Revista ContactForum No. 57 Edición Enero - Febrero 2014 / 3er Index de Estudios e Investigaciones de la Industria. Censo Nacional de Agencias de Outsourcing.

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Revista ContactForum, publicación bimestral especializada en CRM, Call/Contact Centers, Tecnología, Servicio a Clientes

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  • 1. ContactForum, revista bimestral enero-febrero 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Gerente de Inteligencia de Negocios Carlos Arauz Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Elsa Abreu Adriana Arango Edgar Fierro Lupita Franco Juan Manuel González Yazmín Gutiérrez Berenice Hernández Soraia Kutby Salvador Orozco Angélica Pereyra Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Al iniciar este 2014, nos es muy grato presentar, por tercer año consecutivo, la edición del Index Data, cuyo contenido es cuidadosamente elaborado y diseñado, con base en los estudios más recientes realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, y cuya información consideramos fundamental para entender el desarrollo de la industria de interacción con clientes en México y América Latina. Cabe destacar también la colaboración en esta revista de expertos analistas de empresas como Gartner, IDC, Frost & Sullivan, IBM; así como de reconocidos especialistas quienes generosamente comparten sus conocimientos para enriquecer esta edición especial. Por otra parte, el IMT quiere dar a conocer algunos proyectos relevantes que se efectuaron a finales del 2013. Entre ellos, destacan el primer evento en Guadalajara, que tuvo una participación de 120 asistentes, representantes de 14 Estados de la República Mexicana y cuyos resultados fueron altamente satisfactorios. Además, con el objetivo de alinear el Modelo Global CIC al Global Standard V5, el IMT firmó una alianza con CCA Customer Contact Association, a través de la cual será posible ofrecer a las empresas mexicanas un esquema de Certificación con reconocimiento internacional. Noticias como éstas, son las que permiten que el IMT siga reforzando su trayectoria, siempre a la vanguardia de la industria mexicana y latinoamericana de interacción con clientes. Agradecemos a todos los colaboradores que hicieron posible esta edición y les deseamos a nuestros lectores un año 2014 lleno de logros en el ámbito personal y profesional. EDITORIAL Ma. Eugenia García Aguirre Directora General Lourdes Adame Goddard Directora Editorial www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx Año 17 / Número 57 / Enero - Febrero 2014
  • 2. Estudios 4 Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing de en Contact Centers y BPO de empresas localizadas en México. 10 Censo de agencias Outsourcing 2014. 22 Estudio de Opinión sobre la demanda en Centros de Contacto & BPO en México. 27 Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos. 30 Análisis de la operación de Centros de Contacto Outsourcing en la industria Financiera y de Seguros. Análisis 34 Para 2014, el cómputo en la nube será uno de los pilares de mayor crecimiento en la industria de TI. 36 Predicciones Tecnológicas para 2014 en países emergentes. 38 Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014. 42 Más dispositivos = más vulnerabilidad: el impacto de movilidad en la seguridad informática. Interacción con clientes 44 Mitos y Realidades sobre Customer Experience. 46 La experiencia TIBA IT Services: estandarizar los servicios para la globalización. 48 Grupo Experiencias Xcaret, mejora la experiencia de sus clientes. 50 Infografía: Mercadotecnia Directa en México. Eventos 51 El Modelo Global CIC opera ahora con estándares internacionales. 52 Con gran éxito se realizó el 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara. 56 Cisco Collaboration Summit 2013. 57 Coctel IMT. 60 3ª Carrera de Centros de Contacto 2013 Nutre a un Niño. 61 Cómo explotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de problemas. Tecnología y Social Media 62 La reputación es el foco que organiza tu estrategia. 64 Claves tecnológicas para 2014. 65 Infografía: Informe de seguridad de movilidad empresarial. 66 Computación en la Nube: la búsqueda de la ventaja competitiva. 68 Infografía: Comercio Electrónico en México. 34 36 38 44 CONTENIDO 51
  • 3. 6 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014 IMT RESEARCH Carlos Arauz El Instituto Mexicano de Teleservicios, cumpliendo con su misión de brindar información oportuna sobre el comportamiento y las tendencias de la industria de Centros de Contacto y Business Process Outsourcing (BPO), realizó la novena edición del Censo Nacional en Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO. Este estudio contó con la participación de 85 empresas, nacio- nales y extranjeras, que mantienen operaciones dentro de la Republica Mexicana, atendiendo al mercado doméstico y/o in- ternacional. Objetivo del estudio El objetivo de este estudio es conocer las características y el comportamiento de la oferta de servicios de agencias en Centros de Contacto y BPO localizadas en nuestro país, con el propósito de dotar de información a los tomadores de de- cisiones relacionados con este importante sector. Metodología El levantamiento de la información se realizó en octubre de 2013, comprende el periodo comprendido entre octubre del 2012 y septiembre del 2013, a través de un cuestionario estructurado, aplicado al nivel directivo de los Centros de Contacto Outsourcing y BPO. La muestra se obtuvo a partir del total de los Centros de Con- tacto identificados por el IMT, que presta servicios a otras empresas, que suman un universo total de 240 empresas. Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO de empresas localizadas en México Figura 1 Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 Segmento por número de Estaciones 85 Ejecutivos de Contacto 116,001 Empleados 138,412 Estaciones 103,346 15% 19% 20% 12% 34% 13 16 17 10 29 62,227 21,269 12,813 4,111 2,926 71,707 24,041 13,568 4,161 2,524 82,659 28,337 15,990 6,323 5,103 60% 21% 12% 4% 3% Más de 2,000 De 1,001 a 1,999 De 501 a 1,000 De 251 a 500 Menos de 250 62% 20% 12% 4% 2% 60% 20% 12% 5% 3% Cabe señalar que dentro de esta muestra de 85 empresas se encuentran las más importantes y representativas del país. Segmentación de la muestra Para una mejor comprensión, la muestra se dividió en 5 seg- mentos, de acuerdo al número de estaciones de trabajo. Principales hallazgos Las 85 empresas participantes disponen de un total de 103,346 estaciones de trabajo para agentes, adicionalmente a las ocupadas por otros puestos como: Supervisores, Coordi- nadores, Gerentes, Directores y cargos administrativos. Estas organizaciones ocupan a 116 mil Ejecutivos de Contac- to y generan un total de 138,4 mil empleos directos. En la Figura 1 puede observarse que tan sólo 13 empresas que tienen más de 2,000 estaciones cada una, genera 62% del total de los empleos. Segmentación de la muestra Patrocinado por: Realizado por:
  • 4. 7ContactForum Enero - Febrero 2014 Censo Nacional de Agencias 2014 ESTUDIOS Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 Figura 2 Crecimiento en número de estaciones, comparativo 2009-2013 59,933 65,797 72,722 88,202 103,346 10% 11% 17% 21% 2009 R=75 R=75 R=75 R=77 R=85 2010 2011 2012 2013 Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85 Nivel de ocupación de estaciones Si bien estas organizaciones disponen de 116 mil posiciones de agente, durante el periodo del estu- dio se tuvo un porcentaje de ocupación del 83% del total de las estaciones instaladas, es decir, una ocupación de 86,038 posiciones; con un ratio de 1.3 Ejecutivos de Contacto por estación, se genera 1.6 empleos directos por cada una. Figura 3 83% 1.3% 1.6%Ejecutivos por estación Empleados por estación Estaciones Instaladas 103,346 Ejecutivosde Contacto 116,001 Empleados 138,412 Estaciones Ocupadas 86,038 Porcentaje de Ocupación Tomando en cuenta la mues- tra del estudio realizado en el año 2009, en el que par- ticiparon 75 empresas, con un total de 59,933 estacio- nes y considerando que para el 2013 se tuvo la partici- pación de 85 con 103,346 estaciones, observamos un crecimiento muy importante de casi 72%, en los últimos 4 años.
  • 5. 8 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014 Distribución geográfica Las 85 Empresas que participan en el estudio, cuentan con 210 Centros de Con- tacto distribuidos en todo el territorio nacional, concentrándose 90% en el Distrito Federal y 10 Estados de la República Mexicana, entre los que destacan el Estado de México, Nuevo León, Jalisco y Baja California Norte. Estado Estaciones % Ejecutivos % D.F y Edo. Mex. 47,441 45.9% 52,787 45.5% 107 Nuevo León 16,031 15.5% 17,496 15.1% 27 Jalisco 6,940 6.7% 9,125 7.9% 13 Baja California Norte 6,327 6.1% 8,528 7.4% 10 Puebla 3,375 3.3% 4,321 3.7% 5 Sonora 3,295 3.2% 3,445 3.0% 8 Tlaxcala 3,000 2.9% 1,350 1.2% 1 Aguascalientes 2,500 2.4% 2,180 1.9% 4 Durango 2,483 2.4% 3,007 2.6% 3 Querétaro 2,290 2.2% 2,300 2.0% 8 Otros 9,664 9.4% 11,462 9.9% 24 Total 103,346 100% 116,001 100% 210 No. de Centro de Contacto Figura 4 Figura 5 74% 73% 60% 51% 40% 32% 28% 22% 22% 22% 21% 18% 16% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 8% 13% TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Gobierno y Servicios Públicos Seguros Servicios Profesionales Salud Entretenimiento Medios Menudeo (Retail) Manufactura Educación Hospitalidad y turismo Transporte y carga Mayoreo Otros A qué sectores atienden Sectores atendidos por los Centros de Contacto Las Agencias de Servicios de Outsourcing atienden prácticamente a todos los sectores de la economía, y como tradicionalmente se ha presentado, tanto en nuestro país como a nivel mundial, las industrias a las que atienden principalmente son: Tecnologías de Información y Telecomunicaciones, Instituciones Bancario-Financieras, Gobierno y Servicios Públicos, y Aseguradoras. Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85 Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85
  • 6. 9ContactForum Enero - Febrero 2014 Censo Nacional de Agencias 2014 ESTUDIOS Canales de interacción Es indudable que cada vez más las interacciones Em- presa-Cliente que se realizan de manera remota, se admi- nistran por múltiples canales adicionales a las Llamadas Telefónicas. Observamos que, después de las llamadas, los tipos de con- tacto con mayor utilización por parte de las agencias son: E-Mail (86%), Text SMS (67 %) y Web Chat (61%). Por su parte, las interacciones por Redes Sociales han aumenta- do en un 50%, con respecto al año anterior. Servicios ofrecidos por las agencias Si bien la mayoría de las empresas prestadoras de servicios de Outsourcing ofrecen prácticamente todas las aplicaciones de interacción Empresa-Cliente o Gobierno-Ciudadano, se dedican fundamentalmente a una de ellas. En este estudio se encontró que el casi la mitad (44) se especializa en Servicio a Clientes. Servicio a Clientes Cobranza Promoción y Ventas Soporte Técnico Investigación de mercado 44% 20% 20% 15% 1% Figura 6 Tipo de servicios ofrecidos Figura 7 100% 98% 86% 67% 61% 34% 27% 22% 20% 15% 5% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Llamada Inbound Llamada Outbound Mail Text Sms Web Chat Web Collaboration Web Self Service Videollamada Fullfilment Redes Sociales Otros 85 83 73 57 62 29 23 19 17 13 4 Canales de interacción Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85 Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85
  • 7. 10 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014 Figura 8 Prestación de servicios al extranjero Por lo que se refiere a la prestación de servicios a clientes y/o usuarios de otros países del mundo, 40% (34) de la Agen- cias realizó campañas de offshore en el último año. Si bien los servicios en inglés representan un porcentaje importante, sigue existien- do la necesidad de intensificar los esfuer- zos por mejorar el nivel competitivo en este idioma, con el propósito de aprove- char uno de nuestros beneficios geográfi- cos, como es la cercanía a clientes poten- ciales ubicados en Estados Unidos. Auronix, es una empresa con 19 años de experiencia desarrollando software para telecomunicaciones. Líder en tecnología para cobranza, call-center, sector financiero y marketing político, recientemente ha incursionado en los nichos del teletrabajo, video, analíticos y movilidad. Con más de 4,600 clientes con equipos en sitio y más de 40,000 clientes en sus plataformas onDemand, Auronix continúa creciendo cada año a un ritmo superior al 20% anual compuesto, lo que la hace una de las empresas más exitosas en su ramo Millones de llamadas son realizadas y grabadas diariamente utilizan- do sus equipos en corporativos y Call Centers alrededor del mundo. Auronix es especialista en ayudar a las organizaciones a mejorar pro- ductividad, colaboración y seguridad, a través del desarrollo de tecno- logía que es la vez elegante, simple y poderosa. Auronix no sólo cuenta con un equipo de trabajo con amplia expe- riencia y un conocimiento técnico sofisticado en el campo de las te- lecomunicaciones, sino que además, demuestra en el día a día pro- actividad, flexibilidad y orientación al resultado. Aliados con la mayoría de los carriers a nivel Latinoamérica, tanto fijos como celulares, cuentan con gran fortaleza como proveedores de servicios de llamadas y mensajes de texto a celular (SMS), así como en servicios especializados de IVR hosteado (hosted IVR) y contact- center en la nube. Norteamérica América Central y el Caribe Sudamérica Europa Asia África Oceanía 59% 47% 41% 15% 6% 3% 3% Figura 9 Idiomas para las campañas offshore 88% de las agencias realizó interacciones hacia otros países en el idioma español, seguido por 71% en inglés. Si bien los servicios en inglés representan un porcen- taje importante, sigue existiendo la nece- sidad de intensificar los esfuerzos por me- jorar el nivel competitivo en este idioma, con el propósito de aprovechar de mejor manera las ventajas como la cercanía al mercado de Estados Unidos. El IMT agradece a todas las agencias que participaron en el presente estudio. Idiomas para las campañas offshore Español Portugués Francés Otros Inglés71% 88% 29% 15% 6% Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 - N=34 Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 - N=34
  • 8. TIyTelecomunicaciones ServiciosPúblicos(Electricidad, Agua,Gas)yGobierno Entretenimiento Manufactura Salud Menudeo(Retail) HospitalidadyTurismo Mayoreo BancayFinanzas ServiciosProfesionales Medios Educación TransporteyCarga 12 ContactForum Enero - Febrero 2014 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Seguros Sectores que atienden ND- No disponible www.teleperformance.com www.atento.com.mx www.telvista.com www.teletech.com www.mdycontactcenter.com www.bconnect.com www.axtel.mx www.amatech.com.mx www.grupodigitex.com www.eficasia.com www.tkm.com.mx www.atenciontelefonica.com.mx www.sertec.com.mx www.konexo.com 1996 1999 1998 1982 1997 1995 1994 2000 2009 2005 1999 1996 1992 2007 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Agencias de Outsourcing 2014
  • 9. 13ContactForum Enero - Febrero 2014 Agencias de Outsourcing 2014 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Países a los que brinda los servicios de Offshore CertificacionesIdioma ServicioaClientes Cobranza SoporteTécnico CabinadeSiniestros PromociónyVentas InvestigacióndeMercado Tipo de Servicio ofrecido a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 14,400 10,500 5,825 5,000 4,500 3,500 3,400 3,000 2,576 2,526 2,500 2,500 2,000 1,932 Aguascalientes, Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco, Nuevo Léon, Sonora Distrito Federal, Estado de México, Hidalgo, Nuevo León, Puebla Baja California Norte, Distrito Federal Distrito Federal, Guanajuato, Jalisco Baja California Norte, Distrito Federal, Nuevo Léon Distrito Federal, Durango Distrito Federal, Nuevo Léon, Sinaloa Tlaxcala Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal, Estado de México Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon Michoacán España y Estados Unidos Estados Unidos Argentina, Brasil, Colombia, Chile, España, Estados Unidos, Francia, Perú Alemania, Brasil, Estados Unidos, Francia Estados Unidos, Filipinas, Sudáfrica, India, Sudamérica Estados Unidos Estados Unidos Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, Perú Argentina, Colombia, Panamá Estados Unidos Puerto Rico ISO 27000, COPC, ISO 9001/2008, TOPS y Best ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL ISO 9000, MGCIC/ NECC, ITIL, PCI ISO 9000 COPC, ITIL, ISO9001, Six Sigma ISO 9000, ISO 27000, COPC, MGCIC/ NECC, ITIL, OHSAS 180001:2007/ MAACTICSI ISO 9000, MGCIC/NECC ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, ESR ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, ISO 9000 MGCIC/NECC, ESR ITIL Empresa Familiarmente Responsable Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués
  • 10. TIyTelecomunicaciones ServiciosPúblicos(Electricidad, Agua,Gas)yGobierno Entretenimiento Manufactura Salud Menudeo(Retail) HospitalidadyTurismo Mayoreo BancayFinanzas ServiciosProfesionales Medios Educación TransporteyCarga 14 ContactForum Enero - Febrero 2014 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Seguros Sectores que atienden ND- No disponible 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 www.megacall.com.mx www.toptel.com.mx www.callcentermexico.com.mx www.contacto.cc www.prosa.com.mx www.compucom.com www.sykes.com www.servifon.com.mx www.legaxxi.com www.impulse-telecom.com.mx www.gabssa.com.mx www.callfasst.com www.smart-center.com.mx 2001 2000 1996 2001 1968 2002 1996 2000 1992 2002 1995 1999 2006 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Agencias de Outsourcing 2014
  • 11. 15ContactForum Enero - Febrero 2014 Agencias de Outsourcing 2014 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Países a los que brinda los servicios de Offshore CertificacionesIdioma ServicioaClientes Cobranza SoporteTécnico CabinadeSiniestros PromociónyVentas InvestigacióndeMercado Tipo de Servicio ofrecido a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Guanajuato, Jalisco, Querétaro Estado de México, Nuevo Léon Distrito Federal, Estado de México Aguascalientes, Distrito Federal Aguascalientes, Distrito Federal Distrito Federal, Estado de México Estado de México Chihuahua, Distrito Federal, Jalisco, Querétaro, Puebla Distrito Federal, Sonora Querétaro Distrito Federal Querétaro, San Luis Potosí Distrito Federal, Estado de México Chile, Colombia Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay, Venezuela Canadá, Estados Unidos Canadá, Estados Unidos Estados Unidos 1,700 1,500 1,500 1,400 1,350 1,209 1,204 1,200 1,200 1,200 1,200 1,200 1,200 ISO 9000 ISO 9000, ISO 27000, ITIL ISO 9000 ISO 9000, MGCIC/ NECC ISO 9000 ISO 27000 ISO 9000, COPC, ITIL ITIL, PMP Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués
  • 12. TIyTelecomunicaciones ServiciosPúblicos(Electricidad, Agua,Gas)yGobierno Entretenimiento Manufactura Salud Menudeo(Retail) HospitalidadyTurismo Mayoreo BancayFinanzas ServiciosProfesionales Medios Educación TransporteyCarga 16 ContactForum Enero - Febrero 2014 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Seguros Sectores que atienden ND- No disponible 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 www.cjcweb.mx www.prego.mx www.anexa.com.mx www.megadirect.com.mx www.contactus.com.mx www.vangtel.com www.asecon.mx www.econtactsol.com www.vcip.com.mx ND www.unifica.com.mx www.cortizocampillo.com.mx www.phonex.com.mx 1993 2001 1997 1996 1985 1996 2005 1997 2006 2008 2011 2002 1995 2002 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Agencias de Outsourcing 2014 ND
