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Progetto Citizen Satisfaction 2011   Sportelli Scuola-Famiglia           www.comune.udine.it
RilevazioneModalità                                                       Lo Sportello Scuola Famiglia è stato            ...
La soddisfazione rilevata                                                                                                 ...
La soddisfazione rilevata:confronto 2011-2010                                                                             ...
Per quale servizio si èrecato allo sportello?                                                      Quanto è durata la sua ...
La variazione di qualità  nel tempo                                                                 Secondo lei, la qualit...
La qualità al telefono                                                                            E entrato facilmente in ...
La qualità al telefono:confronto 2011-2010                  Quanto è stato soddisfatto del servizio al telefono           ...
La soddisfazioneper la modulistica               100%                                                                     ...
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I cittadini hanno fornito50 segnalazioni/suggerimenti            9                              17 richieste di modifica d...
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I rispondenti                                 La maggioranza di chi ha risposto al questionario è:                        ...
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Sportelli scuola - famiglia

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  1. 1. Progetto Citizen Satisfaction 2011 Sportelli Scuola-Famiglia www.comune.udine.it
  2. 2. RilevazioneModalità Lo Sportello Scuola Famiglia è stato oggetto di rilevazione anche nel 2010.• Questionari online su www.comune.udine.it Le slide seguenti mostrano anche alcuni confronti 2010/2011.• Questionari cartacei presso gli uffici (autocompilazione) Il numero complessivo di questionari 2011 compilati è soddisfacente (nel• via e-mail ai fruitori del sevizio 2010 il totale era 96) grazie alla buona tempistica delle rilevazioni.• Periodo Alla crescita del numero degli online (34 nel 2011 contro 6 nel 2010) ha• marzo – giugno 2011 cartacei certamente fornito un importante contributo l’invio effettuato via email• marzo – settembre 2011 online del link al questionario alla lista dei• invio e-mail: 13 luglio 2011 fruitori del servizio (nei giorni immediatamente successivi alla mail èQuestionari elaborati stato compilato il 75% dei questionari online). Una modalità di• 226 questionari compilati (di cui 34 compilati online) somministrazione che si è dimostrata valida e che andrà quindi utilizzata in maniera più approfondita nelle prossime rilevazioni. www.comune.udine.it
  3. 3. La soddisfazione rilevata I giudizi riferiti al personale sono Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto molto buoni (oltreSODDISFAZIONE 50% “molto 4% 54% 36% COMPLESSIVA 2% 4% soddisfatto; la minor soddisfazione è per Rapidità 2%4% 3% 38% 52% la “chiarezza”. Si segnala anche una minor Disponibilità 2% 34% 63% soddisfazione per “semplicità della procedura”. Competenza 1% 44% 52% 1% La soddisfazione minore in assoluto Chiarezza 3%2% 49% 45% è per gli orari di apertura, a cui fanno riferimento anche Semplicità 3% 8% 5% 48% 35% varie segnalazioni. La soddisfazione Tempi dattesa 4% 4% 3% 37% 50% complessiva rimane molto buona, conOrari dapertura 14% giudizi 5% 7% 47% 26% abbastanza/molto soddisfatto che totalizzano il 90% www.comune.udine.it
  4. 4. La soddisfazione rilevata:confronto 2011-2010 I giudizi riferiti100% al personale sono in lieve flessione80% rispetto al 2010, primo anno di rilevazione.60% Gli orari di apertura, a cui40% fanno riferimento anche varie20% segnalazioni vedono una soddisfazione ancor minore 0% 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 dello scorso anno: 19% di Orari dapertura Tem pi dattesa Chiarezza Com petenza Disponibilià Rapidità SODDISFAZIONE COMPLESSIVA nulla/poco soddisfatto nel Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto 2011, 11% nel 2010. www.comune.udine.it
  5. 5. Per quale servizio si èrecato allo sportello? Quanto è durata la sua attesa? Chi ha dichiarato di aver 89 atteso “più di un’ora” o “31- 77 60 min.” si era recato agli sportelli per l’iscrizione al doposcuola o pre/post 25 accoglienza (4 sole 162 17 eccezioni). 10 Il dato è in linea con 115 Nessuna 1 -10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di quanto espresso nelle attesa unora segnalazioni/suggerimenti. 50 35 19 5 Il servizio per cui ci si è recati allo Iscrizione Iscrizione Acquisto Iscrizione Iscrizione Altro sportello è strettamente legato aldoposcuola, mensa buoni pasto CRE nido periodo di rilevazione, in quanto la pre-post tipologia di servizi utilizzati varia inaccoglienza corso d’anno. www.comune.udine.it
