Email-Expo 2012 Behavioural E-Mail - Automation und Relevanz Jakob S. Gomersall, RedEye Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens: http://connected.messefrankfurt.com/de/

1. Behavioural E-Mail
Automation und Relevanz
Jakob S. Gomersall
RedEye
1

2. Klasse beflügelt Masse
Ihre E-Mails machen noch mehr Umsatz
„..verhilft Evans Cycles durch E-Mails zu einem
Umsatzwachstum von 100 Prozent gegenüber dem Vorjahr.“
Haven Holidays – „ROI von 2.815% mit Trigger-E-Mails bei
Warenkorbabbruch“
Clifford James (BVG-Airflo) „ROI von 678% mit Kampagne
für Warenkorbabbrecher“
2

3. Was ist Behavioral E-Mail?
Abgrenzung
• Massenversand (spray-and-pray)
• Trigger (Geburtstags-E-Mail,
Bestätigung)
• Remarketing (Kampagnen
auf Basis vorhergehender
Kampagnen)
3

4. Relevante Botschaften zur richtigen Zeit!
Behavioural E-Mail
• Der automatische Versand von
inhaltlich und zeitlich relevanten
E-Mails
• Auf Basis des gespeicherten und
unmittelbar erhobenen Verhaltens
im Newsletter UND/ODER auf der
Website UND/ODER seinen
Transaktionen
• Nahtlose Integration
• Single-Customer-View Ansatz
4

5. Relevanz ist wichtig
5

6. Kombination von Relevanz und Automation
Amazon ist für deutsche Konsumenten die Einzelhandelsmarke Nummer eins
„Best Retail Brands“-Report 2011
6

7. Relevanz - praktische Dimensionen
7

8. Komplexität als Hürde
„Nur jeder siebte
Onlineshop erinnert
Interessenten an
abgebrochene
Prozesse“
„66% beginnen den
Kundenzyklus mit
einer
Willkommensemail“
„15% versenden
inhaltlich relevante E-
Mails“
8

9. Komplexität reduzieren!
9

10. Los geht‘s
Setup Wochen 1-4
• Willkommens-Programm (Zeit, ereignis-
und verhaltensbezogen)
• Warenkorbabbruch (in Echtzeit,
mehrstufig, produktbezogen)
• Cross-Selling (verhaltens- und
suchbezogen)
• CRM Integration
0 3 6 9 12 15 18 21 24
Optionaler Ausbau
Monate 2-
Implementierung
weiterer
Behavioural E-Mail
Programme von
der Stange
10

11. Behavioural Willkommensprogramme
Bei RedEye passen sich die
Sequenzen dynamisch und
automatisch dem erfassten
Verhalten an.
Beispiel: In Stufe 3 dieser
Willkommens- Sequenz bekommen
nur die Nicht-Käufer automatisch
einen attraktiven Rabatt, der diese
zum Kauf führt.
Die geschaffene Relevanz hebelt
die Conversion merklich.
11

12. Conversion-Willkommensprogramm
Willkommen 3 -
Falls nicht innerhalb von X Tagen
Willkommen 2 gekauft
12

13. Beispiel: Willkommensprogramm
Interessenten und Käufer
Automatische E-Mail
+ 24 Std. + 7 Tage + 14 Tage + 21 Tage + 28 Tage
(innerhalb 24 Stunden)
Dankeschön! Angebots E-Mail Programm zur
Warum bei uns Angebots E-Mail
Willkommen! Was Sie erwarten (Keine Conversion von
bestellen? (15% Rabatt)
dürfen. Versandkosten) Interessenten
Allgemeiner Allgemeiner Allgemeiner
Verteiler Verteiler Verteiler
Angebots E-Mail (10%
Angebots E-Mail
Rabatt auf nächsten Allgemeiner Verteiler
(Neukundenrabatt 15%)
Kauf)
Allgemeiner Vertieiler Allgemeiner Verteiler
13

14. Evans Cycles
Verhaltensorientierte
Segmentierung am
Customer Lifecycle
• 103% Umsatzplus im
Jahresvergleich
• 2.399% ROI
• 84,9% Öffnungsrate
• 40,5% CTR
2.399%
ROI
14

15. Interessenten verwandeln
Browser-Conversion-Programm
• Einbettung der tatsächlich gewollten
(gesuchten, gebrowsten)
Produkte/Kategorien
• Zum richtigen Zeitpunkt
(Engagement=Kauffenster)
15

16. Interessenten verwandeln
Content Trigger
Auf Basis der erfassten Suchen auf der Website
werden automatisierte E-Mails versendet
Die Inhalte werden dynamisch gesteuert (bspw.
gesuchte Länder, Städte, Preise)
Zusätzlich werden alternative Angebote aufgezeigt,
die den User auch interessieren könnten (Bezug:
Kaufhistorie, Recommendations, etc)
Öffnungsrate: 56,53 Prozent (bis zu 70 Prozent).
Durchschnittliche Klickrate (CTR): 34,37 Prozent,
fallweise sogar fast 45 Prozent.
.
In 2 Monaten 6.000 zusätzliche Buchungen
16

17. Abgebrochener Prozess
Ein Warenkorbabbruch-Programm spricht
gezielt und zeitnah im Kaufprozess an.
Hohe Öffnungsrate, hohe Conversion
17

18. Komplexe Mehrstufigkeit
Beispiel für die Versandlogik
1) Wenn ein User den Kauf nicht
abschließt, bekommt er bspw. 24 Stunden
später eine Warenkorbabbruch-E-Mail
2) Falls er nicht reagiert, bekommt er die
zweite E-Mail bspw. 72 Stunden nach dem
Abbruch
3) Wenn der User immer noch nicht
reagiert/kauft, erhält er die dritte Version
eine Woche nach Abbruch
4) Nicht an Öffner der letzten Woche
18

19. Warenkorb
Der Inhalt kann auf den Abbruch und das
Produkt Bezug nehmen.
Wie kommen die Produkte in diese E-Mail?
19

20. Integrierte e-CRM Infrastruktur
20

21. Herzlichen Dank!
RedEye Deutschland GmbH
Corneliusstrasse 18
D-40215 Düsseldorf
T: +49(0)211-6355317-0
F: +49(0)211-6355317-9
jakob.gomersall@redeye.com
www.redeye.de
21