  • 13. 17ContactForum Enero - Febrero 2014 Agencias de Outsourcing 2014 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Países a los que brinda los servicios de Offshore CertificacionesIdioma ServicioaClientes Cobranza SoporteTécnico CabinadeSiniestros PromociónyVentas InvestigacióndeMercado Tipo de Servicio ofrecido a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Distrito Federal, Jalisco, Sonora, Veracruz, Nuevo Léon Baja California Norte, Nuevo Léon Baja California Norte, Distrito Federal, Jalisco, Sonora Distrito Federal Distrito Federal Puebla Sonora Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon, Oaxaca, Querétaro, Veracruz, Yúcatan Puebla Estado de México, Nuevo León Baja California Norte Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon Distrito Federal, Yucatán Distrito Federal, Nuevo León 1,200 1,074 1,000 1,000 980 950 900 900 850 800 707 700 600 600 Estados Unidos Argentina, Estados Unidos Costa Rica, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá Australia, Canadá, Estados Unidos Colombia, Nicaragua Estados Unidos ISO 9000 ISO 9000, MGCIC/NECC, ITIL ISO 9000, ISO 27000, ITIL ISO 9000, ITIL, PMI ISO 9000, COPC, ITIL ISO 9000, ISO 27000 MGCIC/NECC ISO 9000 Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués
  • 14. TIyTelecomunicaciones ServiciosPúblicos(Electricidad, Agua,Gas)yGobierno Entretenimiento Manufactura Salud Menudeo(Retail) HospitalidadyTurismo Mayoreo BancayFinanzas ServiciosProfesionales Medios Educación TransporteyCarga 18 ContactForum Enero - Febrero 2014 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Seguros Sectores que atienden ND- No disponible 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 www.juridicosera.com www.callmaster.com.mx www.enlacesdeamerica.com www.grupocsi.com.mx www.grupokonecta.com www.grupotps.com.mx www.dialect.com.mx www.ccsolutions.com.mx www.cjmilla.com.mx www.mainbit.com.mx www.sto.com.mx www.fcbnco.com www.qualfon.com www.ivoice.com.mx 1986 2001 1999 1985 2008 1999 2007 2003 1992 1990 2005 1993 1996 2006 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Agencias de Outsourcing 2014
  • 15. 19ContactForum Enero - Febrero 2014 Agencias de Outsourcing 2014 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Países a los que brinda los servicios de Offshore CertificacionesIdioma ServicioaClientes Cobranza SoporteTécnico CabinadeSiniestros PromociónyVentas InvestigacióndeMercado Tipo de Servicio ofrecido Coahuila, Distrito Federal Distrito Federal, Nuevo Léon Yucatán Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal, Estado de México Nuevo León Distrito Federal, Estado de México Distrito Federal Distrito Federal Guanajuato, Jalisco Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal, Estado de México 600 589 582 550 550 550 550 480 450 400 400 400 350 331 Argentina, Brasil, España, Estados Unidos Brasil, Costa Rica, Guatemala Puerto Rico Filipinas, Guyana ISO 9000 SISTIMAX, ITIL, SRE ISO 9000,ISO 27000 ISO 9000, ISO 27000, MGCIC/NECC, ITIL, ISO 20000 ISO 9000 ISO 9000, COPC, ITIL a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués
  • 16. 20 ContactForum Enero - Febrero 2014 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores que atiendenAgencias de Outsourcing 2014 ND- No disponible TIyTelecomunicaciones ServiciosPúblicos(Electricidad, Agua,Gas)yGobierno Seguros Entretenimiento Manufactura Salud Menudeo(Retail) HospitalidadyTurismo Mayoreo BancayFinanzas ServiciosProfesionales Medios Educación TransporteyCarga 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 www.ecicontact.com ND www.bajacallcenters.com ND www.calls.com.mx www.alcomcc.com www.ccom.mx www.caebsa.com.mx www.4fsystems.com www.admoncall.com.mx www.inteltechsolutions.com.mx www.prolegal.com.mx www.contactoenpunto.com www.puntopen.com.mx 2008 1998 2009 2004 1995 2010 2001 1998 2007 2011 2004 2010 2007 2007 2000 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ND
  • 17. 21ContactForum Enero - Febrero 2014 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Países a los que brinda los servicios de Offshore CertificacionesIdioma ServicioaClientes Cobranza SoporteTécnico CabinadeSiniestros PromociónyVentas InvestigacióndeMercado Tipo de Servicio ofrecido Agencias de Outsourcing 2014 Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Puebla Distrito Federal Baja California Norte Hidalgo Estado de México Michoacán Estado de México Aguascalientes, Estado de México Zacatecas Distrito Federal, Estado de México Distrito Federal Estado de México Sonora Distrito Federal Distrito Federal 300 250 250 200 200 170 150 150 150 141 130 120 120 100 100 Colombia, Perú Estados Unidos Argentina América Latina España Argentina, Brasil, Canadá, Colombia, Chile, Guatemala, Honduras, Panamá, Perú, Salvador Estados Unidos Argentina, Brasil, Venezuela ISO 9000, MGCIC/NECC ISO 9000 ISO 9000, DUM BRADSTREET MGCIC/NECC
  • 18. 22 ContactForum Enero - Febrero 2014 No Nombre de la Agencia Página Web Año de Fundación Sectores que atiendenAgencias de Outsourcing 2014 ND- No disponible TIyTelecomunicaciones ServiciosPúblicos(Electricidad, Agua,Gas)yGobierno Seguros Entretenimiento Manufactura Salud Menudeo(Retail) HospitalidadyTurismo Mayoreo BancayFinanzas ServiciosProfesionales Medios Educación TransporteyCarga 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 ND www.marketing911.com.mx www.pautacreativa.com.mx www.grupoaltavista.com.mx www.tsd.com.mx www.soportec.com.mx www.ocampocano.com www.2bglobal.com.mx www.inteldat.com.mx ND www.talk2me.com.mx www.consorciojuridico.com.mx www.intelyti.com.mx www.tvc.mx ND 2006 2001 1990 1997 2008 1994 1986 2008 1996 2007 2010 1998 1998 2000 2003 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Master en Comunicaciones de México
  • 19. 23ContactForum Enero - Febrero 2014 Ubicación de los Centros Número de Estaciones Países a los que brinda los servicios de Offshore CertificacionesIdioma ServicioaClientes Cobranza SoporteTécnico CabinadeSiniestros PromociónyVentas InvestigacióndeMercado Tipo de Servicio ofrecido Agencias de Outsourcing 2014 Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Querétaro Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal Estado de México Distrito Federal Baja California Norte Estado de México Distrito Federal Distrito Federal Distrito Federal Nuevo León Distrito Federal 100 100 100 100 50 50 30 30 30 25 25 20 15 10 10 Estados Unidos Costa Rica, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá ESR y MEG ISO 9000, MGCIC/NECC, ITIL ISO 9000, ISO 27000, ITIL, ISO 20000 ITIL MGCIC/NECC
  • 20. 24 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Centros de Contacto Carlos Arauz Las organizaciones que tercerizan sus procesos de interacción con clientes a través de un proveedor de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO se han vuelto, cada vez, más exigentes en el momento de elegir a la agencia que administrará su campaña. De esta manera, las relaciones comerciales se están transformando en relaciones de Socios Estratégicos, en las que se comparte tanto el éxito como el riesgo. Estudio de Opinión sobre la demanda en Centros de Contacto & BPO en México Por esta razón, la decisión sobre la contratación de un socio estratégico se basa en realizar un análisis a profundidad que per- mita, a las empresas contratantes, minimizar el riego a la toma de decisiones. El Instituto Mexicano de Teleservicios llevó a cabo una investiga- ción en octubre de 2013, con el propósito de conocer la opinión de importantes empresas localizadas en nuestro país, acerca de los proveedores de Centros de Contacto y BPO. La muestra está formada por 40 organizaciones de diferentes sectores, que son representativas en Centros de Contacto. La información se obtuvo a partir de entrevistas aplicadas a ni- vel Directivo de empresas líderes en interacción con clientes. Las empresas encuestadas son organizaciones públicas y privadas con operación “in company” de más de 50 posiciones. 20% 18% 13% 8% 8% 5% 5% 3% 3% 3% Tecnologíade laInformación Menudeo Seguros Gobierno Mayoreo Manu- factura Medios Auto- motriz BancayFinanzas Telecomunicaciones 18% Salud 8 7 7 5 3 3 2 2 1 1 1 = 40 Composición de la Muestra Los principales servicios para los que son con- tratadas las Agencias de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO son Pro- moción y Ventas (55%) y Servicio a Clientes (55%). Lo anterior refleja un equi- librio entre las campañas con mayor grado de estabi- lidad y campañas de riesgo. 20%55%55% 20%30% 20% Respuesta Múltiple Ventas Mesa de Ayuda Soporte Técnico Cabina de Siniestros CobranzaServicio a Clientes Servicios contratados por las empreas Patrocinado por: Realizado por: Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Figura 1 Figura 2
  • 21. 25ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOSCentros de Contacto Otros: Resultados, Productividad, Satisfacción del Usuario, Seguridad de la información. Medición de la efectividad del Proveedor Niveles de Servicio Generación de Reportes Calidad en la Operación Infraestructura Soporte Técnico Cobertura Geográfica Servicio Comercial Otros Desempeño del Agente 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 10% 75% 80% 65% 55% 40% 35% 20% 25% Para las organizaciones que buscan contratar un socio estra- tégico en Centros de Contacto Outsourcing, la calidad en la operación, los perfiles y compe- tencias de los agentes, así como la infraestructura, son los princi- pales detonantes en la decisión de contratación. Atributos Buscados para Contratar los Servicios de un Proveedor Razón de Contratación Promedio Calidad 3.80 Perfiles y Competencias de los Agentes 3.70 Infraestructura (tecnología e instalaciones) 3.65 Capacidad instalada 3.55 Especialidad en Campañas 3.45 Costo 3.35 Capacidad de Respuesta ante Contingencias (DRP) 3.35 Cobertura Geográfica 2.85 Reconocido en la industria 2.68 Certificado (ISO, SIX SIGMA, NECC, 2.60 Modelo Global CIC, COPC, etc.) El mantenimiento de los niveles de servicio, así como la calidad en la operación, son los indica- dores más utilizados para medir a los proveedores de Centros de Contacto. Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Figura 3 Figura 4
  • 22. 26 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014Centros de Contacto 6 de cada 10 califica a su pro- veedor de Centros de Contacto como “Bueno” mientras que 2 de cada 10 le da una califica- ción de “Excelencia”. Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Ventajas de Contratación de Proveedores de Centros de Contacto Razón Mención %Razón Mención % Desventajas de Contratación de Proveedores de Centros de Contacto Razón Mención %Razón Mención % Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Ventas 15% 63% 22% Excelente Malo Calificación de los Proveedores Actuales Bueno Figura 5 Figura 7 Figura 6
  • 23. 28 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014 80% de los clientes recomendarían a su Socio estratégico de Negocio El sentido de pertenecía que pueda tener el cliente contratante con su proveedor de Centros de Contacto ya no es solo una cuestión con el cumplimiento de las métricas en la operación y mantener la calidad, ahora lo que buscan las organizaciones, al tercerizar sus operaciones, es que sus socios de negocio les ayuden a impactar en sus resultados de una manera activa, que se compartan las metas de la organización con sus aliados comerciales, buscando una relación a largo plazo docomercial a una complicidad tanto en el éxito como en el riesgodelasdecisionestomadas;dandolugar a que muchas Agencias de Outsourcing en Contact Center y BPO ya estén adoptando, dentro de sus estrategias, generar mayor estabilidad en sus operaciones. Proveedores Evaluados Lean Collection ECI Contact, es una empresa mexicana dedicada al Contact Center, fundada en el 2008 en la Ciudad de Puebla, cuyo princi- pal objetivo es ayudar a la demanda que las empresas requieran con la colocación, promoción o atención a sus clientes, so- bre sus productos o servicios por medio del contacto telefónico, en combinación de otras herramientas como correo elec- trónico, redes sociales, mensajes SMS, etc. para minimizar sus tiempos y costos dando a conocer y haciéndole llegar a sus consumidores de forma más rápida sus productos, servicios y/o atendiendo sus requerimientos en tiempo real. Con la Misión de Brindar a sus clientes un servicio de calidad, a través de talento humano calificado y tecnología de nue- va generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia siendo un diferenciador como Contact Center. La infraestructura que tiene está diseñada para cubrir campañas de ventas, atención a clientes, help-desk, cobranza, encues- tas, fidelización, mensajería, e-mailing, monitoreo de opinión, social media, ter- cerización de servicios, redes de telemer- cadéo, entre otras. ECI cree firmemente que la excelencia sólo da frutos cuando se confía en gente talentosa, con energía y un alto compro- miso con la calidad. ECI una empresa formada por jóvenes emprendedores y entusiastas, en el ramo de Outsourcing a todo tipo de empresas que necesiten de soluciones de un Contact Center, además están interesados en desarrollar las habilidades sus colaboradores, tomando en cuenta las actitudes y aptitudes de cada uno de ellos para desempeñar diferentes actividades dentro de su área de trabajo. Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40 Centros de Contacto @CARLOSARAUZG Carlos Arauz Grajeda
  • 24. 29ContactForum Enero - Febrero 2014 Oportunidades de Negocios ESTUDIOS Uno de los mercados con mayor potencial para la industria Mexicana de Contact Centers y BPO es Estados Unidos, por esta razón, el Instituto Mexicano de Tele- servicios junto con OVUM, realizó un análisis de la situación que guarda dicho país con respecto a esta industria específicamente en los cuatro Estados de la Unión Americana que hacen frontera con México (California, Arizona, Nuevo México y Texas), los cuales además de tener una cercanía con México, tienen concentraciones importantes de población hispano parlante. Peter Ryan, Margaret Goldberg, Carlos Arauz Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos Como en sucede en la industria en México, en Estados Unidos los principales usuarios de servicios de Centros de Contacto son los sectores de TI y Telecomunicaciones, seguido por Banca y Finanzas, y Mayoreo y Menudeo. Lo anterior, representa una gran oportunidad para las organizaciones Mexicanas por el ex- pertise que se tiene atendiendo estos Secto- res. Esta investigación se basó en: 1. Información de estudios realizados e información histórica del IMT y OVUM, incluyendo reportes estratégicos, no- tas y artículos informativos, encuestas, y pronósticos. 2. Fuentes secundarias: información del sector en general, dependencias que atienden a este sector y entrevistas con líderes de opinión en la industria en EUA. Los aspectos considerados en este es- tudio son: Total de estaciones que dan servicio a los diferentes sectores en Estados Uni- dos y porcentaje estimado de estacio- nes en California, Arizona, Nuevo Mexi- co, Texas. Porcentaje de ocupación por sector. Costo promedio por hora estación. Canales utilizados de interacción. Estaciones Outsourcing en Estados Unidos TotaldeEstacionesenEstadosUnidos397,470 California Arizona Nuevo México Texas 10.1% (40,144) 5.4% (21,463) 3.5% (13,911) 11% (43,721) Los cuatro estados fronterizos representan 30% (119,239) del total de estaciones dedicadas a brindar servicios de Outsourcing de Centros de Contacto en la Unión Americana. Los estados de California y Texas juntos suman 83,865, lo que equivale alrededor del 75% de estaciones de la industria de Outsourcing y BPO en México, lo cual evidencia el gran potencial que representa este mercado. TI Y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Mayoreo y Menudeo Salud Educación y Gobierno Manufactura Hospitalidad y Turismo Transporte y Logística Servicios Profesionales Otros 0% 10% 20% 30% 40% 45% 19% 11% 5% 7% 5% 4% 2% 1% 1% Sectores Atendidos Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos” Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos” Figura 1 Figura 2
  • 25. 30 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Sueldos y Compensaciones Precio estimado por hora posición por industria En general, los costos de contratación por hora/posición en Estados Unidos son sensiblemente más altos comparativamente con México, llegan a ser de hasta más del doble del precio que regularmente se fija en el país. 22.5 TIYTelecomunicaciones EnergíayServiciosPúblicos BancayFinanzas GobiernoyEducación Salud MayoreoyMenudeo Manufactura ServiciosProfesionales TransporteLogística 23.0 HospitalidadyTurismo 22.5 TIyTelecomunicaciones 27.0 EnergíayServiciosPúblicos 26.5 BancayFinanzas 31.8 GobiernoyEducación 32.3 Salud 25.2 MayoreoyMenudeo 22.5 Manufactura 29.8 ServiciosProfesionales 25.0 TransporteLogística 23.0HospitalidadyTurismo *Precios en USD por hora/posición 26% Webchat 21% Correo Directo 13% Video 40% Social Media 94% Llamadas Inbound/Outbound 93% E-mail 49% SMS Similar a otros países del mundo, las llamadas telefó- nicas y el correo electrónico siguen siendo los canales con mayor utilización por parte de los usuarios, sin embargo, en Estados Unidos se aprecia un alto uso de otros canales como “Redes Sociales” con un 40%, lo cual representa un área de oportunidad para las orga- nizaciones mexicanas en el desarrollo de estrategias para la atención, a través de estos canales. Tipos de contacto Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos” Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos” Oportunidades de Negocios Figura 3 Figura 4
  • 26. Fortalezas de la Industria Mexicana en el mercado offshore desde la perspectiva de Ovum La industria de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO tiene grandes oportunidades para atender este mercado entre los que destacan: • El tamaño del mercado laboral en México es más grande que todos los países de Centroamérica juntos. Esto asegura un suministro, a largo plazo, de los agentes y una menor po- sibilidad de saturación o desabasto de personal en el mercado mexicano, comparado con lo que ha ocurrido en otras partes de la región (en particular El Salvador), lo que ha dado lugar a una escaladas de precios. • La afinidad cultural de México con los Estados Unidos significa una gran ventaja para la industria de Outsourcing en Contact Centers y BPO en nuestro país. Esto se debe al hecho de que México es la mayor fuente de migración hispana hacia Estados Unidos (aproximadamente 2/3 partes de población la- tina), en virtud de ello, los agentes mexicanos tienen un alto nivel de afinidad con los usuarios finales hispanos de Estados Unidos, en comparación con otros países de América Central y América del Sur. Además, la influencia cultural de Estados Unidos en México asegura que los agentes mexicanos tendrán mayor familiaridad con los productos y servicios de ese país, lo que se traduce en una mayor empatía del agente con el usuario final, que garantizará al cliente una experiencia más fluida y mejores niveles de calidad. • Presencia de los principales proveedores de Servicios de Contact Center a nivel mundial que han sido pioneros en el mercado mexicano, lo que significa que clientes potencia- les en Estados Unidos estén convencidos de la madurez de la industria en México, lo cual representa una ventaja com- petitiva, frente a otros países donde la industria apenas está emergiendo. • El precio de los servicios de Outsourcing en Centros de Contacto deberán ser promovidos agresivamente por las organizaciones mexicanas que buscan negocios en Estados Unidos. Ovum estima que México es, en promedio, un tercio más barato que los Centros de Contacto nativos de Estados Unidos. El precio sigue siendo uno de los factores críticos para la toma de decisiones en la contratación servicios de Contact Center Outsourcing, y se recomienda que México aproveche este factor como una ventaja clave. • Proximidad-Nearshore la Cercanía entre varias Ciudades de México y Estados Unidos es otra de las ventajas, ya que son pocas las organizaciones que cada vez quieren viajar largas distancias para supervisar sus operaciones de Outsourcing. • México tiene importantes ciudades que representan una ventaja competitiva sobre la mayoría de los lugares de Amé- rica Latina. Los outsourcers mexicanos deben hacer hincapié en su capacidad para mantener los costos operativos bajos y estables, a través de la expansión a ciudades en crecimiento como Tijuana, Hermosillo, Chihuahua, entre otras.
