João Paulo Pinto 




HOU‐REN‐SOU 
GESTÃO PELA COMUNICAÇÃO 
Por João Paulo Pinto 
Comunidade Lean Thinking 
www.leanthinki...
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Os  tópicos  ou  questões  que  se  pretendem  comunicar  devem  ser  colocadas  na  primeira  colun...
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desenvolvimento  dos  seus  colaborados  como  aspectos  cruciais,  oferecendo  orientação  e 
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Hourensou

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Apresentação do Método Hou-Ren-Sou, método para a Comunicação.
Uma forma de facilitar o Genchi Genbutsu.

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Hourensou

  1. 1. João Paulo Pinto  HOU‐REN‐SOU  GESTÃO PELA COMUNICAÇÃO  Por João Paulo Pinto  Comunidade Lean Thinking  www.leanthinkingcommunity.org    Comunicação  é  a  cola  que  une  todas  as  partes  de  uma  organização.  A  comunicação  apoia  os  membros da organização a alcançar os objectivos individuais e organizacionais, implementar e  responder  às  mudanças  organizacionais,  coordenar  actividades,  e  envolver  todas  as  pessoas  nos processos de decisão.    Apresentação  Hourensou  é  um  método  desenvolvido  no  Japão,  no  seio  da  indústria,  para  facilitar  e  promover  a  comunicação entre todos os níveis hierárquicos da organização. O termo resulta da combinação de três  palavras  em  Japonês  (Houkoku  que  significa  reportar;  Renraku  que  significa  comunicar  e  Soudan  que  significa consultar).  O método assume uma estrutura hierárquica bem definida e foi concebido para os operadores de linha  (ie,  ao  nível  do  gemba)  continuamente  reportarem  informação  para  os  seus  gestores,  de  forma  a  garantir que estes possuiam informação actualizada e real, para poderem tomar decisões correctas.  Na sua essência, hourensou é um processo unidirecional, sem que haja informação a fluir para os níveis  hierarquicos  inferiores.  Nesse  modelo,  é  assumido  que  as  decisões  são  tomadas  no  topo  e  passadas  para  os  diferentes  níveis  hierarquicos  da  cadeia  de  comando,  sem  que  seja  dado  feedback  aos  colaboradores da informação enviada aos níveis de topo. Um outro ponto fraco deste modelo é que as  decisões são concentradas no topo da hierarquia, o que por regra leva a tomadas de decisão lentas e a  falta de empowerment dos colaboradores no gemba.  Embora  este  modelo  possa  funcionar  relativamente  bem  num  ambiente  industrial,  o  mesmo  não  acontece  nos  serviços.  Numa  economia  assente  no  conhecimento,  composta  por  organizações  com  mínimas  hierarquias  (flat  organizations),  onde  o  trabalho  em  equipa,  o  envolvimento  e  o  comprometimento  são  a  norma,  os  gestores  do  passado  estão  a  dar  lugar  aos  líderes  de  projectos  (muitos destes poderão não ter uma autoridade formal sobre os restantes membros da equipa).  Actualmente, os colaboradores não seguem cegamente as decisões que lhes são impostas, querem ser  respeitados  como  profissionais  e  ser  ouvidos  como  tal.  Trabalhando  com  equipas  com  estas  características,  o  total  conhecimento  da  situação  por  todos  os  membros  da  equipa  é  essencial  para  garantir o sucesso dos projectos.  O  novo  modelo  hourensou  focaliza‐se  na  comunicação  a  360  graus  para  garantir  que  todos  os  envolvidos  num  dado  projecto  estejam  informados.  Na  posse  de  toda  a  informação,  os  membros  de  uma equipa terão poder de decisão e de actuação de forma mais correcta. Esta é também uma forma  de garantir que o projecto se desenrola de forma mais rápida dado que os processos de decisão deixam  de estar concentrados na mão de um gestor.  