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Revista ContactForum No. 52 Edición Especial 2º Index de Estudios e Inteligencia de Negocios de la Industria de CC. Censo de Agencias de Outsourcing 2012

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Revista ContactForum No. 52 Edición Especial 2º Index de Estudios e Inteligencia de Negocios de la Industria de CC. Censo de Agencias de Outsourcing 2012

  1. 1. ContactForum, revista bimestral Marzo-Abril 2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Re- serva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010- 071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Con- tenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Pie- dad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Coordinación Editorial Martha Isabel Schwebel Coordinador de Estudios Carlos Arauz Revisión de Estudios Pilar Mac Donald Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Jorge Ávila Martha Cepeda Pedro Cerecer Mauricio Eichner Keith Fiveson Juan Manuel González Spencer Gracias Heriberto Lechuga Carlos Massad Miguel Matey José Luis Méndez Catriona Wallace Ricardo Zermeño Ricardo Zúñiga Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Por segundo año consecutivo, el IMT publica el II ContactForum Index Data, una edición especial de la Revista con un amplio contenido informativo sobre las cifras y tendencias más relevantes de los Centros de Contacto y las Relaciones Empresa-Cliente y Gobierno-Ciudadano en México y América Latina, a través de la recopilación de los estudios realizados por el IMT, y desde la visión de reconocidos analistas y firmas consultoras nacionales e internacionales. Esta edición está compuesta por cuatro secciones, que en su conjunto proporcionan una perspectiva integral de información y análisis: 1. Estudios realizados por el IMT en 2012 e inicios del 2013. 2. La Industria desde la perspectiva de los especialistas: Catriona Wallace, Directora de Fifth Quadrant Pty Ltd; Donald Feinberg, Vicepresidente y Analista distinguido del grupo de Administración de la Información de Gartner Intelligence; Juan Manuel González, Research Manager de Comunica- ciones Empresariales en América Latina de Frost & Sullivan; Ricardo Zermeño, Director General de Select; Juan Pablo Seminara, Gerente de Servidores y Almacenamiento para América Latina de IDC; Matthew Eastwood, Vicepresidente y Gerente General de Plataformas Empresariales y Tendencias de los Centros de Datos de IDC; Spencer Gracias, Director de Servicios de Outsourcing de TI de IBM México; Fernando Gurrola, Presidente de AMIPCI y Keith Fiveson, CEO de ITESA. 3. Retos y Tendencias de los Centros de Contacto y de las áreas de interacción con clientes. 4. Innovaciones y Tendencias Tecnológicas ante el nuevo consumidor. Nuestro agradecimiento especial a los colaboradores y analistas por compartir su conocimiento y a las empresas anunciantes por hacer posible esta publicación, que estamos seguras será de gran utilidad para nuestros lectores. Lourdes Adame Goddard Directora Editorial EDITORIAL Ma. Eugenia García Aguirre Directora General www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx Año 16 / Número 52 / Marzo - Abril 2013
  2. 2. IMT Research 6 Fortalezas de la industria Mexicana de Outsourcing. 12 Censo de agencias Outsourcing 2013. 22 Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto 2012. 26 Responsabilidad Social en Centros de Contactos, haciendo negocios responsables. 29 Nuevos canales de interacción, los nuevos esquemas para contactar a los clientes. 32 Indicadores Clave de Servicio al Cliente en Centros de Contacto. El sector desde la visión de los especialistas y las empresas de análisis 36 La verdad detrás de los medios sociales. 40 Escenario de TI en América Latina. 42 Oportunidades para América Latina en el terreno offshore “La ardua tarea de agregar valor, y cómo diferenciarse en el intento”. 46 Las tecnologías de información y comunicaciones avanzarán en todos los frentes en 2013. 50 Nuevas tendencias tecnológicas han entrado a Latinoamérica. 52 ¿Qué factores tendrán relevancia para decidir el rumbo de los Servicios de Outsourcing de TI y Negocios, en 2013? 54 Estrategias Clave para el Desarrollo Digital de México. 56 Indicadores clave de rendimiento, y metas para generar Customer Engagement. Retos y tendencias de los CC y las áreas de interacción con clientes 58 Las redes sociales no siempre son el mejor medio para el contacto con los clientes. 60 Lo que Social Media representa para la Experiencia del Usuario y los Call Centers. 62 Las redes sociales y el modelo actual de servicio en las empresas. 64 ¿Cómo interpretar la nueva voz del cliente? 66 Es fundamental mejorar la atención a clientes de la Banca Electrónica en México. 68 Los Centros de Contacto deben tener una estrategia clara para estar en las redes sociales. Innovaciones y tendencias tecnológicas 70 Tecnología, interacción y multicanalidad: un desafío de gestión. 72 Teletrabajo: ¿al fin una realidad para el Contact Center? 74 Smart Consumer. 76 Experiencia de usuario: la mejor arma para la productividad empresarial. 80 Centros de Contacto: Retos y Tendencias. 82 Crecerán las inversiones de las PyME en Comunicaciones Unificadas. 84 Para brindar una mejor atención al cliente… ¿se usa la diadema correcta? 86 Desafíos tecnológicos en los Centros de Contacto. CONTENIDO 40 36 46 58 72 82
  3. 3. ContactForum Marzo - Abril 20136 Estudios Censo Nacional de Agencias 2013 P or octavo año consecu- tivo el Instituto Mexica- no de Teleservicios rea- lizó el Censo de Agencias de Outsourcing, con el propósito de mantener informadas a las empresas que participan de manera directa o indirecta- mente en la industria de Con- tacto con Clientes. Este estudio contó con la participación de 82 empresas de Outsourcing tanto nacio- nales como extranjeras, la información que aquí se presenta es de la operación dentro de la República Mexicana. Metodología Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel alto ejecutivo en Centros de Contacto Outsourcing. Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto identificados por el IMT. Recopilación de información de diciembre de 2012 a enero de 2013. Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2009, 2010, 2011, 2012 y enero 2013. Objetivo del estudio Conocer la evolución, analizar las tendencias, capacidad instalada y el potencial para el mercado local y offshore, de esta la industria. Perfil de personal encuestado Directores Generales, de operación y niveles estratégicos en Centros de Con- tacto Outsourcing. Fortalezas de la industria Mexicana de Outsourcing Censo enero 2013 Carlos Arauz
  4. 4. ContactForum Marzo - Abril 2013 7 EstudiosCenso Nacional de Agencias 2013 Haciendo un comparativo de los resultados de los últimos tres años, con empresas que parti- ciparon en todos los estudios, tenemos que el crecimiento total durante el 2012 a enero de 2013 (1 año y 1 mes) es de 8,938 estaciones de trabajo. De agosto del 2012 a enero del 2013, se incrementaron en un 7% las estaciones, esto sobre- pasa el estimado de crecimiento que se tenía para el año 2012 el cual era del 12%, teniendo un crecimiento total del 2012 y enero del 2013 del 30%. 72,722 2011 88,202 2012 65,797 2010 94,560 2013 59,933 2009 100,000 90,000 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 N=75 N=75 N=75 N=76 N=82 Crecimiento en número de estaciones, comparativo 2009-2013 Segmentación de la muestra 34% 28 13% 11 21% 17 22% 18 3% 2 7% 6 82 Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a 1,000 De 1,001 a 1,999 De 2,000 a 2,999 Más de 3,000 3% 5% 15% 26% 6% 47% Segmentación por número de estaciones 2,738 4,467 13,466 24,604 5,270 44,015 94,560 Estaciones 2,912 4,155 14,348 29,808 8,065 50,390 109,678 Ejecutivos Telefónicos 4,638 5,592 17,485 35,360 8,953 61,879 133,907 Empleados N: 54 agencias, las cuales han participado en este estudio durante 2011, 2012 y 2013. 2011 2012 2013 64,208 70,463 10% 4% 73,146 Un año Cuatro meses Comparativo número de estaciones 10% 11% 21% 7%
  5. 5. ContactForum Marzo - Abril 20138 Estudios Censo Nacional de Agencias 2013 En 5 estados de la República se concentra 77% de las estacio- nes totales y 69% de los Centros de Contacto. En este sentido, diferentes gobiernos estan ofreciendo paquetes de incentivos, fiscales por ejemplo, a las empresas que instalen en sus estados Centros de Contacto. Distribución Geográfica Estado D.F. y Estado de México Nuevo León Jalisco Baja California Puebla Durango Sonora Querétaro Chihuahua Michoacán Aguascalientes Yucatán San Luis Potosí Hidalgo Guanajuato Otros Total General Estaciones 39,284 16,207 8,177 6,145 3,381 2,630 2,541 2,395 2,025 1,831 1,805 1,600 1,454 1,050 1,049 2,986 94,560 % 41.54% 17.14% 8.65% 6.50% 3.58% 2.78% 2.69% 2.53% 2.14% 1.94% 1.91% 1.69% 1.54% 1.11% 1.11% 3.16% 100% 45,864 14,450 10,460 8,986 3,905 3,220 2,983 2,516 2,025 2,798 2,345 1,807 1,853 1,420 1,453 3,593 109,678 % 41.82% 13.17% 9.54% 8.19% 3.56% 2.94% 2.72% 2.29% 1.85% 2.55% 2.14% 1.65% 1.69% 1.29% 1.32% 3.28% 100% No. de Centros de Contacto 106 24 16 11 5 4 8 6 7 6 4 6 3 2 4 24 236 % 44.92% 10.17% 6.78% 4.66% 2.12% 1.69% 3.39% 2.54% 2.97% 2.54% 1.69% 2.54% 1.27% 0.85% 1.69% 10.17% 100% Ejecutivos Otros: Sinaloa, Tlaxcala, Veracruz, Tamaulipas, Coahuila, Oaxaca, Baja California Sur, Guerrero, Zacatecas, Tabasco, Campeche, Chiapas, Colima, Morelos. En la actualidad se han instalado Centros de Contacto en ubica- ciones que en estudios anteriores no tenían tanta participación como Michoacán, Aguascalientes, Chihuahua, entre otros, cada vez un mayor número de estados se están beneficiando por la generación de empleos. 133,907 Empleados 2011 2013 9% 9.6% 133,907 2012 122,165 111,864 135,000 130,000 125,000 120,000 115,000 110,000 105,000 100,000
  6. 6. ContactForum Marzo - Abril 2013 9 Estudios Los sectores que más demandan los servicios de las agencias de Outsourcing son TI y Telecomunicaciones, Banca, Finanzas y Seguros, los cuales adicional- mente cuentan con una gran operación in company. El sector Educación tuvo un crecimiento comparado con el estudio del 2011, del 14% al 27%. Censo Nacional de Agencias 2013 90% de las agencias proporcionan Servicio a Clientes, siendo los clientes el activo más importante para las empresas, nos muestra que la industria de outsourcing en México es cada vez más profesional y las compañías están dejando en sus manos esta actividad tan importante. 0% 20% 60% 80% 100%40% 90% 79% 76% 71% 16% 5% 4% Cobranza Cabina de Siniestros Investigación de mercado Otros Servicio a Clientes Ventas Soporte Técnico Servicio ofrecidos A qué sectores atienden Otros. ONG´s, Alimentos, Automotriz, Construcción, Tiendas Departamentales, Recursos Humanos, Cultura. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 90%70% 80% 60% 46% 35% 34% 33% 27% 27% 26% 21% 20% 16% 13% 23% Mayoreo Manufactura Hospitalidad y Turismo Servicios Profesionales Banca y Finanzas Seguros TI y Telecomunicaciones Gobierno Salud Servicios Públicos Transporte y Carga Retail Entretenimiento Educación Otros 80%
