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Revista ContactForum No. 55 Edición Septiembre - Octubre. Prioridad del CEO, Movilidad, Nube, Redes Sociales y Datos.
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  • 1. ContactForum, revista bimestral Septiembre-Octubre 2013. Editor respon- sable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04- 2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Pie- dad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Carlos Arauz Brendan Cogrove Lourdes Delgado Luis Gerardo Díaz Gabriel Méndez Dennis Müllert Mónica Paul Alejandro Reynal Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo En estos tiempos de grandes retos, resulta espe- cialmente significativo que las inversiones de las empresas estén dirigidas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes; esto signi- fica que cada día las organizaciones están más preocupadas por anticiparse a las necesidades de sus clientes y encontrar la manera de servir- los mejor y de una manera más personalizada. En este número de la revista ContactForum se presenta un resumen de la encuesta de CEO en México y la encuesta Global realizada por PwC, en el que se confirma los cambios de “paradig- ma competitivo” en el mundo de los negocios, que está llevando a los CEO a abandonar los enfoques de competencia “con base en el producto” a enfoques de competencia “centrados en las necesidades de los clientes”. Otros de los temas relevantes en esta edición, son los artículos sobre tecnología que marcan las tendencias que están tomando auge de acuerdo con los análisis de los especialistas de la industria. Así los dispositivos móviles, el desarrollo de plata- formas y servicios en la nube tendrán crecimiento en este año y las redes sociales como la explotación de los Big Data jugarán cada vez más un papel estratégico en las organizaciones. Asimismo, los temas de Responsabilidad Social cada vez más cobran fuerza en nuestra industria y por ello presentamos algunas actividades que se llevaron a cabo en este sentido, así como una entrevista para conocer más a fondo la inclusión la- boral de personas con capacidades diferentes en los Centros de Contacto. EDITORIAL Ma. Eugenia García Aguirre Directora General www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx Año 17 / Número 55 / Septiembre - Octubre 2013
  • 2. Tendencias y Estrategia Empresarial 4 Prioridad de CEO: incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes. 8 México ocupa el segundo lugar en el mercado de telecomunicaciones empresariales. 10 Los nexos que toman fuerza: Movilidad, Nube, Redes Sociales y Datos. 14 Lideran menos mujeres, el sector de TI, que hace 30 años. Relación Empresa - Cliente 16 Redes Sociales: Moda Pasajera o Camino a la Evolución. 18 El sector del Contact Center: Retos, Tendencias y Oportunidades. 20 El difícil arte de conocer y “enamorar” al cliente. 22 Cómo Mantener sus Sistemas de Centro de Contacto en Línea. Responsabilidad Social 24 La inclusión laboral en Anexa: un compromiso con la Sociedad. 27 Lleva a cabo el IMT labores de reforestación. 28 Con nuestra ayuda, “Se Realizarán cirugías que cambiarán vidas”. Eventos 30 Reconoce Latintel a sus canales de distribución por su desempeño en ventas. 34 Concluyen exitosamente Diplomados en Banorte. 36 Celebra su 5º Aniversario, Estrategia en Comunicación Inteligente. Tecnología 40 Lleve su empresa a la “Nueva Era de la Movilidad”. 45 Tendencias de la fuerza de trabajo móvil. 47 El verdadero valor de TI en las empresas. 50 Soluciones Contenido 4 18 16 24
  • 3. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 6 Tendencias y Estrategia Empresarial Servicio a Clientes P or cuarto año consecutivo, PwC llevó a cabo la 4ª Encuesta de CEO en México (ECM), que se realizó en el marco de la 16ª Encuesta Global de CEO (EGC). Cabe destacar que en este informe, por primera ocasión, las actividades orientadas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes, se ubicaron como el destino de inversión con mayor priori- dad en las estrategias de los CEO, tanto a nivel global como en la encuesta nacional. Sin duda, los resultados de la encuesta mexicana son muy alen- tadores y, a pesar de vivir en un mundo golpeado por la in- certidumbre, la volatilidad y los ajustes fiscales, más del 90% de los CEO de las grandes empresas mexicanas, afirma tener confianza en el cumplimiento de las metas de crecimiento de sus empresas, en el corto y mediano plazo. A continuación presentamos un resumen de lo más relevante de esta investigación e información, sobre la percepción que los CEO de las empresas más importantes, tienen, globalmen- te, acerca de la evolución y las tendencias que observan en los entornos económicos y de negocios, a nivel mundial, regional y nacional, y de los enfoques estratégicos que siguen para res- ponder a los retos y oportunidades que se desprenden de esos entornos cambiantes, así como conducir a sus empresas hacia el éxito y el crecimiento. A nivel global: México recupera terreno gradualmente entre los mercados más importantes para el crecimiento de las empresas de los CEO: 18% de los CEO de Brasil, 14% de los españoles y 13% de los estadounidenses, señalaron a México como uno de los tres mercados más importantes para el plan estratégico de sus empresas. Por otra parte, el principal riesgo económico y político, es la incertidumbre en materia de crecimiento económico: 81% de los CEO a nivel global, 93% de los estadounidenses, 86% de los chinos, y 84% de los europeos. En cambio, para el 76% de los CEO de México, y 69% de los de Brasil, el riesgo mayor es la inseguridad, la corrupción y la falta de vigencia plena del estado de derecho. Los principales retos, resultados de la encuesta, fueron: 1. Incrementar, retener, consolidar su lealtad, anticipar sus necesidades y servir mejor a los clientes. 2. Adaptar la estructura y la cultura de las organizaciones para competir en mercados en los que predominan las es- trategias de “enfoque en el cliente”. 3. Aprovechar las oportunidades para crecer en los mercados emergentes de Asia y América Latina. Prioridad de CEO: incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes *Luis Gerardo Díaz Luis Gerardo Díaz, Socio de Mercadotecnia y Desarrollo de Nuevos Negocios, PwC.
  • 4. 7 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 ¿Quién manda en los negocios? Por primera vez en la historia de nuestras encuestas, las activi- dades orientadas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes, se ubicaron como el destino de inversión con mayor prioridad en las estrategias de los CEO: 51% de los CEO a nivel global, y 62% de los mexicanos, se pronunciaron en ese sentido. El segundo destino de inversión con mayor prioridad para 49% de los CEO globales, y 45% de los mexicanos, serán las acti- vidades para mejorar la eficiencia operativa de las empresas. La tercera prioridad de inversión para el 38% de los CEO globa- les y 50% de los de México, fueron las actividades para mejorar la oportunidad y la calidad de los servicios a los clientes. Global Cambios en la estrategia de los CEO en los próximos 12 meses México Cambios en la estrategia de los CEO en los próximos 12 meses Cambios esperados en las diferentes áreas de las empresas durante los próximos 12 meses* Cambios esperados en las diferentes áreas de las empresas durante los próximos 12 meses* Estrategias para aumentar/retener/incrementar el nivel de lealtad de los clientes Estrategias para la administración de talentos Aumento en las inversiones de tecnología Estructura organizacional Incremento de las capacidades de R&D e innovación Incremento de la inversión de capital Método de administración de riesgos M&A (fusiones y adquisiciones), empresas conjuntas o alianzas estratégicas Inversión en la administración de la reputación corporativa Planes de desinversión Estrategias para la administración de talentos Estrategias para aumentar/retener/incrementar el nivel de lealtad de los clientes Aumento en las inversiones de tecnología Estructura organizacional Incremento de las capacidades de R&D e innovación Incremento de la inversión de capital Método de administración de riesgos M&A (fusiones y adquisiciones), empresas conjuntas o alianzas estratégicas Inversión en la administración de la reputación corporativa Planes de desinversión Fuente: PwC 15th & 16th Annual Global CEO Survey. *Porcentaje de CEO que afirmaron “cambios importantes” o “pocos cambios”. Fuente: PwC 15th & 16th Annual Global CEO Survey. *Porcentaje de CEO que afirmaron “cambios importantes” o “pocos cambios”. Cambiará significativamente Cambiará poco No cambiará Cambiará significativamente Cambiará poco No cambiará CEO que prevén cambiar de estrategia CEO que prevén cambiar de estrategia 82 87 77 84 74 80 74 76 67 72 64 72 62 65 61 61 53 54 53 25 Dos áreas estratégicas prioritarias para el cambio or- ganizacional: También por primera vez, las áreas relacionadas con los ob- jetivos de incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes se colocan como las de mayor prioridad para las estrategias de cambio organizacional: 82% de los CEO, a nivel global, así lo señalaron. La segunda área de cambio organizacional para el 77% de los CEO, a nivel global, fueron las actividades de gestión del talento y del capital humano. Para el 87% de los CEO de México, el área de cambio estra- tégico más importante es la gestión del talento y del capital humano; y las segundas, con 84% de los señalamientos, fueron las áreas relacionadas con el aumento, retención y consolidación de la lealtad de los clientes. 14 20 13 28 57 46 54 45 29 2634 32 2012 2012 2013 2013
  • 5. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 8 Tendencias y Estrategia Empresarial Servicio a Clientes La combinación de estos hallazgos constituye una evidencia em- pírica muy importante del cambio de paradigma competitivo que está llevando a las empresas a dejar atrás los modelos es- tratégicos “con enfoque en el producto”, y a adoptar los “cen- trados en los clientes”. Cambio estratégico y organizacional Los resultados de la 4ª ECM, confirman la tendencia ya registra- da en años anteriores en el sentido de que los mercados más importantes para el crecimiento de las empresas de los CEO, a nivel global, se encuentran en las grandes naciones emergentes de Asia, Europa Central y de América Latina: El 80.8% de los 1,330 CEO, que participó en nuestras encues- tas, eligió a uno o más mercados emergentes, entre los tres más importantes para la estrategia de crecimiento de sus empresas: 31% señaló a China; 14% a Brasil; 10% a India; 8% a Rusia; 7% a Indonesia; 5% a México; y 4% a Tailandia. Con esto, 7 de los 12 más importantes para el crecimiento de las grandes empresas globales, son mercados emergentes, y los otros cinco son: Estados Unidos (23%); Alemania (12%); Reino Unido (6%); Canadá (5%) y Japón (5%). Inversiones con “enfoque al cliente” Otro hallazgo de la 4ª ECM, tiene que ver con los cambios en las prioridades de los programas de inversión de los CEO, a ni- vel global, y de México: en años anteriores, la mayor prioridad para las inversiones de los CEO, se enfocaba en las actividades destinadas a mejorar la eficiencia operativa de las empresas, pero este año, quedaron en segundo lugar (49%), en tanto que las actividades orientadas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de su base de clientes, fueron el destino primordial para los CEO: 51% a nivel global; y también para los europeos (53%), mexicanos (60%) y estadounidenses (63%). Las actividades mencionadas, para mejorar la oportunidad y ca- lidad de los servicios a clientes, fueron, para el 38% de los CEO, a nivel global, la tercera prioridad en inversiones estratégicas, y para el 50% los CEO de México, la segunda prioridad. Mientras que, en general, un 45% señaló como prioritarias las activida- des para mejorar la eficiencia operativa. Global ¿Cuáles son sus tres prioridades de Inversión durante los primeros 12 meses?* Total Global Estados Unidos China & Hong Kong BrasilEuropa Occidental México Aumentar su base de clientes Mejorar la eficasia operativa Mejorar el servicio al cliente Nuevas M&A/ empresas conjuntas/ alianzas estratégicas ** R&D e innovación*** Compensar la falta de talento Implementar nueva tecnología Capacidad de producción Asegurar materias primas o componentes 51 53 62 40 63 48 49 48 45 36 44 42 38 40 50 40 32 33 33 35 35 35 35 27 40 31 32 29 31 44 27 22 25 20 35 21 26 31 23 18 28 17 19 19 24 42 14 14 9 7 5 9 8 9 Fuente: PwC 15th & 16th Annual Global CEO Survey. *Porcentaje de CEO que afirmaron “cambios importantes” o “pocos cambios”. **M&A= Fusiones y adquisiciones ***R&D= Investigación y desarrollo
  • 6. Organizaciones a la medida “del cliente” Otro de los resultados interesantes que se registra, tanto en la 16ª EGC como en la 4ª ECM, nos lleva a la intensidad y orientación de los cambios estratégicos de los CEO, globales y mexicanos, y nos dice que, en los próximos doce meses, el 68% de los CEO, a nivel global, y el 65% de los mexicanos, hará cambios en sus enfoques de competencia estratégica, y en sus estructuras organizacionales: cambios que, según el 82% de los CEO globales, se efectuarán, en primer lugar, en las estrategias para aumentar, retener y consolidar la lealtad de su base de clientes. La segunda área de cambio organizacional según el 77% de los CEO, a nivel global, fueron las actividades de gestión del talento y del capital humano. Para el 87% de los CEO, de México, el área de cambio estra- tégico más importante es la gestión del talento y del capital humano; y un 84% señaló, en segundo término, las rela- cionadas con el aumento, retención y consolidación de la lealtad de los clientes. El año en que las funciones comercial y de recursos hu- manos “subieron al cielo” El desplazamiento de las estrategias competitivas “centradas en los productos”, y la adopción de modelos estratégicos con “enfoque en el cliente”, han impulsado cambios importan- tes en los modelos organizacionales de las compañías: uno de esos cambios es la transformación de los departamentos comerciales de las compañías, en “áreas de inteligencia co- mercial y de mercados”, y también la de los departamentos de recursos humanos que ahora son áreas o direcciones de “gestión de capital humano”. En consecuencia de ello, es- tas dos áreas se han ubicado ahora en el más alto nivel de las estructuras corporativas, superando, en muchos casos, la jerarquía de las direcciones operativas, de finanzas y admi- nistración. Nuestras encuestas documentan también la consolidación de los sistemas de remuneración por desempeño, como la modalidad preferida por el 76% de los CEO, a nivel global, y 72% de los mexicanos que la consideran como la mejor práctica de remuneraciones ejecutivas. Ciudadanos corporativos y corporaciones Ciudadanas Finalmente, los resultados de la 4ª ECM, registran también la creciente importancia y la influencia que están teniendo los diversos grupos de interés para el diseño de las estrategias corporativas, y las acciones que los CEO están emprendiendo para mejorar su relación con esos grupos: sea para evitar potenciales conflictos y “llevar la fiesta en paz”, o como una estrategia para generar “círculos virtuosos” de negocios, y si- tuaciones de “ganar, ganar”. Los resultados de la ECM, y los puntos de vista formulados, so- bre este tema, en las entrevistas a profundidad con los CEO de 18 empresas mexicanas y multinacionales en el país, contribu- yen a documentar cómo los CEO y sus empresas están abando- nando los enfoques asistencialistas y las prácticas tradicionales de Responsabilidad Social Corporativa, para adoptar perspecti- vas mayormente sustentadas en los conceptos de “ciudadanía activa” “empatía” y “valor social”: más orientadas a integrar los intereses de las comunidades y grupos, en las actividades que forman parte del “Core business” de las empresas, o en las cadenas de valor propias de su industria. * Luis Gerardo Díaz, Socio de Mercadotecnia y Desarrollo de Nuevos Negocios, PwC.