  • 27. 32 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Sueldos y Compensaciones Carlos Arauz Dentro de los servicios que brindan las agen- cias de Outsourcing a las compañías Finan- cieras y de Seguros, las campañas que siguen siendo predominantes son Servicio a Clientes y Ventas, lo que indica que uno de los motores para la colocación de productos y crecimiento de las organizaciones sigue siendo el telemer- cadeo. En esta tercera edición del Index Data se presentan algunos de los principales hallazgos del estudio. El IMT realizó durante el segundo trimes- tre de 2013, un estudio para conocer los principales elementos que intervienen en la operación de Centros de Contacto de las empresas más importantes del sector Bancario, Financiero y de Seguros, en la modalidad de operación externa. Este es un resumen del “Estudio de Ofer- ta y Demanda en Servicios tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Fi- nanciera y de Seguros en México” el cual analiza de manera general los temas más relevantes que influyen en la operación de las organizaciones que brindan servicio al sector financiero y de seguros. Estos dos sectores son parte fundamen- tal del crecimiento de la industria, ya que muchos procesos críticos de Negocio de instituciones financieras y Aseguradoras tienen que ver con Centros de Contacto y con la interacción con clientes, por esta razón, como detonador de nuestra indus- tria, es importante conocer su relación con los proveedores y cómo esta relación impacta directamente en estas industrias. Este estudio se llevó a cabo a través de entrevistas personalizadas con altos direc- tivos de diferentes empresas con opera- ciones en la República Mexicana repre- sentantes de: 20 Agencias de Outsourcing 10 Compañías de Seguros. 10 Instituciones Financieras. Análisis de la operación de Centros de Contacto Outsourcing en la industria Financiera y de Seguros Dos de los sectores más importantes para el crecimiento de los Centros de Contacto en México, sin duda alguna, son la industria Financiera y de Seguros, las cuales realizan una gran actividad en Contact Centers gene- rando un volumen importante de interacciones anualmente y brindando atención a millones de usuarios. Composición de la Muestra Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20 20% 44% 41% Otro Cobranza ServicioaCliente Ventas 14% 9% 22% SoporteTécnico/ HelpDesk Tipo de servicio operado por un “Outsourcing” Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20 Segmentación de la muestra 20 10 10 Estaciones 24,062 1,124 6,405 Ejecutivos Telefónicos 27,909 1,785 8,652 Figura 1 Figura 2 Otro: Generación de leads, investigación de mercado, actualización de RB. Operación Outsourcing
  • 28. Otros: Robo de Identidad, Protección de Objetos personales, Ayuda Hospitalaria, Seguro de Ahorro, Seguro Legal. Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Con- tacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20 8 de cada 10 agencias han operado seguros de “Accidentes Perso- nales” 7 de cada 10 agencias “Seguro de Gastos Médicos Mayores y Menores” y “Seguros de Vida”; por lo que la colocación de estos productos a través de los Proveedores de Centros de Contacto ha ayudado al crecimiento en cartera de las aseguradoras. Tipos de seguros operados por las agencias de Outsourcing 80% 70% 70% 65% 65% 50% 40% 40% 35% 45% 25% 15% Accidentespersonales Segurosdegastosmédicosmayoresymenores Segurodecáncer Blindajedetarjetas Deesempleo Otros Segurodeviaje Autos Hogar Segurodevida Gastosfunerarios Asistenciamédica,auto,hogar,etc. Figura 3
  • 29. 34 ContactForum Enero - Febrero 2014 ESTUDIOS Sueldos y Compensaciones Esquemas de cobro de las agencias de Outsourcing en la Industria Financiera y de Seguros Los esquemas de cobro se determinan por el tipo de campaña a operar, es decir, influye directamente si es una campaña de riesgo, en la que se busca el volumen de colocación, o que el Centro de Con- tacto trabaje por objetivos, o campañas estables en las cuales se busca asegurar la mejor atención a los usuarios. En los esquemas que se muestran en la tabla anterior, se aprecia que 6 de cada 10 organizaciones manejan campañas bajo el esquema de hora/posición; que comparados con los esquemas de “Ven- ta Efectiva” o “Esquemas Mixtos” son, en menor proporción, los otorgan para el arranque de operación, así como los bo- nos por el sobre cumplimiento adicional de metas. Existen organizaciones de Outsourcing, con gran experiencia, que manejan cam- pañas de colocación de en esquemas de Hora/posición, en las cuales se solicita por contrato el aseguramiento de colocación determinada. Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20 Por posición 60% 40% 35% 10% 10% Por Venta Efectiva 40% 35% 35% 20% 30% Esquema Mixto 50% 30% 30% 30% 20% (Hora más venta efectiva) Esquema de cobro Condiciones para el pago Tablas o rangos de pago Apoyos en el arranque de la operación Bonos adicionales por cumplimiento de indicadores La rotación constituye un factor muy importante que hay que cuidar dentro de la administración de las campañas que se manejan a través de proveedores de Centros de Contacto, ya que puede impactar directa- mente en los resultados de la operación al incurrir en costos de reclutamiento, contratación y capacitación. El índice de rotación que presentan las campañas Co- branza y Ventas que se operan a través de un socio estratégico y que regularmente son de a riesgo, es del 10.5% en promedio mensual, mientras que en cam- pañas más estables como Servicio a Clientes y Help desk, el índice de rotación es en promedio del 3.5% En la tabla anterior, se observa la estructura de sueldos en operaciones Outsourcing, vemos que el sueldo variable en Servicio a Clientes representa en promedio un 30% del ingreso del ejecutivo, mientras que en las funciones de ventas es aproximadamente 40% del sueldo total. Comparación de los Sueldos Outsourcing vs inCompany Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=40 Sueldo variable Sueldo fijo Servicio a clientes (Outsourcing) Servicio a clientes (Financiera inCompany) Ventas (Financiera inCompany) Servicio a clientes (Seguros inCompany) Ventas (Seguros inCompany) Ventas (Outsourcing) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% $4,344 $2,058 $5,715 $1,989 $5,960 $2,000 $4,117 $2,616 $5,565 $3,657 $5,400 $3,780 Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20 Ventas 10% SoporteTécnico /HelpDesk Cobranza 11% Ventas 4% 3% Servicioa Clientes Índice de rotación mensual por tipo de campaña Figura 4 Figura 5 Figura 6 Respuesta Múltiple Operación Outsourcing
  • 30. 36 ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS Para 2014, el cómputo en la nube será uno de los pilares de mayor crecimiento en la industria de TI Edgar Fierro Edgar Fierro, Vicepresidente y Director General, IDC México. E n nuestro país, la indus- tria de Tecnologías de la Información (TI), regis- tró un periodo positivo de crecimiento, del año 2010 al 2012, debido, en gran parte, al despliegue de tendencias clave que las orga- nizaciones han ido adquiriendo poco a poco: soluciones en la nube, movilidad, Big Data, Analytics y Social Media. Al cierre de 2013, la tasa de crecimiento en TI se ubicó en 8.6%, cuando se esperaba un 11% de acuerdo con el ritmo que mar- caron los tres años anteriores: en 2010, el crecimiento fue de 13.5%; en 2011, de 15.4%, y en 2012, de 10.1%. Si bien al término de este 2013, no se llegó al incremento espe- rado de TI (con doble dígito), en IDC consideramos que existen serios motivos para ser optimistas respecto a una recuperación en 2014, y pronosticamos un crecimiento de 13% con la ayuda de los servicios profesionales de TI que crecerán, a su vez, un 10%. Si consideramos las razones por las cuales no se alcanzó el 11% de crecimiento en TI, nos encontramos en primera instancia con la coyuntura de las reformas estructurales. La especulación de que las PyMES tendrían modificaciones, provocó un entorno in- cierto para la iniciativa privada en relación con las inversiones, lo que también tuvo como consecuencia, que las decisiones e ini- ciativas se detuvieran al no tener claras las condiciones en cada una de las esferas en las que se esperan las reformas, en nuestro país: fiscal, energética y de telecomunicaciones, principalmente. Segmentos de TI con mayor dinamismo en 2013 El segmento de TI más dinámico durante 2013, fue el de los dispositivos móviles. Las tabletas cerraron este año con un au- mento de tres dígitos, es decir, más del 100%, y Smartphones por arriba del 25%. Se estima que en 2013 se comercializaron más de 25 millones de este tipo de dispositivos, lo que generó una mayor demanda de aplicaciones, servicios, mejores proce- sos y desde luego, un mejor manejo de la información en las empresas e individuos. Otro segmento en proceso de fortaleci- miento es el de Contact Centers, ya que su ritmo obedece a un comportamiento global, cuyos servicios se están trasladan- do de operaciones que antes se realiza- ban en India y Asia, a las que actualmente ya ofrece Latinoamérica y, en particular, México. La industria financiera también registró un desarrollo positivo, debido a que su desempeño depende de la adquisición de nuevas tecnologías y de la eficiencia ope- rativa; en cambio, el sector retail, que se sostiene del consumo, podría verse afec- tado en caso de que el lento crecimiento prevalezca hacia 2014. En el sector manufactura, observamos que sólo las organizaciones robustas con-
  • 31. tinuaron su inversión, pero las medianas y pequeñas fre- naron sus iniciativas, dado el contexto de cambios en las principales reformas. En el sector salud no hubo freno en cuanto al gasto en TI. Se registró una demanda importante de infraestructura tecnológica dentro de hospitales, clínicas y laboratorios. En contra parte, a finales de 2013, la categoría de servi- cios profesionales cierra con un crecimiento del 6%. A lo largo del año, fue el segmento más castigado debido a la disminución en contratación de servicios de parte del sector público. Otro segmento de TI que estuvo en desventaja durante 2013, fue el de Hardware. A pesar de que las PC conti- núan comercializándose, Tablets y Smartphones captaron la atención del consumidor en los dos últimos años. Soluciones empresariales Proyectamos que en 2014, alrededor del 38% de las organizaciones grandes en México, accedan a información empresarial desde dispositivos móviles; por lo que el cloud es uno de los principales pilares de crecimiento de la tercera plataforma. Si bien observamos que más del 50% de las empresas tiene ya una iniciativa alrededor del cloud o cómputo en la nube, ésta sigue centrándose en servicios básicos como correo electrónico, acceso a infraestructuras y almacenamiento. Se espera que de tres a cinco años, las empresas incorporen soluciones de misión crítica. Big Data y Analytics también están en auge dentro de or- ganizaciones y empresas: uno de nuestros cálculos es que los gastos que manejan anualmente, crecen 1.5 veces. Dichas soluciones no sólo llevan a un correcto manejo de información; sino también, el relacionado con almacena- miento, información relacional, bases de datos, memoria y rapidez. Las soluciones alrededor del software, mantendrán su crecimiento en tasas muy cercanas al 10%. Esperamos re- cuperación en el área de infraestructura, específicamente en información de servidores, almacenamiento y gestión de documentos. Las soluciones de impresión y gestión de documentos se recuperarán, y en 2014 crecerán 13%. Para lograr un crecimiento de 13% en 2014, será fun- damental que el sector público ejerza los gastos en TI, de acuerdo con los planes considerados para los primeros dos trimestres del año. Las reformas estarán definidas a partir del 1 de enero, y entonces, la operación del sector público deberá normalizarse al término del primer semes- tre. Si eso sucede, la industria de TI y las ancladas al sector gubernamental: (vivienda, manufactura, servicios, etc.), responderán positivamente. El primer semestre se volverá fundamental.