  7. 7. ContactForum Marzo - Abril 201310 Estudios Censo Nacional de Agencias 2013 Cada vez en mayor medida los medios relacionados con contactos que no son telefónicos como Mail, Chat, Web Collaboration, Web y Social Media, van tomando importancia, esto nos indica que los cen- tros de contacto van evolucionando a la par que el consumidor va requiriendo más opciones de comu- nicación. Offshore 42% de las empresas participantes (35 agencias) dedican parte de su operación a campañas offshore, las regiones a las cuales se les brinda servicio son: 74% 37% 34% 6% 6% 3% 20% Asia África Oceanía Norteamérica AméricaCentralyelCaribe Sudamérica Europa Pregunta de respuesta múltiple Otros: Presencial, Click to call, Bradcast telefónico. 0% 20% 60% 80% 100%40% 71% 63% 38% 30% 29% 21% 9% 11% 12% Web Chat Text SMS Web Collaboration Fullfillment Web Self Service Videollamada Llamadas virtuales (Blaster) Social Media Otros 100%Llamadas Inbound 97%Llamadas Outbound 84%Mail Tipos de contacto
  8. 8. Censo Nacional de Agencias 2013 Es un hecho que la industria Mexicana de Outsourcing en Cen- tros de Contacto presenta grandes fortalezas y un importante crecimiento en los últimos años, es una industria cada vez más especializadas y ha alcanzado niveles de clase mundial, es por ello que compañías extranjeras cada vez más considera Contact Centers Mexicanos para atender a sus mercados. Datos relevantes 47% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos. A lo largo de un mes en la industria se manejan 147 millones de llamadas, lo que corresponde a 1,549 llamadas por Estación. 10% de los Centros de Contacto Outsourcing representan el 53% del número total de Estaciones en el país de outsourcing. El mercado internacional más enfocado es Norteamérica y el idio- ma más hablado en campañas offshore es el español. 86% 71% 6% 6% 23% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Español Portugués Francés AlemánInglés 27% Estaciones dedicadas a Offshore 73% Estaciones dedicadas a campañas Offshore Idiomas campañas offshore
  9. 9. ContactForum Marzo - Abril 201312 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores a los que atienden Tipo de servicio ofrecido Agencias de Outsourcing 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Teleperfomance Atento México Telvista Axtel MDY Contact Center & BPO Teletech México B-connect Services Atención Telefónica Toptel Capta Konexo Contact and Solution Center TKM www.teleperformance.com/mexico www.atento.com www.telvista.com.mx www.axtel.mx www.mdy.com.mx www.teletech.com www.bconnect.com.mx www.atenciontelefonica.com.mx www.toptel.com.mx www.captanet.com www.konexo.com www.tkm.com.mx 1996 1999 1998 1994 1997 1982 1995 1996 2000 1998 2007 1999 Banca y Finanzas,TI y Telecomu- nicaciones, Salud, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Mayoreo, Retail, Hospitali- dad y Turismo, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Mayoreo, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Mayoreo, Retail, Hospitali- dad y Turismo, Entretenimiento Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, TI y Telecomu- nicaciones, Salud, Manufactura, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Retail, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Te- lecomunicaciones, Retail, Medios Banca y Finanzas, Seguros, Gobierno, Educación, Salud, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Entreteni- miento Banca y Finanzas, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Educación, Salud, Retail, Entrete- nimiento a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ServicioaClientes Cabinade Siniestros SoporteTécnico Cobranza
  10. 10. Chihuahua, D.F., Durango, Jalisco, Nuevo León, Sonora D.F., Estado de México, Hidalgo, Nuevo León, Puebla Baja California Norte, D.F. D.F., Nuevo León Baja California Norte, Nuevo León, Yucatán D.F., Guanajuato y Jalisco D.F., Durango Chihuahua, D.F., Durango, Estado de México, Guada- lajara D.F., Estado de México, Nuevo León D.F., Guadalajara Michoacán D.F. 13,950 10,265 6,100 5,472 4,300 3,928 2,820 2,450 1,750 1,600 1,600 1,580 14,940 17,907 8,500 8,032 7,500 5,000 4,500 4,453 2,500 2,760 2,773 800 Estados Unidos Estados Unidos Argentina, Brasil, Costa Rica, Estados Unidos, Jamaica, Puerto Rico Argentina, Costa Rica, Chile, Ecuador, España, Estados Unidos, Panamá, Sudáfrica, Venezuela Alemania, Brasil, Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Latinoamérica Español, Inglés Español, Inglés Español, Inglés, Francés, Portugués Español, Inglés Inglés, Portugués, Alemán Español, Inglés Español Español, Inglés Español, Portugués COPC, ISO 27000, ISO 9001 ISO 9000, ISO 27000, COPC, APPLUS - CNBV- Certificación de la Norma SAS No.70 - SIX SIGMA ISO 9000, ITIL, PCI (Managing data security in the payment cards industry) ISO 9000, ISO 27000, Modelo Global de Calidad de Interacción con Clientes/NECC, ITIL COPC, ITIL, ISO 9001 ISO 9000 ISO 9000, ISO 27000, Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/NECC, ITIL Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/NECC, ESR ISO 9000, ISO 27000, ITIL ISO 9000, ITIL CAT 3 S-WCQA (Cer- tificación para el Data Center) a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Ventas Investigación deMercado ContactForum Marzo - Abril 2013 13 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Número de Empleados ¿Realiza Campañas Offshore? Países a los que brinda los servicios Offshore Idioma ¿Cuenta con operaciones en otros países? Certificaciones Agencias de Outsourcing
  11. 11. ContactForum Marzo - Abril 201314 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores a los que atienden Tipo de servicio ofrecido Agencias de Outsourcing Agencias de Outsourcing 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Prosa Eficasia Megacall Sertec* Bufete Jurídico Pazos Chávez (Asecon) Digitex CompuCom Sykes México Impulse Telecom Centro de Soluciones en Informática* CallFasst Econtact Professional Services Prego Contact Center Servifon Contacto Smart Center www.prosa.com.mx www.eficasia.com www.megacall.com.mx www.sertec.com.mx www.asecon.mx www.grupodigitex.com www.compucom.com www.sykes.com www.impulse-telecom.com www.grupocsi.com.mx www.callfasst.com www.econtactsol.com www.prego.mx www.servifon.com.mx www.contacto.cc www.smart-center.com.mx 1968 2005 2001 1992 1997 2009 2002 1996 2002 1990 1999 2006 2001 2000 2001 2006 Banca y Finanzas, Seguros, Gobierno Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros Banca y Finanzas, Aseguradoras, Automotriz, Telecomunicaciones, Retail, Gobierno, Construcción, Educación Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Educación, Salud, Retail, Hospita- lidad y Turismo, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Salud, Manufactura, Retail, Entreteni- miento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Mensajería TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno Banca y Finanzas, TI y Telecomu- nicaciones, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Salud, Entretenimiento, Medios TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Retail TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Salud, Retail, Medios a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ServicioaClientes Cabinade Siniestros SoporteTécnico Cobranza
  12. 12. Aguascalientes, D.F. D.F. Guanajuato, Jalisco Baja California, Chihuahua,  Coahuila, D.F., Guanajuato, Guerrero, Jalisco, Michoacán, Nuevo León, Puebla, Sinaloa, Tamaulipas, Veracruz, Yucatán Chihuahua, D.F., Jalisco, Nuevo León, Oaxaca, Querétaro, Veracruz, Yucatán D.F. D.F., Estado de México Estado de México Querétaro D.F., Jalisco, Sinaloa Querétaro, San Luis Potosí Puebla Baja California, Nuevo León Chihuahua, Jalisco, Puebla Aguascalientes, D.F. D.F. 1,565 1,500 1,500 1,500 1,400 1,300 1,300 1,300 1,200 1,200 1,100 1,085 1,074 1,050 1,000 1,000 4,300 1,700 2,900 3,500 748 1,100 1,200 1,700 1,000 1,800 1,800 866 1,613 2,300 1,200 1,200 Puerto Rico Estados Unidos Puerto Rico Estados Unidos, Canadá, Europa Estados Unidos y Canadá España, Colombia, Perú Estados Unidos Español Español Español Español, Inglés, Francés, Portugués, Alemán Inglés Español Español, Inglés ISO 9000, ISO 27000, PCI ISO 9000, ISO 27000 ISO 9000 ISO 9000 Tpisa ISO 9000, COPC ITIL, HDI ISO 9000 ISO 27001 ISO 9001-2008 ISO 9000, ITIL, PSIC, COPC ITIL, ELTO, ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Ventas Investigación deMercado ContactForum Marzo - Abril 2013 15 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Número de Empleados ¿Realiza Campañas Offshore? Países a los que brinda los servicios Offshore Idioma ¿Cuenta con operaciones en otros países? Certificaciones Agencias de Outsourcing
  13. 13. ContactForum Marzo - Abril 201316 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores a los que atienden Tipo de servicio ofrecido Agencias de Outsourcing Agencias de Outsourcing 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Mega Direct Consorcio Jurídico de Cobranza Espe- cializada* CONTACTUS Contact Center Call Center de México (MccWarren) Servicios Legaxxi Unifica VCIP Soluciones Phonex Touch! Contact Center Servicios de Telemarketing TPS Anexa Amatech Vangtel www.megadirect.com.mx www.cjcweb.com.mx www.contactus.com.mx www.mccwarren.com.mx www.legaxxi.com www.unificateleservices.com www.vcip.com.mx www.phonex.com.mx www.touchcontactcenter.mx www.grupotps.com.mx www.anexa.com.mx www.amatech.com.mx www.vangtel.com.mx 1985 1993 1996 1996 1993 2002 2008 2002 2011 1999 1997 2000 2005 Banca y Finanzas, TI y Telecomu- nicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Salud, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Retail Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Manufactura, Mayoreo, Retail, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, TI y Telecomuni- caciones, Salud, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, Gobierno Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Retail, Hospi- talidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Manufactura, Retail, Entretenimiento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Salud, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación TI y Telecomunicaciones, Gobierno TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Mayoreo a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ServicioaClientes Cabinade Siniestros SoporteTécnico Cobranza
