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Centro servizi per stranieri
 

Centro servizi per stranieri

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    Centro servizi per stranieri Centro servizi per stranieri Presentation Transcript

    • Citizen Satisfaction 2011Centro Servizi per Stranieri www.comune.udine.it
    • RilevazioneModalità• Questionari online su www.comune.udine.it Il Centro Servizi per• Questionari cartacei presso gli uffici Stranieri è stato oggetto (autocompilazione) di rilevazione dal 2009; nel 2010 non è stata effettuata l’elaborazione per numero insufficientePeriodo di questionari compilati.• marzo – luglio 2011 cartacei Le slide seguenti mostrano anche alcuni• Marzo – novembre 2011 online confronti 2009/2011.Questionari elaborati• 78 questionari compilati (di cui 32 compilati online) www.comune.udine.it
    • Rilevazione NOTA Sono state riscontrate anomalie tra le compilazioni online. Le informazioni cronologiche evidenziano come alcuni gruppi di questionari siano stato compilati “in sequenza” (es: nello stesso giorno alle ore 23.17-23.28 - 23.33 - 23.42 - 23.59), il che può far ritenere che siano stati compilati da una stessa persona. Nelle slide viene quindi presentato sia il risultato derivante dall’elaborazione di tutti i questionari (cartacei + online), sia i risultati dei soli questionari cartacei. www.comune.udine.it
    • La soddisfazione rilevata(cartaceo + online) Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Non risponde SODDISFAZIONE 24% 26% 6% 31% 13% COMPLESSIVA Rapidità 19% 15% 19% 26% 17% 4% Disponibilità 23% 18% 6% 9% 42% 1% Competenza 33% 12% 3% 22% 27% 4% Chiarezza 23% 21% 4% 26% 26% 1% Tempi dattesa 19% 26% 18% 29% 8% Orari dapertura 13% 28% 13% 32% 14% www.comune.udine.it
    • La soddisfazione rilevata:confronto 2011 cartaceo/online. Confronto tra questionari 2011 cartacei (C) e online (O) : i risultati dei questionari online sono di gran lunga più negativi rispetto ai questionari cartacei. 100% 80% 60% 40% 20% 0% C O C O C O C O C O C O C O Orari dapertura Tempi dattesa Chiarezza Competenza Disponibilità Rapidità SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto www.comune.udine.it
    • La soddisfazione rilevataconfronto 2009-2011NOTA BENE: il confronto tra giudizi negativi (voti 0-5 per la scala 2009 e giudizi “per nulla/ poco soddisfatto”per la scala 2011) conferma come i risultati dei questionari online peggiorino in maniera significativa levalutazioni; gli scostamenti sono tali da far pensare che i questionari online possano essere consideratimeno attendibili e che il confronto più attendibile sia quello tra questionari 2009 e questionari cartacei 2011. GIUDIZI DI 2009* 2011 2011 INSUFFICIENZA (solo cartaceo) (cartaceo + online) soddisfazione 4% 10% 50% complessiva orari 1% 17% 41% personale (chiarezza, da 1 a 4% da 4 a 7% da 41 a 45% cortesia, competenza) attesa 18% 17% 45% *Nel 2009 era presente un solo questionario online. www.comune.udine.it
    • La soddisfazione rilevataconfronto 2009-2011 Confronto tra 2009 e 2011C (solo questionari cartacei): i tassi di insoddisfazione, più elevati rispetto agli altri sportelli analizzati, sono in tendenziale peggioramento. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C 2009 2011C Orari dapertura Tempi dattesa Chiarezza Cortesia Competenza SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Poco/per niente Indifferente Abbastanza/molto www.comune.udine.it
    • Per quale servizio si è recatoallo sportello?(cartaceo + online) 39 30 21 18 10 7 6 2 1 Ricerca Informazioni Ricerca casa Assistenza Consulenza Accoglienza Altro Assistenza Mediaz. lavoro economica legale linguistica Condominiale www.comune.udine.it
    • Tempi di attesa e modalità di conoscenza (cartaceo + online) Quanto è durata la sua attesa? 27 20 13 12 Come è venuto a conoscenza del Centro Servizi? 4 33 25Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di unora attesa 19 2 2 passaparola altri uffici altre altro Non comunali istituzioni risponde (es. Questura) www.comune.udine.it
    • La qualità al telefono(cartaceo + online) Ha mai telefonato al Centro Servizi? Quanto è stato soddisfatto per: Cortesia 9 4 2 7 5 27 SI Chiarezza 8 3 2 10 5 Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto E riuscito facilmente ad entrare in contatto con loperatore? SI 2 50 NO, la linea era a lungo 3 NO occupata NO, il telefono 14 squillava a vuoto 7 NO, altra motivazione non risponde 4 www.comune.udine.it
    • La qualità al telefono(solo cartaceo) Quanto è stato soddisfatto per: Ha mai telefonato al Centro Servizi? 13% 13% 44% 31% Cortesia 16 Chiarezza 13% 56% 31% SI Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto E riuscito facilmente ad entrare in contatto con loperatore? È evidente la differenza tra le 29 valutazioni riportate NO 1 1 nella pagina SI precedente (cartaceo + online) NO, la linea era a lungo e questi giudizi, occupata derivanti dai soli NO, altra motivazione 14 questionari cartacei. www.comune.udine.it
    • Gli elementipiù e meno importanti Cartaceo + online Solo cartaceo Più importante Meno importante Più importante Meno importante Personale 50 Personale 50 40 40 30 30 20 20 10 10 0 0Far conoscere di più il Far conoscere di più il Orari Orari CSS CSS www.comune.udine.it
    • 27 suggerimenti migliorativida 20 cittadini orari 1 1 1 altro 2 maggiore conoscenza delle Segnalazioni/suggeriment lingue i spaziano dagli orari, ai 8 contatti diretti con imprese per tempi di attesa, al ricerca lavoro personale, ecc. 3 ridurre i tempi di attesa I suggerimenti vanno maggiore professionalità considerati attendibili (e quindi da valutare con la meno burocrazia debita attenzione), in quanto provengono tutti 4 4 più servizi internet dai questionari compilati in cartaceo. www.comune.udine.it
    • Usa internet?(cartaceo + online) 26 20 NO 18% SI 82% Utilizza il sito Conosce le newsletter Vorrebbe poter comunicare via 28 35 15 skype con gli uffici del Comune? SI NO non so www.comune.udine.it
    • I rispondenti(cartaceo + online) La maggioranza di chi ha risposto al questionario è: - residente a Udine: 92% - di nazionalità straniera: 86% - donna: 45% - disoccupati: 58%. Età Occupazione Titolo di studio61-70 anni 1 Altro 3 Nessuno 3 Pensionato 0 Laurea/Master 1151-60 anni 0 Disoccupato 45 Superiori 2041-50 anni 11 Lib. Sup. 3 professionali 19 professionista31-40 anni 37 Medie 20 Dipendente 2621-30 anni 27 Elementari 3 Studente 0 www.comune.udine.it