  • 7. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 10 Tendencias y Estrategia Empresarial Telecomunicaciones L a firma de inteligencia de mercado y consulto- ra IDC, informó que México ocupa el segundo lugar en el mercado de telecomunicaciones em- presariales, a nivel Latinoamérica, con un 19% del mercado, y un crecimiento del 6%, equivalente a 63,137 millones de dólares en 2012. En el primer sitio se ubica Brasil que, por el alto número de empresas y población que tiene, representa el 51%. De acuerdo con el estudio IDC Business ICT, al cierre del 2012, las teleco- municaciones empresariales en México tenían un valor de 11,793 millones de dólares, y se espera que, al cierre de 2013, crezca 5% y, que su valor sea, por lo tanto, de 12,333 millones de dólares. Servicios Empresariales de Telecomunicaciones, estrategias para los operadores mexicanos 2012: US $M11,793 Crecimiento 5% (2011-2012) Voz Fija México ocupa el segundo lugar en el mercado de telecomunicaciones empresariales Lourdes Adame Goddard Fuente: Business ICT, México 2H2012 Datos Fijos Banda Ancha, Datos Voz, VOIP Data Center Cloud, Host Managed Service Sec, Net, Video Voz móvil Voz, Roam Datos móviles SMS, apps, content Redefinir el mercado • Colaboración Managed IP • Telephony Estimular el crecimiento • Cobertura y velocidades • Precios • Paquetes Diversificar Presencia • Clous Services • Capilaridad • PyME Productividad y valor • Seguridad, video • Colaboración Mantener presencia • Voz aplicación dentro de otras • Mercado maduro Aplicaciones • Big Screen: BAM, video • Small screen apps, redes sociales • Biz App, M2M 6% 2% 6%27% 22% 16% Evelyn Pineda, Gerente de Telecomunicaciones en IDC Latinoamérica.
  • 8. Para entender mejor el comportamiento de este sector en nuestro país, Evelyn Pi- neda, Gerente de Telecomunicaciones en IDC Latinoamérica, refirió que los carriers u operadores de redes que ofrecen servicios de telecomunicaciones empresariales, tienen mayor demanda en cuanto a servicios de centros de datos, de servicios móviles empresariales y managed services o servicios administrados, los cuales, en conjunto, representan el 12% de lo que vale el mercado de telecomunicaciones empresariales en México: 11,793 millones de dólares. En 2012, el crecimiento en cada rubro quedó de la siguiente manera: • Mercado de datos móviles, creció 16%. • Data Center, 27%. • Managed services, 22%. Para el cierre de 2013 se espera un crecimiento de: 15% en datos móviles empre- sariales; 19% en data center y 12% en managed services. Por otra parte, los servicios de datos, Internet y móviles, crecieron 6%, en 2012, y se estima que su crecimiento al cierre de 2013 sea del mismo porcentaje; en con- traste, los servicios de voz fija tradicional, van a la baja, ya que en 2012 decrecieron 2%, y tal comportamiento continuará para el cierre de este año. Pineda sugiere a los operadores de telecomunicaciones que, para que el sector crezca más, busquen añadir servicios de valor agregado, a los servicios empresaria- les, considerando que cuentan con la infraestructura necesaria para ofrecer hosting o arrendamiento, servicios en la nube y servicios administrados, entre otros; de este modo, su oferta hacia el mercado resultará más atractiva.
  • 9. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Tendencias y Estrategia Empresarial Futuro de IT 12 D e acuerdo con los aná- lisis que regularmente hacen diversos espe- cialistas de la industria, respec- to a tendencias tecnológicas, encontraremos tasas de alto crecimiento, en las tecnologías mencionadas en el título: el mercado de dispositivos mó- viles, el desarrollo de platafor- mas y servicios en la nube, el crecimiento de redes sociales y una más que si bien es un tema un poco más técnico, es igual- mente estratégico: la explota- ción de datos (Big Data). En el evento ‘Application Arquitecture, Development and Integration Summit’, organizado y llevado a cabo, por Gartner Group, en la ciudad de México, a finales del pasado mes de Junio, además de abordar estos temas por separado, también se presentaron análisis que trataron de la complementariedad entre estas tendencias, esto es, cómo se integran y aprovechan los nexos entre ellas, para conformar aplicaciones y servicios que aumentan el valor en relación con los clientes. (Fig. 1) Al referirnos al mercado de móvil, aunque la parte telefónica es también importante, nos enfocamos más, para efectos de nuestra reflexión, a la otra parte de datos, la de teléfonos inteligentes (smartphones), que tienen la posibilidad de comunicarse vía internet. De hecho, hace unos días nos enteramos de un reciente dato: que las ventas (número) de teléfonos inteligentes han superado al número de teléfonos no- inteligentes, en el mundo. Esto es, tenemos cada vez más dispositivos accesibles, con mayor capacidad de cómputo y comunicación a internet. El mismo poder de cómputo de la computadora más potente en 1975 (con un costo de cinco millones de dólares), se encuentra en un Smartphone actual de cuatrocientos dólares. En cuanto al acceso a Internet, se estima que, para 2025, lo tendrán entre 2 mil y 3 mil millones de personas. Los nexos que toman fuerza: Movilidad, Nube, Redes Sociales y Datos Gabriel Méndez Botello 12 Arquitectos de aplicación Orientación Nuevos Imperativos Figura 1 Nuevo Arquitectura en el nexo de las cuatro fuerzas Visión Analítica Contexto Variedad Velocidad Volumen Móvil Nube Pesonalizado Contexto cuenta Decisiones en tiempo real Estilo del consumidor Análisis personales Información Recursos mundiales Escala masiva Siempre en hacked Acontecimientos en tiempo real Delegadas de control El cambio continuo TI como un centro de beneficios Flujos de actividad Grupo de flujo de trabajo Sistemas + Personas Conciencia de la situación Contexto social Serendipity Colaboración Social
  • 10. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 14 Tendencias y Estrategia Empresarial Futuro de IT Respecto a la Nube, entendida como el uso de recursos de hardware y software: como un servicio entregado vía una red de datos (Internet), uno de su puntos fundamentales, es que ya, hoy en día, pueden contratarse sus servicios, directa- mente por las áreas usuarias, con mínima intervención de su área de TIC correspon- diente, situación que empieza a presen- tarse, aunque no sea la deseable. Por otro lado, la aceptación de las re- des sociales, con un nexo, más que evi- dente, con los teléfonos inteligentes, ha tenido un crecimiento vertiginoso: En 2012, Twitter creció el equivalente a un millón de cuentas por día, y la mitad de los usuarios lo accesan vía el celular. Ade- más, 488 millones de usuarios móviles accesan Facebook y el 80% de ellos, bus- can la comunicación con las marcas (em- presas), y crecientes porcentajes (77%) de empresas B2C han adquirido clientes vía Facebook. En contraste, una estima- ción considera que el 56% de los tweets, respecto a empresas, son ignorados. Finalmente, Big Data (según definición de Gartner) comprende: los activos de información de múltiples tipos, de alto volumen y acceso rápido, que demandan formas innovadoras de procesamiento de información en tiempo real, que permi- tan generar mayor conocimiento y la me- jor toma de decisiones. Con todo ello, las organizaciones enfren- tan un gran reto: aprovechar estas ten- dencias tecnológicas y evaluar la manera y el momento adecuado para su integra- ción en la empresa. El punto de partida, podría ser empezar por revisar cuáles son las prioridades de inver- sión de la empresa, para alinear, en consecuencia, las aplicaciones tecnológicas (TIC). De acuerdo con una encuesta hecha por Gartner (Fig. 2), en primer término aparece la administración de la experiencia del cliente, y en tercer lugar las aplicaciones analíticas de datos, (de volumen). Figura 2 Por otro lado, en la actualidad, la oferta de soluciones que contemplan la conjunción de estas fuerzas es incipiente, con un amplio campo de innovación para las áreas de marketing, de servicio a clientes, de producto, etc. Es decir, no se trata sólo de un tema tecnológico, sino del ecosistema de la empresa y sus mercados, para el cual es importante adoptar un esquema ágil que genere soluciones: (servicios), probar, apren- der, afinar, etc. En este contexto, las áreas de TI deberán analizar la forma apropiada para evolucio- nar organizacionalmente. Gartner plantea la conveniencia de generar más habilidades hacia la innovación y el análisis de negocio para responder a sus estrategias en forma ágil, con soluciones, sin importar si son inhouse o disponibles de manera externa. (Figura 3) Líderes de negocios ahora quieren inversiones tecnológicas innovadoras para impulsar los ingresos en comparación con el ahorro de costos ¿Sabes cuáles son las prioridades de inversión de su empresa? Usted debe alinear sus inversiones AD a la estrategia empresarial N=124 CEOs/Sr Negocio Ejecutivos en Europa La experiencia del cliente (CEM) E-Commerce Business Analytics Optimización de la cadena de suministro y trazabilidad Sostenibilidad Enterprise Mobility Dueño de Cloud Informes de negocios Externalización de procesos Análisis de costos del producto M-Commerce (Dynamics) Gestión de procesos empresariales Organización social / colaboración Habilitación de servicios electrónicos Location Intelligence 50% 49% 48% 40% 39% 39% 39% 36% 33% 32% 32% 28% 25% 22% 21%
  • 11. 15 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Figura 3 La naturaleza en común de estas tecnologías es que son disruptivas, es decir que mo- difican sustancialmente la forma en que las personas viven y trabajan, y que conducen a la generación de nuevos y muy diferentes productos y servicios, lo que a su vez con- lleva a que nosotros, como actores y/o líderes en nuestra empresa/sector, entendamos y analicemos las ventajas competitivas que tendría su aplicación en nuestros procesos de negocio y aun más allá, si mediante su aplicación pudiéramos captar nuevos clientes (no atendidos). ¿Qué tienen en común estas tecnologías? • Que su desarrollo está avanzando rápidamente en términos de precio/rendimiento. • La alta probabilidad de su adopción rápida. • El elevado impacto en el valor económico, de manera privada, y, en un momento dado, a nivel de producto interno de un país. Por ejemplo, en el uso de internet móvil, además del desarrollo de aplicaciones para los mercados masivos en general, el desarrollo de aplicaciones para la fuerza laboral de las empresas, generará empleados más productivos y al grado de contar con asistentes personales en sus dispositivos móviles. De acuerdo con diferentes encuestas, 47% de las empresas ven como una prioridad desarrollar aplicaciones móviles para su fuerza laboral, extendiendo los servicios inter- nos mediante su acceso móvil, por lo que deberán desarrollar una estrategia y políticas para ello, con un claro objetivo de los beneficios a obtener, como: Incrementar la capacidad de respuesta de nuestros empleados a sus clientes, con mejo- res decisiones, lo que redunda en el aumento de la satisfacción del cliente. • Solución más rápida a cuestiones internas de la empresa. • Aumentar la productividad de cada empleado. • Reducción en ciclos de venta o servicio, con procesos mejorados o nuevos. Para lograr lo anterior, dentro de las aplicaciones inmediatas, tenemos los accesos a: documentación; presentaciones; correo electrónico empresarial: información para consultas; generación de reportes; redes sociales; la integración de video; imágenes; reuniones vía web. Conseguir todo esto, suena muy bien, sin embargo, es necesario considerar las implicaciones que tiene: las consideraciones de seguridad en accesos públicos-internet; la seguridad de la información de los clientes de la empresa; la diver- sidad de dispositivos móviles a soportar; la modificación de la estructura interna de la empresa para apoyarlo, y otros más. Servicios TI hoy en día Innovar 5% Diseño y construcción 25% Operación 70% Servicios TI en 2015 Innovar 10% Diseño y construcción 40% Operación 50% Servicios TI en 2020 Innovar 15% Diseño y construcción 50% Operación 35% Las organizaciones de TI deben evolucionar para liderar la innovación y fortalecer la experiencia del cliente En el tema de Tecnología Cloud, existen dos datos muy representativos de la tendencia a su mayor adopción: el desempeño de servidores aumenta al doble cada 18 meses, y el costo mensual de tener un servidor, se estima llegará a ser el triple del precio de su renta mensual en la nube. A continuación resumo, esperando sea de utilidad para usted, algunas consideracio- nes por evaluar para la estrategia de su empresa: • Inicie explorando la forma de generar nuevos procesos de ventaja competitiva o disrupti- vos, en su empresa, considerando aplicacio- nes móviles. • Analice y empiece a probar la forma en que deberá administrar los dispositivos móviles de su empresa, empezando por definir si debe estandarizar el tipo de dispositivo o una estrategia BYOD. • Esté abierto a cambiar las premisas en su es- trategia (‘lo único constante es el cambio’), considere aliados y aplicaciones, externos. • Defina un plan para fomentar la adopción de alguna(s) aplicación(es) en Cloud, para expe- rimentar y conocer las implicaciones especí- ficas en su negocio. • En cuanto a la generación y consumo de grandes cantidades de datos, empiece por definir qué significa para su empresa, ‘Big Data’, y de acuerdo con los atributos de la producción y consumo (de datos) también definir escenarios Big Data, para consecuen- temente, determinar los cambios necesarios en su plataforma tecnológica para el manejo de información. Espero coincidan conmigo en que cuando abordamos estos temas somos cada vez más conscientes de muchos tópicos y a la par se nos abren múltiples preguntas y reflexiones apasio- nantes. Gabriel Méndez Botello gmendezg31@yahoo.com.mx