  14. 14. D.F. Campeche, Chiapas, Chi- huahua, Coahuila, Colima, D.F., Durango, Guanajuato, Jalisco, Michoacán, Morelos, Nuevo León, Oaxaca, San Luis Potosí, Sonora, Tabasco, Veracruz Puebla, Sinaloa Estado de México Baja California Norte, Coahuila, Chihuahua, D.F., Guanajuato, Jalisco, Michoacán, Nuevo León, Puebla, Sinaloa, Sonora, Ta- maulipas, Veracruz, Yucatán D.F., Jalisco, Nuevo León Estado de México, Nuevo León D.F., Nuevo León D.F. D.F. D.F., Jalisco, Sonora Tlaxcala Sonora 1,000 991 950 900 850 838 800 760 710 700 700 650 600 528 2,000 1,246 1,800 886 397 900 328 1,600 600 1,100 1,300 1,200 Estados Unidos, España, Puerto Rico y Caribe Estados Unidos y República Dominicana Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos, Australia, Reino Unido Español, Inglés Español, Inglés Español Español, Inglés Español, Inglés ISO 9000, ISO 27000, ITIL ISO 9001-2008, TIPSA, FRIEDMAN-BA- NAMEX, IBM - AMEX, APPLUS ISO 9000, ITIL, PMI (Project Management Institute) TPISA Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/NECC ISO 9000, ITIL ISO 9000, ISO 27000, ITIL ISO 9000 ISO 9001, ITILa a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Ventas Investigación deMercado ContactForum Marzo - Abril 2013 17 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Número de Empleados ¿Realiza Campañas Offshore? Países a los que brinda los servicios Offshore Idioma ¿Cuenta con operaciones en otros países? Certificaciones Agencias de Outsourcing
  15. 15. ContactForum Marzo - Abril 201318 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores a los que atienden Tipo de servicio ofrecidoAgencias de Outsourcing Agencias de Outsourcing 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 Federal Collection Bureau* Konecta México Enlaces de América Cortizo Campillo y Asociados Consultoría Jurídica y Administratíva Milla y Asociados Dialect Teleservices Callmaster iVoice Calling Solution México BTGS México Qualfon Consorcio Ejecutivo Jurídico Soluciones Telefónicas de Occidente* Procustomer Contact Center* E-Global Focus Sale de México Líder en Atención al Cliente Contacto En Punto 4Fsystems BRIYAM Investigación de Mercados Alcom Contact Center www.fcbnco.com www.grupokonecta.com www.enlacesdeamerica.com www.ccrgasoc.com www.cjamilla.com.mx www.dialect.com.mx www.callmaster.com.mx www.ivoice.com.mx www.callingsolutions.com.mx www.bt.com www.qualfon.com www.cejur.org www.sto.com.mx Está en construcción ND www.focussaledemexico.com ND www.contactoenpunto.com www.4fsystems.com www.briyam.com www.alcomcc.com 1993 1999 1999 1995 1992 2007 2001 2006 2001 1996 1996 1985 2005 2010 1998 2010 2004 2007 2007 2004 2010 Banca y Finanzas, TI y Telecomu- nicaciones, Servicios Públicos, Gobierno y Educación Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas, TI y Telecomuni- caciones, Manufactura Banca y Finanzas, Salud, Entretenimiento Banca y Finanzas,TI y Telecomuni- caciones, Servicios Públicos Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Pú- blicos, Gobierno, Educación, Salud, Manufactura, Mayoreo, Retail, Hospitalidad y Turismo, Entreteni- miento, Medios Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento TI y Telecomunicaciones, Manufactura, Retail Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Manufactura Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros Banca y Finanzas, Seguros Banca y Finanzas, Seguros Banca y Finanzas Banca y Finanzas, Seguros, Mayoreo, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones TI y Telecomunicaciones, Gobierno Banca y Finanzas, TI y Telecomu- nicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Salud, Retail, Entretenimiento Banca y Finanzas, TI y Telecomu- nicaciones, Educación, Salud, Entretenimiento, Medios a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ServicioaClientes Cabinade Siniestros SoporteTécnico Cobranza
  16. 16. D.F., Baja California Norte, Nuevo León, Jalisco D.F. Yucatán D.F. D.F., Veracruz Nuevo León, Tamaulipas Aguascalientes, D.F. D.F., Estado de México D.F. D.F. D.F., Nuevo León D.F., Hidalgo, Jalisco, Nuevo León Jalisco  D.F. D.F. Estado de México Hidalgo D.F. Guerrero, Zacatecas D.F. Michoacán 510 507 499 450 450 450 410 410 400 400 350 348 300 110 225 200 180 180 150 150 150 900 300 898 1,250 450 300 430 400 450 400 275 395 344 229 280 450 307 400 70 200 190 Estados Unidos, Europa, Asia y Oceanía Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos, Argentina, Brasil, Colombia Filipinas Puerto Rico, Argentina y Brasil. Estados Unidos, Perú, Argentina y Chile ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000, ITIL, ISO 9001 - 2008 PCI ISO 9000 ITIL Inglés Inglés Español, Inglés Español, Inglés, Portugés Inglés Español, Inglés, Portugues Español, Inglés a a a a a a a a a aa a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ISO 9001-2008 Ventas Investigación deMercado ContactForum Marzo - Abril 2013 19 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Número de Empleados ¿Realiza Campañas Offshore? Países a los que brinda los servicios Offshore Idioma ¿Cuenta con operaciones en otros países? Agencias de Outsourcing Certificaciones
  17. 17. ContactForum Marzo - Abril 201320 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores a los que atienden Tipo de servicio ofrecidoAgencias de Outsourcing Agencias de Outsourcing 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 Centro de Contacto Operativo México* CALLS Proactivo Legal México Marketing 911 Inteltech Solutions Punto Pen CallOccasion Pauta Creativa Ocampo Cano y Asociados Grupo Altavista Soportec Tecnología en Service Desk (TSD) Talk2Me Explorica Inteligencia y Tecnología Informática (Intelyti) Telecobranza Profesional Zelling Profesional Call Center Grupo UDA Consorcio Jurídico Mendoza Guzmán y Asociados www.ccom.mx www.calls.com.mx www.prolegal.com.mx www.marketing911.com.mx www.inteltechsolutions.com.mx www.pen.com.mx ND www.pautacreativa.com.mx www.ocampocano.com www.grupoaltavista.com.mx www.soportec.com.mx www.tsd.com.mx www.talk2me.com www.explorica.com www.intelyti.com.mx ND www.zelling.com.mx www.profesionalcallcenter.com www.grupouda.com.mx www.consorciojuridico.com.mx 2001 1995 2007 2001 2004 2000 2005 1990 1986 2000 1990 2008 2010 2000 1998 1994 2007 2011 1998 1998 Banca y Finanzas, Seguros, TI y Tele- comunicaciones, Salud, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Mayoreo Banca y Finanzas, TI y Telecomunica- ciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación Banca y Finanzas, TI y Telecomuni- caciones, Educación, Manufactura, Mayoreo, Hospitalidad y Turismo Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Mayoreo y Retail, Hospitalidad y Turismo, Entreteni- miento, Medios TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Educación, Entretenimiento TI y Telecomunicaciones, Seguros, Entretenimiento, Automotriz, Alimentos, Farmacéutico Banca y Finanzas TI y Telecomunicaciones, Gobierno Banca y Finanzas, TI y Telecomunica- ciones, Salud, Manufactura Banca y Finanzas, TI y Telecomunica- ciones, Gobierno, Manufactura, TI y Telecomunicaciones, Manufactura, Mayoreo Educación, Hospitalidad y Turismo TI y Telecomunicaciones, Gobierno TI y Telecomunicaciones Seguros Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones Transporte y Carga Banca y Finanzas, Seguros, Gobierno a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a aa a a a a a a a a a a a a a ServicioaClientes Cabinade Siniestros SoporteTécnico Cobranza * Información al 2012 / ND No disponible / Sin información
  18. 18. D.F. Estado de México Sonora D.F. D.F. D.F. Querétaro D.F. Estado de México D.F. D.F. D.F. D.F. Yucatán D.F. Baja California D.F. Nuevo León, Tamaulipas Estado de México Hidalgo, Jalisco, Nuevo León España y Estados Unidos Latinoamérica Estados Unidos Estados Unidos, Argentina, Perú y Brasil Estados Unidos Latinoamérica Centroamérica Estados Unidos ISO 9000 Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/NECC ITIL, Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/ NECC ITIL B3 Fundation ISO 9000, ITIL Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/NECC Modelo Global de Calidad de Centros de Interacción con Clientes/NECC, SSP ISO9001 150 140 130 127 120 100 100 100 70 56 55 50 30 30 30 25 20 20 20 20 90 160 350 250 100 150 73 280 105 600 100 68 45 -- 31 32 23 Español e Inglés Español Español Español, Inglés y Portugués Español Inglés, Portugués y Español Español Español, Inglés a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 55 Ventas Investigación deMercado ContactForum Marzo - Abril 2013 21 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Número de Empleados ¿Realiza Campañas Offshore? Países a los que brinda los servicios Offshore Idioma ¿Cuenta con operaciones en otros países? Agencias de Outsourcing Certificaciones
  19. 19. ContactForum Marzo - Abril 201322 Estudios Sueldos y Compensaciones Tipo de servicios ofrecidos E l IMT en su misión de dotar a la industria de interacción con clientes de información oportuna que sirva para la toma de decisiones, llevó a cabo su segundo estudio comparativo respecto a las prácticas en “Sueldos y Compensaciones en Cen- tros de Contacto”. El activo más importante que tiene una empresa es su capital humano, desde ese punto de vista y tomando en cuenta que los costos directos de personal representan casi dos terceras partes del presupuesto de operaciones de un Centro de Contacto, la industria debe enfocarse en estrategias relacionadas al personal. Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto 2012 Metodología Aplicación de cuestionario estructura- do realizado vía telefónica, a través de Internet y mediante entrevistas perso- nales. Periodo de levantamiento de informa- ción: del 1 de Junio al 30 de Agosto del 2012. El cuestionario abarcó los siguientes puestos: 1. Ejecutivos Tradicionales 2. Ejecutivos Bilingües 3. Supervisores 4. Coordinadores 5. Gerentes Muestra Características de la muestra: 31 encuestas aplicadas a Contact Cen- ters in company operando en México. 23 encuestas completadas a Contact Centers Outsourcing operando en México. Carlos Arauz En el rubro se encuentran los siguientes servicios: Administración de Redes Socia- les, Encuestas de Satisfacción, Genera- ción de Leads, Actualización de base de datos y Captura de Datos. Objetivo El presente estudio expone una muestra de los principales indicadores en materia de sueldos y compensaciones para la in- dustria de Centros de Contacto en Méxi- co, tales como: Esquema de contratación. Número de posiciones. Rangos y esquemas salariales. Perfil de las personas que respon- dieron el cuestionario: Directores Generales, Directores de RH y puestos estratégicos en Centros de Con- tacto. De sectores como: Financiero, Seguros, Afores, Farmacéutico, Hospitalidad y Tu- rismo, Productos de Consumo, Transpor- te, Medios de Comunicación, Automo- triz, entre otros.
