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1A GESTÃO DEPROCESSO NOATENDIMENTOAO POVOCRISTÃODra. Graciosa Luza Wiggers
INTRODUÇÃO2       Nossa vida é um        PROCESSO       A nossa vida cristã é o maior EVENTO        do nosso PROCESSO de...
GESTÃO DE PROCESSOS NO    ATENDIMENTO AO PUBLICO3   CRISTÃO
INTRODUÇÃO4    A GESTÃO DE PESSOAS BASEIA-SE     EM TRÊS ASPECTOS     FUNDAMENTAIS:       A) -AS PESSOAS COMO SERES HUMAN...
5   INTRODUÇÃO    QUAL A IMAGEM QUE A    IGREJA POSSUI DOS    CRISTÃOS? (olhar interno)    COMO MISSIONÁRIA E    APÓSTOLA...
6   INTRODUÇÃO    QUAL A IMAGEM QUE OS    CRISTÃOS POSSUEM DA IGREJA ?    EXIGENTE     FORMAL -OBJETIVA    QUE CUMPRE A...
VISÃO TRADICIONAL – CULTURA DE SILOS7
CONSTATAÇÃO8       A participação efetiva dos        Gestores Eclesiais na        melhoria dos serviços        oferecidos...
CONSTATAÇÃO9       PELA METODOLOGIA UTILIZADA PELA        IGREJA ATÉ POUCO TEMPO;       PELA FALTA DE VOCAÇÕES;       P...
CONSTATAÇÃO10     o   O não reconhecimento do cristão como         o principal beneficiário das melhorias         dos serv...
CONSTATAÇÃO11        COMO MELHORAR A PERFORMANCE         PARA QUE O ATENDIMENTO AO         PUBLICO CRISTÃO SEJA DE FATO U...
AÇÃO -12     PROFISSIONALIZAÇÃO        DEFINIÇÃO : GESTÃO DE         PROCESSOS        UMA TECNICA DE GESTÃO         ORGA...
O que é a Gestão de Processo ou a         Gestão de Atendimento?13
DEFINIÇÃO DO PROCESSO                         Etapa 1 – Identificação inicial14         (1) Definir o escopo do processo ...
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DEFINIÇÃO DO PROCESSO                         Etapa 2 – Definição dos     requisitos16        Nessa etapa, aprofundar os ...
17   DEFINIÇÃO DO PROCESSO                   Etapa 3 – Definição dos Requisitos     Nessa etapa, fazer um levantamento in ...
18     DEFINIÇÃO DO PROCESSO     Etapa 4 – Definição de metas de melhoria     Nessa etapa, (1) identificar os fatores     ...
DEFINIÇÃO DO PROCESSO19                   Etapa Cinco - Solução de Problemas     (1)   Fazer o levantamento das possíveis ...
DEFINIÇÃO DO PROCESSO20         6 -Elaboração de Planos de     Melhoria     Coletar informações comparativas e     identif...
DEFINIÇÃO DO PROCESSO21         6 -Elaboração de Planos     de Melhoria     As alternativas de melhoria     devem         ...
DEFINIÇÃO DO PROCESSO22                  Etapa 7 – Sistema de     medição     Formulação      dos   indicadores de     Des...
MELHORIA DO PROCESSO23     Etapa 8 – Implementação dos planos     Implementar um piloto do Plano de     Melhorias      a)C...
24     MELHORIA DO PROCESSO                    Final     Compreende o acompanhamento das ações     implantadas, com especi...
25   VISÃO ESTRATÉGICA     BOA VISÃO ESTRATÉGICA PODERÁ     MUDAR MUITOS CONTEXTOS.     Ex:Quais as Medições já realizadas...
FOCO NOS PROBLEMAS ATUAIS26        QUAL É A PROPOSTA DE MELHORIA         NESTA PARÓQUIA / OU DIOCESE?        ATÉ QUANDO ...
Visão(o que eu quero atingir com este trabalho?         Missão    (minha razão de trabalhar)        Objetivos Estratégicos...
AÇÃO - RESPOSTAS28        ELEVAR O PADRÃO DO ATENDIMENTO         PRESTADO AOS CRISTÃOS E         APRIMORAR OS SERVIÇOS OF...
DESAFIOS DESTE29     TRABALHO        “Iniciar uma nova etapa pastoral nas atuais         circunstâncias históricas, marca...
DESAFIOS DESTE30     TRABALHO        Em diálogo com todos os cristãos e a         serviço de todos os homens, assumem ‘a ...
QUEM PODE IMPLANTAR ESTA ATIVIDADE31     TODAS AS PARÓQUIAS E TODAS AS       DIOCESES      Para o Cristão - Uma segurança...