  • 12. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 16 Tendencias y Estrategia Empresarial Liderazgo A ccenture, en conjunto con The Glass Hammer, aplicó la encuesta “Desarrollando futuros líderes”, a 200 mujeres en el área de tecnología de diversas empresas, para identificar por qué actualmente existe un menor número de mujeres liderando equipos de trabajo, en este sector, que en la década de los ochenta. El estudio resalta las características de las mujeres en el área de TI: en su mayoría son mujeres ambiciosas, mucho más que en otras profesiones, y estratégicas en cuanto a su éxito profesional. Estas mu- jeres se caracterizan por tener modelos claros por seguir, y metas definidas por alcanzar. Sin embargo, cabe destacar que el 57% de ellas asegura que su modelo por seguir es una figura masculina, en comparación con el 14%, que menciona a otras mujeres como su principal inspi- ración. El 85% de las encuestadas, señaló esperar un ascenso durante el siguiente año, y el 62% aspira incluso a manejar el área de tecnología. Sin embargo, las compañías no están cumpliendo con tales expectativas, pues el estudio revela que un 60% re- porta que en la empresa que trabaja aún no le han cumplido el puesto prometido, en tanto que el 24% señala que sí le han dado dicha oportunidad. Fabián Nahmod, Director de Servicios de Tecnología en Accenture, México, comentó: “No cabe duda que hoy el sector tecnológico se ve fortalecido por el liderazgo de mujeres que han alcanzado sus metas. No obstante, es importante que las grandes empresas establezcan métricas y objetivos concretos que garanticen que las líderes del mañana cuenten con las herramientas y la guía necesarias para sobresalir”. Lideran menos mujeres, el sector de TI, que hace 30 años Lourdes Adame Goddard Fabián Nahmod, Director de Servicios de Tecnología en Accenture, México. ¿Tiene a alguien que admiras como un modelo a seguir en su compañía? Sí, las mujeres Sí, masculino Muchos, tanto hombres como mujeres No 22.8% 14.1% 20.1% 42.9%
  • 13. 17 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Realza la necesidad de estas mujeres, de tener un mentor o “patrocinador” al in- terior de la compañía: alguien que confíe en su talento y sus opiniones, les dé cre- dibilidad y las ayude a alcanzar sus aspi- raciones de liderazgo. Según Accenture, existe una significativa correlación entre tener un mentor y querer ser líder en el largo plazo. Un mentor es aquel que con- fía y apoya el progreso de la carrera pro- fesional de alguien más, lo introduce en discusiones de las cuales no es partícipe, y hace valer su opinión. Sólo el 25% de las mujeres encuestadas dice contar con uno. Por otro lado, también es importante crear grupos o “redes” entre mujeres, de manera que éstas puedan sentirse “em- poderadas” y alcanzar sus metas. Sin embargo, es bastante baja esta participa- ción: sólo el 60% señaló que su empresa tiene un grupo de mujeres, y el 77.7% afirmó asistir, una vez al año, a eventos internos o externos de mujeres. Los cursos de liderazgo también son re- levantes para alcanzar los objetivos. El 48% de las encuestadas dijo haber asis- tido a un curso de liderazgo, y el 37% señala haber obtenido un ascenso al año siguiente de haberlo tomado. La percepción que tienen las mujeres encuestadas respecto a las tres habilida- des que se requieren para ser líderes en las áreas de TI son: 44% colaboración, 41.9% innovación y 38% opina que la decisión. Cuando se les preguntó cuáles eran las habilidades o cualidades que identificaban en ellas mismas, sólo en el aspecto de colaboración hubo coinciden- cia (50.5%), las otras respuestas fueron: 47.8% honestidad y 44% orientados a objetivos. Acccenture señala que esto in- dica que, aunque las mujeres reconocen los aspectos de un líder del área de TI, no necesariamente se ven a sí mismas como las líderes del futuro. Este rubro deberá cambiar en las próximas generaciones. “Parece que hoy en día las mujeres es- tán mejor posicionadas que nunca, en la historia, para tomar puestos de liderazgo en áreas de tecnología. Las compañías han creado diversas estructuras de so- porte como redes de mujeres, cursos de liderazgo y asignación de mentores, sin embargo las mujeres siguen siendo una minoría en las áreas de tecnología, una de las industrias clave para cualquier eco- nomía… Aún hay mucho espacio para mejorar”, señaló Viridiana Zurita, Senior Executive de Accenture México. Viridiana Zurita, Senior Executive de Accenture México. ¿Están interesados los directores de su empresa en la promoción y retención de las mujeres? Sí No No estoy seguro 44.6% 41.3% 14.1% ¿Considera que en su empresa brin- dan apoyo en programa de forma- ción para el avance de las mujeres? Sí No No estoy seguro No aplica 24.5% 36.4% 22.3% 16.9%
  • 14. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 18 Relaciones Empresa Cliente Redes Sociales E l tema de las redes sociales está teniendo un gran auge en las empresas para mejorar la atención y comunicación con el cliente. Una de las grandes preocupaciones de los negocios hoy día es tener la habilidad de enrutar los contactos de social media hacia recursos apropiados, y manejarlos de una forma eficiente y efectiva. Esto contempla todo lo que implica manejar la fuerza laboral que ad- ministra los contactos de multimedia y redes sociales, la planificación a nivel operacional del Contact Center y la extracción de inteligencia del negocio, que ayuda al cliente a determinar hacia dónde debe de ir. En los últimos años, el contacto por voz ha ido disminuyendo alrededor de 10% por año, mientras que el de las redes so- ciales hacia las organizaciones ha ido en aumento en un nivel muy parecido. Otra tendencia muy importante es que nuestra generación está usando tecnolo- gía como Tablets y teléfonos inteligentes para establecer contacto con sus provee- dores. Con este auge, las empresas de- ben estar a la vanguardia de lo que bus- can sus clientes y de cómo atenderlos en forma efectiva y eficiente. ¿Qué tan preparados están hoy en día los Contact Centers de las empresas para responder a este fenómeno en la red? Se está viviendo una evolución muy acelera- da: nuestra actual generación no es muy tolerante a los malos servicios, y se inclina por entidades que les faciliten el contac- to, la obtención de un servicio rápido y una grata experiencia, sea por red social, Internet o voz. Estar preparado para ma- nejar este tipo de contactos va a habilitar a las organizaciones para enfrentar el flu- jo por venir de parte de sus clientes. Una herramienta eficaz en este segmen- to permite que si no hay una persona capacitada en el momento que llega un contacto de red social, se encauce éste Redes Sociales: Moda Pasajera o Camino a la Evolución *Dennis Müllert al agente adecuado y dis- ponible. Este tipo de servi- cios facilita que la gente pueda continuar con su estilo de vida mó- vil, mientras se atiende su necesidad. Estamos a bordo de un tren en el que las organizaciones se están incorporando rápidamente a las redes sociales como parte de sus ofrecimientos y servicios al cliente. Se han dado cuenta que este tema ha crecido a un paso más rápido de lo que se esperaba. Por todo lo cual, no creo que el contacto a través de redes sociales sea una moda pasajera, como algunos piensan, sino una evolución en la comunicación. Hace cinco años no sabíamos que las redes so- ciales iban a tener un boom tan grande, o que nuestras vidas iban a ser regidas por el iPhone y el iPad. Lo que sí sabe- mos es que estamos viviendo una época en la que las organizaciones deben tener la agilidad para adaptarse al cambio y a lo que está viniendo de forma rápida, y mantener en un estado competitivo a sus respectivas industrias. Si bien el contacto por voz no se va a acabar, estimamos que en unos cuantos años el contacto por red social posible- mente va a tener un porcentaje mayor al de la voz, pues con la llegada de apara- tos como el iPad y los Smartphones, mu- cha gente que es móvil quiere resolver los problemas técnicos o hasta comprar directamente desde su dispositivo. Por tanto es crucial que las organizaciones manejen este tipo de transacciones y de contacto con sus clientes. * Dennis Müller, Gerente de Nuevos Negocios de Contact Center, Avaya Américas.
  • 15. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 20 Relaciones Empresa Cliente Tendencias E n el desarrollo de nuestra actividad, nos encontramos con muchos clientes que se plantean la duda de “externali- zar” su servicio de atención al cliente… ¿Es rentable? ¿Se ofrece un servicio de calidad? ¿Por qué no gestionarlo a nivel interno? En los últimos años, se ha demostrado el gran valor añadido que aporta a las compañías un servicio externalizado de atención al cliente. La contratación de dicho servicio, en forma externa, con una empresa especializada, no sólo mejora la efectividad, incrementa la ca- lidad y reduce costos, sino que se ha conver- tido, además, en una herramienta clave en la estrategia de gestión. Mucho más ahora, que el consumidor se ha “socializado”. El sector del Contact Center: retos, tendencias y oportunidades *Alejandro Reynal Y es que, en una sociedad cada vez más tec- nológica y en constante cambio, es necesa- rio adaptarse, en forma rápida y eficiente, a los nuevos hábitos de los consumidores, algo que únicamente puede hacerse, si se está en primera línea del negocio, y se co- nocen fielmente las tendencias del sector. Desde Atento, hemos identificado una serie de claves que deberán adoptar -en el corto y medio plazo- las compañías de Contact Center, y que condicionarán en gran medi- da el éxito o fracaso de una estrategia de atención al cliente. Pero, en esta renovación, ¿dónde hay que poner el foco? Para disponer de una gama más amplia de soluciones, un mejor análisis predictivo y conocer de primera mano las necesidades de los consumidores, la princi- pal prioridad será centrarse en SMAC (So- cial, Mobile, Analytics y Cloud). Alejandro Reynal Ample, CEO de Atento. En la actualidad, uno de los cambios más llamativos, se ha pre- sentado en el entorno de los social media. Todos hemos asistido a la irrupción de las redes sociales en nuestras vidas, en los últimos años, y somos conscientes de cómo han cambiado nuestros hábitos de relaciones en lo personal y lo profesional. En el sector de los Centros de Contacto, también se ha registrado un notable cambio, tanto desde el punto de vista de los usuarios, como de las empresas que los contratan y del propio Contact Center.
  • 16. *Alejandro Reynal Ample, CEO de Atento. Por un lado, los usuarios cada vez influyen más en la toma de decisiones de las empresas, ya que su opinión en las redes so- ciales repercutirá decisivamente en la lealtad hacia la marca. De hecho, se estima que el 25% de los usuarios que tienen, con alguna empresa, una experiencia negativa, la harán pública en dichas redes. Por otra parte, las empresas ya han empezado a usar las redes sociales. Y no sólo las utilizan, sino que las perciben como un punto de interacción muy enriquecedor con los usuarios. Por último, el Contact Center está demandando a los proveedores de atención al cliente una gestión completa de su ciclo de vida, en las redes sociales, pues ya no basta con recabar comentarios ni dar respuesta a sus quejas y dudas. Es de esperar que todos estos cambios vayan haciéndose cada vez más patentes, y más complejos, ya que es previsible que en un futuro muy próximo, rehusar a comunicarse con los clientes a través de las redes so- ciales será tan dañino, como sería, hoy en día, ignorar mails y llamadas de teléfono. En lo que respecta al ámbito móvil, según recientes estadísticas publicadas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), se estima que a finales de 2013 habrá casi tantos telé- fonos móviles en el mundo como habitantes. La UIT, además, calcula que un 39% de ellos navegará por Internet. Así que, in- tegrar dentro de la oferta de canales aplicaciones que permitan el autoservicio desde cualquier smartphone mejorará, sin duda, la satisfacción del cliente y la autonomía en la gestión. Además, los usuarios finales cada vez demandan que sus ex- periencias sean más “memorables”, en tal forma que generen lealtad. ¿Cómo podemos conseguirlo? Para aportar valor añadi- do, la empresa de Contact Center deberá conocer e interiorizar las opiniones y puntos de vista del usuario final, con el fin de estudiar nuevos patrones de venta, propensión de compra, co- mercialización o prestación de servicios. Todo esto nos lo facili- tan herramientas de analytics, en las que será necesario invertir. La infraestructura cloud (la “Nube”), ha estado disponible du- rante más de una década, pero en los últimos tres años se ha convertido en una herramienta recurrente. Entre las principales ventajas objetivas que proporciona gestionar Contact Centers con soluciones basadas en la web, destaca la optimización de los costos, la agilización de procesos, mayor seguridad y acce- sibilidad, etc. Por ello,las empresas con una dimensión global, como es el caso de Atento, deberán avanzar en el medio/ largo plazo en esta dirección. Sin duda son retos apasionantes, que demostrarán la capaci- dad de adaptación de las empresas del sector, a los cambios y las tendencias de una sociedad que demanda nuevos canales y medios 2.0. Unos canales que deberán funcionar con calidad y rapidez, orientados a la excelencia en el servicio de atención al cliente: oportunidades que debemos ser capaces de aprovechar y maximizar.