Tal  como  se    pode  ver  na  figura  que  se  segue,  a  enfase  está  na  comunicação  entre  os  três  principais  grupos de pessoas na organização. A comunicação ocorre nas diferentes formas:   Reportar (houkoku)  ‐ Reportar informação ao líder de projecto ou de equipa, para comunicar a  situação ou o status do projecto, ou procurar informação ou orientação se necessário;   Actualizar (renraku) – Actualizar os membros da equipa sobre a situação do projecto, de modo  que todos saibam o que se está a passar. Isto facilitará a tomada de acção;   Consultar  (soudan)  –  consultar  as  demais  partes  interessadas  (stakeholders)  envolvidas  no  probjecto  de  forma  a  avaliar  se  os  resultados  estão  de  acordo  com  o  esperado  ou  se  é  necessário intervir para ajustar/corrigir.  Soluções Lean Management    1 de 4 
  2. 2. João Paulo Pinto    Figura 1. O processo hourensou.    Este  modelo  tem  em  linha  de  conta  a  flat  organization  (empresa  com  reduzido  número  de  níveis  hierárquicos)  e  a  força  de  trabalho  baseada  no  conhecimento  que  cada  vez  mais  encontramos  nas  empresas.    Visualização do processo Hourensou  Por vezes nas organizações perde‐se o rasto a quem se deve comunicar e o que comunicar. Para evitar  que tal aconteça, recomenda‐se a adopção da visualização do processo hourensou.  É possível visualizar o processo hourensou usando uma simples tabela ou folha de cálculo contendo os  nomes das pessoas que é necessário manter informadas e uma lista de actividades e desenvolvimentos.  Os  passos  que  a  seguir  se  apresentam  ajudam  a  manter  actualizada  a  comunicação  entre  todos  os  elementos.  P1 – Criar a tabela hourensou.  Criar  uma  tabela  tal  como  se  mostra  na  figura  2  abaixo.  A  primeira  coluna  destina‐se  a  identificar  os  tópicos,  as  tarefas  ou  as  actualizações  que  necessitam  de  ser  comunicadas.  Esta  tabela  deverá  preenchida à mão pelo que se sugere deixar espaço suficiente para escrever nas respectivas células.      Figura 2. A tabela hourensou.    Na  tabela  anterior  (figura  2)  todas  as  pessoas  nas  colunas  houkoku  são  supervisors  de  projecto;  as  pessoas nas colunas renraku são membros de equipa, e as pessoas nas colunas soudan são os restantes  stakeholders, são os clientes. Em vez nomes pode‐se optar pelas fotos das pessoas (ou a combinação de  fotos e de nomes).  P2 – Preenchimento da tabela  A  tabela  deverá  ser  impressa  num  formato  A3  e  colocada  num  local  onde  seja  acessível  a  todos  os  envolvidos.  É  importante  a  escolha do  local  onde  colocar  a  tabela para  que  seja  vista  com frequência  servindo assim como estímulo à acção.  Soluções Lean Management    2 de 4 
  3. 3. João Paulo Pinto  Os  tópicos  ou  questões  que  se  pretendem  comunicar  devem  ser  colocadas  na  primeira  coluna  (“tarefa/desenvolvimento/actualização”). Cada tópico ou tarefa deverá ter uma correspondência com as  pessoas com quem se pretende comunicar. Se a intenção for não comunicar o conteúdo de algum dos  tópicos  com  algumas  das  pessoas  identificadas  na  tabela optar  por  usar  um  “X”  para denunciar  a  sua  exclusão da comunicação.  Suponha que a empresa Teixeira da Cunha (um operador logístico) está na fase de elaboração de  um  orçamento para uma empresa industrial. A tarefa em questão é a redução do preço de forma a ganhar o  cliente  dependendo  de  quanto  este  regatear  o  preço.  Os  supervisores  do  projecto  (Chris  e  Tiago)  já  foram consultados mas os clientes (Fernanda, Luís e Miguel) não serão informados por motivos óbvios .  Os  restante  elementos  internos  foram  informados  por  email  para  que  conhecessem  o  esquema  de  preço. Ver resultado na figura 3 que se segue.    Figura 3. Preenchimento da tabela hourensou.    P3 – Actualização da tabela  Outras  tarefas  ou  actualizações  devem  ser  adicionadas  à  medida  que  acontecem  ou  seja  necessário.   Outros nomes podem também ser adicionados se necessário. Do mesmo modo que os projectos estão  em constante mudança, também a tabela hourensou estará em mudança/actualização.  