Recientemente, pasé a ser el responsable de la oficina de Genesys en México, y un logro significativo el año pasado fue, después de la separación de Alcatel-Lucent, dar un giro a la Compañía y hacer de nuevo a Genesys una marca reconocida en el mercado de Centros de Contacto. Ahora, los logros llegan con el crecimiento de la empresa, al consolidarnos como una operación importante para Genesys global, y al colaborar para que México sea un país relevante en términos de resultados. Genesys es el proveedor líder mundial de software y serviciosdegestióndecentros de contacto y atención al cliente, orientado totalmente a la experiencia del cliente. Con más de dos mil clientes en 80 países, Genesys está en una posición única para ayudar a las empresas a poner en contacto a personas, ideas y canales de clientes e impulsa los nuevos canales de comunicación del cliente actual. A través del software de Genesys pasan por día más de 100 millones de interacciones del centro de contacto al sector administrativo, que ayudan a las empresas a entregar un servicio rápido y simple y una experiencia altamente personalizada en- tre canales de clientes. El software de Genesys también optimiza los procesos y el rendimiento de los agentes de atención al cliente en toda la empresa. Adolfo Román Director General Genesys en México Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones / Maestría en Administración “Me imagino un mundo más diverso en la manera de contactar con la atención al cliente, mundo, en el que también las preferencias de la gente están y van a seguir cambiando”. México necesita tener un tipo de certificación explicita y formal en la categoría “Centro de Contacto”, (y no sólo “Centro de Llamada, o de Atención”). Tal certificado debería cumplir con determinadas características: tecnológicas, de atención, y de procesos, que le permitan obtener tal nivel de competencias que agregue un valor adicional a las empresas para ven- derse mejor a sus respectivos clientes o a sus outsourcers. El principal reto que tenemos en México, para 2014, es el crecimiento y para esto lograr un posicionamiento en el mercado intermedio, “más amplio”, en el que ya estamos introdu- ciendo nuevas soluciones, como Genesys One, y las de en “la Nube”. Me imagino un mundo más diverso en la ma- nera de contactar con la atención al cliente, mundo, en el que también las preferencias de la gente están y van a seguir cambiando. Un tema relevante para la interacción con clientes, es hacer evolucionar a la par, a los Centros de Contacto, para satisfacer en pleno los requeri- mientos de los usuarios.
  • 44. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 56 M i primer trabajo definió mi gusto por la tecnología y por todo lo relaciona- do con los Contact Centers. Ingresé en AT&T cuando la Industria empezaba con una apertura muy interesante en México, lo cual nos impulsó a ser de los primeros en comer- cializar un Call Center formal, cuando apenas este sector se consideraba un centro de cos- tos que sólo resolvía dudas. Después vino una gran transformación, hasta convertir a los Cen- tros de Contacto en fuentes vitales de venta, cobranza, información de mercado, diferen- ciador, inclusive en el proceso de negocios de bancos, “telcos” y gobiernos. He logrado consolidar nuestra relación con clientes y aliados tecnológicos, para poder ofrecer una gama de servicios que hoy nos distinguen como una empresa boutique de Contact Center. Diseñamos, asesoramos e implementamos Centros de Contacto, asimismo, los administramos, y podemos extender nuestras capacidades para dar un servicio de outsourcing total. Para mejorar la industria en México, elevaría los estándares legales para que las empresas estuvieran obligadas a resolver más problemas en el Contact Center; elevaría además los es- tándares de calidad que debemos estar obliga- dos a brindar a cada uno de nuestros clientes; consideraría que el Contact Center tuviera un mayor peso en el estudio formal de nuestros clientes y prospectos, de tal manera que fuera fuente vital de información, tanto para sacar provecho comercial, como para poder mejo- rar los productos y servicios que se ofrecen al mercado; buscaría que se automatizara más el servicio estándar, y que se aprovechara mejor a los agentes. Somos una empresa especializada en Integracion de Tecnología y Outsourcing, ambos de Contact Center. Nuestra oferta de valor se basa en la gran experiencia que tenemos en el manejo, llave en mano, de proyectos complejos a gran escala. Sergio Valencia Guzmán Director General SRL Soluciones (SOFTWARE RELATIONSHIP LAYER) El principal reto para el 2014, es unificar la atención a clien- tes por cualquier medio de interacción, incluyendo las redes sociales. Necesitamos identificar y tratar al cliente de manera personalizada, sin importar el medio por el que nos contacte. Más aún, poder darle continuidad entre su medio de entrada, por ejemplo un mail, y luego si cambia a chat o teléfono, que cualquier agente pueda continuar esa comunicación, sin tener que repetir cada vez la misma información. Se ha hablado mu- cho de la “customerización” de servicios, pero no se ha logrado realmente dar continuidad a las conversaciones con nuestros clientes. Me imagino que ya vamos a poder, en tres años, establecer con- tactos de manera más sencilla a través de las redes sociales, y tener una conversación realmente continua, más que una reac- ción a un solo hecho o queja que pudiera darse por este me- dio. También creo que la geo-localización que hoy nos dan los teléfonos inteligentes o tablets, podrá generar oportunidades puntuales para recibir una atención más cercana. En esta forma, se aprovecharán mucho más lo canales informales que utiliza el consumidor, para que se integren en servicios empresariales, sin necesidad de que las empresas tengan que regir los medios o tecnologías corporativas. Hoy estamos viviendo la integración en una sola conversación, de muchos medios ya conocidos, también la incursión de las re- des sociales en la atención a clientes, pero todavía falta mucho por unificar y aprovechar, para que se dé un servicio de exce- lencia; pero las oportunidades para mejorar los niveles de aten- ción están frente de nosotros: es cuestión de orientar a nuestros clientes para que aprovechen su información, que utilicen todos sus medios para retener, vender y cobrar de manera eficiente. El secreto está en empatar los objetivos principales de las em- presas para que el Contact Center sea realmente un disparador de estrategias comerciales. Maestría en Administración “Necesitamos identificar y tratar al cliente de manera personalizada, sin importar el medio por el que nos contacte”.