  20. 20. ContactForum Marzo - Abril 2013 23 EstudiosSueldos y Compensaciones Haciendo un comparativo con los resultados del estudio realiza- do en el 2011, podemos observar que el sueldo base disminuyó en un 6.5% en promedio en ambos sectores. Mientras que el sueldo variable vs el reportado en 2011 se comportó de la si- guiente manera: El incremento en la parte variable del sueldo es del 9% en promedio de ambos sectores compa- rado con el 2011, si bien el sueldo fijo disminu- yó, las empresas están enfocando sus esfuerzos en recompensar el cumplimiento de objetivos de los asesores, haciendo que estos tengan un mayor ingreso al tener un mejor desempeño. Prestaciones Sueldo variable Sueldo base in company Composición del sueldo integral para Ejecutivo Telefónico de idioma español Outsourcing Promedio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dentro de las prestaciones que otorgan las empresas que tienen un CC in company están: Fondo de ahorro Vales de despensa Servicio de comedor Uniforme Mientras que en los outsourcers sólo cuentan con las presta- ciones de ley. 48% de las empresas encues- tadas reportaron tener agentes bilingües. 19% 35% 12% Ingreso del Ejecutivo de idioma español vs bilingüe (basado en una jornada de 8 horas). Tipo in company Outsourcing $5,600 $4,300 $5,000 $3,000 $1,900 $2,500 $8,600 $6,200 $7,400 $6,600 $5,800 $6,200 $3,600 $2,600 $3,100 $10,200 $8,400 $9,300 Sueldo fijo Sueldo fijo Sueldo Variable Ejecutivo de idioma español Ejecutivo bilingüe Sueldo Variable Total Ingreso Total Ingreso Promedio de la industria Principales indicadores Asesor Telefónico *Sueldo Variable: No todas las empresas contemplan este esquema, las que si lo hacen reportan las cifras que se encuentran en las tablas superiores. Basado en una jornada de 8 horas para Ejecutivos Telefónicos estándar (de idioma español). Tipo de Operación in company Outsourcing Rotación Ausentismo 21.5% 84% 53% 6% 13% 10% 1.8% 7% 4.5% 0.5% 1.1% 1% Anual AnualMensual Mensual $67,200 $51,600 $59,400 $5,600 $4,300 $5,000 Anual Mensual Sueldo fijo 65% 69% 67% Mensual Sueldo fijo % $36,000 $22,800 $29,400 $3,000 $1,900 $2,500 Anual Mensual Sueldo Variable 35% 31% 33% Mensual Sueldo Variable % $103,200 $74,400 $88,800 Anual $8,600 $6,200 $7,400 Mensual Sueldo Total Promedio de la industria in company 22% 35% Outsourcing 26% 31% Promedio de la industria 24% 33% Tipo de operación 2011 2012
  21. 21. ContactForum Marzo - Abril 201324 Estudios Sueldos y Compensaciones El paquete de prestaciones que ofrecen los Contact Centers in company es superior al de la ley incluyendo: vales de despensa, gasolina, fondo de ahorro, mayor número de días de vacaciones de los de ley, mayor monto en el aguinaldo que el de ley. Esquema de contratación por tipo de operación Se les preguntó a los participantes ¿bajo qué esquema tiene contrata- da a su fuerza de trabajo, en el Cen- tro de Contacto? Tipo de Operación in company Outsourcing Rotación 1% 38% 19% 0.1% 3.2% 2% Anual Mensual $133,200 $111,600 $122,400 $11,100 $9,300 $10,200 Anual Mensual Sueldo fijo 73% 80% 76% Mensual Sueldo fijo % $49,200 $27,600 $38,400 $4,100 $2,300 $3,200 Anual Mensual Sueldo Variable 27% 20% 24% Mensual Sueldo Variable % $182,400 $139,200 $160,800 Anual $15,200 $11,600 $13,400 Mensual Sueldo Total Promedio de la industria Principales indicadores a nivel Supervisor in company Prestaciones Sueldo variable Sueldo base in company Composición del sueldo integral para Supervisores Outsourcing Promedio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Contratación directamente por la empresa Contratación Outsourcing Combinación de ambas Una de las funciones del Ejecutivo Telefónico es asegurar el éxito de cada interacción que se tenga con el cliente, mientras que el de los mandos superiores es asegurar la continuidad de la operación, es por ellos que el ingreso variable de los Asesores es ma- yor, ya que para asegurar una óptima atención y cumplimiento en los niveles de servicio y calidad, se evalúan y esta evaluación repercute directamente en su ingreso. Porcentaje de ingreso fijo y variable por nivel de puesto 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Operador Supervisor Gerente 33% 25% 25% 67% 55% 35% 10% 76% 75% Sueldo fijo Sueldo variable Outsourcing 26% 26% 48%
  22. 22. ContactForum Marzo - Abril 201326 Estudios Responsabilidad Social D e acuerdo al Pacto Mundial de Naciones Unidas, la Res- ponsabilidad Social Corporativa se define como una for- ma de conducir los negocios que transforma a las empre- sas en corresponsables del desarrollo social. En el 2012, el Instituto Mexicano de Te- leservicios dio a conocer la iniciativa de Responsabilidad Social Empresarial, para la industria de interacción con Clientes, ContactaRSE. En este sentido, ContactaRSE busca desarrollar una estrategia sectorial de Responsabilidad Social Corporativa que impulse la sustentabilidad de la indus- tria y contribuya al mejoramiento de su imagen comprendida por el personal, los usuarios finales, las autoridades y la opi- nión pública. Las áreas que comprende esta iniciativa son: Diversidad e inclusión laboral. Salud y cultura. Desarrollo Social. Medio ambiente. Por lo anterior el IMT realizó un sondeo con relación a este importante tema, con el fin de conocer los esfuerzos en Responsabilidad Social que realizan las empresas y en específico en sus áreas de contacto con el cliente. Muestra y metodología Se aplicó un cuestionario estructurado a 24 empresas que destacan porque ya cuentan con iniciativas en esta materia y que cuentan con áreas de interacción con clientes. Perfil de la muestra Dicha encuesta fue respondida por los responsables de áreas de RH, Operacio- nes, Servicio a Clientes, entre otras. Los sectores que participaron son: outsourcers, aseguradoras, tecnología y telecomunicaciones, turismo, financiero entre otros. El periodo de investigación fue de No- viembre de 2012 a enero de 2013. Objetivo Conocer los esfuerzos y acciones concre- tas que llevan a cabo las organizaciones y en específico en los Centros de Contacto en el tema de Responsabilidad Social. Principales hallazgos 96% de los Centros de Contacto encues- tados cuenta con alguna iniciativa de Responsabilidad Social, las áreas de in- fluencia de estos esfuerzos comprenden: Responsabilidad Social en Centros de Contactos, haciendo negocios responsables Carlos Arauz Pregunta de respuesta múltiple. Responsabilidad Social en Centros de Contacto 2013.
  23. 23. ContactForum Marzo - Abril 2013 27 EstudiosResponsabilidad Social En mayor medida las em- presas están comprometi- das con el medio ambien- te, la salud y cultura de sus empleados, estas iniciativas se pueden extender a toda la organización. Del 9% que refirieron tener otro tipo de campañas de Res- ponsabilidad Social, desta- can: Calidad de vida en la empresa y Ética en los ne- gocios. Actualmente, 59% de las empresas tienen personal con alguna discapacidad dentro de las organizacio- nes. Pregunta de respuesta múltiple. Responsabilidad Social en Centros de Contacto 2013. Motríz Visual Habla Auditiva 0% 20% 40% 60% 80% 100% 92% 15% 8% 8% El tipo de discapacidad que presentan son: Cada vez más los Centros de Con- tacto y las áreas de interacción con clientes se han preocupado por in- tegrar a la vida laboral a personas que presentan algún tipo de disca- pacidad permanente, siendo perso- nal con discapacidad motriz la que más se incluye para las actividades de interacción con clientes. Esto im- plica que las organizaciones que es- tán incluyendo gente con este perfil, deben de tener instalaciones con ac- cesos adecuados para ellos. 45% de las empresas encuestadas cuenta en la actualidad con políticas de inclusión y sólo el 11% ha ad- quirido o adecuado sus tecnologías para esta estrategia. Contratación de personal con alguna discapacidad Cuenta con políticas de Inclusión Cuenta con tecnología que apoyen la Inclusión Iniciativas de Responsabilidad Social 96% 59% 45% 11% Responsabilidad Social en Centros de Contacto 2013.
  24. 24. ContactForum Marzo - Abril 201328 Estudios Responsabilidad Social Entre las actividades físicas y deportivas se encuentran torneos de diferentes deportes y clases dentro de las instalaciones de la empresa. Dentro de los valores que más pro- mueven las empresas son: honestidad, ética, colaboración, compromiso, trabajo en equipo entre otros y esto lo realizan mediante cursos, programas de difusión y activi- dades que involucren a todos los miembros de la organización. Para promover la ecología dentro de las empresas se realizan campañas de recolecta de pet, cartón, baterías, entre otros, así como campañas por medio del área de comunica- ción interna de las organizaciones para el cuidado de la luz, el agua entre otros. Adicio- nal a lo anterior, algunas organizaciones han invertido en infraestructura sustentable para ahorro de energía y agua, así como contenedores para la separación de residuos. Dentro de las acciones de donación a grupos vulnerables en las cuales colaboran las empresas y sus empleados, se encuentran campañas como entrega de juguetes, ali- mentos y víveres en caso de algún desastre natural en alguna región del país y dife- rentes IAP´s para apoyo a indígenas, niños de la calle, así como la participación en eventos como carreras o concursos los cuales tengan un fin no lucrativo en apoyo a una institución. Dentro de los planes de continuidad aca- démica para el personal, las compañías encuestadas manejan diversos esquemas como convenios con escuelas para pre- cios preferenciales a sus empleados en cursos diplomados, también se manejan esquemas de manera interna como aca- demias de ejecutivos con planes de es- tudio para el crecimiento de los emplea- dos, algunas empresas otorgan becas a los empleados que están en los últimos semestres de la carrera o postgrado, así como flexibilidad en los horarios. Para fomentar la cultura se llevan a cabo concursos de diversas artes plásticas, eventos que incluyan a las familias de los colaboradores, pizarrones en donde se publican promociones para obras de teatro y exposiciones con precios prefe- renciales para los empleados. Con relación a la parte de nutrición se llevan a cabo pláticas con especialistas, programas de control de peso, salud pre- ventiva, entre otros. De acuerdo a la prevención de adicciones las empresas que manejan este tipo de iniciativas las difunden mediante pláticas con autoridades y expertos en el tema así como la realización de pruebas anti- doping. La responsabilidad social y la sustentabi- lidad de los negocios, impactan directa- mente en el rendimiento del equipo de trabajo. El contribuir a formar una me- jor sociedad, empezando con nuestros empleados, seguramente mejorará la productividad de los equipos y el senti- do de pertenecía e identificación de los empleados con nuestras organizaciones, contribuyendo positivamente, además, en temas de reducción de costos y rota- ción de personal. Dentro de las actividades para el personal se llevan a cabo: Actividad física y deportiva Planes de continuidad académica Medio ambiente y Ecología Prevención de adicciones y violencia Eventos culturales Programas de nutrición y salud Campañas de apoyo a organizaciones de grupos vulnerables 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12% 95% 75% 70% 70% 70% 55%
  25. 25. ContactForum Marzo - Abril 2013 29 EstudiosNuevos Canales de Interacción 35% 35% 30% LlamadasInbound LlamadasOutbound E-mail SocialMedia WebChat Web SelfService Text/SMS26% ¿Qué tipos de Contacto maneja en su Organización? 100% 87% 70% 35% 35% 30% LlamadasInbound LlamadasOutbound E-mail SocialMedia WebChat Web SelfService Text/SMS 26% Muestra y metodología Se aplicó un cuestionario de 36 preguntas a líderes de Centros de Contacto in company de los siguientes sectores: Banca, Finan- ciero, Seguros, TI, Telecomunica- ciones, Manufactura, Hospita- lidad y Turismo, entre otros. Los cuales se encuentran entre las top 300 empresas que se consi- deran “Heavy Users” de CC. Objetivo Conocer las nuevas tendencias y canales de atención de las empre- sas hacia sus clientes, los factores que influyen en dichas interac- ciones y la transformación de las áreas ante estas nuevas formas de atención. Hallazgos relevantes 35% de los clientes utiliza Social Media y Web Chat para contactar a las empresas. En promedio un agente es capaz de manejar de manera simultá- nea dos sesiones de Chat. El promedio de respuesta a un email enviado por el cliente es de seis horas. El agente telefónico ha tenido que evolucionar de sólo atender llamadas a ser un agente multitasking, con habilidades adi- cionales. Nuevos canales de interacción, los nuevos esquemas para contactar a los clientes Fuente: IMT Research Fuente: IMT Research ¿Del total de sus llamadas qué por- centaje se resuelve a través de un agente y del IVR? El consumidor prefiere, cuando se trata de un contacto vía telefónica, ser atendi- do por una persona a que su interacción sea con un Sistema de Audiorespuesta; ocurre lo contrario cuando se trata de otros canales de interacción, los cuales están haciendo cada vez más autosufi- ciente al consumidor, como redes socia- les, chat, etc. Agente IVR 87% 13% Carlos Arauz
  26. 26. ContactForum Marzo - Abril 201330 Estudios Nuevos Canales de Interacción Nuevas Tecnologías ¿Su empresa cuenta con un equipo de trabajo dedicado al desarrollo de nuevas tecnologías y/o nuevos canales de inte- racción con su cliente? Cada vez más las organizaciones invierten recursos tanto humanos, tecnológicos y fi- nancieros en buscar nuevas formas y canales de atención a sus clientes de acuerdo a los requerimientos de éste. Medición de la Satisfacción del Cliente ¿Su organización emplea mecanismos para conocer la satisfacción del cliente en sus interacciones con la empresa? 61% de las empresas en- cuestadas utiliza mecanismos para que el cliente evalúe la calidad en el servicio propor- cionado en sus interacciones. Dentro de los mecanismos que utilizan más las empresas para medir la satisfacción es- tán: E-mail de seguimiento Agente que realice llamadas de satisfacción Encuesta vía E-mail Encuestas a través de IVR Una de las principales preocupaciones de las empresas es tener clientes satisfechos, ya que el consumidor actual es más exigente en los niveles de atención que desea recibir, lo que es un factor que influye directamente en la permanencia, por ello, las organi- zaciones se preocupan por conocer estos niveles de satisfacción así como las áreas de oportunidad para lograr una mejora continua. + Multirespuesta Fuente: IMT Research Fuente: IMT Research Evaluación de la satisfacción del cliente por tipo de servicio proporcionado Las interacciones que sostiene el cliente con la empresa para solicitar un servicio, soporte o aclaración, son en las que se utilizan meca- nismos para evaluar la satisfacción. 64% 54% 56% 83% 25% Servicio a Clientes 64% Ventas 54% Cobranza 56% Soporte Técnico 83% Cabina de Siniestros 25% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Fuente: IMT Research NO 48% SI 52%