32     O QUE TEMEIS     HOMENS DE     POUCA FÉ ?
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E     IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE36     ATENDIMENTO AO POVO        Ter acesso aos fluxos dos serviç...
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E     IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE39     ATENDIMENTO AO POVO        IDENTIFICAR OS SERVIÇOS OFERECID...
PROCESSO DE ELABORAÇÃO E     IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE40     ATENDIMENTO AO POVO     COMPROMISSOS BÁSICOS DA IGREJA     ...
PROCESSO DE ELABORAÇÃO E     IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE41     ATENDIMENTO AO POVO     MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMI...
PROCESSO DE ELABORAÇÃO E     IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE42     ATENDIMENTO AO POVO        Medir o nível de cumprimento int...
43        7 pontos críticos que não podem ser         negligenciados durante a implantação da         gestão de processos...
7 pontos críticos que não podem ser negligenciados     durante a implantação da gestão de processos em     qualquer corpor...
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  1. 1. 1A GESTÃO DEPROCESSO NOATENDIMENTOAO POVOCRISTÃODra. Graciosa Luza Wiggers
  2. 2. INTRODUÇÃO2  Nossa vida é um PROCESSO  A nossa vida cristã é o maior EVENTO do nosso PROCESSO de Vida  AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO HOJE PARA AS ORGANIZAÇÕES.
  3. 3. GESTÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO AO PUBLICO3 CRISTÃO
  4. 4. INTRODUÇÃO4 A GESTÃO DE PESSOAS BASEIA-SE EM TRÊS ASPECTOS FUNDAMENTAIS:  A) -AS PESSOAS COMO SERES HUMANOS;  B) -AS PESSOAS COMO ATIVADORAS INTELIGENTES DOS RECURSOS ORGANIZACIONAIS  C) -AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAÇÃO.
  5. 5. 5 INTRODUÇÃO QUAL A IMAGEM QUE A IGREJA POSSUI DOS CRISTÃOS? (olhar interno) COMO MISSIONÁRIA E APÓSTOLA DE JESUS PARA SALVAR AS ALMAS
  6. 6. 6 INTRODUÇÃO QUAL A IMAGEM QUE OS CRISTÃOS POSSUEM DA IGREJA ? EXIGENTE  FORMAL -OBJETIVA QUE CUMPRE AS LEIS DIVINAS  ESTRUTURA PESADA  FECHADA EM SI
  7. 7. VISÃO TRADICIONAL – CULTURA DE SILOS7
  8. 8. CONSTATAÇÃO8  A participação efetiva dos Gestores Eclesiais na melhoria dos serviços oferecidos pela Igreja/Instituição encontra- se diluída .
  9. 9. CONSTATAÇÃO9  PELA METODOLOGIA UTILIZADA PELA IGREJA ATÉ POUCO TEMPO;  PELA FALTA DE VOCAÇÕES;  POR FALHAS INSTITUCIONAIS – (pouca visão de futuro)  PERCEPÇÃO DISTORCIDA  OPINIÕES ADMINISTRATIVAS QUE SE CHOCAM  IMEDIATISMO RELIGIOSO  CAPITALISMO DESENFREADO  FALTA DE DIÁLOGO
  10. 10. CONSTATAÇÃO10 o O não reconhecimento do cristão como o principal beneficiário das melhorias dos serviços religiosos oferecidos. o Priorização da Instituição/Igreja/Lideranças - em detrimento da Espiritualidade por muitos Gestores Eclesiais (BUSCA DE RESPOSTAS RÁPIDAS - e pouco aprofundadas)
  11. 11. CONSTATAÇÃO11  COMO MELHORAR A PERFORMANCE PARA QUE O ATENDIMENTO AO PUBLICO CRISTÃO SEJA DE FATO UM OBJETIVO A SER PERSEGUIDO?  COMO MELHORAR OS PROCESSOS ?COMO TRABALHAR NELES?
  12. 12. AÇÃO -12 PROFISSIONALIZAÇÃO  DEFINIÇÃO : GESTÃO DE PROCESSOS  UMA TECNICA DE GESTÃO ORGANIZACIONAL QUE ESTUDADA E APROFUNDADA PODE APRESENTAR BONS RESULTADOS. UM CONJUNTO DE ATIVIDADES RELACIONADAS QUE TEM O OBJETIVO DE ATINGIR RESULTADOS.
  13. 13. O que é a Gestão de Processo ou a Gestão de Atendimento?13
  14. 14. DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 1 – Identificação inicial14  (1) Definir o escopo do processo (nome do processo, missão e limites – ou seja, conteúdo, início e término);  (2) Elaborar o diagrama da cadeia de valor do processo (fornecedores, entradas, subprocessos,saídas e clientes); e  (3) Desenhar o mapa do processo (as atividades executadas no processo, suas inter- relações, a seqüência na qual elas são executadas e quem executa cada uma dessas atividades).  Para o cumprimento desse exercício, devem-se utilizar instrumentos metodológicos, como: diagrama de blocos, fluxograma etc.