  • 45. 57 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 I ngresé, hace varios años, al mercado de software de América Latina, donde comencé a tener reuniones con responsables de la industria de Atención al Cliente y, dentro de ella, con distintos centros de atención. Es una industria con gran oportunidad de crecimiento, que agrega alto valor a los clientes. Considero que el principal logro que he tenido, es el crecimiento de Verint que, en los últimos años, se ha dado en América Latina. Por lo cual, también estoy orgulloso de nuestros socios y empleados, y muy agradecido a nuestros clientes que, trabajando en equipo, le han dedicado su tiempo y esfuerzos. Los Directivos de las organizaciones, están visualizando la importancia de cono- cer qué opinan sus clientes acerca de sus productos y del nivel de servicio, reci- bido, y en la actualidad cuentan ya con mucha información, encuestas, correos, grabaciones, etc.; pero son muy pocos los que analizan las interacciones con sus clientes para poder tomar acción, y mejorar las distintas áreas de su empresa. Debemos seguir brindando a los ejecutivos mexicanos soluciones para que conti- núen fomentando una cultura de lealtad con sus clientes, con lo que, la empresa a su cargo estará preparada para reaccionar adecuadamente ante los cambios que se vayan dando en el negocio, relacionados con la satisfacción del cliente. Las organizaciones, en especial las globales, están convirtiendo rápidamente en una de sus prioridades, el tener claramente definidas las estrategias de interac- ción. El reto consiste en el análisis de información útil, en llamadas y redes so- ciales, las cuales nos proporcionan datos acerca de las experiencias de nuestros clientes, con comentarios acerca de marcas, ofertas, procesos, competencia y otros más. Detectar los sentimientos de los clientes y el aprovechamiento de las interacciones, es un diferenciador competitivo y poderoso. La satisfacción y lealtad del cliente tiene un impacto crucial en la evolución de las organizaciones. Verint Enterprise Intelligence Solutions, es el líder mundial en software y servicios de optimización de la fuerza laboral de la empresa (WFO), que permite a las organizaciones de todos los tamaños capturar, analizar y actuar en lo que se refiere a clientes, empresas e inteligencia de merca- do, y con ello optimizar las experiencias con el cliente. Diego Gómez VP Sales, CALA, Verint Systems Ingeniero de Sistemas En los próximos tres años, creo que veremos una aceleración de proyectos centralizados al- rededor de la experiencia del cliente. Las organi- zaciones aprovecharan la tecnología, procesos y personas, para ofrecer, aunque el enfoque no es del todo nuevo, una excelente experiencia a sus clientes, mejorando su rendimiento, gracias en particular a los nuevos avances de la tecno- logía para capturar y analizar las interacciones, sentimientos y tendencias, a través de múltiples canales. El escenario de las interacciones gobierno- ciudadanos, es similar, pero los avances se producirán a un ritmo más moderado. Como sabemos, los gobiernos alrededor del mundo se enfrentan primero a desafíos fiscales y de infraestructura. “Detectar los sentimientos de los clientes y el aprovechamiento de las interacciones, es un diferenciador competitivo y poderoso”.
  • 46. Líderes Personalidades ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 58 Oscar Gómez Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clientes, Avaya Communications Licenciado en Sistemas de Computación Administrativa La empresa, en la que por entonces entré, atravesaba por una de las tantas crisis financieras de México, y vimos la necesidad de incremen- tar la productividad de los centros de contacto de Cobranza, lo que nos llevó a buscar soluciones de Contact Center Avanzadas. Gracias a la evolución constante de esta industria, me he mantenido en ella por varios años. Es para mí un logro apoyar a la fuerza de ventas en el posicionamiento de soluciones de Contact Center Avanzadas. Tengo más de 17 años en la industria de Contact Center, que, lejos de agotarse, cada día tiene más relevancia en empresas y gobiernos, para interactuar con sus clientes/ ciudadanos. Para mejorar la industria de interacción con clientes en México, defi- nitivamente es muy importante concientizar a las empresas de la im- portancia de mejorar la Experiencia del Cliente en todos los canales de interacción. El principal reto para 2014, es hacer un trabajo de análisis interno, que permita definir las áreas más débiles de atención a clientes, y, con base en ello, aplicar un Plan de Trabajo que las mejore en forma consistente. El principal avance tecnológico que cambiará las relaciones empresa- cliente es la capacidad de comunicaciones de todo tipo (voz, datos y video), en tiempo real a través de cualquier dispositivo, móvil o fijo (WebRTC). “El principal avance tecnológico que cambiará las relaciones em- presa-cliente es la capacidad de comunicaciones de todo tipo (voz, datos y video), en tiempo real a través de cualquier dispositivo, móvil o fijo”. Lo que me motivó a ingresar en los Centros de Contacto, fue apostar por el desarrollo de una industria que estaba empe- zando, y asumir el desafío, en Altitude, de reestructurar Brasil y avanzar a toda la región de Latam. El logro profesional más significativo ha sido el crecimiento que hemos logrado. Hace 10 años Latam representaba un 7% de la facturación mundial de Altitude. Hoy representa el 35%. Considero que en México se requiere apoyar a las compañías en buscar más eficiencia, con costos de operación más bajos y un margen más amplio para invertir en capacitación y calidad. El reto de los Centros de Contacto para el 2014, es mejorar en la calidad y la productividad: la tecnología es un aliado para conseguir estas metas. En el futuro, las interacciones empresa-cliente incluirán más el autoservicio y, por supuesto, el incremento en la participación de social media como un canal fundamental para las interac- ciones. Desde 1993, Altitude Software gestiona Centros de Contacto, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes (300,000 usuarios), en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help- Desk, Cobranza, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento inteligente, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitoreo y análisis en tiempo real. “En el futuro, las interacciones empresa-cliente incluirán más el autoservicio”. Elaine Ferreira Presidente para Latinoamérica, Altitude Software Business Administration