  • 17. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 22 Relaciones Empresa Cliente Customer Engagement E n los últimos tiempos, la Mercadotecnia Directa ha ido evo- lucionando desde cuando los mensajes eran captados, a través de Canales BTL (Below the line), y por un reducido grupo de personas, hasta ahora, que los mensajes se han trans- formado en personalizados y enfocados a un amplio espectro de posibles clientes. Las estrategias de CRM (Customer Relationship Management) se han convertido en CEM (Customer Experience Management), y el branding tradicional busca evolucionar a las “love marks”. Esto nos lleva a que cada vez más organizaciones se interesen en conocer a fondo a sus clientes, más aún, a tratar de “enamorarlos” para crear relaciones a largo plazo, lo que a veces no resulta tan sencillo. El éxito de las organizaciones que han logrado crear un sentido de pertenencia en sus clientes, se debe al cambio de la perspectiva de venta para satisfacer las necesidades de sus consumidores. Antes las empresas se enfocaban a crear estrategias que iban dirigidas a ofertar el producto o servicio enfocado a satisfacer la necesidad del cliente, hoy, las organizaciones exitosas, buscan cómo integrar su producto en el estilo de vida del consumidor. Tomando como ejemplo la pirámide de Maslow, que describe por etapas las necesi- dades del ser humano, las marcas dirigían sus estrategias a los primeros niveles; ahora deben dirigirse al conocimiento del cliente y de su entorno, y poder lograr que el clien- te nos identifique en su estilo de vida. Dentro de este contexto, debemos tam- bién tomar en cuenta que, en la actuali- dad, el cliente pertenece a comunidades más grandes de personas con caracterís- ticas similares, y posibles consumidores, a quienes los medios de comunicación han permitido poderse identificar con tales grupos aun en otros países lo cual nos hace más factible, mediante los líde- res de opinión de dichas comunidades, “enamorar” a nuestros clientes. Pensemos por un momento en el perfil de nuestros compradores, y en lugar de pensar en la utilidad que para ellos tiene nuestro producto o servicio, más bien hay que enfocarse en descubrir cómo encaja en su estilo de vida conociendo sus prefe- rencias, sus actividades sus gustos y sobre todo sus aspiraciones. En este sentido, debemos también tener en cuenta qué otros productos o servicios necesita nuestro cliente para poder auto- realizarse y cuáles son los atributos que de ellos valora y aprecia. Creando estrategias en conjunto con otras organizaciones que estén enfoca- das a las mismas comunidades de con- sumidores, se pueden obtener resultados muy favorables que permitirán establecer una relación a largo plazo, que nuestro cliente agradecerá y que lo hará fiel a nuestra marca. El servicio que nuestro consumidor espe- ra, debe ser único, y solamente se logra conociendo sus preferencias, pero, sobre todo, sus experiencias con nuestra marca o con las demás. Estas estrategias tienen éxito cuando ali- neamos a toda la organización hacia el mismo fin, que es “enamorar” a nuestro cliente. El difícil arte de conocer y “enamorar” al cliente *Carlos Arauz Estrategias dirigidas a enamorar al cliente Estrategias dirigidas a las necesidades del cliente Ser Estima Pertenencia Fisiológicas Seguridad
  • 18. *Carlos Arauz, Gerente de Inteligencia de Negocios, IMT. Es una labor que llevará tiempo, pero si comenzamos ya a trabajar sobre los siguientes puntos, iremos logrando que nuestro cliente se mantenga con nosotros y crearemos rela- ciones a largo plazo. 10 Consejos para “enamorar” al cliente 1. Conocer sus preferencias es importante, pero, sobre todo, sus experiencias, será un buen indicador para sa- ber qué espera de nosotros. 2. No vendamos productos o servicios, debemos vender la experiencia y las emociones que nuestra marca brindará al consumidor. 3. Busquemos a nuestro cliente en sus comunidades, y en- foquemos nuestros esfuerzos en pertenecer a su grupo. 4. Pensemos en cómo nuestra marca encaja en el estilo de vida de nuestro cliente. 5. Planteemos nuestras estrategias en cómo pueden apo- yar la auto-realización de nuestros consumidores. 6. Escuchemos, entendamos y realicemos acciones que impacten positivamente a nuestro cliente. 7. Identifiquemos a sus líderes de opinión y hagamos con ellos el mismo trabajo. 8. Creemos alianzas entre compañías que estén enfocadas al mismo estilo de vida de nuestros consumidores. 9. Brindemos una experiencia única y alineemos a toda la organización al mismo objetivo. 10. El más importante, es una relación de amor: enamore- mos a nuestros clientes día con día, creemos relaciones a largo plazo, y consigamos un sentido de pertenecía bidireccional.
  • 19. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 24 Relaciones Empresa Cliente Tecnología P ara los clientes no hay nada más frustrante que llamar a un Centro de Contacto para recibir ayuda relacionada con su cuenta, con soporte técnico, o para comprar algo que ne- cesiten, y que un agente responda el teléfono y les diga que no puede ayudarles porque su computadora está fuera de servicio. Los costos de la infortunada administración de sistemas de los Call Centers se suman con rapidez a los de los clientes molestos y operadores frustrados, así como de las ventas perdidas. Si la computadora de un empleado promedio en una oficina deja de funcionar, el impacto típico se concentra en ese em- pleado, pero cuando sus empleados ubicados en las líneas prin- cipales -aquellos que hacen y responden llamadas, no pueden tener acceso al CRM u otros servicios-, los costos se elevan rá- pidamente. Los Centros de Contacto de servicio con frecuencia operan con tres turnos al día, por lo que varios usuarios dependen de esa misma máquina. Si usted no está llevando a cabo tareas básicas de gestión de sistemas de TI, entonces va directo a enfrentar un costoso tiempo de inactividad. La administración estratégica de estos sistemas debe incluir: • Administración de parches • Distribución de políticas de seguridad • Antivirus • Anti-malware • Auditoría e inventario • Respaldos confiables Cómo mantener sus sistemas de Centro de Contacto en línea *Brendan Cogrove En el caso de estos equipos que tienen un uso pesado, otra herramienta útil es la creación de imágenes de discos, una que permite a los profesionales de TI evitar los costosos tiempos inactivos durante la resolución de incidencias y que vuel- va a implementar el sistema del usuario final desde una consola central. Algunos centros telefónicos de servicio, incluso consideran volver a crear una imagen de su centro completo cada semana. Contar con una plataforma ITSM basada en la nube, que incluya tareas de creación de imágenes de máquinas como ésta, hace la administración de TI más sencilla y práctica en el largo plazo. Para complicar más las cosas, cuando se trata del soporte técnico a los Centros de Contacto, muchas compañías globa- les tienen centros telefónicos alrededor del mundo; por lo que la necesidad de una consola ITSM centralizada basada en la nube, es crítica, lo que permite a una organización no tener personal de TI dedicado en cada centro de servicio y brindarles soporte muy fácilmente. Todo esto se confirma en la realidad con un estudio de mercado que recientemen- te Kaseya Latinoamérica auspició, y para el que entrevistó a los Líderes Ejecutivos de TI en organizaciones de diversas in- dustrias en América Latina (incluyendo telecomunicaciones y Centros de Con- tacto), quienes aportaron información actual acerca de los retos, métricas y ten- dencias del valor estratégico que ofrece la TI a las organizaciones, asociados a la gestión de activos, también de TI. Los resultados mostraron que la mayor preocupación es la disponibilidad de aplicaciones, destacando que poco más de la mitad del grupo entrevistado tiene menos del 10% de sus aplicaciones en la nube o ninguna. Tal pareciera que la nube es todavía algo difícil de alcanzar en las áreas de TI en América Latina. Si
  • 20. sumamos a los usuarios que se inquietan más por el bajo rendi- miento de sus equipos y problemas de acceso, resulta interesan- te notar que el 38% no tiene sus sistemas disponibles y están inseguros. *Brendan Cogrove, Director de Social Media y Community de Kaseya. brendan.cogrove@kaseya.com El bajo rendimiento Disponibilidad de la aplicación Protección de datos Cuestiones de acceso Seguridad Concumo de energía Con base en lo anterior, se concluye que los profesionales de TI pueden ofrecer la extensión de capacidades de servicio con una mejor gestión. La administración de sistemas de TI sigue evo- lucionando, por lo que una plataforma en la nube que pueda manejar los requerimientos de las necesidades de hoy y especí- ficamente las necesidades únicas que los centros telefónicos de servicio tienen, no es sólo una herramienta operativa, sino una herramienta de administración estratégica clave. 5% 2% 17% 43% 21% 12% Poco más de la mitad de este grupo tienen menos del 10% de sus aplicaciones en la nube o ninguna Fuente: Estudio de Mercado de Kaseya Latinoamérica: El Valor Estratégico de la TI en América Latina.
  • 21. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Responsabilidad Social Inclusión Laboral La inclusión laboral en Anexa: un compromiso con la Sociedad A ctualmente, los Cen- tros de Contacto se han preocupado por inte- grar en la vida laboral a perso- nas que presentan algún tipo de discapacidad permanente, sobre todo sensorial o motriz, para desempeñar las activida- des de interacción con clientes. Esto implica que las organiza- ciones que están contratando gente con este perfil, deben tener instalaciones con accesos adecuados, entre otros aspec- tos. Martha Isabel Schwebel En el 2012, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) dio a conocer la iniciativa de Responsabilidad Social Empresarial para la Industria de Interacción con Clientes, Con- tactaRSE, y aplicó un cuestionario al que respondieron 24 empresas que cuentan con iniciativas en esta materia. Ricardo Noriega, Director de Finanzas y Administración, y Sandino Arrache, Director General de Anexa. Centro de Contacto, Anexa. 26
  • 22. El 96% de los Centros de Contacto encuestados, tiene alguna iniciativa de Responsabilidad Social, y las áreas de influencia de estos esfuerzos comprenden, entre otras, medio ambiente, salud y cultura, formación y desarrollo, inclusión y diversidad laboral, desarrollo social. Anexa Telecomunicaciones es uno de los Centros de Contacto que se preocupa por brindar una oportuni- dad de trabajo a personas con capacidades especiales o distintas; lo que empezó como un favor, terminó como un compromiso permanente con la Sociedad. Sandino Arrache, Director General de Anexa, relató: “Como muchas cosas no planeadas, en mi vida, esto llegó por casualidad. Una amiga tenía una prima, Claudia Bonilla, que es invidente y no encontraba tra- bajo. Ramón Zarazúa, que forma parte del Consejo de Anexa, y yo, decidimos contratarla. Al principio, ella sólo contestaba llamadas de recepción, pero se abu- rría, y no le enriquecía. Entonces nos dimos cuenta de que podía hacer algo más, la promovimos al Área de Calidad, y descubrimos que tenía mucha sensibilidad para escuchar con empatía a los clientes”. De ahí surgió el ‘Proyecto Visión’, en el que integra- mos a personas invidentes, quienes se encargan del monitoreo de calidad de las llamadas, pues tienen la habilidad de detectar con más facilidad cómo se siente el cliente. Después llegó Corina Díaz y, más tarde, Sebastián Lobo, una pareja de invidentes, que al escuchar su his- toria, nos queda claro, que para ellos estar en Anexa les ha ayudado a su crecimiento tanto laboral, como personal, obteniendo la gratificación de sentirse pro- ductivos y útiles laboralmente hablando. “Anexa, comentó Corina Díaz, nos ha brindado todas las herramientas para desempeñar nuestro trabajo. Usamos el programa JAWS (Job Access UITSpeach), el cual es un lector de pantalla que convierte a la compu- tadora en una máquina parlante, y que nos indica en qué posición de la pantalla estamos, lo que escribimos, la ventana en la que estamos, y nos da la posibilidad de manipular una computadora casi en un 100%”. Sebastián Lobo y Corina Díaz.
  • 23. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Responsabilidad Social Inclusión Laboral 28 Este es tan sólo un dato que revela cómo Anexa está comprometido con la Socie- dad, porque además de ocupar a per- sonas invidentes, también trabajan Eric Rosas, que tiene discapacidad motriz, y personas de más de 40 años y adultos mayores que ya no consiguen trabajo pero son todavía muy productivos, y al- tamente confiables. Qué consideramos que hace distinto a Anexa de otros Centros de Contacto “La principal diferencia, precisó Arrache, es que tratamos de cuestionarnos por qué hacemos las cosas que hacemos, y por qué las hacemos como la hacemos, lo cual incluye un tema: la inclusión la- boral, que me gustaría fuera más común en los Centros de Contacto. Nosotros no tenemos problemas en las edades ni en su condición: sólo buscamos gente que tenga la actitud y la aptitud de trabajar aquí, que tenga un propósito”. Y añadió: “Hay todo tipo de personas, es como un ‘concierto armonioso’: las personas están a gusto, porque les da- mos la oportunidad de ser quienes son. Los Centros de Contacto deben salirse de los moldes de los filtros de reclutamien- to y selección, que son limitados, porque la gente con capacidades especiales o diferentes hace más por nosotros, nos transforman. Además, enriquece tener gente diversa en el Centro de Contacto porque existe una retroalimentación en- tre todos”. Además, se revelan las habilidades que tienen las personas con discapacidad, ha- bilidades que compensan ampliamente las que no tienen. En resumidas cuentas, de alguna manera, todos tenemos algu- na incapacidad en algo: alguien puede ser emocional en exceso; otro, incapaz de tomar decisiones, alguien más carece de ritmo, etc, pero eso no te hace menos, sino que se considera que se trata de una diversidad: siendo la vida un concierto, cuando se mete en un solo molde a to- dos, se opta por una sola nota, y no se genera armonía. “Ellos nos han enseñado a nosotros. No fue fácil, pero algo que no se tenía pla- neado, nos cambió la manera de pensar. Son un recurso humano muy comprome- tido, que está más consciente de lo que significa la dignidad de trabajar, y de va- lerse por sí mismo”, afirmó Arrache. Ellos, transforman a las personas que es- tán alrededor, las vuelven más humanas y más conscientes de todas las bondades que tienen. Además, salen del esquema de quejarse: “Mientras que nosotros nos estamos poniendo límites, hay gente que se pone retos y busca cómo salir adelan- te”. Para mí, opinó Arrache, la inclusión la- boral consiste en estar abierto al ‘con- cierto de la vida’: no limitar a la gente sino aprovechar sus lados fuertes, ya que como sociedad tendemos a fijarnos nada más en las cosas negativas, y si bien es cierto que se dan ciertas limitaciones en algunas áreas, sin embargo se puede uno sorprender si se les ayuda a encontrar sus fortalezas, porque son gente que trabaja bien. Integrado a la inclusión laboral buscamos a la vez el bienestar del entorno donde está la empresa: no estamos aislados, es- tamos en una comunidad. Anexa además está comprometida con los más de 1,500 empleados que traba- jan en ella, y que están distribuidos en sus Centros de Contacto ubicados en: Hermosillo, Guadalajara, D.F. y Tijuana. Y es que Anexa entiende que lo más importante es el factor humano. “Debe uno dejar, señaló, que ellos ayuden. Ellos saben cuáles son sus talentos y sus in- quietudes. Las empresas deben tener la capacidad de escucharlos, ofrecerles un crecimiento y un plan de carrera”. Pensando en el beneficio de todos los que laboran en la empresa, se creó “Anexa Bus”, que actualmente da servicio diario a 430 empleados, un 33 % de su pobla- ción laboral, con tres rutas: madrugada, mañana y noche. También está Anexa FunTeam, que es un comité para la integración, motivación y desarrollo del empleado. Se organizan torneos de futbol, basquetbol, se visitan casas hogar, se pintan escuelas públicas, etc. Asimismo, se tiene un servicio interno de atención telefónica a los empleados: CAE (Centro de Atención para Empleados), que pueden utilizar todos los que labo- ran en la empresa sin importar el puesto, campaña o departamento al que perte- necen. “A través de dicho servicio, puntualizó Arrache, pueden satisfacer los siguientes requerimientos: información, aclaracio- nes, solicitudes, quejas y propuestas, con tan sólo marcar un número telefónico (que es interno), enviar un correo elec- trónico o publicarlo en Facebook”. La industria de los Centros de Con- tacto Esta industria tiene un gran potencial porque tenemos como vecino a Estados Unidos, y podemos hacer diversas cam- pañas de offshore y nearshore. Además podemos llegar a diferentes sectores, no sólo el financiero: existe un abanico de oportunidades que se pueden apro- vechar y así brindar un mejor servicio al cliente. “La oportunidad consiste en de- jar de vernos entre nosotros como com- petencia, y unirnos como industria”. También, se debe potenciar el trabajo en casa. “Actualmente nosotros cerca de 50 personas que trabajan virtualmente (des- de su hogar) y desempeñan muy bien sus labores”. “Debemos buscar los apoyos necesarios para promover a México, y en especial lo que hace en Centros de Contacto”. Modelo Global de Calidad para la In- teracción con Clientes Anexa se certificó bajo el Modelo Glo- bal CIC obteniendo el Nivel Competitivo gracias al desempeño, competitividad, transparencia y vanguardia que demos- tró tener, mediante la implementación y cumplimiento de los requisitos de la cer- tificación. “Logramos alcanzar el nivel competitivo, comentó Sandino Arrache, y fue una ex- periencia enriquecedora, porque nos di- mos cuenta de que hacíamos cosas que no sabíamos que las hacíamos bien, por- que las hacíamos por intuición, pero que se pueden consolidar si las organizamos con mayor conocimiento de causa.” Finalmente, reafirmó que la inclusión en los Centros de Contacto es una opor- tunidad de trabajo para personas que tienen capacidades especiales o diferen- tes, problemas de horario o para madres solteras. “Nos vamos a enriquecer más, en dar a alguien una oportunidad de ser productivo, que en limitarlo”.