  27. 27. ContactForum Marzo - Abril 2013 31 Estudios E-mail Llamadas Nuevos Canales de Interacción Fuente: IMT Research <30 31-60 61-90 91-120 4% 36% 48% 12% 5% 38% 43% 14% 6% 29% 53% 12% 13% 25% 38% 25% 13% 25% 38% 25% 100% 80% 60% 40% 20% 0 Llamadas Inbound Llamadas Outbound E-mail Web Chat Social Media Text/SMS 17% 67% 17% Llamadas manejadas por un agente vs e-mails en una hora Curva de aprendizaje de los agentes por canal de contac- to (días) La curva de aprendizaje de los asesores es en promedio de 31 a 60 días en todos los canales de interacción. Las llamadas te- lefónicas son las que más días tarda un asesor en llegar a un nivel óptimo para la atención. En los últimos años hemos visto cómo ha evolucionado la forma en que los clien- tes se comunican con las organizaciones, hoy en día existen diversos canales de interacción donde el cliente decide cómo comunicarse con la empresa, los Call Centers y Centros Telefónicos han tenido que evolucionar y convertirse en áreas de interacción multicanal, esto implica una evolución en sistemas y recursos hu- manos para las organizaciones, que los hagan más efectivos al momento de administrar las relaciones empresa-cliente. Ante un consumidor cada vez más exigente, más crítico del servicio y con más medios de comunicación a su alcance, es primordial que las organizaciones co- nozcan a sus clientes a través de la implementación de procesos que permitan la evaluación de la satisfacción del servicio y el conocimiento de los canales por los cuales desea ser atendido. Es importante brindar a nuestros clientes un abanico de opciones con altos niveles de servicio y disponibilidad. Conclusiones generales del estudio Es menor el número de llamadas manejadas en una hora, ya que el cliente se encuentra en línea y la interacción es inmediata, sin embargo, la resolución de los casos vía telefónica es más alta que vía e-mail. En las interacciones del cliente con la empresa, para la resolución de un requerimiento, el 10% prefiere utilizar canales diferentes al teléfono como son: Chat, Web Self –Services, E-mail, Social Media. 12% 8% E-mail Llamadas Fuente: IMT Research
  28. 28. ContactForum Marzo - Abril 201332 Estudios Indicadores Clave de Servicio E n los Centros de Contacto es indispen- sable conocer los niveles de atención y servicio que proporcionamos a nuestros clientes, es por ello que pronosticar, planificar y medir las interacciones de nuestros usuarios contribuirá de manera significativa al desarro- llo de una estrategia para la atención. El Instituto Mexicano de Teleservicios llevó a cabo un comparativo de los KPI que impactan directamente en la calidad del servicio proporcionado por la industria Mexicana de Centros de Contacto versus las prácticas que se tienen a nivel mun- dial. A continuación se presentan los resultados más relevantes. Muestra y metodología Se realizaron 20 encuestas a empresas que son grandes usuarias de Centros de Contacto en México, dichas compañías suman: • 30,000 Ejecutivos Telefónicos. • 18,000 Estaciones de trabajo. Para el comparativo a nivel internacional, se tomó como base una muestra de 5,438 empresas en 25 países. Periodo de Investigación Febrero-Mayo de 2012. Perfil de encuestados nacionales e internacionales Directores y Gerentes responsables de las áreas estratégicas de interacción con clientes. Objetivo Conocer los indicadores clave de atención en la industria Mexicana de Cen- tros de Contacto, mediante la comparación con las prácticas de empresas a nivel internacional, en aspectos tales como: nivel de servicio, operación y calidad. Criterios de selección de las empresas encuestadas en México Se tomaron los siguientes criterios para la se- lección de las empresas participantes en este comparativo. Tamaño de Call Center. Empresas con operación Inhouse con más de 200 posiciones y Outsourcing con más de 1000 posiciones. Excelencia en el Servicio. Empresas con altos niveles de servicio. Tipo de Usuarios Atendidos. Empresas públicas y privadas que manejan esquemas B2C y/o G2C. Top of Mind. Empresas que son represen- tantes de marcas que están posicionadas en la mente del consumidor. Extensión Territorial. Empresas que tie- nen una cobertura a nivel Nacional y/o In- ternacional. Procesos. Empresas que tienen procesos establecidos para el control y seguimiento de las interacciones con clientes. Indicadores a evaluar • Porcentaje de Abandono. • Tiempo Promedio de Conversación (ATT). • Distribución de llamadas IVR vs agentes. • Nivel de Servicio. • Resolución al primer Contacto (FCR). • Porcentaje de Ocupación. • Medición de la satisfacción. • Mecanismos de medición. Indicadores Clave de Servicio al Cliente en Centros de Contacto Carlos Arauz
  29. 29. ContactForum Marzo - Abril 2013 33 EstudiosIndicadores Clave de Servicio El tiempo promedio de conversación (ATT) es mayor en un mi- nuto 16 segundos, respecto a las prácticas a nivel mundial. Esto nos muestra que el consumidor mexicano requiere mayor tiem- po en la atención recibida para así satisfacer sus requerimientos. En la gráfica podemos observar que el consumidor mexicano prefiere la aten- ción personalizada a la automatizada, aunque esto le genere mayor tiempo invertido; mientras que a nivel mundial existe un mayor porcentaje de consumi- dores que prefieren los procesos auto- matizados, esto beneficia a los Centros de Contacto internacionales ya que el costo de operación disminuye al no te- ner un staff mayor. Porcentaje de abandono de llamadas Nacional Internacional 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% Distribución de llamadas IVR y agente Nacional Internacional IVR Agente 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 19% 41% 81% 59% Nacional Internacional Tiempo Promedio de Conversación (ATT) en minutos 0 51 2 3 40.5 1.5 2.5 3.41 5% 4.82% 3.5 4.5 4.57
  30. 30. ContactForum Marzo - Abril 201334 Estudios Indicadores Clave de Servicio Si bien la industria mexicana de Centros de Contacto tiene bue- nos niveles de servicio y de respuesta, sólo 7 de cada 10 lla- madas tienen una solución en el primer contacto, siendo que a nivel internacional 8 de cada 10 son resueltas en esa misma interacción, es necesario que las organizaciones cuenten con procesos más eficientes para no generar trabajo posterior al pri- mer contacto ya que esto genera más tráfico e impacta directa- mente en los costos de la operación. Para mantener niveles óptimos en la atención en la industria Mexicana, notamos que los Centros de Contacto consideran un sobre staffing de personal (contracción) y así mantener al cliente satisfecho y no incrementas sus tiempos de respuesta y abando- no, esto puede repercutir considerablemente en los costos de la operación ya que se tienen un 25% del tiempo de los agentes sin realizar ninguna actividad, estos tiempos se pueden aprove- char para actividades de back office, o campañas para el apoyo a la estrategia de la empresa. En México se contestan las llamadas 8.79 segun- dos antes que el promedio mundial. Dado que el consumidor mexicano prefiere la interacción con agentes reales; el tener en nuestro país un mejor nivel de servicio demuestra que en México los Centros de Contacto cuentan con procesos eficientes y se debe conocer muy bien el com- portamiento del cliente para tener un staffing adecuado y no sobrepasarse en personal, ya que esto incrementa considerablemente los costos de operación. Nivel de servicio 80% de las llamadas en segundos Nacional Internacional 0 5 10 15 20 25 27 18 Resolución en la primera llamada (First Call Resolution) Nacional Internacional 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 73% 84% Porcentaje de ocupación del agente Nacional Internacional 76% 80% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
  31. 31. ContactForum Marzo - Abril 2013 35 EstudiosIndicadores Clave de Servicio En México utilizamos en menor proporción esquemas de medi- ción de la satisfacción del cliente en las interacciones con nues- tra empresa, lo cual no nos permite saber de manera cierta sus necesidades y expectativas, mientras que a nivel internacional se utilizan este tipo de mecanismos un 7% más. Ante un consumidor cada vez más exigente, es necesario que nuestra industria conozca los requerimientos del cliente, así como su nivel de satisfacción, para poder brindar un servicio de acuerdo a sus necesidades y generar lealtad. Medición de la satisfacción del cliente Nacional Internacional 61% 68% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Utiliza algún método para medir la satisfacción del cliente en las interacciones con la empresa El Cliente es el factor más importante de nuestras empresas, los esfuerzos de la compañía deben estar enfocados a ellos; no sólo encaminados a atenderlo, sino ir más allá, ofreciendo soluciones inmediatas en el momento y por el canal que el cliente elija. De esta manera, satisfacerlo y exce- der sus expectativas. La industria Mexicana de Centros de Contacto, cuenta con niveles de servicio a la par de las prácticas internacionales, manejando indicadores óptimos que les permiten atender de manera eficiente a sus clientes, sin embargo, es necesa- rio mejorar los procesos de interacción para así optimizar los recursos y aportar rentabilidad a la empresa. Conclusiones En México se utiliza en mayor medida las encuestas de salida, esto influye di- rectamente en el tiempo promedio de llamada, así como puede influir que el mismo asesor que atendió al cliente realice dicha encuesta, en las respuestas acerca del servicio recibido. Mientras que a nivel mundial los méto- dos automatizados son más comunes, estos generan resultados más certeros en la medición de la satisfacción del cliente ya que no se ve involucrado el personal en la aplicación de dicha en- cuesta. Cómo miden la satisfacción del cliente Nacional Internacional 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 25% 25% 39% 50% 34% 27% E-mail IVR Encuesta de salida
  32. 32. ContactForum Marzo - Abril 201336 Análisis A pesar de la promoción que ha realizado la industria de contacto con clientes en relación con los medios sociales, princi- palmente por los proveedores de TI, los resulta- dos de la investigación revelan que las empre- sas en Australia están luchando para interactuar eficazmente con sus clientes a través de las re- des sociales y las aplicaciones de teléfonos inte- ligentes (smartphones). La verdad detrás de los medios sociales Las empresas en Australia buscan atraer a los clientes a través de las redes sociales y de las aplicaciones de teléfonos inteligentes Catriona Wallace, Directora de Fifth Quadrant Pty Ltd. En este sentido, Fifth Quadrant Pty Ltd aplicó una encuesta a 500 consumidores en Australia, de los cuales sólo 16% ha utilizado, alguna vez, los medios sociales para una consulta de atención al cliente (principalmente los consumidores de la Generación Y, 29%,) y sólo uno de cada 10 australianos ha utilizado este canal de servicio al cliente en los últimos tres meses. Catriona Wallace
  33. 33. Análisis Y las razones por las que los australianos no usan los medios sociales son: 32% dice que no es un medio personal; 30% in- dica que no sabía que los podían usar; al 30% le preocupa los problemas de seguridad; 22% piensa que les toma más tiempo que una llamada telefónica, y 20% dice que no cree que fuera a ser una buena experiencia. Respecto a las “aplicaciones” (apps) en su smartphone: 15% de los consumidores australianos las ha utilizado para consultar a un cliente (principalmente los de la Generación Y, 20%,) y sólo un 8% de los consumidores ha usado dicho canal en los últimos tres meses. Algunas de las razones por las que los consumidores australia- nos no usan una aplicación en su smartphone para contactar al cliente, son: 41% indica que no sabía que la podía utilizar para ese fin; 21% piensa que la atención se tarda más que una lla- mada telefónica; 16% afirma que es un proceso más lento para hablar con un representante de servicio al cliente; 15% dijo que no cree que fuera a ser una buena experiencia y 13% piensa que no es fácil de usar. Pero, a pesar de todo lo que escuchamos sobre los medios so- ciales y las aplicaciones móviles, las empresas australianas están analizando si la mayoría de los consumidores realmente usan estos canales para contactar a los clientes, pues siguen todavía preocupados por los niveles de seguridad, la privacidad y los niveles de respuesta a través de estos nuevos canales. En la encuesta también se preguntó sobre los niveles de res- puesta, al primer contacto, que tienen con el cliente. En com- paración con la llamada por teléfono, que suele ser del 78%, la respuesta de atención al primer contacto, en los medios sociales y aplicaciones móviles todavía es muy baja: (59% y 51% respec- tivamente). Esto significa que los clientes tendrán que hacer una llamada por teléfono para contactar a la organización, en lugar de utilizar otro canal para que su consulta sea resuelta. De lo que no hay duda, es que los medios sociales y las aplica- ciones móviles serán importantes en los próximos años, sobre todo si los consumidores usan estos canales para el servicio al cliente. Otro reporte de Fifth Quadrant Pty Ltd sobre Servicio al Cliente (n = 120), revela que 66% de las empresas ha implementado las redes sociales como canal de atención al cliente, y 23% de las organizaciones adoptó aplicaciones de teléfonos inteligentes para el servicio.