  • 47. Saúl Olivera Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración en México, Cisco Systems Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones Deseo suscribirme a la revista Nombre Título Empresa Cargo Calle y Núm. Colonia Ciudad Estado C.P. Tel. Fax Giro empresa e-mail Datos de facturación Llevo más de quince años en esta industria, y la verdad es que ha sido una experiencia muy positiva: de mucho aprendizaje. Definitivamente, el tema de Contact Center, ha venido evolucionando de manera muy importante: de Call Center a Contact Center, y, ahora, a Customer Collaboration en la que se emplean, “colaborando” directamente con los clientes, las tecnologías multimedia, video, chat, presencia, y telepresencia. Al principio, prevalecía, en mi perfil, el aspecto técnico: un Ingeniero que desarrollaba redes, pero poco a poco, me fui involucrando en la dimensión del negocio que se orienta a nuevos modelos comerciales, y allí fue donde descubrí a fondo el valor de esta industria que me apasionó desde el inicio y que ahora me ha cautivado del todo. Mi mayor logro ha sido estar muy cerca de los clientes, mostrarles cuáles son las próximas tendencias de esta industria, para ir evolucionado con ellos, en forma eficiente, en el desarrollo de la misma y de sus negocios. Existen muchos factores en los que hay que trabajar: por un lado, la educación para apropiarse de las nuevas tecnologías, nuevas tendencias y oportunidades tan importantes que ofrece esta industria. Por otro, trabajar, con los principales proveedores de servicio, los cana- les de distribución, para que este tipo de tecnologías crezca en forma adecuada y profesional, y que realmente hagan todo el ciclo de ventas: preventa, implementación, soporte, y mantenimiento de este nuevo tipo de soluciones. En este sentido, como fabricantes, tenemos una obligación y un compromiso muy importantes con el mercado y la Industria. Estamos saliendo de un momento de mercado, complicado, pero el próximo año será de crecimiento, en el que las tendencias y los nuevos modelos de negocio que hemos visto, se harán una realidad. Cloud va a motivar la adopción de nuevas tecnologías como el video, la telepre- sencia, el chat, la movilidad, en tal forma que las nuevas generaciones van a poder acceder al Contact Center de diversas maneras. El mercado mexicano es uno de los más maduros de Latinoamérica en la adopción de tecnologías innovadoras. Definitivamente tendrán gran importancia, tendencias tales como nuevos modelos de adopción y consumos en la nube, y tecnologías, como video o telepresencia, para la atención al cliente. Se seguirán desarrollando las redes sociales, integrándose a las plataformas multimedia: chat, presencia, video. Este será también un tema muy importante y una de las grandes tendencias del próximo año. “Cloud va a motivar la adopción de nuevas tecnologías como el video, la telepresencia, el chat, la movilidad, en tal forma que las nuevas generaciones van a poder acceder al Contact Center de diversas maneras”. “Las mejores prácticas en Centros de Contacto y Relaciones Empresa - Cliente” • Centros de Contacto • Servicio a Clientes • Relaciones Empresa - cliente • Tecnología • Telefonía IP • Estudios 1 año X $300.00 Favor de realizar su pago en BBVA Bancomer a la cuenta de cheques No. 0444105060, Sucursal 3436 Valle Beistegui, a nombre del Instituto Mexicano de Telemarketing, S.C. y enviar copia de su depósito al fax: 5543 4822, junto con este formato de solicitud de suscripción. Informes: 5340 2290
  • 48. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 60 Foro Customer ContactForum Con el propósito de actualizar a los participantes en los temas más relevantes de la industria, en las tendencias, mejores prácticas, casos de éxito y herramientas tecno- lógicas que están dando soporte a la manera como las empresas interactúan con sus clientes; el programa de estos tres días consistió en 5 talleres especializados, con una participación de más de 100 ejecutivos, y 18 conferencias magistrales, impartidas por reconocidos especialistas nacionales e internacionales. En la ceremonia de inauguración, estuvieron presentes en el presídium: Rogelio Garza, Director General de CANIETI; Jorge Escamilla, Director de Fondos Mixtos de la Secre- taría de Desarrollo Económico de Nuevo León; Michelle Contreras, de Avaya; Gerardo Estevané, Director de Marketing de Teleperformance; y Ma. Eugenia García, Presidente del IMT. Durante 12 años consecutivos el IMT reafirma su liderazgo en Monterrey Rogelio Garza, Director General de CANIETI. C on una participación de más de 400, asistentes y visitantes, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) llevó a cabo, los días 1, 2 y 3 de Octubre, en el Hotel Camino Real, la duodécima edición del Congreso Customer ContactForum Monterrey 2013. Customer Engagement En la era digital Móvil y Social Media Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel
  • 49. 61 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Michelle Contreras, Rogelio Garza, Ma. Eugenia García, Jorge Escamilla y Gerardo Estevané. Después de entonar el Himno Nacional Mexicano, Rogelio Garza comentó que el sector de los Centros de Contacto cada vez toma más relevancia en nuestro país y que, a pesar del entorno financiero internacional, la inversión en las Tecno- logías de información y Comunicación sigue creciendo. “Para CANIETI es un honor estar aquí. Como Cámara, afirmó, queremos contribuir para acercar al IMT y a todas las empresas de la industria, las herramientas desde el punto de vista de política económica y de gestión de incen- tivos, para trabajar en conjunto por el desarrollo de este importante sector de nuestro país”. Posteriormente, Ma. Eugenia García dio la bienvenida a este magno congreso y agradeció a las empresas patrocinadoras y organismos auspiciadores por su apo- yo para la realización de este evento, y al estado de Nuevo León por su inigualable hospitalidad y el cariño con el que han recibido al IMT en estos 12 años conse- cutivos. En su presentación, Ma. Eugenia García destacó que estamos viviendo una nueva era en la que actuamos con los clientes y ciudadanos en forma que nos lleva a una re-evolución: “porque cada vez tenemos un consumidor/ciudadano más interac- tivo, demandante y tecnificado. Asimis- mo, disponemos de nuevos canales de interacción que requieren del soporte de nuevas tecnologías y un marco de regu- lación y legislación que están influyendo en la industria”, señaló. Como cifras importantes, Ma. Eugenia García destacó que hay 585 mil personas que trabajan directamente en los Centros de Atención en México, de las cuales, el 72% está en áreas de interacción “in company” (24 mil empresas), y el 28% restante en las agencias outsourcing que hoy son 250 empresas. También pun- tualizó que el crecimiento del sector en México, en número de personas, fue del 11.5%, comparado con el año anterior. Patrocinador oficial: Al finalizar su presentación, García indicó los retos que enfrentará la industria mexi- cana de interacción con clientes en el 2014, y que tienen que ver principalmente con la profesionalización de la fuerza de trabajo; el incrementar el Valor Agregado en los servicios que prestan los Centros de Atención a Clientes; diversificar las exportaciones; promover una imagen positiva de la industria; incrementar la capacidad competitiva de los Centros de Contacto de México para impulsar la internacionalización de servicios, y generar sinergias entre los actores de la industria. Asimismo agradeció la participación de las empresas patrocinadoras y de todos los participantes, sin cuyo apoyo no hubiera sido posible realizar este Congreso. Cifras relevantes Fuente: IMT Research 21013 • 585 mil personas Áreas de interacción “In Company”: 72% Más de 24,000 empresas Empresas Outsourcing: 28% 250 Agencias 395 mil estaciones de trabajo. Más de 250 Agencias de Outsourcing. Crecimiento de 11.5 % (personas) Vs año anterior. En 13 entidades se concentra el 90%. Otros patrocinios:
  • 50. Foro ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 62 Foro Customer ContactForum CONFERENCISTAS “¿Cómo potenciar hoy el talento humano? Aprovechando la experiencia y la visión de las diferentes generaciones que conviven en los lugaresdetrabajo”,LuisGarcía,Vicepresidente Ejecutivo de Recursos Humanos de Nextel. “Lasáreasdecambiodelserhumanoinvolucrasus virtudes y sus errores, y sus características físicas, intelectuales y emocionales”, Hugo Semoloni, Director de Semoloni Comunicreaciones. “Los Contact Centers no deben ser proveedores únicamente de un servicio, sino el motor del negocio de las empresas”, Alberto Araujo, “Relationship Care, es nuestra filosofía de servicio que se basa en relaciones, no en transacciones. Es acerca de crear una conexión emocional”, Eugenio Fonseca, Director de Servicio a Clientes de American Express.
  • 51. 63 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 “Evolucione el Centro de Contacto a un marco de trabajo de experiencia del cliente, para ello, empiece por pensar qué molesta al consumidor sobre su experiencia en las interacciones con su empresa”, Dennis Müller, Gerente de Nuevos Negocios de Contact Center, Avaya América. “No hay un futuro, hay futuros posibles… El mundo real y virtual se va a retroalimentar”, Ramón Santoyo, Presidente, Grupo Telelink. “De conformidad a la Ley Federal de Protección de Datos Personales un Centro de Contacto es un encargado de tratamiento de datos perso- nales”, Rodrigo Méndez, Asociado, Barrera, Siqueiros y Torres Landa. “El éxito en la operación no es cuestión de fór- mulas, es cuestión de enfoque. La calidad en el servicio es un proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesi- dades y expectativas del cliente”, Myrna Soto, Subadministradora del Centro de Contacto del SAT. “Lo importante de la mejor práctica no es te- nerla, sino compartirla. No todas las buenas prácticas son para todas las empresas”, Teresa Lucio, Directora General, Customer Care Associates. “Las apps se están convirtiendo en un canal muy importante de interacción y de gran crecimiento. En una app se recomienda siempre dejar el contacto con el agente”, Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas, Auronix.
  • 52. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 64 Foro Customer ContactForum CONFERENCISTAS “El Centro de Contacto dejó de ser un lugar para tomar llamadas. Ahora tiene la misión de brindar el mejor servicio po- sible, entendiendo por qué y para qué llaman los clientes y eso aumenta la satis- facción”, Rodrigo Echeverría, Director Regional de Ventas, NICE “La visibilidad de los procesos nos permite una orientación de la situación actual, una dirección e identificar áreas de opor- tunidad”, Héctor González, Gestión de desempeño de Outsourcing Global, Cemex. “Muchas veces los clientes conocen más de los productos que oferta la empresa que los agentes de atención”, Rogelio López, Especialista en Microsoft Dynamics CRM, Microsoft. “Speech Analytics está dando mucho va- lor a los Centros de Contacto mejora la eficiencia de los agentes y sabe si éstos requieren de algún entrenamiento o si hay alguna falla en el proceso de nego- cio”, Sean Murphy, Director de Merca- dotecnia de Productos, Genesys . “CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfa- cer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos”, Laura Lilia Esparza, Docente del De- partamento de Administración de la División de Negocios de la UDEM. “Ganar en el cambiante mundo del trabajo exige una nueva forma de pensar y de acercarse a la fuerza laboral”, Guillermo Gabilondo, Director Gene- ral de Experis, Manpower.
