CircoscrizioniCitizen Satisfaction 2012
QUESTIONARI ELABORATI: 168Modalità di rilevazione• Questionari online su www.comune.udine.it (compilati n. 44)• Questionar...
OGGI PER QUALE SERVIZIO È VENUTO IN QUESTO UFFICIO?        (max 3 risposte)                                               ...
Come è venuto a conoscenza dei servizi offerti dalle Circoscrizioni?(max 2 risposte)                     Altro   5        ...
LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E LA SODDISFAZIONE PER I DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO Soddisfazione                   10     ...
QUANTO È DURATA LA SUA ATTESA?                     77           41                                22                      ...
Era la prima volta che si                14             154recava a questi sportelli?                                     ...
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Vorrebbe avere la possibilità di comunicare via Skype con gli ufficidel Comune?                           51           18 ...
Usa internet?   Tra chi utilizza internet:                - il 66% si informa su servizi e iniziative su     No         ww...
Profilo di chi ha risposto  Residenza                  Cittadinanza           Genere      Altro                           ...
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ALLEGATO                                                                    Segnalazioniposso senzaltro confermare che il ...
La persona che era allo sportello era particolarmente maleducata (mi dicono che sia sempre così). Ha fatto attendere la si...
orari pomeridiani e sabato mattinaFate le fotocopie eventualmente ri chiedendo il saldo allutente, mettere sul sito gli or...
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SPORTELLI DELLE CIRCOSCRIZIONI report

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SPORTELLI DELLE CIRCOSCRIZIONI report