  • 32. 38 ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISISANÁLISIS Predicciones Tecnológicas para 2014 en países emergentes M ucho se habla sobre las tendencias tecnológi- cas a nivel mundial para los próximos años, sin embargo, siempre queda la duda sobre si estas tecnologías serán o no, aplicables a nuestra geo- grafía Latinoamericana, y en especial a México. La expectativa de crecimiento real del producto interno bruto, se estima en 4.1% para 2014 en los mercados emergentes. Tal cre- cimiento se dará principalmente con transacciones asociadas a bienes y servicios donde la Tecnología de Información es un me- dio central. Con esto se identifican tecnologías como impresión en 3D, almacenamiento “en la nube”, “big data” y “Tecnologías para Ciudades Inteligentes”. Presento a continuación algunas predicciones de planeación estratégica, elaboradas por Gartner, sobre las tecnologías antes mencionadas: Impresión en 3D Para 2015, la tecnología de Impresión en 3D verá una explosión en la demanda, de parte del mercado de dispositivos médicos y prótesi, en las regiones emergentes. La impresión en 3D, es una tecnología que permite crear objetos físicos a partir de un modelo digital; se logra mediante la inye- cción aditiva del material con el cual se va a crear dicho objeto. Originalmente utilizada para un modelado de prototipos, se ha expandido rápidamente a otros campos en las áreas más varia- das, permitiendo crear joyería, bloques de construcción, prótesis, e inclusive tejido epitelial para curar lesiones por quemaduras. La capacidad de esta tecnología para crear partes anatómicas o prótesis a la medida, ha creado un campo de aplicación de rápida adopción, logrando penetrar en mercados emergentes de manera acelerada, gracias a que puede reducir los tiempos de entrega y mantiene los costos dentro de los precios actuales de mercado. Tiene aplicaciones directas en el reemplazo de ex- tremidades, y también oportunidades adicionales en la industria dental, dispositivos de ayuda auditiva e implantes. Almacenamiento “en la nube” Para 2015, la cuarta parte de los consumidores en países emer- gentes utilizarán almacenamiento “en la nube”. Esta tecnología se refiere a la capacidad de poder utilizar un medio de almacenamiento a través de un proveedor de servicio por medio de Internet. Este proveedor utiliza una serie de ubi- caciones y diversas tecnologías para dar el servicio, en tal forma que uno sólo sabe que los datos son almacenados “en la nube” pero en general no existe ninguna certeza de la ubicación física donde ésta es almacenada. Desde su lanzamiento, este tipo de servicios ha hecho surgir mu- chas dudas e incertidumbre, debido al propio esquema que pro- pone, donde no se sabe en qué ubicación o país estará almace- nada la información, o si estará disponible cuando se le necesite. Sin embargo, esto está cambiando desde el punto de vista del consumidor, ya que es un medio que permite al usuario individual de esta tec- nología, el tener acceso a una sola fuente de almacenamiento desde distintos dis- positivos, esto es: puede tomar una foto con su celular, almacenarla “en la nube” y verla más tarde en la computadora de casa, compartirla con amigos, etc. Esto también permite mantener un respaldo de la información, ya que aparece en el medio donde se genera (cámara, compu- tadora personal, tableta, etc), y la copia es almacenada “en la nube”. Para tener una idea de la proporción que ha tenido su crecimiento, en 2010 se es- timaba que solo el 3% de los datos de los consumidores se almacenaban en esta tecnología, y ahora se ha pasando a un nada despreciable 25% que es un creci- miento explosivo. Habrá que esperar un poco más, para ver este fenómeno repli- cado a nivel empresarial. Big Data Para el 2016, al menos el 40% de las empresas detallistas en países emergen- Salvador Orozco, Director General de Gartner, en México y Centroamérica. Salvador Orozco
  • 33. 39ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS tes, planearán el uso de “big data” y ana- líticos para vender y competir en forma más efectiva contra modelos de comercio electrónico. Elusode“BigData”serefierealautilización de diversas fuentes de información, que no están necesariamente conectadas para llevar a cabo análisis de tendencias. Por ejemplo: bajo el uso de “Business Intelligence” tradicional, una empresa detallista o almacén, puede llevar a cabo un análisis del historial de consumo de un cliente determinado, conociendo los productos que ha comprado, sus combinaciones, la época del año, etc. Sin embargo no sabe qué opina el cliente de dichos productos, si lo ha recomendado a alguien más, cuándo piensa volver a la tienda, etc. Por medio del uso de “Big Data”, es posible conectar múltiples fuentes de información para llevar a cabo dicho análisis: un ejemplo puede ser el conectar el historial de consumo con las redes sociales que utiliza el cliente en cuestión; en ellas se puede ver si el cliente ha hecho alguna mención de la tienda o de algún producto en particular, si hay menciones de la competencia, si tiene algún evento programado, para poderle enviar ofertas o cupones específicos que resuelvan su necesidad. Tiempo más de 10 añosde 5 a 10 añosHace 2 años de 2 a 5 años Expectativas Plateau will be reached in: Innovation Trigger Peak of Inflated Expectation Slope of Enlightenment Plateau of Productivity A partir de Julio 2013 Detección Bioacústica El Polvo Inteligente La Computación Cuántica Impresión Consumidor 3D Gamification Wearable User Interfaces Complex-Event Processing Contenido Analytics In Memory Database Management Systems Asistentes Virtuales Realidad Aumentada Cloud Computing Predictivos Analíticos Speech Recognition Location Inteligence Consumer Telematics Biometrica Authentication methods Impresión Empresa 3D Flujos de Actividad Gesture Control In-Memory Analytics Realidad Virtual Mobile-Heatlh Monitoring Mesh Networks: Sensor NFC Comunicación máquina a máquina 3D Bioprinting Auto cuantificada Brain-Computer Interface Aumento Humano Visualización Volumétrica y Holográfica Electrovibración Affective Computing Analíticos Vehículos Autónomos Biochips Neurobusiness 3D Escáneres Robots Móviles Discurso a la traducción Spech Internet de las cosas Natural-Idioma de Respuestas Big Data Trough of Disillusionment Uno de los problemas principales de este tipo de análisis, es el poder conectar información que no está en una base estructurada, pero que puede generar relaciones, con base en el contexto y en algunas premisas. Ciudades Inteligentes Para el 2017, los mercados emergentes serán líderes en el desarrollo de arquitec- turas para Ciudades Inteligentes. De acuerdo con varias proyecciones, in- cluida la ONU, la población en merca- dos emergentes continuará la migración a ciudades hasta el 2050. Con esto, los mercados emergentes deberán esperar y planear el crecimiento de las ciudades actuales, y con ello la necesidad crecien- te de mayor infraestructura para pro- veer los servicios básicos, especialmente para aquella población de segmentos socioeconómicos bajos. Los gobiernos deberán servir a un número creciente de ciudadanos con un costo eficiente. Esto generará una demanda a largo plazo para integrar en la infraestructura de las ciu- dades, tecnologías que faciliten servicios inteligentes. Por Ciudades Inteligentes se entiende el uso de tecnología integrada a objetos físi- cos que permita comunicar o interactuar con el ambiente. Por ejemplo: el uso de sensores de tráfico en los semáforos; de- tección de lugares para estacionarse en zonas de mucha afluencia; medición del flujo peatonal en zonas conflictivas; sen- sores de inundación; de fugas de gas; etc. Todo esto, interconectado con un motor de administración central, permite a la autoridad de la ciudad, proveer servicios que satisfagan la demanda de los ciuda- danos, responder en menor tiempo a inci- dentes y mejorar la convivencia, todo ello al menor costo posible. Como podemos ver, basados en todo lo expuesto, las tendencias tecnológicas vie- nen cada vez más orientadas a la persona (consumidor, ciudadano), generando con esto una realidad de beneficios en el me- jor aprovechamiento de la tecnología en forma individual, creando nuevos nichos de mercado para emprendedores (impre- sión 3D, smart cities), que deseen proveer productos y servicios de vanguardia aso- ciados a éstas u otras nuevas tecnologías que están por llegar a su etapa de ma- durez.
  • 34. 40 ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS P ara el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas tendencias, consideramos clave las siguientes: Se acelera el camino a la nube en América Latina Las empresas de la región están adoptando la nube por una va- riedad de razones, incluyendo la escalabilidad, el rápido tiempo de despliegue y la posibilidad de probar nuevas aplicaciones de forma rápida y rentable. Además de lo anterior, lo cierto es que buena parte de la adopción ha sido producto de que los provee- dores de cloud lograron abordar y dar respuestas concretas a algunas de las restricciones que pesaban sobre su espalda, como la seguridad, la fiabilidad, y la calidad y amplitud de las ofertas cloud disponibles en América Latina. En el caso de las grandes empresas, la adopción será frecuente- mente híbrida, sobre todo, cuando se trate de reemplazar tec- nología obsoleta o cuando se busque innovar rápidamente a tra- vés de la implementación de canales adicionales como las redes sociales. Por el lado de los Centros de Contacto de pequeño y mediano tamaño, o las filiales de las empresas más grandes, es- peramos ver una adopción completa, migrando casi la totalidad de su Centro de Contacto hacia la nube. Sin embargo, Frost & Sullivan no percibe aún que los Centros de Contacto en América Latina estén volando hacia la nube de forma masiva. De hecho, la mayoría de las soluciones seguirán estando ubicadas en las instalaciones de los clientes (on-premises) por un tiempo más. Todavía hay un número considerable de equipos legacy trabajando en nuestros países, que aún siguen funcionando correctamente, especialmente sistemas de IVR o dialers. De este modo, lo que esperamos es seguir viendo un entorno híbrido en la mayoría de los Centros de Contacto, donde algu- nas de las soluciones estarán en la nube, mientras que otras seguirán instaladas en la casa del cliente. Las empresas latinoa- mericanas están adoptando lentamente la nube, tanto para reemplazar las solu- ciones más antiguas que están finalizan- do su vida útil, o para obtener nuevas capacidades, como soluciones de chat, herramientas proactivas y de gestión de feedback (retroalimentación) de la empre- sa, entre otras. Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014 Juan Manuel González Juan Manuel González, ICT Team Leader, Frost & Sullivan.
  • 35. 41ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS Agentes Virtuales Los agentes virtuales son aplicaciones de voz o de texto que permiten replicar buena parte de lo que ya hacemos con un agente en vivo. Algo así como un IVR, pero con personalidad y habi- lidades conversacionales. Permite a un cliente realizar preguntas, tener un diálogo y ser diri- gido rápidamente al lugar correcto en vez de tener que soportar tediosas opciones de menú. Inclusive, y dependiendo del grado de sofis- ticación, estos agentes pueden lidiar con una gran cantidad de llamadas y aligerar el tráfico que llega a un Centro de Contacto, permitien- do completar las transacciones vía web. Pero también pueden reforzar la imagen de marca de una empresa, porque los agentes virtuales pueden ser diseñados para representar al tipo de persona y clase de actitudes que una empre- sa quiere que sus agentes tengan durante cada interacción con clientes. Los agentes virtuales pueden ser inteligentes, amables, serviciales, eficientes y coherentes en sus mensajes, res- petando siempre los valores de la marca, algo que es difícil de lograr constantemente con los agentes en vivo. Si bien los agentes virtuales no son nuevos (ellos han estado alrededor durante mucho tiempo), no han tenido tanto éxito hasta el momento. Tal vez el mayor obstáculo para su crecimiento haya sido la falta de conciencia acerca de ellos y de lo que pueden hacer, pero después del gran impacto y performance del Siri (de Apple) las cosas han cambiado definitivamente. A pesar de que Siri es un asistente personal a nivel de los consumidores, y no una aplicación de ne- gocios, ha logrado mostrar el camino para una mayor adopción de estas aplicaciones. Video En este caso, no me estoy refiriendo sólo del video como un canal más para los Centros de Contacto, donde sus agentes pueden ser vistos por la gente. También estoy hablando sobre el uso creativo del video en aplicaciones de ser- vicio al cliente, dentro y fuera del Centro de Contacto. Así, por ejemplo, podemos ver a un agente de soporte técnico enviando un video sobre cómo solucionar un problema, o cómo hacer algo. O kioscos de video en las sucursales bancarias para conectar con los especialistas en préstamos. O incluso, la utilización de las ca- pacidades de video y de fotografía de los telé- fonos inteligentes para que los clientes puedan tomar fotos en caso de un accidente para enviar a la representante del área de reclamos de su seguro, con el objetivo de iniciar el proceso co- rrespondiente. A pesar de que estas aplicaciones y modalidades de servicio ya existen en Amé- rica Latina, lo que me hace pensar que el video va a empezar a jugar un rol más importante en la atención al cliente es el hecho de que las personas han finalmente comenzando a incorporar el uso del video como parte de su vida cotidiana, tanto en su casa como en el trabajo. Aplicaciones Móviles para dar servicio al cliente móvil Se puede afirmar que los teléfonos inteligentes y las tabletas han revolucionan- do la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Por ello, vemos que muchas compañías están comenzando a incorporar la atención al cliente móvil a través de la mudanza de aplicaciones web ya existentes hacia una plataforma móvil. Normalmente, estas aplicaciones son transaccionales, permitiendo a los clientes comprobar un balance de crédito o un horario de vuelo. Pero a medida que más clientes adopten dispositivos inteligentes, éstos esperan mucho más de las aplicaciones y seguramente dejarán a un lado las que no les sean útiles. Así, en contraste con el desarrollo más reciente que estamos observando ac- tualmente, las primeras aplicaciones de servicio al cliente móvil solo permitían el acceso a la web, pero no fueron diseñados como aplicaciones de servicio al cliente. Las interacciones eran a menudo largas y poco eficientes. Las interaccio-
  • 36. 42 ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS nes en sí mismas no eran particularmente atractivas y parecían desconectadas de otros canales de contacto. Social Media Sin dudas los beneficios que se pueden obtener a través del uso de las redes sociales en el Centro de Contacto son enormes. Sin embargo, estar en Facebook, Linkedin o Twitter no constituye una estrategia de comunicación de redes sociales por sí misma. Es fundamental, para un éxito a largo plazo, mantener el con- texto a través de los distintos canales, expandiendo el uso de las redes sociales para mapear y entender la experiencia multicanal del cliente. Si bien los primeros casos de uso del canal de social media como parte de los servicios de atención al cliente comenzaron en 2010, no hemos presenciado aún una fuerte adopción a nivel global y regional. En Frost & Sullivan distinguimos distintas etapas en cuanto al empleo de las redes sociales como canal de contacto con los clientes. Cuando las empresas comienzan a involucrarse, principalmente se encuentran en modo de escucha sobre lo que sucede, son reactivos y para nada conscientes del poder de los medios de comunicación social. Luego, comienzan a participar, sobre todo en Facebook y Twitter, aunque lo hacen a un nivel básico y comúnmente manejado desde una perspectiva del marketing tradicional. En una segunda fase, empiezan a realizar un verdadero uso del marketing social y para ello conciben una estrategia específica para redes sociales. En esta etapa, es frecuente encontrar herramientas de marketing que intentan generar compromiso en los usuarios de la marca (engagement marketing), aunque aún la función de la redes para la atención al cliente es mínima. La mayoría de las empresas de América Latina parecen situarse en esta etapa en estos momentos. En una tercera etapa, entra en juego la atención proactiva de clientes. En esta instancia, las redes sociales comienzan a jugar un rol importante en las estrategias de los negocios de las em- presas, ofreciendo contenido creativo para ayudar a los clientes y facilitando la pro actividad en la atención a los clientes y em- pujando las ventas. Por último, existe una fase de inmersión total, donde toda la compañía participa en la atención al cliente a través de las redes sociales. En la actualidad, muy pocas empresas están allí. Soluciones especializadas en necesidades verticales Si bien existen numerosos ejemplos, la banca y los servicios fi- nancieros han sido particularmente beneficiados con soluciones a la medida. Hemos visto desarrollos orientados, principalmente, a resolver problemas tales como la regulación bancaria y finan- ciera y su cumplimiento (compliance), a través del uso del análi- sis de voz (analytics) y programas de voz del cliente. Asimismo, existen aplicaciones que pueden activar alertas y en- tregar información clave a los agentes y supervisores durante las llamadas de cobranzas de deuda en tiempo real. O aumentar los niveles de seguridad, mediante el uso de speech analytics, para eliminar automáticamente los datos sensibles (como de titula- res de tarjetas, etc.) en las grabaciones de llamadas entrantes. Finalmente, la detección de fraudes mediante biometría de voz es otro buen ejemplo de soluciones especializadas que se puede aplicar no sólo a la banca, pero también en otras áreas. Big Data en el Centro de Contacto Frost & Sullivan define al Big Data como aquellos altísimos volú- menes de datos que se mueven a una velocidad tan alta que se hace difícil o imposible trabajar con ellos a través del uso de las herramientas tradicionales de gestión de base de datos. Big Data representa el crecimiento colectivo y exponencial de los datos estructurados y no estructurados, provenientes de cada fuente digital imaginable, incluyendo los registros de datos, imágenes, audio y video. Por ejemplo, pueden provenir de redes sociales, sensores (como las etiquetas de RFID en activos físicos), archivos financieros o médicos y datos de seguimiento de clics en las interacciones web. Aunque Big Data no es un término novedoso, cuando se com- bina su poderío con las fuentes más tradicionales que se utilizan en el Centro de Contacto, se puede alcanzar un alto grado de conocimiento de los clientes, lo que facilita la toma de decisio- nes en tiempo real y permite una mejor administración del flujo de trabajo. Una de las fuentes más grandes y más ricas de Big Data son las propias grabaciones de las llamadas que ya residen dentro del Centro de Contacto. Estamos hablando de una enorme fuente que podemos aprovechar para cambiar por completo la expe- riencia del cliente, mejorar el back office de las operaciones y el desempeño de los agentes, entre otras cosas. Omni-canal Para las empresas que están dispuestas a ofrecer altos niveles de servicio al cliente, una estrategia multi-canal ha dejado de ser una opción. No es más una cuestión de cuándo, sino de cómo hacerlo. Actualmente, nos estamos moviendo hacia allí, hacia la creación de una experiencia omni-canal. Entonces, ¿qué entendemos por omni-canal? Se trata de garan- tizar una vivencia consistente y de alta calidad, independiente- mente de cómo y dónde un cliente interactúe con una empresa, y sin importar su propósito. Se busca asegurar que los datos y el contexto del contacto inicial se trasladen a los canales posterio- res, reduciendo el esfuerzo del cliente, mejorando la interacción, y permitiendo a la empresa adaptar y customizar el viaje del cliente. Aunque en América Latina varias empresas comienzan a crear esta experiencia superadora, creemos que esto aún va a tomar trabajo. Lo cierto es que la mayoría de las empresas utilizan múl- tiples plataformas y aplicaciones. De modo que queda una gran cantidad de trabajo de integración por realizar, con el fin de garantizar la capacidad de las empresas de ofrecer a sus clientes un viaje placentero y sin sobresaltos, que también permita cap- turar todos los datos de esas interacciones para realizar cambios que mejoren las experiencias de viaje de los clientes.