  6. 6. La variazione di qualità nel tempo Secondo lei, la qualità del servizio nel tempo è: 100% 13 Era la prima volta che si recava allo sportello? 7 80%100% 75 60% 180% 40% 187 20% 9160% NO 0%40% migliorata peggiorata uguale non so non risponde Con che frequenza si reca a20% questo sportello? 39 SI 3 0% settimanalmente 11 31 mensilmente La maggioranza (85%) dei rispondenti si era già recato allo sportello (nel 2010 la quota era del 70%). ogni tanto 142 La qualità è migliorata per il 49% (44% nel 2010), peggiorata per non risponde l’1% (3% nel 2010) e la stessa per il 40% (35% nel 2010). www.comune.udine.it
  7. 7. La qualità al telefono E entrato facilmente in contatto con loperatore? Ha mai telefonato allo sportello? SI 8 100% 43 NO - la linea era a lungo occupata 13 NO - il telefono 80% squillava a vuoto 128 NO - altra motivazione 99 60% non risponde SI Quanto è stato soddisfatto per: 40% 1% 1% Cortesia 36% 59% 20% 94 2% NO 2%2% Chiarezza 49% 45% 0% 3% Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto www.comune.udine.it
  8. 8. La qualità al telefono:confronto 2011-2010 Quanto è stato soddisfatto del servizio al telefono per quanto riguarda: 100% Per quanto riguarda il servizio al telefono: la maggioranza dei fruitori ha Molto 80% soddisfatto. telefonato agli sportelli Abbastanza (57% nel 2011, ed era il 52% 60% soddisfatto nel 2010). Indifferente I giudizi su cortesia e Poco 40% chiarezza sono molto buoni soddisfatto (come nel 2010), con oltre il Per niente 20% 90% per entrambi gli item di soddisfatto giudizi abbastanza/molto 0% soddisfatto. 2010 2011 2010 2011 Chiarezza Cortesia www.comune.udine.it
  9. 9. La soddisfazioneper la modulistica 100% Come ha reperito la modulistica? 80% 63Molto 60%Abbastanza 112IndifferentePoco 53 40%Per niente ritirata negli uffici 20% scaricata dal sito del Comune altro 0% 2011 2010 2011 2010 2011 2010 Aggiornamento Chiarezza Completezza La soddisfazione per la modulistica è buona e in linea con l’anno precedente: dal la quota di chi si dichiara abbastanza/molto soddisfatto va dal 75 al 90%. Come nel 2010, solo il 20% ca. scarica la modulistica dal sito; chi ha risposto “altro” ha indicato in prevalenza di averla ritirata a scuola. www.comune.udine.it
  10. 10. Gli elementipiù e meno importanti Più importante Meno importante L’elemento ritenuto più importante è la possibilità di usufruire dei servizi sportello unico online. 120 Una richiesta interessante, in linea con 100 le caratteristiche del profilo dell’utente 80 medio di questo sportello (80% modulistica 60 professionalità diploma/laurea, 95% usa internet, 90% 40 lavora, 86% in età 30/50 anni) e in 20 linea con le segnalazioni/suggerimenti. 0 Rispetto al 2010 la situazione si è praticamente capovolta: l’online risultava infatti l’elemento ritenuto meno importante; ma va ricordatosportelli decentrati servizi via internet anche che la formulazione della domanda aveva portato a tassi di non risposta/risposta errata che superavano il 50%, per cui il dato 2010 orari presenta forti limiti di attendibilità. www.comune.udine.it
  11. 11. I cittadini hanno fornito50 segnalazioni/suggerimenti 9 17 richieste di modifica delle procedure di iscrizione: al primo anno: evitare ai genitori di dover fare la coda all’alba fuori dagli uffici (n. 7 segnalazioni) agli anni successivi: evitare ai genitori di doversi recare agli sportelli – es. consegnare l’iscrizione alla scuola e semplicemente 9 32 pagare in banca la tariffa (n. 7 segnalazioni) in genere: non chiedere ogni anno e per ogni fratello sempre tutte le stesse informazioni, già a disposizione degli uffici (n. 3 segnalazioni) 7 richieste di orari adatti ai genitori che lavorano 5 richieste di poter effettuare procedure online 3 richieste di procedura alternativa al buono cartaceo. semplificare le procedure apprezzamenti positivi altro www.comune.udine.it
  12. 12. Usa internet? NO 158 5% La percentuale di chi dichiara di usare internet è ancora più elevata 69 rispetto allo scorso SI anno: 95% nel 95% 2011 contro l’80% del 2010. Utilizza il sito del Conosce le Comune newsletter del Comune Vorrebbe poter comunicare 67 112 27 20 via skype con gli uffici del SI NO non non Comune? so risp. www.comune.udine.it
  13. 13. I rispondenti La maggioranza di chi ha risposto al questionario è: - residente a Udine: 91% - di nazionalità italiana: 85% - donna: 62% - lavoratore dipendente: 69%. Età Titolo di studio Professione Più di 70 anni 1 Laurea/Master 88 Altro 19 61-70 anni 0 Superiori 92 Pensionato 2 51-60 anni 6 Sup. Disoccupato 11 7 41-50 anni professionali 115 Lib. professionista 29 31-40 anni 80 Medie 25 Dipendente 155 21-30 anni 14 Elementari 1Meno di 21 anni 0 Studente 1 www.comune.udine.it
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