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Cifras relevantes
Áreas de interacción “Incompany”: 69%
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250 Agencias
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103 mil 86 mil 116 mil 138 mil
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83%
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- 42% de las empresas brinda servicios offshore /nearshore
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- 13% más que el año anterior
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Distribución Geográfica por
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DF y Edo. de Méx. 52,787 45...
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Presentación Apertura 5th Global ContactForum 2014: People + Connections + Technology = Experience

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Presentación de la Apertura del 5th Global ContactForum 2014 con el tema People + Connections + Technology = Experience.

Presentación con Cifras y Tendencias Mundiales, de LATAM y México en cuanto a la Industria de Centros de Contacto.

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Presentación Apertura 5th Global ContactForum 2014: People + Connections + Technology = Experience

  1. 1. ¡Bienvenidos! Welcome Bem- vindos Bienvenue
  2. 2. Argentina Brasil Canadá Chile Colombia Costa Rica El Salvador España EUA Honduras Reino Unido Israel Uruguay Escocia Portugal Peru Bolivia Puerto Rico
  3. 3. Nuestra Industria Crecimiento Personas Generación de Empleos Usuario intensivo TIC’s Movilidad Altamente dinámica
  4. 4. Tendencias Globales
  5. 5. Múltiples canales Omnicanalidad Omnicanalidad Experiencias de Servicio consistentes Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014 Centrada en el Cliente
  6. 6. Preferencia por dispositivos móviles Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014 El 60% de las interacciones on line es a través de dispositivos móviles
  7. 7. Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014 Sumar inteligencia a la operación del CC Knowledge Management Complementar el poder de la gestión del conocimiento con contenidos generados en foros de discusión “Escuchar” las conversaciones en Redes Sociales para mantenerse un paso adelante del cliente Integración del front desk y el back office Ser proactivos, no reactivos
  8. 8. 15% de las Organizaciones ya han sustituido sus aplicaciones de servicio al Cliente por SaaS Nube Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014 On DemandVelocidad de Despliegue Soluciones de Servicio para el Cliente Social CRM Analítico Adopción de Nuevas Tecnologías
  9. 9. Diferenciador: Experiencia del Cliente 62% de las organizaciones la considera una ventaja competitiva 40% está destinando recursos específicos Énfasis en la voz del cliente
  10. 10. LATAM
  11. 11. México
  12. 12. México País con mayor crecimiento en la región Fuerza de Trabajo disponible Precios competitivos Presencia de proveedores BPO líderes Cercanía a EUA - Biculturalidad Potencial de desarrollo en diferentes ciudades del país
  13. 13. Cifras relevantes Áreas de interacción “Incompany”: 69% Más de 24,000 empresas Empresas Outsourcing: 31% 250 Agencias 616 mil personas - 425 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010) - Más de 250 Agencias de Outsourcing - 80 mil personas dedicadas a Offshore/Nearshore
  14. 14. Empleos Incompany Outsourcing Empresas Grandes: • Heavy users • Top 300 • Grandes Corporativos Empresas medianas y pequeñas: 123 mil 29% 304 mil 71% 427 mil Grandes: Más de 2000 pa’s 500 - 2000 pa’s Medianas: Pequeñas: Menos de 500 pa’s 86 mil 45% 54 mil 29% 49 mil 26% 189 mil IMT  “Censo  de  Agencias    de  Servicios  de  Outsourcing  en  Contact  Centers  y  BPO  2013”  n=85  
  15. 15. 103 mil 86 mil 116 mil 138 mil Estaciones Instaladas Estaciones Ocupadas Ejecutivos de Contacto Empleados 83% 1.3 Ejecutivos por Estación 1.6 Empleos por Estación Estudio de Agencias de Outsourcing 2013 IMT  “Censo  de  Agencias    de  Servicios  de  Outsourcing  en  Contact  Centers  y  BPO  2013”  n=85   Capacidad Utilizada 85 Empresas 210 Centros de Contacto
  16. 16. - 42% de las empresas brinda servicios offshore /nearshore - 37 mil personas - 13% más que el año anterior - 60% a EUA - 48% en Español y un 39% en Inglés Crecimiento Vs Año anterior 10.5% ! Valor estimado de la Industria CC Outsourcing en México 2,200 millones de USD Estudio de Agencias de Outsourcing 2013
  17. 17. Distribución Geográfica por Número de Ejecutivos Estado Ejecutivos % No. de Centros de Contacto DF y Edo. de Méx. 52,787 45.5% 107 Nuevo León 17,496 15.1% 27 Jalisco 9,125 7.9% 13 Baja California 8,528 7.4% 10 Puebla 4,321 3.7% 5 Sonora 3,445 3.0% 8 Durango 3,007 2.6% 3 Querétaro 2,300 2.0% 8 Aguascalientes 2,180 1.9% 4 Tlaxcala 1,350 1.2% 1 Otros 11,462 9.9% 24 Total 116,001 100% 210 IMT  “Censo  de  Agencias    de  Servicios  de  Outsourcing  en  Contact  Centers  y  BPO  2013”  n=85   76%
  18. 18. Sectores Atendidos TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Gobierno y Servicios Públicos Seguros Hospitalidad / Turismo / Transporte Salud Entretenimiento Medios Retail Manufactura Educación Mayoreo Otros 0 20 40 60 80 74% 73% 60% 51% 34% 32% 28% 22% 22% 22% 21% 8% 13% IMT  “Censo  de  Agencias    de  Servicios  de  Outsourcing  en  Contact  Centers  y  BPO  2013”  n=85  
  19. 19. Tipos de Contacto Manejados Región 1 0 25 50 75 100 100% 86% 67% 61% 34% 27% 22% 20% 15% 5% 83% Teléfono Email Text SMS Web Chat Web Collaboration Web Self Service Videollamada Fullfilment Redes Sociales Otros IMT  “Censo  de  Agencias    de  Servicios  de  Outsourcing  en  Contact  Centers  y  BPO  2013”  n=85  
  20. 20. Retos y Prioridades Estratégicas Talento Imagen y Posicionamiento Legislación y Regulación Innovación Incentivos Ética y Responsabilidad Social Business Process Outsourcing Knowledge Process Outsourcing Consejo para la Competitividad de la Industria de Centros de Contacto
  21. 21. Alianza Estratégica Internacional
  22. 22. Alianza Estratégica Internacional 19 Noviembre 2013
  23. 23. 1er Congreso 1997 Revista ContactForum #100
  24. 24. Temas Oradores Pabellón de Negocios 9ª Edición Premio Nacional Certificados Modelo Global CIC - CCA
  25. 25. Patrocinadores
  26. 26. Empresas participantes

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