  • 37. 44 ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS Más dispositivos = más vulnerabilidad: el impacto de movilidad en la seguridad informática Yazmín Gutiérrez Escoffie M ás de la mitad de los habitantes del planeta, cuen- ta ya con un dispositivo móvil, es decir 3.2 miles de millones de suscriptores, y si agregamos las co- nexiones machine to machine, la cifra alcanza los 7.4; considerando que el número de suscriptores móviles crece 4 veces más rápido que la población mundial, el po- tencial y el impacto de la economía móvil es simplemente desco- munal. Individuos multi-conectados, ya no sólo al teléfono móvil y a la tableta, sino también con un auto, televisión o refrigerador conectado a Internet, tienen más puntos de vulnerabilidad a ataques informáticos de todo tipo, y las empresas no están exentas de estos riesgos: la “consumerización” y “el machine to machine”, producen un efecto multiplicador del riesgo en las organizaciones de todo tipo. Uno de los principales activos de las organizaciones modernas es sin duda su información, la cual se encuentra cada vez más digitalizada y cada vez más almacenada en la nube. La cantidad de información que hoy día generamos en sólo 2 días es equivalente a la información acumulada en 2,000 años: es la era del big data; pero ¿cómo proteger esta cantidad de información que tiene múl- tiples puntos de vulnerabilidad en cada dispositivo móvil? Hace un par de años, comenzamos a escuchar el término BYOD (Bring Your Own Device), sin imaginar lo rápido que sería adoptado: de acuerdo con Symantec, 49% de los empleados usa su dispositivo móvil para trabajar y jugar, pero sólo 36% cuenta con una política que regule el uso de dispositivos personales en el trabajo. La idea de reducir los costos de adquisición de dispositivos móviles y permitir que los empleados asumieran una parte de este costo, sonaba atractiva, sin embargo esta práctica también trae severos riesgos que empiezan a preocupar y sobre todo a ocupar a los CIOs de todo el mundo, lo cual no es novedad considerando que el costo del “ciber-crimen” es de $113 miles de millones de dólares. Ya sean dispositivos propiedad de la em- presa, o del empleado, la pérdida o robo de algún dispositivo con información cor- porativa, constituye un riesgo para las empresas y para el propio usuario: en su dispositivo puede encontrarse informa- ción de cuentas bancarias, datos perso- nales de clientes, correos electrónicos con información confidencial del lanzamiento de nuevos productos, ofertas comercia- les, entre otros. Quizás debido a toda la información que movilizamos todos los días en nuestros celulares, es por lo que el 78% de los entrevistados por la revista Information Week consideraron que el robo de dispositivos es su principal preocupación referente a la seguridad móvil. Una de las herramientas más sencillas de control de dispositivos y borrado de información en caso de robo, son los MDM (Mobile Device Managers), a pesar de que ya existen ofertas de este tipo de Yazmín Gutiérrez, Experta en Telecomunicaciones.
  • 38. 45ContactForum Enero - Febrero 2014 ANÁLISIS servicios en Mexico, la adopción es aún incipiente a pesar del enorme potencial de riesgo que tienen los dispositivos móviles. Es importante considerar que, no sola- mente el numero de dispositivos conec- tados a Internet ha multiplicado el ries- go, sino también el número y diversidad de lugares desde los cuales nos conec- tamos contribuyen al incremento de la vulnerabilidad: empleados que trabajan remotamente, desde casa o de algún otro lugar, con un hotspot, hacen más complejo mantener el control sobre la información que entra y sale de las or- ganizaciones. Una manera sencilla de proteger la información para cualquier tamaño de organización, son los UTMs (Unified Threat Management), los cuales combi- nan en un sólo dispositivo desde el clásico Firewall, hasta un antivirus, antispam, data leak prevention, entre otros. Una de las principales ventajas de este tipo de equipos, es que ofrece simplicidad de administración, y al mis- mo tiempo protege de la diversidad más común de ataques informáticos. Existe una variedad casi infinita de so- luciones para proteger la seguridad de las empresas y también la información personal que almacenamos en nuestros dispositivos. Pero el tipo de ataques evoluciona tan rápidamente como las respectivas soluciones, por lo que la de- cisión de compra de alguna de ellas es de lo más compleja, pues prácticamen- te cada caso requiere de un traje a la medida. Toda compra de soluciones de seguridad debe estar precedida por una evalua- ción de la criticidad de la información, y estar acompañada por políticas claras para todos los empleados: la protección de la información debe ser parte de la cultura corporativa de cualquier organi- zación, sea ésta pública o privada. En los próximos años, seguiremos pre- senciando una rápida y compleja evolu- ción en el tipo de ataques informáticos como consecuencia del número de dis- positivos conectados y de su ubicuidad; el big data será cada vez más “big”, y, por lo tanto, el tipo y número de solu- ciones para proteger estos activos será cada vez mayor, cada vez más complejo. 30% 36% 34%49% Revisa o envía e-mails personales desde su dispositivo de trabajo* Entra a redes sociales en su dispositivo de trabajo* 27% Almacena información personal en su dispositivo de trabajo* 49%Usa su dispositivo móvil para trabajar y jugar De los padres deja a sus hijos, descargar y realizar compras desde su dispositivo de trabajo* Dice que la empresa donde trabaja no tiene políticas que regulen el uso de dispositivos personales en el trabajo* La delgada línea entre trabajar y jugar Figura 2. Mobile Security Report, Informationweek Diciembre 2013. ¿Cuáles son sus preocupaciones de seguridad móvil? Data: InformationWeek 2013 Mobile Security Survey of 424 business technology Professionals, April 2013. Perdidos dispositivos robados Usuarios Forwading información corporativa a los servicios de almacenamiento en la nube (por ejemplo, Dropbox) El mallware móvil en applications de las tiendas de aplicaciones públicas Penetración de nuestras redes WiFi corporativos La seguridad en puntos de acceso públicos Dispositivos de los usuarios finales Mallware aprovecha vulnerabilidades en aplicaciones móviles desarrolladas internamente Interceptación de over-the-air transmisiones Los usuarios de reenvío de correo electrónico a cuentas personales La penetración de las redes WiFi users’home El fraude telefónico 78% 36% 34% 32% 26% 22% 21% 19% 17% 5% 2% De acuerdo con la firma consultora IDC, el mundo, en 2014, gastará, en Tecnología, $2.1 trillones de dólares. Los que decidiremos en qué tecnologías invertir más, somos todos nosotros: podemos decidir comprar más dispositivos, más almacenamiento, o sim- plemente proteger todo lo que ya tenemos. Figura 1. Reporte Norton 2013. @YazEscoffie
  • 39. 46 ContactForum Enero - Febrero 2014 En el más reciente estudio Global C-Suite 2013* de IBM, vemos algunas de las cla- ves que pueden responder esa importan- te pregunta. Entre todo, lo primero que se corrobora es que una vez más “el cliente sigue siendo la razón principal de toda compañía”... pero ahora aparece un ma- tiz nuevo y significativo: el cliente deja de ser un simple espectador, y se convierte en un protagonista, quien no solamente opina sino que dirige la empresa. Estu- pendo, ¿no? Las empresas en México y alrededor del mundo, ya se dieron cuenta de que no se trata de planear productos, lanzarlos y esperar para medir la reacción del cliente. Ahora él forma parte de esa estrategia... y es quién está al mando. Según nuestro estudio, un 43% de los CEOs dicen que ya tienen al cliente par- ticipando de su estrategia de negocios y no solamente en la formulación de pro- ductos, y que esperan, en los próximos 3 a 5 años, un crecimiento al 60%. En el mismo estudio, también podemos ver que otras áreas de la organización tienen el mismo foco: 9 de cada 10 eje- cutivos de nivel C, dicen que están im- plementando estrategias de colaboración con sus clientes. En México, eso parece ser algo que ya está en el top of mind de los ejecutivos, con un 57% contra 46% a nivel global. Si es una realidad que los clientes ya son parte de las estrategias de la organiza- ción, entonces podemos inferir que una de las razones por la cual las empresas aún no están logrando todos los bene- ficios posibles de esa nueva realidad, es que aún existen muchos mitos acerca de Customer Experience. Aquí aclaramos al- gunos de ellos. Marketing es el gran responsable de Customer Experience Aunque el liderazgo de la iniciativa, puede ser del departamento de mercadotecnia, la experiencia del cliente no debe confun- dirse con una campaña de marketing. Customer Experience NO es proveer una experiencia única en UN canal; NO es tener una respuesta positiva en UNA en- cuesta de satisfacción del cliente; NO es tener UN área de la empresa trabajando por ello. Customer Experience es una iniciativa de toda la organización, donde indicadores, procesos, y hasta la cultura de la com- pañía, pasan por un cambio radical para que el cliente pueda sentir la consistencia de servicio y atención en cualquier pun- to de contacto con la empresa, todo lo cual culmina en una experiencia única y placentera. Un ejemplo muy ilustrativo es la ambición de los CIOs (83% de ellos a nivel Global) que están buscando digitalizar el front office como una oportunidad de crear un mejor modelo de servir al cliente, capturar datos e interactuar con él, en forma conti- nua. Son ellos los que están colaborando, sobre todo con la estrategia físico-digital Soraia Kutby D urante años, el mantra: ”foco en el cliente”, ha sido compartido por miles de empresas -en diversos sectores- como la fórmula mágica para lograr clientes leales, rentables y que, sin duda, actúan como defensores leales a la compañía, (en inglés: customer advocates). Y si bien es cierto que el foco en el cliente es la variable más importante para traer ese impacto positivo a la compañía, para muchas empresas los meses y los años de esfuerzo no están trayendo los resultados esperados. Y la pregunta es: ¿por qué? Mitos y Realidades sobre Customer Experience que, como está dicho, no debe ser exclu- siva de sólo un área, sino formar parte del proceso de toda la organización. También Gartner en su estudio Top Industries Predicts 2014, confirma que la “consumerización” está forzando a las empresas a cambiar por completo su modelo operativo y sus procesos, para obtener cada vez más el conocimiento del cliente, mejorando su modelo de servir y creando mayor personalización. Y no está de más comentar que cambiar el modelo operativo, es un reto de toda la organización, con gran impacto en el front office. Clientes felices, clientes rentables Es muy cierto que clientes felices retornan más, se interesan más y -en la mayoría de las veces- compran más y atraen amigos para que lo hagan también. Pero, ¿qué decir de los clientes que están felices, pero no gastan en la compañía y, por el contrario, generan valores negativos? No todos los clientes pueden ser renta- bles: muchos son parte del “pasado de la empresa”, y hoy, por los nuevos precios, no están en condiciones de adquirir. Por eso es tan importante la segmentación, y hasta la micro-segmentación, para saber a fondo, en qué clientes se debe invertir y en cuáles no, y con qué tipo de bene- ficios. Soraia Kutby, Socio Director de Customer Experience. Organización de Servicios de Consultoría de Negocios de IBM México. ANÁLISIS
  • 40. INTERACCIÓN CON CLIENTES Los clientes de baja rentabilidad pue- den tener, al menos, dos causas: O ya no son los adecuados para los pro- ductos que nuestra compañía ofrece. O están haciendo negocios con otras em- presas, y por ello están dejando de gastar en la nuestra. Por todo esto, ampliar el conocimiento de dichos clientes, podrá ayudar a que la em- presa tenga la mejor acción/decisión con base en datos factuales. Respecto a los rentables: habrá que revi- sar su trayecto como clientes (customer journey), y determinar cuáles son aque- llos “sus momentos de verdad” que real- mente generen el impacto necesario para mantener su lealtad, y que todo redunde en beneficios financieros para la organi- zación. El cliente como guía ¡Es correcto! Principalmente en función de la digitali- zación, la presencia en vehículos como las redes sociales ya no es una opción. Las empresas podrán o no, estar voluntaria- mente en ellas, pero sus consumidores seguramente sí están, y hablando o no, de su marca. En una u otra forma, estar en las redes sociales, da una ventaja muy importante a la compañía: escuchar a los clientes e interactuar con los mismos. Se puede re- ducir un buen monto de dólares en en- cuestas y estudios, con el simple acto de escucharlos. Pero, según nuestro estudio, ya no se tra- ta sólo de escucharlos ni tampoco sólo de incorporar sus comentarios para mejorar algún producto o servicio. Habrá que mo- nitorear la reacción a la realimentación, (feed back): los clientes están compartien- do más y más datos; saben que las em- presas están listas para capturar mucho de su comportamiento en la vida privada, y están a la espera de que algo positivo se haga con eso. Esperan un “diálogo con un final feliz”. Por lo mismo, escuchar y dialogar está bien, pero el cliente también espera mejoras y algo de retribución por ser partícipe en la estrategia de la com- pañía. Los altos ejecutivos forman una intrincada red de relaciones en las empresas. Las empresas exitosas en ese contexto, serán aquellas que sepan oír y valorar a sus clientes (dejándolos ser parte de su es- trategia y retribuyéndolos por ello), pero también aquellas que tengan a todos los directivos trabajando con un mismo pro- pósito y visión: encantar al cliente. * El estudio Global C-Suite 2013 de IBM contó con 4,183 conversaciones personalizadas a directivos en 70 países, en 20 diferentes industrias. El mantra, por lo tanto, sigue estando vi- gente: el cliente es el centro y la razón de ser de la compañía. Y aunque muchas empresas tienen permeado ese concep- to, es fundamentalmente importante comprender que también es necesario el cambio dentro de la organización. CEO CIO CMO CSCO CFO CHRO
  • 41. 48 ContactForum Enero - Febrero 2014 L a innovación tecnoló- gica representa un di- ferenciador para TIBA IT Services, pero sobre todo le permite brin- dar un servicio de calidad y una mejor experiencia a sus clientes, independientemente del medio tecnológico a través del cual los contacten. “Para nosotros es una constante brindar una experiencia estandarizada, es decir, independientemente de la persona que atiende a nuestro cliente, que éste reciba la misma experiencia en cada contacto. Por ello, el reto de nuestra área de pro- cesos y calidad es precisamente asegu- rar esta estandarización, apegándonos a las normas internacionales como ISO 20,000, buscando mejorar nuestros ser- vicios y mantener un ciclo de mejora con- tinua, diseñando bien nuestros procesos, midiéndolos adecuadamente” explicó Raúl Muñoz, Director de Infraestructura y Procesos. Por otra parte, Pilar Mercado, Directora General de TIBA IT, afirmó que lo que buscan con la estandarización de la expe- riencia es que cuando el mercado escu- che TIBA IT reconozca qué puede esperar de sus servicios: que será una experiencia con calidad, calidez y con talento. Servicio de soporte Cuando no se puede tener el alcance en el centro de Contacto para brindar el ser- vicio de soporte de manera centralizada o remota, se tiene el reto de hacer esa solución en campo y para ello TIBA IT cuenta con 400 ingenieros distribuidos en toda la República Mexicana para resolver los problemas de una forma rápida, efi- caz y que generalmente son situaciones complicadas. La estandarización de los servicios forma parte también de este proceso, ya que generalmente el cliente tiene una histo- ria previa… En cada Estado, cada región, cada localidad, existen condiciones muy particulares y transmitir la importancia que tiene dar un servicio estándar de calidad a cada ingeniero es un reto, de tal manera que sea igual la atención que recibe el cliente en Tijuana, que en Vera- cruz. “Todos los procesos a través de los cua- les la mesa de ayuda da una atención a los clientes deben de utilizarse en este momento para el manejo de situaciones críticas, de situaciones de estrés; también deben ser utilizadas las metodologías o métodos a través de los cuales nuestra ingeniería puede brindar, en la última mi- lla, la solución a cada problema” señaló Naguib Vázquez, Director de Operaciones de Field Services. Los servicios de TIBA IT están orientados en Tecnología de la Información, dan atención a dispositivos de hardware como pueden ser desktop, laptop, dispositivos móviles, servidores, equipos de comu- nicación como switches, routers, hasta la infraestructura base para poder tener en operación un negocio. Sus clientes pertenecen a todo tipo de industrias, en- tre ellos, se encuentran del sector retail, farmacéuticas, sector industrial, minero y gobierno. Operan anualmente 1 millón 200 mil tickets, de ellos, el 60% queda controlado a través de la mesa de ayuda (help desk) centralizado en Guadalajara, y el 35– 40% restante se atiende en campo. Además de hacer la resolución al usuario final en la atención de la falla del equi- po de cómputo, TIBA IT también apoya a otras áreas de resolución de telecomu- nicaciones, de servidores y de diferentes aplicaciones comerciales y de diferentes tecnologías. “Somos una compañía de atención multi marcas” afirmó Naguib Vázquez. La experiencia TIBA IT Services: estandarizar los servicios para la globalización Lourdes Adame Goddard Naguib Vázquez, Director de Operaciones de FS; Raúl Muñoz, Director de Infraestructura y Proce- sos y Calidad; Pilar Mercado, Directora General; Rogelio Cornejo, Director de Finanzas. CASO DE ÉXITO
  • 42. 49ContactForum Enero - Febrero 2014 INTERACCIÓN CON CLIENTES Oportunidades para 2014 Hay una gran área de oportunidad en México en la estandarización de los ser- vicios. Si bien hoy existen muchas com- pañías que dan servicios similares a los de TIBA IT, estos servicios no se dan de forma estandarizada. Una de las formas en que una compañía logra globalizarse, es en el momento que logra estandarizar las experiencias. La vi- sión de TIBA IT es convertirnos en un re- ferente a nivel internacional de servicios de tecnología, para ello, tenemos que brindar un servicio estandarizado que compita con los servicios de los grandes corporativos internacionales que son el tipo de compañías con las que deseamos competir. Centro de Contacto TIBA. El principal desafío para buscar esta com- petitividad estaría en tres líneas: 1. Inversiones en el área de tecnología para abordar los temas multicanal, de big data, de inteligencia y de aná- lisis. 2. Crecer en el desarrollo de talento que, además, es la esencia y espíritu de esta compañía. 3. Estandarización a través de los pro- cesos. En los últimos años TIBA IT ha enfrenta- do un crecimiento sostenido y retos muy interesantes. “Crecer duele, pero con un equipo tan comprometido hemos logra- do solventar el crecimiento a lo largo de estos años, y nos sentimos listos y muy unidos para afrontar retos más allá de nuestras fronteras” finalizó Raúl Muñoz. La administración del talento hu- mano: un arma secreta El tema de la administración de personal no ha evolucionado dentro de las empre- sas. Todas las organizaciones manejan a su personal de la misma manera, de for- ma jerárquica. Este tipo de administración no fomenta ni el trabajo en equipo, ni la innovación pues convierte al ser humano en parte de una máquina. Pilar Mercado explicó que si vemos la his- toria del management en el mundo, fue creado en 1915, época de la Revolución Industrial, y su único objetivo era la pro- ducción en masa, es decir, convertir al ser humano en una pieza más de la línea de ensamble. Este tipo de administración no ha evolucionado en cien años. “Por eso, en TIBA IT vamos a cambiar la forma de administrar a la gente en lo que ya se está llamando Management 3.0 y cuyos valores son: gente, rentabilidad (profit) y el planeta”. Para TIBA IT es un compromiso, una con- vicción, utilizar el management 3.0 como una ventaja competitiva. “La visión de cuidar el talento humano en la compa- ñía es fundamental para su desarrollo y crecimiento. La organización, a final de cuentas, lo que promueve es el talento de las personas. Nuestro servicio se entrega a través de gente y, por ello, las perso- nas son el insumo más importante den- tro de la empresa. El trabajo diario debe ser emocionante, divertido e innovador”, destacó Mercado. TIBA IT es una empresa 100% mexicana, que ha logrado ser rentable, sostenible y con personas de talento que reciben suel- dos y compensaciones competitivos, así lo comentó Rogelio Cornejo, Director de Finanzas, quien además reconoció que su ingreso a esta organización le represen- tó un reto muy interesante: “Si bien los números son fríos y los financieros somos bastante cuadrados, cuando me plantea- ron que en esta compañía la prioridad son las personas, me hizo cambiar mi paradig- ma y esto me ha hecho crecer y desarro- llarme mucho. Me siento muy orgulloso de complementar las ideas que tiene la empresa”.