  • 53. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 66 Foro Customer ContactForum L os talleres especializados que se impartieron en este congreso fueron: Administración Efec- tiva del Centro de Contacto a cargo de Carlos Horta Director de Consultoría y Calidad IMT; Incre- mentando la Efectividad del Contact Center por medio del Modelo Global CIC impartido por Rita Culebro, Directora de Servicios Profesionales IMT; Medición y Métricas, Indicadores Clave de Gestión del Centro de Contacto por Francisco Magaña, Di- rector General Hi Performance; Alineando las Es- trategias de Recursos Humanos para impulsar el Customer Engagement a cargo de Luis Humberto Flores, Director de Recursos Humanos La Loma; y Social CRM: El Modelo de Creación de Experiencia del Cliente ante el reto de las nuevas generaciones, impartido por Laura Liliana Esparza, Docente del Departamento de Administración de la División de Negocios de la UDEM. Taller: Incrementando la Efectividad del Contact Center por medio del Modelo Global CIC impartido por Rita Culebro. TALLERES
  • 54. 67 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Laura Lilia Esparza, Docente del Departamento de Administración de la División de Negocios de la UDEM. Francisco Magaña. Medición y Métricas, Indicadores Clave de Gestión del Centro de Contacto.
  • 55. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Foro Customer ContactForum RESEÑA FOTOGRÁFICA Mario Rivas, Seguros Banamex, recibe su premio de Patricia Romero de Maxcom. Daniela Paredes, Carlos Rodríguez y Adalberto Loya de Banorte. Valeria Brito, Nancy Rodríguez y Tomás Medina del ITESM con Ornella Vázquez, Leading Destination. 68
  • 56. 69 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Equipo del SAT. Equipo organizador del IMT. Laura Fernández, Esmeralda Moreno y Viridiana García de Femsa. José Ramírez y Ramón Palacios del SAT, con Jaime Sánchez de Principal.
  • 57. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Foro Customer ContactForum Martha Cepeda, Auronix. COCTEL Mauricio Eichner y José Luis Licona, Atención Telefónica; Jorge Blanco, Plantronics; Gerardo Estevané, Teleperformance; Lourdes Adame, IMT. Aldo Ruiz, Aliat Universidades, Ma. Eugenia García, IMT; Adriana Rosales, Nayeli Bertado y Gerardo Martínez de Auronix; y José Rodríguez, IMT. Alfredo Torres, Auronix e Israel Juárez de SRL. 70
  • 58. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Gerardo Sandoval, Rita Culebro, IMT; Berenice Hernández, Banamex; Carlos Arauz, IMT; y Pilar Mac Donald de CC de México. Keith Bennett, Five 9; Lupita Franco, IMT; David Paine, Five 9. Imelda González, CANIETI; Jorge Ávila, Tres en Social, Susana Delgado y Elsa Abreu, IMT. 71 Álvaro Cámara, Tecnosis; Juan Ruíz, Erik Mazadiego y Rodrigo Echeverría de NICE.
  • 59. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Foro Customer ContactForum ÁREA DE NETWORKING 72
  • 60. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 73
  • 61. Apoyando causas de Responsabilidad Social IAP Asociación Mexicana de Esclerosis Múltiple AMEM
  • 62. 75 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 C omo parte de su estrategia de este año, Anexa Te- lecomunicaciones iniciaron con el IMT el proceso de Certificación de su Centro de Contacto con los re- quisitos del Modelo Global CIC, el cual plantea, bajo un esquema ágil y sencillo, adoptar un enfoque de competiti- vidad y excelencia en el servicio, respondiendo de manera eficiente a la dinámica de los mercados y a las necesidades de los clientes. Anexa Telecomunicaciones se suma al Modelo Global CIC - IMT Durante el marco del 12vo. Customer ContactForum Monterrey, Anexa Teleco- municaciones recibió su Certificado bajo el nivel de “Competitivo”, que demuestra su habilidad como organización para planear y alinearse a las estrategias planteadas y generar ventajas competitivas a través de sus áreas de interacción con clientes. Anexa Telecomunicaciones es una em- presa con casi 15 años de experiencia en el competido mercado de Call Centers, cuenta con modernas instalaciones e infraestructura tecnológica para dar so- porte a más de 1200 posiciones y ofrecer una gran variedad de servicios como: ser- vicio al cliente, ventas, cobranza, soporte técnico, establecimiento de citas, etc., complementariamente son desarrollado- res de software, lo que pone a disposi- ción de sus clientes un amplio abanico de posibilidades. Ma. Eugenia García Aguirre, IMT; Sandino Arrache, Anexa y Rita Culebro, IMT. Modelo Global CIC Eventos
  • 63. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 76 Eventos Modelo Global CIC Grupo CEPRA de capital nacional está constituido por siete empresas especializadas en soluciones integrales en tecno- logías de la información y comunicaciones para los merca- dos gubernamentales y corporativos desde 1990. CEPRA se certifica con el IMT bajo el Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes Luis Arroyo (Supervisor), José Alán Rodríguez (Supervisor), Gerardo Escobedo (Gerente), Juan Manuel Choreño (Supervisor) y Eric Hernández (Supervisor). Cada empresa está enfocada en un segmento particular del mercado: CEPRA Es la empresa integradora de soluciones de Tecnologías de Información, Comunicaciones y Seguridad. Asentti Es la firma de consultoría que acompaña tanto al grupo como a las organizaciones a través de la definición y ejecución de soluciones integrales, que permiten enfrentar los retos direc- tivos del Negocio y de TI. Sistemas CBT Especializada en servicios de consultoría y soluciones integra- les para la gestión del Capital Humano. NETRIX Especializada en servicios administrados de Seguridad de la Información. BSS Brinda Servicios Administrados de negocio, relacionados con el monitoreo de redes, administración de sistemas, mesas de servicio, mesas de ayuda y Call Center. CEPRA SERVICIOS Creada para proveer servicios de soporte técnico y logística en campo, con una red de servicios propia con más de 100 puntos a nivel nacional. UMEL Primer Universidad mexicana en línea con Licenciaturas y Maestrías avaladas. Su filosofía rectora es habilitar a sus clientes para que puedan cumplir sus objetivos estratégicos, a través de la integración de procesos, talentos y tecnología tales que aporten el valor busca- do por las organizaciones.