  • 24. 29 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Medio Ambiente Responsabilidad Social Lourdes Delgado Tómate un minuto y reflexiona: ¿Cuánto de lo que comes es envasado? ¿Qué haces con los residuos? ¿Cómo te transportas? ¿Desconectas tus aparatos eléctricos cuando no los estás usando? ¿Qué tiempo tienes abierta la regadera cuando te bañas? Las respuestas a estas, tan simples preguntas, nos dan una idea del daño que le estamos haciendo al planeta. Por ello, cuando tengas la oportunidad de colaborar en una actividad de reforestación. Lleva a cabo el IMT labores de reforestación El tema de reforestación es muy im- portante actualmente, ya que todos y cada uno de los que habitamos en este planeta debemos estar conscien- tes del daño que estamos haciendo al medio ambiente por nuestros hábitos y costumbres, y que debemos hacer actividades en beneficio de nuestro entorno. C on el afán de poder contribuir en actividades de Responsabilidad Social, el pasado 24 de agosto, el IMT convocó a todo su personal a participar en la reforestación que se llevó a cabo en la Sierra de Guadalupe, Municipio de Tlalnepantla, en el Estado de México. 29 Equipo del IMT.
  • 25. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Responsabilidad Social Ecología y Salud Lourdes Delgado En México hay 10 millones de discapacitados, el centro se encarga principalmente de diez tipos de cirugías: 1. Secuelas de parálisis cerebral infantil. 2. Malformaciones cráneo-faciales. 3. Secuelas de trauma facial. 4. Secuelas de quemaduras. 5. Tumores vasculares (diversos tipos de hemangiomas). 6. Secuelas de fracturas y luxaciones. 7. Deformidades del pie. 8. Acortamiento de brazos o piernas. 9. Colocación de prótesis oculares (ojos artificiales). 10. Otras formas de espasticidad. Agradecemos a todas las empresas que colaboraron con el IMT en esta labor como Contacto, Teleperfomance, Eficasia, Compucom, Avon, Atento, Marketing 911, Calls, Cartamundi, Inova y a todas las personas que en forma individual se sumaron a esta causa. Con nuestra ayuda, “Se realizarán cirugías que cambiarán vidas” Esta institución de Asistencia Privada que brinda cirugías gratuitas a niños con mal- formación o deformidades graves, en si- tuaciones de pobreza o pobreza extrema, con el fin de reintegrarlos a la sociedad en el menor tiempo posible y con el me- nor grado de discapacidad. El IMT, apoyando una iniciativa más e im- pulsando el tema de responsabilidad so- cial en la industria, invitó a los Centros de Contacto a participar en esta colecta, ob- teniendo una muy grata respuesta. Estas acciones nos ayudan a seguir adelante en iniciativas a favor de la sociedad, salud y el medio ambiente. El Centro de Cirugía cuenta con 11 años de trabajo en el que han realizado 18,357 cirugías, se han operado a 5,627 personas, además se han fabricado, dise- ñado y donado más de 500 prótesis de oculares (ojos artificiales) con un valor co- mercial de 30 millones de pesos. Más de 500 niños beneficiados por la corrección de secuelas de parálisis cerebral infantil. E l pasado 30 y 31 de Agosto el IMT convocó a muchas manos, muchas voluntades y muchos corazones… La tarea fue reunir material para reciclar, que se convirtió en un donativo para el Centro de Cirugía Especial de México, fundado en 2002 por el Dr. Salvador Mercado Beristain. 30
  • 26. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 31 Los cartuchos de Inyección de tinta o toner al terminarse, no han sufrido desgaste suficiente en sus componentes para ser desechados. Cada día, miles de cartuchos de toner vacíos son enviados a la basura, causando problemas graves de contaminación y afectando los recursos naturales. En promedio los componentes de un cartucho de toner pueden ser reciclados y reutilizados hasta 12 veces, antes de sufrir el desgaste necesario para ser desechados. Un cartucho de toner para impresoras laser tiene un pro- medio de 2 kilogramos de componentes plásticos reutili- zables. En promedio, se queman 5 litros de petróleo para fabricar Un cartucho nuevo. ¿Por qué reciclar cartuchos de toner e inyección de tinta? 5 litros por 12 veces = ahorro de 60 litros por c/cartucho reciclado Para esta colecta se solicitaron productos de reciclaje: 1. Cartuchos de toner y tinta 2. Teléfonos celulares 3. Equipos electrónicos y de cómputo 4. Aluminio 5. Papel Más del 37% del material usado para producir nuevo papel proviene de papel reciclado. Son necesarios 17 árboles para fabricar una tonelada de papel. Fabricar una tonelada de papel reciclado requiere 25,000 litros menos de agua que una tonelada de papel nuevo. Es importante reciclar el cartón porque, como otros pape- les, está hecho de pulpa de madera. Reciclar papel también reduce la contaminación del agua y del aire que respiramos. El reciclaje de papel salva más bosque que el reciclado de cualquier otro material. Preservar nuestros bosques beneficia a ríos, lagos y el aire que respiramos. Reciclando cartón y papel, puede salvar árboles que a su vez son hogares de muchos animales silvestres. ¿Por qué reciclar papel?
  • 27. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 32 Asistentes al evento. Eventos Latintel E n un evento organizado para agradecer y premiar a los canales de distribución que se distinguieron en el año fiscal 2013 por sus ventas, Ana María Engel, Directora General de Latintel, hizo énfasis en que gracias al trabajo de todos los presentes, Latintel ha sido reconocido en numerosas ocasiones como el líder en ventas de Plantronics en México. Reconoce Latintel a sus canales de distribución por su desempeño en ventas Después de entregar los premios, Ana María Engel feli- citó a todas las empresas galardonadas y comentó que, para 2014, Latintel tiene proyectado estar a la vanguardia de la Tecnología e Innovaciones de Plantronics ofrecien- do el producto adecuado a las necesidades del cliente, y, a la vez, redoblando sus esfuerzos para apoyar al canal mediante seminarios, capacitación, marketing y certifica- ciones; estas últimas con el apoyo directo de la marca. “Otra de nuestras expectativas es la de ampliar nuestra red de distribuidores en toda la República Mexicana, con la finalidad de distribuir la marca Plantronics por todo el país” concluyó. Ana María Engel, Directora General de Latintel. Prueba de ello es el reconocimiento obtenido por décimo cuarta oca- sión durante la Conferencia Anual de Distribuidores Plantronics 2013, celebrada en Cartagena, Colombia, donde Latintel se consolidó como el distribuidor con más ventas en la Región de Latinoamérica y Brasil, mérito que Latintel hace extensivo a todos sus colaboradores, consi- derando que el éxito de una empresa es el resultado del trabajo en equipo. Nivel Associate de Plantronics 1. ABC Comunicaciones y Diademas Telefónicas, S.A. de C.V. 2. Alta Tecnología en Diademas, S.A. de C.V. 3. Teledinámica México, S.A. de C.V. Nivel Mayorista de Plantronics: 1. Garza Telecom, S.A. de C.V. 2. Centro de Conectividad, S.A. de C.V. 3. DPM Systems de México, S.A. de C.V. Canales con mayor crecimiento de Plantronics: 1. Soluciones Unificadas Inotech, S.A. de C.V. 2. Avances Tecnológicos en Telecomunicaciones, S.A. de C.V. 3. Portenntum de México, S.A. de C.V. Los canales con más ventas, en el año fiscal 2013, son:
  • 28. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 34 Eventos Latintel Desde sus inicios, en 1974, a la fecha, Latintel ha ido evolucionando convirtiéndose en una empresa mediana, líder en su ramo. Se ha distinguido por la atención, servicio y garantía, que lo han hecho merecedor de la confianza y lealtad tanto de sus clientes como de sus canales de distribución. Claudia Minero de Plantronics con el equipo de Latintel: Juan Carlos Hernández, Laura Valdez, Carlos Olivera, Efrén Araujo, Ana María Engel, Andrés Rodríguez y Elizabeth Agraz. Claudia Minero, Gerente de Canales México Plantronics.
  • 29. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Eventos Banorte E l 20 de Agosto pasado, más de 30 supervisores del Centro de Contacto de Banorte concluyeron el Diplomado para el “Desarrollo Estratégico de Supervisores del Call Center/ContactCenter”, que consta de 12 módulos, con una duración de 112 horas. En el evento de clausura, se contó con la presencia de Karina Gonzá- lez Leal, Director General Adjunta del Centro de Contacto; Rosa María Arrambide Coronado, Director de Gestión y Calidad; Arturo César Ro- bledo Gutiérrez, Director Servicios al Personal; Dora Nelly Nájera Reyna, Subdirector de Capacitación; Fernan- do Cuellar Rodríguez, Subdirector Desarrollo Humano y Ma. Eugenia García, Directora General del IMT. Después de una cálida ceremonia de entrega de diplomas, los graduados disfrutaron de un coctail en compa- ñía de sus familiares y amigos. Invitados especiales al evento de clausura. Concluyen exitosamente Diplomados en Banorte 36
  • 30. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Grupo de graduados. Adriana Ibarra Velez Blanca Esthela Espinoza Cruz César Rodríguez Torres Cynthia Cecilia Rodríguez Morales Dinorah Mireya González Rodríguez Edder Abraham Castro Hernández Éric Azael Montalvo Lúevano Ernesto Gerardo Villarreal Elizondo Guillermo Vázquez Tijerina Hugo Marroquín Salinas Jesús Mario De León Moreno Jorge Alberto Villarreal Ramos Juan Ángel Rosales Sillas Juana Gisela Díaz Llamas Karla Yimel Balderas Castillo Katerine Marlene Hernández García Luis Antonio Calvillo Guzmán Luis Gerardo Espronceda Silva Luis Gerardo Lozano Benavides Luis Humberto Hernández González Luis Roberto Delgado Alonso Marco Antonio Aguilar Sandoval María Guadalupe Cortez Méndez Marilú Aidee Orozco Mendoza Mario Alberto Guarda Villanueva Martín Eduardo Torres Rodríguez Miguel Ángel Zapata Vázquez Miriam Karina Villasana Moreno Nelson Javier Saucedo Melchor Perla Patricia Martínez Martínez Raúl Francisco García Vargas René Alejandro González de la Peña Roberto Lucio Blake Solís Zaila Guadalupe Martínez Trujillo Los graduados fueron: 37
  • 31. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 38 Eventos ECI E strategia en comunicación Inteligente, (ECI) Contact Center, se creó a raíz de un sueño que hoy es una realidad. Comenzó en Febrero de 2008, después de largas horas de reuniones, intercambio de ideas y experiencias, para ir elaborando la planeación y ejecución del proyecto; el 16 de julio de 2008, esta gran empresa inició operaciones, liderada por Edgar Manzano, Director General, y por Susan Hernández, Subdirectora General, quienes también han integrado a grandes pilares administrativos y operativos para colaborar en el impulso del crecimiento firme y exitoso de estos años. Por ello, el pasado 19 de julio, tuvieron el gusto de celebrar su Aniversario al que asistió toda la Familia ECI, clientes y proveedo- res. Celebra su 5º Aniversario, Estrategia en Comunicación Inteligente Colaboradores administrativos de ECI Contact “Familia ECI”.
  • 32. 39 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 El evento convocó a las personas que han colaborado en forma importante con esta trayectoria en todos sus niveles jerárquicos, para expresarles un profundo agradecimiento por el compromiso y eficiencia en su trabajo y a todos sus a clientes como Santander, Seguros Monterrey, New York Life, Banamex, Inbursa, Jobomas, y otros que han sido fundamentales para el crecimiento continuo de ECI Contact Center. Es importante resaltar, que este año 2013 ha sido un parte aguas en la solidez que ECI Contact Center brinda a sus co- laboradores y clientes, ya que está trabajando para obtener la Certificación Modelo Global CIC con el Instituto Mexicano de Teleservicios, y a la vez en la Certificación ISO 9001 – 2008, con el propósito de atender en forma más eficiente a las necesida- des de sus clientes y ser más competitivos en el mercado. Gracias a todos estos esfuerzos y al enfoque global que tiene como forma de trabajo, ECI ha logrado colocarse como el Contact Center con mayor rentabilidad en campañas de ries- go, en el Estado de Puebla, por lo que da mayor seguridad a sus clientes en la calidad para operarlas, además de que su infraestructura y capital humano están habilitados para desa- rrollar también: campañas de Ventas; Atención a Clientes; So- porte Técnico; Cobranza; Encuestas; Fidelización; Mensajería; Monitoreo de Opinión; Social Media, etc. ¡Felicidades a toda la familia ECI Contact Center: sabemos que vienen más años de éxito! 16 de Septiembre 2094 interior 2, 3 bis, 4, 5, 6. Col. El Carmen, Puebla, Puebla. C.P. 72530 01 (222) 6 37 82 01 www.ecicontact.com contacto@ecicontact.com ECI Contact Center @ecicontactcall Susan Hernández Martínez; Subdirector General, Edgar Manzano Juárez; Director General y José Jesús Vargas Rodríguez; Gerente General de ECI Contact. Nuestros clientes que asistieron al evento.