  • 43. 50 ContactForum Enero - Febrero 2014 Grupo Experiencias Xcaret, mejora la experiencia de sus clientes U no de los objetivos más importantes para Grupo Experiencias Xcaret es “generar una experiencia mágica e inolvidable en los visitantes”, y ésta es una de las máximas que todo co- laborador y empleado tiene en mente. Grupo Experiencias Xcaret, está formado por tres parques natu- rales: Xcaret, parque eco-arqueológico en la Riviera Maya que inició operaciones en diciembre de 1990 y es conocido a nivel mundial porque se ha perfilado como el parque eco-arqueoló- gico en México donde se vive la naturaleza y la cultura del país en todo su esplendor; Xel-Há, el acuario natural más grande del mundo, y Xplor, el parque de aventuras submarinas. Con el propósito de brindar una mejor experiencia a sus clientes, el Grupo Experiencias Xcaret eligió las soluciones de Cisco: Unified Communications, Customer Collaboration (Centros de Contacto), Business Video y soluciones inalámbricas en los tres parques naturales que maneja en la Riviera Maya desde sus oficinas centrales en Cancún, para facilitar una colaboración excepcional entre estas locaciones, y ofrecer un estándar aún mayor de servicio al cliente, a través de sus sistemas de comunicación. José Luis Cisneros, CIO de Xcaret, explicó que este proyecto se basó en establecer una estrategia de colaboración para los em- pleados, y poder llevar el mismo mensaje a toda la organización. “Los empleados de estos tres lugares tendrán acceso a herra- mientas de colaboración que les permitirán evitar el traslado in- necesario entre los parques, incrementar su productividad por el ahorro de estos tiempos y acelerar la toma de decisiones entre los diversos equipos, algunos de los cuales son: proceso de ven- tas; seguimiento del cliente (CRM) mediante la integración del Centro de Contacto IPCCX; atención a logística de transporte; colaboración, (utilizando video, evitando desplazamientos entre parques y oficinas comerciales (Cancún), siempre con la visión de crear e incorporar nuevas atracciones que el grupo pueda ofrecer a futuro”, afirmó. Martha Isabel Schwebel José Luis Cisneros, CIO de Xcaret. CASO DE ÉXITO
  • 44. 51ContactForum Enero - Febrero 2014 INTERACCIÓN CON CLIENTES Soluciones Cisco Centros de Contacto Existen cinco formas de comprar un paquete: vía web; agencia on line; Contact Center, a través del 01 800; directamente en la taquilla, o con socios comerciales. Al utilizar Cisco Unified Contact Center Express, Grupo Expe- riencias Xcaret tiene en su haber tecnologías que lo ayudan a asegurar que las llamadas estén dirigidas al agente más apro- piado y que los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR) puedan ser desplegados para ayudar a incrementar la velocidad en el tiempo de respuesta. Actualmente cuenta con 50 agentes, distribuidos entre las oficinas centrales de Cancún y el Parque Xcaret. El objetivo es hacer eficiente y capitalizar la entrada de llamadas de clientes, así como apoyar la experiencia del visitante cuando marca al Centro de Contacto que es la parte medular de ventas de entrada a los parques. El Centro lleva integrado un sofisticado CRM que le permite co- nocer y compilar más información de los visitantes, y ofrecer nuevos servicios y promociones, como por ejemplo: atención a la logística de transporte en parque Xcaret; seguimiento y re- gistro de eventos; grabación total de llamadas, para fines de calidad, y el conmutador Xcaret. Colaboración Xcaret Se busca consolidar la Colaboración en los empleados, propi- ciando una comunicación más eficiente mediante el uso de he- rramientas como Jabber, que permite: Localizar más rápido y eficientemente a los involucrados en temas del negocio. Chat Corporativo. Compartición de archivos. Videollamadas. Acceso al correo de voz de manera visual. Reproducir y eliminar grabaciones. Integración con el teléfono físico: ”Click to call”. Business Video / Videoconferencia Hay aproximadamente 100 km de distancia entre las oficinas de Ventas en Cancún y el Parque Xcaret. El traslado cotidiano para las reuniones, tarda de una hora a 50 min, el costo por persona de 10 viajes al mes, oscila entre los $21,000 pesos. “Las soluciones de videoconferencia, afirmó Cisneros, permiti- rán una rápida toma de decisiones, y se evitarán traslados entre parques y oficinas comerciales; además, harán más eficiente los procesos y las capacitaciones que forman parte de los planes y programas de formación”. Grupo Xcaret eligió Cisco Business Edition 6000, Cisco WebEx Meeting Center and Cisco Jabber, que permite: presencia, mensajería instantánea (IM), voz, video, correo de voz, compartir escritorios y realizar conferencias. Estas soluciones también ofrecen a Grupo Xcaret herramientas que pueden ser utilizadas para el entrenamiento de personal, una actividad crítica que apoya su estrategia para ofrecer el mejor servicio a sus clientes”. Hotspot Cisco/Meraki Para Cisneros, un valor agregado que ofrecen a sus visitantes es poderles brindar un punto de acceso a Internet. “La solución está basada en puntos de acceso Cisco/Meraki, con la tecnolo- gía “cloud based”, que nos permite, en tiempo real, una gestión de los usuarios conectados. Del mismo modo, nos deja restringir los accesos a ciertos contenidos, y optimizar los anchos de ban- da para mejorar al visitante la experiencia”. Con Cisco/Meraki se desplegó, una solución inalámbrica, para proveer conectividad en sus dispositivos móviles, a los asisten- tes al Parque, y que, tanto en el Teatro Tlachco (con capacidad para 6,000 personas, en el que se presenta el famoso y mun- dialmente conocido espectáculo “Xcaret: México Espectacular), como en los restaurantes de los tres parques, está disponible para todos los visitantes que desean mantenerse conectados en cualquier lugar y momento, y utilizando cualquier dispositivo. Además, en estos puntos de acceso a Internet, los asistentes re- ciben el valor agregado de poder ampliar su presencia en redes sociales y capitalizar esta información en un futuro. “Elegimos esta teconología para nuestros sistemas de comu- nicación por el liderazgo de sus soluciones de colaboración, y también por el valor que entrega esta compañía respecto a ser- vicio, calidad, y experiencia, en unión con su socio CenSystems”, señaló José Luis Cisneros. Con las soluciones de Cisco, se ha demostrado que una cola- boración más efectiva, mejora los procesos, apoya una mejor relación interpersonal, y los integrantes de una organización se vuelven más creativos en el trabajo diario; todas estas ventajas están absolutamente reflejadas en el servicio al cliente que Gru- po Xcaret ofrece a sus visitantes. El propósito de Grupo Xcaret es operar una compañía enfocada en el turismo recreativo y sustentable donde la responsabilidad social es clave, y ésta es una razón adicional por la que Gru- po Xcaret está comprometido a utilizar equipo ecológicamente amigable. La actualización de sus sistemas de comunicación, ayudará a Grupo Experiencias Xcaret a reducir los costos de operación y preparar su red para incluir, en un futuro próximo, nuevos servi- cios para sus clientes. Xcaret también mantiene un diálogo con su entorno natural y social. Entre sus logros sustentables señalamos: regalar diaria- mente, a sus visitantes, 250 sobres de bloqueador biodegrada- ble; reutilizar para riego, más de 412 mil litros de agua al día y producir mensualmente 160 toneladas de composta para abo- nar áreas verdes y el vivero del Parque. Asimismo, Xcaret trabaja activamente en el rescate de las dos especies de tortuga marina que anidan en las costas quintana- rroenses: la blanca y la caguama.
  • 45. Mercadotecnia Directa en México Publicidad 45% $69,021 millones Promociones 28% $43,312 millones Mercadotecnia Directa 19% $28,880 millones Investigación 4% $6,018 millones Relaciones Públicas 3% $4,926 millones Diseño Gráfico 1% $1,014 millones Distribución de la Inversión mercadotécnica por disciplina En conjunto, CICOM representa a más de 800 empresas, integradas en: AMIPCI, DIRECTA, AMAPRO, AAM, ANP, PRORP, QUORUM, IAB, CONSEJO DE LA COMUNICACIÓN, ALAP, CONAR. El estudio de CICOM se integra con los datos proporcionados por las organizaciones participantes, miembros, que son a su vez el resultado de los estudios desarrollados por las mismas, para medir el desempeño de sus respectivas disciplinas en el año correspondiente. Master Research, agencia integrante de la AMAI, se reúne la información, procediendo a su revisión, validación, integración y análisis, para constituir el documento final. Empleos Valor de la Industria Disciplinas con más crecimiento Genera 1.6 millones de empleos 26.1% Relaciones Públicas 18.5% Diseño Gráfico 13.0% Promociones 153.2 MDP en el 2012 $ 79% de incremento respecto al año 2011. La inversión total de publicidad fue de $69,021 millones de pesos. El crecimiento de la publicidad fue en medios masivos. *OOH - Out of home Publicidad El crecimiento Meracdotecnia Directa fue en la actividad de los Centros de Contacto y Mercadotecnia por Internet. 10.5% de incremento respecto al año 2011. La inversión fue de $28,880 millones de pesos. Mercadotecnia Directa 7% $4,831 millones Cine Periódico 2% $1,039 millones *OOH 8% $5,629 millones Otros 1% $568 millones TV Restringida 8% $5,266 millones 53% $36,834 millones TV Abierta Radio 9% $6,451 millones 3% $ 2,006 millones Revistas Internet 9% $6,397 millones Centros de Contacto Otros (TV, CRM) Bases de Datos Consultoría Estrategia Correo Directo Mercadotec- nia por Internet 59% $17,111 millones 19% $5,556 millones 16% $4,718 millones 3% $869 millones 1% $416 millones 1% $210 millones INFOGRAFÍA
  • 46. 53ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS El Modelo Global CIC opera ahora con estándares internacionales L a evolución tecnológica, el crecimiento y la globalización de mercados nos impulsan cada vez más hacia la búsqueda de nuevos esquemas de trabajo que contribuyan a ofrecer mejores experiencias a nuestros clientes, así como contar con procesos capaces de sistematizar y mejorar la calidad de nuestros servicios, promoviendo con ello la competitividad dentro y fuera del país. Por ello, en noviembre pasado, el IMT realizó una visita a la Ciudad de Glasgow, Esco- cia, Reino Unido, para formalizar una alianza con Customer Contact Association, (CCA) que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente, con sede en esa ciudad y presencia en Europa. A través de esta alianza será posible ofrecer un esquema de Doble Certificación que sirva de referente internacional, basado en los requisitos del Modelo Global CIC y de CCA Global Standard V5, lo que nos ayudará a operar bajo estándares globales, que promuevan la generación de valor para nuestros clientes, la racionalización y optimiza- ción de nuestros recursos, así como ahorros que se verán reflejados en tiempo y dinero, operando de manera más consistente. Customer Contact Association es una organización con más de 15 años de ex- periencia, reconocida por la industria de Centros de Contacto. Además de con- tar con un esquema de reconocimiento (CCA Excellence Awards), desarrollaron un modelo de certificación (CCA Global Standard V5) a través del cual han eva- luado y certificado a más de 300 centros en Europa, bajo un conjunto de principios fundamentales, definidos y acordados por los expertos de la industria y demás partes interesadas. Además, CCA también es un conducto importante para la recolección, análisis y publicación de información referente a los servicios y estrategias relacionadas con los servicios BPO (operadores, proveedo- res y vendedores de servicios), propor- cionando la información que se necesita para la toma de decisiones informadas y la generación de nuevas estrategias que marquen el rumbo de las organizaciones. Uno de los retos más importantes para este 2014 en nuestra industria, será pro- mover y evidenciar que México tiene el potencial para alcanzar las principales referencias internacionales a través de la adopción e implantación de modelos es- tables de competitividad, servicio y exce- lencia en la interacción con clientes, como lo es el Modelo Global CIC. Para mayor información contáctanos en: +52(55) 5340 2290 Ext. 2030 certificacion@imt.com.mx Berenice Hernández Garibay Joanne Seagrave, CCA Awards & Recognition Manager; Peter Sunderland, CCA Board Chair; Anne Marie Forsyth, CCA CEO; María Eugenia García, Directora General IMT; Rita Ma. Culebro, Directora de Servicios Profesionales IMT y Sharon Johnston, CCA Head of Membership Services.
  • 47. 54 ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Gerente, Jefe, Líder, Responsable Socio, Director, Presidente, Subdirector Analista, Operador Coordinador, Supervisor Consultor, Especialista Otro 46% 27% 4% 17% 3% 3% Farmaceútica 9.30% 6.98% 9.30% 2.33% 2.33% 2.33% 2.33% 4.65% 11.63% 11.63% 23.26% 13.95% Automotríz Servicios Gobierno Turismo Telecomunicaciones Financiero Construcción Educativo Tiendas Departamentales Productosde Consumo Agenciasde OutsourcingGiro de la empresa Perfil del asistente Perfil del asistente y giro de la empresa Lourdes Adame Goddard Casillas Meza, Gerente de desarrollo de negocios de Centro de Contacto de Ho1a; Pilar Mercado, Directora General de TIBA IT Services; Dimitrius Oliveira, Director Ejecutivo de Genesys Brasil; Jonathan Somoza, Subdirector del Call Center de Axa Seguros; Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica; Alberto Araujo, Gerente de Servicios al Personal de Pepsico; Aurelio Alonso, Presidente de Grupo Ideas México; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT Con gran éxito se realizó el 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara E n la actualidad, las empresas están obligadas a adaptarse a las nuevas tecnologías, para comunicarse y conectarse con sus clientes, a través de distintos canales y dispositivos. Las experiencias de los usuarios tienen que ser persistentes, sin importar el canal por el que esté inte- ractuando el cliente con la empresa; por ello, la habilidad para crear una experien- cia única para el cliente se ha convertido en un factor decisivo para la supervivencia y éxito de las empresas. El 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara, realizado los pasados 12 y 13 noviembre en el hotel Riu Plaza, dedicó su primera edición a la Experiencia del Cliente en la Era Digital, Móvil y de Social Media, y se constituyó como un espacio único donde expertos en el tema compartieron sus experiencias y conocimiento, con 120 asistentes de 13 estados de la República Mexicana: Veracruz, Chihuahua, Baja California, Colima, Guanajuato, Aguascalientes, Michoacán, Nuevo León, Querétaro, San Luis Potosí, Estado de México, Distrito Federal y Jalisco. Ma. Eugenia García, Directora Gene- ral del IMT, comentó que los canales de preferencia están cambiando entre los usuarios, de acuerdo a las generaciones y rangos de edad de los consumidores, de esta forma, hay un crecimiento importan- te de social media, web, chat, mensajería instantánea y autoservicio como forma de elevar la satisfacción del cliente. Asimis- mo, se intensifica en los Centros de Con- tacto el uso de herramientas para analizar el conocimiento y predecir el comporta- miento de los clientes. El programa estuvo compuesto de diez conferencias a cargo de: Ramón Santoyo, Presidente de Grupo Telelink; Miguel y Hugo Semoloni, Director General de Semoloni Comunicreaciones. Asimismo, se impartieron dos talleres especializados: “Medición y Métricas” y “Administración efectiva del Centro de Contacto” Este primer Seminario en Guadalajara confirmó el interés y necesidad de pro- gramas que apoyen la profesionalización del personal de los Centros de Contacto. Los participantes reunidos representaron diversos sectores de la economía:
  • 48. 55ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Ma. Eugenia García, Directora General del IMT. Equipo del IMT. Entre otros aspectos, los asistentes compartieron cuáles son las estrategias clave para que las empresas incrementen la efectividad en la operación de los Centros de Contacto y quedaron convocados y muy entusiasmados de asistir al Segundo Customer ContactForum Guadalajara, en noviembre del 2014. El IMT agradece la confianza y el apoyo de los patrocinadores que hicieron posible la realización de este 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara: Avaya, Ho1a, TIBA IT Services, Genesys, Megacall, Plantronics, Anixter y SGT.