Admitindo que o cliente industrial fechou contrato com a Teixeira da Cunha, no seguimento disso, foi  agendada a primeira reunião para detalhar o projecto. Neste caso todos os elementos serão informados  e convocados para a reunião de kick‐off, ver figura 4.    Figura 4. Preenchimento da tabela hourensou (após a actualização de tarefas).    No  site  de  suporte  ao  livro  está  disponível  uma  folha  de  cálculo  contendo  a  tabela  hourensou  que  poderá ser descarregada e adaptada de acordo com as necessidades de cada um.    Hou‐ren‐sou ou genchi genbutsu?  Relembrando o conceito de genchi genbutsu (“vá e vê por ti, não deixes que outros te digam como é”),  hourensou  poderá  parecer  a  negação  deste  conceito.  No  entanto  se  for  aplicado  da  forma  correcta  poderá alcançar os mesmos resultados. Hourensou tem ainda a vantagem de pode ser aplicado em larga  escala, envolvendo um grande número de pessoas ou de áreas de trabalho dispersas. Obviamente que  correcto é genchi genbutsu, mas como fazer numa organização gigantesca? Como se consegue ir e ver  por nós? Não haverá tempo para tal...  Para  realizar  algumas  das  funções  do  genchi  genbutsu,  determinados  gestores  de  topo  de  grandes  empresas Japonesas recorrem ao hourensou. Os gestores destas empresas reconhecem a importância  de  se  manterem  envolvidos,  percebendo  com  detalhe  as  situações,  aceitando  a  formação  e  o  Soluções Lean Management    3 de 4 
  4. 4. João Paulo Pinto  desenvolvimento  dos  seus  colaborados  como  aspectos  cruciais,  oferecendo  orientação  e  aconselhamento. Estes gestores fazem grandes esforços para se manterem informados e assim melhor  gerir  os  negócios.  Não  se  conhece  uma  formula  mágica  para  fazer  isto,  no  entanto  os  gestores  Japoneses recorrem aos seus colaboradores para obter feedback dos eventos‐chave ocorridos em cada  dia, e sempre que possível deslocam‐se aos locais onde o trabalho é realizado (ie, genchi genbutsu).    Conclusão  Comunicar  é  das  primeiras  coisas  que  os  operários  aprendem  quando  iniciam  a  sua  actividade  profissional  no  Japão.  O  sucesso  nos  negócios  constroi‐se  com  base  no  trabalho  em  equipa.  Como  resultado  disto,  falhas na  comunicação  ou tomar  decisões  sem  consultar  todas  as  partes  interessadas  são tidas como danosas para o trabalho em equipa e resultam em falhas significativas.  Em particular, reportar aos superiores é considerado pelos Japoneses como um importante dever dos  colaboradores, e esperara‐se que cada um reporte o progresso do seu trabalho, alterações aos planos e  os resultados finais dentro de prazos razoáveis. Sempre que alguém tenha preocupações ou dificuldades  durante o trabalho, não deverá deixar de consultar o seu superior e ouvir as demais partes.  A  comunicação  entre  as  partes  facilita  a  partilha  de  informação  e  de  boas  práticas,  o  que  reforça  a  camaradagem e o dinamismo da força de trabalho, ao mesmo tempo que alerta para o trabalho a ser  realizado. Isto é, por norma, tido como o mais significante contributo do hourensou no Japão.  Hourensou é um estilo de negócio que simboliza a cultura Japonesa, no qual é dada grande importância  à  cooperação  entre  todas  as  partes  interessadas.  Deste  modo,  hourensou  consegue  gerar  uma  força  dinâmica que poderá conduzir os negócios ao sucesso.  A Toyota (TMC) não sendo a empresa mais informatizada do mundo, aprendeu a usar de forma eficiente  as novas tecnologias de informação. Por exemplo, o uso dos emails é um forma de formar, consultar ou  reportar informação a todos os níveis hierarquicos. Gestores de topo na TMC solicitam aqueles que lhe  reportam  que  lhes  façam  chegar  diariamente  um  email  contendo  resumidamente  as  suas  actividades  diárias.  Isto  estimula  a  capacidade  de  pensar  e  a  partilha  de  informação.  É  também  uma  das  formas  como a Toyota encara a aprendizagem.  Soluções Lean Management    4 de 4 

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