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  16. 16. DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 2 – Definição dos requisitos16  Nessa etapa, aprofundar os conhecimentos sobre a visão das partes envolvidas no processo (principalmente os clientes, suas necessidades, expectativas e requisitos). Há diferentes maneiras de obter estes dados: pesquisas de opinião, sistemas de acompanhamento de reclamações e entrevistas.
  17. 17. 17 DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 3 – Definição dos Requisitos Nessa etapa, fazer um levantamento in loco das características do processo e das suas atividades, visando identificar os valores realmente agregados às partes interessadas, o nível de desempenho atingido, os problemas crônicos, as oportunidades de melhoria, as áreas de prioridades, as principais dependências, os suportes críticos, a integridade dos sistemas, os planos de melhoria existentes e as barreiras para as melhorias.
  18. 18. 18 DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 4 – Definição de metas de melhoria Nessa etapa, (1) identificar os fatores críticos de sucesso (FCS), (2) Estabelecer as metas de sucesso (MS) (3) Identificar e definir as prioridades de melhoria.
  19. 19. DEFINIÇÃO DO PROCESSO19 Etapa Cinco - Solução de Problemas (1) Fazer o levantamento das possíveis causas dos problemas identificados na Etapa 3, determinando as causas básicas; (2) (2) Isolar os problemas de desempenho; (3) (3) Identificar melhorias havidas nas entradas, nas saídas, nas atividades, nas conexões, no fluxo e no sistema
  20. 20. DEFINIÇÃO DO PROCESSO20 6 -Elaboração de Planos de Melhoria Coletar informações comparativas e identificar as melhores práticas, - a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas de sucesso; a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações sobre as partes interessadas, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis.
  21. 21. DEFINIÇÃO DO PROCESSO21 6 -Elaboração de Planos de Melhoria As alternativas de melhoria devem compreender orientações sobre: mudança nas atividades, mudança no fluxo, terceirização, e parcerias.
  22. 22. DEFINIÇÃO DO PROCESSO22 Etapa 7 – Sistema de medição Formulação dos indicadores de Desempenho: a) Quanto a eficácia Eficiência e Adaptabilidade), b)Dos níveis de desempenho, do mecanismo de coleta, da freqüência com que é feita a medição, c)Do Sistema Gerencial de Acompanhamento.
  23. 23. MELHORIA DO PROCESSO23 Etapa 8 – Implementação dos planos Implementar um piloto do Plano de Melhorias a)Coleta de dados b)Avaliação dos resultados alcançados. c)Rever o plano fazendo a efetiva implementação de melhorias. d)Por fim, coletar e documentar o feedback das partes interessadas .
  24. 24. 24 MELHORIA DO PROCESSO Final Compreende o acompanhamento das ações implantadas, com especial atenção para as melhorias demonstradas, as metas de sucesso alcançadas, as habilidades desenvolvidas e a documentação. Ações de melhoria de processos e transformação organizacional demandam liderança (As pessoas devem ser induzidas a participar e
  25. 25. 25 VISÃO ESTRATÉGICA BOA VISÃO ESTRATÉGICA PODERÁ MUDAR MUITOS CONTEXTOS. Ex:Quais as Medições já realizadas após a elaboração de tantos projetos dentro da Igreja? Marcos 16,13 QUEM, dizem os homens que EU sou???