  34. 34. ContactForum Marzo - Abril 201338 Análisis Aplicaciones para móviles: 1. Entre las organizaciones que ofrecen aplicaciones para su smartphone como un canal de servicio al cliente, 50% señaló que el departamento de marketing es el responsable de su gestión, y 33% indica que es TI. 2. 50% de los consumidores indicó que desde hace uno o dos años, tienen aplicaciones en Smartphone como un canal de servicio al cliente, y 33% las tiene hace menos de 12 meses. 3. 25% de las organizaciones que ac- tualmente no ofrecen aplicaciones en el smartphone como un canal de servicio al cliente, declara que tam- poco tiene planes para implemen- tarlas. 4. Del 8% de los consumidores que ha utilizado una aplicación de teléfono inteligente para el servicio, un 33% afirma que en los próximos 12 me- ses sí la utilizarán para una consulta de atención al cliente. 5. Entre los consumidores de la “Ge- neración Y”, 29% utilizará las apli- caciones de su smartphone para resolver los problemas de servicio al cliente con más frecuencia en los próximos uno o dos años. Esto es significativamente mayor en compa- ración con Baby Boomer (8%) y las generaciones Silent (4%). Otros resultados de la misma investigación: Social Media: 1. En Australia, 22 millones de interacciones que se realizan diario con clientes en el Centro de Contacto, 52% son manejados por los agentes telefónicos. A pesar de que en la industria, la implementación de las redes sociales como canal de servicio al cliente está creciendo, sólo 0.2% de los consumidores la utiliza. 2. Entre las organizaciones que ofrecen los medios sociales como un canal de servicio al cliente, 66% afirma que el departamento de marketing es el responsable de su gestión. 3. Desde hace uno o dos años, 65% de las organizaciones sólo tiene los medios sociales como canal de atención al cliente. 4. Entre las organizaciones, que actualmente tienen los medios so- ciales como un canal de servicio, 29% informó que su Centro de Contacto tiene la capacidad de atender una consulta en los me- dios sociales, a través de una aplicación de servicio al cliente que se vincule por medio de un agente. 5. El uso de los medios sociales, en los últimos tres meses, como un canal de servicio, se ha duplicado en los últimos 12 meses: (4% 2011, 8% 2012). 6. La proporción de consumidores que creen que van a utilizar las redes sociales con más frecuencia en el futuro, también se ha duplicado, pasando de 4% en 2011 al 7% en 2012. 7. Cuando se preguntó si recibieron una respuesta de la organización sobre los co- mentarios que habían publicado a través de los medios sociales, sólo 7% respon- dió que sí. 8. Alrededor del 5% de los consumidores recibió información a través de una red social; 14% reporta que la ha recibido de una organización, a través de medios sociales, sobre nuevos productos o servicios. Catriona Wallace, Directora de Fifth Quadrant Pty Ltd.
  35. 35. ContactForum Marzo - Abril 201340 Análisis L a posición de Latinoamérica como región en crecimiento económico demanda inno- vación en la adopción de TI para respaldar esa posición mundial cada vez más importante. En el estudio presentado anualmente en el “Gartner CIO & IT Executi- ve Summit” se examina la manera en que Latinoamérica adoptará nuevas tecnologías para fortale- cer y hacer crecer su posición en el mundo competitivo del futuro. Donald Feinberg, Vicepresidente y Analista distinguido del grupo de Administración de la Información de Gartner Intelligence, reco- noció que en el entorno mundial actual, hay grandes oportunidades para crecer global- mente, pero se requiere de gran competitivi- dad. América Latina es un mercado que está desarrollando experiencia y madurez, sin embargo, vivimos en un periodo económico indisciplinado, ante un escenario donde pa- san demasiadas cosas a la vez y en el que no es fácil tomar decisiones. De acuerdo al estudio realizado por Gartner en 2012, los mercados emergentes están de- finiendo las nuevas normas de la economía. El gasto en Tecnologías de Información en Latinoamérica para el 2016 crecerá 6.5%, representando el 33% del gasto de Estados Unidos. El crecimiento en servicios de TI, en cinco años, crecerá en América Latina 8.9% y específicamente los servicios de BPO crece- rán 9.9% en los siguientes años. Escenario de TI en América Latina Donald Feinberg, Vicepresidente y Analista del grupo de Administración de la Información de Gartner Intelligence. Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel Crecimiento del mercado de los servicios de IT en América Latina Implementación (5-años CAGR 8.4%) Business Process Outsourcing (5-años CAGR 9.9%) Consultorías (5-años CAGR 7.7%) IT Outsourcing (5-años CAGR 10%) Apoyo a las empresas (5-años CAGR 6.6%) Servicios IT en América Latina 5 años CAGR = 8.9% Servicios IT en todo el mundo 5 años CAGR = 4.3%
  36. 36. Las inversiones del presupuesto de IT en América Latina se han incrementado de forma importante versus la inversión a nivel mundial. Sin embargo, los analistas recomiendan mantener un crecimiento de inversión en TI gradual y es- table. Con una economía más fuerte que en otras re- giones del mundo, las prioridades del desarro- llo en los negocios en Latinoamérica en el 2012, de acuerdo a la visión de los CIO, son: 1. Crecimiento de la empresa. 2. Atraer y retener clientes. 3. Innovar y crear nuevos productos y servicios. Feinberg señala que las dos primeras prioridades coinciden con las de los CIO mundia- les, quienes tienen en tercer lugar la reducción de costos. Es de notar también que la segunda prioridad en Latinoamérica y el mundo es la atracción y retención de clientes. Esta prioridad en años pasados, en esta misma encuesta, ocupaba una posición entre el quinto y séptimo lugar. En cuanto las estrategias y prioridades en las que se enfocaron los CIO en el 2012, en América Latina y el mundo fueron: soluciones de Logística, reducir los costos de TI, y desarrollar y administrar una infraestructura flexible. Respecto a las tecnologías preferidas por los CIO en el 2012 se encontraron: herra- mientas de análisis y business intelligence; cloud computing y tecnología móvil. CRM regresa al escenario y ocupa el sexto lugar, anteriormente en 2011 había desaparecido, y resurge en forma importante unida a social media. Los temas en los que se está centrando la atención en Latinoamérica para el 2012 y años venideros se refieren a: Social: Las empresas manifestaron su interés por la medición del comportamiento de los usuarios en redes sociales; de esta manera, explorarán nuevas inclinaciones culturales de las comunidades, para crear nuevas formas de acercamiento y estra- tegias con los clientes. Móvil: El acceso a dispositivos móviles dentro de la empresa demandan un redise- ño de los procesos de negocio. Las tabletas están cambiando la manera como se produce y se consume la información. En América Latina la penetración de tabletas y del teléfono celular entre las clases populares, creará oportunidades de nuevos modelos de negocio y aplicaciones de gran valor. Asimismo, la movilidad trae consi- go cambios en la infraestructura, operación e integración de la empresa y la forma de administrarla. Cloud: El cómputo en la nube ha traído como consecuencia la transformación de la empresa en la forma como adquiere y se entrega la tecnología. Aunque todavía los CIO de Latinoamérica siguen renuentes a esta arquitectura, el mayor impacto de los servicios en la nube se dará en las áreas de infraestructura y de los procesos operativos. Información: El uso de nuevas tecnologías están produciendo una gran cantidad de datos e información que requieren de análisis y métricas de reconocimiento de patrones para optimizar, simular y predecir el comportamiento de los clientes. El va- lor que se puede obtener de esta información requiere del análisis de patrones que permitan a las empresas ser más competitivas. El análisis de “big data” y espacios de almacenamiento crecerán exponencialmente. Los analistas de Gartner recomiendan desarrollar una sinergia entre estas cua- tro fuerzas alineando, coordinando e in- tegrando las iniciativas, mediante el uso y aprovechamiento de la tecnología en forma exitosa. Desde el punto de vista social, se debe crear una estrategia y plan de social media e integrarla con las es- trategias de BI y colaboración. En mobili- dad, es necesario trabajar con el negocio para mejorar la experiencia del cliente y apoyar nuevos ofrecimientos; en cuanto a cloud se recomienda desarrollar una estrategia detallada para migrar de la plataforma tradicional a una arquitectura cloud-enabling. En un entorno como el actual, las orga- nizaciones necesitan enfocarse en selec- cionar nuevas oportunidades de negocio y después trabajar en forma disciplinada para lograr el éxito. Los negocios requie- ren de nueva tecnología que les permita incrementar su competitividad en forma local y globalmente. En 2012, América Latina ocupó el primer lugar a nivel mundial en crecimiento de inversión en TI, con un incremento pro- medio de 12.7%. Con este notable au- mento, surgen nuevas expectativas, mé- tricas más estrictas y una mayor presencia de los CIO y Altos Ejecutivos de TI respon- sables de gestionar la organización para impulsar el desempeño y crecimiento de sus organizaciones. Por ello, los líderes de TI y de negocios deben actuar con rapidez y determina- ción, basando sus decisiones estratégicas en información y análisis objetivos. Los CIO deben centrar sus negocios en cua- tro áreas: cloud computing, movilidad, medios sociales e información (data), concluye Feinberg. Porcentaje IT Presupuesto IT en América Latina, 2012 Análisis ContactForum Marzo - Abril 2013 41
  37. 37. ContactForum Marzo - Abril 201342 Análisis U n poco de historia: el auge de los Servicios Offshore Desde los años ochenta, las empresas han comenzado a dele- gar a terceros, actividades accesorias, que antes eran atendidas internamente, a fin de reducir costos y concentrar recursos es- tratégicos en el núcleo (core) de sus negocios. Con el paso del tiempo, a este tipo de servicios (actividades rutinarias, periódi- cas o complementarias de las empresas) se han ido añadiendo tareas más especializadas, y que requieren que el proveedor de servicios esté altamente capacitado. Bastos Tigre y Marques (2006) han identificado cuatro factores fundamentales que están contribuyendo al auge del offshoring, y que tienen que ver con cambios en el escenario tecnológico, comercial y productivo global: 1. El avance de las TIC, que ha reducido los costos y aumen- tado la velocidad de procesamiento y transmisión de la in- formación, incluyendo la aparición de telecomunicaciones por banda ancha, la estandarización de las plataformas de software y de las aplicaciones. 2. Los cambios en los procesos de trabajo, que permiten terce- rizar una gran cantidad de puestos de trabajo. 3. Los nuevos modelos de negocios, entre los cuales juegan un papel importante algunas compañías de “venture capital”, que instan a sus empresas financiadas a adoptar el modelo del offshoring, a lo que se añade la aparición de agentes intermediarios dedicados a ayudar a las empresas a hacer offshore de algunos procesos. 4. Otros factores tales como las mejoras en la educación téc- nica, la disminución de las barreras al comercio, el fin de la guerra fría y el consiguiente incremento en el número de países que están en condiciones de participar del comercio internacional (Aspray y otros, 2006). Oportunidades para América Latina en el terreno offshore “La ardua tarea de agregar valor, y diferenciarse en el intento” Juan Manuel González Gereffi y Fernandez-Stark (2010), con el fin de categorizar y estructurar la amplia oferta de servicios offshore, afirman que el valor distintivo de los mismos puede estar relacionado con el nivel educativo de la mano de obra y con su experiencia laboral. De este modo, es posible construir una cadena de valor de ser- vicios offshore, indicando el tipo de capital humano requerido para cada instancia o nivel. En primer lugar, la industria en general recibe dos tipos de Servi- cios: los Horizontales, que pueden ser provistos a todas las em- presas, y, los Verticales, que son específicos de algunas de ellas. En los servicios horizontales, todas las actividades están rela- cionadas con brindar apoyo a funciones genéricas del negocio, tales como la gestión de las redes, integración de aplicaciones, payroll, Centros de Contacto, contabilidad y recursos humanos. También incluyen servicios de mayor valor agregado, como in- teligencia de mercado, análisis de negocio (business analytics) y servicios legales. Juan Manuel González, Research Manager de Comunicacio- nes Empresariales en América Latina, Frost & Sullivan.