  • 49. 56 ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Conferencistas Pilar Mercado “Desafiemos el estatus quo… vean las la- bores que realizan a diario igual y sálgan- se del límite…” Dimitrius Oliveira “Necesitamos saber cómo manejar la cultura de la empresa que está terceri- zando sus servicios, de tal manera que el cliente tenga la misma percepción con el outsourcing”. Jonathan Somoza “¡Conoce a tu cliente! Identifica a los de- tractores, a los promotores y a los neu- trales para crear una estrategia en redes sociales diferenciada”. Mauricio Eichner “Una estrategia multicanal implica hablar con cada cliente en la forma en que quie- re ser escuchado y no obligarlo a que nos escuche en la forma en que queremos hablarle”. Aurelio Alonso “Neuromarketing es llevar la marca a nuestros colaboradores, generando el or- gullo de pertenencia y transformando su calidad de vida”. Miguel Casillas Meza “¿Sabes cuál es el impacto verdadero que tiene la experiencia del cliente en tu mar- ca y tus metas empresariales?”
  • 50. 57ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Yolanda Vera, Viviana Limón, Arturo Flores, Francisco Higuera de Credomatic; Sergio Godoy de SGT; Laura Mesén y Francisco Amado, Correos de Costa Rica. Salvador Galindo, De la Mora Comunicaciones; María Elena Abaroa, CFE; Hugo Semoloni, Marilu de la Mora y Jorge Blanco de Plantronics. Mauricio Eichner, y Gino Berruti de Atención Telefónica junto a Pilar Mercado y Frederico Abrantes de TIBA IT. Adolfo Román, Genesys; Aurelio Alonso, Grupo Ideas México; Adriana Serrano y Dimitrius Oliveira de Genesys. Edgar Benitez y Sadot González de Anixter; junto a Ricardo Cabrales y Miguel Casillas de Ho1a, y Héctor Hernández de SGT. Rogelio Andrade, C4 Jalisco; Javier López, SGT y Ramón Ramos, C4 Jalisco. Mario Godinez, STO; Jorge Valencia, Megacall y Ricardo Urzúa, Soluciones Telefónicas de Occidente.
  • 51. 58 ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Cisco Collaboration Summit 2013 E l pasado 22 de octubre se llevó a cabo el “Cisco Collaboration Summit 2013”, en el Resort & Club de Boca Ratón, Florida. El evento comenzó por la tarde con la conferencia de apertura en donde expertos en tecnología de Cisco, dieron una demostración del poder de la tecnología en la actualidad. Posteriormente la audiencia, compuesta por alrededor de 800 personas, se dirigió al salón de Exposición en donde pudo interactuó con 24 empresas exhibidoras y sus soluciones. El día terminó con una recepción de bienvenida en el Club de Playa del Hotel. Lupita Franco Foro de Soluciones Tecnológicas Foro de Soluciones Tecnológicas Los siguientes dos días hubo diferen- tes conferencias y páneles centrados sobre todo en tendencias y tecnolo- gía, diferentes actividades de inte- racción con las soluciones de Cisco y networking con todos los asistentes provenientes de diferentes partes del mundo. Panel de Experiencia de Socios La agenda transcurrió puntualmen- te y los servicios del hotel desde los coffee breaks hasta las comidas y las cenas, fueron de primera calidad. Una característica positiva fue que en los salones de conferencias, por cada dos mesas rectangulares había una conexión multicontacto disponible. Además, hubo conexión inalámbri- ca a internet gratuita para todos los asistentes. Este tipo de característi- cas hacen que el evento cuente con todas las comodidades que los altos ejecutivos necesitan. Se creó además un alto nivel de conectividad e inte- racción mediante redes sociales como Twitter. Algunas pantallas proyectan- do los tweets del evento se encontra- ban colocadas en puntos estratégicos del recinto. Para finalizar, el día jueves por la tarde, se presentó la conferencia de cierre de Peter Diamandis, CEO de la fundación XPRIZE, dedicada a incenti- var el desarrollo tecnológico más au- daz de la humanidad por medio de premios multimillonarios. http://www.xprize.org/ En general, el evento tuvo un gran ni- vel de afluencia de ejecutivos de alto nivel provenientes de diversos países del mundo. El objetivo de Cisco, es posicionarse como líderes en el mer- cado de soluciones tecnológicas en Estados Unidos y a nivel global.
  • 52. 59ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Frederico Abrantes, Pilar Mercado y Francisco Irure, TIBA IT Services. Daniel Cestau, InConcert; Borja Renuncio, BT y Antonio Baez, Aspect. Miguel Matey, Atento; Norma Pineda, Verint y Mauricio Veloz, Avon. Eduardo Castillo, Banamex; Juan Jesús Romero, Proméxico y Carlos Olivera, Latintel. Miguel Gleason, MCM Telecom; César Defillo, Nobel / Biz; Israel Pérez y Benjamín Mojica, Altitude. Mónica Mistreta, Netmedia y Rafael Fernández, Shoretel. Ángeles Hernández y Melissa Castellanos, ALD Automotive. Vanessa Sotelo y Ernesto Olivera, Nuxiba. Cóctel IMT E l pasado 28 de Noviembre, se llevó a cabo en la Terraza del Club de In- dustriales nuestro Cóctel de clientes y amigos, donde nos reunimos para agradecer por un año más y brindar por un exitoso 2014.
  • 53. 60 ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS Ma. Eugenia García y Patricia Luna, IMT junto a Víctor Gutiérrez, Presidente y Alfredo Pacheco, Director General de CANIETI. Adriana Serrano, Genesys; Saúl Olivera, Cisco; Adolfo Román y Víctor Cabrera, Genesys junto a Lupita Franco, IMT. Susana Delgado, IMT; Patricia Romero, Maxcom; Ricardo Darling, C3ntro y José Rodríguez IMT. Raquel y Sergio Carmona de Ydilmex; junto a Yazmín Gutiérrez, Telefónica y Áaron Olmedo, Unify. Aldo Hernández y Mauricio Hernández de IPcom. Daniel Guevara, Martha Nazar y Klaus de Uraya de Clearcom. Eduardo Madariaga, Factor Integración y Beti Cerezo, Aspect. Andrea Martínez y Gerardo Martínez de Prosa.
  • 54. 62 ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS ¡Gracias! Tenemos que comenzar así, porque gracias a ustedes, corredores, patrocinadores y auspiciadores cumplimos con la meta de nuestra carrera un año más. En esta ocasión, el IMT en conjunto con Avaya, llevó a cabo el pasado 1º de diciembre, la 3ª Carrera de Centros de Contacto, en la Segunda Sección de Chapultepec. Este año elegimos apoyar a la Fundación Nutre a un Niño, que atiende actualmente a 448 niños entre las edades de seis meses y seis años, a los cuales les entrega una despensa a un costo simbólico de diez pesos con leche fortificada, harina y suplementos alimenticios que les aportan las vitaminas y mine- rales necesarios para aumentar de peso y talla. El domingo 1 de diciembre, desde un poco antes de las 7 am, es- tábamos listos para recibir a todos los que apoyaron la causa, tal vez con algo de frío por la temporada, pero con nuestros cora- zones llenos de calor, el calor de ayudar a quien más lo necesita. Después del calentamiento, algo de baile y mucho ambiente, se dieron las palabras de bienvenida, se escuchó el Himno Nacional Mexicano y: ¡en sus marcas, listos, fuera! Se dio el disparo de salida. Este año, contamos con la participación de más de 700 inscritos representantes de 40 empresas, todos preocupados y ocupados por la Responsabilidad Social Empresarial e interesados en mejo- rar la nutrición de los niños en nuestro país. Al finalizar el evento se entregó a la representante de la fun- dación un cheque con la cantidad recaudada para apoyar a 90 niños por todo un año. Y, uno a uno, subieron al estrado los ga- nadores de los primeros lugares a recibir sus premios y medallas conmemorativas. 3ª Carrera de Centros de Contacto 2013 Nutre a un Niño Elsa Abreu Verónica Richards de Calls, fue 1er lugar en la Rama Femenil Categoría Máster. ¡Gracias todos los que formaron parte de la 3ª Carrera de Centros de Contacto! ¡Nos vemos en la 4ª Carrera en el 2014!
  • 55. 63ContactForum Enero - Febrero 2014 EVENTOS C on la finalidad de seguir contribuyendo a la profesionalización de la industria de las relaciones empresa-cliente y Centros de Contacto, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), impartió, en sus instalaciones, el Programa de Certificación Nivel 1: “Liderazgo orientado a Resultados, para Supervisores de Call/Contact Center”, y el Curso de “Administración Efectiva del Call Center/Contact Center”. El Programa de Certificación Nivel 1, se efectuó los días 7 y 8 de Noviembre, con el objetivo de certificar habilidades, conocimientos, actitudes y aptitu- des, y así dotar al Supervisor de mayor productividad en su función diaria. Los participantes se apropiaron de herramientas multidisciplinarias para ex- plotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de conflictos; aprendieron a utilizar las técnicas de supervisión para conducir a sus equi- pos, en forma efectiva, en el logro de los objetivos. Cómo explotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de problemas Adriana Arango Por otra parte, el Curso de “Admi- nistración Efectiva del Call Center/ Contact Center”, se realizó los días 28 y 29 de noviembre. Los participantes conocieron sistemáticamente los ele- mentos que los habilitarán para admi- nistrar de manera efectiva los recursos humanos, financieros, materiales, tec- nológicos y operativos del Call Center / Contact Center. Se impartieron temas como: cifras, tendencias y mejores prácticas de los Call Center / Contact Center; orientación estratégica del Call Center / Contact Center; organización; el factor humano; componentes tecnológicos, Pprocesos operativos y aseguramiento de calidad. NOMBRE PUESTO NOMBRE PUESTO EMPRESA 1 Margarita de Jesús Supervisor Scentec González Uribe 2 Moisés Vázquez Borja Supervisor Lojack Renovaciones 3 Cruz Ramírez Hernández Supervisor Lojack Ventas 4 Paulina Elisa Ortíz Paredes Supervisor Lojack Renovaciones 5 Gabriela Núñez Martínez Supervisor Lojack Ventas Los asistentes: Programa de Certificación Nivel 1: “Liderazgo orientado a Resultados, para Supervisores de Call/Contact Center” Curso de “Administración Efectiva del Call Center/Contact Center”. EMPRESA PUESTO EMPRESA 1 Alma Cecilia Herrera Maldonado Estrategias Call Center Internacional Andrea Andrea USA 2 Carlos Castañeda Arellano Gerente de Call Center Andrea 3 Guillermo Pérez Cañedo Gerente Regional Andrea 4 Víctor Cervera Flores Especialista de Formación Andrea 5 Julieta Nayeli González Pérez Coordinador de Control y Seguimiento Cafi 6 Jorge Antonio Ibarra Rodríguez Coordinador de Control y Seguimiento Cafi 7 Roxana Rodríguez Solís Coordinador de Servicios Cardif 8 Liliana Palacios Vázquez Gerente de Telemarketing CPP México 9 José Rubén Meza Vázquez Gerente de Atención a Clientes Despegar 10 Jorge Gabriel II Domínguez Salgado Coordinador de Métricas E-contact 11 Felipe Salitrillo Monroy Jefe de ventas Centro de Contacto Elektron del Bajio 12 Julio Alberto Lizárraga del Toro Gerente Servicio a Clientes Famsa 13 Juan Alberto Gutiérrez Flores Agente de Servicio GCC 14 Marcela Bayón Beltrán del Río Agente de Servicio GCC 15 Irene Miriam Cárdenas Villalobos Subgerente Palacio de Hierro 16 Cindy Irasema Tostado Lizárraga Gerente de Call Center/ Salud Digna Servicio al Cliente 17 Luis Ángel Álvarez Álvarez Coordinador Call Center Si UCMicrocreditos 18 Mónica González Mancilla Supervisor del Centro de Grupo Star Médica Atención al Cliente Los asistentes:
  • 56. 64 ContactForum Enero - Febrero 2014 La reputación es el foco que organiza tu estrategia Por eso es fundamental potenciar lo que la gente aprecia y aprueba, lo que le gus- ta de la marca, prestando mucha aten- ción a los comentarios que se realizan sobre aquello que les parece inadecuado, o impropio del producto o servicio que la empresa brinda. Internet funciona, en ese sentido, como un parlante de acústica perfecta, amplifica lo bueno y lo malo. Lo que nos enorgullece y lo que no quisiéra- mos escuchar que se anda diciendo por ahí. Sin dudarlo, un oído siempre deberá estar puesto allí. Lo que digo, es que un buen trabajo en los entornos sociales, puede hacer que mejore la comunicación con las audien- cias, pero esa conversación no puede fin- gir la calidad real de la marca, ni suplantar lo que es percibido por los clientes como un hecho. Si su empresa está trabajando sobre un plan de comunicación para social media, el reloj de sus ejecutivos atrasa. Hoy, todo es parte de una estrategia de comunica- ción integral. El mundo online y offline finalmente se unen. La tendencia marca grandes cambios en esa integración y una puesta a punto en la generación de contenidos específicos para gestionar a la perfección ese universo tan amplio. Una entrega que no llega a tiempo, la vendedora con poca paciencia en una tienda, el precio de oferta de un produc- to, la buena atención de un odontólogo, el carácter de un jefe en el Call Center, un baño que no estaba en condiciones en el restaurante, todo es tema de conversa- ción… y cualquier cosa puede ser intere- sante para testimoniar con una foto o un video. Eso obliga a estar al tanto de toda oleada cultural sobre las tendencias de lo que viene, los movimientos de las audien- cias de una red social a otra, los estilos, el modo de plasmar la comunicación, las modas. Nadie obliga a nadie a estar presente en todas partes, pero aunque no lo sepas es muy probable que tu marca ya esté pre- sente en las conversaciones del público que observa a tu marca, la usa, la quisiera tener algún día, o jamás volvería a adqui- rirla porque tuvo una muy mala experien- cia. Entonces, lo que primero deberías saber es quiénes están hablando de tu marca. Identificando a los influencers, saber qué dicen, qué experiencia han tenido, quié- nes son sus seguidores, amigos y contac- tos. Localizarlos es tu tarea, porque de- Angélica Pereyra * ¿Cuál es el gran miedo de las empresas? Descubrir que la reputación de su marca en las redes sociales es mala. Y el punto es que, la repu- tación de una marca en el mundo online, no difiere de la reputación que ya goza en el mundo offline. No se trata del cielo o el infierno, es simplemente una continuidad de la imagen que la compañía tiene públicamente. Entonces, ¿cuál es la diferencia? Que lo que antes se mantenía oculto, tardaba en difundirse, o demoraba tanto que daba tiempo de hacer algo para corregirlo, ahora se ha vuelto inmediato. Casi instantáneo. Angélica Pereyra, Consultora y Comunicadora. Fundadora y Directora de elcontact.com. berías hacer un plan con ellos. Valorando su capacidad de difundir positivamente tu mensaje, estos evangelizadores digitales son los que realmente tocan el target de tu marca. Para 2019 habrá 5,6 mil millones de smartphones en todo el mundo según un estudio de Ericsson, como imaginas, es imposible pensar que esto es una moda de paso, o que podrías seguir sin prestarle atención a estos temas. TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA
  • 57. Lo segundo que deberías hacer es trabajar seriamente en la es- cucha activa, que te proveerá alertas en todos los canales don- de estén hablando de tu marca. ¿Tratan bien a tu marca o la critican sin piedad? Esta información valiosa es el paso previo a la gestión de una crisis. No estoy diciendo que puedas eliminar las incidencias dentro de tu compañía, digo que podrás actuar con la celeridad que demandan los veloces tiempos del clien- te hiperconectado y digital. Un reciente estudio de Freshfields Bruckhaus Deringer muestra la velocidad de propagación a nivel mundial, de incidentes que se difunden en las redes sociales. En tercer lugar, empieza a actuar con tu gente, tus colaborado- res. Ellos son tus perfectos brand advocates. Primero, aunque tú no tengas un solo perfil social, te aseguro que tus empleados ya están en todas las redes sociales, y posiblemente también estén hablando de tu marca y de su trabajo en forma explícita o implícita. Asume de una vez que eso no es un riesgo, el riesgo es que no sepas qué hacer. Al igual que con tu marca, no está disociado lo que ocurre en la realidad, de lo que se conversa online. Si tu empresa se preocupa por sus empleados, les brin- da bienestar, se ocupa de sus planes de carrera, los escucha, el ambiente laboral es acogedor y cumples con todas las reglas le- gales que rigen tu actividad, no deberías tener nada que temer. Si cuentas con empleados identificados y que trabajan a gusto todo es más sencillo. Mi cuarta recomendación es que te enfoques en lo que se lla- ma “enjoy your brand” es un concepto muy fuerte, que hace a construir la relevancia y credibilidad de la marca. Una agencia, un consultor pueden ayudarte a identificar y construir la noto- riedad, las bondades, los beneficios de la marca, y lo que hay de aspiracional en ella. Pero con que la marca sea buena, no es suficiente. Debes saber cómo comunicarla para llegar al corazón de tu target, para emocionar, para contar una buena historia detrás de la marca, para hacer que la marca trascienda sus bon- dades. La historia que cuentas, storytelling, debe ser atractiva por sí misma. Fíjate en este ejemplo de Techint: http://vimeo. com/81550981 Finalmente, es la tecnología la que ha diseñado innumerables herramientas para que puedas seguir en forma permanente las conversaciones en las redes sociales, para monitorear tu repu- tación en tiempo real. Muchas de ellas son gratuitas, o de bajo costo y muy accesibles. Antes una encuesta demoraba sema- nas, meses, debías encargarla a una agencia especializada. Hoy puedes tener la respuesta a lo que necesites en segundos. Todo se ha vuelto visible y transparente. La comunicación en social media es otra dimensión de todas tus comunicaciones, ya no es algo extraño ni ajeno. Pasamos de la táctica de hacer esto o aquello para evaluar sus resultados, y analizar cada cosa en un compartimiento, a la agi- lidad de una estrategia multidimensional que toca a la marca en muchos aspectos, haciendo que las compañías valoren cada vez más los aspectos comunicacionales. Después de todo, la tecno- logía más antigua para saber lo que realmente ocurre, se llama conversación. Te invito a conversar con tu audiencia, con tus clientes y con tus colaboradores. Ellos también construyen tu reputación. *Angélica Pereyra, Consultora y Comunicadora. Fundadora y Directora de elcontact.com. Desarrolla proyectos junto a organizaciones y empren- dedores para los que la gestión y comunicación de sus negocios es una herramienta clave.