  • 64. 77 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 En una entrevista realizada al Presidente Ejecutivo de Grupo CEPRA, nos compar- tió su historia de éxito: “Grupo CEPRA se ha distinguido a través de los años por mantenerse vigente a pesar de los cambios que ha sufrido la industria. En el año 2003 se decidió transformar a la organización y se inició un proceso de capacitación y entrenamiento a todo el personal sobre las mejores prácticas y estándares internacionales que soportan nuestros servicios, posterior diseñamos e implementamos procesos sustantivos del negocio, operativos y de tecnologías de información, con lo que pudimos obte- ner certificaciones muy importantes en el medio y a nivel internacional a través de los estándares ISO. Se habilitó una mesa de servicio con la más alta tecnología y hemos adquirido herramientas que nos permiten monito- rear sistemas y dispositivos de manera remota. La mejora continua es el eslabón funda- mental que ha permitido a Grupo CEPRA seguir creciendo después de 20 años. Fuimos la primera empresa en México en firmar en 2004 un contrato de servicios administrados donde se involucran servi- cios de mejores prácticas basadas en una operación de ITIL y éste fue el preámbulo para que a partir del 2006 iniciáramos proyectos que incluyen arrendamiento, instalación, operación y servicios admi- nistrados. Nos pudimos anticipar al mercado y lo- gramos ser una de las tres empresas mexicanas con un importante posicio- namiento a nivel nacional. Tenemos una participación de mercado de más del 30% en contratos de Servicios Admi- nistrados de TI del Gobierno Federal. La transformación aún no ha terminado y seguimos innovando para seguir siendo reconocidos como jugadores importantes en la industria de TI en México. Ingeniero Joel Sánchez Vázquez“ Actualmente Grupo CEPRA, se ha conso- lidado como una de las organizaciones lí- deres en Soluciones y Servicios de Tecno- logías de Información, Comunicaciones y Seguridad en el país, con empleados certificados en ITIL®, PMP®, CobIT®, Six Sigma®, Lead Auditor en ISO 27001, 20000®, 9001®, CISSP®, CISA®, CEH®, TOGAF® y CRISC®, entre otras. Cuenta con un Centro de Contacto que forma parte fundamental para dar respuesta y garantía a los servicios que por su naturaleza, pero sobre todo por el compromiso con sus clientes, está certificado en ISO 9001:2008; ISO/IEC 20000:2011 e ISO/IEC 27001:2005; y ahora también respaldado por el Mode- lo Global de Calidad para la Interacción con Clientes (MGCIC), bajo un nivel de certificación “Confiable”, lo que avala sus niveles de eficiencia, competitividad y desempeño, ya que el MGCIC da direc- ción y sentido a la gestión de las áreas de interacción con clientes, a través de un enfoque estratégico y de negocio, que considera la dinámica de los mercados, las oportunidades y retos del entorno. El modelo ha permitido a Grupo CEPRA propiciar un lenguaje común en la orga- nización, generar alineación en sus es- trategias y procesos, mejorar y la calidad de sus servicios al tener un conocimiento profundo del mercado y de sus clientes.
  • 65. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 78 Eventos Diplomado L a ceremonia inició, a las 18:00 hrs, con una Misa, celebrada por el Rector de la Universidad Anáhuac del Norte, Padre Jesús Quir- ce Andrés, quien felicitó a los alumnos por la culminación del Máster y Diplomado, y exhor- tó a los graduados a que este gran paso que han dado en su carrera profesional, se oriente a utilizar los conocimientos ob- tenidos para hacer el bien den- tro de sus trabajos, fomentar el crecimiento de las propias empresas, ayudar a que cada vez más gente obtenga trabajo y, con todo ello, lograr ser me- jores seres humanos. Acto seguido, tuvo lugar la Entrega de Diplomas, en el Auditorio Universitario, presidida por el Padre Rector, por el Di- rector de la Facultad de Comunicación, Dr. Carlos Gómez Palacios y Campos, por el Lic. Rogelio Gaona Guerrero, repre- sentante y coordinador de diplomados del IMT, en representación del Ingeniero Gonzalo García Aguirre, Director de Pos- grado del IMT. Al final, la Universidad ofreció un coctel con la asistencia cordial de amigos y fa- miliares de los graduados. Concluyen los diplomados: Máster “Dirección Estratégica de CRM y Centros de Contacto”, Diplomado “Gestión Avanzada en CRM / CC” Los graduados. 1 Aceves Sánchez Juan Manuel Banamex 2 Alonso Hurtado Jennifer Ariadne Telecomunicaciones Modernas y Servicios Avanzados S.A. de C.V. (TEMSA) 3 Carreón González Ernesto Grupo CAFI 4 Fajardo Gutiérrez Leonardo Banamex 6 Hernández Garibay Berenice IMT 7 Jiménez Abreu Elsa IMT 9 Negrete Jiménez Jacobo Lo-Jack 10 Ortíz Juárez Maria del Rosario Scotiabank 11 Pavon Villa Irina Coca Cola Femsa 12 Rivas Lozano Mario Seguros Banamex 13 Romero Santamaría Horacio Grupo ADO 14 Irais Méndez Seguros Bancomer Nombre Empresa Alumnos que recibieron Diploma con grado Máster, “Dirección Estratégica de CRM y Centros de Contacto”.