  26. 26. FOCO NOS PROBLEMAS ATUAIS26  QUAL É A PROPOSTA DE MELHORIA NESTA PARÓQUIA / OU DIOCESE?  ATÉ QUANDO DEVERÁ SER IMPLEMENTADA ;  EM QUAL SETOR ORGANIZACIONAL ELA DEVERÁ OCORRER COM MAIS INTENSIDADE ?  POR QUE A MUDANÇA?  QUE RESULTADOS DEVO BUSCAR?  CUSTOS
  27. 27. Visão(o que eu quero atingir com este trabalho? Missão (minha razão de trabalhar) Objetivos Estratégicos (meu foco) Indicadores (Balanced Scorecard) Metas (desempenho esperado) Iniciativas (planos de ação – como fazer) Resultados27
  28. 28. AÇÃO - RESPOSTAS28  ELEVAR O PADRÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO AOS CRISTÃOS E APRIMORAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS COM FOCO NOS RESULTADOS/ATITUDES DE MUDANÇA  Estimular a participação dos LEIGOS cristãos no processo de melhoria do atendimento prestado pela Igreja: Ex. Diáconos Permanentes
  29. 29. DESAFIOS DESTE29 TRABALHO  “Iniciar uma nova etapa pastoral nas atuais circunstâncias históricas, marcada por um forte ardor apostólico e um maior compromisso missionário para propor o evangelho de Cristo como caminho à verdadeira vida que Deus oferece aos homens”. (Doc. de Aparecida)
  30. 30. DESAFIOS DESTE30 TRABALHO  Em diálogo com todos os cristãos e a serviço de todos os homens, assumem ‘a grande tarefa de custodiar e alimentar a fé do Povo de Deus. (Doc de Aparecida)  Todos estão chamados a ser discípulos e missionários de Jesus Cristo, Caminho, Verdade e Vida, para que nossos povos tenham vida Nele. (Doc. de Aparecida)
  31. 31. QUEM PODE IMPLANTAR ESTA ATIVIDADE31 TODAS AS PARÓQUIAS E TODAS AS DIOCESES  Para o Cristão - Uma segurança  Para a Igreja – Legitima a sua Imagem perante a sociedade.  Maior credibilidade Para a Sociedade: em relação à Igreja; Melhor visibilidade dos serviços prestados.
  32. 32. 32 O QUE TEMEIS HOMENS DE POUCA FÉ ?
  33. 33. 33
  34. 34. 34
  35. 35. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO35 ETAPA 1 – CONSTITUIR A EQUIPE DE TRABALHO  Perfil e atribuições dos integrantes da equipe de trabalho  Ter acesso à alta administração da Igreja  Ter disponibilidade de tempo para participar das atividades relacionadas ao planejamento, elaboração e divulgação dos trabalhos;
  36. 36. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE36 ATENDIMENTO AO POVO  Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento prestados pela Igreja ;  Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços  Facilitador da implementação do resultado na Igreja;
  37. 37. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE37 ATENDIMENTO AO POVO  Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na visando a melhoria contínua dos serviços.  Monitorar o cumprimento dos compromissos firmados
  38. 38. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE38 ATENDIMENTO AO POVO ETAPA 2 – ELABORAR O PLANO DE AÇÃO  Consiste no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação das atividades.  DETALHAMENTO DAS AÇÕES  IDENTIFICAR OS SETORES DA IGREJA QUE DEVERÃO ESTAR ENVOLVIDOS NO PROJETO. É o início do processo de identificação dos setores da organização que prestam atendimento direto ao cristão
  39. 39. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE39 ATENDIMENTO AO POVO  IDENTIFICAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA IGREJA AO CRISTÃO  IDENTIFICAR OS TEMPOS E PRAZOS ATUAIS PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS.  IDENTIFICAR AS INFORMAÇÕES DE ACESSO;  IDENTIFICAR MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS CIDADÃOS.  ESTABELECER COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO PARA OS SERVIÇOS IDENTIFICADOS.
  40. 40. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE40 ATENDIMENTO AO POVO COMPROMISSOS BÁSICOS DA IGREJA  Adoção de uma linguagem simples e clara em toda e qualquer forma de comunicação com os CRISTÃOS PARTICIPANTES DA IGREJA.  Instituição de um tratamento indiscriminado a todos os cidadãos/usuários.  Assegurar que a organização disponha de canais de comunicação com os CRISTÃOS/usuários estando pronta para cumprir os prazos em conformidade  com o que será divulgado.
  41. 41. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE41 ATENDIMENTO AO POVO MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMISSOS FIRMADOS NA CARTA DE SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO  O objetivo desta ação é avaliar sistematicamente o cumprimento dos compromissos ASSUMIDOS E divulgados e promover a melhoria contínua dos serviços oferecidos.  Esse processo deve ser complementado pelo planejamento e implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos formulados a partir das oportunidades de melhoria identificadas na avaliação.
  42. 42. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE42 ATENDIMENTO AO POVO  Medir o nível de cumprimento interno dos padrões de serviços por meio de monitoramento dos indicadores definidos;  Conhecer a opinião dos usuários por meio da aplicação de avaliações de satisfação dos usuários, medindo assim, o nível do cumprimento externo dos padrões de serviços.  Medir o nível de atendimento às reclamações com relação aos serviços oferecidos  Medir o cumprimento das metas de melhorias.
  43. 43. 43  7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:
  44. 44. 7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:44 1. Fazer a Gestão sem a Automação 2. Fazer a Automação sem a Gestão 3. Não fazer a implantação com a visão do todo 4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias 5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários / papéis 6. Pouca sinergia com as iniciativas existentes 7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa
  45. 45. 45
  46. 46. 46
  47. 47. 47
  48. 48. 48
  49. 49. 49
  50. 50. 50
  1. A particular slide catching your eye?

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