  • 33. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 42 Tecnología BYOD B YOD es definitivamente una de las ten- dencias que más puede significar y ser clave para las empresas de hoy, no sólo por el hecho de que los empleados quieran usar sus dispositivos móviles para trabajar, sino por las aplicaciones que corren en la red corporati- va, y por la información que por ellas fluye. Los empleados usan sus dispositivos y corren sus aplicaciones, con o sin el consentimiento del área de TI; y, a pesar de que las empresas están, por ahora, ignorando la tendencia, no podrán esca- par del tsunami BYOD. Por lo que, aunque es cier- to que éste trae consigo un sin número de retos para las áreas de TI y para la organización en ge- neral, sin embargo será muy conveniente que se interesen por los beneficios y oportunidades que ofrece para incrementar la productividad tanto de la empresa como de los empleados. Adoptar BYOD lleva a la empresa a la “Nueva Era de la Movilidad”, tiene el potencial de transfor- marla, de cambiar, mediante la estrategia móvil, toda su naturaleza, en todos sus ángulos: desde RH hasta ventas, operaciones, mercadotecnia y comunicaciones internas, dando a los equipos de trabajo un arsenal de nuevas herramientas para mejorar la experiencia de los clientes e incremen- tar los niveles de servicio. Todo lo cual hace que la organización completa sea más eficiente, ágil y productiva, integrando innovación, y convirtién- dola en una poderosa entidad de satisfacción al cliente. Dónde está BYOD... BYOD está, teóricamente, en todas partes, pero en la practica son muy pocas las empresas que realmente han adoptado una estrategia BYOD. Algunas ya tienen un presupuesto y plan au- torizado para la creación de tal estrategia y para la definición de políticas dentro de las áreas de la compañía. También muy pocas han evaluado las herramientas necesarias para la ade- cuada gestión de los móviles. De hecho, la mayoría de los CIO aún enfrentan problemas para demostrar a los tomadores de decisiones el valor de estas estrategias y sus posibilidades de crecimiento para la organización. Los móviles personales están invadiendo el ámbito empresarial desde hace tiempo. Los consumidores eligen sus dispositivos de acuerdo con la moda, el status, tendencias, características y poder de procesamiento: los personalizan y los cargan con apli- caciones; establecen con ellos un vínculo emocional; los tienen a la mano en 7/24 y entienden su valor. Sus móviles se convier- ten en una extensión de sus personalidades. Lleve su empresa a la “Nueva Era de la Movilidad” *Mónica Paul
  • 34. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 44 Tecnología BYOD Según Gartner, hacia el 2014, el 90% de las organizaciones tendrán aplicaciones corporativas en los dispositivos de los consumidores, y el 80% de los profe- sionales usará al menos dos dispositivos personales para acceder a la información de la empresa. Gartner también predice que hacia el 2016 se adquirirán más de 1.6 billones de dispositivos móviles en el mundo; dos tercios de los empleados tendrán su propio Smartphone, y un 40% será de trabajadores móviles, mien- tras que la mitad de los dispositivos que no son computadores serán adquiridos por los empleados. John Timko, Director de Marketing en LabTech Software, agregó: “La tenden- cia BYOD no está limitada a uno o dos países, es una tendencia global. Mientras que un número específico de organiza- ciones y grupos de analistas nos dan los resultados de sus estudios con muy lige- ras variaciones: la tendencia es clara: los Smartphone y tabletas vienen a las em- presas, así que lo mejor es aprovecharlas al máximo”. Hoy en día, existen muchas herramientas avanzadas para ayudar a los profesio- nales de TI a aprovechar al máximo los beneficios de esta iniciativa. No se trata en primer término de hacer que la em- presa sea más social sino de algo más amplio: ya que BYOD tiene el potencial de cambiar positivamente la naturaleza de las empresas, al darles la habilidad de ofrecer a todos los empleados una varie- dad de aplicaciones móviles, sin importar la posición de estos en la empresa, ni el sistema operativo ni el dispositivo que utilicen; esta iniciativa los acelera en sus actividades y los hace más productivos. Este es el ambiente en el que el CIO con- vierte en una “Empresa de la Nueva Era” a la organización que, transformada por las aplicaciones móviles, evoluciona des- de cada área en todos sus ángulos. Aun los equipos de trabajo que tradicio- nalmente no se apegan a las tecnologías sociales, como sería el área legal, pudie- ran tener aplicaciones propias que les ayuden a ser más productivos. Cuando se visualizan las posibilidades, todas las áreas dirigirán su vista hacia TI y entonces el CIO se posicionará como líder, con la habilidad de iniciar la inno- vación dentro de la organización, permi- tiendo a todos los departamentos estar más cercanos y conectados entre ellos y con los clientes. TI será entonces el equipo que lleve a la empresa a ser mucho más productiva creando a la vez una experiencia de satisfacción superior tanto a los clientes como en el ambiente interno con los empleados, que se sentirán cómodos y productivos. BYOD y sus beneficios en áreas clave de las empresas Recursos Humanos Mucho se ha dicho acerca de la utilización de aplicaciones móviles para mejorar el flujo de los procesos, la productividad y la experiencia del cliente. Pero también se debe considerar el mejorar el ambiente de trabajo, al lograr que los empleados se sientan apoyados, motivados y conectados entre sí y con la gerencia; al utilizar también apli- caciones como encuestas que ayuden a llevarlos a ese “status” de satisfacción en el trabajo. Algunas otras apps pudieran automatizar y acelerar ciertos procesos de por sí engorrosos como la solicitud de vacaciones y muchos otros. La “Empresa de la Nueva Era” permite a RH crear un fuerte vínculo y comunicación con los empleados, aun con los remotos, motivando su desempeño, al interactuar fácilmente con la fuerza de trabajo, logrando vínculos de lealtad y una cercana comunicación. Todos sabemos que los empleados motivados suelen ser más leales y productivos, lo que a su vez atrae nuevos elementos positivos. Mercadotecnia Esta es, ya de por sí, una de las áreas que utiliza más tecnología de consumo en la organizaciones; y también la de mayor actividad BYOD. De acuerdo con un reciente artículo en la revista Information Week US, mercadotecnia es un área que requiere de su propio presupuesto de TI. Marketing ya dio el salto hacia la movilidad, y su éxito depende de la habilidad de la empresa para apoyarles en su operación comprendiendo el movimiento de la información corporativa y la necesidad de accesos abiertos a las redes sociales desde la Red Corporativa: todo esto en un ambiente seguro. Ellos esta- rían muy agradecidos si se establecieran guías y políticas que apoyaran el desempeño de su trabajo con la debida seguridad; con lo cual podrían llevar a la “Empresa de la Nueva Era”, a todo vapor, hacia una mayor competitividad y productividad. Finanzas los CFO también están encontrando que las aplicaciones móviles facilitan sus vidas: quieren tener las últimas noticias del mundo financiero, y herramientas para ver el comportamiento de las bolsas de valores. También desean ver los comparativos con los competidores, y los movimientos de la empresa en el mercado; todo esto mientras bebe su café matutino aun antes de llegar a la oficina. Si bien es cierto que las apli- caciones financieras ya dan información, sin embargo ellos quieren personalizar esos datos como un método para optimizar los procesos financieros. En la “Empresa de la Nueva Era” hay apps. que ayudan a los directivos a analizar la información y tomar decisiones más rápidamente; también las hay que ayudan a los clientes, por ejemplo a aplicar para un crédito inmobiliario o una tarjeta de crédito; otras, agilizan los procesos y crean accesos seguros a los sistemas administrativos y financieros en tal forma que pueden dar continuidad a los procesos del negocio desde donde quiera que estén, eliminando los tiempos muertos por falta de autorizaciones de pagos, que retrasan a la empresa cuando el directivo no está presente. Ventas Esta área se vuelve mucho más productiva y eficiente cuando tiene acceso móvil a sistemas administrativos como el ERP o CRM, dando un vuelco de 360 grados al des- empeño del área, y también tiene acceso móvil a la visibilidad y movimiento de los productos y servicios, a las tendencias de compra y ciclos de los clientes, así como a los créditos e historiales de pago.
  • 35. Llegó el momento de brillar en servir Llegó el momento en el que el área de TI sobresalga: cuando el CIO pueda actuar genialmente y su departa- mento, ser el de los innovadores, al conducir a la empresa hacia la Nueva Era. BYOD les ofrece la oportunidad de encabezar la revolu- ción en la “Empresa de la Nueva Era” porque, una vez que la dirección y todos los departamentos hayan en- tendido las posibilidades, ellos acudirán al CIO y al área de TI para que les desarrollen aplicaciones de todo tipo, grandes y pequeñas; además de las políticas para hacerse móviles. Así que TI necesitará estar preparado con la pro- puesta para una estrategia y políticas de movilidad, amén de una plataforma empresarial y herramientas para inte- grar, reforzar, asegurar y gestionar todo. Conversamos con tres expertos en la gestión de móviles: Gregg Lalle, Gerente de Ventas Mundiales de Canales en LabTech Software; Luis Enrique Guillen, Director en GUIAR, y Mark Charleton, Director en Blue Solutions. Los tres coinciden en que para asegurar el éxito de su estrate- gia y políticas al crear un ‘Empresa de la Nueva Era’, el CIO debe tener siempre presentes las siguientes indicaciones: Comenzar cuanto antes. El área de TI necesita evaluar las diferentes herramientas de software, investigar so- bre nuevos proveedores innovadores: ya es tiempo de moverse hacia el frente. El CIO deberá generar grupos funcionales de evalua- ción entre su equipo de TI. Las tareas deben idealmente dividirse en pequeñas uni- dades, en tal forma que puedan trabajarse simultánea- mente por los grupos de trabajo. Hay que priorizar, priorizar... ¡priorizar! Es necesario evaluar y conocer más de una solución para el desarrollo de aplicaciones multiplataforma, y enseguida elegir la que mejor permita desarrollar a su vez, y desple- gar rápidamente una variedad de las mismas para diferen- tes dispositivos y sistemas operativos. Hace falta tener una solución de integración que se co- necte lo más fácilmente posible con la multiplataforma para el desarrollo de aplicaciones: una que ofrezca conec- tores certificados a los principales sistemas empresariales. Existen varias en el mercado, que pueden ser confiables, de marcas como SAP, Oracle o IBM. Esto permitirá al equi- po crear aplicaciones seguras, exactas, y escalables, basa- das en los sistemas de la empresa. Para comenzar, desarrolle alguna aplicación pequeña, pero muy visible: una que el equipo de TI pueda entregar rápidamente, que atraiga a los usuarios. Esto último es fundamental: las aplicaciones siempre deben ser atrac- tivas, pues así, ellos se sentirán a gusto trabajando con ellas.
  • 36. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 46 Tecnología BYOD Es importante que la funcionalidad de las aplicaciones sea al menos parcialmente nativa, en tal forma que se integren fácil- mente con capacidades en el móvil, tales como la cámara, la libreta de direcciones, la localización geográfica y otras del in- terés de TI y demás áreas de la empresa, todo lo cual ayudará al desempeño de las apps. evitando quejas y llamadas a “so- porte”. En paralelo con la creación de las polí- ticas por seguir, es fundamental evaluar y elegir con cuidado una solución de monitoreo remoto (RMM) que ayude a administrar los móviles (MDM), lo que es básico para que las políticas móviles se ejecuten correctamente. También es fundamental contar con los beneficios de la vitalización y de una caja de pruebas que permitan diferenciar y separar la información corporativa, de la personal de los empleados, para que am- bas puedan ser administradas en forma independiente. Los empleados siempre querrán que sus datos sean respetados cuando utilicen su propio dispositivo mó- vil. Es prudente que los CIO y la dirección de las empresas se apoyen en muestras y guías de políticas ya establecidas por instituciones reconocidas como, por ejemplo, ‘The Enterprise Mobility Foundation’, que ya tienen convalidadas información y sugerencias para la creación de políticas que pueden ser fácilmente adaptables a casos particulares. Nuestros expertos coincidieron en que los siguientes elementos son clave en el desa- rrollo de una estrategia móvil: Hacer una lista de los dispositivos, sistemas operativos y aplicaciones que serán so- portados en la estrategia móvil. Los CIO y gerentes de TI serán los que decidan el orden en el que se desarrollarán y lanzarán las aplicaciones de misión crítica, prio- ritarias. Los principales usuarios son típicamente directivos de área y el personal de mercadotecnia y ventas, lo cual ayuda a crear la lista de aplicaciones prioritarias. Los CIO y gerentes de TI deben evaluar y aprobar aplicaciones y soluciones de ter- ceros que deban ser adquiridas o contratadas vía Cloud, cerciorándose de que sean seguras y compatibles con la estrategia móvil de la empresa. Por lo general las apps de email, y el calendario de los diferentes sistemas operativos, se adaptan a cualquier usuario móvil; sin embargo el área de TI debe determinar los niveles de servicio y seguridad de conexión en los diferentes dispositivos, áreas, y privilegios de acceso. Los CIO, junto con los demás directivos de la empresa, deberán crear las políticas, en orquesta, con recursos humanos y el departamento legal. También deberán conside- rar un acuerdo específico con los usuarios BYOD. Semejantes decisiones y considera- ciones son particulares de cada organización y, aunque existan guías genéricas, éstas deben tenerse tan sólo como una base muy útil, como inicio. Cada empresa debe fincar su propio camino hacia la era de la movilidad cubriendo todas y cada una de sus necesidades y sus diversas circunstancias. Las tecnologías actuales junto con un mar de oportunidades, hacen que BYOD sea un reto interesante y una avalancha de tareas para el CIO y los Gerentes de TI. Ellos no sólo deben asegurarse de que la red en la empresa se desempeñe eficientemente, y que las aplicaciones e información estén seguras y accesibles a los empleados y direc- tivos autorizados; también deben tener presente que los dispositivos BYOD que acce- den a la red, pertenecen a los empleados, por lo que su privacidad debe ser respetada. Por estos y muchos otros motivos debe haber un consenso respecto a las necesidades, derechos y obligaciones de los empleados para con la empresa, y viceversa. Junto con todos estos retos, BYOD también trae una larga lista de beneficios, grandes ahorros, satisfacción de los empleados en el trabajo, todo lo cual se refleja en su productividad. Mónica Paul, Directora General de Marcomtec Group. Así que mientras más pronto el área de TI defina una Estrategia Móvil, mejor pre- parada estará la empresa para enfrentar la Era de la Movilidad, que representa mayor competitividad en una ambien- te empresarial 7/24. La movilidad no es nueva para las organizaciones; pero muy pocas tienen una estrategia móvil. Res- ponden reactivamente a las necesidades y solicitudes de los empleados, pero esa no es una buena idea. Tener las reglas del juego bien claras para ambas partes, sim- plifica las cosas, y como se dice: “Cuen- tas claras y amistades largas”.