  • 66. Los graduados. 1 Fernández Ruíz Emilio Compartamos Banco 2 Flores Cruz Gabriela Marie Stopes 3 Salazar Sánchez Héctor Hamlet Compartamos Banco 4 Monterrey Heimsatz José Esteban Independiente 5 Luz Rodríguez Juan Carlos Luzware Nombre Empresa Lista de alumnos que recibieron Diploma de “Gestión Avanzada en CRM / CC”.
  • 67. ¿Queremos estar contigo durante todo el 2014! Los invitamos a que participen en los foros y medios
  • 68. 81 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Fernando Polanco y Aurelio Alonso, Ideas. Benigno Sánchez, Unifica Contact Media e Ivonne Ceja, Seguros Monterrey. Oscar Vertti y Daniela Jiménez, Atento. Andrés Martínez, Mega Direct y Naobi Olvera, Dyosa Consultores. Aldo Ruíz, Aliat Universidades; Ma. Eugenia García, IMT; José Luis Uriegas, IDESA; Galib Karim, Avaya y Lourdes Adame, IMT. Carlos Olivera y Ana María Engel de Latintel México, junto a Jorge Blanco, Plantronics. Coctel IMT Eventos E l pasado 16 de octubre, el IMT ofreció en el Club de Industriales, un coctel a clientes para dar a conocer los eventos y ediciones especiales del próximo año.
  • 69. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Eventos Coctel IMT Alejandro Alpizar y Adriana Romero, Digitex junto a Issac Blake, TPS.Eduardo Madariaga, Factor Integración y Antonio Baez, Aspect. Rafael García, Nuxiba; Alejandra Romero, Qualfon y Saúl Olivera e Ingrid Rodríguez, Cisco. Oscar Parra, Interactive Intelligence y Richard Van Rompey InConcert. Martha Cepeda, Auronix y Francisco Carbia, Directa. Jorge Coaraza y Ma. Eugenia Bustamante, Representaciones UCA. 82
  • 70. 83 ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 Luis César y Javier Sandoval, Soportec. Omar Padilla, Telvista; Pilar Mac Donald, Call Center de México e Israle Pérez, Altitude. Rodrigo Martínez, Bconnect y Alejandro Canasi, Eficasia Juan Carlos Hernández y Stephanie Sosa, Directa. Anna Kolodyazhnaya, People Connect y Mauricio Eichner, Atención Telefónica. Ivana Jovic y Roberto González, Teletech.
  • 71. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 84 Tecnología TI E n mi anterior colaboración, intenté fomentar el entusias- mo por las tendencias que es- tán cobrando fuerza en el entorno de TI: Movilidad, Redes sociales, Manejo de mucha Información y Aplicaciones en la Nube. En esta ocasión, espero poder aportar, para la reflexión, elementos que se su- men a la constante afinación de la estrategia de su empresa, apoyada por las Tecnologías de Información. La figura 1 ejemplifica la necesidad de tomar en cuenta, de manera integral, las tendencias menciona- das, de acuerdo con Gartner, quien el pasado Septiembre, en la ciudad de México, realizó el evento: CIO and IT Executive Summit 2013. • Social: Transformar procesos lineales en redes dinámicas. • Movilidad: Eliminar la noción de tiempo y lugar. • Nube: Nueva forma de proveeduría/ aprovisionamiento de TI. • Información: El mejor análisis de in- formación, nos permitirá mejores de- cisiones estratégicas y tácticas. La sinergia de estas tendencias, puede implicar un cambio cultural en la orga- nización, considerando la incorporación de nuevos procesos. Por ejemplo, dado que los clientes cuentan con un dispo- sitivo móvil de telefonía y datos, que puede hacer prácticamente lo mismo (en cuanto a interacción con otros) que una computadora, tarde o temprano nuestra Estrategia de la empresa y sinergia de fuerzas en TI *Gabriel Méndez Figura 1 Redes Extrema Acceso Generalizados La entrega de clase mundial Grande Riqueza Contexto
  • 72. empresa deberá integrar múltiples puntos de contacto, inclui- dos los “no estructurados”: (redes sociales). A partir de lo cual, viéndolo bajo un alcance estratégico, podríamos hablar de un nuevo ciclo de administración del cliente. De hecho, Social y Movilidad, nos llevan a reflexionar en la Era del cliente, en que ahora nos encontramos (las pasadas han sido: la industrial, la de la Información, etc.) Según esto, el cliente tiene ahora un mayor poder, por lo que está siendo cada vez más importante entender su necesidad, ajustarnos a su ciclo, y no al del producto. Será inevitable correlacionar las interacciones del cliente vía múltiples canales (red social, teléfono, aplicaciones móviles, correo electrónico, SMS, etc.) analizarlas y tomar las acciones más adecuadas en ese momento (en el marco de CEM- Customer Experience Management). Existen estudios recientes, que muestran una correlación entre la satisfacción del cliente y el número de formas de contacto disponibles. Sin descartar las recomendaciones expresadas en mi colabora- ción anterior, veamos algunas otras ideas que podría usted con- siderar dentro de su plan estratégico o táctico, en estas cuatro tendencias que Gartner Group estudia: Para generar nuevos procesos de ventaja competitiva o disrup- tiva, refuerce o genere un proceso de innovación formal en su ámbito (entre mayor alcance tenga, mejor) que considere: la generación de ideas, su evaluación en términos de valor, su prueba de concepto, implementación, re-alimentación, leccio- nes aprendidas, manejo del