  1. 1. CircoscrizioniCitizen Satisfaction 2012
  2. 2. QUESTIONARI ELABORATI: 168Modalità di rilevazione• Questionari online su www.comune.udine.it (compilati n. 44)• Questionari cartacei distribuiti presso gli uffici (compilati n. 124)• Invito a compilare il questionario attraverso social media e newslettercomunaliPeriodo• gennaio 2011 – novembre 2012N.B. nel 2011 il numero tropo basso di questionari non ha reso possibilel’elaborazione; i questionari 2011 sono stati elaborati congiuntamente aiquestionari 2012.
  3. 3. OGGI PER QUALE SERVIZIO È VENUTO IN QUESTO UFFICIO? (max 3 risposte) 49 45 46 38 35 18 16 12 2 0Infoi/modulistica Buoni pasto Certificati Iscriz. corsi Carta famiglia Carta didentità Autentiche Cambio Ritiro sacchetti Altro abitazione NET
  4. 4. Come è venuto a conoscenza dei servizi offerti dalle Circoscrizioni?(max 2 risposte) Altro 5 Internet 58 Volantini e depliant 13 Giornali 10 Passaparola 63 Bacheche 17 Circoscrizione 65
  5. 5. LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E LA SODDISFAZIONE PER I DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO Soddisfazione 10 15 10 81 52 Complessiva Rapidità 21 14 6 55 67 13 Disponibilià 7 8 64 72 Competenza 10 11 11 65 66 Chiarezza 12 8 12 68 65Tempi dattesa 19 13 10 58 66Orari dapertura 12 19 23 69 41 Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
  6. 6. QUANTO È DURATA LA SUA ATTESA? 77 41 22 19 6 Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di attesa unora
  7. 7. Era la prima volta che si 14 154recava a questi sportelli? Si Nose non era la prima volta:Trova che nel tempo la qualità delservizio sia: se non era la prima volta: In un anno mediamente quante 68 volte si reca in Circoscrizione? 50 2 43 20 102 7 migliorata peggiorata uguale non so settimanalmente mensilmente ogni tanto
  8. 8. Nell’ultimo anno, ha telefonato Se ha telefonato: E’ entrato facilmente in a questi sportelli? contatto telefonico con gli operatori? sì no, la linea era a lungo occupata no, il telefono squillava a vuoto no, altra motivazione* non risponde si 31 45% 7 no 3 55% 61Se ha telefonato: E’ soddisfatto del servizio al telefono, per quanto riguarda: Cortesia 2 3 3 26 37 Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Chiarezza 2 5 2 31 33
  9. 9. Vorrebbe avere la possibilità di comunicare via Skype con gli ufficidel Comune? 51 18 93 Si No Non soQuali sono, secondo lei, gli elementi PIU’ e MENO importanti su cuiil Comune deve concentrare le azioni per migliorare il servizio?(tra: professionalità del personale, utilizzare i servizi via internet, orari degli sportelli) personale 80 60 40 20 0 orari internet Più importante Meno importante
  10. 10. Usa internet? Tra chi utilizza internet: - il 66% si informa su servizi e iniziative su No www.comune.udine.it 10% - il 65 % conosce le Newsletter del Comune Si 90% 111 109 Utilizzatori sito Conoscitori newsletter
  11. 11. Profilo di chi ha risposto Residenza Cittadinanza Genere Altro Altro 2% 3% Maschi o Femmi 40% Italiana na Udine 97% 60% 98%
  12. 12. Nessuno 0Profilo di chi Laurea/Master 51ha risposto Superiori 77Titolo di studio Sup. professionali 10 Medie 19 Elementari 2 Altro 8 Pensionato 20 Attività Disoccupato 19 Lib. professionista 16 Dipendente 93 Studente 3
  13. 13. ALLEGATO Segnalazioniposso senzaltro confermare che il servizio è migliorato rispetto a tempo fapessimo servizio per iscrizione a nuotoè necessario velocizzare i servizisolo in pochi bisogna assumerelufficio anagrafe è peggioratomancanza di chiarezzadisponiblità, cortesia, chiarezzasoddisfazione complessiva non per tutte le circoscrizioni (ottima la 7° (non la 6° ) )la valutazione di peggioramento è a causa del cambiamento degli orari)per trovare lorario dello sportello circoscrizionale sono necessari ben 4 passaggi sul sito del Comune, non si capisce perrchè gliorari non siano indicati nella prima pagina dedicata alle circoscrizioni. Per rinnovare la Carta famiglia mi sono recata allo sportellocon lISEE mi è stato detto gentilmente di andare a fare una fotocopia (la copisteria più vicina è a più di 1 KM) e di ritornare allosportello (è tanto difficile fare le copie con la fotocopiatrice e farle pagare allutente?). Infine lattivazione della carta regionale deiservizi pubblicizzata sul sito non è possibile per problemi con il software.mi piacerebbe venisse creata una pagina web gestita direttamente dalla circoscrizione, con cui colloquiare anche via chat e da cuidesumere le informazioni in tempo reale.Gli orari di apertura sportelli sono troppo ridotti specialmente il pomeriggio. A Cussignacco, fino a qualche mese fà, cerano 2pomeriggi, anche se con orari in ogni caso troppo ridotti.Ora ne e rimasto solo uno! E veramente difficile per chi come tutti develavorare e non può prendere permessi ogni volta che deve comprare buoni pasto o fare qualche iscrizione ad un corso. U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel. 0432 271 559 fax 0432 271 869
  14. 14. La persona che era allo sportello era particolarmente maleducata (mi dicono che sia sempre così). Ha fatto attendere la signorache avevo davanti quasi 20 minuti perchè stava facendo una telefonata di carattere personale (si sente anche con la porta chiusae il dialogo verteva sul fatto che la vostra dipendente fosse stressata dal lavoro e nervosa per sue motivazioni personali pocointeressanti per chi come me era in fila in attesa di andare al lavoro). Spero di trovare unaltro interlocutore la prossima volta.Gli orari sono improbabili per una persona che lavora. O devo prendere un permesso o devo affidarmi ad altri.(ma non sempre èpossibile)lorario di apertura del lunedì mattina dovrebbe essere anticipato..il personale della Circoscrizioni dovrebbe imparare ad usare il pc....non si può aspettare 6 ore per fare liscrizione del proprio figlioal corso di nuoto...esattamente dalle 9 di mattina alle 15.......nel mio circoscrizione nr 6 non sono per niente cortesi e non danno informazione giusta e per quel motivo vadosempre nel circoscrizione e nr 4 che sono piu gentili e competenti Suggerimentimantenendo il personale specilializzato, aggiornato e cortese con il pubblicoproponendo orari a sportello più utili per chi lavora e implementando i servizi internetlentezza uso pc - modalità più iscrizioni solo familiariper risparmiare concentrare tutto in comunenon so come rispondereperchènon so come operano i servizi e gli operatoriquando ci sono occasioni come iscrizione a corsi o eventi bisognerebbe portenziare il personaleun pomeriggio di piùufficio anagrafeorariprofessionalità del personale con titoli di studi universitaricredo sia già adeguatonella 6° va ristrutturata completamente e il person ale ????? U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel. 0432 271 559 fax 0432 271 869
  15. 15. orari pomeridiani e sabato mattinaFate le fotocopie eventualmente ri chiedendo il saldo allutente, mettere sul sito gli orari nella prima pagina dedicata alleCircoscrizioni, non pubblicizzare servizi che gli sportelli non sono in grado di fornire.auspico che la circoscrizione possa diventare anche centro di ritrovo/ricreativo per i cittadini, possibilmente tramite lapertura dellabiblioteca.1 - offrire orari piu estesi il pomeriggio e più pomeriggi a settimana. 2 - offrire la possibilità di usufruire dei servizi con acquisto viainternetMettendo personale meno maleducato.prolungare lorario di servizio il venerdi, naturalmente rimanendo sempre nel cumulo ore settimanali del personale.personale più cortese e educatoCi dovrebbero essere orari più flessibili, magari in pausa pranzo (ma non solo il lunedì), magari anche in un altro giorno.Con orari di apertura maggiori, soprattutto nel pomeriggio, per agevolare chi lavora ma necessita dei servizi delle circoscrizioniInserendo personale giovane e dinamicoAumentare gli orari in cui si possono ritirare i sacchetti NETIntanto mettere gente giovane e possibilmente che sappia usare il pc e non scaricare la colpa che non e collegato ad internet ,oppure dire che la sede centrale è chiusa ed io non riesco a vedere la sua pratica perché non è in orario con lufficio che lagestisce.... Ha del strabiliante questa risposta. U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel. 0432 271 559 fax 0432 271 869

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