  • 37. 47 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 L a fuerza de trabajo está siendo cada vez más móvil, impulsada por los llamados “trabajadores del conocimiento,” quienes suelen adoptar tecnología más rápido, obtener más ventajas para desempeñar sus labores y ser más productivos. Por lo mismo, son los mayores impulsores de “la tercera ola de movilidad”, la cual se caracteriza por el uso de tabletas, co- nexión a través de las redes Wi-Fi, aplicaciones y un espacio de trabajo más colaborativo, para lograr los objetivos. Con el propósito de conocer más a fondo sobre el comportamiento de estos trabajadores, Oscar Gutiérrez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Enterprise Networking y Seguridad de Cisco, presentó un estudio sobre las últimas tendencias de la fuerza de trabajo móvil, aplicado a encuestados provenientes de medianas y grandes empresas, en países como Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, India, China y Brasil. En el estudio se muestra que los “trabajadores del conocimien- to” están adoptando los dispositivos móviles, en forma acele- rada, lo cual ha fomentado el crecimiento del fenómeno del BYOD (Bring your own device), porque potencializa los posi- bles ahorros y aumentos de productividad que la movilidad trae consigo. Pero además, se prevé que dicho fenómeno se com- plemente con otra tendencia conocida como BYOA (Bring your own application), en la que los usuarios buscarán no sólo utili- zar el dispositivo de su preferencia, sino también las aplicaciones que crean adecuadas, con o sin la intervención del departamen- to de TI de la organización. Más movilidad en el futuro Actualmente, los empleados ven mayor movilidad en el futuro: más del 50% piensa que los dispositivos móviles son una mane- ra de mejorar el balance vida-trabajo; 30% trabaja desde casa, de manera regular, y 30% lo hace desde fuera de la oficina. También, 30% labora más horas, y 40% siente que tienen más control sobre cómo, cuándo y dónde trabajar. Tendencias de la fuerza de trabajo móvil Martha Isabel Schwebel Asimismo, 40% planea usar más dispositivos, y 30% paga por su cuenta aplicaciones móviles. “La productividad, entendida como ahorro de tiempo, comentó Gutiérrez, es el mayor motivador para utilizar dispositivos móvi- les y estar conectado con otras personas del trabajo, por lo que es obvio que se frustren por la lentitud que a veces presentan las redes Wi-Fi, lo cual impacta en la productividad”. Por lo mis- mo, 40% de los trabajadores sólo puede estar una hora sin sus dispositivos, sin que, por ello, sus trabajos se vean afectados. Oscar Gutiérrez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Enterprise Networking y Seguridad de Cisco. Los dispositivos móviles que más habilitarán la productividad de los trabajadores del conocimiento, serán las tabletas, que son para el trabajador, un mejor proveedor de valor, que le permite responder más rápido a colegas y clientes: ser más eficiente, aun alejado de su escritorio: trabajar de manera nueva e inno- vadora; mejorar su balance trabajo-vida, su satisfacción en el trabajo, además de ser una plataforma segura para ver y traba- jar sobre documentos confidenciales. Movilidad Tecnología
  • 38. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 48 Tecnología Movilidad Hacia dónde va el BYOD La tendencia de BYOD no se detiene en los retos tecnológicos, también se prevé que tenga un impacto económico impor- tante ya que se espera, para 2016, que el número de dispositivos móviles a nivel mundial se duplique, lo cual se confirma por el hecho de que las tabletas estarán remplazando a las laptops como disposi- tivo de trabajo preferido por los profesio- nales de la información. Se estima que para 2016, los dispositivos móviles serán el doble, y: el número total de dispositivos BYOD, esperado en todos los países, llegará a 405 millones, a partir de los 198 millones de 2013. Asimismo, 105% será el crecimiento total de dispositivos BYOD, del 2013 al 2016, año, éste último, en el que los trabajado- res móviles tendrán 1.3 dispositivos. BYOD hace más productivos, a los em- pleados. Estados Unidos lleva, por mu- cho, la delantera, en lo que respecta a los beneficios actuales de productividad por usuario de BYOD, con 81 minutos por semana; le sigue el Reino Unido, con 51 minutos. En México se reporta un ahorro de tiempo, promedio, de 37 minutos por semana de trabajo, y más de la mitad re- fiere que la productividad en el trabajo aumentó gracias a la movilidad. 36% de los encuestados, ahorra al me- nos dos horas a la semana por usar sus dispositivos personales en el trabajo, y 53% ha incrementado su productividad mediante prácticas innovadoras, habilita- das por sus dispositivos. Cabe aclarar que los “trabajadores del conocimiento” están encontrando moti- vaciones únicas por tener disponibles sus dispositivos móviles en su trabajo: están más en contacto con personal de la em- presa; aumenta la eficiencia de la persona cuando ésta no se encuentra atada a un lugar de trabajo fijo o habitual; permite pensar de manera innovadora para tra- bajar y agregar valor a las interacciones, de persona a persona, que tengan con colaboradores, clientes y proveedores. “La mayoría de las compañías, asegu- ró Gutiérrez, han implementado BYOD, en forma improvisada. Actualmente, en México, las empresas suelen ser más reactivas, ya que el área de TI tiende a bloquear los accesos para que no se pue- dan conectar, pues se preocupan más por la seguridad, y, por ello, las ganan- cias de productividad no son las mejo- res. Creemos que existe una visión más estratégica respecto al BYOD: convertirlo en una ventaja competitiva, por la que los empleados estén más informados, y motivados a trabajar a su modo, lo que realmente genera ganancias de produc- tividad”. El concepto completo de BYOD con- templa: Refuerzo automatizado de uso y acce- so a la red corporativa. Habilidad para moverse entre redes, de manera transparente y sencilla. Habilidad de los usuarios, de registrar varios dispositivos simultáneamente. Herramientas de colaboración corpora- tivas que trabajen en todos los disposi- tivos del usuario. Autentificación simple y amigable para todos los tipos de dispositivos. Acceso seguro a la red corporativa a través de medios cableados, Wi-Fi, re- motos y móviles. Al “aplicarlo correctamente”, las empre- sas pueden pasar a BYOD, con éxito, a los usuarios corporativos, y ayudarlos a sentirse más satisfechos y a ser más pro- ductivos. La seguridad… Si bien BYOD promete una mayor pro- ductividad de los empleados, algunos temen que los riesgos de seguridad y la complejidad que implica la administra- ción de dispositivos con varias platafor- mas, puedan superar los beneficios. Las empresas deben crear una política sólida de movilidad, con la elección y ha- bilitación de los empleados, en el centro. Los empleados innovarán y colaborarán mejor, cuando se les dé la libertad de trabajar a su manera. En este modelo de control descentralizado, la seguridad de la información adquiere una importancia máxima. Por lo que una política eficaz de BYOD no sólo comprende la capaci- dad de elección del empleado, sino que debe garantizar del todo, que, a través de virtualización, aplicaciones de la nube y otras tecnologías, la empresa controle el lugar y la manera en que sus datos se almacenan y se accede a ellos. Una forma que puede tomar esta es- trategia, es establecer varios niveles de seguridad que puedan desempeñar las siguientes tareas: defenderse de ataques, descubrir comportamientos anómalos en la red y remediarlos de una manera efec- tiva y escalable. Con tales precauciones, las empresas podrán establecer una política que permita al trabajador usar, con fines laborales, cualquier dispositivo móvil que elija, como una laptop, una Tablet, un smartphone, etc. También podrán brindar al trabajador, el acceso total a la red y a las aplicacio- nes de la empresa, dentro y fuera de la oficina; y la integración total con herra- mientas de colaboración de la empresa (mensajería instantánea, correo electró- nico, video, directorio); juntamente con el incentivo y permiso para que utilice sus dispositivos para innovar la manera en que hace su trabajo: soporte total de TI para las aplicaciones provistas por la em- presa, así como acceso a foros internos y wikis para compartir mejores prácticas y consejos de soporte. Oscar Gutiérrez insistió en que la produc- tividad tiene que ver con el hecho de que los empleados usen sus propios disposi- tivos móviles, software, aplicaciones y servicios de la nube para buscar nuevas maneras de trabajar. Y concluyó: “A medida en que las empre- sas desarrollen capacidades más integra- les de BYOD, el potencial para la innova- ción de abajo hacia arriba, aumentará”.
  • 39. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 TI Tecnología L as compañías grandes y pequeñas, pú- blicas y privadas, están enfrentando desafíos sin precedentes para apoyar iniciativas empresariales críticas, en el di- námico ambiente de negocios de nuestros días. Los usuarios están ahora repartidos en muchos lugares, son móviles y conocen de tecnología. Traen consigo sus propios dispo- sitivos móviles al lugar de trabajo, y esperan servicios de TI rápidos y eficientes, además de soporte para esos sistemas. Por lo mismo, es importante conocer los retos, métricas y ten- dencias del valor estratégico que ofrece la TI a las organizacio- nes, asociados a la gestión de activos de TI. En este sentido, Kaseya presentó los resultados de una encuesta auspiciada por la compañía, y basada en un estudio de mercado hecho por la empresa IT Latino, que reunió las opiniones y experiencia de líderes ejecutivos de empresas en Latinoamérica, cuya mayor participación se ubicó en la industria minorista, sector público, educativo y financiero de países como: Bolivia, Chile, Colom- bia, Ecuador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Perú y Venezuela. Martha Isabel Schwebel Los temas de análisis de esta encuesta se enfocaron en diez aspectos, inmersos en tres grandes segmentos al interior de las organizaciones: Estrategia 1. Participación del área directiva de las organizaciones en temas TI. 2. Rol estratégico del área de TI en las organizaciones. 3. Objetivo de presentar informes de la gestión del área de TI. Gestión 4. Presión a la que están sometidas las áreas de TI. 5. Aspectos difíciles en las áreas de TI, actualmente. 6. Preocupaciones de los usuarios de TI. 7. Procesos que en la actualidad se gestionan en la nube. Valor 8. Valor que ofrecen a las organizaciones las diferentes tareas de TI. 9. Tendencias de presupuesto disponible para TI. 10. Destinos del presupuesto de TI (HW, SW). El verdadero valor de TI en las empresas Rodrigo de Burgos, Regional Manager de Kaseya Latinoamérica. 49
  • 40. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 50 Tecnología TI Estrategia En el segmento de estrategia, los resultados más significativos se presentaron en el nivel de involucramiento de las áreas di- rectivas con las de tecnología, y la importancia de éstas últimas para las empresas. Rodrigo de Burgos, Regional Manager de Kaseya Latinoaméri- ca, indicó que entre las áreas directivas en las organizaciones, la de tecnología es solamente un área operativa, y que, hoy en día, su rol implica cumplir un papel estratégico como genera- dora de recursos para el negocio. A mayor tamaño de una em- presa es también mayor el peso estratégico de su área de TI. El estudio señala que 97% de las áreas directivas están involu- cradas en alguna forma con el área de TI, lo cual resulta opti- mista en una cultura organizacional de primer mundo, aunque la realidad en Latinoamérica podría interpretarse como una falta de confianza a la hora de delegar, o quizás, en su defec- to, por la información incompleta que reciben para la toma de decisiones ejecutivas. 36% siente una creciente presión para demostrar el valor del área de TI, y los que tienen un rol más estratégico en la orga- nización son el conjunto de los que colaboran en auditorías, planificación y presupuesto y que en su mayoría consideran crítica la protección de datos. ¿Qué rol estratégico representa el área de TI en tu organización? Es vista como un colaborador de los objetivos generales. Es vista como un medio que impulsa la generación de mayores ingresos. Es responsable de la mejora de la experiencia del cliente. Es lo que facilita los sistemas clave para mejorar los procesos internos. Es lo que impulsa la eficiencia de los empleados. Otro. El 82% posee más de 500 equipos de TI: Cumple un rol más estratégico El 71% incrementará su presupuesto de TI en 2014 PyME: Subcontratan servicios de TI 29% 24% 14% 28% 5% ¿Cuál es el aspecto más molesto de la estrategia de gestión de sistemas de TI en tu organización? El 50% gestiona más de 500 equipos de TI (PYMES) Outsourcing o subcontrata- ción del servicio de gestión de su infraestructura y de generación de informes. Para el 100% de ellos es muy importante contar con herramientas de monitoreo El 88% considera crítico o al menos muy importante contar con Protección de los Datos. Disyuntiva: Dificultad v/s Funcionalidad Hay demasiada gestión repetitiva y manual. Estoy siempre al teléfono y tengo que trabajar noches y fines de semana. A menudo tengo que interrumpir a los usuarios para llevar a cabo el mantenimiento. Estamos limitados a un pequeño presupuesto y personal. ¿Estrategia? ¿Qué estrategia? Otro. 22% 14% 43% 10% 5% 5% Gestión En lo que respecta a este segmento, Rodrigo de Burgos señaló que la mayo- ría tiene una presión creciente para de- mostrar el valor de su gestión versus los costos, mientras que 3 de cada 10 profe- sionales de TI mantienen la misma pre- sión, y sólo un 10% considera que ésta disminuye. También 4 de cada 10 profesionales de TI coinciden en que el obstáculo más gran- de en su gestión es estar limitados a un reducido presupuesto y personal. Ade- más, la mayor preocupación es la dispo- nibilidad de aplicaciones, y cabe destacar que poco más de la mitad del grupo que así respondió, tiene menos del 10% de sus aplicaciones en la nube, o ninguna. “38% no tiene sus sistemas disponibles y están inseguros”, precisó.