  • 58. 66 ContactForum Enero - Febrero 2014 Vídeo en ultra-alta definición La tecnología de video en ultra-alta definición (4k-2160p y 8k-4320p) formará parte imprescindible de smartphones, lentes de realidad aumentada, tablets y otros dispositivos equipados con cámara. Con una resolución hasta 16 veces superior a la televisión actual en alta definición (1080p), su impacto sobre la red requiere la adopción de nuevas tecnologías. Analítica en tiempo real La capacidad de análisis en tiempo real se basa en distintas tecnologías que permiten procesar datos, en segundos o minutos, aplicándose a campos como el Business Intelligence, que se extenderá desde las primeras herramientas de análisis financiero, hasta distintos segmentos como publicidad o transporte, aprovechando el valor de los datos en movimiento. Nuevas arquitecturas de Internet La Red no es lo suficientemente robusta para soportar el creci- miento exponencial de dispositivos conectados. Ya hay propues- tas para reemplazar las infraestructuras basadas en el protoco- lo IP con un nuevo paradigma como Named Data Networking (NDN), que permitiría comunicar la información mediante nom- bres, y no mediante direcciones host. Otra aproximación consis- te en las tecnologías definidas mediante software (SD-X, Soft- ware Defined Any), que deben ir más allá de la virtualización de red (SDN y NFV) para incrementar su escalabilidad a través tanto de recursos físicos como virtuales. Sistemas de red, autónomos Las redes podrán auto-gestionarse en términos de configura- ción, protección, optimización y reparación mediante tecnolo- gías como Networking Autónomo o SON (Self-Organizing Net- works). Clouds multi-proveedor Los entornos Cloud: públicos, privados e híbridos, basados en configuraciones estáticas, dejarán paso a entornos Cloud diná- micos y multi-proveedor. Nuevas tecnologías Intercloud, permiti- rán a los proveedores descubrir servicios Cloud a través de múlti- ples entornos, adoptar acuerdos de vivel de servicio comunes, o crear acciones para ofrecer el servicio más económico. La evolución tecnológica que estamos observando es cada vez más veloz, y está más al alcance y al servicio de las per- sonas y los negocios. Se está mejorando la calidad de vida a través del acceso a servicios fundamentales como salud, educación, trabajo y comunicación en general. Desde la perspectiva empresarial, cada vez más la información permi- te realizar análisis predictivos que ayudan a generar nuevos negocios, mejorar la calidad de los servicios a los clientes y optimizar los procesos productivos. Por todo esto, se hace necesario evolucionar para soportar la explosiva demanda de conectividad que se visualiza a futuro. Claves tecnológicas para 2014 Lourdes Adame Goddard Las transformaciones clave que marcarán la evolución del sector de TI en 2014 y durante los próximos cinco años, de acuerdo con las predic- ciones definidas por Cisco Technology Radar, un grupo formado por más de 70 expertos y futu- rólogos que estudian las nuevas tecnologías y su impacto en el mercado, serán las siguientes: Colaboración interactiva a través de la web La tecnología WebRTC (Real Time Communication), permitirá la colaboración en tiempo real a través de la web, ya que cualquier navegador podrá incluir las funcionalidades de una videocon- ferencia, llamadas de voz, mensajería instantánea y compartir contenido, sin que el usuario tenga que instalar ningún plug-in. Servicios al usuario basados en su contexto Esta realidad está ya cambiando la forma de interactuar con los dispositivos, que albergan información acerca de los usuarios y su vida cotidiana, de modo que pueden ofrecernos la información precisa en el momento oportuno. Aplicaciones como Google Now o Voice Search, ya ofrecen esta tecnología, y Cisco proporciona servicios basados en la localización a través de Connected Mobile Experiences (CMX), que permite a museos, aeropuertos o comercios localizar a los clientes a través de WiFi para otorgarles servicios o promociones. Internet of Everything (IoE) y comunicaciones M2M (Máquina a Máquina) El Internet de las cosas, o las conexiones entre personas, procesos, datos y objetos combina distintas tendencias tecnológicas que incluyen video, movilidad, Cloud, Big Data y comunicaciones máquina-a-máquina (M2M). El Internet de las cosas formará parte del mundo físico (carreteras, supermercados, dispositivos biomédicos e incluso animales y personas) mediante sensores que generarán Terabytes de información en la nueva economía de las aplicaciones. En 2022, las conexiones M2M representarán el 45% del total, mientras las conexiones persona-a-máquina (P2M) y persona-a-persona (P2P), supondrán el 55% restante. El IoE requiere también nuevas tecnologías de seguridad como RPKI (Resource Public Key Infraestructure) o DNSSEC (Domain Name System Security Extensions) y nuevas soluciones de gestión de dispositivos móviles (MDM, Mobile Device Management) más escalables y centradas en la Nube. @LAdameG TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA
  • 59. INFOGRAFÍA INFORME DE SEGURIDAD DE MOVILIDAD EMPRESARIAL Dimension Data realizó una encuesta mundial a 1,622 profesionales de TI en organizaciones con más de 250 empleados en 22 países en Medio Oriente y África sobre Seguridad de Movilidad Empresarial. 1,622 Profesionales de TI 79% Está adoptando los dispositivos móviles para los negocios como una prioridad. 29% De estas empresas que ejecutan una estrategia de movilidad han realizado pruebas para ver cómo funcionan sus aplicaciones principales en dispositivos móviles. En México 88% De las organizaciones ven la movilidad como una gran prioridad en comparación con países como Estados Unidos o del resto del mundo. 19% De las organizaciones en México tienen menos probabilidades de contar con un plan d etallado d e movilidad, así c omo llevar a cabo un inventario de las aplica- ciones y evaluaciones de seguridad. 61% 73% 32% 77% Indica que los empleados no pueden acceder a las aplica- ciones básicas necesarias para llevar a cabo sus funcio- nes de trabajo desde sus dispositivos móviles. De los encuestados dijo que han llevado a cabo auditorías de seguri- dad de las aplicaciones afectadas por los dispositivos móviles. De los participantes dijo que la seguridad de la información y privacidad son el mayor desafío que esperan para hacer frente al construir e implementar una estrategia de movilidad. No siente que sus organizaciones cuenten la movilidad. Las organizaciones deben tener en cuenta numerosos aspectos del negocio: políticas de seguridad, evaluación de riesgos, costos de soporte operativo y los efectos sobre la prestación de servicios de aplicaciones, sin dejar atrás la productividad de los empleados. Otras estadísticas que llaman la atención del Informe de Seguridad de Movilidad Empresarial incluyen: AMÉRICA MEDIO ORIENTE AFRICA EUROPA ASIA PACÍFICO
  • 60. 68 ContactForum Enero - Febrero 2014 TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA A pesar de los diversos beneficios propor- cionados por servicios de la Nube, cues- tiones como seguridad de la información, todavía inhiben su adopción. En la medi- da en que el conocimiento de Computa- ción en la Nube aumente, se espera que las cuestiones relacionadas con la seguri- dad sean atendidas y pierdan visibilidad. La falta de conocimiento, tanto entre ges- tores de TI como consumidores finales, es otro punto que limita la adopción de la Nube. En países como México, corres- ponde a los proveedores de servicios en la Nube y a los CIO asegurarse de que el concepto de Computación en la Nube gane “tracción”. Son también factores inhibidores, la cul- tura corporativa mexicana, que tiende a mantener físicamente, la infraestructura dentro de la empresa, y las restricciones a la conectividad de la banda ancha. Tendencias de adopción en México La Nube Privada se refiere a un ambien- te de Nube en el cual los servidores están enteramente dedicados a una empresa y no son compartidos con otras compañías, como ocurre con una Nube pública. Software como Servicio Entre los niveles de procesamiento en la Nube, Software como Servicio (SaaS) fue el que presentó mayor penetración en el mercado mexicano hasta ahora. En 2012, 63% de las empresas que adoptaron al- guna solución en la Nube, optaron por este nivel de procesamiento. La solución de software en la Nube, más demandada, fue la de CRM (49,3%), se- guida por Email, ERP y Database. Infraestructura como Servicio Entre los niveles de procesamiento en la Nube, Infraestructura como servicio (IaaS), alcanzó una penetración del 54% en los usuarios finales que adoptaron al- guna solución de Nube en México. El antiguo modelo de Tecnología de la Información está dando lugar a la Tecno- logía de Negocios. Tendencias como mo- vilidad, Computación en la Nube y Redes Sociales vienen intensificando aún más esta transformación, confiriendo a los lí- deres de TI un papel cada vez más estra- tégico en las organizaciones. Estudiar el concepto y la posible adopción de servicios de Computación en la Nube, representa, en este año, para gestores mexicanos de tecnología, una de las prin- cipales prioridades. El mercado de Computación en la Nube, en México, está creciendo a ritmo acele- rado, impulsado por factores como redu- cción de costos, flexibilidad operacional y agilidad de respuesta ante el mercado. Entre los niveles de procesamiento en la Nube, Software como servicio (SaaS) es el que viene presentando mayor nivel de adopción por parte de las empresas mexi- canas. Independientemente del nivel de procesamiento o del modelo adoptado, las empresas deben tener en mente que la Nube es un facilitador de negocios. La crisis económica global, asociada con la saturación de determinados mercados, ha impulsado a las empresas a enfocarse cada vez más en el aumento de la eficien- cia, la competitividad y la reducción de costos. Las inversiones en tecnología se consideran fundamentales para cumplir con estos objetivos y con las prioridades del negocio en mejorar: la eficiencia de los procesos y gestión de recursos; la sa- tisfacción del cliente; la gestión de finan- zas; la capacidad tecnológica. El nuevo papel del CIO En las últimas décadas, las empresas en- focaron sus inversiones en sistemas de soporte, para actividades de back-office orientadas a administración de negocios. En el futuro próximo, debido a tenden- cias como movilidad y redes sociales, se proyectan grandes inversiones en front- office, para promover mayor interacción con el cliente. Martha Isabel Schwebel Computación en la Nube: la búsqueda de la ventaja competitiva En este contexto, se espera que los ges- tores de tecnología, lideren el cambio de Tecnología de la Información a Tecnología de los Negocios, promoviendo la innova- ción y aumento de competitividad, a pe- sar de contar con presupuestos limitados. En 2013, las prioridades de los líderes de TI son la posibilidad de tercerizar las acti- vidades, estudiar la aplicabilidad del con- cepto de Computación en la Nube, y la minimización de amenazas en relación a la seguridad de la información. Además, de movilidad y colaboración. Impulsores y frenos de la Nube El concepto de Computación en la Nube, viene ganando aceptación en México. Sin embargo, sus niveles permanecen bajos, lo cual representa uno de los grandes de- safíos del mercado. Los impulsores de mercado son: - Reducción de costos - Flexibilidad operacional - Agilidad de respuesta ante el mercado Además de la tecnología que posibilita la Computación en la Nube, los beneficios conquistados por su utilización son reco- nocidos en el mercado. Para las empresas, reducción de costos, flexibilidad operacional y agilidad de res- puesta ante el mercado, son las principa- les ventajas e impulsores considerados, a la hora de adoptar soluciones en la Nube También se cuentan entre otros impulso- res de la Nube, en México, factores como disponibilidad de infraestructura IT y con- tinuidad de negocios. Los frenos de mercado son: - Seguridad - Falta de conocimiento - Cultura corporativa
  • 61. 69ContactForum Enero - Febrero 2014 TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA Entre las soluciones más utilizadas figuran el servicio de hospedaje para sitios, adoptado por 55% de las empresas, seguido por ser- vicio de intranet (36%) y almacenamiento (34%). Plataforma como Servicio Plataforma como servicio (PaaS) ha presen- tado el menor nivel de adopción por el mer- cado mexicano, al ser adoptado, solamente por el 37% de las empresas. La solución más aplicada es la de desarrollo de aplicaciones (33%), seguida por colabo- ración y prueba de aplicaciones. Factores a considerar para la selección de un partner en la Nube La Computación en la Nube ha ganado un papel central en las empresas. Por un lado, por su impacto financiero en la transición de inversiones de capital (CAPEX) hacia gastos operacionales (OPEX), proceso que involucra a los CFO. Por el otro, para los CEO, por la relación estratégica entre Nube y gestión de la empresa. Cada vez más, el proceso de selección de un proveedor de servicios en la Nube, involucra a las áreas de finanzas, marketing y admi- nistración, además de las de tecnología. Al analizar los factores que las empresas con- sideran en la selección de un proveedor de servicios en la Nube, el principal, es la segu- ridad. Existe una preocupación general entre compañías de diferentes tamaños y vertica- les, a ese respecto. Sin embargo, se espera que la barrera se vea reducida con el tiempo, ya que, a medida en que se incremente el conocimiento sobre el concepto de la Nube, se desmitificarán las dudas en torno a la se- guridad. Los usuarios también se fijan en la oferta de SLA de los proveedores. Reconocen el valor de contar con reglas claras y con el soporte necesario para empezar a operar en la Nube. El tercer aspecto fundamental, es la infraestructura del proveedor. Los usuarios juzgan que la calidad del servicio y su continuidad, dependen de las capacidades del data-center de los proveedores y de la preparación de sus recursos humanos. Recomendaciones estratégicas A pesar de sus beneficios, la implementación de la Nube puede ser compleja e involucra áreas estratégicas del negocio. Al definir su planificación para la Nube, la empresa debe tener en mente que la Nube no es una iniciativa de una vez, sino una acción en constante evolución. Por lo tanto, a fin de garantizar una estrategia de Nube bien aplicada y consistente, es importante desarrollar un plan que englobe las necesi- dades actuales y futuras del negocio, y adoptar un mecanismo que permita a la empresa una migración hacia la Nube basada en su propio ritmo. Además, se debe seleccionar cuidadosamente un partner para la Nube, y no tan sólo un proveedor. Un partner en la Nube debe auxiliar a la empresa en el desa- rrollo de un plan para reducir la complejidad de las decisiones, y, al mismo tiempo, comprender las necesidades específicas de su cliente con el objetivo de entregar un nivel de servicio óptimo. Finalmente: • No olvide que la Nube es un facilitador de negocios: el foco debe ser puesto sobre los beneficios de la Nube para sus negocios. La Nube impactará positi- vamente en los objetivos financieros y estratégicos de la empresa y no sólo en el área de TI • Asociarse con expertos en seguridad: por lo tanto, esté seguro de que la solu- ción cuenta con expertos en seguridad en la Nube. • Escoger soluciones de acuerdo con su necesidad: actualmente existen solucio- nes específicas para las diferentes necesidades de segmentos y empresas. Las interesadas en la Nube, deben buscar soluciones apropiadas a su realidad y a sus objetivos de negocios. @mischwebel
  • 62. INFOGRAFÍA Comercio Electrónico en México AMIPCI realizó una encuesta directa de Comercio Electrónico 2013 4,251 usuarios de internet Encuesta a: 143 Establecimientos con tienda en línea 37% compra en línea (representa casi 17 millones de compradores nacionales en tiendas en línea) Percepción de los Consumidores Realizó compras en línea Planea realizar compras durante los próximos 3 meses. Adquiere bienes o servicios cada mes, 4% más que en 2012. Realizó adquisiciones en los últimos 6 meses.85% 69% 39% Monto de transacción: más de la tercera parte gasta entre $401 y $1,000 pesos. 37% No realizó compras en línea Carencia de tarjeta de crédito. Desconfianza en la entrega de mercancía. Temor por dar datos bancarios. Desconfianza en la entrega de datos personales. 17% 17% 14% 11% @ 50% 50% Internautas Promociones Promociones El atractivo son los meses sin intereses. Descuentos Los compradores sienten confianza en el medio. 87% Confianza Tienen intención de volver a comprar en línea. Consumidores 97% El envío gratuito de mercancia, es el que muestra más impacto. Oferta de los comercios 62% 57%