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PROTOCOLLO report

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  • 1. ProtocolloCitizen Satisfaction 2012
  • 2. QUESTIONARI ELABORATI: 53Modalità di rilevazione• Questionari online su www.comune.udine.it (compilati n. 13)• Questionari cartacei distribuiti presso gli uffici (compilati n. 40)• Invito a compilare il questionario attraverso social media e newslettercomunaliPeriodo• gennaio 2011 – novembre 2012N.B. nel 2011 il numero tropo basso di questionari non ha reso possibilel’elaborazione; i questionari 2011 sono stati elaborati congiuntamente aiquestionari 2012.
  • 3. OGGI PER QUALE SERVIZIO È VENUTO IN QUESTO UFFICIO?(max 3 risposte) 46 5 3 1 Consegna Ritiro atti in deposito Informazioni Altro documenti indirizzati al comune
  • 4. LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E LA SODDISFAZIONE PER I DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO Soddisfazione 5 4 3 18 20 Complessiva Rapidità 4 3 2 18 25 Disponibilià 4 3 2 18 24 Competenza 4 3 8 19 16 Chiarezza 6 3 4 17 19Tempi dattesa 6 2 1 23 21Orari dapertura 7 4 4 30 8 Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
  • 5. QUANTO È DURATA LA SUA ATTESA? 22 21 7 1 1 Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di unora attesa
  • 6. Era la prima volta che si recava a questi sportelli? 12 41 Si Nose non era la prima volta:Trova che nel tempo la qualità del servizio sia: 26 9 3 migliorata peggiorata uguale
  • 7. Nell’ultimo anno, ha telefonato Se ha telefonato: E’ entrato facilmente in a questi sportelli? contatto telefonico con gli operatori? sì no, la linea era a lungo occupata no, il telefono squillava a vuoto no, altra motivazione* non risponde 1 1 si no 40% 60% 5 13 2Se ha telefonato: E’ soddisfatto del servizio al telefono, per quanto riguarda: Cortesia 1 1 6 11 Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Chiarezza 2 2 5 11
  • 8. Vorrebbe avere la possibilità di comunicare via Skype con gli ufficidel Comune? 18 14 18 Si No Non soQuali sono, secondo lei, gli elementi PIU’ e MENO importanti su cuiil Comune deve concentrare le azioni per migliorare il servizio?(tra: professionalità del personale, utilizzare i servizi via internet, orari degli sportelli) personale 25 20 15 10 5 0 orari uffici decentrati Più importante Meno importante
  • 9. Usa internet? Tra chi usa internet: - il 53% si informa su servizi e iniziative su www.comune.udine.it No 10% - il 55% conosce le Newsletter del Comune Si 29 90% 28 Utilizzatori sito Conoscitori newsletter
  • 10. Profilo di chi ha risposto Residenza Cittadinanza Genere Altro 10% Femmi Masch 100% italiana na io 49% 51% Udine 90%
  • 11. Profilo di chi ha Nessuno 0risposto Laurea/Master 17 Superiori 23Titolo di studio Sup. professionali 3 Medie 5 Elementari 2 Altro 3 Pensionato 10 Attività Disoccupato 2 Lib. professionista 14 Dipendente 15 Studente 6
  • 12. ALLEGATO SegnalazioniPotrebbero accelerare i tempi di risposta SuggerimentiMettendo a disposizione dellutente una fotocopiatrice (ovviamente a pagamento)Velocità di consegnaAttivare più sportelli U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11 comunicazione@comune.udine.it tel. 0432 271 559 fax 0432 271 869