  38. 38. Actividades Horizontales Actividades Verticales (Específicas de Industria) Banca, Servicios Financieros y Seguros Ej: Investigación sobre Inversiones, Análisis de administración de riesgo. Manufactura Ej: Ingeniería Industrial y Admi- nistración de fuentes y vendors. Telecomunicaciones Ej: Migración a IP, Testeo de interoporabilidad y DSP y multimedia. Energía Ej: Administración de Riesgo y Comercio de Energía, soluciones digitales para la industria petrolera. Viajes y Transporte Ej: Sistemas de administración de los ingresos y soluciones para lealtad de clientes. Salud y Farmaceútica Ej: I&D, Pruebas clínicas y transcripciones médicas. Comercio (Retail) Ej: e-commerce y planificación, comercialización. Otros ALTO BAJO ITO Information Technology Outsourcing KPO Knowledge Process Outsourcing BPO Business Process Outsourcing ERM Enterprise Resource Management HRM Human Resource Management CRM Customer Relationship Management Finanzas y Contabilidad Entretenimiento Ventas y Marketing Contact Centers Administración de Talento Nómina Reclutamiento Adquisiciones, Logística y Administración de la cadena de suministro Administración de documentos y contenidos Consultoría de Negocios Análisis de Negocios Inteligencia de Mercados Servicios Legales I & D de Software Consultoría de IT Software ERP (Enterprise Resource Planning) Desarrollo de Aplicaciones Administración del Escritorio Infraestructura Administración de Aplicaciones Administración de la Red Administración de la Infraestructura ValorAgregado Fuente: Center on Globalization, Governance & Competitiveness (CGGC), Duke University. 1 año x $300.00 Análisis
  39. 39. ContactForum Marzo - Abril 201344 Análisis Tendencias en el desarrollo de una mano de obra especi- fica: Las capacidades interpersonales y el conocimiento de lengua- jes son altamente valorados en este sector. El alto grado de competencia por el talento ha dado por re- sultado un cambio en el modo de impartir la educación: de un modelo basado en el gasto individual en educación y ca- pacitación, a uno, apoyado en el entrenamiento dentro de la empresa y provisto por ella. Incentivos fiscales, facilidades impositivas y subsidios públicos para la educación son crecientemente utilizados para atraer centros de operaciones offshore. El Contact Center y los desafíos existentes La industria del Contact Center es hoy una activa demandan- te de tercerización y deslocalización u offshore, a nivel global. Actualmente, América Latina tiene posibilidades ciertas de acre- centar sus exportaciones y su nivel de empleo, mediante la pro- moción y fomento a la actividad del Contact Center y BPO, con el fin de conquistar la atención de empresas extranjeras y mul- tinacionales, y también de impulsar el desarrollo de las locales. Recientemente, nuestra región ha logrado atraer a su territorio un buen número de empresas multinacionales especializadas en la provisión de servicios de tercerización de Contact Center, con el fin de instalar centros de operaciones y servicios para atender los requerimientos de sus clientes internacionales, principalmen- te, y la demanda local, en algunos casos. No hay duda de que una estrategia de competitividad que base su ventaja exclusivamente en el bajo costo del recurso humano, es endeble en el mediano y largo plazo. Por ello, el foco debe ponerse en una migración paulatina hacia segmentos de mayor valor agregado, donde el diferencial competitivo no sea el costo sino la capacidad y la eficiencia. Cabe preguntarse, finalmente, si América Latina está en condi- ciones de enfrentar este desafío. Asimismo, no debe perderse de vista que cualquier iniciativa para mejorar la actual situación debe tener su correlato en el ámbito educativo, ya que a medi- da que los servicios exigen mayores aptitudes, la disponibilidad de profesionales calificados y otros activos estratégicos (no sólo los costos) tienen una creciente importancia en las decisiones de inversión. El interrogante final, queda planteado entonces: ¿Podrá nuestra región crear las condiciones internas necesarias educativas, sociales, inclusive macroeconómicas, en términos de infraestructura, de capacidades y de ambiente de negocios, que faciliten la atracción de procesos más complejos y de actividades de mayor valor agregado, permitiendo una migración en nues- tro perfil exportador de servicios? Juan Manuel González, Research Manager de Comunicaciones Empresariales en América Latina, Frost & Sullivan. Entre los servicios horizontales, Information Technology Outsourcing (ITO) contiene un amplio espectro de actividades de bajo, mediano y alto valor en la cadena de servicios offshore; las actividades de Business Process Outsourcing (BPO) se encuentran en los segmentos bajos y medianos, y las de Knowledge Process Outsourcing (KPO), en el segmento de más alta valía, de la cadena. El valor de cada actividad se relaciona con el tipo de capital humano (nivel educativo), es decir, que los servicios de menor valor agregado, son realizados por personas con menos años de educación formal, y, los de mayor, por personas especializadas. Por ejemplo, las actividades básicas que se llevan a cabo en los Centros de Contacto o las de rutina de BPO, se pueden realizar por empleados con nivel secundario. Estudios de mercado o actividades de inteligencia de negocios son típicamente realizados por empleados con al menos una carrera de grado o una licenciatura, mientras que la investigación de más alto nivel y el análisis, está a cargo de los que han cursado maestrías especializadas o doctorados. El Capital Humano: ingrediente esencial para realizar el “upgrade” en los servicios offshore Conceptos claves por tenerse en cuenta: Se ha concluido que el Capital Humano es un determinante fundamen- tal para la creación de valor, la competitividad y el éxito en la exporta- ción de servicios desde los países en desarrollo. Uno de los factores claves que las empresas multinacionales buscan asegurarse, al momento de elegir sus locaciones para sus operaciones de servicios, es que los mercados laborales cuenten con trabajadores calificados y competitivos. Los países en desarrollo debemos trabajar duro para lograr abastecer con el capital humano necesario el crecimiento actual de la industria del BPO, al tiempo que tenemos que preparar la fuerza de trabajo del mañana para realizar un salto de calidad en el tipo de servicio provisto y en el valor que agregamos. Valor Agregado ITO ITOBPO
  40. 40. ContactForum Marzo - Abril 201346 Análisis Entorno económico E n 2013, continuare- mos experimentando amenazas derivadas de la crisis de deuda sobe- rana en países de la euro- zona y los déficits de EUA. En este entorno, el cre- cimiento de México será percibido como muy favo- rable; aunque las tasas de crecimiento serán modera- das e insuficientes, estarán por arriba de otros países de la OCDE y a la par de América Latina. Desde 2008, la correlación entre la producción industrial en EUA y las exportaciones mexicanas se ha reducido. La produc- ción de EUA no ha regresado a sus niveles máximos previos a la crisis, en contraste, México los ha superado. Los sectores con mayor crecimiento continuarán siendo finan- zas y comercio; todos los sectores mostrarán alzas en la contra- tación de tecnologías de información y comunicaciones. Panorama general del mercado TIC Los servicios de telecomunicaciones continuaran representando más de la mitad del mercado de las TIC pero se mantendrá su desaceleración y perdida de participación; sobre todo por la caí- da de la telefonía fija. El mercado de equipo tomará participación gracias a tasas de crecimiento de dos dígitos, derivadas de dispositivos portátiles y equipos de almacenamiento. El software y los servicios son mercados muy importantes pero con una partici- pación menor, que han liderado el creci- miento del mercado TIC desde hace va- rios años y continuarán haciéndolo. El parque instalado de computadoras mantendrá un apetito constante por im- presoras y sus consumibles, aunque ese apetito se moderará todavía más y sus tasas de crecimiento serán las más bajas del mercado. Los servicios de cómputo en la nube son un mercado prometedor con las tasas más altas del mercado, aunque todavía de dimensiones muy pequeñas; se espera que en 2013, su participación no rebase 2% con respecto al valor de la venta tra- dicional de bienes y servicios TIC. Dispositivos personales Los dispositivos personales móviles se han convertido en el motor del mercado TIC y son el eje de la transformación de la vida de individuos y organizaciones. La adopción de teléfonos inteligentes continuará expandiéndose y representará más del 20% de los celulares que utilizan millones de mexicanos. Los teléfonos in- teligentes se están convirtiendo en la pri- mera computadora, realmente personal, de muchísimas personas. Por otro lado, las tabletas seguirán siendo el dispositivo preferido de muchos usua- rios, por lo que crecerán a tasas cercanas a 30%. Las tabletas y los equipos por- tátiles propiedad de trabajadores están entrando al mundo corporativo y deman- dando nuevas medidas y soluciones de seguridad para incorporarlos a las redes institucionales. Los CIOs deberán estable- Ricardo Zermeño González Las tecnologías de información y comunicaciones avanzarán en todos los frentes en 2013 Ricardo Zermeño, Director General de Select.