  • 41. 51 ContactForum Septiembre - Octubre 2013 Al parecer nuestras prioridades de inversión no coinciden con las necesidades de gestión de acuerdo a la tecnología disponible Hardware Software Corp SW Gestión de Sistemas Servicios Personal RRHH Otros 0% 10% 12.5 25.0 37.5 50.0 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% • En lo que menos se invertirá será en RRHH para las áreas de TI. • Queremos hacer más con menos personas. • Queremos invertir más en soluciones que en personas. Solución: Invertir más en Software de Gestión de Sistemas Hardware Software Corp SW gestión de sistemas Servicios Personal RRHH Otros * 7 7 19 10.5 15.5 46.5 13.8 40 32 32.7 46.5 34.5 29.3 25.8 28 29.3 19 8.8 19 8.6 13.8 15.5 5.2 3.4 12 6.9 3.8 6.9 3.4 1.7 13.8 3.2 0 1.7 7 1.7 1.7 3.4 0 0 0 0 0 1.7 1.7 3.4 0 0 1.7 0 0 0 1.7 1.7 1.7 3.4 1.7 0 1.7 0 0 0 0 0 0 1.7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% “En todos los sectores, comentó, y en todos los países encues- tados, se ve que para el próximo año está considerado que se incremente el presupuesto del área de TI. En lo que menos se invertirá será en Recursos Humanos para las áreas de TI, ya que se quiere hacer más con menos”. Valor En este punto, Rodrigo de Burgos enfatizó que para incremen- tar el valor de la función de TI sobre las organizaciones, los departamentos de TI deben combinar las tareas de TI con los problemas de usuarios. Mónica del Valle, Gerente Regional de Marketing para Kaseya, señaló que la automatización de los procesos de TI en una em- presa, sin importar el giro de la misma, trae como consecuencia numerosas ventajas competitivas para demostrar el valor de sus procesos y eliminar la presión de las áreas directivas, sobre todo para aquellas organizaciones con un mayor número de activos. El nuevo reto: aplicaciones empresariales en la nube El estudio demostró que la mayor preocupación de los usuarios es la disponibilidad de aplicaciones, con lo que cabe destacar que poco más de la mitad tiene menos del 10% de sus aplicaciones en la nube, o ninguna. Quienes no gestionan ningún sistema en la nube, son general- mente empresas de menos de 500 activos de TI. Mientras que 3 de cada 10 profesionales de TI, quienes sí administran sus sistemas en la nube, consideran crítico contar con información disponible. En relación con las áreas de TI de las PyME, éstas se enfocan en tareas puntuales de su área, mientras que las áreas de TI de em- presas de mayor tamaño cumplen un rol más estratégico. “Muchas de las empresas pequeñas que actualmente contratan servicios en la nube, lo hacen sin la visión de un beneficio en el negocio, sino por los costos; muy pocas empresas, medianas y grandes, están contratando estos servicios en la nube por miedo a la seguridad de su información, ante lo cual es importante romper los paradigmas”, afirmó Rodrigo de Burgos. El valor estratégico que ofrece la TI a las organizaciones El estudio mostró que mientras las áreas de TI se preocupan por la protección de los datos, los usuarios lo hacen por la dispo- nibilidad de las aplicaciones. Por este motivo, los analistas de este estudio coincidieron en que dichos departamentos deben combinar ambas tareas para aumentar el valor de TI en sus or- ganizaciones. Como reflejo de la conciencia del valor que la tecnología está significando a las organizaciones, en todos los sectores y en to- dos los países encuestados, el presupuesto asignado a TI por parte de las áreas directivas marca una tendencia a incremen- tarse, para 2014, en un promedio significativo de 97% y una disminución moderada de tan sólo 3%, gracias al reconoci- miento de que esta inversión rentabiliza las operaciones de las compañías. Finalmente, el elemento más representativo en el que invertirán las áreas de TI de las empresas, será en hardware y, en menor medida en recursos humanos. La clave de dicha inversión está en implementar una estrategia de automatización remota para la gestión de sistemas de TI, con el fin de simplificar tareas ad- ministrativas básicas, que sigan un enfoque en proyectos con mayor trascendencia e importancia.
  • 42. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 52 Tecnología Soluciones Big Data ayuda a las empresas a conocer a los clientes Con la explosión de las redes sociales, el conocimiento de los clientes se vuelve una forma más rápida de acercarse a ellos. Sin embargo, el conocerlos depende del uso de herramientas de Big Data que permitan comprender lo que el cliente dice de una marca. Se considera que cada minuto en Twitter se escriben más de 23 mil tuits. Por su parte, Facebook contabiliza más de 650 mil con- tenidos compartidos entre sus más de mil millones de usuarios y las marcas reciben cerca de 34 mil “likes”. Por ello E.Life, empresa especializada en el seguimiento y aná- lisis de la vida de las marcas en las redes sociales, explicó cómo la explosión de los datos en Twitter o Facebook, y otras redes, pueden ayudar a saber más de los prospectos de compra. “Al conocer al cliente y ayudarlo a tomar una decisión de com- pra, las marcas aprovechan los datos para determinar qué ofer- tas se le pueden ofrecer al cliente. Las empresas deben estar más conscientes de cómo aprovechar la forma en que los datos no estructurados están al alcance de todos”, comentó Alessandro Barbosa Lima, CEO de E.Life. “Hoy en día, las compañías pue- den aprovechar las bondades de las redes sociales, para conocer cómo sus clientes se expresan dentro de las mismas”, aseveró. En México la oportunidad de explotar la tendencia de Big Data, apenas ha comenzado y las grandes empresas saben cómo aprovecharla, “El Big Data está en boca de todos, grandes y pe- queñas empresas buscan beneficiarse de los datos que existen en la red, por ello nuestra herramienta Buzzmonitor permite acceder al conocimiento e información que los clientes dicen sobre una marca en específico, y lo mejor es que es de bajo cos- to”, dijo Luis Arturo Ita, Director General de E.Life en México. También E.Life ha desarrollado la metodología 4 P’s of Insights que permite establecer la relación de los datos en redes sociales. Con esta metodología las empresas reconocen las oportunida- des de acercamiento al cliente en cuanto a sus gustos men- cionados a través de las redes sociales. Ello las lleva a nuevas oportunidades de negocio. Presentan soluciones de virtualización para el área educativa Las nuevas tecnologías están cambiando los paradigmas de enseñanza en el sistema educativo con el objetivo de generar clases en ambientes colaborativos, donde el maestro sea más un facilitador y teniendo como herramienta principal la virtua- lización. Con este objetivo, NComputing y Microsoft presen- taron las más recientes tendencias y soluciones basadas en la virtualización enfocadas directamente al sector educativo y que permiten que varios usuarios en las aulas puedan compartir la capacidad de procesamiento de una sola computadora, lo que se materializa en beneficios inmediatos como el ahorro de cos- tos, energía y una administración simplificada. Para Omar García, Director General de NComputing México, “la tecnología debe incorporarse a las aulas de manera natural, como un medio más, para que llegue un día en que su uso será, al menos, tan necesario como el cuaderno o la pluma. Además, existen múltiples beneficios tangibles e intangibles al incorporar la tecnología como el ahorro de costos, energía, aumento en el rendimiento de los equipos, simplificación de la administración, y mayor satisfacción en la experiencia del usuario, entre otros”. NComputing combina tres elementos fundamentales: el software vSpace para crear los escritorios virtuales independientes en una Alessandro Barbosa, CEO de E.Life. Soluciones sola PC, el protocolo UXP para una navegación multimedia enri- quecida y segura, y los dispositivos de acceso donde se conectan el teclado, mouse y monitor de cada usuario. Actualmente están utilizando estas soluciones la Universidad Autónoma de Coahui- la, la Universidad Autónoma de Nuevo León y la Universidad La Salle Noroeste. Omar García, Director General de NComputing México.
  • 43. Avaya presentó Aura Suite Licensing Con el objetivo de simplificar la oferta de aplicaciones de su portafolio empresarial de Comunicaciones Unificadas (UC), Avaya presentó su programa de licenciamiento Avaya Aura Suite Licensing (ASL) para acelerar el proceso de propuestas bajo el licenciamiento único de una serie de aplicaciones que en el pasado tenían que agregarse individualmente y que ahora pueden adaptarse fácilmente a los requerimientos de tres perfiles de usuarios: colaborador de escritorio, colaborador móvil y usuario de conferencia. Cuenta con tres niveles de licencias que incluyen toda la funcionalidad que estos requieren: Foundation Suite, nivel básico para el usuario de escritorio. Mobility Suite para un usuario intermedio que necesita de movilidad. Collaboration Suite para el usuario que requiere todos los servicios, incluidas aplicaciones avanzadas de audio y video conferencia. El resultado maximiza el valor de la solución al permitir integrar estos tres tipos de usuario en la configura- ción de la solución. Rafael Chávez, Gerente de Desarrollo de Negocios para Comu- nicaciones Unificadas, comentó que algunos beneficios de esta aplicación son: 1. Permite integrar diferentes niveles de licenciamiento como parte de la configuración de manera que el cliente pueda tener simultáneamente un número determinado de usuarios de escritorio, al igual que un número de móviles y usuarios de conferencia. 2. Entrega de un licenciamiento único, reduciendo considera- blemente el costo total y el costo de posesión. 3. Ayuda a los clientes a evolucionar de forma inmediata hacia la movilidad, el video y la colaboración. Rafael Chávez, Gerente de Desarrollo de Negocios para Comunicaciones Unificadas.
  • 44. ContactForum Septiembre - Octubre 2013 54 Tecnología Soluciones Marcio Kanamaru, Director de Service Provider EMC, América Latina y Eduardo Santín, Director de Estrategia de TI. Alestra y EMC fortalecen su presencia en la nube Las empresas requieren mayor eficiencia y agilidad, alcanzar al- tos niveles de productividad, reducir los riesgos al máximo y ge- nerar valor para sus clientes, por eso es importante que migren sus servicios hacia la Nube. En este sentido, durante el evento de EMC Forum 2013, Alestra y EMC dieron a conocer, que a través de la solución Enterprise Managed Storage Powered by EMC, están fortaleciendo su alianza con la finalidad de extender su liderazgo en la Nube en el mercado mexicano. Marcio Kanamaru, Director de Service Provider EMC, América Latina, indicó que para ellos, Alestra es un socio estratégico y clave dentro del programa Service Providers de EMC, ya que su especialización, calidad y experiencia en el segmento empresa- rial, su visión a largo plazo, así como su constante inversión en infraestructura y desarrollo de centros de datos, lo convierten en un aliado fundamental para impulsar juntos la adopción de la Nube en las empresas mexicanas. Enterprise Managed Storage Powered by EMC es una solución de almacenamiento adaptativo que permite a cada empresa de- finir, contratar y administrar no solo la capacidad sino también el tipo de almacenamiento que requiere, eligiendo entre una amplia gama de niveles de servicios según sus necesidades. Eduardo Santín, Director de Estrategia de TI de Alestra, precisó que esta alianza permite que más empresas, no sólo los grandes corporativos, adopten soluciones tecnológicas. “Además de la experiencia, procesos y certificaciones que avalan nuestra ofer- ta, nuestras soluciones se destacan por su efectividad, flexibi- lidad, significativos ahorros, entre otros y para ello EMC es un socio clave”. Uno de los costos más altos que recae sobre el área de TI es el almacenamiento de la información y, normalmente, son las empresas mismas quienes diseñan su infraestructura para los picos de demanda, tanto en capacidad como en desempeño, incurriendo en altos costos de inversión, de operación y de man- tenimiento, lo que genera una infraestructura subutilizada. Las soluciones tecnológicas de EMC y la infraestructura de Nube de Alestra, hacen posible que, sin importar el tamaño y el giro de las empresas mexicanas, éstas puedan contar con una so- lución que verdaderamente responda a los requerimientos al- tamente cambiantes del mundo de los negocios, con servicios en los cuales la organización solamente paga por lo que utiliza. Chris Koziol, Presidente y Director de Administración de la Interacción de Aspect. ventajas de la integración de Lync con Unified IP son que los con- sumidores se pueden comunicar a través de cualquier canal; per- mite el autoservicio a través de la mensajería instantánea; mejora la colaboración entre todos los que participan en la experiencia del cliente; aumenta la efectividad y productividad del agente; reduce los costos y complejidad de TI. Aspect Unified IP se integra con Microsoft Lync Server 2013 Para que los agentes del Centro de Contacto encuentren al ex- perto mejor calificado dentro de la organización y éste ayude al cliente a resolver sus requerimientos, utilizando presencia, men- sajería instantánea (IM) y voz, Aspect anunció la integración de Aspect Unified IP con Microsoft Lync Server 2013, lo cual permi- tirá a los agentes y profesionales de la información trabajar de forma remota, y a los administradores de TI obtener la eficiencia operativa, así como mejores costos al virtualizar y administrar el sistema centralizadamente. Chris Koziol, Presidente y Director de Administración de la In- teracción de Aspect, indicó que su relación con Microsoft y sus capacidades seguirán siendo la fuerza impulsora detrás de mu- chas de las innovaciones que tienen al mercado, lo que permite a sus clientes atender a los consumidores de manera que se mejore tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad de la empresa. La plataforma completamente integrada de Aspect para la ad- ministración de las interacciones y la optimización de la fuerza de trabajo para los Centros de Contacto empresariales, permite ofrecer interacciones sin fisuras, informadas y capacitadas a tra- vés de todos los canales y puntos de contacto, ya sea por medio del autoservicio o de la asistencia de un agente en vivo. Algunas

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