cambio y refinación de procesos. Para fomentar la adopción de alguna(s) aplicación(es) en Cloud, van a continuación algunas preguntas, cuya respuesta nos puede ayudar a determinar aquellas aplicaciones candidatas a ser probadas mediante una infraestructura / servicio en la nube: ¿Si implementamos la aplicación en la nube, cuánto tiempo ahorraríamos? ¿Y cuánto dinero? ¿La administración en la nube, nos facilita (tiempo/proceso), los cambios/ reconfiguraciones requeridas? ¿La aplicación en la nube, nos permite hacer algo que no haríamos de otra manera? ¿Podemos determinar, monitorear la seguridad prevista, la disponibilidad y desempeño del servicio? ¿En caso necesario, es posible migrar en un tiempo razona- ble, la aplicación o servicio, a otro prestador? Para la división o departamento de TI, la inclusión de la Nube, paulatinamente, podría traducirse en dos áreas: la que opera los servicios de manera local, desarrollos propios o aplicaciones alojadas en su ambiente privado, y el área que evalúa y admi-
  • 73. ContactForum Noviembre - Diciembre 2013 86 Tecnología TI nistra las aplicaciones o servicios proporcionados por terceros en la nube. Algunos estudios consideran que para el año 2025, los usuarios contratarán más servicios que el área de TI. Y ¿qué decir respecto a las aplicaciones móviles?, cuando se estima que en 2013 habrá en el mundo más de mil millones de smartphones y más de 600,000 app para Apple y Android: clientes con acceso en cualquier lugar a cualquier hora, en telefonía, en internet, en video (en crecimiento), y empleados de la empresa, con las mismas capacidades. En relación con los consumidores o clientes, es, cada vez más apremiante, ver cómo les generamos la mejor experiencia, no aislando sino combinando los medios, por ejemplo: ¿desarrollando opciones de autoservicio mediante el IVR y App (Smartphone)? ¿Y si el cliente no lo entiende, o no le encuentra valor? Entonces, ¿podrá ser mediante la intervención de un agente? Pero si es así, entonces el cliente tendrá que a explicar de nuevo todo lo que intentó previamente? En mi opinión, es cada vez más importante contar con mayor información del cliente, para poder crear los flujos que nos permitan aumentar la satisfacción y sobrepasar sus expectativas. Lo cual se liga del todo con la generación y explotación de grandes cantidades de datos, funciones cuyos principales retos podrían ser: La disponibilidad de los datos en tiempo real aproximado. Entender los datos: si es en redes sociales; de qué cliente se trata; de qué producto, etc. La calidad de la información y la forma de su correlación y visualización, que permi- tan generar conocimiento. Mapear los puntos de contacto que utiliza cada cliente, identificando las métricas y metas clave, para determinar los estándares sobre los cuales se medirán un desem- peño adecuado y la buena experiencia del cliente. La movilidad afecta cada aspecto de su negocio Figura 2 Por ejemplo, las nuevas tecnologías móviles, dispositivos e interacciones, el contexto, móviles + Internet M2M. Por ejemplo, la reingeniería de procesos con aplicaciones innovadoras, nuevos modelos de propiedad, como BYOD, BYOA. Por ejemplo, la integración multicanal, móvil, comercio móvil, marketing móvil. Por ejemplo, las soluciones de roles específicos como SFA, FFA, la logística, las redes sociales móviles. Aplicaciones de higiene, por ejemplo, de banca móvil, notificaciones por SMS Por ejemplo, la oficina móvil, conectividad celular, correo electrónico móvil, compartir documentos nube TRANSFORMAR CRECER EJECUTAR Orientación del consumidor, B2C Orientación del empleado, B2E Gabriel Méndez Botello gmendezg31@yahoo.com.mx Esto implica la necesidad de conjuntar datos que probablemente se encuen- tren dispersos en diferentes depósitos, por lo que es básico, que los “reposi- torios” de bases de datos manejados, se integren con los diferentes puntos de contacto, lo que permitirá saber la forma de interacción del cliente con nuestra empresa, contar con un identi- ficador del mismo, para cada forma de contacto, y así personalizar el servicio. En los reportes de satisfacción de clien- tes, que de manera periódica se realizan (USA), los indicadores señalan que cada vez son más exigentes: 82% de ellos, deja de hacer negocio con empresas con las que su experiencia fue mala; 79%, di- fundió su opinión a más personas; 76%, tomaron en cuenta dichos comentarios, en sus decisiones de compra. Por el lado positivo, 40% de los encuestados, co- menzaron a comprar en una empresa, debido a recomendaciones positivas, y un 76%, estaría dispuesto a pagar el 5% más, del precio estándar, si su experiencia fuera superior. Como vemos, en mayor o menor medida y de acuerdo con nuestra empresa, tene- mos la tarea de definir dónde queremos estar, después aclarar la brecha que pue- da darse entre nuestra situación actual y la deseada y, finalmente, diseñar el plan para convertirlo en realidad. La buena noticia, para quienes estamos en este campo, es que nos permite participar y contribuir.

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