  41. 41. cer políticas y sistemas para permitir que el personal conecte sus propios dispositivos (estrategias "bring your own device" o BYOD). En los próximos años, los consumidores tendrán un mayor peso en la selección de dispositivos, aplicaciones y servicios TIC, in- cluyendo redes sociales; estos implica que buena parte de las TIC serán lideradas por el consumidor (“consumerization of IT”). Aunque en menor medida, las PCs tradicionales registrarán cre- cimientos importantes sobre todo las laptops, cuya versión más moderna son la ultra portátil o el ultra books. Estas son una respuesta de los fabricantes de PCs a la amenaza de las tabletas que desplazaron a las netbooks en pocos años. Las PCs de escritorio van de salida pero conservarán populari- dad en mercados como el sector público. Además de ser retadas por las portátiles son sustituidas por nuevos formatos, como los que incluyen todas las prestaciones en un solo gabinete que renuevan su experiencia de uso (“All-in-one”). Impresoras El mercado de impresión presenta retos importantes en los si- guientes años. Las expectativas de venta de unidades son supe- radas por la implementación de servicios integrales en el sector empresarial (soluciones de impresión bajo demanda). Las necesidades de valores agregados, como manipulación y res- puesta inalámbrica en dispositivos portátiles y móviles, así como integración de funciones interactivas con servicios virtuales, son cambios importantes que refleja el mercado de impresión. La sensibilización de la industria en temas ecológicos y el cui- dado del ambiente provocarán mayor atención en reducciones en el gasto de papel, energía y consumibles, uso de materiales no contaminantes y que faciliten su reciclaje al término de su vida útil. Servidores y equipos de almacenamiento Continuará la consolidación de centros de datos de las organi- zaciones, gracias a la mayor disponibilidad y confiabilidad de las redes de banda ancha y la posibilidad de virtualizar la infra- estructura para obtener economías de escala. Esto resulta en concentración de servidores y equipos de almacenamiento en operaciones de misión critica, que a su vez requieren equipos e instalaciones especiales como servidores en racks, redes de almacenamiento, cableado de alta especificación y servicios de soporte y seguridad para asegurar la continuidad de la opera- ción. Esta concentración de infraestructura requiere también de dise- ños más eficientes en el uso y disipación de energía, por lo que se fortalecerán las tendencias a centros de datos que conlleven menor impacto al medio ambiente (centros de datos verdes). Las redes sociales, el uso de vídeo por Internet y la interconexión de todo tipo de objetos están resultando en la generación de cantidades masivas de información que debe ser almacenada, por lo que los equipos de almacenamiento seguirán siendo uno de los motores de crecimiento de este mercado. El tremendo acervo de datos estructurados y no estructurados que se acumulan a cada momento y que deben ser analizados en tiempo real, exige servidores integrados con bases en datos de memoria (Big data), por lo que este segmento será uno de los de mayor crecimiento. Software El software mantendrá una gran diversidad de opciones de cre- cimiento. Grandes plataformas de aplicaciones empresariales impulsan el mercado con proyectos implementados por integradores y con- sultores. En el otro extremo, las aplicaciones administrativas para or- ganizaciones de todos tamaños son un motor del crecimiento debido a recientes reformas fiscales relacionadas a facturación electrónica. En el área de software herramental las soluciones analíticas avanzadas han vigorizado la inteligencia de negocios (BI). Las organizaciones pioneras en el uso de la analítica avanzada están obteniendo beneficios sorprendentes al explorar patrones de comportamiento de clientes, operaciones y vulnerabilidades en sus grandes acervos de datos para optimizar ventas, eficiencia y mitigación de riesgos. Nuevas plataformas de desarrollo abiertas ganan participación y se espera que la tendencia continúe en 2013. Software de infraestructura y seguridad será líder en crecimiento, impulsado por demanda de herramientas de seguridad de cliente como antivirus. Seguridad de datos, con el mayor crecimiento en se- guridad para 2013, por la preocupación de las organizaciones para garantizar la integridad de sus datos. El software de virtualización seguirá siendo el motor de la con- solidación de la infraestructura. Permite grandes ahorros en la operación, al utilizar una misma infraestructura para ofrecer no sólo servicios de cómputo en la nube, sino servicios de negocio en la nube. Este software crecerá por arriba de 30% en 2013. El mercado de aplicaciones móviles se encuentra en auge y su crecimiento se encuentra íntimamente relacionado con la oferta de planes de datos por parte de los operadores. Se espera que a medida que aumente la adopción de teléfonos inteligentes este mercado mantenga una gran aceleración. Servicios profesionales Los servicios profesionales registrarán una tasa de crecimiento cercana al 15% y ofrecerán una amplia gama de oportunidades de mayor valor agregado. Análisis ContactForum Marzo - Abril 2013 47
  42. 42. ContactForum Marzo - Abril 201348 Análisis Persistirán los proyectos de transfor- mación empresarial y optimización de operaciones que abarcan consultoría de negocios y de tecnología, así como im- plementación de infraestructura y aplica- ciones. Respecto a la capacitación, se observará un proceso de transición en la modalidad de demanda, es decir, los servicios en línea tomarán mayor relevancia que los servicios presenciales. Como resultado de este cambio, se espera un incremento significativo en el número de usuarios, y por ende, en el valor del mercado. Los servicios administrados de centros de datos crecerán por arriba del 30%, éste crecimiento será motivado principalmen- te por las ofertas de outsourcing, servi- cios administrados y cómputo en la nube. Los servicios administrados de seguri- dad crecerán a tasas de 2 dígitos como resultado de la demanda de soluciones móviles, cumplimiento de nuevas regu- laciones, nuevas amenazas informáticas (ejem: DDoS) y la búsqueda en la optimi- zación de recursos. Telecomunicaciones En cuanto al mercado de voz fija, los ope- radores tradicionales continuarán per- diendo líneas; por su parte los cableros ganarán participación en este mercado, aunque de manera menos acelerada. Una oportunidad del mercado de datos para desacelerar su caída se encuentra en las ofertas asociadas a los servicios pro- fesionales (colaboración, comunicaciones unificadas, telepresencia, etc.) El desarrollo de plataformas de cuarta generación (LTE), aunado a una mayor penetración de teléfonos inteligentes, potenciará un mayor uso de servicios de datos móviles. Mercado de voz móvil reducirá su creci- miento por la paquetización de servicios, cambios en las tarifas de interconexión y creciente sustitución de voz por datos. El éxito de crecimiento de datos depen- derá de la medida en la que se pueda tener mayor penetración en el segmento de prepago. Fuente: Select con base en: International Monetary Fund, World Economic Outlook latest. Update: Octubre 2012 En 2012 México con crecimiento por arriba de AL, Brasil y EUA Crecimiento anual del PIB en pesos constantes: 2011 - 2017 China Asia recién industrializada América Latina y el Caribe Estados Unidos Eurozona México Brasil *Proyectado Tendencias de TIC *Proyectado 2011 2012* 2013* Cifras en millones de pesos $592,648 $529,819 $631,914 Fuente: Select, “Tabla TIC”, noviembre 2012. Mercado de TIC crece por arriba de la economía CrecimientoTIC Teleservicios 52.1% TIC en la nube Servicios Telecom 6.0% Software 17.4% Servicios TIC 14.7% Consumibles 4.1% Equipo 13.6% TCCA 2011 - 2013* 59.8% 58.3% 56.4% 0.1% 0.1% 4.2% 10.1% 10.2% 11.2% 2.7% 2.5% 2.5% 23.1% 7.5% 7.5% 6.6% 24.5% 25.0% 4.5% 4.9% Contenido Procesos Aplicaciones Servidores Colaboración Info-estructura Redes Sociales Servicios de negocio en la nube Aplicaciones móviles Cómputo en la nube Analítica y datos convergentes Consolidación y virtualización Eficiencia y sustentabilidad Seguridad Administrada Movilidad Comunicaciones Unificadas Redes de videoRedes
  43. 43. Servicios en la nube La oferta de software en la nube aún no es lo suficientemente madura en México, por lo que se espera que en 2013, su participación no llegue a representar más del 2% con respecto al valor de software, equipo o servicios tradicionales. Muchos lanzamientos de nuevos servicios en la nube se han registrado recientemente pero aun no tienen demanda, debido principalmente a la falta de información acerca de sus características. Las suites de productividad en la nube presentarán el mayor crecimiento de los servi- cios de software en la nube, debido a la facilidad en su contratación, escalabilidad y conveniencia. Las organizaciones siguen preocupadas por la seguridad de su información, por lo que algunas se resisten a contratar servicios en esta modalidad. Sin embargo, la contrata- ción de servicios de seguridad en la nube será clave. Las herramientas de colaboración mantendrán un crecimiento sostenido debido a que las características de la nube maximizan los beneficios de la movilidad. Por otro lado, los servicios de infraestructura en la nube serán apuesta exitosa para los operadores de telecomunicaciones. Por lo tanto, las TIC se mantienen avanzando en todos los frentes y cada día más se constituyen como habilitadores de la compe- titividad, salud, educación y recreación de organiza- ciones e individuos. Para aprovecharlas cabalmente es necesario transformar nuestra vida económica y social. Ricardo Zermeño, Director General de Select. Fuente: Select con base en HSBC, Estudios económicos México, septiembre 2012; y BBVA-Research, Situación México, cuarto trimestres 2012. Sectores más dinámicos: finanzas & comercio México: tasa de crecimiento sectorial, 2011 - 2013* % *Proyectado 2011 2012* 2013* 4.8 4.9 4.1 3.4 3.8 3.7 3.7 2.8 1.5 1.4 1.1 -0.8 0.8 1.7 1.7 1.9 1.9 4.2 2.9 2.8 5.2 5.4 5.8 4.4 8.6 7.7 3.8 5.5 2 2.2 .5 -1.9 -.1 -2.9 4.4 1.9 Primario Minería Electricidad Construcción Manufactura Comercio Transporte Finanzasyseguros Servicios Educación Salud Gobierno Conclusiones Análisis ContactForum Marzo - Abril 2013 49
  44. 44. ContactForum Marzo - Abril 201350 Análisis A nalistas de IDC destacaron que los modelos de infraes- tructura tecnológica de las empresas, se encuentran en un pun- to de inflexión, para entrar en un modelo dominado por soluciones inteligentes para industrias, donde los servicios en la nube, la banda an- cha móvil, Big Data, Social Media y la convergencia, serán estratégicos. Durante la “6th IDC México Infrastructure, Data Center & Virtualization Conference 2012”, su Vicepresidente y Gerente General de Plataformas Empresariales y Tendencias de los Centros de Datos, Matthew Eastwood, explicó que actualmente éstos enfrentan dos grandes retos: la explosión de la información, y los dispositivos. Detalló que entre 2010 y 2015 a ni- vel mundial, la base instalada de los mismos se triplicará; el universo de usuarios se duplicará y los datos se incrementarán en 6 veces su tamaño, por lo que la infraestructura de TI necesita sincronizarse con esta tarea. Nuevas tendencias tecnológicas han entrado a Latinoamérica Lourdes Adame Goddard Por su parte Juan Pablo Seminara, Gerente de Servidores y Almacena- miento para América Latina en IDC, comentó que la primera tendencia de transformación es la movilidad. Para 2015, IDC proyecta que las ven- tas de smartphones en el mundo superarán los mil millones de unida- des, y serán el principal dispositivo; seguido por las PC, con más de 450 millones, las laptops con más 350, y las tabletas con 190. En América Latina, los dispositivos móviles pasarán de tener 70% del mercado a 88% en 2013 y alcanzará 92% para 2016. Indicó que la segunda tendencia del cambio es la explosión de los datos, que en 2012 superará los 38 exabytes hasta alcanzar los 115 exabytes en 2015, por lo que la eficiencia del almacenamiento será una necesi- dad y una de las principales preocupaciones de inversión en el futuro de las organizaciones. Seminara comentó que 44% de las empresas en la región, con más de 100 empleados, planea migrar parte de su infraestructura a un servicio cloud con la expectativa de mejorar los niveles de servicios y reducir sus costos. Por lo que este mercado representará una oportunidad que supera los 2,800 millones de dólares hacia 2016, de los cuales más de 55% corresponderá a infraestructura. Precisó que actualmente 19% de los servidores que se adquieren, involucran un proyecto de virtualiza- ción, en producción, en Latinoamérica, mientras que a nivel mundial el promedio es de 25%. Matthew Eastwood, Vicepresidente y Gerente Gene- ral de Plataformas Empresariales y Tendencias de los Centros de Datos. Juan Pablo Seminara, Gerente de Servidores y Alma- cenamiento para América Latina en IDC.
  45. 45. Respecto a los servicios en la nube, se- ñaló que el cambio ha comenzado, pues en organizaciones de más de 100 em- pleados en Latinoamérica, cerca de 10% invierten en servicios de nube privadas, 6% en nubes públicas, y 4% en esque- mas híbridos. Si bien destacó que estas tendencias (in- fraestructura, cloud, virtualización, big data, data centers) aún son emergentes, se esperan crecimientos importantes para 2016. En el caso del cloud para infraes- tructura, las estimaciones de IDC son que existan incrementos promedio del 101% anuales, entre 2012 y 2016; es decir, que, en promedio, cada año se duplicará el ta- maño del mercado. Para los servicios de nube en general proyectan incrementos promedio de 107% anuales, en la región. Cloud Privado La Adopción en Latinoamérica ya está comenzando Cloud Público Cloud Híbrido El tema de Big Data, promete ser un Real Transformador de los Negocios, ya que des- cribe una nueva generación de tecnologías y arquitecturas, diseñadas para extractar: Valor económico de un Volumen muy grande, de amplia Variedad de datos, con una alta Velocidad de captura, descubrimiento, y/o análisis de la información, que dan como resultado las cuatro “V” del Big Data. Debido a sus usos, continúan evolucio- nando e incorporando nuevos conceptos, por lo que algunos ya están hablando de la Veracidad de los datos como una quinta “V”. Por último, Seminara comentó que Big Data necesita “Big Value”. “El cambio de reducción de costos hacia obtener valor real será el diferencial de negocios más importante, y la inteligencia más allá de las limitaciones humanas beneficiará a muchas industrias y negocios”. Poniendo las cosas en orden: tendencias de transformación que lideran Inversiones Estratégicas. TI Convergente (Virtualizada) Big Data (Archivo) Países Emergentes (Rápido Crecimiento) Movilidad (Personal) Análisis ContactForum Marzo - Abril 2013 51

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