Este documento presenta un análisis de las webs adheridas a Confianza Online en España entre 2012-2015. Muestra que las webs de ecommerce han aumentado su participación del 29.46% al 25.2% durante ese periodo, mientras que las webs informativas han disminuido. También analiza la distribución geográfica, tipos de sociedades, sectores, empresas con múltiples webs, incumplimientos, perfil de usuarios, motivos de reclamaciones y su resolución.

1. ANÁLISIS
2015

2. 1. Páginas Webs Ecommerce o Corporativas
70.54%
73.19% 73.45%
74.80%
2012 2013 2014 2015
WEBSECOMMERCE
29.46%
26.81% 26.55%
25.20%
2012 2013 2014 2015
WEBSINFORMATIVAS
Entidades adheridas a Confianza Online

3. 2. Distribución geográfica de
las webs adheridas
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
Andalucía Aragón Asturias C.de Madrid Cantabria CastillayLeón Castilla- La
Mancha
Cataluña C.Valenciana Extremadura Galicia IslasBaleares IslasCanarias LaRioja Murcia Navarra PaísVasco Extranjero
2013 2014 2015
Entidades adheridas a Confianza Online

4. 3. Tipo de Sociedad de las webs adheridas
1.5%
8.7% 3.1%
9.5%
1.1%
0.6%
74.7%
Asociación
Autónomo
Extranjera
Sociedad Anónima
Sociedad Civil
Sociedad Cooperativa
Sociedad Limitada
Entidades adheridas a Confianza Online

5. 4. Principales sectores de las webs adheridas
8.58%
5.50%
4.73% 4.47% 4.32% 4.27%
3.49% 3.13% 3.08% 3.03% 3.03%
2.52%
2.11% 2.06% 2.06%
Entidades adheridas a Confianza Online

6. 5. Principales sectores de las webs eCommerce
11.26%
5.70%
4.74%
4.05% 3.98% 3.57%
2.75% 2.75% 2.61% 2.54% 2.54% 2.54% 2.47% 2.40% 2.33% 2.13% 2.06% 2.06% 1.92%
Entidades adheridas a Confianza Online

7. 6. Empresas adheridas con varias webs
16.43%
83.57%
Empresas convariaswebs
Empresas conuna sola web
Entidades adheridas a Confianza Online

8. 1. Total incumplimientos por los principales sectores
adheridos
76%
31%
75%
39%
90%
43%
1%
53%
7%
38%
31%
46%
Sectores de referencia:
• Hogar y decoración
• Salud y Parafarmacia
• Desarrollos y diseño web
• Servicios profesionales
• Educación y Formación
• Alimentación y Bebidas
• Banca y Servicios financieros
• Viajes y Turismo
• Electrónica
• Deportes y Fitness
• Informática
• Publicidad y Marketing
• Moda
• Electrodomésticos
• Regalos
Evaluaciones de entidades adheridas

9. 2. Total incumplimientos anuales
67%
35%
68%
61%
87%
64%
64%
49%
49%
43%
43%
30%
76%
33%
77%
43%
86%
64%
64%
62%
62%
45%
45%
31%
2014
2015
Evaluaciones de entidades adheridas

10. 1. Perfil del usuario de Confianza Online: sexo y edad
71%
62% 59%
67% 64%
29%
38% 41%
33% 36%
2011 2012 2013 2014 2015
Hombre Mujer
36.55
36.78
37.94
36.97
37.29
2011 2012 2013 2014 2015
Mediadeedad
0.03%
0.15%
0.66%
2.34%
8.61%
20.73%
41.67%
24.80%
1.02%
>90
81-90
71-80
61-70
51-60
41-50
31-40
21-30
<20
Reclamantes2015 portramos deedades
Tramitación de reclamaciones

11. 1335
986
606
505
295 215 181 157 155 150
1542
1056
673 599
301 298
200 284
63
164
Madrid Andalucía Cataluña Valencia Castilla y León Galicia Castilla-La Mancha País Vasco Cantabria Aragón
ComunidadAutónoma 2015 2014
2. Perfil del usuario de Confianza Online: origen
3
1 2
4
1 1
4
18
6
1 2 1
3
1
4 3
1
4
1 1 1 1 1 1 1 1
Alemania
Bélgica
Finlandia
Francia
Grecia
Irlanda
Italia
Portugal
ReinoUnido
Romania
Suecia
Suiza
Argentina
Brazil
Chile
Colombia
México
Perú
PuertoRico
Uruguay
Marruecos
ArabiaSaudí
EmiratosÁrabesUnidos
HongKong
Japón
NuevaZelanda
EUROPA AMÉRICA ÁFRICA ASIA OCEANÍA
Extranjeros2015
Tramitación de reclamaciones

12. 445
181
688
116
25
440
229
237
102
593
1060
262
492
48
27
13
Anulación pedido por error deprecio
Anulación pedido por falta de stock
Anulación pedido sinmotivo
Cumplimiento defectuoso (servicio)
Desacuerdo conpolíticas empresa
Entregadefectuosa(productos)
Facturación
Imposibilidad de ejecución (servicio)
Limitaciones no especificadas en la compra
Otrosincumplimientos (pedido formalizado)
art17(Plazosde entrega)
art 18(Desistimiento y devolución)
art 19(Garantía de bienes)
art 20(SAC)
art 21(Seguridady mediosde pago)
Título IV: Privacidad encomercio
art14(Principiodelegalidad)Otrosmotivos
Evolucióndemotivos delas incidencias
62%
60%
2015
2014
Acuerdosdemediación
62%
18%
0%
1%
17%
60%
22%
0%
2%
16%
Acuerdo de mediación Arbitraje Nacional Arbitraje C. Madrid Autoridades competentes Abandonoconsumidor
2015
2014
Tramitación de reclamaciones
3. Perfil del usuario de Confianza Online: motivos y resolución

13. 4. Evolución de sectores reclamados
1573
1094
678
176
109
92
77
67
65
58
1017
1046
985
232
316
9
181
30
114
59
Multichannel
Telecomunicaciones
Compra colectiva
Hogar y decoración
Websde venta privada
Complementos
Electrodomésticos
Coches,Motos y Accesorios
Viajes yTurismo
Deportesy Fitness
Sectores entidadesconincidencias 2014 2015
Tramitación de reclamaciones

14. 5. Conclusiones vs. Éxito de las mediaciones
Tramitación de reclamaciones

15. www.confianzaonline.es
C/ Castelló, 24 - Esc.1 2º Izq
28001 Madrid
Tel: 91 309 13 47